België. E-tailing

Transcriptie

1 België E-tailing

2 Marktinformatie Omvang van de sector Ondanks de economische crisis gaat het goed met e-commerce in België. Volgens gegevens van Ogone, de Belgische specialist in online betaaldiensten, groeide de omzet van Belgische webwinkels van 903 miljoen euro in 2010 naar 1,118 miljard euro in Dit is een groei van 23,8 procent. Hetzelfde geldt voor het aantal online transacties: in 2011 werden er 13,2 miljoen online betalingen gerealiseerd tegen 10,7 miljoen in Trends Volgens gegevens van Euromonitor uit 2010 was de groei vooral te danken aan het toenemende aantal vrouwen en ouderen die overgingen op het doen van online aankopen. De grootste waardestijging werd gerealiseerd bij: - huismeubels en huishoudelijke artikelen (+ 21,8 procent) - huishoudelijke apparatuur (+ 14,5 procent) - media producten zoals cd's en dvd's (+ 14,3 procent) - consumenten elektronica (+ 12,4 procent) - DHZ & tuinartikelen (+ 11,3 procent) - kleding & schoeisel (+ 11 procent) Minder goed presteerden cosmetica & toiletartikelen (+ 6,5 procent) en 'over-thecounter' producten (+ 7 procent). Voedingsmiddelen deden het redelijk goed (+ 10,2 procent), maar ervaren de concurrentie van de fysieke winkels die in België heel dichtbij huis zijn met als gevolg lagere prijzen. Twee trends vallen op: steeds meer grote traditionele retailers, zoals Brantano, e5mode, Kiabi, Delhaize, Pierre Marcolini en Decathlon, gaan online (bricks & clicks). Daarnaast wordt M-commerce (online verkoop via mobiele toepassingen), dat toe nu toe in België een kleine niche was (slechts 1 procent van de internet retailing markt in 2010), steeds meer ingezet om de consument te bereiken. Volgens een onderzoek van SafeShops kan 53 procent van de webwinkels in België in een mobiele versie geraadpleegd worden en 18 procent liet een specifieke mobiele toepassing ontwikkelen. Kansen Ondanks alle positieve resultaten en gunstige signalen loopt internet retailing in België nog steeds achter vergeleken met buurlanden Nederland, Frankrijk, Duitsland en het VK. Volgens Thierry Geerts, directeur van Google Belgium, zal 2012 een sleuteljaar worden voor de Belgische e-commerce. Als de Belgische retail sector niet genoeg de mogelijkheden van het internet benut en niet over de landsgrenzen heen gaat kijken, dan loopt deze gevaar verdrongen te worden door de internationale internethandel. Voorbeeld: het assortiment van Belgische webshops is tamelijk beperkt. Ongeveer 65 procent van de producten waar Belgen op zoek naar zijn online, zijn enkel beschikbaar op buitenlandse websites. Hierdoor wordt de groei van de eigen e-commerce in België geremd in het voordeel van buitenlandse webwinkels. Buitenlandse spelers zouden de Belgische markt dan ook goed onder de loep moeten nemen en kijken of ze van deze achterstand kunnen profiteren. 2

