Jaarverslag klachtenreglement 2018

Transcriptie

1 Jaarverslag klachtenreglement

2 Inhoudsopgave Pagina 1. Inleiding Beknopte beschrijving van het klachtenreglement Wijze waarop het klachtenreglement bekend wordt gemaakt 2 2. Klachtenoverzicht Klachten / suggesties in cijfers Het Gastouderbureau De Kindercentra Algemeen 7 3. Klachtafhandeling door Klachtenfunctionaris Onderzoek Conclusies en aanbevelingen 8 4. Klachtafhandeling door Geschillencommissie Klanten Oudercommissie(s) 8 5. Inzien jaarverslag 8 Jaarverslag klachtenreglement 1-8

3 relatief absoluut Aantal kinderen* relatief absoluut Aantal kinderen* relatief absoluut Aantal kinderen* 1. Inleiding Het huidige klachtenreglement is ingegaan per 1 januari Het klachtenreglement heeft ten doel de kwaliteit van dienstverlening te waarborgen. Elke klacht wordt gezien als een kans om de dienstverlening te verbeteren. Vanuit het klachtenreglement wordt een jaarverslag opgesteld. In dit jaarverslag treft u algemene informatie aan over het klachtenreglement, een verslag van de werkzaamheden van de klachtenfunctionaris, een overzicht van de ontvangen klachten en suggesties over en een overzicht van de klachten ontvangen door de Geschillencommissie Beknopte beschrijving van het klachtenreglement Het aanspreekpunt bij een klacht is in beginsel de medewerker op de groep of afdeling. Mocht dit niet leiden tot een oplossing dan kan de klacht worden besproken met de leidinggevende. Leidt dit ook niet tot een bevredigende oplossing dan kan een schriftelijke klacht worden ingediend bij de klachtenfunctionaris die afhankelijk van aard en inhoud van de klacht een onderzoek instelt. Voor alle klachten en suggesties wordt een intern klachtenformulier ingevuld en bijgehouden. De klager kan zich direct of na (eerste) afhandeling wenden tot de landelijke Geschillencommissie Wijze waarop het klachtenreglement bekend wordt gemaakt In de informatie die ouders bij aanvang van de opvang ontvangen, wordt melding gemaakt van het klachtenreglement. Het klachtenreglement wordt op aanvraag naar de klager toegestuurd. Ook is op de website informatie te vinden over de wijze waarop Berend Botje klachten behandelt. 2. Klachtenoverzicht Alle binnengekomen klachten en suggesties in zijn geregistreerd in een register. Dit register maakt onderscheid in klachten en suggesties voor de verschillende bedrijfsonderdelen binnen Kinderopvang Berend Botje B.V. Tevens is een onderverdeling in aard van de klacht / suggestie en bij de kindercentra, de locatie genoteerd. Dit register wordt gebruikt om trends in de aard (of locatie) van de klachten / suggestie te ontdekken, zodat er conclusies getrokken kunnen worden en aanbevelingen kunnen worden gedaan. Het doel hiervan is de kwaliteit van de dienstverlening van Kinderopvang Berend Botje te verhogen Klachten / suggesties in cijfers Het aantal klachten en /of suggesties is over de afgelopen drie jaar als volgt onderverdeeld: Klachten Gastouderbureau , , ,67 Kindercentra , , ,09 Totaal , , ,50 * Peildatum aantal kinderen: 1 januari van het begin van elk kalenderjaar De totaalcijfers laten een stijging zien bij zowel het gastouderbureau als de kindercentra in het afgelopen jaar. Het totaal aantal klachten / suggesties blijft echter laag ten opzichte van het aantal opgevangen kinderen. Jaarverslag klachtenreglement 2-8

