Jaarverslag Ombudsdienst
1 Situering De opdracht en werking v/d Ombudsdienst is vastgelegd o.b.v. de patiëntenrechtenwet (PRW), en betreffen de relatie patiënt beroepsbeoefenaar (medisch-, verpleegkundig-, paramedisch zorgverstrekker). In de strikte zin v/d PRW bemiddelt de Ombudsdienst enkel klachten m.b.t. de patiëntenrechten. Omdat ZH Inkendaal klachten en uitingen van ontevredenheid een belangrijk onderdeel vindt van haar kwaliteitsbeleid, werd in het huishoudelijk reglement bepaald dat ook klachten m.b.t. de omkadering v/d zorg (facilitair / organisatorisch / administratief) en informatieverstrekking door Ombudsdienst behandeld worden. Een klacht is elke uiting van ongenoegen of ontevredenheid over het zorgproces, onafgezien of daartoe een objectieve reden bestaat. Binnen Inkendaal hanteren we het laagdrempelig principe van klachtenbehandeling. Klachten worden bij voorkeur bemiddeld waar ze ontstaan, door de betrokken zorgverlener. Bij deze informele klachten is de Ombudsdienst in principe nauwelijks of niet bij betrokken of fungeert zij enkel als tussenpersoon. Formele klachten worden aan de Ombudsdienst gemeld door de patiënt/familie, externen (bv ziekenfonds, huisarts, ). Ook interne medewerkers kunnen pro-actief de Ombudsdienst contacteren. Bij ontvangst van een klacht, wordt de betrokken zorgverlener door Ombudsdienst rechtstreeks / via de verantwoordelijke geïnformeerd. In eerste instantie wordt getracht te bemiddelen door overleg en terugkoppeling naar betrokken partijen. Komt er geen oplossing, dan kunnen verdere stappen overwogen worden voor klachtbehandeling. De Ombudsdienst is een neutraal en onafhankelijk bemiddelaar, en oordeelt niet over de inhoud / gegrondheid v/d klacht. De klachten worden systematisch geregistreerd. Een geanonimiseerd jaarverslag wordt opgesteld (enkel schending PRW) t.a.v. de Federale Commissie voor de rechten v/d patiënt, de Raad van Bestuur, Medische Raad, Hoofdarts en Algemeen directeur. Klachtendossiers zijn vertrouwelijk en worden vernietigd na het opstellen v/h jaarverslag. 2
2 Algemene Resultaten 2016 In 2016 zien we een lichte stijging van het aantal klachten (formeel en informeel) waarbij de tussenkomst van de ombudsdienst gevraagd werd. Voor 2016 werden er 32 meldingen geregistreerd, waarvan 1/3 gerelateerd aan de wet op de rechten van de patiënt, 2/3 betreffen vooral klachten over organisatorische, facilitaire, administratieve/ medische aspecten van de zorg. 2 pro- actieve meldingen De klachten betreffen vooral ontevredenheid over informatie over de gezondheidstoestand, verzorging, communicatiestijl of afsprakenregeling. Opvallend voor 2016 is: Een stijging van het aantal patiënten die een afschrift van het patiëntendossier opvraagt. Dit kadert binnen een algemene tendens in de ziekenhuizen. Een aantal klachten gerelateerd aan verslaggeving of laattijdige (medische) administratie. Het betreft hierbij vooral de ambulante/ conventie werking, waar melders aangeven lang op documenten/ verslagen en attesten te moeten wachten. Dit zorgt voor frustratie bij ouders en verwijzer of netwerkpartners. Een aantal klachten hebben betrekking op de opnameregeling waarbij er vooral op D500 geen kamer ter beschikking was op moment van opname, afspraken onvoldoende duidelijk werden gecommuniceerd of patiënten het gevoel hadden lang te moeten wachten. Op vlak van opnameregeling en organisatorische aspecten was er ook nood aan sensibilisatie mbt assistentiehond. Informeel is er ook een ongenoegen mbt parkeerprobleem en dit zowel voor bezoekers/ patiënten die consultatie hebben als omwoners en medewerkers. De klachten of verzuchtingen van deze laatste twee stakeholders worden niet mee verwerkt in de cijfergegevens van de ombudsdienst maar leven wel duidelijk. Het aantal klachten is geen rechtstreekse indicator over de kwaliteit van de zorg, maar een inhoudelijke analyse draagt wel bij tot een verhoging van de kwaliteitsvolle zorg. Een klacht kan beschouwd worden als gratis advies voor verbetering. Door de kleinschaligheid v/d instelling en het beperkt aantal klachten, is het moeilijk om gedetailleerde analyses te maken van de klachtenregistratie zonder de onherkenbaarheid in gevaar te brengen. We beperken ons daarom tot een informatief overzicht van het aantal / de aard van de klachten (zie cijfergegevens). 3
