ROC Ter AA Klachtenregeling Algemene Zaken
COLOFON Versie 20150710.2.CVB.DEF Geldig tot 01-07-2019 Auteur Gérard Schoenmakers Opmerkingen en/of ervaringen over het gebruik van deze regeling kunnen naar de auteur, g.schoenmakers@roc-teraa.nl Soort document beleidsdocument Datum vaststelling 1-7-2015 OR 2-7-2015 SR 1-7-2015 CvB Datum plaatsing Plaza 10-7-2015 Opdracht plaatsing Inge Woensdregt, directiesecretaresse Document naamcode 20150710.2.HOINCVBKLACHTENREGELINGALGEMENEZAKEN Opmerkingen Cloud tag Lees vooraf het Handboek klachtenregelingen. Dit handboek is een leeswijzer waarin duidelijkheid gegeven wordt welke klachtenregeling bij welke situatie geldt. Klacht klachten regeling regelingen handboek geschillen regels reglement misverstand misstand vertrouwenspersoon examens machtsmisbruik Klachtenregeling Algemene Zaken ROC Ter AA 2
Inhoudsopgave Artikel 1. Begripsbepalingen... 4 Artikel 2. Werkingssfeer... 5 Artikel 3. Het klachtrecht... 5 Artikel 4. Signaalfase... 5 Artikel 5. De klachtencoördinator... 5 Artikel 6. De vertrouwenspersoon... 6 Artikel 7. Indienen van de klacht bij de directie... 7 Artikel 8. Indienen van een klacht of een bezwaar bij het College van Bestuur... 7 Artikel 9. Inhoud van de klacht... 8 Artikel 10. Bezwaar of beroep bij de Geschillencommissies Bijzonder Onderwijs CGBO... 8 Artikel 11. Openbaarheid... 9 Artikel 12. Wijziging... 9 Artikel 13. Slotbepalingen... 9 Klachtenregeling Algemene Zaken ROC Ter AA 3
Artikel 1. Begripsbepalingen In deze regeling wordt verstaan onder: a. ROC Ter AA: instelling volgens de Wet Educatie en Beroepsonderwijs; b. bevoegd gezag: bevoegd gezag zoals bedoeld in artikel 1.1.1 onder de letter w van de Wet Educatie en Beroepsonderwijs; c. College van Bestuur: College van Bestuur als bedoeld in artikel 9.1.4 van de Wet Educatie en Beroepsonderwijs; d. directeur: de directeur van de afdeling waar de klacht vandaan komt. Het gaat om de directeuren mbo-colleges, de directeur Servicecentrum Organisatie en Bedrijfsvoering en de directeur Expertisecentrum Onderwijs; e. leden ROC Ter AA: de leden als bedoeld in artikel 2 van deze regeling; f. klager: degene die een klacht indient: een (ex-)student of cursist, een ouder/ verzorger van een minderjarige (ex-)student, (een lid van) het personeel, (een lid van) de directie, (een lid van) het bevoegd gezag, een vrijwilliger die werkzaamheden verricht voor de instelling, een persoon die anderszins deel uitmaakt van de instelling alsmede personen die (in)direct betrokken zijn bij activiteiten van ROC Ter AA; g. klacht: klacht over gedragingen en beslissingen van het bevoegd gezag of personeel of studenten/cursisten dan wel het nalaten van gedragingen en het niet nemen van beslissingen door het bevoegd gezag, personeel of studenten/deelnemers. Deze regeling heeft betrekking op klachten op het gebied van onderwijs en toelatingsbeleid en heeft geen betrekking op klachten op het gebied van machtsmisbruik, examens en cao-geschillen; h. schooldag alle dagen waarop lessen worden verzorgd voor (een deel van de) studenten; i. klachtencommissie: de interne klachtencommissie zoals vermeld in bijlage 2; j. vertrouwenspersoon: de persoon als bedoeld in artikel 6; k. verweerder: een persoon die lid is van ROC Ter AA en tegen wie een klacht is ingediend; l. gemachtigde: persoon die klager of verweerder op diens verzoek kan bijstaan; m. digitaal loket: een link op de website van ROC Ter AA waar het digitale meldformulier klacht of bezwaar ingevuld kan worden. De link is te vinden onder de button klacht of compliment (zie bijlage 1 digitaal klachtenformulier ). Vanaf het moment dat een klacht gemeld wordt, spreken we formeel van een klacht die ook geregistreerd wordt; n. klachtencoördinator: klachten via het digitale loket komen bij de klachtencoördinator (zie artikel 5); o. Geschillencommissies Bijzonder Onderwijs GCBO : de commissie als bedoeld in artikel 10; p. toelatingsbeleid: beleid waarin de school beschrijft onder welke condities studenten kunnen instromen voor een bepaalde opleiding; Klachtenregeling Algemene Zaken ROC Ter AA 4