4 2.2. Het gastouderbureau / suggesties Bij het gastouderbureau zijn in 9 klachten / suggesties binnengekomen. Aard van de klachten / suggesties In het register zijn de aard van de klachten / suggesties apart geregistreerd. Deze zijn naar onderwerp als volgt onder te verdelen: Aard v.d. klacht / suggestie Aantal Beleid Berend Botje 8,3 33,3 2 22,2 Administratief / Communicatie 41,7 50,0 5 55,6 Functioneren bmw er en/of medewerker 0,0 16,7 1 11,1 binnendienst Opvanglocatie 0,0 0,0 0 0,00 Verzorging / Gastouder 50,0 0,0 1 11,1 Overig 0,0 0,0 0 0,00 Totaal Klachten naar aard / onderwerp Beleid Berend Botje: Klant is het niet eens met de uitvoeringskosten voor de bemiddeling. Ook ziet de klant de toegevoegde waarde niet van vaste evaluatie momenten. Klant is ontevreden omdat Berend Botje klant houdt aan boeteclausule terwijl dit onterecht is in ogen klant. Administratief / Communicatie: Berend Botje heeft de gastouder nog niet betaald terwijl er wel KOT is ontvangen. Klant vindt dat Berend Botje geld onterecht vasthoudt. Klant heeft zich gestoord aan een stuk in de GOB-mail. Het stuk was volgens klant overdreven en betuttelend. Klant kon in overeenkomst niets terugvinden over de uitvoeringskosten en kosten bleken hoger dan door klant ingeschat. Klant heeft factuur ontvangen en het aantal afgenomen uren valt hoger uit dan verwacht. Klant was in de veronderstelling dat de factuur iedere maand even hoog zou zijn. Dit zou aan klant verteld zijn. Klant is ontevreden over het niet doorvoeren van wijzigingen die zijn doorgegeven. Functioneren bmw er en/of medewerker binnendienst: De informatie over een tijdelijke stop was door de bmw'er niet doorgegeven. Klant wil met terugwerkende kracht de uitvoeringskosten niet betalen. Ook is klant ontstemt omdat bmw'er heeft bemiddeld in te laat komen van gastouder. Dit had klant zelf willen oplossen. Verzorging / gastouder: Gastouder heeft een voor klant negatieve verklaring opgesteld voor de rechtbank die niet geheel gebaseerd is op feiten. Klant spreekt Berend Botje aan op handelen gastouder. Jaarverslag klachtenreglement 3-8

5 Conclusies en maatregelen naar aanleiding van de klachten / suggesties Aard klachten / suggesties Het aantal klachten (absoluut) is met de helft gestegen t.o.v. van vorig jaar. Het aantal kinderen in de opvang is licht gedaald. Relatief gezien zijn er dus meer klachten binnen gekomen voor het gastouderbureau. Een verklaring is niet direct te geven aangezien de aard en inhoud van de klachten wisselend is. De aard van de klachten ligt relatief gezien in lijn met voorgaande jaren. De klachten in hadden net als voorgaande jaren vooral betrekking op het beleid en de communicatie / administratie. Waar er in 2017 relatief veel klachten waren over het functioneren van de gastouder ligt dat percentage in beduidend lager. Wat is er gedaan met de klachten / suggesties? In alle gevallen is er contact geweest met de klant. Bij de klachten t.a.v. het beleid en de administratie en communicatie is een toelichting gegeven en is indien van toepassing en mogelijk een oplossing geboden. Gemaakte fouten zijn hersteld. In enkele gevallen zijn excuses gemaakt. Coulance is niet geboden. Na de klacht over het functioneren van de bmw er heeft er een gesprek tussen klant en bmw er plaatsgevonden en zijn er afspraken gemaakt over de bemiddeling. Berend Botje heeft bemiddeld in de relatie tussen gastouder en klant bij de klacht over het handelen van de gastouder. Met gastouder is besproken wanneer vooraf afstemming in handelen t.a.v. klant met Berend Botje gewenst is. 2.3 De Kindercentra / suggesties Er zijn in in totaal 39 klachten / suggesties binnengekomen over de kindercentra. Gemeente/locatie klachten 2016 klachten 2017 Aantal Klachten Aantal kinderen * Relatief klachten 3,3 3, ,2 0,7 2, ,5 4,0 1, ,1 Edam / Volendam 1,6 0, ,0 Zeevang (Oosthuizen) 1,8 2, ,6 Landsmeer (incl. Den Ilp) 5,0 2, ,8 Oostzaan 16,7 1, ,7 Koggenland (De Goorn) 2,3 0, ,7 (incl. Midwoud) 2,9 1, ,6 Totaal 2,7 1, ,1 * Peildatum aantal kinderen: 1 januari van het begin van het kalenderjaar Aard van de klachten / suggesties In het register zijn de aard van de klachten / suggesties apart geregistreerd. Deze zijn naar onderwerp als volgt te verdelen: Aard v.d. klacht Aantal Beleid Berend Botje 49,0 33, ,5 Administratief / Communicatie 18,0 30,0 4 10,3 Pm ers 22,0 6, ,6 Opvanglocatie 4,0 6,7 6 15,4 Verzorging 0,0 10,0 2 5,1 Overig 7,0 13,3 2 5,1 Jaarverslag klachtenreglement 4-8

