Jaarrapport Ombudsdienst 2011

Transcriptie

1 Jaarrapport Ombudsdienst 2011 K. Moors Jaarrapport Ombudsdienst ZMK

2 Inhoudstabel 1 INLEIDING AANTAL MELDINGEN LOKALISATIE PATIËNT RELATIE AANBRENGER VORM GERICHT AAN VERWACHTING LOKALISATIE KLACHT VOORWERP VAN DE DOSSIERS BEROEPSBEOEFENAAR INHOUD VAN DE KLACHTEN INHOUD MEDISCHE ASPECTEN INHOUD VERPLEEGKUNDIGE ASPECTEN INHOUD PARAMEDISCHE EN SOCIAAL VERPLEEGKUNDIGE ASPECTEN INHOUD ADMINISTRATIEF FINANCIËLE ASPECTEN INHOUD FACILITAIRE ASPECTEN INHOUD TECHNISCHE ASPECTEN INHOUD ORGANISATORISCHE ASPECTEN BEREIKTE RESULTAAT DOORLOOPTIJD CLASSIFICATIE AANBEVELINGEN BESLUIT K. Moors Jaarrapport Ombudsdienst ZMK

3 1 Inleiding Sinds 2008 dient de ombudsdienst zijn jaarverslag elektronisch over te maken aan het Ministerie van Volksgezondheid (Federale Commissie Rechten van de Patiënt) dat beantwoordt aan een aantal wettelijke bepalingen. Naast deze wettelijk, geautomatiseerde versie volgt hierbij de elfde meer geïndividualiseerde versie voor ZMK. De wet op de patiëntenrechten geeft de patiënt een wettelijke basis om zijn vragen en ongenoegen te laten behartigen door een ombudspersoon. Voor patiënten beperkt dit zich echter niet tot de patiëntenrechtenwet, zij willen ook hun ongenoegen kunnen uiten over zaken die hier niets mee te maken hebben. Zo doen mensen bijvoorbeeld beroep op de ombudsdienst voor allerlei vragen en informatie, om hun ongenoegen te uiten over de factuur, de parking, voor het verkrijgen van informatie/gegevens voor eindwerken, etc. Dit maakt de taak van de ombudsdienst ruimer dan dat ze door de wet voorzien is en wordt gefinancierd. Ook voor het afgelopen jaar willen we de patiënt, zijn familie, het bestuur, de directie, de artsen, verpleegkundigen, paramedici, administratieve en andere ziekenhuismedewerkers in ZMK uitdrukkelijk danken voor het vertrouwen en de medewerking om samen klachten van patiënten op een constructieve manier op te lossen. K. Moors Jaarrapport Ombudsdienst ZMK

4 2 Aantal meldingen Tabel 1: Overzicht aantal meldingen per jaar in absolute getallen en meldingsratio Aantal meldingen Meldingsratio (# meldingen t.o.v. activiteit opnames en dagopnames) /15763 patiënten % 137/14913 patiënten % 148/14964 patiënten 0.01 % 136/14242 * patiënten % 110/13162 patiënten % 101/11902 patiënten % 119/11774 patiënten 0.01 % 79/10972 patiënten % 81/10839 patiënten % * aanpassing op basis van correctie activiteitsgegevens 2008 In 2011 werden in totaal 150 meldingen behandeld, wat een lichte stijging ten opzichte van vorig jaar is. K. Moors Jaarrapport Ombudsdienst ZMK