q. passend onderwijs: studenten krijgen een opleiding op een school die past bij hun kwaliteiten en mogelijkheden, ook als zij extra ondersteuning nodig hebben. Artikel 2. Werkingssfeer De werkingssfeer van dit reglement strekt zich uit over alle gedragingen en besluiten die in redelijkheid tot de verantwoordelijkheid van ROC Ter AA kunnen worden gerekend en betreft derhalve alleen de leden van ROC Ter AA: studenten, deelnemers, oud-studenten en oud-deelnemers tot 1 jaar na het verlaten van ROC Ter AA, een werknemer van ROC Ter AA, een lid van de Raad van Toezicht, een derde (uitzendkracht, freelancer, zelfstandige) die zonder arbeidsovereenkomst met ROC Ter AA werkzaamheden verricht voor ROC Ter AA, stagiaires, ouders/verzorgers van een minderjarige, vrijwilligers en personen ingehuurd voor excursies, cursussen. Praktijk- en werkbegeleiders die in dienst zijn van een leerbedrijf zijn géén leden van ROC Ter AA. Klachten over deze begeleider kunnen worden ingediend bij het betreffende leerbedrijf. Deze klachtenregeling is dan niet van toepassing. Artikel 3. Het klachtrecht a. Alle leden artikel 2 hebben het recht een klacht, bezwaar of beroep in te dienen bij de directie of het College van Bestuur. Indien er gegronde bezwaren zijn tegen indiening bij het College van Bestuur kan de klacht of het bezwaar rechtstreeks naar de Geschillencommissies Bijzonder Onderwijs GCBO. Een klacht namens een ander moet de instemming hebben van de meest direct betrokkene(n). b. Alle leden artikel 2 - hebben het recht op ondersteuning van een vertrouwenspersoon bij het indienen van een klacht, bezwaar of beroep. c. Alle leden artikel 2 - hebben het recht om bij de directie of College van Bestuur van de instelling of bij een door de instelling benoemde vertrouwenspersoon melding te maken van gedragingen die kunnen worden beschouwd als ontoelaatbaar of verboden. Als na de melding geen klacht wordt ingediend, wordt het aan de directie, het College van Bestuur en/of aan de vertrouwenspersoon overgelaten om de ontvangen informatie te gebruiken en naar bevind van zaken te handelen. d. Ook een ex-student of ex-personeelslid is bevoegd een klacht in te dienen. Naarmate het tijdsverloop tussen de feiten waarover wordt geklaagd en het indienen van de klacht groter is, wordt het echter voor het College van Bestuur en de klachtencommissies moeilijker om tot een oordeel te komen. In artikel 8 wordt in het derde lid bepaald dat een klacht binnen een jaar na de gedraging of beslissing moet worden ingediend, tenzij het College van Bestuur of de klachtencommissie anders bepaalt. Hierbij valt te denken aan (zeer) ernstige klachten over seksuele intimidatie, agressie, geweld en discriminatie. Artikel 4. Signaalfase Voorafgaande aan het indienen van een formele klacht wordt een signaal gegeven tenzij het signaal te ingewikkeld en/of te ernstig is om direct op te lossen. Het signaal is de belangrijkste fase van de klachtenregeling en is bedoeld om snel te kunnen handelen in belang van klager. Door er samen over te praten, komt men meestal tot de beste oplossing die door beide partijen wordt geaccepteerd. Bovendien voorkomt het escalatie en wordt schade door langere looptijden voorkomen. Signalen kunnen zowel mondeling als schriftelijk worden afgegeven. Uitgangspunt is, dat het signaal zo snel mogelijk door middel van een gesprek wordt afgehandeld. Doorverwijzing naar het klachtenformulier is in deze fase daarom niet wenselijk. Tot 3 schooldagen nadat de gebeurtenis waarover men wil signaleren heeft