Geschillencommissie Openbare Apotheken UITSPRAAK Inzake Mevrouw [klaagster] wonende te [plaats]l Klaagster tegen de heer [verweerder] de beherend apotheker van [naam apotheek] gevestigd te [plaats] Verweerder 2017 1
DE PROCEDURE Middels een klachtenformulier heeft klaagster een klacht ingediend jegens verweerder. Klaagster heeft op 24 maart 2017 de geschillencommissie schriftelijk gemachtigd de klacht voor te leggen aan verweerder en heeft hierbij tevens de geschillencommissie gemachtigd alle relevante gegevens betreffende de klacht op te vragen. Verweerder en klaagster zijn gehoord op basis van een schriftelijke procedure van hoor en wederhoor. De geschillencommissie heeft kennisgenomen van de volgende stukken: Het klachtenformulier; De aanvulling op de klacht van 4 februari 2017; het verweerschrift van verweerder van 3 mei 2017; de repliek van klaagster van 13 mei 2017; de dupliek van verweerder van 30 mei 2017. In haar vergadering van 7 juni 2017 heeft de geschillencommissie besloten op basis van de schriftelijke stukken tot een uitspraak te komen. De uitspraak is vervolgens vastgesteld op 28 juni 2017. SAMENVATTING VAN HET GESCHIL Klaagster verwijt verweerder, kort samengevat: 1. onzorgvuldige terhandstelling van medicatie: klaagster heeft de medicijnrol (baxterrol) van haar oom gekregen toen zij haar medicatie kwam ophalen in de apotheek; 2. nalatigheid in het contact na de ontdekking van de onjuiste afgifte. DE FEITEN 1. De geschillencommissie heeft op grond van de beschikbare informatie de, voor de beoordeling van het geschil relevante volgende feiten als vaststaand, of onvoldoende betwist, aangenomen: 2. Klaagster heeft op donderdagmiddag 22 december 2016 haar medicatie opgehaald bij verweerder. De medicatie werd geleverd in de vorm van een baxter. In plaats van haar eigen baxter, heeft klaagster de baxter van haar oom geleverd gekregen. 3. De oom van klaagster heeft dezelfde achternaam als de meisjesnaam van klaagster. 4. Dezelfde middag is de verwisseling van de medicatie opgemerkt, toen de medicatie voor de oom van klaagster werd opgehaald. 2017 2
5. De apotheek heeft dezelfde middag tevergeefs getracht klaagster te bellen. De bezorgster van de apotheek is s avonds langs het huis van klaagster gegaan, maar trof haar niet thuis. 6. Op vrijdagochtend 23 december 2016 heeft een assistente van de apotheker klaagster thuis op de hoogte gesteld van de verwisseling. Klaagster had toen twee zakjes medicatie (de ochtend medicatie) die bestemd waren voor haar oom ingenomen. TOELICHTING OP HET GESCHIL De klacht is waar mogelijk weergegeven in de bewoordingen van klaagster en houdt zakelijk en samengevat het volgende in: Klaagster heeft toen zij op 22 december 2016 haar medicatie ophaalde in de apotheek, niet in de gaten gehad dat zij de medicatie van haar oom mee kreeg. De volgende dag kwam s ochtends een van de assistentes van verweerder bij klaagster thuis en vertelde dat klaagster de verkeerde medicatie had ontvangen. De oom van klaagster, voor wie de medicatie bestemd was, is een week later overleden. Klaagster begrijpt niet dat de bezorgster die op 22 december 2016 nog langs klaagster is gegaan geen briefje in de brievenbus heeft achtergelaten. Klaagster is erg geschrokken en heeft zich ook slecht gevoeld na de inname van de medicatie die bestemd was voor haar oom. Volgens klaagster is toegezegd dat verweerder die dag ook zelf contact op zou nemen met klaagster. Dat is echter niet gebeurd, aldus klaagster. Klaagster geeft aan niet te weten wat ze op 23 december 2016 heeft ingenomen en daarover toen