3 Marktentree Basisgegevens In 2011 telde België 10,9 miljoen inwoners, waarvan 6,3 miljoen in Vlaanderen, 3,5 miljoen in Wallonië en 1,1 miljoen in het Brusselse gewest. De cijfers over het aantal huishoudens zijn enigszins verouderd: STATBEL, de Belgische Statistische Dienst, heeft gegevens tot In dat jaar had België in totaal 4,6 miljoen huishoudens. Het Belgische bbp kwam in 2011 volgens Eurostat uit op 369 miljard euro's. Het bbp per hoofd van de bevolking bedroeg in dat jaar euro per jaar. De Belgische online consument In 2011 had 77 procent van alle huishoudens in België een internetverbinding tegen 54 procent in Meer dan 90 procent van de gezinnen met kinderen had een internetaansluiting tegen 71 procent van de gezinnen zonder kinderen. Meer dan 30 procent van de Belgische bevolking had toegang tot breedband. Het EU-gemiddelde in dat jaar was 27,2 procent, De meeste Belgische internetgebruikers (79 procent) maken dagelijks gebruik van internet. In eerste instantie wordt internet gebruikt voor het versturen en ontvangen van s, voor het opzoeken van informatie en het gebruiken van online bankdiensten. Ongeveer 43 procent van de consumenten in België bestelde in 2011 goederen of diensten via het internet. Volgens een studie van Comeos, de Belgische federatie voor de distributie, over e-commerce in België uit 2011 was dit percentage zelfs 52 procent. Onafhankelijk van de betaalmethode kocht de meerderheid van de Belgische online consumenten (55 procent) voor een gemiddeld bedrag tussen de 50 en 200 euro aan. Uit gegevens van de bovengenoemde studie blijkt dat bestaande patronen in koopgedrag via internet inmiddels zijn doorbroken: vóór 2010 waren het vooral de Belgische mannen die online bestelden boven de Belgische vrouwen. De laatste twee jaar is het andersom; vóór 2010 durfden vooral de hoger opgeleide Belgen meer dan de lager opgeleiden via internet te kopen. De laatste twee jaar hebben juist de laag opgeleiden een voorsprong; vóór 2010 was het vooral de leeftijdscategorie tussen 18 en 43 jaar die online aankopen deed boven de leeftijdscategorie tussen de 44 en 60+. De laatste twee jaar zijn de 60 plussers bezig met een inhaalslag; vóór 2010 bestelden Belgen met een hoger inkomen meer dan Belgen met een lager inkomen via het internet. De laatste twee jaar is dat andersom; vóór 2010 hadden de Nederlandstaligen een lichte voorsprong in het online kopen boven de Franstaligen. De laatste twee jaar lopen de Franstaligen juist voor. Het aanvragen van een domeinnaam in België Het aanvragen van een domeinnaam voor een Belgische website wordt in België geregeld door de organisatie DNS Belgium ( ). De aanvraag verloopt via geregistreerde agenten/registrars (veelal internet service providers) die bij DNS zijn aangesloten. De registratie is geliberaliseerd. Iedereen, ook een onderneming of een particulier die niet in België gevestigd is, kan een.beadresaanvraag indienen. Meer informatie over de procedure is te vinden op de website van DNS: 3

4 Online betaalwijzen In België is de meest populaire online betaalmethode nog steeds het gebruik van creditcards (vooral Visa en Master Card). Debit cards zoals Bancontact/Mister Cash en Maestro winnen met de tijd aan populariteit. Ook direct banking (KBC/CBC online, Dexia Direct Net, ING Home Pay) vertoont een aanzienlijke groei. Omdat niet alle Belgen in het bezit zijn van een creditcard, doen webshops er verstandig aan om verschillende betaalmethodes op hun website aan te bieden. Het beveiligen van de betaalproducten die online worden aangeboden is essentieel. Het is van belang dat de betaalproducten 3D-Secure zijn, d.w.z. dat ze voldoen aan het 3D-Secure protocol waarmee de kaarthouder die een betaling wil doen, geïdentificeerd kan worden door zijn bank. Om het betalingstraject goed te organiseren, is het raadzaam om gebruik te maken van de diensten van een betalingsprovider. Ongeveer 85 procent van de online betalingen in België komt tot stand met behulp van Ogone, een provider van betaaldiensten ( De Belgische Vereniging van Banken ABB-BVB geeft enige informatie over veilig internet bankieren en online betalen: Populaire e-commerce sites in België Een overzicht met Belgische webshops die een publieksprijs hebben gewonnen en/of de titel 'webshop van het jaar', is te vinden via de BeCommerce Awards 2012: Een groot aantal Belgische webshops heeft zich aangesloten bij BeCommerce, de Belgische federatie van bedrijven die actief zijn in de verkoop op afstand (zowel online als offline). Een overzicht van deze bedrijven per sector is te vinden op de website van BeCommerce: Webshops in België zijn verder te vinden op: Internet providers Een overzicht van internet providers in België is te vinden op onderstaande websites: (ADSL & Breedband) Keurmerk webshops Om het consumentenvertrouwen te versterken, doet u er verstandig aan om uw webshop van een kwaliteitslabel te voorzien. Via een checklist wordt dan gecontroleerd of een webshop aan de betreffende wetgeving en code voldoet. Wat bedrijven vaak vergeten, is de verplichte inschrijving bij de Commissie ter Bescherming van de Persoonlijke Levenssfeer ( De meest gangbare kwaliteitslabels in België zijn: - het BeCommerce Quality Label: - het Unizo E-commerce Label: - het BeShops label: 4