5 Het totaal aantal meldingen is gestegen met 13 in vergelijking met Het aantal klachten is gestegen van 102 in 2010 naar 111 in Het aantal vragen is gestegen van 16 in 2010 naar 17 in Het aantal patiëntendossiers dat werd opgevraagd via de ombudsdienst is opnieuw gestegen t.o.v Er dient op toegezien te worden dat het opvragen van het patiëntendossier via de behandelend geneesheer verloopt, tenzij zich problemen zouden voordoen. De meldingsratio - het aantal meldingen ten opzichte van de activiteit van de opnames en de dagopnames - is nagenoeg hetzelfde gebleven als in Lokalisatie patiënt Dit item werd geregistreerd om inzicht te verwerven over de lokalisatie van de patiënt, die zelf of via een belanghebbende aanbrenger een klacht formuleerde of informatie vroeg. Tabel 2: Lokalisatie patiënt in absolute getallen en meldingsratio uitgesplitst voor gehospitaliseerde patiënten, poliklinische patiënten, daghospitalisatie en andere. K. Moors Jaarrapport Ombudsdienst ZMK

6 Soort Gehospitaliseerde patiënten Poliklinische patiënten Daghospitalisatie Andere (vnl. spoedgevallen) Aantal meldingen Meldingsratio 73/7350 patiënten 0.01% 70/7530 patiënten % / / 12/8413 patiënten % 15/7383 patiënten % / / De meldingsratio voor gehospitaliseerde patiënten is licht toegenomen in De meldingsratio voor patiënten in daghospitaal daarentegen is gedaald in Poliklinisch: een ambulante patiënt zonder nachtverblijf en zonder daghospitalisatie. Hospitalisatie: een patiënt die een nachtverblijf en dus verpleegdagen realiseert. Daghospitalisatie: een patiënt die meestal op een dagkliniek verblijft gedurende enkele uren, zonder nachtverblijf. Andere: alle spoedgevallen dossiers (25) en andere mogelijkheden die niet vervat zijn in bovenstaande onderverdeling. K. Moors Jaarrapport Ombudsdienst ZMK

7 4 Relatie aanbrenger Een klacht of een vraag kan worden geformuleerd door de patiënt zelf, maar ook door familieleden, de huisarts, de mutualiteit, etc. Voor elk dossier werd één keuze bepaald, ook als de klacht door meerdere personen wordt aangebracht. Meestal is het de patiënt zelf of een familielid die de klacht aanbrengt. K. Moors Jaarrapport Ombudsdienst ZMK

8 5 Vorm Dit item geeft aan hoe de klacht wordt geformuleerd. Verschillende vormen kunnen tegelijk voorkomen: een klacht kan worden meegedeeld in een persoonlijk onderhoud en in een brief, die al dan niet aangetekend wordt verzonden of misschien persoonlijk wordt afgegeven. De meeste klachten werden telefonisch, persoonlijk, via briefwisseling of door de patiënt of zijn vertegenwoordiger gemeld. Dit geeft wellicht deels aan dat de ombudsdienst laagdrempelig is en dat de melder behoefte heeft aan een persoonlijk gesprek met de ombudsdienst. K. Moors Jaarrapport Ombudsdienst ZMK

9 6 Gericht aan Hier wordt geregistreerd welke instantie of dienst in het ziekenhuis als eerste werd aangesproken om een vraag of klacht te formuleren. Het is mogelijk dat de patiënt of de aanbrenger van de klacht via verschillende kanalen zijn klacht formuleerde. Er wordt slechts één mogelijkheid per klachtenrecord geregistreerd. De meeste klachten worden rechtstreeks aan de ombudsdienst gemeld, hoewel er toch ook een aantal klachten en vragen over patiëntendossiers zijn die via een andere weg tot bij de ombudsdienst geraken. K. Moors Jaarrapport Ombudsdienst ZMK

