Leren omgaan met informatie overbelasting

Transcriptie

1 Leren omgaan met informatie overbelasting Ruud Janssen en Henk de Poot Telematica Instituut Met dank aan Carla Verwijs, Lilia Efimova, Ingrid Mulder, Marcel Bijlsma, en vele andere METIS onderzoekers Met dank aan Arjan Blaak (Basell)

2 (NRC Handelsblad, 8 november 2007)

3 aanleiding en werkwijze METIS kennismanagement projekt KM hulpmiddelen (fora e.d.) dragen onbedoeld bij aan de (al bestaande) informatie overbelasting waar komt de overbelasting vandaan en hoe is deze te verminderen? 1. interviews met 14 senior managers critical incident collection coping strategies ideale situaties 2. interview analyse affinity diagram sessies textual analysis 3. inventarisatie en selectie van kansrijke interventies 4. kleinschalige pilots om interventies te toetsen

4 critical incidents: is de grote boosdoener overig: sociale druk inefficiënte vergadercultuur 28% 12% 60% ambigue berichten cascades (reply op reply) lawines (fwd & cc) belasting (aantal) verkeerd gebruik (discussies) onwelkome notificaties informatiebronnen: fragmentatie (teveel bronnen) slechte toegankelijkheid (struktuur, zoekfaciliteit)

5 textual analysis: sommigen hebben er meer last van dan anderen voortdurend (3) I m not good at dealing with information, I try to look at everything 20% 30% 50% niet/nauwelijks (7) there s more information than I can effectively use, but I don t feel stressed by that regelmatig (4) sometimes I feel bombarded with information

6 wie heeft waar last van? groen: vooral ergernissen ambigue berichten what am I supposed to do with this? cascades en lawines CC-to-all is too easily used verkeerd gebruik people hide conclusions in attachments oranje: zie groen, maar ook problemen met fragmentatie too many sources to monitor to stay updated toegankelijkheid it s difficult to find the right information belasting it takes a lot of time to filter out important information rood: zie oranje, maar zware problemen met belasting reading takes a lot of time, also during evenings and weekends, it s too much work for one person

7 coping strategies groen: pro-actieve houding assertief I always complain to the sender, and it works selectief I immediately delete that is not of interest, I m not afraid to miss something het goede voorbeeld geven I started myself by adding clearer subject lines oranje: bewust ermee bezig, maar defensief grenzen leren stellen it s about knowing yourself vastklampen aan methoden I try to keep my inbox as small as possible rood: de controle kwijt langer doorgaan I started to read during holidays, it s the only way to handle the large amounts achterstanden when traveling I can finally work on what s in the queue stress I try not to worry about unanswered

8 coping strategies met elkaar vergeleken houding zelfbewust, in controle onzeker, bang om controle te verliezen bezorgd, gestresst, niet langer in controle selectiviteit zeer selectief, heeft duidelijke prioriteiten bang om iets te missen, probeert prioriteiten te stellen nieuwsgierig, sterke neiging om alles te lezen/behandelen besluitvaardigheid houdt inbox klein, bekijkt berichten eenmalig houdt inbox klein, probeert alles te beantwoorden uitstellen, lijstjes, incidentgedreven, voortdurend bezig met achterstand wegwerken informatiebeheer bewaart alleen essentiële info bewaart zo weinig mogelijk info bewaart alles, moet regelmatig opschonen bewustwording geeft commentaar op verkeerd gebruik - - technologie benutten filtert cc-berichten - -

9 de vicieuze cirkel van informatie overbelasting informatie overbelasting inefficiënte, incidentgedreven werkstijl stress, ontevredenheid moeite om duidelijke prioriteiten te stellen verminderde capaciteit om op het eigen werk te reflecteren oranje: zit tijdens piekdrukte in deze cirkel, ontsnapt als het rustiger is rood: zit continu in deze cirkel, heeft coaching/training nodig om te ontsnappen vicieuze cirkel gebaseerd op: Edward Hallowell, Overloaded circuits: why smart people underperform Harvard Business Review, januari 2005

10 interventies: start bij is niet effectief houdt geen rekening met is niet assertief, werkt niet efficiënt communicatie zender ontvanger vergroot bewustzijn etiquette coach vergroot effectiviteit analyzer inbox prioritizer vergroot weerbaarheid zelftests tips voor efficiënt taakbeheer

11 pilots twee pilots: Basell Moerdijk (NL): 6 deelnemers Basell Carrington (UK): 15 deelnemers pilot proces inleidende workshop: bewustwording en toelichten pilot vier weken lang: elke week een nieuw instrument in 2 e en 4 e week: surveys voor tussentijdse feedback afsluitende workshop: wat werkte goed in de praktijk en wat niet/minder?

12 conclusies na twee pilots veelbelovende resultaten zelftests: goede thermometer (hoe sta ik ervoor) analyzer & inbox prioritizer: reflectie op eigen gebruik en prioriteiten etiquette: is favoriet en leidt tot levendige discussie over de bedrijfcultuur taakbeheer tips: praktisch, handzaam, bruikbaar aandachtspunten workshops onmisbaar voor bewustwording deelnemers geven duidelijke behoefte aan coaching/training aan effekten van bewustwording zijn waarschijnlijk tijdelijk, periodieke follow-ups blijven nodig

13 vervolgstappen METIS projekt is inmiddels beëindigd, maar etiquette is breed verspreid, o.a. via het personeelsblad pilot wordt momenteel omgezet in een reguliere training (HRM training catalogus) nieuw projekt: Future Workspaces partijen o.a. Rabobank, Royal Haskoning, IBM thema s de nieuwe werker, het nieuwe werken, en de werkplek van de toekomst focus op het ondersteunen van nieuwe werkstijlen, kennisdelen, en samenwerken