6 Totaal Klachten / suggesties naar aard / onderwerp Beleid Berend Botje Sinds start kind hebben er verschillende pm'ers op de groep gestaan. Kind heeft daar moeite mee. Klant vraagt naar beleid Berend Botje op dit punt. Klant vindt het opvallend dat kind na klacht na eerdere wachtlijst wel terecht kan op de gewenste dagen. Klant bracht kind bij Berend Botje en had baby mee. Bij aankomst werd duidelijk dat medewerker koortslip had. Dit kan besmettelijk en gevaarlijk zijn voor haar baby. Klant vraagt naar beleid van Berend Botje. Klant is niet tevreden over het aantal medewerkers t.o.v. het aantal kinderen. Dit zou enkele jaren geleden beter zijn geweest terwijl de klant nu meer geld kwijt is. Minder kwaliteit voor meer geld. Klant is niet blij dat kind op verschillende groepen opgevangen wordt. De klant is gevraagd om vakantie door te geven i.v.m. planning en had verwacht die dagen in mindering op de factuur te zien. Kind heeft de afgelopen jaren veel verschillende medewerkers gezien en binnenkort gaan er weer een paar weg. Klant vindt dit te veel want het zorgt voor onrust bij kind. Klant is niet geïnformeerd over wijziging werkdagen van medewerker. Ook eet kind direct om uur broodje terwijl kinderen die een korte ochtend opvang hebben er nog zijn en geen eten krijgen. Klant vindt 1 man op de groep als medewerker goed maar 2 mannen vindt klant niet nodig. Klant denkt dat het voor de kinderen beter is als er een vrouw naast staat ook n.a.v. de laatste negatieve berichten over mannen in de kinderopvang. Klant is niet blij met de vele wisselingen van medewerkers. Klant vindt dat Berend Botje op dat punt geen goed beleid hanteert. Er is een brief gekomen ondertekend door een groep ouders over het te lage aantal medewerkers op de groep. Klant is niet blij met vertrek van een medewerker. Kind is vaak ziek maar inhalen / ruilen is bijna nooit mogelijk. Klant vindt dat jammer voor kind maar ook qua kosten. Klacht is niet blij met de nieuwe medewerker op de groep en brengen kind niet met fijn gevoel weg. Er wordt weinig gedaan op de groep en klant ziet niet wat de toegevoegde waarde van de opvang nu is. Klant zegt opvang op vanwege de overplaatsing naar een andere locatie. Klant zegt opvang op vanwege de overplaatsing naar een andere locatie. Zeevang Zeevang Administratief / Communicatie Klant werd door Berend Botje gebeld met aanbod voor opvang terwijl zij net een miskraam had gehad. Hierop werd in beleving klant niet prettig gereageerd door medewerker en klant ervaarde gesprek als respectloos. Klant heeft kind over geplaatst van het ene kindercentrum van Berend Botje naar het andere. Administratief vraagt dat het nodige. Klant vindt dat ze te veel handelingen moet verrichten om dit mogelijk te maken. Klant is van mening dat ze te laat is geïnformeerd over het vertrek van een medewerker en dat de termijn waarop de medewerker vertrekt te kort is om afscheid te nemen voor de kinderen Edam Jaarverslag klachtenreglement 5-8

