Patiëntenoordeel huisarts Feedback van de patiëntenenquêtes 20-10-2013 BaarRA 1
Patiëntenoordeel De Europep vragenlijst is het product van een internationaal project (van de EQUIP groep) en wordt inmiddels in 18 landen toegepast. Deze vragenlijst weerspiegelt de prioriteiten van patiënten en huisartsen, is gevalideerd en toepasbaar gebleken. Er blijkt niet zo veel variatie tussen landen te bestaan, maar wel tussen patiënten en huisartspraktijken. Hoewel patiënten over het algemeen positief oordelen over hun huisarts en huisartsenpraktijk, is er toch wel variatie. Als patiënten op een bepaalde vraag lager dan het gemiddelde score, kan de praktijk hier uit leren dat er iets veranderd moet worden, hoewel de vragenlijst geen pasklare oplossing daarvoor geeft. Het is goed om het patiëntenoordeel in samenhang met de rest van de VIP te zien. Zo zou een matige score op vragen die betrekking hebben op het geven van informatie bijvoorbeeld samen kunnen hangen met een praktijkfolder die niet voldoende informatie biedt. Ook zou het een prikkel kunnen zijn om met de praktijkondersteuner en assistentes om de tafel te gaan zitten om te kijken of zij bepaalde voorlichtingstaken over kunnen nemen. Mate van tevredenheid van patiënten (op schaal van 0=slecht tot 100=uitstekend), in de afgelopen 12 maanden, betreffende: voor de patiënt het gevoel te geven dat u tijd voor hem/haar had tijdens het consult: Mate tevredenheid Referentie 94.0 (n= 30 ) 87,9 voor het belangstelling tonen voor zijn/haar persoonlijke situatie 95.3 (n= 30 ) 86,4 voor het ervoor zorgen dat hij/zij gemakkelijk over zijn/haar 96.7 (n= 30 ) 87,9 problemen kon vertellen voor het hem/haar betrekken bij beslissingen over de medische 91.7 (n= 29 ) 86,4 behandeling voor het naar hem/haar luisteren 96.0 (n= 30 ) 89,8 voor het vertrouwelijk houden van de aantekeningen en de gegevens 95.2 (n= 29 ) 90,8 over hem/haar voor het snel verlichten van de klachten 92.1 (n= 28 ) 81,8 voor het bieden van hulp zodat hij/zij zich goed genoeg voelde voor 92.6 (n= 27 ) 84,1 de normale dagelijkse bezigheden voor een zorgvuldige en degelijke aanpak 92.7 (n= 30 ) 86,4 voor het doen van lichamelijk onderzoek bij hem/haar 92.3 (n= 26 ) 87,0 voor het aanbieden van hulp bij het voorkomen van ziekten 89.5 (n= 21 ) 84,6 (bevolkingsonderzoek, inentingen) voor het uitleg geven over wat de bedoeling is van onderzoeken en 90.0 (n= 30 ) 87,2 behandelingen voor het vertellen wat zij/hij wilde weten over zijn/haar klacht 92.7 (n= 30 ) 87,4 voor omgaan met emotionele problemen betreffende zijn/haar 93.6 (n= 22 ) 85,2 gezondheidstoestand voor het duidelijk maken waarom het belangrijk is om uw advies op 90.4 (n= 27 ) 85,5 te volgen voor het weten wat u heeft gedaan of de patiënt heeft verteld tijdens 90.0 (n= 28 ) 84,9 voorgaande bezoeken Gemiddelde score van de maximaal te halen 100 92.8 86.5 n= het aantal patiënten dat deze vraag heeft beantwoord, m.u.v. het "n.v.t." antwoord. PATIËNTENOORDEEL OVER DE VOORLICHTING De drie vragen: - DE PATIËNT VINDT DE INFORMATIE OVER ZIEKTE GOED, - DE PATIËNT KRIJGT WEL EENS EEN INFORMATIEFOLDER MEE en - DE PATIËNT KRIJGT WEL EENS UITLEG AAN DE HAND VAN EEN DEMONSTRATIEMODEL maken duidelijk hoe de patiënt uw bereidheid om informatie te verstrekken ert. De vragen dienen te worden gezien in samenhang met andere indicatoren zoals de organisatie van het voorlichtingsmateriaal in de praktijk. (zie verder op deze pagina) 2
