Ombudsdienst Huishoudelijk reglement Auteur: Aurélie Buyse Datum: 01/02/2015
VOORAF: JURIDISCHE ACHTERGROND 2 HUISHOUDELIJK REGLEMENT 5 1. TOEPASSINGSGEBIED 5 2. WERKING EN OPDRACHT VAN DE OMBUDSPERSOON 5 3. PROCEDURE BIJ KLACHTEN 6 3.1 BEKENDMAKING VAN DE KLACHT 6 3.2 REGISTRATIE VAN DE KLACHT 7 3.3 BEHANDELING VAN DE KLACHT (ZIE BIJLAGE 3: FLOWCHART KLACHTENBEHANDELING) 7 4. FEDERALE COMMISSIE RECHTEN VAN DE PATIËNT 8 BIJLAGEN 10 BIJLAGE 1: WET BETREFFENDE DE RECHTEN VAN DE PATIËNT (22 AUGUSTUS 2002) 10 BIJLAGE 2: KONINKLIJK BESLUIT VAN 8 JULI 2003 HOUDENDE VASTSTELLING VAN DE VOORWAARDEN WAARAAN DE OMBUDSFUNCTIE IN DE ZIEKENHUIZEN MOET VOLDOEN 19 BIJLAGE 3: FLOWCHART KLACHTENBEHANDELING 23 HOOFDPROCES 24 SUBPROCES: AFHANDELEN KLACHT 25 GOEDKEURING 30 Huishoudelijk reglement ombudsdienst 1/31
Vooraf: Juridische achtergrond Op 6 oktober 2002 is de wet van 22 augustus 2002 (BS 26/09/2002) (zie bijlage 1) betreffende de rechten van de patiënt in voege getreden. Deze wet bepaalt volgende patiëntenrechten: 1. Recht op kwaliteitsvolle dienstverlening U heeft recht op een kwalitatief hoogstaande zorg, rekening houdend met de medische kennis en technologie. De zorg moet verleend worden met respect voor de menselijke waardigheid, ongeacht uw sociale klasse, nationaliteit of inkomen. 2. Recht op vrije keuze van een zorgverstrekker U kunt zelf uw zorgverstrekker kiezen, ook als uw huisarts u bijvoorbeeld naar een andere specialist doorverwijst. U kunt op elk ogenblik het advies vragen van een tweede zorgverstrekker of een andere zorgverstrekker. 3. Recht op informatie over zijn gezondheidstoestand De zorgverstrekker moet u tijdig en op een begrijpelijke manier informatie bezorgen. U heeft het recht om niet geïnformeerd te worden, tenzij de arts van oordeel is dat dit een ernstige bedreiging vormt voor uw gezondheid of die van anderen. 4. Recht op toestemming of weigering van een tussenkomst na informatie Nadat de arts u goed geïnformeerd heeft, kan geen enkele behandeling worden gestart of voortgezet zonder uw uitdrukkelijke toestemming. U kunt op elk moment uw toestemming intrekken of de behandeling stopzetten wanneer deze niet het gewenste resultaat heeft. De zorgverstrekker moet uw beslissing respecteren, de gevolgen van uw beslissing toelichten en u eventueel alternatieve behandelingen voorstellen. Hij kan u ook doorverwijzen naar een andere zorgverlener. 5. Recht op zorgvuldig bijgehouden patiëntendossier en het recht op inzage of afschrift van dit dossier U heeft recht op een zorgvuldig bijgehouden patiëntendossier. Dat dossier bestaat enerzijds uit een medisch dossier en anderzijds, bij opgenomen patiënten, ook uit een verpleegdossier. U heeft recht op inzage in uw dossier of kan, tegen betaling, een kopie van uw dossier aanvragen. 6. Recht op bescherming van de persoonlijke levenssfeer (privacy) Er mag geen informatie over uw gezondheidstoestand meegedeeld worden aan derden, tenzij dit uitdrukkelijk bij wet is voorzien. Huishoudelijk reglement ombudsdienst 2/31
Alle medewerkers van het ziekenhuis zijn gebonden door het beroepsgeheim over alles, waar zij beroepshalve kennis van nemen. Zonder uw toestemming mag niemand aanwezig zijn bij een behandeling of onderzoek, tenzij deze aanwezigheid strikt noodzakelijk is. 7. Recht om een klacht neer te leggen bij de bevoegde ombudsfunctie Als u niet tevreden bent of klachten heeft over een zorgverstrekker, kan u terecht bij de ombudsdienst van het ziekenhuis. 8. Recht om de meest aangepaste zorg te bekomen, om de pijn te voorkomen, er aandacht voor te hebben, te evalueren, in aanmerking te nemen en te verzachten U heeft recht op een zo effectief mogelijke pijnbestrijding. U kunt eveneens steeds beroep doen op een palliatieve zorgverlening. De opdracht en de werking van de ombudspersoon is bij wet vastgelegd in artikel 30 van de ziekenhuiswet. Ieder ziekenhuis leeft, binnen zijn wettelijke mogelijkheden, de bepalingen na van de wet van 22 augustus 2002 betreffende de rechten van de patiënt wat betreft de medische, verpleegkundige en andere gezondheidszorgberoepsmatige aspecten in zijn rechtsverhoudingen jegens de patiënt. Bovendien waakt ieder ziekenhuis erover dat ook de beroepsbeoefenaars die er niet op basis van een arbeidsovereenkomst of een statutaire benoeming werkzaam zijn, de rechten van de patiënt eerbiedigen. Ieder ziekenhuis waakt erover dat alle klachten in verband met de naleving van het vorig lid, kunnen worden neergelegd bij de ombudsfunctie om er te worden behandeld. De ombudsfunctie is een verplichte functie 1. Om te worden erkend moet ieder ziekenhuis beschikken over een ombudsfunctie. Het KB van 8 juli 2003 stelt de voorwaarden vast waaraan de ombudsfunctie in de ziekenhuizen moet voldoen 2. (zie bijlage 2) De ombudspersoon stelt een huishoudelijk reglement op waarin specifieke modaliteiten van de organisatie, werking en klachtenprocedure van de ombudsfunctie worden vastgelegd. Dit reglement wordt ter goedkeuring voorgelegd aan de beheerder van het ziekenhuis. Het goedgekeurde reglement wordt ter informatie bezorgd aan de Federale commissie Rechten van de patiënt en ligt in het 1. Artikel 71 Wet op de ziekenhuizen en andere verzorgingsinrichtingen 2. Artikel 10 Koninklijk Besluit 8 juli 2003 houdende vaststelling van de voorwaarden waaraan de ombudsfunctie in de ziekenhuizen moet voldoen Huishoudelijk reglement ombudsdienst 3/31
ziekenhuis ter inzage van de patiënten, de medewerkers van het ziekenhuis en iedere belangstellende. Huishoudelijk reglement ombudsdienst 4/31
Huishoudelijk reglement De ombudspersoon is bevoegd om kennis te nemen van klachten die betrekking hebben op de activiteiten in gelegen te Henri Dunantlaan 5, 9000 Gent. 1. Toepassingsgebied De ombudspersoon is bevoegd om kennis te nemen van alle klachten die betrekking hebben op de dienstverlening in het ziekenhuis. Deze klachten kunnen onder meer handelen over: medisch-technische onderwerpen verpleegkundige onderwerpen financiële zaken administratieve aspecten van het ziekenhuis logistieke en organisatorische aspecten de hotelfunctie van het ziekenhuis contacten met medewerkers binnen het ziekenhuis niet-naleven van patiëntenrechten De ombudspersoon treedt niet op als bemiddelaar bij klachten van of tussen personeelsleden en/of zorgverleners onderling, tenzij de klacht afkomstig is van een personeelslid/zorgverlener in zijn/haar hoedanigheid van patiënt of als familielid van een patiënt met een klacht. 2. Werking en opdracht van de ombudspersoon De opdrachten van de ombudspersoon zijn 3 : het voorkomen van vragen en klachten door de communicatie tussen de patiënt en de beroepsbeoefenaar te bevorderen het bemiddelen bij de klachten met betrekking tot de patiëntenrechten met het oog op het bereiken van een oplossing het inlichten van de patiënt inzake de mogelijkheden voor de afhandeling van zijn klacht bij gebrek aan het bereiken van een oplossing het verstrekken van informatie over de organisatie, de werking en de procedureregels van de ombudsfunctie 3. Artikel 11 Wet 22 augustus 2002 betreffende de rechten van de patiënt Huishoudelijk reglement ombudsdienst 5/31
