KRUIMELS BROODSCHAPJES. Nieuws, kennis en inspiratie voor de ondernemende bakker. Cijfers & feiten. Warm onthaald bij bakkers en hun klanten

Transcriptie

1 KRUIMELS Nieuws, kennis en inspiratie voor de ondernemende bakker NAJAAR 2014 MARKTAANDEEL BAKKER ONDER DRUK Cijfers & feiten? BROODSCHAPJES Warm onthaald bij bakkers en hun klanten EEN AANRADER! Mystery Shopper

2 Inhoudsopgave Brood van de bakker. Daarvoor word je wakker INTERVIEW: Mystery Shopper op bezoek bij de bakkers van Calvel vzw Workshops Wat zegt de consument Brood van de bakker. Daarvoor word je wakker. DE VLAMING VINDT DIT LEUK FEITEN & CIJFERS Wat vind je van de Vers van de bakker -campagne? We vroegen het aan 600 Vlamingen. 75% van de ondervraagden herkende de tv-spotjes, 53% herkende de radiospotjes. De campagne wordt nog steeds goed geapprecieerd met een gemiddelde score van 7,1 op 10, wat een goede score is voor reclamebeoordeling. Onze boodschap komt duidelijk tot uiting en is geloofwaardig, onderscheidend van andere aankoopkanalen voor brood en relevant. 83% van de Vlamingen vindt dat de bakker de specialist is voor brood en banket. Voor 75% blijft de bakker ook hét aankoopkanaal voor brood en banket. Maar uit de cijfers van marktonderzoeksbureau GfK Panelservices blijkt dat meer en meer mensen, ondanks hun voorkeur voor de bakker, toch hun aankopen doen in de supermarkt. In 2009 kocht 19% van de Vlaamse gezinnen nooit bij de bakker, in 2013 was dit al 32%. Tv- en radio Het hele jaar door doen wij je klanten goesting krijgen in brood en gebak van hun warme bakker. En dat doen we via onze tv- en radiospots. Bekijk ze op Vers van de bakker op Facebook Sociale media zijn anno 2014 onmisbaar geworden om, naast tv en radio, onze boodschap te brengen aan een breed publiek. Vers van de bakker heeft daarom een eigen Facebook-pagina. Met toffe posts willen we de Vlaming goesting doen krijgen in brood en gebak van de warme bakker. Vers van de bakker heeft ondertussen al meer dan fans! De campagne geeft zin in producten van de bakker en is een goede reminder dat je voor brood en gebak bij de bakker moet zijn. BROOD VAN DE BAKKER OP TV Redactie: VLAM Geert Merckaert Caroline Quintijn Hilde Peeters Marina Sablon Evy De Kock Koning Albert II-laan 35 bus 50, 1030 Brussel T.: WAT BETEKENT DIT VOOR HET MARKTAANDEEL? Het marktaandeel van bakkers binnen het thuisverbruik van brood en banket in Vlaanderen was in ,2%. In de periode van juni 2013 tot juni 2014 is dit gedaald naar 48,5%. Advies: 33% van de Vlamingen zorgen voor 86% van de omzet bij de bakkers. Verzorg dus niet alleen je nieuwe klanten, maar heb ook oog voor je trouwe klanten. Blijf focussen op de kwaliteit van je producten. Denk na over manieren om het je klanten zo makkelijk mogelijk te maken om bij jou te kopen, zodat ze zich minder laten verleiden door het gemak van de supermarkt. Hou in de gaten voor tips, advies en actuele cijfers & feiten Broodje Kaas In het nieuwe kook- en spelprogramma op Ketnet daagt een jonge kijker kok Hannes en presentatrice Maureen Vanherberghen uit met een specifieke culinaire vraag. Ook over brood hebben de Ketnet-kijkers wat vragen: Hoe maak ik een gezond ontbijt?, Kan jij me tonen hoe ik een leuke lunchbox maak?, VLAM sponsort hiervan enkele afleveringen. Zo brengen we de producten van bij ons (en van bij de bakker) op een toffe manier bij jongeren onder de aandacht. Uitzendingen van maandag tot donderdag om 17u45. Dagelijkse Kost Ook in het nieuwe seizoen van Dagelijkse Kost zullen onze producten in de kijker staan met recepten en reportages op zondag. Jeroen heeft trouwens iets te vieren: op 27/2/2015 is het de 1000ste aflevering van Dagelijkse Kost. Het programma zal daarom vanaf de start van het seizoen elke zondag terugkijken op waar Jeroen al naartoe is geweest. Chef meets bakker In het voorjaar zagen we bakker Dirk Braeckman en chef Christer Elfving aan het werk op de regionale zenders. Met Vers van de bakker sponsorden we twee afleveringen waarin brood en het vakmanschap van de bakker centraal staan. Thema s: picknick en verjaardagsfeestje. En het resultaat mocht er zeker zijn: twee vakmannen die ieder met hun eigen passie en kennis het beste in elkaar naar boven halen. De filmpjes zijn te bekijken op versvandebakker.be, laat je inspireren. 3