5 Distributie/logistieke netwerken De meest gebruikelijke methode is levering aan huis (7 op de 10 online kopers kiest hiervoor), hetzij verzorgd door de Belgische Post (Bpost), hetzij door een koerier (TNT/Post Pakket Service, DHL, UPS). Gangbaar in België is ook het afhalen van online bestelde producten bij afhaalpunten (zogenaamde pick-up points). Een netwerk van dergelijke afhaalpunten wordt aangeboden door Kiala ( ) en de Belgische Post ( > afhaling & afgifte). Verder maken grote retailers als Colruyt, Delhaize en Decathlon gebruik van distributie via de eigen winkels. Interessante vakbeurzen België kent één vakbeurs op het gebied van internet retailing, de E-shop Expo die in 2012 op 28 en 29 maart 2012 werd gehouden in Tour & Taxis in Brussel. E-shop Expo is een combinatie van een vakbeurs met een praktijkgericht congres: Alle Belgische vakbeurzen zijn te vinden op onderstaande website: Statistische bronnen Eurostat: _tables en Belgische Federale Overheidsdienst Economie, KMO, Middenstand en Energie: _handel/ De spelregels De wetgeving waarmee een webwinkel in het buitenland te maken krijgt is zeer uitgebreid. Alhoewel dit document met de grootst mogelijke zorgvuldigheid is samengesteld, geeft het de hoofdlijnen weer. Individuele webwinkels kunnen te maken hebben met aanvullende wetgeving. We raden u daarom aan om uw plannen voor een op een buitenlandse markt gerichte webwinkel altijd met uw jurist door te nemen. Informatieverplichtingen van de verkoper De informatieverplichtingen van de verkoper zijn opgenomen in de Europese Richtlijn 97/7/EG betreffende afstandsverkopen. Er zijn informatieverplichtingen vóór en ná de verkoop van goederen en diensten. Daarnaast zijn er aanvullende verplichtingen die zijn opgenomen in de Europese E-commerce richtlijn. Informatieverplichtingen voor webwinkels 1. naam 2. adres 3. telefoonnummer (eventueel faxnummer) en adres 4. belangrijkste kenmerken van het goed of de dienst; 5. prijs van het goed of de dienst, alle belastingen inbegrepen; 6. leveringskosten; 7. de manier van betaling en hoe de levering of uitvoering van de overeenkomst zal worden uitgevoerd; 5