angstig te zijn geweest. Klaagster stelt nog steeds problemen door de inname van de onjuiste medicatie te ondervinden. Zij heeft last van paniekaanvallen en is angstig. Ook is klaagster onder behandeling van een KNO-arts vanwege een door haar ervaren globus gevoel. Volgens de KNO-arts wordt dat gevoel veroorzaakt door stress. Klaagster voelt zich niet serieus genomen, mede omdat in het verleden ook een verwisseling is voorgekomen. Haar vertrouwen is geschaad. Zij vindt dat zij er op moet kunnen vertrouwen dat als ze een baxterrol krijgt, deze de juiste medicatie bevat. Klaagster verzoekt in verband met de ellende en angsten die zij heeft doorstaan om een financiële tegemoetkoming van verweerder van 5.000,--. HET VERWEER Het verweer is waar mogelijk weergegeven in de bewoordingen van verweerder en houdt zakelijk en samengevat het volgende in: 2017 3
Nadat de verwisseling van de baxterrollen op 22 december 2016 is geconstateerd, hebben de assistenten van de apotheek dezelfde middag geprobeerd telefonisch contact op te nemen met klaagster. Dat is niet gelukt. Ook de bezorgster heeft klaagster toen niet thuis getroffen. De volgende ochtend is een assistente van verweerder naar het huis van klaagster gegaan en heeft haar in kennis gesteld van de verwisseling. De assistente heeft aangegeven dat alleen de diabetes medicatie nog ingenomen moest worden. Verweerder heeft het risico van de verkeerd ingenomen geneesmiddelen in combinatie met de geringe hoeveelheid werkzame stof als laag beoordeeld. In zijn visie was er voldoende overeenkomst tussen de door klaagster gebruikte geneesmiddelen en die van haar oom. Verweerder schatte de kans op (ernstige of blijvende) bijwerkingen of andere onbedoelde werkingen als laag in. Volgens verweerder is de oorzaak van de verwisseling een menselijke vergissing. Er was onvoldoende geverifieerd of de combinatie naam-patiënt en adres-patiënt juist was. Deze verificatie vindt altijd plaats bij terhandstelling van medicatie. Verweerder voert aan naar aanleiding van onderhavig incident het protocol rondom de gehele geneesmiddelvoorziening met betrekking tot een geneesmiddelrol opnieuw te beoordelen en maatregelen te formuleren om de kans op fouten in dit proces te minimaliseren. In de weken na de verwisseling is er diverse malen contact met klaagster geweest, zowel telefonisch als in de vorm van huisbezoeken door de apotheker. Aan klaagster zijn excuses voor de verwisseling aangeboden. Ook heeft een gesprek plaatsgevonden met de huisarts van klaagster, waarin hij op de hoogte is gesteld van de gebeurtenis. Verweerder betreurt dat de verwisseling van de geneesmiddelrollen heeft plaatsgevonden en dat klaagster hierdoor (psychische) klachten heeft ervaren. Verweerder heeft in zijn visie getracht de geconstateerde tekortkoming zo spoedig mogelijk te herstellen, maar is daar pas de volgende dag in geslaagd. Verweerder heeft daardoor niet kunnen voorkomen dat klaagster al twee giften had ingenomen. Verweerder geeft verder aan er niet aan gedacht te hebben om op de dag van het constateren van de verwisseling van de medicatie een briefje bij klaagster in de brievenbus te doen. 2017 4