10 7 Verwachting Hier wordt geregistreerd wat de klager wil bereiken met de formulering van de klacht. Deze verwachting is belangrijk voor de verdere opvolging en de eventueel te nemen acties. Dikwijls moet er verdere informatie worden verstrekt om het ongenoegen bij de patiënt of de klager te kunnen wegnemen. Ook wil de patiënt vaak een duidelijk signaal geven. Volgens hen moet het beleid op de hoogte zijn van hetgeen er mogelijks fout is gegaan in het ziekenhuis en wat hen overkomen is. Zij willen verhinderen dat deze klachten opnieuw zouden voorkomen. Uit deze klachten kan het ziekenhuis leren om zo een verbeteringsproces op te starten. Opvallend is dat de vraag naar een correctie van een factuur in 2011 ongeveer gehalveerd is ten opzichte van voorgaande twee jaren. Wel werden er in 2011 meer voorvallen waarbij men een schadeclaim eiste gemeld. Soms verwacht men een concrete oplossing voor een probleem dat zich stelt. In mindere mate wenste men de rechtstreekse tussenkomst/bemiddeling van de ombudspersoon in de behandeling van een probleem (bijvoorbeeld in de vorm van een gesprek met betrokken medewerker of arts). Ook komt het voor dat de patiënt wenst dat er excuses worden aangeboden. K. Moors Jaarrapport Ombudsdienst ZMK

11 8 Lokalisatie klacht Hier wordt de dienst, discipline of lokalisatie waartegen de klacht gericht is geregistreerd. De vragen voor afschrift of inzage van het medisch dossier waar geen klacht werd geuit zijn in deze telling niet opgenomen. Het is niet altijd mogelijk om 1 item per klacht te registreren, omdat er soms klachten geformuleerd worden die zich op meerdere lokalisaties situeren, bv. een klacht over de verpleegkundige behandeling en de factuur in één dossier. Het meeste klachten worden geuit tegenover de medische diensten, gevolgd door de verpleegafdelingen, administratieve diensten en het onthaal. Zowel het aantal medische als verpleegkundige klachten is gestegen in vergelijking met 2009 en K. Moors Jaarrapport Ombudsdienst ZMK

12 9 Voorwerp van de dossiers Er werd geregistreerd op welke patiëntenrechten de klachtendossiers betrekking hebben: voor de dossiers met klachten die te maken hebben met de individuele relatie tussen patiënt en beroepsbeoefenaar werd aangeduid welk patiëntenrecht werd geschonden. De dossiers die geen betrekking op de patiëntenrechtenwet werden geregistreerd bij varia. Hier kan het bijvoorbeeld gaan over facturatie, organisatieaspecten zoals maaltijden, huisvesting, comfort, opnameregeling, personeelsbezetting, parking, verloren voorwerpen etc. De meeste klachten die rechtstreeks betrekking hebben op de individuele relatie tussen patiënt en zorgverlener worden geuit omwille van gebrek aan de kwaliteitsvolle dienstverstrekking. Het aantal afschriften van patiëntendossiers is opnieuw gestegen in Hierbij dient benadrukt te worden dat het opvragen van het patiëntendossier via de behandelend geneesheer moet gebeuren, en dit via een aanvraagformulier. Vier keer ging het over het recht om geïnformeerd te worden over zijn gezondheidstoestand. Vier klachten handelde over geïnformeerde toestemming : elke patiënt heeft voor iedere tussenkomst die de beroepsbeoefenaar doet recht op toelichting, voorafgaande en vrije toestemming (informed consent). Er werden ook een groot aantal klachten geregistreerd die niet onder de patiëntenrechtenwet vallen (varia). K. Moors Jaarrapport Ombudsdienst ZMK

13 10 Beroepsbeoefenaar Als een klacht duidelijk tegen één of meerdere beroepsbeoefenaars geuit wordt, wordt ook de betrokken beroepsbeoefenaar geregistreerd. De meeste klachten werden geuit tegenover artsen, gevolgd door verpleegkundigen. K. Moors Jaarrapport Ombudsdienst ZMK