7 De BSO was op uitje maar dit is niet gecommuniceerd aan ouders vooraf. Pm ers Klant is niet tevreden over de zorg van de pm'ers voor haar kind. Er is onvoldoende overdracht en communicatie. Kind is voor derde keer niet van school opgehaald. Ouder heeft geen fijn gevoel op de locatie. Dit zit in diverse dingen. (kind met natte broek, niet voorstellen medewerkers etc.) Naast de vele medewerker wisselingen wordt er door medewerkers niet gevraagd hoe het met kind gaat en er wordt niet gegroet. Klant is ontevreden over zorg van de medewerker voor haar kind. Kind van klant heeft het niet naar zijn zin op de BSO. Het kind wordt onvoldoende vrij gelaten door medewerker in keuze van activiteiten. Klant is niet tevreden over de medewerker, deze kan de drukte niet aan en haar kind krijgt niet de benodigde extra VVE-begeleiding daardoor. Klant is niet tevreden over de wijze van communiceren en handelen van medewerker bij de constatering van luizen bij haar kind. Een potentiele klant is niet tevreden over de rondleiding die zij heeft gekregen van de medewerker. Klant krijgt negatieve feedback over haar kind van de medewerkers en is van mening dat er onvoldoende aandacht voor haar kind is. Daarnaast is door vraagstelling van de leidinggevende bij klant de indruk ontstaan dat er zorgen zijn omtrent haar kind maar dat daar niet op gehandeld wordt. Landsmeer Landsmeer Oostzaan Koggenland Opvanglocatie Er is een gebrek aan parkeerruimte bij de school waardoor verderop geparkeerd moet worden. Er is volgens klant sprake van een gevaarlijke situatie. Klant heeft Gemeente en school benaderd maar zonder resultaat. Klant meldt zich daarom bij Berend Botje. Klant heeft kind dat erg ondernemend is en makkelijk weg loopt. Klant vindt dat Berend Botje meer maatregelen moet nemen op locatie om er zeker van te kunnen zijn dat kindje niet weg kan lopen. Klant vindt het schoolplein van locatie niet veilig vanwege de hoeveelheid bladeren die er liggen. Klant is niet tevreden over de klimaatomstandigheden op de groep. Het is er te warm. Klant bracht kind om half 8 bij locatie maar deur was gesloten terwijl locatie om half 8 opengaat. In de entree van de locatie staat vaak een bakfiets waardoor binnen komen moeilijk is. Daarnaast lijkt het klant gevaarlijk. Oostzaan Landsmeer Verzorging Klant is niet tevreden over de zorg voor haar kind. Er zijn o.a. veel medewerker wisselingen en klant werd niet direct gebeld toen kind een gekneusde neus had. Kind krijgt naar mening klant te weinig te eten. Tijdens de wen ochtend zijn gemaakte afspraken niet nagekomen, zo mag kind geen suiker maar heeft dit wel gehad en is geen drinken in fles aangeboden. Edam Jaarverslag klachtenreglement 6-8

8 Overig Klant is niet tevreden over afhandeling van een klacht m.b.t. de veiligheid van de gebruikte kinderstoelen op locatie door de medewerkers en leidinggevenden van de locatie. Gemaakte afspraken zijn niet nagekomen en klant vraag de klachtenfunctionaris ervoor te zorgen dat er maatregelen worden getroffen. De bakfiets rijdt zonder verlichting. Klant heeft dit meerdere malen gezien. Landsmeer Conclusies en maatregelen naar aanleiding van de klachten Gemeentes/locatie(s) Er zijn geen grote uitschieters als het gaat om het aantal klachten per gemeente en het aantal ligt in lijn met voorgaande jaren. Aard klachten / suggesties Datzelfde geldt voor de aard van klachten. Zoals nagenoeg elk jaar liggen die vooral op het gebied van beleid en dan met name op personeelsbeleid (medewerker wisselingen en/of bezetting). Ten opzichte van vorig jaar zijn er wel relatief meer klachten binnen gekomen over het functioneren van pm ers en de opvanglocatie. Het betreft echter diverse locaties en verschillende aanleidingen dus directe conclusies zijn daarover niet te trekken. Positief is de afname van het aantal klachten over de administratie en communicatie. Daar is waarschijnlijk door meer efficiency en standaardisering een slag in geslagen. Wat is er gedaan met de klachten / suggesties? In alle gevallen is er contact geweest met de klant. Bij de klachten t.a.v. het beleid en de administratie en communicatie is een toelichting en/of uitleg gegeven en is indien van toepassing en mogelijk een oplossing geboden. Bij de klachten over de opvang of pm er zijn er gesprekken gevoerd met de pm er en/of klant en zijn er afspraken gemaakt. De klachten over de opvanglocatie zijn weggenomen door maatregelen te treffen en/of andere afspraken te maken. 2.4 Algemeen / suggesties Er zijn in geen algemene klachten / suggesties binnengekomen. 3. Afhandeling klachten Klachtenfunctionaris in De klachtenfunctionaris is de functionaris waar klachten binnen kunnen komen, die de procedure bewaakt en klachten afhandelt uit hoofde van de directie Jaartal Ontvangen klachten Behandelde klachten Niet behandelde klachten Nog niet afgeronde klachten De klachtenfunctionaris heeft in 13 klachten ontvangen waarvan er één in behandeling is genomen. De andere 12 klachten zijn afgehandeld door de leidinggevende en/of regiomanager omdat de klacht daar nog niet eerder bekend was gemaakt door de klant Onderzoek De klachtenfunctionaris heeft onderzoek verricht inzake één klacht. Klacht 01 Klacht over afhandeling klacht m.b.t. onveiligheid gebruikte kinderstoelen (kindercentra) Jaarverslag klachtenreglement 7-8