het formuleren van aanbevelingen ter voorkoming van herhaling van tekortkomingen die aanleiding kunnen geven tot klachten De opdracht van de ombudspersoon is een inspanningsverbintenis en geen resultaatsverbintenis ten aanzien van de partijen. De ombudspersoon kan niet verantwoordelijk worden gesteld voor het al dan niet bereiken van een voor alle partijen aanvaardbare oplossing. De ombudspersoon mag niet betrokken zijn geweest bij de feiten en de perso(o)n(en) waarop de klacht betrekking heeft. Wanneer dit wel het geval is, wordt deze in regel vervangen door de kwaliteitscoördinatoren of door een ander door de directie aangestelde persoon die de functie van ombudspersoon in dit dossier kan overnemen. De ombudspersoon is verplicht het beroepsgeheim te respecteren en een strikte neutraliteit en onpartijdigheid in acht te nemen 4. De ombudspersoon bekleedt een onafhankelijke positie ten aanzien van de directie van het ziekenhuis. Dit betekent dat de ombudspersoon geen verantwoording verschuldigd is over het bemiddelingsproces maar wel een informatieplicht heeft ten aanzien van de directie van het ziekenhuis. Aangezien de ombudspersoon enkel een bemiddelende opdracht heeft, kiest deze geen partij, noch voor de klager, noch voor de beklaagde. 3. Procedure bij klachten 3.1 Bekendmaking van de klacht De klachtmelder kan een klacht kenbaar maken op volgende wijze: schriftelijk, door het sturen van een brief naar: T.a.v. ombudsdienst Aurélie Buyse Watersportlaan 5 9000 Gent schriftelijk, door een e-mail te sturen naar: ombudspersoon@janpalfijngent.be telefonisch op 09/224 70 11 op afspraak komt de ombudsvrouw langs op de patiëntenkamer een afspraak kan rechtstreeks met de ombudsdienst gemaakt worden, via het onthaal of via een medewerker van het ziekenhuis Anonieme klachten zijn niet ontvankelijk. 4. Artikel 3 Koninklijk Besluit 8 juli 2003 houdende vaststelling van de voorwaarden waaraan de ombudsfunctie in de ziekenhuizen moet voldoen Huishoudelijk reglement ombudsdienst 6/31
3.2 Registratie van de klacht De klacht wordt geregistreerd in een digitaal registratieprogramma dat enkel toegankelijk is voor de ombudspersoon. Hierbij worden minimaal volgende gegevens genoteerd 5 : de identiteit van de patiënt en desgevallend van de vertrouwenspersoon de datum van ontvangst van de klacht de aard en de inhoud van de klacht de datum van afhandeling van de klacht het resultaat van de afhandeling van de klacht Bij ontvangst van de klacht wordt aan de patiënt een schriftelijke ontvangstmelding overgemaakt. De persoonsgegevens verzameld in het kader van het onderzoek van de klacht worden slechts bewaard gedurende de tijd nodig voor de behandeling ervan en het opstellen van het jaarverslag 6. Het jaarverslag bevat geen enkel element waardoor één van de natuurlijke personen betrokken bij de afhandeling van de klacht kan worden geïdentificeerd 7. 3.3 Behandeling van de klacht (zie bijlage 3: flowchart klachtenbehandeling) Wanneer de klacht ontvankelijk wordt bevonden, onderzoekt de ombudspersoon de klacht. Indien de klager de feiten signaleert met het oog op een verbetering naar de toekomst, wordt de klacht louter ter informatie overgemaakt aan de bevoegde verantwoordelijken. De ombudspersoon onderzoekt de feiten die door de klager worden aangeklaagd en gaat na welke personen en/of diensten betrokken moeten worden in het klachtendossier. In ernstige gevallen informeert de ombudspersoon onmiddellijk de directie. Alle klachten waarbij de aansprakelijkheid van het ziekenhuis of een medewerker in het gedrang kan komen, worden steeds als ernstig beschouwd. De klager wordt schriftelijk op de hoogte gebracht van het resultaat van de klachtenbemiddeling. 5. Artikel 6 Koninklijk Besluit 8 juli 2003 houdende vaststelling van de voorwaarden waaraan de ombudsfunctie in de ziekenhuizen moet voldoen 6. Artikel 8 Koninklijk Besluit 8 juli 2003 houdende vaststelling van de voorwaarden waaraan de ombudsfunctie in de ziekenhuizen moet voldoen 7. Artikel 9 Koninklijk Besluit 8 juli 2003 houdende vaststelling van de voorwaarden waaraan de ombudsfunctie in de ziekenhuizen moet voldoen Huishoudelijk reglement ombudsdienst 7/31
Wanneer de klager zich niet kan verzoenen met het resultaat van de klachtenbemiddeling, informeert de ombudspersoon de klager over mogelijkheden voor de verdere afhandeling van zijn klacht. De ombudspersoon heeft het recht om een vraag naar informatie te weigeren wanneer dit niet noodzakelijk is in het kader van een concrete klachtenbemiddeling. Bij afwezigheid van de ombudspersoon of indien de ombudspersoon zelf betrokken is bij de feiten en/of personen of indien zich bij een klacht een deontologisch probleem stelt, wordt de ombudsfunctie in regel waargenomen door de kwaliteitscoördinatoren of door een andere door de directie aangestelde persoon. 4. Federale commissie rechten van de patiënt Bij het Ministerie van Sociale Zaken, Volksgezondheid en Leefmilieu wordt een Federale commissie Rechten van de patiënt opgericht. Bedoelde commissie heeft tot taak: verzamelen en verwerken van nationale en internationale informatie met betrekking tot patiëntenrechtelijke aangelegenheden op verzoek of op eigen initiatief adviseren van de minister bevoegd voor de Volksgezondheid met betrekking tot rechten en plichten van patiënten en beroepsbeoefenaars evalueren van de toepassing van de rechten bepaald in deze wet evalueren van de werking van de ombudsfuncties behandelen van klachten omtrent de werking van een ombudsfunctie Bij de commissie wordt een ombudsdienst opgericht. Deze is bevoegd om een klacht van een patiënt in verband met de uitoefening van zijn rechten toegekend door deze wet, door te verwijzen naar de bevoegde ombudsfunctie of bij ontstentenis hiervan, deze zelf te behandelen. De Koning bepaalt nadere regelen inzake de samenstelling en de werking van de Federale commissie Rechten van de patiënt. In de samenstelling wordt een evenwichtige verhouding gewaarborgd tussen vertegenwoordigers van de patiënten, van de beroepsbeoefenaars, de ziekenhuizen en verzekeringsinstellingen zoals bedoeld in artikel 2, i, van de gecoördineerde wet van 14 juli 1994 betreffende de verplichte verzekering voor geneeskundige verzorging en uitkeringen. Als leden met raadgevende stem kunnen eveneens ambtenaren van betrokken ministeriële departementen of overheidsdiensten worden voorzien. Het secretariaat van de commissie wordt waargenomen door de ambtenaar-generaal aangeduid door de minister bevoegd voor de Volksgezondheid 8. 8. Artikel 16 Wet 22 augustus 2002 betreffende de rechten van de patiënt Huishoudelijk reglement ombudsdienst 8/31
