P a g e 1 ING Luxembourg - Visa GEWOON KLACHTENFORMULIER DIT DOCUMENT IS NIET BEDOELD VOOR FRAUDES MET VISA-KAARTEN IN GEVAL VAN FRAUDE MET UW KAART, GELIEVE CONTACT OP TE NEMEN MET DE DIENST VISA OP HET NUMMER +352 44 99 70 70. DIE U ZAL AANGEVEN WELKE PROCEDURE U MOET VOLGEN EN U ZAL DOORVERWIJZEN NAAR HET JUISTE DOCUMENT. Mevrouw, Mijnheer, Om een klachtendossier in te dienen, verzoeken we u pagina 2 van deze aangifte naar behoren ingevuld en ondertekend en met alle bewijsstukken van het geschil via de post op te sturen naar: ING Luxembourg / Dienst VISA L-2965 Luxembourg Overeenkomstig onze algemene VISA-voorwaarden "zullen bij niet indienen van een klacht binnen een termijn van 60 dagen na het versturen ervan, de uittreksels en rekeningafschriften geacht juist en door de kaarthouder aanvaard te zijn." In functie van de klacht (zie de onderstaande motieven), verwijzen we naar de pagina's 3, 4 en 5 zodat u kennis kan nemen van de voorwaarden waaraan u dient te beantwoorden en van de documenten die u dient aan te leveren: - Niet verleende dienst of niet ontvangen goederen - Defecte goederen, niet conforme dienstverlening/goederen - Vervalste goederen - Debitering van een vooraf geannuleerde terugkerende transactie (abonnement) - Niet erkende transactie - gewone vraag om inlichtingen - Bedrag of munteenheid onjuist - Meerdere boekingen van eenzelfde transactie - Goederen of diensten betaald met een ander betaalmiddel - Terugbetaling door een handelaar niet uitgevoerd - Cash niet ontvangen bij een afhaling via een automatische bankautomaat (ATM) Gelieve te noteren dat een naar behoren ingevulde aangifte het beheer van uw klacht zal vergemakkelijken. Voor elke vraag met betrekking tot uw klacht of indien uw situatie niet behoort tot de voornoemde gevallen, aarzel dan niet contact op te nemen met de dienst VISA - ING Luxembourg via telefoon op het nummer 00352/44 99 70 70. Met vriendelijke groeten,
P a g e 2 ING Luxembourg - Visa GEWOON KLACHTENFORMULIER Houder van de Visa-kaart /Cardholder: Naam, Voornaam / Name, first name: Adres / Adress : Telefoonnummer / Phone number : Kaartnummer / Card number : LIJST VAN DESBETREFFENDE TRANSACTIES / LIST OF CONCERNED TRANSACTIONS in te vullen indien u geen kopie van uw rekeninguittreksel wenst over te maken / to be completed if you do not wish to attach a copy of your account stattement Datum Bedrag in / Amount in Handelaar / Merchant Stad / Town Land / Country Voorwerp / Subject (zie de motieven op pagina 1 / please refer to subjects Page 1): Verduidelijkingen / Explanations : Datum: Handtekening:
P a g e 3 - NIET VERLEENDE DIENST OF NIET ONTVANGEN GOEDEREN rechtstreeks met de handelaar op te lossen (of met zijn gerechtelijke vereffenaar in geval van faillissement van de handelaar). We nodigen u met aandrang uit om deze initiatieve schriftelijk te Indien uw poging met de handelaar / gerechtelijke vereffenaar niet tot resultaten leidt, kan u ons uw klacht (pagina 2) overmaken, verplicht vergezeld van de volgende documenten: - Een kopie van de documenten met betrekking tot uw aankoop (factuur, bestelbon, details van het gekochte product/dienst, enz.) - Een kopie van de briefwisseling tussen u en de handelaar / gerechtelijke vereffenaar (in geval laatstgenoemde niet reageert, een kopie - DEFECTE, NIET-CONFORME GOEDEREN De verschillende desbetreffende gevallen zijn de volgende: - Defecte goederen. - Dienst / Goederen die niet overeenstemmen met de beschrijving van het voorgestelde product. De van kracht zijnde VISA-reglementering legt een termijn op van 15 dagen alvorens een klacht kan worden ingediend. Deze termijn begint te lopen vanaf: - De dag waarop de defecte of niet-conforme goederen werden teruggestuurd, of - De dag waarop de dienst werd geannuleerd vergezeld van de volgende documenten/inlichtingen: - Een kopie van de retourborderel (in geval de goederen zijn teruggestuurd naar de handelaar), of - Een bewijs dat de handelaar de retour van de goederen weigert (indien van toepassing), en - Een gedetailleerde beschrijving van het defecte / niet-conforme onderdeel van het product / de dienst - VERVALSTE GOEDEREN Gelieve in het deel "verduidelijking" duidelijk de chronologie aan te geven van de feiten met betrekking tot de ontvangst van de vervalste goederen. U dient ons uw klacht (pagina 2) over te maken, verplicht vergezeld van de volgende documenten/inlichtingen: - Een kopie van het attest waaruit blijkt dat de goederen vervalst zijn. Dit document moet afkomstig zijn: - van de fabrikant van het originele product of, - van een daartoe gemachtigde administratie (douane, enz.) of, - van een onafhankelijk expert - Een beschrijving van het product, - De plaats waar het voorwerp zich daadwerkelijk bevindt - DEBITERING VAN EEN VOORAF GEANNULEERDE TERUGKERENDE TRANSACTIE Gelieve in het deel "verduidelijkingen" duidelijk de omstandigheden van het geschil, de datum en het middel te vermelden dat gebruikt werd op het ogenblik van de annulatie.