3 BROOD VAN DE BAKKER OP DE RADIO Q-music Gedurende een heel jaar (vanaf september 2013) verwenden Sven Ornelis en Kürt Rogiers de luisteraars van Q-Music elke weekdag met een lekkere taart, vers van de bakker. In het nieuwe radioseizoen gaat bakker Gerry elke donderdagochtend voor Q-Music langs bij een Vlaming die een taart verdient. Sinds eind september koppelt Vers van de bakker hieraan een korte radiospot van 5 seconden. De Gelukzak Vanaf 9 mei liep de Gelukzakactie weer bij meer dan 600 bakkers. Tal van klanten waagden hun kans om 1 jaar gratis brood te winnen van hun warme bakker. Ondertussen zijn de gelukkige winnaars gekend en genieten zij van hun dagelijks brood vers van hun bakker. BROOD VAN DE BAKKER IN HET THEATER In de pers verschenen regelmatig leuke artikels over de bakker en zijn winnaar. (artikel uit Het Laatste Nieuws, weekend juli) Bakteurs Peter Thyssen en Jan Van Looveren brengen in verschillende culturele centra een muzikale voorstelling over hun leven. Wat het grote publiek niet weet over hen, is dat ze vroeger bakkers waren. Bakkers die acteur werden. Deze voorstelling moest er gewoon van komen, want eigenlijk zijn zij BAKTEURS.Vers van de bakker is hoofdsponsor van deze voorstelling omdat het voor VLAM belangrijk is om ook het bakkersberoep onder de aandacht te brengen. We laten hen graag zelf even aan het woord: WAAROM HEBBEN JULLIE DEZE VOORSTELLING, BAKTEURS, GEMAAKT? We maken deze voorstelling omdat we in een vorig leven met veel liefde en toewijding de bakkersstiel hebben uitgevoerd. Jan als eigenaar van zijn eigen bakkerij en Peter als bakkerszoon in de bakkerij van zijn vader en later van zijn broer. WAT MOGEN WE VERWACHTEN VAN DE VOORSTELLING? Bakteurs is een muzikale voorstelling met eigen gemaakte nummers ondersteund door een live band. HOE BRENGT DEZE VOORSTELLING HET BAKKERSBEROEP ONDER DE AANDACHT? Het verhaal gaat over twee vrienden met elk hun geschiedenis in de bakkerij en elk hun droom om acteur te worden. Bakkers zullen ongetwijfeld hun eigen leven herkennen in deze voorstelling en ook verrast worden door de keuze die wij in ons leven hebben gemaakt. Dagelijks denken we nog aan onze tijd in de bakkerij en spreken we vol liefde over de mooiste stiel op aarde! Alle info en speeldata van Bakteurs kan u terugvinden op Broodschapjes Een boodschapje in de brooddoos = een broodschapje. Een klein creatief briefje om aan te moedigen, op te vrolijken of om nog eens te zeggen ik zie je graag. De broodschapjes van Vers van de bakker toveren een gewone brooddoos om in een leuke verrassing. De broodschapjes waren een groot succes! Ze werden gretig uitgedeeld en velen glimlachten spontaan toen ze in hun brooddoos een leuk briefje van mama, papa of hun allerliefste vonden. Een plezier voor zowel de boterhammensmeerder als de boterhammeneter! Dankjewel bakker! Boost je ochtend met een gezond ontbijt Het ontbijt is de belangrijkste maaltijd van de dag. Toch neemt niet iedereen s morgens de tijd voor een gezond ontbijt met brood van de bakker. Hoog tijd dus om onze oude ontbijtfolder nieuw leven in te blazen en de jongere generatie aan te spreken. Vers van de bakker heeft de folder Boost je ochtend met een gezond ontbijt ontwikkeld op maat van kinderen. De folder werd verstuurd naar alle Vlaamse lagere scholen en kan bijbesteld worden voor de hele klas via de webwinkel van VLAM. Krijg je zelf een klas op bezoek? Bestel via bakkersinfo.be onze nieuwe folder Boost je ochtend met een gezond ontbijt. 4 5