plaatsgevonden, kan de klager met zijn signaal terecht bij de betrokken medewerker van de school die het probleem ook daadwerkelijk inhoudelijk kan behandelen. Dit is meestal een docent, studieloopbaanbegeleider of de teamleider en voor een medewerker de directeur. Binnen 5 schooldagen nadat het signaal is afgegeven, zal het signaal in een gesprek met de klager besproken worden zodat er een oplossing komt. Indien de klager niet tevreden is met de oplossing die in de signaleringsfase is aangedragen, kan hij binnen 10 schooldagen na het gesprek een formele klacht indienen. Artikel 5. De klachtencoördinator De klachten die via het digitale loket zijn gemeld, komen bij de klachtencoördinator. Deze bepaalt, afhankelijk van de fase en de aard, waar de ingekomen klacht thuishoort. De klachtencoördinator heeft een procedurele, administratieve taak en behandelt de klachten nooit zelf inhoudelijk. Hij zorgt ervoor dat de klacht correct wordt afgehandeld. Klachtenregeling Algemene Zaken ROC Ter AA 5
Artikel 6. De vertrouwenspersoon 1. ROC Ter AA beschikt over tenminste één interne en één externe vertrouwenspersoon. 2. Het College van Bestuur benoemt, schorst en ontslaat de vertrouwenspersonen. 3. Taken van de vertrouwenspersoon: a. De vertrouwenspersoon geeft voorlichting en informatie aan alle bij de instelling betrokken personen over gedrag en effecten daarop bij anderen in het bijzonder gericht op het treffen van maatregelen ter voorkoming van (seksuele) intimidatie, discriminatie, pesten, agressie of geweld in het onderwijs. b. De vertrouwenspersoon verwijst klager(s), indien en voor zover noodzakelijk of gewenst, naar daarvoor in aanmerking komende (hulpverlenings-) instanties en verleent ondersteuning bij het inschakelen ervan. In geval van een klacht betreffende (seksuele) intimidatie, discriminatie, agressie of geweld geldt bij minderjarigen de meldplicht bij het bevoegd gezag. c. De vertrouwenspersoon ondersteunt de klager op zijn verzoek bij het indienen van een klacht, bezwaar of beroep en is verantwoordelijk voor nazorg ten aanzien van de klager met het doel te voorkomen dat de klager wordt aangesproken op het feit dat hij/zij een klacht aanhangig heeft gemaakt en om te bezien of, nadat de klacht is afgehandeld, de aanleiding van de klacht daadwerkelijk is weggenomen. d. De vertrouwenspersoon draagt op basis van de opgedane ervaringen oplossingen aan bij het College van Bestuur ter uitvoering of verbetering van het beleid ter voorkoming van klachten in het bijzonder op het gebied van seksuele intimidatie, discriminatie, agressie, geweld en klachten in het algemeen. De vertrouwenspersoon is verplicht tot geheimhouding van al hetgeen hij als vertrouwenspersoon heeft vernomen. Deze plicht geldt ook na het beëindigen van zijn taak als vertrouwenspersoon. De plicht tot geheimhouding geldt niet ten opzichte van de klager en verweerder, Geschillencommissies Bijzonder Onderwijs GCBO, de raadslieden van partijen alsmede politie/justitie en het College van Bestuur. De plicht tot geheimhouding geldt eveneens niet ten aanzien van ouders en hulpverleningsinstanties, mits de klager hiermee akkoord gaat en mits de anonimiteit van de verweerder wordt gewaarborgd. e. De vertrouwenspersoon draagt zorg voor het bijhouden van een anonieme registratie, op grond waarvan gegevens kunnen worden verstrekt voor het jaarverslag. f. De vertrouwenspersoon levert een bijdrage aan de evaluatie van zijn eigen takenpakket en van de werking van de klachtenprocedure. g. De vertrouwenspersoon houdt zich op de hoogte van de landelijke ontwikkelingen. 