9 Deze klacht had betrekking op de afhandeling van een klacht door Berend Botje. Klant had melding gemaakt van het gebruik van onveilige kinderstoelen en hierop zou actie ondernomen worden. Echter gemaakte afspraken zijn door Berend Botje niet (tijdig) nagekomen en klant wil snelle maatregelen omdat het een veiligheidskwestie betreft. Onderzoek van de klachtenfunctionaris wees uit dat door omstandigheden gemaakte afspraken inderdaad niet waren nagekomen. Hierop is door de klachtenfunctionaris actie ondernomen om het probleem z.s.m. te verhelpen. Dit is tot tevredenheid van klant gebeurd. 3.3 Conclusie en aanbevelingen Net als voorgaande jaren jaar kwamen er klachten bij de klachtenfunctionaris binnen die niet door de functionaris zijn afgehandeld maar door leidinggevenden en/of regiomanager van de betreffende locatie. Dit betrof klachten die nog niet eerder op locatie kenbaar waren gemaakt. Vergeleken met voorgaande jaren gaat dit om meer klachten. Dit komt wellicht doordat de gegevens van de functionaris prominenter op de website staan en omdat er regelmatig aandacht aan wordt besteed in communicatie aan klanten. Er is 1 klacht binnen gekomen die wel op locatie kenbaar was gemaakt maar waarbij de afhandeling niet naar wens van de klager was. Reden voor de klachtenfunctionaris om hierop actie te ondernemen om tot een oplossing te komen. Dat is gelukt. Conclusie is dat de werkwijze en het proces rond afhandeling van klachten door de klachtenfunctionaris in goed verlopen is. Klanten weten, indien nodig, de klachtenfunctionaris te vinden en de klachtenfunctionaris heeft ervoor kunnen zorgen dat een klager alsnog tevreden werd gesteld nadat dit bij eerdere melding van klacht niet gelukt was. De klachtenfunctionaris merkt dat niet alle klachtenformulieren direct volledig worden ingevuld en dat het veel tijd kost om deze in een later stadium alsnog compleet te krijgen. De klachtenfunctionaris beveelt daarom aan om eerder in het proces een controle op volledigheid van de informatie te doen. 4. Klachtenbehandeling door de Geschillencommissie in Zowel klanten als oudercommissie(s) kunnen een klacht indienen bij de Geschillencommissie. 4.1 Klanten In zijn er door klanten geen klachten ingediend bij de Geschillencommissie. 4.2 Oudercommissie(s) De Wet Kinderopvang bepaalt dat een oudercommissie adviesrecht heeft over onderwerpen die het belang van de ouders en dat van hun kinderen binnen de kinderopvangorganisatie raken. In het reglement van de oudercommissie(s) is vastgelegd dat de geschillencommissie is aangewezen voor het behandelen van geschillen tussen organisatie en oudercommissie(s). In zijn er door oudercommissie(s) geen klachten in gediend bij de Geschillencommissie. 5. Inzien jaarverslag Dit jaarverslag wordt besproken in een vergadering met de Centrale Oudercommissie van Kinderopvang Berend Botje. Dit jaarverslag wordt daarnaast op verzoek toegestuurd aan klanten. Jaarverslag klachtenreglement 8-8