Klachtenprocedure voor patiënten Niet tevreden? Laat het ons weten!
Niet tevreden? De medewerkers van GGZ ingeest doen hun uiterste best om patiënten te behandelen op een manier die past bij hun wensen en verwachtingen. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden bent. Loopt de behandeling niet zoals u zich dat had voorgesteld, vindt u dat er iets mis is met het gebouw waarin uw behandeling plaatsvindt? Blijf er niet alleen mee zitten, maar laat het ons weten. GGZ ingeest is voortdurend bezig met het verbeteren van de zorgverlening en gaat graag met u in gesprek over hoe de kwaliteit van de zorg verbeterd kan worden. In deze brochure leest u wat u kunt doen als u niet tevreden bent of een klacht heeft.
Diverse mogelijkheden Onvrede en klachten kunnen een stoorzender gaan vormen in het contact met uw behandelaar. GGZ ingeest wil vergissingen en fouten zo snel mogelijk herstellen en voorkomen dat ze opnieuw worden gemaakt. Er zijn verschillende mogelijkheden om te laten weten dat u niet tevreden bent. Eerst praten Bent u van mening dat u verkeerd of onzorgvuldig behandeld bent? Vaak helpt het dit te bespreken met uw behandelaar en kan uw klacht snel en gemakkelijk opgelost worden. Indien het moeilijk is om rechtstreeks tegen de betreffende persoon te zeggen dat u een klacht heeft, kunt u een familielid of vriend(in) meenemen naar het gesprek. Ondersteuning Misschien vindt u het moeilijk uw klacht kenbaar te maken of wilt u meer informatie over bij wie en hoe u uw klacht kunt neerleggen. Dan kunt u daar op de volgende manieren hulp bij krijgen: Voor poliklinische patiënten: de klachtenfunctionaris Bij GGZ ingeest werken klachtenfunctionarissen. Zij zijn wel in dienst van de organisatie, maar zijn geen hulpverlener. Zij kunnen informatie geven over klachtmogelijkheden. De naam van de klachtenfunctionaris van uw locatie leest u achterin deze brochure. Voor opgenomen patiënten: de patiëntenvertrouwenspersoon Als u opgenomen bent (geweest), kunt u steun en advies vragen aan de patiëntenvertrouwenspersoon (PVP). De PVP is niet in dienst van GGZ ingeest en werkt volledig onafhankelijk. De Stichting Patiëntenvertrouwenspersoon heeft voor alle patiënten een telefonische helpdesk. Het telefoonnummer vindt u achterin deze brochure.
Een stap verder Heeft een gesprek met de betrokken medewerker niet het gewenste effect? De klachtenfunctionaris patiënten of de patiëntenvertrouwenspersoon kunnen ervoor zorgen dat uw klacht op de juiste plaats terechtkomt. U kunt uw klacht ook schriftelijk voorleggen aan de geneesheer-directeur van GGZ ingeest. Deze zal uw klacht zo spoedig mogelijk onderzoeken en samen met u en de betrokken medewerkers proberen de klacht op te lossen. De klachtencommissie Wanneer u niet tevreden bent over de uitkomst van gevoerde gesprekken kunt u uw klacht ook schriftelijk indienen bij de klachtencommissie cliënten. Dit is een onafhankelijke commissie met een voorzitter (een jurist), een ambtelijk secretaris en leden die los van GGZ ingeest staan. Meestal probeert de klachtencommissie, in overleg met u, de klacht eerst via bemiddeling op te lossen. Wilt u dit niet, of lukt dit niet, dan volgt er een hoorzitting. In deze hoorzitting worden u, als klager en degene tegen wie de klacht gericht is, gehoord. De commissie doet vervolgens een uitspraak. De klacht kan gegrond, ongegrond of deels gegrond verklaard worden. Zowel u als degene waarover u geklaagd heeft, ontvangen de uitspraak van de klachtencommissie op schrift. Klachtrecht voor familieleden Informatie over het klachtrecht voor familieleden en naastbetrokkenen kunt u lezen in de brochure 'Uw naaste, onze zorg' of op www.ggzingeest.nl/uw-naaste