BEOORDELING DOOR DE GESCHILLENCOMMISSIE Op de apotheker-patiënt relatie is de Wet inzake de geneeskundige behandelingsovereenkomst (WGBO) van toepassing. Deze wet legt de hulpverlener de verplichting op om bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht te nemen en daarbij te handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiend uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard. Die professionele standaard is onder meer neergelegd in de NAN 2006 (de Nederlandse Apotheek Norm) en voorts in richtlijnen van de KNMP (Koninklijke Nederlandse Maatschappij ter bevordering van der Pharmacie). Klachtonderdeel 1: Vast staat dat door of namens de apotheker op 22 december 2016 aan klaagster een niet voor haar bestemde medicijnrol (een zogenaamde baxter) is meegegeven. Uit de professionele standaard voor de apotheker volgt dat het tot diens kerntaak behoort om de juiste medicatie aan de juiste patiënt te leveren. Die verplichting is geregeld in artikel 2.1.3 van de Richtlijn Ter hand stellen, waarin is opgenomen dat na de op naamstelling van het farmaceutische product, uitgifte plaats vindt aan de patiënt. Onder ter hand stellen wordt volgens de Geneesmiddelenwet verstaan: het rechtstreeks verstrekken of doen bezorgen van een geneesmiddel aan de patiënt voor wie het geneesmiddel is bestemd. In artikel 2.3.3 van de NAN 2006 wordt bepaald dat de apotheek bij aflevering controleert of de geneesmiddelen aan de juiste patiënt worden meegegeven. De commissie stelt vast dat er sprake is geweest van een onjuiste uitgifte. Verweerder erkent de gemaakte fout. Klachtonderdeel 1 van de klacht van klaagster is daarmee gegrond. Klachtonderdeel 2: In het Handvest voor de apotheker is in hoofdstuk 2 bepaald dat de maatschappij van een professionele apotheker verwacht dat deze zich bewust is van, en zich aantoonbaar gedraagt naar de kernwaarden van de professie. De kernwaarden van de apotheker zijn (1) betrokkenheid op het welzijn van de patiënt, (2) farmaceutische deskundigheid, (3) maatschappelijke verantwoordelijkheid, (4) betrouwbaarheid en zorgvuldigheid en (5) professionele autonomie. Vast staat is dat een fout is gemaakt in de apotheek van verweerder, die verweerder heeft erkend. De volgende vraag is of verweerder toereikende maatregelen heeft genomen om de fout te herstellen en de gevolgen ervan te beperken. In voornoemd artikel van de NAN 2006 is immers bepaald dat bij vermoede of geconstateerde gebreken in de farmaceutische zorg en dienstverlening, de apotheker passende maatregelen neemt. 2017 5
De commissie is van oordeel dat verweerder op de avond van 22 december 2016 meer pogingen had moeten ondernemen om de verwisseling ongedaan te maken. Feitelijk was dat goed mogelijk: door of namens hem had die avond een brief in de brievenbus van klaagster gedaan kunnen worden of had geprobeerd kunnen worden klaagster later op de avond telefonisch te bereiken. De medicijnen in de baxter dienden vanaf de volgende ochtend ingenomen te worden en zo had inname van de onjuiste medicatie misschien voorkomen kunnen worden. Voorts is de commissie van oordeel dat verweerder op 23 december 2016 vanuit aandachtige betrokkenheid op het welzijn van de patiënt zélf contact op had moeten nemen met klaagster om te onderzoeken hoe het met haar ging en of zij alle informatie goed begrepen had. Verweerder heeft het risico van de verwisseling laag ingeschat, maar dat was slechts ten dele relevant. Ook de perceptie van klaagster was van belang. Het was aan verweerder om zich zelf te vergewissen hoe klaagster de inname van de onjuiste medicatie had beleefd. De commissie komt tot dit oordeel omdat het verkeerd leveren van geneesmiddelen onzorgvuldig is, het vertrouwen van de patiënt schaadt en daarmee aan de kernwaarden van het beroep raakt. Ook klachtonderdeel 2 van klaagster is gegrond. Onweersproken is dat verweerder later zijn excuses aan klaagster heeft aangeboden en dat hij heeft laten weten verbetermaatregelen te zullen treffen om herhaling