De federale commissie Rechten van de patiënt is te bereiken in het Rijksadministratief Centrum - Vesaliusgebouw 544 Oratoriumberg 20, bus 3 te 1010 Brussel - telefoon: 02 210 47 11. Dit huishoudelijk reglement van de ombudsdienst werd ter goedkeuring voorgelegd aan de beheerder van het ziekenhuis. Het goedgekeurde reglement wordt ter informatie bezorgd aan de Federale commissie Rechten van de patiënt en ligt in het ziekenhuis ter inzage van de patiënten, de medewerkers van het ziekenhuis en iedere belangstellende. Goedkeuring dd. Mevrouw M. Porto-Carrero Bestuurder-directeur Huishoudelijk reglement ombudsdienst 9/31
Bijlagen Bijlage 1: Wet betreffende de rechten van de patiënt (22 augustus 2002) HOOFDSTUK I. - Algemene bepaling Artikel 1 Deze wet regelt een aangelegenheid als bedoeld in artikel 78 van de Grondwet. HOOFDSTUK II. - Definities en toepassingsgebied Artikel 2 Voor de toepassing van deze wet moet worden verstaan onder : 1 patiënt : de natuurlijke persoon aan wie gezondheidszorg wordt verstrekt, al dan niet op eigen verzoek; 2 gezondheidszorg : diensten verstrekt door een beroepsbeoefenaar met het oog op het bevorderen, vaststellen, behouden, herstellen of verbeteren van de gezondheidstoestand van een patiënt of om de patiënt bij het sterven te begeleiden; 3 beroepsbeoefenaar : de beoefenaar bedoeld in het koninklijk besluit nr. 78 van 10 november 1967 betreffende de uitoefening van de gezondheidszorgberoepen alsmede de beroepsbeoefenaar van een niet-conventionele praktijk bedoeld in de wet van 29 april 1999 betreffende de niet-conventionele praktijken inzake de geneeskunde, de artsenijbereidkunde, de kinesitherapie, de verpleegkunde en de paramedische beroepen. Artikel 3 1. Deze wet is van toepassing op privaatrechtelijke en publiekrechtelijke rechtsverhoudingen inzake gezondheidszorg verstrekt door een beroepsbeoefenaar aan een patiënt. 2. Bij een besluit vastgesteld na overleg in de Ministerraad en na advies van de in artikel 16 bedoelde commissie kan de Koning nadere regels bepalen inzake de toepassing van de wet op door Hem te omschrijven in 1 bedoelde rechtsverhoudingen, teneinde rekening te houden met de nood aan specifieke bescherming. Artikel 4 In de mate waarin de patiënt hieraan zijn medewerking verleent, leeft de beroepsbeoefenaar de bepalingen van deze wet na binnen de perken van de hem door of krachtens de wet toegewezen bevoegdheden. In het belang van de patiënt pleegt hij desgevallend multidisciplinair overleg. Huishoudelijk reglement ombudsdienst 10/31
HOOFDSTUK III. - Rechten van de patiënt Artikel 5 De patiënt heeft, met eerbiediging van zijn menselijke waardigheid en zijn zelfbeschikking en zonder enig onderscheid op welke grond ook, tegenover de beroepsbeoefenaar recht op kwaliteitsvolle dienstverstrekking die beantwoordt aan zijn behoeften. Artikel 6 De patiënt heeft recht op vrije keuze van de beroepsbeoefenaar en recht op wijziging van deze keuze behoudens, in beide gevallen, beperkingen opgelegd krachtens de wet. Artikel 7 1. De patiënt heeft tegenover de beroepsbeoefenaar recht op alle hem betreffende informatie die nodig is om inzicht te krijgen in zijn gezondheidstoestand en de vermoedelijke evolutie ervan. 2. De communicatie met de patiënt geschiedt in een duidelijke taal. De patiënt kan erom verzoeken dat de informatie hem schriftelijk wordt bevestigd. Op schriftelijk verzoek van de patiënt kan de informatie worden meegedeeld aan een door hem aangewezen vertrouwenspersoon. Dit verzoek van de patiënt en de identiteit van deze vertrouwenspersoon worden opgetekend in of toegevoegd aan het patiëntendossier. 3. De informatie wordt niet aan de patiënt verstrekt indien deze hierom uitdrukkelijk verzoekt tenzij het niet meedelen ervan klaarblijkelijk ernstig nadeel voor de gezondheid van de patiënt of derden oplevert en mits de beroepsbeoefenaar hierover voorafgaandelijk een andere beroepsbeoefenaar heeft geraadpleegd en de desgevallend aangewezen vertrouwenspersoon, bedoeld in 2, derde lid, heeft gehoord. Het verzoek van de patiënt wordt opgetekend in of toegevoegd aan het patiëntendossier. 4. De beroepsbeoefenaar mag de in 1 bedoelde informatie uitzonderlijk onthouden aan de patiënt, voor zover het meedelen ervan klaarblijkelijk ernstig nadeel voor de gezondheid van de patiënt zou meebrengen en mits de beroepsbeoefenaar hierover een andere beroepsbeoefenaar heeft geraadpleegd. In dergelijk geval voegt de beroepsbeoefenaar een schriftelijke motivering toe aan het patiëntendossier en licht hij de desgevallend aangewezen vertrouwenspersoon bedoeld in 2, derde lid, in. Zodra het meedelen van de informatie niet langer het in het eerste lid bedoelde nadeel oplevert, moet de beroepsbeoefenaar de informatie alsnog meedelen. Artikel 8 1. De patiënt heeft het recht om geïnformeerd, voorafgaandelijk en vrij toe te stemmen in iedere tussenkomst van de beroepsbeoefenaar. Huishoudelijk reglement ombudsdienst 11/31