P a g e 4 Er dient geen enkel ander document dan datgene dat vermeld staat op pagina 2 te worden aangeleverd. Indien u echter over een annulatiebewijs (verzoek verstuurd naar de handelaar, eventueel zijn bevestiging) beschikt, zal dit de oplossing van het geschil gevoelig vereenvoudigen. - EENVOUDIG VERZOEK OM INLICHTINGEN - NIET ERKENDE TRANSACTIE Gelieve in het deel "verduidelijkingen" duidelijk de reden aan te geven waarom u bijkomende inlichtingen wenst. We vestigen de aandacht op het feit dat we bewijsstukken zullen opvragen bij de vermelde handelaar. We kunnen niet waarborgen dat hij hierop zal reageren. - BEDRAG OF MUNTEENHEID ONJUIST Gelieve in het deel "verduidelijkingen" duidelijk de omstandigheden van het geschil en de munteenheid of het teruggevorderde bedrag te vermelden. Er dient geen enkel document te worden aangeleverd. Indien u echter over een document (tickets, factuur, andere) beschikt waarop de munteenheid of het oorspronkelijke bedrag vermeld staat, zal dit de oplossing van het geschil gevoelig vereenvoudigen. We informeren u over het feit dat elke transactie die gevalideerd werd door middel van de PIN-code, overeenkomstig de van kracht zijnde VISA-reglementering, niet kan worden betwist. - MEERDERE BOEKINGEN VAN EENZELFDE TRANSACTIE Gelieve in het deel "verduidelijkingen" duidelijk de omstandigheden van het geschil en het teruggevorderde bedrag te vermelden. Er dient geen enkel document te worden aangeleverd. - GOEDEREN OF DIENSTEN BETAALD MET EEN ANDER BETAALMIDDEL vergezeld van de volgende documenten: - Een kopie van het bewijs dat u met een ander betaalmiddel hebt betaald - TERUGBETALING DOOR EEN HANDELAAR NIET UITGEVOERD De verschillende desbetreffende gevallen zijn de volgende: - Goederen teruggestuurd overeenkomstig de retour/terugbetalingsvoorwaarden van de handelaar. - Annulatie van een dienst overeenkomstig de annulatie/terugbetalingsvoorwaarden van de handelaar. - Terugbetaling van een handelaar, bevestigd door middel van een schriftelijk document, maar op vandaag niet uitgevoerd. De van kracht zijnde VISA-reglementering legt een termijn op van 15 dagen alvorens een klacht kan worden ingediend. Deze termijn begint te lopen vanaf:
P a g e 5 - De dag waarop de goederen werden teruggestuurd, of - De dag waarop de terugbetaling werd bevestigd - De dag waarop de dienst werd geannuleerd vergezeld van de volgende documenten: - Een kopie van de terugbetalingsbevestiging en/of - Een kopie van de retourborderel (in geval de goederen zijn teruggestuurd naar de handelaar), en/of - Een bewijs dat de handelaar de retour van de goederen weigert (indien van toepassing), en/of - Het bewijs van de annulatie uitgevoerd overeenkomstig de annulatie/terugbetalingsvoorwaarden van de handelaar. - CASH NIET ONTVANGEN BIJ EEN AFHALING VIA EEN AUTOMATISCHE BANKAUTOMAAT (ATM) Gelieve in het deel "verduidelijkingen" duidelijk de omstandigheden van het geschil/de afhaling en het teruggevorderde bedrag te vermelden. Er dient geen enkel document te worden aangeleverd.