Openbaar jaarverslag Bink Klachten 2015
1. Klachtenreglement Bink kinderopvang Bink verzorgt professionele kinderopvang voor kinderen van 0 tot 13 jaar in speciaal daarvoor ingerichte kinderdagverblijven, peuterspeelzalen en centra voor buitenschoolse opvang. Voordat de plaatsing en begeleiding van de kinderen van start gaan, is er een plaatsingsgesprek met de manager van de vestiging, waarin met ouder(s)/verzorger(s)* afspraken worden gemaakt. De wensen en behoeften van de ouders van het kind spelen hierbij een belangrijke rol. Ondanks goede informatie vooraf en afspraken over wensen, behoeften en regels kunnen zaken anders gaan dan ouders verwachten of willen. Bink wil deze situaties in onderling overleg met ouders zo optimaal mogelijk oplossen. De mening van ouders over de dienstverlening staat hierin centraal. Bink beschouwt iedere klacht als een behoefte aan betere afstemming. 1.1 Waarom een klachtenreglement? Met het klachtenreglement bieden we een traject waarin, op zo objectief mogelijke wijze, de behoorlijkheid van gedragingen van (een medewerker van) Bink waarover de klacht is ontvangen wordt beoordeeld, met als doel het naar ieders tevredenheid oplossen van klachten van individuele ouders en groepen ouders. Daarnaast biedt een klachtenregeling Bink mogelijkheden de kwaliteit van de totale organisatie te verbeteren. In de praktijk kan de klacht over van alles gaan, bijvoorbeeld een verschil van mening over de verzorging van een kind, over de plaatsing van een kind, over de wijze waarop een ouder bejegend wordt of over het niet nakomen van gemaakte afspraken met ouders. Door een helder klachtenreglement vertrouwen we erop dat ouders zich uitgenodigd voelen om hun ongenoegen te uiten, er voldoende gelegenheid is om hun klacht(en) te bespreken en naar tevredenheid op te lossen. De mening van de klant is per klacht leidend voor de vaststelling van de te doorlopen stappen binnen de klachtenprocedure van Bink. Een ouder beslist zelf of hij een klacht indient, hij bepaalt zelf de inhoud van de klacht en hij geeft aan of hij tevreden is over de afhandeling. 1.2 Het klachtenreglement Ideeën en suggesties Wanner ouders ideeën hebben, tips of opmerkingen, waarmee we onze dienstverlening kunnen verbeteren, kunnen zij dit doorgeven via het suggestieformulier op onze website. Onvrede / klacht Ons klachtenreglement kent de volgende stappen: 1. Als een ouder ontevreden is over een medewerker of over een bepaalde gang van zaken vragen we altijd of hij of zij dit persoonlijk wil melden bij de medewerker over wie de klacht gaat. 2. Als de klacht niet naar tevredenheid wordt opgelost, kan de ouder zich tot de leidinggevende van de betreffende medewerker wenden.
3. Wanneer ouders niet tevreden zijn over de afhandeling van de klacht door de leidinggevende kunnen zij een officiële klacht indienen via het klachtenformulier op de website van Bink. De klacht wordt behandeld door de manager opvang of de directeur bedrijfsvoering. 4. Klachten die niet naar tevredenheid zijn afgehandeld zoals beschreven in 3. worden doorverwezen naar de algemeen directeur / voorzitter Raad van Bestuur. Als de klacht over de algemeen directeur / voorzitter Raad van Bestuur zelf gaat, behandelt de voorzitter van de Raad van Toezicht de klacht verder. 5. Indien ouders ontevreden blijven over de behandeling van de klacht onder 4. kunnen zij een officiële klacht indienen bij het Klachtenloket Kinderopvang (www.klachtenloketkinderopvang.nl) of de Geschillencommissie (www.degeschillencommissie.nl). In uitzonderlijke gevallen, bijvoorbeeld bij intimidatie, kan het nodig zijn de klacht rechtstreeks in te dienen bij de Geschillencommissie. 1.3 Het Klachtenloket Kinderopvang en de Geschillencommissie Geschillen tussen de ouder en Bink over de totstandkoming of de uitvoering van overeenkomsten met betrekking tot door Bink te leveren of geleverde diensten en zaken, kunnen zowel door de ouder als Bink aanhangig worden gemaakt bij de Geschillencommissie Kinderopvang. De volledige tekst van de geschillenregeling is te vinden op de website van de Geschillencommissie Kinderopvang: www.sgc.nl. Voordat ouders een klacht indienen bij de Geschillencommissie, adviseert de Geschillencommissie eerst het Klachtenloket Kinderopvang in te schakelen. Daar probeert men een voor beide partijen aanvaardbare oplossing te vinden. Lukt dit niet of wenst u geen gebruik te maken van het Klachtenloket Kinderopvang, dan kunt u ervoor kiezen uw klacht of geschil voor te leggen aan de Geschillencommissie. Contactgegevens Geschillencommissie Kinderopvang Bordewijklaan 46 Postbus 90 600 2509 LP Den Haag Tel. 070 310 53 10 1.4 Geheimhouding Vanzelfsprekend worden klachten zorgvuldig behandeld en wordt er bij Bink gehandeld volgens het privacyreglement. Alle betrokkenen bij de behandeling van de klacht zijn tot geheimhouding verplicht. Stukken of gegevens die niet door een andere partij ingezien kunnen worden, worden niet bij de behandeling en oordeelsvorming betrokken. 1.5 Bekendmaking bij ouders Met ingang van 2016 is het klachtenreglement van Bink aangepast aan het nieuwe klachtrecht voor ouders. Alle ouders zijn hierover geïnformeerd. Ook is de regeling ter advies voorgelegd aan de (Centrale) Oudercommissie(s). Daarnaast wordt aan alle ouders bij de plaatsing van hun kind kenbaar gemaakt, wat onze klachtenregeling is en waar ouders hun ongenoegens kunnen uiten.