4 Wij schrijven ontzettend veel artikels voor de ondernemende bakker. Niet alleen op onze website maar ook in onze nieuwsbrief Krwassant, vakbladen en natuurlijk ook op onze facebookpagina vind je tips, handleidingen en inspiratie waarmee je de winkelverkoop flink de hoogte injaagt. Voor Kruimels zijn we met veel plezier in ons archief gedoken en hebben enkele topartikels geselecteerd waarmee je meteen aan de slag kan. Mystery Shopper op bezoek bij de bakkers van Calvel JOHAN vzw CAERELS, BAKKERIJ DELICE We spraken met Johan Caerels van Bakkerij Delice die het initiatief nam om het mystery shopper-bezoek te organiseren. Ongelofelijk wat de mystery shopper ziet. De mystery shopper is een anonieme klant met een bekwaam oog voor elk facet van een bakkerswinkel. Dankzij een verhelderend rapport over het bezoek leert de bakker hoe een willekeurige klant zijn winkel ervaart. Zo kan hij de klantentevredenheid blijven verhogen. Het is gek,maar soms alle leden die hiervoor ben interesse je hadden. blind voor je eigen WAS IEDEREEN METEEN AKKOORD? zaak mystery shopper perfect. We hebben dan ook aan de Calvelvrienden voorgesteld om een mystery shopping in groep te organiseren voor Niemand werd verplicht, maar iedereen heeft deelgenomen. Behalve één iemand, omdat die toevallig het jaar voordien de mystery shopper uitgenodigd had. Iedereen was zeer opgetogen over het initiatief. Een veel gehoorde reactie bij de leden was dat ze er bijna allemaal al eens aan gedacht hadden om de mystery shopper uit te nodigen, maar dat het er simpelweg nog niet van gekomen was. dienst dus al en dat eerste bezoek was een positieve ervaring. Vooraleer opnieuw met VLAM af te spreken hebben we eerst nog info ingewonnen bij een andere organisatie. Bij hen kon je zelf een lijst met te onderzoeken punten samenstellen, maar eigenlijk is de lijst van VLAM erg volledig. Bovendien is het aanbod van VLAM ook financieel voordeliger. WAT VONDEN JULLIE ERVAN? Het project was zeker positief. We hebben veel nieuwe dingen geleerd en ik weet dat enkele leden op basis van het verslag ook al aanpassingen hebben uitgevoerd die voor een verbetering hebben gezorgd. Het is gek, maar soms ben je gewoon blind voor je eigen zaak. Het is ongelofelijk wat een mystery shopper allemaal ziet Het is ongelofelijk wat een mystery shopper allemaal ziet in de korte periode dat die in de zaak is. Een goed voorbeeld van die opmerkzaamheid is iets dat ik me herinner van ons eerste mystery shopper bezoek. Een meisje in de winkel was aan het kuisen en sprong een collega bij toen het een beetje te druk werd. De mystery shopper merkte op dat ze dat deed zonder haar handen te wassen. Als ik dat nu zo vertel dan lijkt dat de vanzelfsprekendheid zelf, maar tot op dat ogenblik hadden we er niet bij stil gestaan dat dit een negatieve indruk naliet bij de klant. Sindsdien is dat het eerste wat een nieuwe medewerker te horen krijgt: Was je handen voor je met de bediening start. WAT WAS JULLIE ERVARING MET HET VERSLAG? Dat was erg volledig. Zoals gezegd ziet de mystery shopper enorm veel en het verslag dat iedere bakker na het bezoek ontving is daar een heldere weerslag van. Je ziet meteen de goede en minder goede kanten van de winkel, van bij de aankomst van de klant tot na het afrekenen. Het verslag is heel duidelijk. WAAR ZOU HET MYSTERY SHOPPINGPROJECT NOG KUNNEN VERBETEREN? Een uitgebreidere opvolging na het verslag zou