te voorkomen. Ook heeft hij gesprekken met klaagster, haar coach en haar huisarts gevoerd. Naar het oordeel van de commissie heeft verweerder in die fase passende maatregelen genomen. Gevorderde schadevergoeding Klaagster verzoekt naast beoordeling van haar klacht om toekenning van een bedrag van 5.000,-- aan immateriële schadevergoeding. Ter onderbouwing daarvan stelt zij ten gevolge van het incident fysieke en psychische klachten te hebben ervaren. Voor de beantwoording van de vraag of een partij schade lijdt en in welke omvang, zoekt de commissie aansluiting bij de relevante regelgeving en jurisprudentie ten aanzien van schade in het Burgerlijk Wetboek. De commissie acht in de eerste plaats van belang dat klaagster niet lang in onzekerheid heeft verkeerd over de gevolgen van de inname van de onjuiste medicatie. Zij wist dat immers nadat de assistente van verweerder haar daarover in de ochtend van 23 december 2016 had geïnformeerd. Op dat moment had klaagster niet meer dan de ochtendinname ingenomen. In de tweede plaats is van belang dat klaagster toen een laag risico heeft gelopen ten gevolge van de vergissing. Zij heeft vervolgens de juiste (diabetes-)medicatie gekregen. De commissie heeft begrip voor de schrik van klaagster. De commissie heeft ook begrip voor haar kwetsbare emotionele toestand, zoals zij die heeft uiteengezet: haar zoon was een jaar eerder overleden en de bovengenoemde oom overleed een week na het incident. 2017 6
Een vordering tot vergoeding van immateriële schade is echter alleen toewijsbaar indien sprake is van een aan de hand van objectieve maatstaven vast te stellen psychische beschadiging, daaronder begrepen een in de psychiatrie erkend ziektebeeld. Naar het oordeel van de commissie staat hier onvoldoende vast dat de klachten van klaagster een rechtstreeks gevolg zijn van de fout van verweerder, mede gelet op de erna genomen maatregelen. De hoogte van de schadevergoeding is bovendien niet onderbouwd. Deze vordering wordt daarom afgewezen. Klachtonderdelen 1 en 2 worden gegrond verklaard. Bovendien heeft klaagster van de vergissing wel nadeel ondervonden. Tenslotte acht de commissie voldoende aannemelijk dat klaagster het geschil ten aanzien van de immateriële schadevergoeding niet aanhangig zou hebben gemaakt als door of namens verweerder in de klachtfase vollediger was gemotiveerd waarom hij die vergoeding ongegrond achtte. De commissie is daarom van oordeel dat het door klaagster betaalde griffierecht ad 125,00 ten laste van verweerder komt. Verweerder wordt veroordeeld tot betaling van dat bedrag aan klaagster, binnen 2 weken na de datering van deze uitspraak. 2017 7
DE UITSPRAAK De commissie verklaart: Klachtonderdeel 1: gegrond Klachtonderdeel 2: gegrond Veroordeelt verweerder tot betaling van 125,00 aan klaagster, binnen twee weken na datering van de uitspraak van de Geschillencommissie Openbare Apotheken. Deze beslissing is genomen door: De heer mr. F. van der Hoek, voorzitter Mevrouw drs. MA. M.M.M. Ten Brinke-van Hoof, apotheker en zorgethicus, lid op voordracht van de Koninklijke Nederlandse Maatschappij ter bevordering der Pharmacie Mevrouw drs. M.S. Brouwer, apotheker, lid op voordracht van de Koninklijke Nederlandse Maatschappij ter bevordering der Pharmacie De heer drs. P.J.A.M. Kuhlmann, lid op voordracht van de Patiëntenfederatie Nederland Mevrouw M. Oudshoorn, lid op voordracht van de Patiëntenfederatie Nederland bijgestaan door mw. mr. S. van Dijk, ambtelijk secretaris. Eindhoven, 28 juni 2017 namens de commissie: De heer mr. F. van der Hoek, voorzitter. 2017 8