De klachten van de vestigingen worden jaarlijks met de betreffende oudercommissie besproken, de klachten per entiteit met de Centrale Oudercommissie. Dit klachtenverslag is voor alle ouders beschikbaar op onze website: www.binkkinderopvang.nl 2. Klachten 2015 Bink kinderopvang 2.1 Externe klachten 2015 Er zijn in 2015 geen klachten ingediend bij de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang en de Geschillencommissie Kinderopvang. Ook bij de Klachtenkamer Oudercommissies van de SKK zijn in 2015 geen klachten ingediend. 2.2 Interne klachten 2015 In totaal waren er in 2015 23 klachten, 20 uitingen van ongenoegen en 9 aandachtspunten. Het aantal klachten is minder dan in 2014 (toen waren er 48 klachten, waarvan 17 op het hoofdkantoor die betrekking hadden op facturering / incasso). Evenals in vorige jaren zijn alle klachten intern opgelost en binnen de gestelde termijn afgehandeld. De verdeling van de klachten is als volgt: Hilversum Soest Kinderdagverblijf 5 1 Buitenschoolse opvang 7 1 Peuterspeelzaal 2 2 Hoofdkantoor 5 2.2.1 Kinderdagverblijf Het aantal klachten op het kinderdagverblijf (6 in totaal) is verder afgenomen ten opzichte van 2014 (13 klachten). De klachten bij de kinderdagverblijven in Hilversum zijn divers en vallen in verschillende categorieën, namelijk communicatie, pedagogisch medewerker, ruilen en werkwijze. De klachten gaan onder andere over de uitvoering van wenafspraken, verwachtingen m.b.t. zindelijkheidstraining, ruilmogelijkheden en een stagiaire met een hoofddoek (waar een ouder niet van gediend is). Alle klachten zijn besproken en aangepakt of opgelost. In 3 situaties hebben de ouders opgezegd, waarbij in 2 situaties dit echter los stond van de klacht. Een ouder met een klacht over wenafspraken is naar een andere vestiging van Bink overgestapt. Bij de kinderdagverblijven in Soest kregen we een klacht in de categorie pedagogisch medewerker. Een oma die haar kleinkind ophaalde, voelde zich niet prettig over de manier waarop de medewerker met een van de andere kinderen omging. De medewerker heeft niet gehandeld zoals we verwachten en zij is hierop aangesproken en wordt hierop gecoacht. Oma en moeder zijn tevreden met de wijze waarop de klacht is behandeld, maar hebben toch opgezegd.
2.2.2 Buitenschoolse opvang De klachten bij de buitenschoolse opvang in Hilversum waren divers en hadden betrekking op communicatie, vervoer en werkwijze. De klachten op het gebied van communicatie betroffen o.a. de bereikbaarheid van de vestiging, de ontvangst op een vestiging in de vakantie en een communicatiefout over de doorstroom van een kind naar een andere vestiging. De klacht over werkwijze ging over het vakantiedagentegoed van ouders dat zij niet op de gewenste dag konden inzetten. De klachten over vervoer gingen over de begeleiding naar de sportclubs: een kind werd eenmalig niet opgehaald voor training en kinderen moesten enige tijd wachten bij de training zonder begeleiding. Alle klachten zijn naar tevredenheid van de ouders en binnen gestelde termijnen opgelost. Bij de buitenschoolse opvang in Soest is 1 klacht ingediend in de categorie hygiëne. Er was kattenpoep aangetroffen in de zandbak. Harken en visuele controle bleken niet voldoende. Er is een nieuw net over de zandbak geplaatst. De ouders zijn tevreden over de manier waarop de klacht is opgelost. 2.2.3 Peuterspeelzaal Op de peuterspeelzalen in Hilversum kregen we in totaal 2 klachten binnen en 1 uiting van ongenoegen (2014: 6 klachten en 3 uitingen van ongenoegen). De ene klacht had betrekking op hygiëne: een kind had lippenbalsem van een ander kind gebruikt. De andere klacht betrof communicatie. De ouder was niet tevreden over de manier waarop de communicatie over het welbevinden van het kind verliep. De ouder heeft de plaats uiteindelijk opgezegd. Op de peuterspeelzalen in Soest zijn in totaal 2 klachten gemeld (2014: 2 klachten). Beide klachten gingen over de pedagogisch medewerker. Een klacht ging over het verschonen en de tweede klacht ging over de pedagogische aanpak bij een kind dat niet graag naar de peuterspeelzaal ging. Deze klacht is naar tevredenheid van de ouders opgelost. 2.2.4 Hoofdkantoor Het hoofdkantoor kreeg in 2015 5 klachten binnen die allemaal binnen de gestelde termijn zijn opgelost. Deze klachten hadden betrekking op de categorie factuur, communicatie, werkwijze en plaatsing. De klachten betroffen het tijdstip voor het aanvragen van korting op de ouderbijdrage psz Soest, het behoefteonderzoek naar vso op de Bavinckschool, het ontbreken van de mogelijkheid om een schoolwekenpakket af te nemen op een van de bso s in Hilversum en er was een klacht van ouders die van peuterspeelzaal wilden ruilen in Soest, wat niet mogelijk was. Deze laatste klacht is helaas niet naar tevredenheid van de ouder opgelost. De overige klachten zijn wel naar tevredenheid van de ouders opgelost.