hier en daar welkom geweest zijn. Anderzijds, we hadden dit zo afgesproken met VLAM en als iemand een beetje extra hulp nodig had dan kon die altijd contact opnemen met het Bakkersinfo-team van VLAM. VOND JE HET DUUR? Neen, de prijs is zeker gerechtvaardigd. Het overgrote deel van de kosten wordt door VLAM gedragen. Onze opleg is 90 euro en dat is zeker niet overdreven gezien het uitgebreide en volledige verslag. Voor dat bedrag krijg je vandaag niet veel meer. WAT IS DE CALVEL VZW? We zijn een vriendenkring van bakkers. We helpen en motiveren waar mogelijk. Dat gaat van het stimuleren tot verbetering, tot het delen van recepten en verkooptechnieken. In dit plaatje paste een bezoek van de HOE ZIJN JULLIE BIJ DEZE DIENST VAN VLAM UITGEKOMEN? In 2009, geloof ik, hebben we voor onze eigen zaak al eens samengewerkt met VLAM voor een mystery shopper bezoek. We kenden de? ZOU JE EEN MYSTERY SHOPPERBEZOEK AANRADEN AAN EEN COLLEGA-BAKKER? Ja. Het is bijzonder leerrijk om een buitenstaander als klant naar je zaak te laten kijken. Als bakker moet je vandaag alles kunnen. Je moet een goede bakker zijn, een goede boekhouder, een personeelsmanager en nog zoveel meer. In een groot bedrijf hebben ze voor elk van die functies een specialist in dienst, maar een bakker moet alles zelf doen. Het risico is dan dat je tunnelvisie krijgt, een paardenbril dragen zoals we zeggen, en dan is het goed dat een getraind iemand van buitenaf je toont waar je op moet letten om beter te worden. Het is bijzonder leerrijk om een buitenstaander als klant naar je zaak te laten kijken Een mystery shopperbezoek voor jouw zaak organiseren? Graag! Bel of mail ons en wij zorgen voor de rest. T: E: 6 7

5 Workshops 2014 We hebben enkele zeer interessante workshops achter de rug. Tijdens de workshop 100% Klantvriendelijk toonde verkooptrainer Rudy Begas op welke manier je een sterke klantenrelatie kan opbouwen. In de workshop Winkelrouting hadden we aandacht voor de weg die de klant aflegt in je winkel. Gemist? We geven je graag enkele tips mee die we leerden uit deze workshops. Verpakking We gingen in deze workshop aan de slag met schaar, lint en papier en maakten mooie creatieve verpakkingen volledig aangepast aan de heerlijke producten van de bakkerij. Want een mooi verpakt product is een visitekaartje voor je zaak. Het is een belangrijk onderdeel van je winkelcommunicatie. Deze workshop werd herhaald vanwege het grote succes vorig jaar. 100% Klantvriendelijk Met een leuke groep van zaakvoerders en verko(o)p(st)ers ontdekten we tijdens deze workshops alle geheimen omtrent klantvriendelijkheid en klantenbeleving. BESPEEL IN JE WINKEL AL DE ZINTUIGEN VAN JE KLANT: Zien, horen, ruiken, smaken en voelen zijn de meest gekende zintuigen. Marketingspecialisten voegen hier graag nog een extra zintuig aan toe: de winkelervaring. ZORG VOOR EEN GOEDE ONTVANGST: Zoek oogcontact met elke klant en neem altijd tijd om je klant te begroeten. Bij voorkeur doe je dat meteen bij het binnenkomen. Ook al ben je op dat moment met een andere klant bezig. BEZORG JE KLANT EEN UITMUNTENDE SERVICE: Stel vragen als je je klant minder goed begrijpt. Gebruik altijd positieve taal. Laat je klant uitspreken en luister. EEN VRIENDELIJK WOORD EN EEN GLIMLACH ZIJN EEN STERK WAPEN: Een kort informeel gesprekje doet wonderen. Gebruik geen standaard afscheidszinnetje, maar maak het persoonlijk. Vb. laat het rijsttaartje smaken, Winkelrouting Tijdens deze workshop hadden we het over de manier waarop een klant jouw winkel bekijkt en hoe je hierop kan inspelen om je klanten aan te zetten meer te kopen dan ze oorspronkelijk van plan waren. 