3 Aanbevelingen en initiatieven Vanuit de meldingen kunnen wel enkele algemene aanbevelingen worden gemaakt, daarnaast worden ook de genomen initiatieven in 2016 belicht: 3.1 Belang van respectvolle en open communicatie naar de patiënt/ familie Er is nood aan een regelmatige informatie-overdacht over de gezondheidstoestand van patiënt en dit gekoppeld aan de evolutie binnen de gezondheidstoestand en in het kader van ontslagvoorbereiding. Deze informatie komt ook terug via de patiënt tevredenheidsmeting. Dit werd gecommuniceerd naar medisch departement Patiënten of familieleden hechten belang aan de manier waarop zaken worden doorgegeven. Ze ervaren soms een gebrek aan inlevingsvermogen. Mededelingen tijdens een familiegesprek of ontslagvoorbereiding worden soms door familieleden als onvoldoende empathisch ervaren Daarnaast houden medewerkers soms onvoldoende rekening met het feit dat familieleden hun opmerkingen kunnen horen. Besprekingen/ bemerkingen over patiënten (formeel en informeel) vinden best plaats in een afgesloten ruimte (niet hoorbaar voor niet bevoegden). Respect voor de privacy van patiënten-informatie is een essentieel principe. Jaarlijks wordt een sensibiliseringscampagne georganiseerd rond dit thema. Mede in dit kader werd in de week van de patiëntveiligheid ook aandacht besteed aan de beleving vanuit de focus van de patiënt. Er werd een workshop georganiseerd over empathie binnen de zorgverlening. 4
3.2 Bij moeilijke (familie) gesprekken of mededelingen in het kader van ontslagregeling of afsprakenregeling kan het in bepaalde gevallen aangewezen zijn om schriftelijke neerslag van het gesprek te maken en dit ter informatie mee te geven aan de patiënt/ wettelijk vertegenwoordiger. Op die manier beogen we een transparante en open communicatie. De ombudsdienst onderstreept daarnaast het belang van het gebruik van Informed consent beleid. 3.3 Op dienst 500 wordt opnieuw gewezen op het probleem van infrastructuur. 3.4 Er is een structureel tekort aan bedden De dienst heeft als creatieve oplossing de huiskamer ter beschikking gesteld. Deze huiskamer is een open ruimte waar ook andere activiteiten plaatsvinden, daarenboven kunnen patiënten niet echt rusten of op een comfortabele manier toilet gebruiken. Vanuit het standpunt van de patiënt dringt een meer structurele oplossing zich op. Dit is doorgegeven aan het bouwcomité van D500 Er werd in 2016 wel al actie ondernomen op vlak van de briefingruimte er werd gezorgd voor een apart briefinglokaal waardoor vertrouwelijke informatie niet hoorbaar is voor onbevoegden. 3.5. Op vlak van opname werd door een projectgroep alle actoren in kaart gebracht en een checklist opgesteld om het opnameproces beter te stroomlijnen. De aanvragen tot opname verlopen ook gedigitaliseerd waardoor de wachttijd gereduceerd werd. In een volgende fase zullen aanvragen door verwijzers ook via de website kunnen worden ingediend. 3.6 Op vlak van medische administratie/ verslaggeving stellen bij ontslag of afwerking van bilan/ ambulante behandeling is het essentieel om het (multidisciplinair) ontslagverslag of andere attesten zo snel mogelijk te laten volgen. Gezien ook de proefaudit dit als een aanbeveling geformuleerd heeft, zal een projectgroep ontslag deze workflow optimaliseren. 3.7 Naar aanleiding van de klacht mbt assistentiehonden binnen Inkendaal, werden contacten gelegd met Hachiko. Onze procedure werd aangepast, we investeerden in sensibilisering. In samenwerking met enkele patiënten en de voorzitter van Hachiko vond er tijdens de sportdag zelfs een demo plaats waarbij de patiënten de mogelijkheden en voordelen van een hulphond demonstreerden aan medewerkers en andere patiënten. 5
4 Cijfergegevens klachten 4.1 Algemeen Evolutie 6
4.2 Aard van de klachten 7
5 Verloren - beschadigd materiaal en diefstal In 2016 werd een meldpunt en procedure voor verloren, beschadigd materiaal ontwikkeld en uitgerold. Elke dienst heeft een box van verloren voorwerpen en maandelijks gaat de dienst kwaliteit deze voorwerpen ophalen en stuurt vervolgens een brief naar de vermoedelijke eigenaar. Zo zijn er al een aantal verloren voorwerpen die hun eigenaar terug gevonden hebben. Wat diefstal betreft, zien we een daling in het aantal meldingen tov 2015. De procedure werd destijds geactiveerd omdat er regelmatig meldingen kwamen van diefstal. Er werden een aantal maatregelen genomen: camerabewaking, sensibilisering en een digitale workflow. 8
5.1 Diefstal Er waren een 4 tal officiële meldingen van diefstal. Het gaat om kledij, een inbraak in de broodautomaat en klein materiaal op D500. 5.2 Verlies Er worden een 16 tal meldingen van verlies gemaakt. Het gaat om allerlei materialen: Brillen Oorapparaat GSM laders Elektronische tandenborstel Afstandsbediening TV Sleutels In gevallen waar er mogelijke aansprakelijkheid is van eigen personeel, wordt in bepaalde gevallen een tussenkomst gegeven. Het verfijnen en verduidelijken van de modaliteiten is wenselijk 5.3 Beschadiging We ontvangen 15 meldingen van beschadiging. Het type en de aard zijn wisselend. Een aantal voorbeelden: Rolstoelbotsingen Beschadiging van brillen, alternatingpomp, vooral vanuit agressie/ weerspannigheid van patiënten Beschadiging van endoscoop na manipulatie Beschadiging van fiets in fietsstalling We streven laagdrempelig naar een oplossing en desgevallend wordt een dossier bij de verzekering geopend. 9
Vlezenbeek, 16/3/ 2017 Namens de ombudsdienst Karolien Pennewaert 10