14 11 Inhoud van de klachten Om de analyse van klachten te vergemakkelijken wordt voor de registratie het zorgproces ingedeeld in acht aspecten. Binnen deze aspecten wordt het zorgproces nog eens onderverdeeld in gestandaardiseerde activiteiten, die bij de meeste zorgaspecten gemeenschappelijk voorkomen. Deze manier van registreren maakt het mogelijk om structurele problemen eerder en gemakkelijker te herkennen. Nogmaals, de registratie gebeurt vanuit het oogpunt van de ervaring van de (klagende) patiënt. Afhankelijk van de klacht werden er soms meerdere aspecten per klachtrecord aangekruist. De meeste klachten werden geuit omwille van medische en verpleegkundige aspecten. Het aantal klachten met medische en verpleegkundige aspecten is gestegen in vergelijking met Het aantal klachten met financieel administratieve aspecten is sterk gedaald in Het aantal klachten met organisatorische aspecten is nagenoeg gelijk gebleven. K. Moors Jaarrapport Ombudsdienst ZMK

15 11.1 Inhoud medische aspecten Bij een analyse van de klachten stellen we vast dat bij de artsen hoofdzakelijk problemen worden gemeld betreffende de kwaliteit van de behandeling (inhoud, kostprijs, prognose, risico s, ), de communicatiestijl en het verstrekken van informatie over bijvoorbeeld de diagnose en onderzoeken. Door een gebrek aan informatie ontstaat dikwijls een verkeerd verwachtingspatroon bij de patiënt. K. Moors Jaarrapport Ombudsdienst ZMK

16 11.2 Inhoud verpleegkundige aspecten Wat betreft de klachten met verpleegkundig aspecten gaan deze voornamelijk over de stijl van communiceren, de kwaliteit van de verzorging, het respect voor privacy, een gebrek aan persoonlijke aandacht en infoverstrekking. K. Moors Jaarrapport Ombudsdienst ZMK

17 11.3 Inhoud paramedische en sociaal verpleegkundige aspecten In 2011 werden er geen klachten met paramedisch en/of sociaal verpleegkundige aspecten gemeld. K. Moors Jaarrapport Ombudsdienst ZMK

18 11.4 Inhoud administratief financiële aspecten Klachten met administratieve en financiële aspecten houden vaak meer in dan een louter administratieve vergissing of een vraag over de factuur. Het is soms een ingangspoort voor het uiten van ongenoegen over de behandeling en verzorging. Maar het omgekeerde geldt soms ook. Medische en verpleegkundige klachten worden soms geuit om aan de betaling van de factuur te ontkomen. De factuur is voor de patiënt wellicht het gemakkelijkste en vaak enige drukkingmiddel tegenover bepaalde diensten of personen. Opmerkelijk is dat het aantal klachten betreffende de factuur gehalveerd is ten opzichte van K. Moors Jaarrapport Ombudsdienst ZMK

19 11.5 Inhoud facilitaire aspecten 11.6 Inhoud technische aspecten De meeste klachten gaan hier over de parking (verschillende aspecten). K. Moors Jaarrapport Ombudsdienst ZMK

20 11.7 Inhoud organisatorische aspecten In 2011 waren er meer verloren voorwerpen en meer klachten omtrent beddenproblemen (andere). Patiënten hebben dikwijls weinig begrip voor de beddenproblematiek en willen hoe dan ook een eenpersoonskamer. Het aantal klachten betreffende extern transport is terug gedaald. 12 Bereikte resultaat In de praktijk is het resultaat soms moeilijk te kwalificeren en kunnen de standpunten hierover verschillen. De patiënt kan bijvoorbeeld niet tevreden zijn over het bekomen resultaat na de afhandeling van zijn klacht, terwijl de ombudspersoon het resultaat als behoorlijk kan beoordelen. K. Moors Jaarrapport Ombudsdienst ZMK