6 8. het bestaan van een bedenktermijn (met uitzondering van een aantal producten); 9. kosten voor het gebruik van de techniek voor communicatie op afstand, wanneer die op een andere grondslag dan het basistarief worden berekend; 10. geldigheidsduur van het aanbod of van de prijs; 11. waar passend, de minimumduur van de overeenkomst in geval van overeenkomsten voor duurzame of periodieke dienstverlening of productlevering. 12. wanneer ingeschreven in het handelsregister, het inschrijvingsnummer 13. wanneer de activiteit aan een vergunningsstelsel valt, de gegevens van de toezichthoudende autoriteit. 14. gereglementeerde beroepen: voor een overzicht van de in België gereglementeerde beroepen, en de eisen waaraan voldaan dient te worden, zie: BTW identificatienummer 16. prijsaanduiding waarbij duidelijk aangegeven is of belasting en leveringskosten zijn inbegrepen. 17. de verschillende technische stappen om tot het sluiten van een overeenkomst te komen 18. herstelmogelijkheden waarmee invoerfouten opgespoord en gecorrigeerd kunnen worden 19. de algemene voorwaarden 20. de talen waarin het contract gesloten kan worden Voorwaarden voor het plaatsen van een bestelling De leverancier bevestigt zo snel mogelijk via de elektronische weg de ontvangst van een bestelling. Een bestelling en ontvangstbewijs worden geacht te zijn ontvangen wanneer ze voor beide partijen toegankelijk zijn. Herroepingsrecht Het herroepingrecht (of bedenktermijn) voor het terugsturen van de goederen of diensten moet in de lidstaten van de Europese Unie minimaal 7 dagen zijn. In België is het herroepingsrecht 14 dagen. Het is in België verplicht om op de website te vermelden dat de consument gebruik kan maken van het herroepingsrecht, tenzij het product onder een van uitzonderingen valt. Tevens dient deze informatie te worden herhaald als de overeenkomst is gesloten. Volgens de "Wet betreffende marktpraktijken en consumentenbescherming" moet deze informatie als volgt worden weergegeven in vet gedrukte letters en in een los kader: "De consument heeft het recht aan de onderneming mee te delen dat hij afziet van de aankoop, zonder betaling van een boete en zonder opgave van motief binnen... kalenderdagen vanaf de dag die volgt op de levering van het goed of op het sluiten van de dienstenovereenkomst. " Het aantal kalenderdagen mag niet lager zijn dan 14. De consument kan dan de overeenkomst herroepen zonder betaling van een boete en zonder opgave van redenen. Alleen de kosten voor het rechtstreeks terugzenden van de goederen kan aan de consument worden gerekend. De terugbetaling moet zo spoedig mogelijk aan de consument worden uitgevoerd en maximaal binnen 30 dagen. Indien de consument niet beschikt over herroepingsrecht dient de onderstaande informatie als volgt te worden weergegeven in vet gedrukte letters en in een los kader: " De consument beschikt niet over het recht om van de aankoop af te zien." 6

7 Uitgezonderd van dit herroepingrecht zijn de volgende producten en diensten: voor diensten die zijn begonnen voor het einde van het herroepingtermijn van 7 dagen; voor goederen en diensten waarvan de prijs gebonden is aan schommelingen op de financiële markt, waarop de leverancier geen vat heeft; voor producten die snel bederven of verouderen of zijn gemaakt volgens de specificaties van een consument of die een duidelijk persoonlijk karakter hebben; levering van audio- en video-opnamen en computerprogramma's waarvan de verzegeling door de consument is verbroken; levering van kranten en tijdschriften; trein-, vlieg- en theatertickets; diensten van weddenschappen en loterijen. Ingang van het bedenktermijn: Voor goederen: op de dag waarop de consument deze ontvangt (indien de verkoper aan de informatieverplichtingen heeft voldaan). Voor diensten: op de dag waarop de overeenkomst wordt gesloten (indien de verkoper aan de informatieverplichtingen heeft voldaan). Wanneer de verkoper niet aan de informatieverplichtingen heeft voldaan, is een termijn van drie maanden van toepassing. De bedenktermijn wordt weer zeven werkdagen vanaf het moment dat alsnog aan de informatieverplichtingen wordt voldaan. Bedenktermijn bij het verstrekken van leningen voor goederen of diensten indien de prijs van een goed of een dienst geheel of gedeeltelijk gedekt is door een door de leverancier verstrekte lening, of indien de prijs geheel of gedeeltelijk gedekt is door een lening die aan de consument verstrekt is door een derde partij op grond van een overeenkomst tussen de derde en de leverancier. De leningsovereenkomst wordt ontbonden zonder boete, in geval de consument gebruik maakt van zijn recht om de overeenkomst te herroepen. De lidstaten bepalen op welke wijze de leningsovereenkomst wordt ontbonden. In België heeft de consument tot 14 dagen na ondertekening van de lening het recht de leenovereenkomst te ontbinden. Informatieverplichtingen na de levering van het product of dienst Nadat de verkoop is gesloten is de verkoper verplicht om de afnemer tijdig en uiterlijk bij de levering, schriftelijk of op een andere voor de consument toegankelijke manier, bijvoorbeeld via een document op te slaan van de website, de informatieverplichtingen van de verkoop toe te sturen. Daarnaast moet de volgende informatie verstrekt worden: 1. schriftelijke informatie over de voorwaarden voor de bedenktermijn 2. het bezoekadres van de vestiging van de leverancier waar de consument met zijn klachten terecht kan; 3. informatie over bestaande after sales service en commerciële garantie; 4. de voorwaarden voor ontbinding van de overeenkomst (zoals een abonnement), indien deze van onbepaalde duur is of een duur van meer dan één jaar heeft. 7