Adressen en instanties Bureau patiëntenvoorlichting U kunt bij de medewerkers van bureau patiëntenvoorlichting van GGZ ingeest terecht voor vragen en ondersteuning als u niet tevreden bent of een vraag heeft. E patientenvoorlichting@ggzingeest.nl De cliëntenraad De cliëntenraad wordt ingeschakeld bij gemeenschappelijke klachten. Een aantal locaties van GGZ ingeest heeft een eigen cliëntenraad en waar dat niet het geval is, kunt u terecht bij de centrale cliëntenraad. Leden van de raden ondersteunen en informeren u. E centraleclientenraad@ggzingeest.nl Geneesheer-directeur GGZ ingeest Postbus 74077 1070 BB Amsterdam T (020) 788 5083 Klachtenfunctionarissen Amsterdam (alle locaties) Annemieke Westenberg T (020) 788 5565 of (020) 301 5000 Amstelveen, Bennebroek, Haarlem en Hoofddorp Annemieke Keijzer T (023) 890 3248
Patiëntenvertrouwenspersonen (PVP) Amsterdam (locatie De Nieuwe Valerius) Dhr. E. Raymann T (06) 5591 2361 E e.raymann@pvp.nl Amsterdam (locatie Bocholtstraat) Dhr. B. Hulsman T (06) 3364 8965 E b.hulsman@pvp.nl Haarlem, Hoofddorp en Bennebroek (alle locaties) Dhr. J. Boersma T (06) 1504 5182 E j.boersma@pvp.nl Amstelveen (locatie Amstelmere) Vacature U kunt contact opnemen met de helpdesk PVP voor een vervanger. T (0900) 444 8888 Landelijke helpdesk Stichting Patiëntenvertrouwenspersoon (PVP) Alle patiënten, poliklinische en opgenomen, kunnen een beroep doen op de landelijke telefonische helpdesk van de Stichting PVP. E helpdesk@pvp.nl Klachtencommissie patiënten Ambtelijk secretaris Mw. M.A. Spreij Postbus 74077 1070 BB Amsterdam T (020) 788 5140 E klachtencie@ggzingeest.nl
Het Informatie- en Klachtenbureau voor de Gezondheidszorg (IKG) Dit is een extern landelijk bureau dat zich richt op het informeren en ondersteunen van patiënten. Mensen in Amsterdam kunnen steun en advies vragen aan het klachtenbureau gezondheidszorg Signaal. E signaal@apcp.nl Inspectie voor de gezondheidszorg Orlyplein 141-151 Postbus 2680 3500 GR Utrecht T (088) 120 5000 (lokaal tarief) E loket@igz.nl www.igz.nl
Bij GGZ ingeest kunnen mensen met psychische klachten rekenen op kwalitatief goede en betrouwbare zorg. Kenmerkend voor onze werkwijze is de persoonlijke aandacht voor patiënten. Binnen GGZ ingeest staan ruim 2.000 medewerkers klaar voor ruim 30.000 patiënten van alle leeftijden, ongeacht hun culturele achtergrond. GGZ ingeest is groot in kleinschaligheid, met meerdere locaties in Amsterdam, Amstelveen, Haarlem, Hoofddorp en Bennebroek. VUmc en GGZ ingeest werken intensief samen aan een compleet zorgaanbod waarin lichamelijke en psychische zorg integraal worden benaderd. Gezamenlijk verrichten de organisaties baanbrekend wetenschappelijk onderzoek op dit gebied. Door het toepassen hiervan wordt de kwaliteit van zowel de lichamelijke als psychische zorg verbeterd. juli 2014 www.ggzingeest.nl Fotografie: Digidaan