21 Het resultaat van de tussenkomst werd per individueel dossier ondergebracht in de volgende categorieën: Opgeschort: de bemiddeling wordt onderbroken, omdat er bv. eerst een standpunt of oordeel van een andere (externe) instantie wordt afgewacht (vb. verzekering). Indien dit resultaat onvoldoende bevredigend is voor de klager kan de activiteit van de ombudspersoon opnieuw worden geactiveerd in de hoop dat de klagende patiënt op een andere manier zijn ongenoegen kan uiten of zijn patiëntenrecht kan doen gelden. Onbekend: het resultaat is onbekend. Lopend: het klachtendossier werd nog niet afgehandeld op het moment dat het verslag werd opgemaakt. R+I+: de klagende patiënt of belanghebbende heeft uitdrukkelijk zijn tevredenheid geuit over het resultaat van de klachtafhandeling en over de tussenkomst(en) van de ombudsdienst. R0I0: de klager heeft géén mening geuit over het resultaat van de klachtafhandeling, noch over de tussenkomst(en) van de ombudsdienst. R-I+: de klager uit zijn onvrede over het bereikte resultaat, maar is tevreden over de tussenkomst(en) van de ombudsdienst. R-I-: de klager uit zijn ontevredenheid over het bereikte resultaat en over de tussenkomst(en) van de ombudsdienst. Bij de meerderheid van de klachten geeft de klager aan tevreden te zijn over de afhandeling van de klacht en het bereikte resultaat. Het resultaat werd 32 keer als onbekend beoordeeld: dit gaat voornamelijk over schriftelijke klachten waarvan niet altijd geweten is als de indiener van de klacht tevreden is met het resultaat. K. Moors Jaarrapport Ombudsdienst ZMK

22 Twee maal was de klager niet tevreden over de tussenkomst van de ombudsdienst. In beide gevallen oordeelt de ombudsdienst correct te zijn opgetreden. 13 Doorlooptijd De doorlooptijd voor de behandeling van een klacht of vraag of het opvragen van een patiëntendossier is het verschil tussen datum van afhandeling en datum van registratie. Kort op de bal spelen is belangrijk in de klachtafhandeling: hoe sneller het ongenoegen bij de patiënt wordt aangepakt, hoe minder kans er is dat de klacht escaleert en verzuurt. Meer dan driekwart van de klachten wordt binnen de termijn van tien dagen afgehandeld. Voor een aantal klachten waren meerdere overlegmomenten nodig. Het betreft hier vaak medische klachten en het opvragen van patiëntendossiers. K. Moors Jaarrapport Ombudsdienst ZMK

23 14 Classificatie Op het einde van de klachtenbehandeling wordt de klacht ingedeeld in een bepaalde categorie. Gezien vanuit het standpunt van de ombudspersoon wordt aangeduid binnen welk domein van de ziekenhuisorganisatie de oplossing van de klacht dient te worden gezocht. Dit item werd oplossingsgericht geregistreerd en blijft altijd een min of meer subjectief oordeel. Het is de bedoeling om één categorie per klacht te bepalen. Toch is niet iedere klacht in één enkele categorie onder te brengen en dan werden meerdere categorieën voor dezelfde klacht aangekruist. Voor deze registratie werd de classificatie geregistreerd in volgende categorieën: Klinische zorg: klachten over de geleverde dienst, de kwaliteit van de diagnose, behandeling, verzorging Administratief/financieel: klachten over de prijs, het honorarium, het remgeld, (het persoonlijk aandeel in) de ziekenhuisfactuur Organisatorisch: klachten over de plaats of de organisatie van de geleverde zorg, het aanbod, de coördinatie van diensten, wachttijden, huisregels, equipering, facilitaire diensten, veiligheid, accommodatie, comfort Relationeel: klachten over de communicatie, informatie, emotionele steun, persoonlijke aandacht, bejegening, toestemming, keuzevrijheid, mentaliteit, beroepsgeheim K. Moors Jaarrapport Ombudsdienst ZMK