8 Voorwaarden voor de levering van de goederen en diensten: Tenzij anders overeengekomen moet de leverancier de goederen binnen 30 dagen (te rekenen vanaf het moment dat de consument de bestelling heeft gemaakt), uitvoeren. Indien dit niet lukt omdat het product of dienst niet beschikbaar is, moet de consument hiervan op de hoogte gesteld worden en moeten de bedragen die de consument eventueel al heeft overgemaakt, worden terugbetaald binnen 30 dagen. Aanvullende eisen op het gebied van consumentenbescherming Overeenkomstig de Europese E-commerce richtlijn vallen buitenlandse webwinkels in principe onder het recht van het land van herkomst, daar waar de dienstverlener is gevestigd. In de Belgische wet is een gevestigde dienstverlener omschreven als: "een dienstverlener die vanuit een duurzame vestiging voor onbepaalde tijd daadwerkelijk een economische activiteit uitoefent" Dit betekent dat een dienstverlener in principe alleen onderworpen is aan de wetgeving van het land waar hij gevestigd is. Dit is alleen van toepassing voor de online activiteiten van een ondernemer. Van deze regel kan worden afgeweken bij contractuele verbintenissen in overeenkomsten met consumenten of wanneer in een overeenkomst de partijen gekozen hebben welk recht toepasselijk is. Let op! Richtlijn 97/7/EG betreffende afstandverkopen zal worden vervangen door richtlijn 2011/83/EU betreffende consumentenrechten. Deze richtlijn vormt tevens een aanvulling ten aanzien van de informatievoorschriften die in richtlijn 2000/31/EG inzake elektronische handel zijn opgenomen. De mogelijkheid voor lidstaten om op hun grondgebied gevestigde dienstverleners additionele informatieverplichtingen op te leggen blijft bestaan. Wijzigingen van de eisen op EU-niveau voor op afstand gesloten overeenkomsten zijn o.a.: 14 dagen bedenktijd (artikel 9 herroepingrecht); Webwinkelier verantwoordelijk voor schade tijdens transport (totdat goederen fysiek in handen zijn van de afnemer) en levering binnen 30 dagen (artikel 20 en 18); Eisen aan de informatievoorschriften van handelaar aan consument voor op afstand en buitenverkoopruimten gesloten overeenkomsten (artikel 6); Invoering standaard annuleringsformulier (artikel 11, lid 3 en bijlage I, deel II). Voor de tekst van de richtlijn, zie: Deze nieuwe richtlijn is van toepassing op overeenkomsten gesloten na 13 juni BTW De hoogte van de BTW tarieven op producten blijft een zaak voor nationale overheden. Maar op Europees niveau is er geregeld dat bij afstandsverkopen de verkoper het Nederlandse BTW tarief in rekening mag brengen als het onder een bepaald drempelbedrag blijft ( of euro of overeenkomstig bedrag in nationale munteenheid). Gaat het bedrag erover dan wordt de buitenlandse btw aangehouden oftewel de btw van de andere lidstaat. Als het drempelbedrag niet wordt overschreden, kan er toch voor gekozen worden om btw van de lidstaat waar de consument gevestigd is toe te passen. 8