Deze toestemming wordt uitdrukkelijk gegeven behalve wanneer de beroepsbeoefenaar, na de patiënt voldoende te hebben geïnformeerd, uit de gedragingen van de patiënt redelijkerwijze diens toestemming kan afleiden. Op verzoek van de patiënt of van de beroepsbeoefenaar en met de instemming van de beroepsbeoefenaar of van de patiënt, wordt de toestemming schriftelijk vastgelegd en toegevoegd aan het patiëntendossier. 2. De inlichtingen die aan de patiënt verstrekt worden, met het oog op het verlenen van diens toestemming bedoeld in 1, hebben betrekking op het doel, de aard, de graad van urgentie, de duur, de frequentie, de voor de patiënt relevante tegenaanwijzingen, nevenwerkingen en risico's verbonden aan de tussenkomst, de nazorg, de mogelijke alternatieven en de financiële gevolgen. Ze betreffen bovendien de mogelijke gevolgen ingeval van weigering of intrekking van de toestemming, en andere door de patiënt of de beroepsbeoefenaar relevant geachte verduidelijkingen, desgevallend met inbegrip van de wettelijke bepalingen die met betrekking tot een tussenkomst dienen te worden nageleefd. 3. De in 1 bedoelde informatie wordt voorafgaandelijk en tijdig verstrekt en onder de voorwaarden en volgens de modaliteiten voorzien in 2 en 3 van artikel 7. 4. De patiënt heeft het recht om de in 1 bedoelde toestemming voor een tussenkomst te weigeren of in te trekken. Op verzoek van de patiënt of de beroepsbeoefenaar wordt de weigering of intrekking van de toestemming schriftelijk vastgelegd en toegevoegd aan het patiëntendossier. De weigering of intrekking van de toestemming heeft niet tot gevolg dat het in artikel 5 bedoelde recht op kwaliteitsvolle dienstverstrekking jegens de beroepsbeoefenaar ophoudt te bestaan. Indien de patiënt toen hij nog in staat was de rechten zoals vastgelegd in deze wet uit te oefenen, schriftelijk te kennen heeft gegeven zijn toestemming tot een welomschreven tussenkomst van de beroepsbeoefenaar te weigeren, dient deze weigering te worden geëerbiedigd zolang de patiënt ze niet herroept op een moment dat hij in staat is om zijn rechten zelf uit te oefenen. 5. Wanneer in een spoedgeval geen duidelijkheid aanwezig is omtrent de al dan niet voorafgaande wilsuitdrukking van de patiënt of zijn vertegenwoordiger zoals bedoeld in hoofdstuk IV, gebeurt iedere noodzakelijke tussenkomst van de beroepsbeoefenaar onmiddellijk in het belang van de gezondheid van de patiënt. De beroepsbeoefenaar maakt hiervan melding in het in artikel 9 bedoelde patiëntendossier en handelt van zodra dit mogelijk is overeenkomstig de bepalingen van de voorgaande paragrafen. Artikel 9 1. De patiënt heeft ten opzichte van de beroepsbeoefenaar recht op een zorgvuldig bijgehouden en veilig bewaard patiëntendossier. Op verzoek van de patiënt voegt de beroepsbeoefenaar door de patiënt verstrekte documenten toe aan het hem betreffende patiëntendossier. 2. De patiënt heeft recht op inzage in het hem betreffend patiëntendossier. Huishoudelijk reglement ombudsdienst 12/31
Aan het verzoek van de patiënt tot inzage in het hem betreffend patiëntendossier wordt onverwijld en ten laatste binnen 15 dagen na ontvangst ervan gevolg gegeven. De persoonlijke notities van een beroepsbeoefenaar en gegevens die betrekking hebben op derden zijn van het recht op inzage uitgesloten. Op zijn verzoek kan de patiënt zich laten bijstaan door of zijn inzagerecht uitoefenen via een door hem aangewezen vertrouwenspersoon. Indien deze laatste een beroepsbeoefenaar is, heeft hij ook inzage in de in het derde lid bedoelde persoonlijke notities. Indien het patiëntendossier een schriftelijke motivering bevat zoals bedoeld in artikel 7, 4, tweede lid, die nog steeds van toepassing is, oefent de patiënt zijn inzagerecht uit via een door hem aangewezen beroepsbeoefenaar, die ook inzage heeft in de in het derde lid, bedoelde persoonlijke notities. 3. De patiënt heeft recht op afschrift van het geheel of een gedeelte van het hem betreffend patiëntendossier, tegen kostprijs, overeenkomstig de in 2 bepaalde regels. Ieder afschrift vermeldt dat het strikt persoonlijk en vertrouwelijk is. De beroepsbeoefenaar weigert dit afschrift indien hij over duidelijke aanwijzigingen beschikt dat de patiënt onder druk wordt gezet om een afschrift van zijn dossier aan derden mee te delen. 4. Na het overlijden van de patiënt hebben de echtgenoot, de wettelijk samenwonende partner, de partner en de bloedverwanten tot en met de tweede graad van de patiënt, via een door de verzoeker aangewezen beroepsbeoefenaar, het in 2 bedoelde recht op inzage voorzover hun verzoek voldoende gemotiveerd en gespecifieerd is en de patiënt zich hiertegen niet uitdrukkelijk heeft verzet. De aangewezen beroepsbeoefenaar heeft ook inzage in de in 2, derde lid, bedoelde persoonlijke notities. Artikel 10 1. De patiënt heeft recht op bescherming van zijn persoonlijke levenssfeer bij iedere tussenkomst van de beroepsbeoefenaar en inzonderheid betreffende de informatie die verband houdt met zijn gezondheid. De patiënt heeft recht op respect voor zijn intimiteit. Behoudens akkoord van de patiënt, kunnen enkel de personen waarvan de aanwezigheid is verantwoord in het kader van de dienstverstrekking van de beroepsbeoefenaar, aanwezig zijn bij de zorg, de onderzoeken en de behandelingen. 2. Geen inmenging is toegestaan met betrekking tot de uitoefening van dit recht dan voor zover het bij wet is voorzien en nodig is voor de bescherming van de volksgezondheid of voor de bescherming van de rechten en de vrijheden van anderen. Artikel 11 1. De patiënt heeft het recht een klacht in verband met de uitoefening van zijn rechten toegekend door deze wet neer te leggen bij de bevoegde ombudsfunctie. 2. De ombudsfunctie heeft volgende opdrachten : 1 het voorkomen van vragen en klachten door de communicatie tussen de patiënt en de beroepsbeoefenaar te bevorderen; Huishoudelijk reglement ombudsdienst 13/31
2 het bemiddelen bij de in 1 bedoelde klachten met het oog op het bereiken van een oplossing; 3 het inlichten van de patiënt inzake de mogelijkheden voor de afhandeling van zijn klacht bij gebrek aan het bereiken van een in 2 bedoelde oplossing; 4 het verstrekken van informatie over de organisatie, de werking en de procedureregels van de ombudsfunctie; 5 het formuleren van aanbevelingen ter voorkoming van herhaling van tekortkomingen die aanleiding kunnen geven tot een in 1 bedoelde klacht. 3. Bij een besluit vastgesteld na overleg in de Ministerraad regelt de Koning de voorwaarden waaraan de ombudsfunctie dient te voldoen wat betreft de onafhankelijkheid, het beroepsgeheim, de deskundigheid, de juridische bescherming, de organisatie, de werking, de financiering, de procedureregeling en de gebiedsomschrijving. Artikel 11bis Elkeen behoort van de beroepsbeoefenaars in de zorgsector de meest aangepaste zorg te krijgen om de pijn te voorkomen, er aandacht voor te hebben, te evalueren, in aanmerking te nemen, te behandelen en te verzachten. HOOFDSTUK IV. - Vertegenwoordiging van de patiënt Artikel 12 1. Bij een patiënt die minderjarig is, worden de rechten zoals vastgesteld door deze wet uitgeoefend door de ouders die het gezag over de minderjarige uitoefenen of door zijn voogd. 