24 Ook dient op het einde van de klachtafhandeling per categorie een beoordeling te worden gegeven over de gegrondheid van de klacht. Deze beoordeling doet géén enkele uitspraak over de kwaliteit van de hulpverlening, waarover geklaagd wordt. Er wordt géén uitspraak gedaan over het feit of de behandeling/verzorging/service volgens de regels der kunsten is verlopen. Er wordt alleen een uitspraak gedaan over de manier waarop de patiënt de ziekenhuiswerking heeft ervaren. Voor de individuele patiënt is iedere uiting van zijn/haar ongenoegen over het zorgproces altijd gegrond en dient iedere klacht serieus te worden genomen. Gegrond: als na onderzoek en afhandeling het ongenoegen van de patiënt voldoende gegrond is Ongegrond: als onderzoek en afhandeling toonde dat de klager geen reden had om ontevreden te zijn en er geen acties of maatregelen moesten genomen worden. Onduidelijk: als na afhandeling geen duidelijke beoordeling kan worden gegeven. Dikwijls is het niet evident voor de ombudsdienst om in te schatten of een klacht al dan niet gegrond is. Vaak is het een kwestie van woord tegen wederwoord, waarbij de ombudsdienst geen standpunt kan innemen. K. Moors Jaarrapport Ombudsdienst ZMK

25 15 Aanbevelingen Artsen Status en/of actiepunten Gipskamer niet aanrekenen indien niet aan de voorwaarden voldaan is. Teruggekoppeld. Adressen huisartsen regelmatig updaten. Algemeen teruggekoppeld via mailing. Informatie geven indien bepaalde onderzoeken niet door mutualiteit worden terugbetaald. Teruggekoppeld. Patiënt nooit verplichten om een eenpersoonskamer te nemen. Teruggekoppeld. Enkel consultatie aanrekenen indien patiënt ook door arts gezien wordt. Teruggekoppeld. Raadpleging: altijd meedelen dat getracht wordt om een eenpersoonskamer te geven, op voorwaarde dat deze beschikbaar is. Communicatie naar artsen door de hoofdgeneesheer. Er zal een rondschrijven gebeuren. Communicatie en samenwerking op kraamafdeling tussen artsen en vroedvrouwen verbeteren. Verbeteringstraject lopende. Altijd onderling briefen als patiënt door collega moet gezien worden. Teruggekoppeld. Eenduidige aanrekening van identieke prestaties door verschillende artsen. Teruggekoppeld aan algemeen directeur. Administratief economisch directeur zal dit nakijken. Spoed Status Aandacht voor ontvangst en begeleiding van patiënten, vb. rolstoel aanbieden. Teruggekoppeld op teamoverleg door diensthoofd spoedgevallen. Patiënten onderzoeken in onderzoeksruimte, niet op gang. Teruggekoppeld. Herkenbaarheid personeel/artsen. Verpleging krijgt uniform met voornaam en eerste letter achternaam erop. Artsen: teruggekoppeld op college van diensthoofden, nog geen consensus. In rondschrijven zal gevraagd worden dat artsen zich identificeren. Procedure uitwerken rond bijhouden siskaart/identiteitskaart. De verpleegkundig paramedisch directeur volgt dit verder op. Identiteit patiënt controleren alvorens medicatievoorschrift mee te geven. Teruggekoppeld. Onderzoeken mogelijkheid tot maken van afspraken wanneer het CAB gesloten is. Het directiecomité volgt dit verder op. De K. Moors Jaarrapport Ombudsdienst ZMK