9 De hoogte van de drempelbedragen in alle lidstaten van de Europese Unie, is te vinden via de website van de Europese Commissie: ng/index_en.htm Het drempelbedrag voor internethandel met België bedraagt euro. Voor diensten gelden andere regels: over het algemeen zijn diensten belast voor de btw in het land waar de opdrachtgever is gevestigd. Daarnaast regelt de opdrachtgever, i.p.v. de leverancier, de btw met de nationale belastingsdienst. Enkele uitzonderingen hierop zijn o.a. diensten met onroerend goed, personenvervoer, kortdurend verhuur van vervoersmiddelen en diensten met culturele activiteiten. In België bestaan drie btw-tarieven: 6 procent 12 procent 21 procent Meer informatie over de BTW-tarieven is te vinden via de website van de Europese Commissie: n.htm Etikettering van consumentengoederen en taalgebruik: Het gebruik van talen voor overeenkomsten op afstand valt onder de bevoegdheid van de lidstaten van de Europese Unie. Bij online verkopen vallen buitenlandse webwinkels in principe onder het recht van het land van herkomst en is het principe van wederzijdse erkenning van toepassing. Dit betekent dat de controle van de goederen onder de lidstaat valt waar de dienstverlener is gevestigd en dat de controlerende autoriteit van het land waar het product op de markt wordt gebracht, deze controles moet erkennen. Indien de webshop zich specifiek richt op de Belgische consument, bijvoorbeeld door het gebruik van de extensie.be, is het Belgische consumentenrecht van toepassing, opgenomen in de Wet betreffende marktpraktijken en consumentenbescherming, zie: 2.jsp en ame=wet&cn= De etikettering dient dan in een voor de consument begrijpelijke taal te zijn opgesteld en gelet op het taalgebied waar de goederen of diensten, onder bezwarende titel of gratis, aan de consument worden aangeboden. Speciale verplichtingen en belemmeringen Opruimingen en uitverkopen. De regels in België voor opruimingen en uitverkopen zijn vastgesteld in de Belgische wet betreffende marktpraktijken en consumentenbescherming (artikelen 24 t/m 32). Let wel: de begrippen 'opruiming' of 'solde' en 'uitverkoop' zijn niet identiek. De vaste opruimingsperiodes (of solden) lopen van 3 januari tot 31 januari en van 1 juli tot 31 juli. Deze solden periodes zijn van toepassing voor alle producten. Bovengenoemde wet is te vinden op: ame=wet&cn=

10 Bescherming persoonsgegevens De regels voor bescherming van personen in de omgang met persoonsgegevens zijn opgenomen in de Richtlijn 95/46/EG. Er zijn strenge eisen voor het verzamelen en het gebruik van persoonsgegevens. Europese lidstaten moeten een nationaal onafhankelijk orgaan oprichten voor de bescherming van deze gegevens. De bescherming van personengegevens geldt voor zowel gegevens in, bijvoorbeeld, een klantendatabase als persoonsgegevens op traditionele papieren bestanden en documenten. Richtlijn 2002/58/EG is een aanvulling op deze richtlijn en gaat over de omgang met persoonsgegevens in de sector elektronische communicatie. De richtlijn bevat regelgeving die de gebruikers vertrouwen moet bieden. Daaronder valt het verbod op spam, het stelsel van voorafgaande toestemming van de gebruiker (opt-in) en een regeling inzake de installatie van cookies. Een uitleg over deze richtlijnen is te vinden via: k/l24216a_nl.htm Voorwaarden en rechten m.b.t. privacygegevens Persoonsgegevens mogen door internetaanbieders slechts met de toestemming van de consument gebruikt worden. Bepaalde basisgegevens over communicatieverkeer worden wel opgeslagen; De eigenaar van een webwinkel moet de consument mededelen welke gegevens er over hem of haar zijn opgeslagen. De consument heeft het recht om verwijdering van persoonlijke gegevens te vragen aan de eigenaar. Hierop gelden wel enkele uitzonderingen. Informatie over deze uitzonderingen is te vinden via: Locatiegegevens en verwerkte verkeersgegevens om zo abonnee en geregistreerde gebruikers te achterhalen, moeten bewaard worden. Dit kan een periode van 6 maanden tot 2 jaren zijn, afhankelijk van de nationale wetgeving. Een internetwinkel kan een consument nooit verplichten om alle gewenste informatiegegevens te verstrekken. Geef duidelijk in het privacybeleid van de webwinkel aan welke gegevens gevraagd worden en voor welke doeleinden; U bent als verkoper verplicht om uw naam, adres, contactgegevens, registratiegegevens van de Kamer van Koophandel en uw btw-nummer op een goede toegankelijke manier beschikbar te stellen op uw website. Creditcardnummers vallen onder persoonsgegevens en zijn dus beschermd onder EU- wetgeving; Let op: De EU-wetgeving inzake gegevensbescherming is niet van toepassing op alle websites die in Europa toegankelijk zijn. In het kader van de Belgische wetgeving ter bescherming van de persoonlijke levenssfeer dienen Belgische internet winkels aangifte te doen bij de Commissie voor de Bescherming van de Persoonlijke Levenssfeer: Do's en dont's en aanvullende informatie België is één land, maar administratief verdeeld in drie gewesten (Vlaanderen, Wallonië en het Brusselse gewest) en drie taalgemeenschappen (de Nederlandstalige, de Franstalige en de Duitstalige gemeenschap). Dit heeft invloed op het zakendoen, zelfs via de digitale weg. 10