2. De patiënt wordt betrokken bij de uitoefening van zijn rechten rekening houdend met zijn leeftijd en maturiteit. De in deze wet opgesomde rechten kunnen door de minderjarige patiënt die tot een redelijke beoordeling van zijn belangen in staat kan worden geacht, zelfstandig worden uitgeoefend. Artikel 13 1. Bij een meerderjarige patiënt die valt onder het statuut van verlengde minderjarigheid of onbekwaamverklaring worden de rechten zoals vastgesteld door deze wet uitgeoefend door zijn ouders of door zijn voogd. 2. De patiënt wordt zoveel als mogelijk en in verhouding tot zijn begripsvermogen betrokken bij de uitoefening van zijn rechten. Artikel 14 1. Bij een meerderjarige patiënt die niet valt onder één van de in artikel 13 bedoelde statuten, worden de rechten zoals vastgesteld in deze wet uitgeoefend door een persoon die door de patiënt voorafgaandelijk is aangewezen om in zijn plaats op te treden, indien en zolang als de patiënt niet in staat is deze rechten zelf uit te oefenen. De aanwijzing van de in het eerste lid bedoelde persoon, verder «de door de patiënt benoemde vertegenwoordiger» genoemd, geschiedt bij een gedagtekend en door de patiënt en deze persoon Huishoudelijk reglement ombudsdienst 14/31
ondertekend bijzonder schriftelijk mandaat waaruit de toestemming van laatstgenoemde blijkt. Dit mandaat kan door de patiënt of door de door hem benoemde vertegenwoordiger via een gedagtekend en ondertekend geschrift worden herroepen. 2. Heeft de patiënt geen vertegenwoordiger benoemd of treedt de door de patiënt benoemde vertegenwoordiger niet op dan worden de rechten zoals vastgesteld in deze wet uitgeoefend door de samenwonende echtgenoot, de wettelijk samenwonende partner of feitelijk samenwonende partner. Indien deze persoon dat niet wenst te doen of ontbreekt, worden de rechten in dalende volgorde uitgeoefend door een meerderjarig kind, een ouder, een meerderjarige broer of zus van de patiënt. Indien ook een dergelijke persoon dat niet wenst te doen of ontbreekt, behartigt de betrokken beroepsbeoefenaar, in voorkomend geval in multidisciplinair overleg, de belangen van de patiënt. Dit is eveneens het geval bij conflict tussen twee of meer van de in deze paragraaf genoemde personen. 3. De patiënt wordt zoveel als mogelijk en in verhouding tot zijn begripsvermogen betrokken bij de uitoefening van zijn rechten. Artikel 15 1. Met het oog op de bescherming van de persoonlijke levenssfeer van de patiënt zoals bedoeld in artikel 10, kan de betrokken beroepsbeoefenaar het verzoek van de in artikel 12, 13 en 14 bedoelde persoon om inzage of afschrift zoals bedoeld in artikel 9, 2, of 3, geheel of gedeeltelijk weigeren. In dergelijk geval wordt het recht op inzage of afschrift uitgeoefend door een door de vertegenwoordiger aangewezen beroepsbeoefenaar. 2. In het belang van de patiënt en teneinde een bedreiging van diens leven of een ernstige aantasting van diens gezondheid af te wenden, wijkt de betrokken beroepsbeoefenaar, in voorkomend geval in multidisciplinair overleg, af van de beslissing genomen door de in artikel 12, 13 en 14, 2, bedoelde persoon. Indien de beslissing genomen werd door een in artikel 14, 1, bedoelde persoon, wijkt de beroepsbeoefenaar hiervan slechts af voor zover die persoon zich niet kan beroepen op de uitdrukkelijke wil van de patiënt. 3. In de gevallen van 1, en 2, voegt de beroepsbeoefenaar een schriftelijke motivering toe aan het patiëntendossier. HOOFDSTUK V. - Federale commissie «Rechten van de patiënt» Artikel 16 1. Bij het Ministerie van Sociale Zaken, Volksgezondheid en Leefmilieu wordt een Federale commissie «Rechten van de patiënt» opgericht. 2. Bedoelde commissie heeft tot taak : 1 verzamelen en verwerken van nationale en internationale informatie met betrekking tot patiëntenrechtelijke aangelegenheden; 2 op verzoek of op eigen initiatief adviseren van de minister bevoegd voor de Volksgezondheid met betrekking tot rechten en plichten van patiënten en beroepsbeoefenaars; Huishoudelijk reglement ombudsdienst 15/31
3 evalueren van de toepassing van de rechten bepaald in deze wet; 4 evalueren van de werking van de ombudsfuncties; 5 behandelen van klachten omtrent de werking van een ombudsfunctie. 3. Bij de commissie wordt een ombudsdienst opgericht. Deze is bevoegd om een klacht van een patiënt in verband met de uitoefening van zijn rechten toegekend door deze wet, door te verwijzen naar de bevoegde ombudsfunctie of bij ontstentenis hiervan, deze zelf te behandelen, zoals bedoeld in artikel 11, 2, 2, en 3. 4. De Koning bepaalt nadere regelen inzake de samenstelling en de werking van de Federale commissie «Rechten van de patiënt». In de samenstelling wordt een evenwichtige verhouding gewaarborgd tussen vertegenwoordigers van de patiënten, van de beroepsbeoefenaars, de ziekenhuizen en verzekeringsinstellingen zoals bedoeld in artikel 2, i, van de gecoördineerde wet van 14 juli 1994 betreffende de verplichte verzekering voor geneeskundige verzorging en uitkeringen. Als leden met raadgevende stem kunnen eveneens ambtenaren van betrokken ministeriële departementen of overheidsdiensten worden voorzien. 5. Het secretariaat van de commissie wordt waargenomen door de ambtenaar-generaal aangeduid door de minister bevoegd voor de Volksgezondheid. HOOFDSTUK VI. - Wijzigende- en slotbepalingen Artikel 17 In de wet op de ziekenhuizen, gecoördineerd op 7 augustus 1987, worden de volgende wijzigingen aangebracht : 1 In titel 1 wordt een hoofdstuk V (nieuw) ingevoegd, luidend als volgt : «HOOFDSTUK V. - Naleving van de rechten van de patiënt.»; 2 Er wordt een artikel 17novies ingevoegd, luidend als volgt : Art. 17novies. Ieder ziekenhuis leeft, binnen zijn wettelijke mogelijkheden, de bepalingen na van de wet van 22 augustus 2002 betreffende de rechten van de patiënt wat betreft de medische, verpleegkundige en andere gezondheidszorgberoepsmatige aspecten in zijn rechtsverhoudingen jegens de patiënt. Bovendien waakt ieder ziekenhuis erover dat ook de beroepsbeoefenaars die er niet op basis van een arbeidsovereenkomst of een statutaire benoeming werkzaam zijn, de rechten van de patiënt eerbiedigen. Ieder ziekenhuis waakt erover dat alle klachten in verband met de naleving van het vorig lid, kunnen worden neergelegd bij de in artikel 70quater bedoelde ombudsfunctie om er te worden behandeld. Op zijn verzoek heeft de patiënt het recht om uitdrukkelijk en voorafgaandelijk informatie inzake de in het eerste lid bedoelde rechtsverhoudingen te ontvangen die door de Koning wordt bepaald na advies van de in artikel 16 van de wet van 22 augustus 2002 betreffende de rechten van de patiënt bedoelde commissie. Het ziekenhuis is aansprakelijk voor de tekortkomingen, begaan door de er werkzame beroepsbeoefenaars, in verband met de eerbiediging van de in deze wet bepaalde rechten van de Huishoudelijk reglement ombudsdienst 16/31