4. Bevoegdheden van de vertrouwenspersoon: a. Het geven van voorlichting over zijn functie, de klachtenprocedure en voorkoming van (seksuele) intimidatie, discriminatie en agressie. b. Het op eigen initiatief kunnen raadplegen van interne en externe deskundigen; voor zover aan het raadplegen van externe deskundigen kosten zijn verbonden, wordt van tevoren overleg gevoerd met het College van Bestuur. c. Het op verzoek van klager begeleiden bij het indienen van een klacht, bezwaar of beroep bij de interne klachtencommissie of de Geschillencommissies Bijzonder Onderwijs GCBO. d. Het begeleiden van een klager naar hulpverleningsinstanties. Bij voorkeur via overdracht aan leden van het team Intake, Begeleiding en Zorg (IBZ). e. Het adviseren van de directie en het College van Bestuur over nazorg ten behoeve van klager en toezien op de afspraken. f. Het (ongevraagd) adviseren van het College van Bestuur over vraagstukken betreffende voorkoming van seksuele intimidatie, discriminatie, agressie, geweld en klachten in het algemeen. 5. Het profiel van de vertrouwenspersoon: a. is toegankelijk voor alle (voormalige) leden van ROC Ter AA. b. is thuis in de aard en omvang van de problematiek (seksuele) intimidatie, discriminatie, agressie, pesten en ongewenst gedrag. c. is deskundig in de opvang van de slachtoffers (invoelend vermogen, counselingsvaardigheden). heeft inzicht in de mogelijke reacties van slachtoffers heeft kennis van de emotionele gevolgen voor slachtoffers beschikt over vaardigheden om klagers te stimuleren om oplossingen te kiezen die hun eigen belangen niet doorkruisen. d. beschikt over de vaardigheden om begeleidingsgesprekken te structureren. Klachtenregeling Algemene Zaken ROC Ter AA 6
e. is bekend met de formele en informele procedures binnen de organisatie om te kunnen analyseren welke stappen ondernomen kunnen worden. f. is bekend met de externe juridische mogelijkheden. g. is bekend met de werkwijze en mogelijkheden van het team Intake, Begeleiding en Zorg (IBZ) en heeft kennis van doorverwijzingsmogelijkheden op hulpverleningsgebied. h. kan een correcte feitelijke rapportage maken naar aanleiding van een klacht, bezwaar of beroep. i. heeft globale kennis van mogelijke rechtspositionele en justitiële gevolgen van het indienen van een klacht, bezwaar of beroep. j. heeft kennis en vaardigheden om zichzelf en het onderwerp aan de doelgroepen te kunnen presenteren. Artikel 7. Indienen van de klacht bij de directie 1. De klager dient de klacht (zie omschrijving artikel 1g) te melden met een digitaal meldformulier klacht (bijlage 1) binnen 10 schooldagen na het signaalgesprek in bij de klachtencoördinator. Dit formulier is te vinden op de website van ROC Ter AA. Algemene klachten zijn in beginsel gericht aan de directeur tenzij de klager gegronde bezwaren heeft met de indiening bij de directeur en kiest voor College van Bestuur (artikel 8) of direct de externe Geschillencommissies Bijzonder Onderwijs GCBO (artikel 10). Nadat de klacht gemeld is, beoordeelt de klachtencoördinator het binnengekomen formulier op volledigheid, tekent de datum van ontvangst aan, registreert en zendt het naar directeur, College van Bestuur of GCBO. Bij onvolledigheid neemt de coördinator contact op met klager om volledigheid te bereiken. Formele klachten, bezwaren en beroepschriften die per brief door de school worden ontvangen, kunnen alsnog conform de reguliere procedure in behandeling worden genomen door het digitale meldformulier klacht achteraf in te vullen. Dit gebeurt door de klachtencoördinator. Deze vult het digitale formulier in en voegt een gescande versie van de ontvangen brief toe aan het digitale formulier. De coördinator bevestigt de ontvangst naar de klager en deelt mede, dat de directeur (of het College van Bestuur) binnen 5 schooldagen zal reageren. Hij geeft de klacht door aan de directeur van de betreffende afdeling. Indien de klacht ontvankelijk wordt verklaard en binnen het toepassingsgebied van deze regeling valt (zie artikel 1g), zal hij de klacht in behandeling nemen en verklaart binnen 10 schooldagen de klacht gegrond of niet gegrond. 