Klachtbehandeling 1 Intern klachtreglement

Transcriptie

1 Klachtbehandeling 1 Intern klachtreglement Kinderdagverblijf Donkey heeft in het kader van de Wet kinderopvang een interne klachtenregeling opgesteld. Deze regeling beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registreren van klachten van ouders en oudercommissies. Oudercommissies volgen dezelfde procedure als ouders. Bij voorkeur maken ouders/verzorgers een klacht eerst bespreekbaar bij de direct betrokkene. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een formele klacht ingediend worden. Afhankelijk van de klacht kan deze worden ingediend bij de klachtenfunctionaris / directie van kinderdagverblijf Donkey. De klachtenfunctionaris is Manon van Eeten en zij is te bereiken per manon.ve@hotmail.com. Een formele klacht wordt altijd schriftelijk ingediend. Mocht de interne klachtafhandeling niet leiden tot een bevredigende oplossing dan staat ouders de weg vrij naar informatie, advies en mediation bij Klachtloket Kinderopvang, gevestigd in Den Haag of aanmelding van het geschil bij de geschillencommissie. Kinderopvang Donkey is aangesloten bij de Geschillencommissie. In sommige gevallen is het van belang de klacht rechtstreeks in te dienen bij de Geschillencommissie. Het reglement van de Geschillencommissie vindt u in de bijlage 2.

2 1. Definities Organisatie: Medewerker: Klachtenfunctionaris: Locatiemanager: Ouder: Klager: Klacht: Klachtenloket Kinderopvang: Geschillencommissie: Schriftelijk: Kinderdagverblijf en bso Donkey De medewerker De medewerker waar de klachten binnenkomen, die de procedure bewaakt en klachten afhandelt uit hoofde van de directeur, hier verder genoemd klachtenfunctionaris. Diegene die leiding geeft aan de locatie waar het kind is geplaatst Een natuurlijk persoon die gebruik maakt, gebruik wenst te maken of gebruik heeft gemaakt van de diensten van de kinderopvangorganisatie, voor de opvang van zijn - of haar kinderen. De ouder die een klacht indient Schriftelijke uiting van ongenoegen. Instituut voor informatie, bemiddeling, advies en mediation. Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen, voor bindende geschillenafhandeling. Onder schriftelijk wordt ook elektronisch verstaan, tenzij de wet zich daar tegen verzet. 2. Voortraject klacht Als een ouder een klacht heeft gaat de organisatie er van uit dat deze zo spoedig mogelijk met de betrokkenen besproken wordt. Het aanspreekpunt is daarmee in beginsel de medewerker op de groep. Mocht dit niet leiden tot een oplossing, dan kan de klacht worden besproken met de directie. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een klacht ingediend worden.

3 3. indienen klacht Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend met het klachtenformulier, welke u kunt vinden in bijlage 1. De klacht dient binnen een redelijke termijn na ontstaan van de klacht ingediend te zijn, waarbij 2 maanden als redelijk wordt gezien. De klacht wordt voorzien van dagtekening, naam en adres van de klager, eventueel de naam van de medewerker op wie de klacht betrekking heeft, de locatie en de groep plus een omschrijving van de klacht. Mocht de klacht een vermoeden van kindermishandeling betreffen, dan treedt de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling in werking. Deze klachtenprocedure wordt daarmee afgesloten. 4. behandeling klacht De directie draagt zorg voor de inhoudelijke behandeling en registratie van de klacht. De directie bevestigt schriftelijk de ontvangst van de klacht aan de ouder. De directie houdt de klager op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de klacht. Afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht wordt een onderzoek ingesteld. Indien de klacht gedragingen van een medewerker betreft, wordt deze medewerker in de gelegenheid gesteld mondeling of schriftelijk te reageren. De directie bewaakt de procedure en termijn van afhandeling. De klacht wordt zo spoedig mogelijk afgehandeld, tenzij er omstandigheden zijn die dit belemmeren. In dat geval brengt de directie de klager hiervan zo spoedig mogelijk op de hoogte. De klacht wordt in ieder geval binnen een termijn van 6 weken afgehandeld. De klager ontvangt een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht, inclusief concrete termijnen waarbinnen eventuele maatregelen zullen zijn gerealiseerd. 5 Externe klachtafhandeling Indien interne klachtafhandeling niet leidt tot een bevredigende oplossing of uitkomst, heeft de ouder de mogelijkheid zich te wenden tot het Klachtenloket Kinderopvang of de Geschillencommissie. De ouder kan zich rechtstreeks wenden tot de Geschillencommissie indien van de ouder redelijkerwijs niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden een klacht bij de houder indient. Ook als de klacht niet binnen zes weken tot afhandeling heeft geleid, kan de klacht worden voorgelegd aan de Geschillencommissie. De klacht dient binnen 12 maanden, na het indienen van de klacht bij kinderdagverblijf Donkey, aanhangig gemaakt te zijn bij de Geschillencommissie.