1. KLANTEN KIJKEN NIET ACHTEROM Wanneer een klant de winkel binnenstapt, zouden alle producten in zijn gezichtsveld moeten liggen. Aan producten die op dat moment achter zijn rug staan, besteedt hij weinig of geen aandacht. 2. RECHTS > LINKS De meeste mensen zijn rechts georiënteerd en zullen dus automatisch meer aandacht besteden aan de producten die rechts van hen staan. Daar plaats je dus best de artikelen die je graag wilt verkopen producten met een hoge winstmarge en niet de artikelen die sowieso verkopen. 3. RONDE > RECHTE WANDEN Een toog met ronde wanden remt af. Je hebt meer aandacht voor de producten. Rechte wanden doen je sneller naar het eindpunt lopen. Je creëert minder aandacht naar de producten. Is brood gezond? 4. COMMUNICEER, MAAR MET MATE 5. PRODUCTEN DIE SOWIESO VERKOPEN Boodschappen op krijtbordjes of andere bordjes die binnen het interieur van de bakkerij passen, trekken de aandacht. Denk er wel aan: less is more! Te veel informatie heeft het omgekeerde effect. Mensen lezen dan niets meer. Je kassa staat bij voorkeur aan het einde van de route. Eens de klant heeft afgerekend, krijgen de producten die daarna komen minder aandacht. Klanten van een bakkerij komen meestal voor brood, daarmee hoef je hen dus ook niet meteen te verleiden. 6. MEENEEMPRODUCTEN AAN DE KASSA Dit zijn producten met een hoge winstmarge, maar voorverpakt. Aan de kassa hebben deze een groot succes. Kleine porties met een duidelijke prijs worden hier gemakkelijk als extraatje mee genomen. Regelmatig wordt de consument in de media geconfronteerd met negatieve berichten over brood. Jammer, want erg verwarrend voor je klanten. VLAM zet alles op alles om de consument, de pers én je klanten correcte gezondheidsinformatie te geven. Wil je zelf je klanten informeren? Bakkersinfo heeft een schermklare presentatie over het belang van brood in een evenwichtig voedingspatroon. Al onze presentaties zijn terug te vinden op bakkersinfo.be/klaarvoorjewinkel 8 9

6 Wat zegt de consument? Je klanten kennen is de basis van succes. VLAM helpt je hierbij door voortdurend te onderzoeken wat de wensen van de consument precies zijn. We doen interviews, volgen boodschappenlijstjes en peilen de interesses van de klant. Enkele antwoorden vind je hier. OVER DE BANALISERING VAN BAKKERIJPRODUCTEN Wat vroeger exclusief van de bakker kwam is vandaag overal verkrijgbaar. Brood koop je in het tankstation of maak je zelf in een broodbakmachientje. Eclairs staan per zes in een plastic bakje te wachten op een koper en stokbrood neem je samen met de andere BBQ-benodigdheden mee uit de supermarkt. Voor veel consumenten is de link tussen het product en het ambacht bijzonder zwak geworden. De stap om naar dé specialist te gaan wordt daardoor des te groter en dat merken we aan de antwoorden uit ons consumentenonderzoek. Enkele quotes: Brood wordt minder als echt noodzakelijk ervaren: brood is minder broodnodig. Typische broodmomenten vervagen, alleen het zondaggevoel blijft bestaan. Doordat banketproducten dagelijks voorradig zijn bij de bakker en in de supermarkt zijn ze deels gebanaliseerd. OVER WAT ZE BETER VINDEN BIJ DE SUPERMARKT Conclusie Heel wat van onze klanten kopen ook brood of gebak in de supermarkt. Sommige zelfs uitsluitend. Wij wilden weten waarom, want een vers en lekker brood koop je bij de bakker, toch? De eerste antwoorden die we kregen, kenden we eigenlijk al: het gemak om alle aankopen samen te doen, betere parkeergelegenheid, langere openingstijden, betere prijsaanduiding, goedkoper, meer acties en promoties. Op het vlak van service en winkelbeleving heeft de bakker dan weer een streepje voor. En wat met versheid en smaak, horen we je denken. Ook daarin scoort de bakker beter dan de supermarkt, MAAR het verschil wordt alsmaar kleiner. Bijna 8 op 10 van de ondervraagden zegt tevreden