2. De directeur (of College van Bestuur of GCBO ) is bevoegd de klacht met argumenten omkleed - gegrond of ongegrond te verklaren binnen 5 schooldagen na indiening van de klacht. Bij gegrondverklaring deelt zij mede welke maatregelen getroffen worden. 3. De klacht wordt in ieder geval niet-ontvankelijk verklaard als klager niet heeft geprobeerd de klacht te bespreken met de betrokkene(n) in de signaalfase (artikel 4) en de aard van de klacht niet zodanig is dat afwijking van de signaalfase gerechtvaardigd is. 4. Indien de klacht niet-ontvankelijk wordt verklaard wordt dit aan de klager, indien van toepassing aan de verweerder met een afschrift aan de klachtencoördinator en het College van Bestuur verzonden. 5. De directeur bepaalt de noodzaak van het horen van betrokkenen, al dan niet in elkaars bijzijn, en van het horen van eventuele getuigen. 6. Klager en verweerder dienen gevolg te geven aan een oproep te worden gehoord door de directeur. Zij kunnen zich hierbij laten bijstaan door een ander, mits hierom voorafgaand aan de zitting is verzocht en de directeur hieraan zijn instemming heeft verleend. De directeur wijst de klager op de mogelijkheid om een vertrouwenspersoon te betrekken in de begeleiding en ondersteuning. 7. De directeur neemt binnen een termijn van 10 schooldagen na gegrondverklaring van de klacht een besluit en deelt dit schriftelijk mede aan klager en verweerder met een afschrift aan de klachtencoördinator en het College van Bestuur. 8. Indien het niet mogelijk is binnen de gestelde termijn een beslissing te nemen worden de betrokkenen hiervan schriftelijk in kennis gesteld, een en ander met redenen omkleed. 9. Tegen het besluit van de directeur kan bezwaar worden aangetekend bij het College van Bestuur. Artikel 8. Indienen van een klacht of een bezwaar bij het College van Bestuur 1. De klager dient de klacht of het bezwaar schriftelijk in, bij voorkeur met het digitaal klachtenformulier (te vinden op de website en intranet van ROC Ter AA), bij het College van Bestuur ROC Ter AA Postbus 490 5700 AL Helmond. Klachtenregeling Algemene Zaken ROC Ter AA 7
2. De klachtencoördinator beoordeelt de binnengekomen klacht/formulier op volledigheid, tekent de datum van ontvangst aan en registreert. 3. Het College van Bestuur wijst de klager op de mogelijkheid om een vertrouwenspersoon te betrekken in de begeleiding en ondersteuning. 4. Het College van Bestuur kan de klacht - met argumenten - gegrond of ongegrond te verklaren. 5. De klacht wordt in ieder geval niet-ontvankelijk verklaard als klager niet heeft geprobeerd de klacht te bespreken met de betrokkene(n) of de directeur en de aard van de klacht niet zodanig is dat afwijking in de gebruikelijke procedure gerechtvaardigd is. 6. Indien de klacht niet-ontvankelijk wordt verklaard, wordt dit aan de klager en de verweerder gemeld binnen 5 schooldagen. Het College van Bestuur informeert de directeur van de betreffende afdeling, servicecentrum of expertisecentrum. 7. Indien het College van Bestuur de klacht ontvankelijk verklaart, kan de klacht ter advisering voorgelegd worden aan de interne klachtencommissie. 8. Het College van Bestuur deelt de directeur van het betreffende college of dienst, de klager en de verweerder schriftelijk mede dat er een klacht wordt onderzocht en of de interne klachtencommissie ter advisering wordt betrokken. 9. Klager en verweerder kunnen zich laten bijstaan of laten vertegenwoordigen door een gemachtigde. 10. De interne klachtencommissie brengt - na de behandeling van de klacht - aan het College van Bestuur een advies uit, waarmee het College van Bestuur binnen 5 schooldagen een besluit neemt. Het CvB deelt dit schriftelijk mede aan de klager, de verweerder en de betreffende directeur. 