patiënt, met uitzondering van de tekortkomingen begaan door beroepsbeoefenaars ten aanzien van wie in de in het vorige lid bedoelde informatie uitdrukkelijk anders is bepaald.»; 3 Er wordt een artikel 70quater ingevoegd, luidend als volgt : «Art. 70quater. Om te worden erkend moet ieder ziekenhuis beschikken over een ombudsfunctie zoals bedoeld in artikel 11, 1, van de wet van 22 augustus 2002 betreffende de rechten van de patiënt met dien verstande dat de Koning de voorwaarden kan omschrijven waaronder bedoelde ombudsfunctie via een samenwerkingsakkoord tussen ziekenhuizen mag worden uitgeoefend.» Artikel 18 1. Het eerste lid van artikel 10, 2, van de wet van 8 december 1992 tot bescherming van de persoonlijke levenssfeer ten opzichte van de verwerking van persoonsgegevens, zoals gewijzigd door de wet van 11 december 1998 wordt als volgt gewijzigd : «Onverminderd hetgeen is bepaald in artikel 9, 2, van de wet van 22 augustus 2002 betreffende de rechten van de patiënt, heeft elke persoon het recht om hetzij op rechtstreekse wijze hetzij met behulp van een beroepsbeoefenaar in de gezondheidszorg kennis te krijgen van de persoonsgegevens die betreffende zijn gezondheid worden verwerkt.» 2. Het tweede lid van artikel 10, 2, van dezelfde wet, wordt als volgt gewijzigd : «Onverminderd het bepaalde in artikel 9, 2, van voornoemde wet, kan op verzoek van de verantwoordelijke van de verwerking of op verzoek van de betrokkene, de mededeling gebeuren door tussenkomst van een door de betrokkene gekozen beroepsbeoefenaar in de gezondheidszorg.» Artikel 19 Artikel 95 van de wet van 25 juni 1992 op de landverzekeringsovereenkomst wordt vervangen door de volgende bepaling : «Art. 95. - Medische informatie - De door de verzekerde gekozen arts kan de verzekerde die erom verzoekt de geneeskundige verklaringen afleveren die voor het sluiten of het uitvoeren van de overeenkomst nodig zijn. Deze verklaringen beperken zich tot een beschrijving van de huidige gezondheidstoestand. Deze verklaringen mogen uitsluitend aan de adviserend arts van de verzekeraar worden bezorgd. Deze mag de verzekeraar geen informatie geven die niet-pertinent is gezien het risico waarvoor de verklaringen werden opgemaakt of betreffende andere personen dan de verzekerde. Het medisch onderzoek, noodzakelijk voor het sluiten en het uitvoeren van de overeenkomst, kan slechts steunen op de voorgeschiedenis van de huidige gezondheidstoestand van de kandidaatverzekerde en niet op technieken van genetisch onderzoek die dienen om de toekomstige gezondheidstoestand te bepalen. Mits de verzekeraar aantoont de voorafgaande toestemming van de verzekerde te bezitten, geeft de arts van de verzekerde aan de adviserend arts van de verzekeraar een verklaring af over de doodsoorzaak. Huishoudelijk reglement ombudsdienst 17/31
Wanneer er geen risico meer bestaat voor de verzekeraar, bezorgt de adviserend arts de geneeskundige verklaringen, op hun verzoek, terug aan de verzekerde of, in geval van overlijden, aan zijn rechthebbenden. Kondigen deze wet af, bevelen dat zij met's Lands zegel zal worden bekleed en door het Belgisch Staatsblad zal worden bekendgemaakt. Huishoudelijk reglement ombudsdienst 18/31
Bijlage 2: Koninklijk besluit van 8 juli 2003 houdende vaststelling van de voorwaarden waaraan de ombudsfunctie in de ziekenhuizen moet voldoen (B.S. 26.VIII 2003) Gelet op de wet van 22 augustus 2002 betreffende de rechten van de patiënt, inzonderheid op artikel 11; Gelet op de wet op de ziekenhuizen, gecoördineerd op 7 augustus 1987, inzonderheid op artikel 70quater, ingevoegd bij de wet van 22 augustus 2002; Gelet op het advies van de Nationale Raad voor Ziekenhuisvoorzieningen, gegeven op 9 januari 2003; Gelet op het advies van de Inspecteur van Financiën, gegeven op 5 februari 2003; Gelet op de akkoordbevinding van Onze Minister van Begroting van 13 maart 2003; Gelet op het besluit van de Ministerraad over het verzoek aan de Raad van State om advies te geven binnen een termijn van één maand; Gelet op het advies nr. 35.403/3 van de Raad van State, gegeven op 3 juni 2003, met toepassing van artikel 84, eerste lid, 1, van de gecoördineerde wetten op de Raad van State; Artikel 1 1. Overeenkomstig artikel 70quater van de wet op de ziekenhuizen gecoördineerd op 7 augustus 1987, moet ieder ziekenhuis, om te worden erkend, beschikken over een ombudsfunctie als bedoeld in artikel 11 van de wet van 22 augustus 2002 betreffende de rechten van de patiënt, verder patiëntenrechtenwet genoemd. De ombudsfunctie moet voldoen aan de voorwaarden bepaald in dit besluit. De leiding van de ombudsfunctie wordt toevertrouwd aan een door de beheerder benoemd persoon, hierna ombudspersoon genoemd. 2. De ombudsfunctie kan gemeenschappelijk worden georganiseerd voor meerdere ziekenhuizen op voorwaarde dat een schriftelijk samenwerkingsakkoord tussen de betrokken ziekenhuizen wordt afgesloten. 3. Teneinde te voldoen aan de voorwaarde gesteld in artikel 70quater van de wet op de ziekenhuizen, gecoördineerd op 7 augustus 1987, volstaat het dat de psychiatrische ziekenhuizen het klachtrecht van de patiënt zoals bedoeld in artikel 11 van de patiëntenrechtenwet, garanderen via de ombudsfunctie van het samenwerkingsverband van psychiatrische instellingen en diensten als overlegplatform zoals bedoeld in de artikelen 11 t.e.m. 21 van het koninklijk besluit van 10 juli 1990 houdende vaststelling van de normen voor de erkenning van samenwerkingsverbanden van psychiatrische instellingen en diensten. Huishoudelijk reglement ombudsdienst 19/31