4 Inzet en opleidingseisen pedagogisch medewerkers Leidster-kind-ratio kinderdagverblijf Op groep geldt een maximum van 14 kinderen (inclusief twee flexibele kindplaatsen)per groep in totaal met 3 beroepskrachten. Er kan van de hierboven vermelde leidster-kind-ratio worden afgeweken bij aanvang van de opvangdag van 07:30 tot 09:00 uur, tijdens de lunchpauze van 13:00 tot 14:30 uur en bij sluiten van 17:00 tot 18:30 uur door i.p.v. twee beroepskrachten één beroepskracht in te zetten. Beroepskrachten zijn pedagogisch medewerkers en BBL-leerlingen. BBL-leerlingen volgen de PW3 opleiding maar hebben tevens een arbeidscontract. De inzetbaarheid van de BBL-leerling wordt in samenspraak met school bepaald door de leidinggevende, waarbij aan het begin van de opleiding de BBL-leerling boventallig wordt ingezet en vanaf het tweede jaar de BBL-leerling in stappen uiteindelijk 100% inzetbaar is. Kinderdagverblijf Donkey geeft ook BOL-stagiaires de mogelijkheid zich te bekwamen in het vak. Zij zijn geen beroepskrachten, hebben geen arbeidsovereenkomst en staan te allen tijde boventallig op de groep. Zij dragen geen enkele verantwoordelijkheid ten aanzien van de dagelijkse gang van zaken op de groep. De pedagogisch medewerkers ondersteunen de stagiaire met het ervaring opdoen op de groep en de stage-coördinator begeleidt de stagiaire met de opdrachten vanuit de opleiding en de voortgang van de stage. Verklaring omtrent gedrag Iedere volwassene die werkt bij kinderdagverblijf Donkey heeft een verklaring omtrent gedrag van het ministerie van Justitie, waaruit blijkt dat er geen bezwaren zijn dat de betreffende persoon werkt met kinderen of in de nabijheid van kinderen. (spel) activiteiten buiten de stampgroep Als de kinderen bij (spel)activiteiten de groep verlaten en in de tuin gaan spelen, is de leidster-kind-ratio op kindercentrum niveau maatgevend. Als het weer het toelaat, gaan de kinderen naar de buitenspeelplaats

5 Ondersteuning van pedagogisch medewerkers door anderen Op de groep kunnen er stagiaires aanwezig zijn. Deze worden boventallig ingezet en worden bekend met de werkzaamheden van de pedagogisch medewerkers en nemen hieraan ook deel, onder begeleiding van de pedagogisch medewerkers en de stagebegeleider. (zie Stageplan) De directie verzorgt de werkbegeleiding van de pedagogisch medewerkers en is beschikbaar voor ondersteuning. De directie dient tevens als achterwacht. Ouders worden in principe niet ingezet bij de ondersteuning van de pedagogisch medewerkers. Eventuele vrijwilligers zijn in het bezit van een geldige VOG en worden begeleid door de gediplomeerde pedagogisch medewerkers. Opleidingseisen beroepskrachten Algemeen geldt dat het diploma MBO-PW kwalificatieniveau 3 bevoegdheid geeft tot uitoefening van de functie van pedagogisch medewerker. Meer informatie hierover kunt u vinden in de CAO kinderopvang in te zien op Voertaal De voertaal op kinderdagverblijf Donkey is Nederlands. Inspectie rapport Na inspectie van de GGD verstrekt kinderdagverblijf Donkey het inspectieverslag aan de oudercommissie. U kunt de rapporten ook digitaal vinden op onze website.

6 Klachtenformulier Donkey Kinderdagverblijf & BSO Dit formulier betrekt Uw naam Naam kind Straat Postcode Woonplaats Telefoonnummer Wat is uw klacht? * Donkey Kinderdagverblijf & BSO hanteert de Algemene voorwaarden zoals landelijk vastgesteld door de branchevereniging. Deze zijn geregistreerd onder KvKnummer Daarnast gelden onze leveringsvoorwaarden. Deze zijn beschikbaar op onze locatie.

7 Met wie heeft u de klacht besproken en met welk resultaat? Heeft u een suggestie voor de oplossing van de klacht? Stuurt u bijlagen mee die betrekken hebben op uw klacht? Ja/ Nee Zo ja, kunt u deze hieronder toelichten? * Donkey Kinderdagverblijf & BSO hanteert de Algemene voorwaarden zoals landelijk vastgesteld door de branchevereniging. Deze zijn geregistreerd onder KvKnummer Daarnast gelden onze leveringsvoorwaarden. Deze zijn beschikbaar op onze locatie.

8 Aanvullende opmerkingen Datum Handtekening In te vullen door Donkey Kinderopvang & BSO Datum ontvangst Bevestiging ontvangstnar klachtmelder Naam leidinggeende Streefdatum afhandeling Datum klacht opgelost * Klacht dient binnen zes weken afgehandeld te zijn. Graag alle vragen volledig invullen. Voegt u bijlagent oe? Stuur ons een kopie en houd het origneel zelf. Wij archiveren uw bijlagen bij het klachtenformulier. u kunt het formulier opsturen naar: Koppelstraat GB Beek en Donk T.A.V. Manon van Eeten Donkey Kinderdagverblijf & BSO