26 hoofdgeneesheer zal eerste nota opstellen. Verpleging Status Medicatiebeleid strikt naleven, in bijzonder m.b.t. thuismedicatie. Teruggekoppeld. Altijd familie inlichten indien patiënt op ontslag gaat op eigen risico. Teruggekoppeld. Hygiënische richtlijnen handhaven bij gebruik patiëntgebonden linnen. Teruggekoppeld. Communicatiestijl/vriendelijkheid naar patiënt toe. Teruggekoppeld. Stagiair mag enkel onder supervisie van verpleegkundige handelen. Teruggekoppeld. Maximaal hulp bieden bij patiënten die niet volledig zelfstandig kunnen eten. Teruggekoppeld. Tijdig antidecubitus matras voorzien. Teruggekoppeld. Respectvol praten over patiënten. Teruggekoppeld. Communicatie en samenwerking op kraamafdeling tussen artsen en vroedvrouwen verbeteren. Verbeteringstraject lopende. Niet onderling discussieren in bijzijn van patiënt. Teruggekoppeld. Direct actie ondernemen wanneer vastgesteld wordt dat patiënt verdwenen is. Teruggekoppeld. OK Wanneer een ingreep wordt uitgesteld dient steeds nieuwe planning gemaakt te worden en dienen de belanghebbenden geïnformeerd te worden. Werd besproken op dienstencomité heelkunde. Poli Patiënt informeren over wachttijden en nagaan waarom patiënt uren in wachtzaal zit. Teruggekoppeld. Brochure coloscopie evalueren op correctheid. Besproken met betrokken artsen/verantwoordelijken. Schoonmaak Status Privacy van patiënten respecteren. Teruggekoppeld op teamoverleg door diensthoofd schoonmaak. Onthaal Status Altijd informatie geven over ereloonsupplementen bij eenpersoonskamer. Teruggekoppeld. Altijd hoffelijk blijven, ook al is patiënt/bezoeker niet altijd gemakkelijk. Teruggekoppeld. Directie Inrit naar spoedgevallen sneeuwvrij laten maken. Teruggekoppeld. Er werden concrete afspraken gemaakt: technische dienst contacteert firma voor sneeuwvrij maken parking na overleg supervisie directie. K. Moors Jaarrapport Ombudsdienst ZMK

27 Varia Status Verzorgingstafel voor baby's/kinderen bezoekers voorzien op kraamafdeling. Er werd een bijkomende verzorgingstafel voorzien op de toiletten tegenover de directie/staf gang. Zal verder ook in de nieuwbouw voorzien worden. K. Moors Jaarrapport Ombudsdienst ZMK

28 16 Besluit Patiënten wensen zoveel mogelijk betrokken te worden bij het zorgproces. Men gebruikt daarbij in toenemende mate de rechten die de wetgever hen heeft toegekend. Patiënten verwachten dan ook een gedocumenteerd antwoord op een klacht. Men wil geïnformeerd worden over de afloop en de eventuele verbetersuggesties in het ziekenhuis. Bij een volgend bezoek aan het ziekenhuis zal de patiënt hierop attenderen. De doelstelling van klachtenbehandeling is om samen met de patiënten en beroepsbeoefenaars van klachten kansen te maken om te leren en te verbeteren. Een goed georganiseerde klachtenbehandeling zorgt ervoor dat het aantal geregistreerde klachten in het ziekenhuis stijgt en dat de ontevredenheid van patiënten daalt. Samenvattend voor 2011 kunnen we stellen dat: In totaal 150 meldingen behandeld werden, wat een lichte stijging is ten opzichte van vorige jaren. Het opvallend is dat de vraag naar een correctie van een factuur ongeveer gehalveerd is ten opzichte van de voorgaande twee jaren. Er waren echter wel meer voorvallen met vraag naar een schadeclaim. De meeste klachten werden geuit tegenover artsen en verpleegkundigen. De meeste klachten die rechtstreeks betrekking hebben op de individuele relatie tussen patiënt en zorgverlener worden geuit omwille van gebrek aan de kwaliteitsvolle dienstverstrekking. Er werden ook een groot aantal klachten geregistreerd die niet onder de patiëntenrechtenwet vallen. Bij de meerderheid van de klachten de klager tevreden is over de afhandeling van de klacht en het bereikte resultaat. Meer dan driekwart van de klachten binnen een termijn van tien dagen wordt afgehandeld. Bij het afhandelen van de klachten kan de ombudsdienst rekenen op een goede samenwerking met de betrokken artsen, zorg - en dienstverleners. K. Moors Jaarrapport Ombudsdienst ZMK