Artikel 2 De ombudspersoon dient te beschikken over minstens een diploma van hoger onderwijs buiten universiteit korte type. Artikel 3 De ombudspersoon mag niet betrokken zijn geweest met de feiten en de perso(o)n(en) waarop de klacht betrekking heeft. Hij is verplicht het beroepsgeheim te respecteren en een strikte neutraliteit en onpartijdigheid in acht te nemen. Dit betekent onder meer dat hij tijdens het proces van bemiddeling geen standpunt inneemt. Met het oog op het waarborgen van een onafhankelijke uitoefening van zijn opdracht, kan hij niet worden gesanctioneerd wegens daden die hij in het kader van de correcte uitoefening van die opdracht stelt. Teneinde de onafhankelijkheid van de ombudsfunctie niet in het gedrang te brengen, is de functie van ombudspersoon onverenigbaar met : a) een leidinggevende functie of beheersfunctie in een gezondheidszorgvoorziening zoals de functie van directeur, hoofdgeneesheer, hoofd van het verpleegkundig departement of voorzitter van de medische raad; b) het uitoefenen in het ziekenhuis van een functie in het kader waarvan gezondheidszorg wordt verstrekt als beroepsbeoefenaar zoals bedoeld in de patiëntenrechtenwet; c) een functie of een activiteit in een vereniging die de verdediging van de belangen van patiënten tot doel heeft. Artikel 4 Het ziekenhuis draagt er zorg voor dat: 1 voldoende informatie wordt verstrekt die de vlotte bereikbaarheid van de ombudsfunctie garandeert. Eveneens wordt informatie verstrekt omtrent de werking van de Federale Commissie Rechten van de patiënt zoals bedoeld in artikel 16 van de patiëntenrechtenwet; 1 bis : de ombudsfunctie binnen het ziekenhuis derwijze is georganiseerd dat de ombudspersoon vanaf het ogenblik dat de klacht voor bemiddeling wordt neergelegd tot de mededeling van het resultaat van de afhandeling, bemiddelt tussen de patiënt en de betrokken beroepsbeoefenaar 2 de ombudspersoon de mogelijkheid heeft om ongehinderd in contact te treden met alle bij een klacht betrokken personen; 3 de ombudspersoon binnen een redelijke termijn overgaat tot de afhandeling van de klachtbemiddeling; 4 de ombudspersoon over de nodige lokalen en administratieve en technische middelen beschikt om zijn taken te kunnen uitvoeren met name onder meer een secretariaat, communicatiemiddelen en verplaatsings-, documentatie- en archiveringsmiddelen. Dit houdt in het bijzonder in dat de ombudspersoon beschikt over een eigen en exclusief telefoonnummer, een eigen en exclusief e-mailadres en een antwoordapparaat dat aangeeft gedurende welke uren men de ombudspersoon kan contacteren. Bovendien dient de ombudspersoon te beschikken over een geëigende ontvangstruimte. Huishoudelijk reglement ombudsdienst 20/31
Artikel 5 De patiënt kan, daarin al dan niet bijgestaan door een vertrouwenspersoon, een mondelinge of schriftelijke klacht indienen bij de ombudsfunctie. Indien de klacht betrekking heeft op de rechtsverhouding tussen de patiënt en het ziekenhuis, dient deze een medisch, verpleegkundig of ander gezondheidszorgberoepsmatig aspect van de zorgverstrekking als voorwerp te hebben. Artikel 6 1. Bij elke klacht worden minstens volgende gegevens geregistreerd: 1 de identiteit van de patiënt en desgevallend van de vertrouwenspersoon; 2 de datum van ontvangst van de klacht; 3 de aard en de inhoud van de klacht; 4 de datum van afhandeling van de klacht; 5 het resultaat van de afhandeling van de klacht. 2. Bij ontvangst van de klacht wordt aan de patiënt onverwijld een schriftelijke ontvangstmelding overgemaakt. Artikel 7 Met het oog op een deskundige oplossing voor de klacht, oefent de ombudspersoon zijn bemiddelingsopdracht op een zorgvuldige wijze en binnen een redelijke termijn, uit. De ombudspersoon kan daartoe iedere informatie inzamelen die hij nuttig acht in het kader van de bemiddeling. De ombudspersoon legt deze informatie, zonder daarbij een standpunt in te nemen, voor aan de bij de bemiddeling betrokken partijen. Artikel 8 De persoonsgegevens verzameld in het kader van het onderzoek van de klacht mogen slechts bewaard worden gedurende de tijd nodig voor de behandeling ervan en het opstellen van het jaarverslag zoals bedoeld in artikel 9. Artikel 9 1. Jaarlijks wordt door de ombudspersoon een verslag opgesteld met een overzicht van het aantal klachten, het voorwerp van de klachten en het resultaat van zijn optreden tijdens het voorbije kalenderjaar. Tevens kunnen moeilijkheden die de ombudspersoon ondervindt in de uitoefening van zijn opdracht en eventuele aanbevelingen om daaraan te verhelpen, worden opgenomen. Bovendien vermeldt het jaarverslag de aanbevelingen van de ombudspersoon met inbegrip van deze bedoeld in artikel 11 van de patiëntenrechtenwet en het gevolg dat eraan werd gegeven. Het verslag mag geen elementen bevatten waardoor één van de natuurlijke personen betrokken bij de afhandeling van de klacht kan worden geïdentificeerd. Huishoudelijk reglement ombudsdienst 21/31
2. Het in 1 bedoelde jaarverslag wordt uiterlijk in de loop van de vierde maand van het daaropvolgend kalenderjaar, overgemaakt aan: 1 de beheerder, de hoofdgeneesheer, de directie en de medische raad van het ziekenhuis; 2 de Federale Commissie Rechten van de patiënt zoals bedoeld in artikel 16 van de patiëntenrechtenwet. Het jaarverslag moet binnen het ziekenhuis kunnen worden geraadpleegd door de bevoegde geneesheer-inspecteur. Artikel 10 De ombudspersoon stelt een huishoudelijk reglement waarin specifieke modaliteiten van de organisatie, werking en klachtenprocedure van de ombudsfunctie worden vastgelegd,op. Dit reglement wordt ter goedkeuring voorgelegd aan de beheerder van het ziekenhuis. Het goedgekeurde reglement wordt ter informatie bezorgd aan de Federale commissie Rechten van de patiënt en ligt in het ziekenhuis ter inzage van de patiënten, de medewerkers van het ziekenhuis en iedere belangstellende. Artikel 10bis8 In afwijking van artikel 2, dient de persoon die op het ogenblik van de bekendmaking van onderhavig besluit door de ziekenhuisbeheerder reeds was belast met het bemiddelen tussen patiënten en beroepsbeoefenaars van het ziekenhuis en aan wie de leiding van de ombudsfunctie in toepassing van onderhavig besluit wordt toevertrouwd, niet te voldoen aan de in artikel 2 gestelde voorwaarde. Artikel 11 Dit besluit treedt in werking op de eerste dag van de derde maand na die waarin het is bekendgemaakt in het Belgisch Staatsblad. Artikel 12 Onze Minister van Volksgezondheid en Onze Minister van Sociale Zaken, zijn, ieder wat hem betreft, belast met de uitvoering van dit besluit. Huishoudelijk reglement ombudsdienst 22/31