Elk door de huisarts voorgeschreven MEDICAMENT kent BIJWERKINGEN. Wanneer er bijwerkingen zijn, zal de patiënt deze beter accepteren, als hij/zij weet dat ze onlosmakelijk verbonden zijn aan het slikken van medicatie. Of de bijwerkingen dan opwegen tegen de baten is dan aan de patiënt. Dat verhoogt uiteindelijk de therapietrouw. Uitleg over mogelijke bijwerkingen van voorgeschreven medicatie verdient een belangrijke plaats in het contact tussen arts en patiënt. Bij het opvolgen van MEDICAMENTEUZE ADVIEZEN speelt een rol of de ziekte wel of niet CHRONISCH is. Wanneer patiënten informatie over de aandoening en de behandeling beter begrijpen, volgen zij ook beter de voorschriften op; zeker in het geval dat de voorschriften opgevolgd moeten worden ter preventie van een eventueel in de toekomst optredende aandoening (bijv. hypertensie). Daarnaast kan het (tijdelijk) afnemen van klachten de patiënt doen besluiten af te zien van het innemen van voorgeschreven medicatie. Bij chronische aandoeningen dient de huisarts alert te blijven op de therapietrouw en bereidt te zijn de patiënt "op maat gesneden" uitleg te blijven geven. Mondelinge TOELICHTING OVER HET MEDICATIEGEBRUIK tijdens het consult verhoogt de therapietrouw. Patiënten weten soms niet voor welke indicatie ze een medicijn slikken. Verder is het bekend dat slechts 25% van de patiënten die een 10-daagse orale antibioticakuur kregen wegens een middenoorontsteking of keelontsteking deze kuur daadwerkelijk volledig afmaakten. Naarmate het gebruik complexer is en ze moeilijk is in te passen in het dagelijks leven van de patiënt zal de therapietrouw geringer zijn. FREQUENTIE VAN UITDELEN VAN VOORLICHTINGSFOLDERS HET AANTAL FOLDERS, DAT U PER WEEK MEEGEEFT is een maat voor het belang dat u hecht aan ondersteuning van uw voorlichting met schriftelijke informatie. Kijk of uw score van het aantal folders overeen komt met de patiëntring van de informatievoorziening en de organisatie van de voorlichting. Terugkijkend op de afgelopen 12 maanden, gaf de patiënt u % ja Referentie als huisarts de ring: vindt dat de informatie over de ziekte goed is 100.0% (n= 26 ) 92,7% wel eens een folder meekrijgt op het spreekuur 68.0% (n= 25 ) 41,6% wel eens uitleg krijgt tijdens het consult m.b.v. een demo 82.6% (n= 23 ) 46,1% uitleg krijgt over mogelijke bijwerkingen van medicatie 96.4% (n= 28 ) 83,0% uitleg krijgt over reden van elke medicatie 100.0% (n= 27 ) 95,4% voorlichting over medicatiegebruik krijgt tijdens het consult 100.0% (n= 28 ) 93,6% Score (sommatie): 547 % 452,4% n= het aantal patiënten dat bij deze vraag "ja" of "nee" heeft geantwoord. WACHTTIJD DE WACHTTIJD VOOR HET CONSULT geeft de wachttijd weer van de beleving van de patiënt. Het is opvallend dat een gemiddelde wachttijd van 13 minuten ook in de UK en Scandinavië gemeten wordt. Lang wachten vindt de patiënt slecht verteerbaar en uit rancune baat de patiënt dan soms de hem toebemeten tijd maximaal uit. Voor de verbetering van uw spreekuurorganisatie en verkorting van de wachttijd voor het consult wordt geadviseerd om uw spreekuur te analyseren, met name gericht op systematische consultvoering (samen met collegae d.m.v. video of tape). Neem ook samen met uw assistente de spreekuurorganisatie onder de loep. Maak haar verantwoordelijk voor het management van de spreekuurafspraken en spreek door wanneer de pauzes zijn (blokken maken) en waar uitloop mogelijk is c.q. spoedafspraken gepland kunnen worden. Een consultduur van minimaal 10 minuten houdt de wachttijd beperkt en is het meest gangbaar. Wachttijd Uw spreekkamer Referentie Wachttijd voor het consult 6.9 min. 11.4 ± 7.2 min. PATIËNTENOORDEEL OVER SPREEKUURORGANISATIE Wanneer veel patiënten BEHOEFTE HEBBEN AAN MEER SPREEKUURTIJD kan het zijn dat men niet op de hoogte is van de