11 Enkele voorbeelden: Een kleine 60 procent van de Belgische bevolking woont in Vlaanderen en spreekt overwegend Nederlands. Ongeveer 30 procent woont in Wallonië en spreekt hoofdzakelijk Frans. In hoofdstad Brussel spreekt men voornamelijk Frans. Wilt u zaken doen met zowel het Nederlandstalige als het Franstalige deel van België, dan is het noodzakelijk om uw website ook in het Frans te laten vertalen. Maak daarvoor gebruik van de diensten van een deskundige. En vergeet u niet dat het Nederlands dat in Vlaanderen wordt gesproken niet geheel overeenkomt met wat we hier in Nederland spreken. Veel woorden hebben in Vlaanderen een andere betekenis, wat tot misverstanden kan leiden, als u niet oppast. Belgen stellen zich over het algemeen bescheidener op dan Nederlanders. Dit geldt zowel voor de Vlamingen als voor de Walen en Brusselaars. Houdt u hier rekening mee en past u uw website hierop aan. Belgen zijn formeler dan dat men hier in Nederland is. Vermijdt in uw digitale communicatie met Belgische online klanten te direct te zijn en hanteer een correcte, duidelijke en vooral beleefde aanspreektoon. Biedt uw Belgische klanten verschillende betalingsmogelijkheden op uw website. Hoewel het gebruik van een creditcard in België populair is, hebben niet alle Belgen een creditcard. Biedt uw Belgische klanten ook verschillende leveringskanalen. Levering aan huis is de meest gebruikte logistieke oplossing, maar vaak onhandig omdat de consument niet altijd thuis aanwezig is. Het leveren van het product via afhaalpunten is in België populairder dan in Nederland. Maak gebruik van een.be extensie voor uw website. Uit onderzoek blijkt dat Belgen bij voorkeur op Belgische webshops kopen ervan uitgaande dat de producten die ze zoeken daar ook worden aangeboden. Echter 65 procent van deze producten is enkel beschikbaar op buitenlandse webwinkels. Meer informatie Enkele relevante studies voor meer informatie: - BeCommerce, Belgische federatie van bedrijven die actief zijn in de verkoop op afstand (zowel online als offline): - COMEOS, Belgische federatie voor de Distributie: 11

12 Nog vragen? Heeft u nog vragen over het openen van een webwinkel voor de Belgische markt? Neem dan contact op met: Agentschap NL / NL EVD Internationaal / Divisie Informatie & Advies Natassa Schadi, marktadviseur België frontofficeinternationaal@info.agentschapnl.nl Telefoon: Website: Nederlandse ambassade Brussel, afdeling Economie & Handel Peter Brulmans, trade officer peter.brulmans@minbuza.nl Telefoon:

13 Colofon Dit is een publicatie van: Agentschap NL / NL EVD Internationaal / Divisie Informatie & Advies Prinses Beatrixlaan 2 / 2595 AL Den Haag Postbus / 2509 AC Den Haag T +31 (0) E: frontofficeinternationaal@agentschapnl.nl Agentschap NL Mei 2012 Agentschap NL is een agentschap van het ministerie van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie. Agentschap NL voert beleid uit voor diverse ministeries als het gaat om duurzaamheid, innovatie en internationaal. Agentschap NL is hét aanspreekpunt voor bedrijven, kennisinstellingen en overheden. Voor informatie en advies, financiering, netwerken en wet- en regelgeving. 13