te zijn over de versheid in de supermarkt en 7,5 op 10 vindt de smaak van supermarktproducten best ok. Op smaak en versheid, daar waar de bakker vroeger makkelijk het verschil maakte, is de supermarkt aan een sterke inhaalbeweging bezig. Hoe blijf je dan onderscheidend? Door antwoord te zoeken op de vragen: hoe kan ik naar mijn klant toe stappen, hoe blijf ik verrassen met een kwaliteitsvol assortiment en hoe hou ik het prijsverschil met de supermarkt onder controle? Maak het de klant dus gemakkelijk, lever superieure producten die nergens anders te koop zijn en vergeet niet om ook in je prijs slagvaardig te blijven door bv. een promotie van de dag, spaaracties, enz. Kortom: geef je klant elke dag een reden om bij jou te kopen en nergens anders. VLAM doet continu onderzoek naar de markt en de wensen van de consument om je steeds op de hoogte te houden. Steekproef: 660 personen die overwegend de gezinsinkopen doen verdeeld over alle leeftijden en sociale klassen. 30% man-70% vrouw. De banketproducten zijn ook gedevalueerd door de grote prijs- en kwaliteitsverschillen. Vooral de onduidelijkheid over de kwaliteit zien we regelmatig opduiken in de antwoorden. Een bakker is meestal gespecialiseerd in brood of banket; in beide is uitzonderlijk. Er zijn maar weinig bakkers die de kunst van een goede croissant maken verstaan. Je moet het geluk hebben dat er een goede bakker in jouw buurt is. Het aanbod van de bakker verschilt weinig van dat van de supermarkt. Hij toont onvoldoende zijn eigenheid en creativiteit. Merkbroden zijn in die zin een foute evolutie, want die zijn massagericht. Hebben we dat allemaal nodig? Is een kleiner aanbod niet beter dan dat je niet weet wat kiezen? Durf je te onderscheiden! Uit hetzelfde onderzoek blijkt dat de bakker nog steeds als dé specialist voor brood en banket aanzien wordt. Gelukkig maar. De klant merkt dit echter te weinig in de praktijk. Dus durf anders te zijn en loop de supermarkt niet blind achterna. Durf je te onderscheiden in aanbod en service. Leg de klemtoon voortdurend op je specialiteiten. Geef klanten elke dag een reden om naar de bakker te gaan. Bestel je online klantentevredenheidsonderzoek Geïnteresseerd? Na de mystery shopper en de winkelcoach zijn we druk in de weer met de opstart van een nieuwe dienst om bakkers bij te staan in hun ondernemen: het klantentevredenheidsonderzoek. Opmerkzame lezers denken nu allicht, maar dat bieden jullie nu toch ook al aan?. Klopt, maar we hebben onze papieren versie ingeruild voor een digitale versie die meer mogelijkheden geeft. Binnenkort kunnen je klanten het onderzoek helemaal online invullen. Nadien krijg je een handig rapport met het resultaat. Zo leer je onder meer wat je klanten van de winkel en de producten vinden, waarom ze ook bij de concurrentie kopen, wat je sterke punten zijn en waar er verbetering mogelijk is. Kortom een schat aan informatie om de klantentevredenheid te verbeteren. We zijn het onderzoek nog volop aan het testen, maar stuur gerust een mail met je contactgegevens naar bakkersinfo@vlam.be. Wanneer het onderzoek pico bello op punt staat nemen we meteen contact op

7 Vers van de bakker Voeding/dranken Vers van de bakker doet de fans goesting krijgen in de producten van de bakker Word ook fan! Neem een kijkje op onze pagina, word fan en aarzel zeker niet om onze posts te delen op je eigen pagina. Bakkersinfo Organisatie Bakkersinfo informeert en inspireert! Volg ons op Facebook voor diensten, tips en info voor een krachtig verkoopgericht beleid. V.U.: M. Sablon, VLAM vzw Koning Albert II-laan 35 bus 50, 1030 Brussel VLAM vzw sector bakkerij Koning Albert II-laan 35 bus 50 B-1030 Brussel Tel.: Fax: facebook.com/versvandebakker facebook.com/bakkersinfo