eventuele mogelijkheid een langer consult aan te vragen. De praktijkfolder kan hier van nut zijn. Het hoge percentage PATIËNTEN, DAT TELEFONISCHE STORING TIJDENS HET CONSULT MELDT, verraste veel VIP-deelnemers. Bij analyse bleken echter veel mensen (collegae, andere disciplines in de 1e lijn, echtgenotes, visiteaanvragers, contacten i.v.m. bijbanen etc.) door te kunnen/mogen breken in het consult. Analyseer dit samen met uw assistente, want het is echt niet wenselijk. Bel eventueel tussen twee consulten terug (opdracht tot terugbellen in een bakje voor uw deur, dat zichtbaar is bij het uitlaten van de patiënt of een memo in het 3
computerscherm, voorkomt storen). Laat uw assistente vragen wat de boodschap is en laat haar beoordelen of de boodschap storing tijdens het spreekuur rechtvaardigt, ook bij collegae. In de analyse van de VIP bleek dit storen een op zichzelf staande eigenschap van de huisarts c.q. van de praktijk te zijn. Laten we zeggen een organisatiefout, die niet met andere tekortkomingen samenhangt. Spreekuurorganisatie, percentage patiënten dat: % Ja Referentie behoefte heeft aan meer consulttijd 24.1% (n= 29 ) 16,8% de huisarts tijdens het consult door de telefoon word gestoord 0.0% (n= 29 ) 13,4% Score (sommatie): 24.1 % 30,2% Voor deze vragen geldt: een hoge somscore (of % ja) houdt een lagere ring in. PATIËNTENOORDEEL OVER SAMENWERKING MET DE 2E LIJN Het is voor de patiënt prettig wanneer u SNEL OP DE HOOGTE BENT VAN DE ONDERZOEKEN/BEHANDELING van uw patiënt IN DE 2E LIJN. Het komt nogal eens voor dat u van de patiënt moet horen wat er zoal gebeurd/gevonden is. Wanneer u hier laag scoort, kan dit misschien een aanzet zijn tot verbetering van de communicatie met de 2e lijn. Samenwerking met de 2e lijn, percentage patiënten dat: % Ja Referentie vindt dat u juist en op tijd geïnformeerd bent over onderzoek en 87.5% (n= 24 ) 87,6% behandeling door de specialist vindt dat u contact met hen hield tijdens zijn/haar verblijf in het 71.4% (n= 7 ) 37,9% ziekenhuis Score (sommatie): 158.9 % 125,5% PATIËNTENOORDEEL OVER VERSLAGLEGGING Uit patiëntenonderzoek blijkt dat patiënten het prettig vinden als de huisarts GOED OP DE HOOGTE IS VAN HUN MEDISCHE ACHTERGROND. Met een efficiënt verslagleggingssysteem bent u in staat snel de juiste informatie te vinden, bijv. over een eerder specialistenconsult of een consult bij u in de praktijk. Veel gezoek is vervelend voor de patiënt en voor uzelf en kan u mogelijk motiveren de verslaglegging anders te benaderen. Medische verslaglegging, percentage patiënten dat: % Ja Referentie De huisarts op de hoogte is van hun medische achtergrond 100.0% (n= 27 ) 95,2% Achtergrondkenmerken respondenten Kenmerken: Waarde Referentie Gemiddelde leeftijd van de respondent. 57.5 jaar 51,1 jaar Percentage manlijke respondenten. n= totaal aantal respondenten 43.3% (n= 30 ) 35,1% Percentage vrouwelijke respondenten. n= totaal aantal respondenten 56.7% (n= 30 ) 64,9% Gemiddeld aantal bezoeken aan/van de huisarts in de afgelopen 12 maanden. Percentage patiënten dat vindt dat zij een ernstige aandoening heeft die langer dan 3 maanden duurt. 4.4 keer 4,3 keer 24.1 % 24,4% Opmerkingen patiënten over de huisarts: Succes met uw verdere carrière. / Ik ben heel tevreden over de artsen, assistentes en andere medewerkers. / Ben zeer tevreden. / Mijn complimenten. Ben heel tevreden over mijn huisarts. / Ben zeer tevreden. / Niets 4
anders dan lof voor de handelwijze van mijn huisarts Dr. van Baar. / Ik ben gewoon tevreden. / Perfecte huisarts. / Ik ben uitgegaan van Dr. van Baar. Bij Panken en Birker heb ik een ander gevoel. /! 5