11. Als het College van Bestuur de klacht behandelt zonder verzoek om advies aan de interne commissie valt een besluit binnen 5 schooldagen en wordt dit schriftelijk medegedeeld aan de klager, de verweerder en de betreffende directeur. 12. Naar aanleiding van het besluit neemt het College van Bestuur gerichte maatregelen. Artikel 9. Inhoud van de klacht 1. De klacht wordt schriftelijk ingediend en ondertekend door middel van het digitale klachtenformulier. 2. De klager kan zich door vertrouwenspersonen laten ondersteunen in het op schrift stellen van de klacht en bij de verdere procedure. 3. Voor het indienen van de klacht wordt gebruik gemaakt van het klachtenformulier en bevat tenminste: a. de naam en het adres van de klager; b. de dagtekening; c. een omschrijving van de klacht; d. handtekening. 4. Indien niet is voldaan aan het gestelde in het derde lid, wordt de klager in de gelegenheid gesteld het verzuim binnen twee weken te herstellen. Is ook dan nog niet voldaan aan het gestelde in het derde lid, dan kan de klacht niet-ontvankelijk worden verklaard. 5. Een anonieme klacht wordt niet in behandeling genomen tenzij het College van Bestuur anders beslist. Artikel 10. Bezwaar of beroep bij de Geschillencommissies Bijzonder Onderwijs CGBO ROC Ter AA is aangesloten bij de Geschillencommissies Bijzonder Onderwijs GCBO die een klacht op verzoek van de klager en/of het College van Bestuur onderzoekt en het College van Bestuur hierover adviseert. 1. Het College van Bestuur heeft zich, met instemming van de ondernemingsraad en de studentenraad, aangesloten bij een Geschillencommissies Bijzonder Onderwijs GCBO. 2. Het reglement Geschillencommissies Bijzonder Onderwijs GCBO is van toepassing op samenstelling, taken en werkwijze van de commissie. 3. De klachtencommissie geeft advies aan het College van Bestuur over: (on)gegrondheid van de klacht; het nemen van maatregelen; overige door het College van Bestuur te nemen besluiten. De Geschillencommissies Bijzonder Onderwijs GCBO nemen, ter bescherming van de belangen van alle direct betrokkenen, de grootst mogelijke zorgvuldigheid in acht bij de behandeling van een klacht, bezwaar of beroep. De Geschillencommissies Bijzonder Onderwijs GCBO brengt jaarlijks aan het College van Bestuur schriftelijk verslag uit van haar werkzaamheden. Klachtenregeling Algemene Zaken ROC Ter AA 8
Op de website www.gcbo.nl is alle informatie te vinden over (klachten)procedures, de samenstelling van commissies en relevante wet- en regelgeving en jurisprudentie. Artikel 11. Openbaarheid 1. Het College van Bestuur plaatst de klachtenregeling Algemene Zaken op de website zodat deze voor een ieder toegankelijk is. 2. Het College van Bestuur stelt alle belanghebbenden op de hoogte van dit reglement. 3. De klachtencommissie registreert de binnengekomen klachten die voldoen aan de onder artikel 9 lid 3 (klachtenregeling Algemene Zaken) genoemde vereisten. 4. In een jaarverslag geeft het College van Bestuur informatie over: - het aantal klachten er dat jaar zijn ingediend; - hoeveel van de ingediende klachten zijn afgehandeld; - het aantal formele klachten dat niet binnen de gestelde de termijn zijn afgedaan; - de aard van de klachten; - hoeveel klachten gegrond en ongegrond zijn verklaard. 5. Deze gegevens worden in niet tot de persoon herleidbare vorm weergegeven. Artikel 12. Wijziging Dit reglement kan door het College van Bestuur na instemming van de ondernemingsraad en de studentenraad worden gewijzigd of ingetrokken. Artikel 13. Slotbepalingen 1. In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist het College van Bestuur. 2. Dit reglement kan worden aangehaald als Klachtenregeling algemene zaken ROC Ter AA. 3. Dit reglement treedt in werking op 1 juli 2015. Klachtenregeling Algemene Zaken ROC Ter AA 9