Bijlage 3: flowchart klachtenbehandeling 1. Doelstelling Elke medewerker kan op een juiste manier een klachtmelder helpen 2. Beschrijving van de rollen De beklaagde De persoon of de dienst waarop de klacht betrekking heeft en die door de klager aanzien wordt als de (mede)oorzaak van de klacht. De beklaagde kan tevens het ziekenhuis in zijn geheel zijn. De ombudspersoon Persoon binnen het ziekenhuis die fungeert als centraal aanspreekpunt voor patiënten of woordvoerders van een patiënt, wanneer deze een klacht wensen te uiten. De bevoegdheid van de ombudspersoon omvat klachtenbemiddeling rond volgende aspecten: medisch-technische onderwerpen; verpleegkundige onderwerpen; niet-naleven van patiëntenrechten; financiële zaken; administratieve aspecten van het ziekenhuis; logistieke en organisatorische aspecten; de hotelfunctie van het ziekenhuis (de keuken, onderhoud, kamervoorzieningen, ); contacten met medewerkers binnen het ziekenhuis (paramedici, schoonmaakpersoneel, bedienden, ). De ombudspersoon treedt niet op als bemiddelaar bij klachten tussen personeelsleden en/of zorgverleners onderling, tenzij de klacht afkomstig is van een personeelslid/zorgverlener in zijn/haar hoedanigheid van patiënt of als familielid van een patiënt met een klacht. De klachtmelder De persoon die het ongenoegen meldt. Dit kan de patiënt zelf zijn. In dit geval is de klachtmelder dezelfde persoon als de klager. De klachtmelder kan ook een vertrouwenspersoon van de patiënt zijn, bvb. een familielid, een bezoeker, zijn/haar Huishoudelijk reglement ombudsdienst 23/31
huisarts, Hoofdproces medewerker bemiddeling kan ter plaatse? medewerker bekendmaking van de klacht bekendmaking van de klacht ja bemiddelen neen medewerker bekendmaking van de klacht bekendmaking van de klacht doorsturen naar ombuds klachtmelder afspraak met ombuds behandeling klacht ombuds Huishoudelijk reglement ombudsdienst 24/31
Subproces: Afhandelen klacht ombuds behandeling klacht brief, mail, telefonisch persoonlijk directe behandeling afgehandeld 2 1 ontvangstbewijs onderzoek nodig 3 aanleggen dossier behandeling dossier 4 5 6 7 8 9 medisch verpleegkundig administratief paramedisch facilitair organisatorisch 10 afhandeling 11 formuleren van verbeteracties Naam Beschrijving 1 Indien de klacht niet onmiddellijk opgelost kan worden, wordt er een ontvangstbewijs met vermelding van het referentienummer binnen 7 dagen na ontvangst van de klacht verstuurd. 2 Versturen van een ontvangstbewijs met vermelding van het referentienummer binnen 7 dagen na ontvangst van de klacht. 3 Registratie van de klacht in een geïnformatiseerd registratiesysteem. Volgende gegevens worden genoteerd: De datum van de klacht Huishoudelijk reglement ombudsdienst 25/31
De identiteit van de klager De identiteit van de klachtmelder (indien verschillend van de klager) en zijn relatie tot de klager Het onderwerp van de klacht De vorm van de klacht (brief, e-mail, telefonisch, persoonlijk, MIM,...) De meldplaats van de klacht (rechtstreeks aan ombudspersoon, aan directie, aan facturatiedienst,...) De verwachtingen van de klager Heeft de klacht betrekking tot de patiëntenrechten of niet De gegevens van de beklaagde 4 Klachten met betrekking tot artsen (streefdoel afhandelen: 2 maand) 1. Ernstige klachten Dit zijn alle klachten waarbij de aansprakelijkheid van de arts, het ziekenhuis of een medewerker in het gedrang kan komen. Een schriftelijke weergave van klacht naar de betrokken arts met de vraag naar zijn/haar standpunt afhankelijk van de verwachtingen van de patiënt (binnen 5 dagen na ontvangst). Een kopie van deze brief wordt naar hoofdgeneesheer verstuurd. Arts beslist tot aangifte aan de verzekering. Bij aangifte aan de verzekering van de arts fungeert de ombudspersoon als een informatiegever naar de patiënt en de arts met betrekking tot stand van zaken en de te ondernemen stappen. Standpunt van verzekering bij gegronde klacht: tussenkomst verzekering. Standpunt van verzekering bij ongegronde klacht: informeren van de patiënt over alternatieven. Arts motiveert standpunt waarom hij/zij geen aangifte wil doen aan de verzekering. Er wordt een brief aan de patiënt verstuurd met motivering van de arts en vermeldingen van alternatieven bij eventuele ontevredenheid over het resultaat. 2. Andere klachten Afhankelijk van de verwachtingen van de patiënt. Een schriftelijke weergave van de klacht naar de betrokken arts met vraag naar zijn/haar Huishoudelijk reglement ombudsdienst 26/31
standpunt (binnen 7 dagen na ontvangst). Gebrek aan antwoord na 2 weken: eerste rappel versturen. Gebrek aan antwoord na 1 maand: tweede rappel en telefonisch contact met de arts. Bij het uitblijven van een antwoord van de arts wordt de hoofdgeneesheer hierover ingelicht. Mondeling contact met de arts met motivatie voor bemiddelingsgesprek, extra informatie,... 5 Klachten met betrekking tot verpleegkundige aspecten (streefdoel afhandelen: 2 maand) 1. Ernstige klachten Dit zijn alle klachten waarbij de aansprakelijkheid van de arts, het ziekenhuis of een andere medewerker in het gedrang kan komen. Een schriftelijke weergave naar de hoofdverpleegkundige van de betrokken dienst met de vraag naar een verslag van het gebeurde door de betrokkene en zijn/haar standpunt omtrent de klacht (binnen 5 dagen na ontvangst). Directie wordt ingelicht omtrent de klacht (schriftelijk of mondeling tijdens het directiecomité). Aangifte aan de verzekering burgerlijke aansprakelijkheid door de ombudsdienst. Begeleiden van de patiënt en de medewerker bij het verzamelen van informatie voor het verzekeringsdossier. Standpunt van verzekering bij gegronde klacht: tussenkomst verzekering. Standpunt van verzekering bij ongegronde klacht: informeren van de patiënt over alternatieven. 2. Andere klachten Afhankelijk van de verwachtingen van de patiënt en het soort klacht. Een schriftelijke of mondelinge weergave van de klacht naar de betrokken dienst (hoofdverpleegkundige of betrokkene) met vraag naar hun versie van het verhaal en hun standpunt omtrent de klacht. Indien nodig formuleren van verbeteracties om dergelijke klachten te kunnen vermijden in de toekomst in overleg met de hoofdverpleegkundige. Bij het uitblijven van een antwoord na twee rappels kan de directie op de hoogte gesteld worden. Huishoudelijk reglement ombudsdienst 27/31