Uitkomsten CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners

Dit onderzoek is uitgevoerd volgens de richtlijnen van de CQ-index. Uitkomsten CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Zorgcombinatie Noorderboog Schiphorst februari-maart Publicatie van (delen van) deze rapportage is toegestaan met bronvermelding.

Inhoudsopgave Inleiding... 5 DEEL I... 5 1 Normen voor Verantwoorde zorg en de CQ-index VV&T... 7 1.1 Visiedocument Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg... 7 1.2 Kwaliteitskader Verantwoorde zorg... 7 1.3 Verbeterd Kwaliteitskader VV&T... 7 1.4 De CQ-index... 8 1.5 De vragen van de CQ-index per indicator Verantwoorde zorg... 9 2 De CQ-index VV&T voor vertegenwoordigers van bewoners... 11 2.1 De vragenlijst... 11 2.1.1 Ervaringsvragen... 11 2.1.2 Antwoorden... 11 2.1.3 Achtergrondvragen... 11 2.2 De doelgroep... 11 2.3 De rapportage... 12 2.3.1 Staafdiagrammen... 12 2.3.2 Vergelijkingen... 12 3 De CQ-index bij Schiphorst... 13 3.1 Steekproeftrekking... 13 3.2 Informatievoorziening... 13 3.3 Dataverzameling... 13 3.4 Respons... 13 3.5 Uitkomsten... 14 3.6 Indicatorscores op een 4-puntsschaal... 52 DEEL II... 53 1 Conclusies... 55 2 Aanbevelingen... 59 3 Indicatorscores op een 10-puntsschaal... 61 4 Overzicht: Top-2 Box scores per indicator... 65 Bijlage 1: Vragen CQI gerubriceerd naar de thema s en indicatoren... 69

Inleiding DEEL I Voor u ligt de eindrapportage van de raadpleging die is gehouden onder vertegenwoordigers van bewoners van Schiphorst. Deze rapportage is onderverdeeld in een DEEL I en DEEL II. In DEEL I wordt in hoofdstuk 1 teruggeblikt op de ontwikkeling van de Normen voor Verantwoorde zorg en de achtergrond van de CQ-index. Hoofdstuk 2 gaat wat dieper in op de CQ-index voor vertegenwoordigers van bewoners, en de manier waarop de uitkomsten gepresenteerd worden. Hoofdstuk 3 beschrijft de gang van zaken rondom de CQ-index in Schiphorst. Hierin wordt beschreven hoe de steekproeftrekking, informatievoorziening en dataverzameling is verlopen. Vervolgens worden de respons en de uitkomsten van het onderzoek weergegeven. In DEEL II van deze rapportage staan conclusies en aanbevelingen. Hiervoor gelden geen richtlijnen van het Centrum Klantervaring Zorg en dit DEEL II valt dan ook niet onder het accreditaat van het Centrum Klantervaring Zorg. In het eerste hoofdstuk van DEEL II worden de conclusies uit de gehouden cliëntenraadpleging gepresenteerd, in het tweede hoofdstuk de aanbevelingen. Facit heeft voor Schiphorst ook scores berekend per indicator Verantwoorde zorg, weergegeven in een 10-puntsschaal. Deze staan in het derde hoofdstuk van DEEL II. Als bijlage vindt u een overzicht van de vragen die worden gebruikt voor de berekening van de scores geordend naar de indicatoren van Verantwoorde zorg. Facit, Velsen-Noord Marja Heida mei

CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Schiphorst Facit 1 Normen voor Verantwoorde zorg en de CQ-index VV&T 1.1 Visiedocument Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg De toenmalige landelijke verenigingen van cliënten, professionals en zorgaanbieders (Arcares 1, AVVV 2, LOC 3, NVVA 4 en Sting 5 ) hebben in juni 2005 in het visiedocument Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg gezamenlijk geformuleerd wat zij verstaan onder verantwoorde zorg in verpleeg- en verzorgingshuizen. Verantwoorde zorg is zorg van goed niveau, die in ieder geval doeltreffend, doelmatig, veilig en patiëntgericht verleend wordt en die is afgestemd op de reële behoefte van de cliënt. De geleverde zorg voldoet aan veld- en beroepsnormen en is gewaarborgd door een werkend kwaliteitssysteem. Daarmee wordt geborgd dat informatie over kwaliteit systematisch wordt geregistreerd en waar nodig wordt vertaald naar structurele kwaliteitsverbetering. De genoemde partijen achten het van belang dat cliënten ondersteund worden om zoveel mogelijk het leven te kunnen leiden zoals ze dat willen en gewend zijn, en de dingen te kunnen doen die ze, gelet op hun mogelijkheden en beperkingen, zelf belangrijk en zinvol vinden. Uitgangspunt is dat de cliënt zelf bepaalt wat kwaliteit van leven inhoudt en in overleg met de professional en de zorgorganisatie vaststelt welke ondersteuning hij/zij nodig heeft om te leven zoals hij/zij dat wenst. 1.2 Kwaliteitskader Verantwoorde zorg Het visiedocument Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg bevat normen voor verantwoorde zorg, voor professionele hulpverleners en voor professionele organisaties. De normen zijn geformuleerd in termen die aangeven wat het resultaat moet zijn voor de ondersteuning van de kwaliteit van leven van de cliënt. In het in 2007 uitgebrachte kwaliteitskader Verantwoorde zorg zijn de Normen voor Verantwoorde zorg voor verpleeg- en verzorgingshuizen vertaald naar de langdurige en/of complexe zorg thuis. Cliënten moeten immers zowel in verpleeg- en verzorgingshuizen als bij thuiszorgorganisaties kunnen rekenen op verantwoorde zorg. Verantwoorde zorg komt tot stand via het zorg(behandel)-/leefplan. Voor elke cliënt afzonderlijk wordt daarin vastgelegd hoe voor hem/haar deze normen worden ingevuld. Uitgangspunt is dat de cliënt zoveel mogelijk keuzevrijheid krijgt en zoveel mogelijk de regie voert over het eigen leven. Communicatie en informatie zijn cruciaal in de uitwerking van dat uitgangspunt. Kwaliteit van leven komt tot stand op vier belangrijke domeinen: Lichamelijk welbevinden en gezondheid, Woon- en leefsituatie, Participatie en Mentaal welbevinden. 1.3 Verbeterd Kwaliteitskader VV&T In maart presenteerde de stuurgroep Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg 6 het Verbeterd Kwaliteitskader VV&T. Het verbeterde kwaliteitskader bestaat uit 7 thema s, die weer zijn onderverdeeld in subthema s, indicatoren genaamd. Hierbij wordt een onderscheid gemaakt tussen cliëntgebonden indicatoren (de indicatoren die gaan over de kwaliteit van de zorg en de kwaliteit van leven zoals ervaren door de cliënt) en zorginhoudelijke indicatoren (de indicatoren die gaan over gezondheidsrisico s en veiligheid). 1 Brancheorganisatie verpleging & verzorging, thans ActiZ. 2 Beroepsvereniging van verpleegkundigen en verzorgenden, thans V&VN (Verpleegkundigen & Verzorgenden Nederland). 3 Landelijke Organisatie Cliëntenraden, thans LOC Zeggenschap in zorg, landelijke cliëntenorganisatie in zorg en welzijn. 4 Thans Verenso, vereniging van specialisten in ouderengeneeskunde en sociaal geriaters. 5 Landelijke Beroepsvereniging Verzorging en zorgprojecten. 6 De hierin deelnemende partijen zijn ActiZ, BTN, IGZ, LOC, Zorgverzekeraars Nederland, Sting, Verenso, V&VN en het ministerie van VWS. DEEL I pagina 7 van 71

CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Schiphorst Facit 1.4 De CQ-index Om te voldoen aan de Normen voor Verantwoorde zorg dient elke organisatorische eenheid waar of van waaruit VV&T verleend wordt, eens per twee jaar een cliëntenraadpleging met de CQ-index te laten uitvoeren door een hiertoe geaccrediteerd meetbureau 7. De CQ-index (ook wel CQI genoemd) staat voor Consumer Quality Index, een gestandaardiseerde methodiek om klantervaringen in de zorg te meten, te analyseren en te rapporteren. Meestal wordt aan patiënten en cliënten een schriftelijke vragenlijst voorgelegd. Daarnaast wordt voor sommige cliëntengroepen gewerkt met online vragenlijsten of met interviews. De CQ-index is oorspronkelijk gebaseerd op de Amerikaanse CAHPS-systematiek 8 en de door het NIVEL ontwikkelde QUOTE vragenlijsten 9. Van CAHPS is de antwoordsystematiek overgenomen (vragen naar de frequentie waarmee aan kwaliteitseisen is voldaan), de layout van vragenlijsten (elk item krijgt een aparte vraag) en de geprotocolleerde aanpak van steekproeftrekking, dataverzameling, analyse en rapportage. Van QUOTE is de aandoenings- of aanbiedersspecifieke verdieping van vragenlijsten overgenomen (vragen over aandoeningsspecifieke aspecten van kwaliteit, inclusief effectiviteit van behandeling en het optreden van eventuele complicaties) en de vraag hoeveel belang consumenten hechten aan de verschillende kwaliteitsaspecten. CAHPS- en QUOTE-instrumenten zijn beide wetenschappelijk gefundeerd en meten ervaringen van consumenten van zorg. Dit is een belangrijk verschil ten opzichte van veel andere vragenlijsten, waarin naar tevredenheid van patiënten/consumenten wordt gevraagd. Vragen naar concrete ervaringen van zorggebruikers leveren meer bruikbare informatie op voor kwaliteitswaarborging en kwaliteitsverbetering dan meer subjectieve vragen naar tevredenheid. Daarnaast geldt dat beide families van meetinstrumenten zich globaal richten op dezelfde domeinen van kwaliteit van zorg, dat het fundament bestaat uit een mix van kwalitatief en kwantitatief onderzoek en dat in het ontwikkelingsproces een belangrijke rol is weggelegd voor de gebruikers van zorgvoorzieningen. De CQ-indexen voor de VV&T zijn ontwikkeld door het NIVEL (het Nederlands instituut voor onderzoek van Gezondheidszorg) in opdracht van het Centrum Klantervaring Zorg te Utrecht. Voor de CQ-index VV&T zijn drie verschillende vragenlijsten beschikbaar: De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor interviews met bewoners (versie 3.1, januari ). De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners (versie 3.1, januari ). De CQ-index voor ervaringen met de zorg thuis; voor de thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen (versie 3.1, januari ). 7 Accreditatie van CQI-meetbureaus vindt plaats door het Centrum Klantervaring Zorg in Utrecht. Deze organisatie is opgericht in 2006 en zorgt ervoor dat de ervaringen van de consument in de gezondheidszorg systematisch in kaart wordt gebracht, op een betrouwbare wijze worden gemeten en openbaar gemaakt. 8 CAHPS staat voor Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems. 9 QUOTE betekent Quality Of care Through the patient s Eyes. DEEL I pagina 8 van 71

CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Schiphorst Facit 1.5 De vragen van de CQ-index per indicator Verantwoorde zorg In onderstaande tabel zijn de thema s en de cliëntgebonden indicatoren van het Verbeterd Kwaliteitskader weergegeven. Daarbij is per indicator aangegeven welke vragen van de CQ-index meetellen bij de berekening van de indicatorscore. vragen CQI VV&T per indicator Thema s en indicatoren Verantwoorde zorg VV&T bewoners vertegenwoordigers thuiswonende cliënten Kwaliteit van leven 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging 7, 8, 14 28, 29, 32, 33 42, 43 1.2 Ervaringen met maaltijden 62 55, 56, 57, 58-2 Woon- en leefsituatie 2.1 Ervaringen met schoonmaken 42 43-2.2 Ervaren sfeer 43, 44, 60, 64 44, 46, 53-2.3 Ervaren privacy en woonruimte 12, 46, 47, 48, 49 47, 48, 49-2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving 53 45 48, 49, 50, 51 3 Participatie 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie 56, 57, 58, 59, 61 3.2 Ervaren zelfstandigheid/autonomie 9, 50, 51, 52-4 Mentaal welbevinden 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 5 Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 37, 38, 39, 40, 45 15, 17, 18, 19, 20, 22 50, 51, 52, 54 60, 61, 62 54, 55, 56, 58, 59 27 52, 63, 64, 65 9, 35, 37, 38, 39, 40 9, 32, 34, 44, 45, 46, 47 5.2 Ervaren bejegening 32, 34, 35, 36 22, 23, 25 22, 23, 36, 38 5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners - 34 39, 40, 41, 53 6 Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie 21 8 8 6.2 Ervaren inspraak en overleg 23, 24, 30, 31 10, 19, 20, 24 6.3 Ervaren informatie 25, 26, 27, 28, 29 11, 12, 13, 14, 15, 16 10, 11, 12, 19, 20, 21 13, 14, 15, 16, 17, 18 6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid - 17, 18, 21 24, 25, 26, 27 6.5 Ervaren samenhang in zorg - - 35 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel 11, 16, 33, 54 26, 30, 31, 36 7 Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 28, 29, 30, 31, 37, 57 7.12 Ervaren respectering rechten vrijheidsbeperking - 41, 42 - Vragen die niet meetellen in de berekening van de score per indicator: Achtergrondvragen 1, 2, 3, 4, 5, 6 Overige vragen 10, 13, 41, 55, 63, 65, 66, 67 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 61, 62, 63, 64 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 68, 69, 70, 71, 72, 73, 74, 75 59, 60, 65 33, 66, 67, 76 DEEL I pagina 9 van 71

CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Schiphorst Facit DEEL I pagina 10 van 71

CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Schiphorst Facit 2 De CQ-index VV&T voor vertegenwoordigers van bewoners 2.1 De vragenlijst Voor het onderzoek naar de ervaringen van vertegenwoordigers van bewoners van Schiphorst is gebruik gemaakt van de CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners (versie 3.2, februari 2011). Deze vragenlijst bestaat uit 64 gesloten vragen en één open vraag. 2.1.1 Ervaringsvragen In de vragenlijst komen de volgende onderwerpen aan de orde: afspraken en overleg informatie en communicatie lichamelijke verzorging professionaliteit van de zorgverlening woon- en leefomstandigheden activiteiten en dagbesteding maaltijden beoordeling van de zorg 2.1.2 Antwoorden Voor verschillende vragen worden verschillende antwoordcategorieën gebruikt. Respondenten werd verzocht het antwoord te kiezen dat het meest op hun ervaringen van toepassing was. De antwoordmogelijkheid niet van toepassing (n.v.t.) geldt als een respondent een situatie niet heeft meegemaakt en hier dus niet over kan oordelen, of als de respondent bepaalde zorg niet nodig heeft of niet wil ontvangen. Als de respondent een antwoord echt niet weet, en de vraag wel van toepassing is, is het antwoord weet ik niet aangekruist of is de vraag overgeslagen. 2.1.3 Achtergrondvragen Naast de ervaringsvragen worden er ook een aantal achtergrondvragen gesteld over de respondent. Dit wordt gedaan om een eerlijke vergelijking mogelijk te maken tussen verschillende zorgaanbieders. Via casemix adjustment wordt gecorrigeerd op achtergrondkenmerken van de respondenten die van invloed zouden kunnen zijn op de uitkomsten, maar die niet te maken hebben met de kwaliteit van zorg. Als één of meerdere van deze vragen niet is ingevuld, kan de casemix correctie niet plaatsvinden en worden de gegevens van deze respondent niet meegenomen voor het berekenen van de indicatorscore. 2.2 De doelgroep De vragenlijst richt zich op de ervaringen van vertegenwoordigers van bewoners met de zorg van Schiphorst in de afgelopen 12 maanden. Exclusiecriteria voor deze raadpleging zijn: cliënten met verblijf / woonduur minder dan 1 maand cliënten die geen naaste/familielid, maar alleen een wettelijk vertegenwoordiger hebben cliënten met kortdurend verblijf: probeerverblijf, respijtzorg of intervalopname cliënten die terminale zorg ontvangen en/of verblijven op palliatieve zorgunit andere zwaarwegende redenen (met hierbij een korte omschrijving) DEEL I pagina 11 van 71

CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Schiphorst Facit 2.3 De rapportage In hoofdstuk 3 van DEEL I van deze rapportage wordt in staafdiagrammen weergegeven hoe er op de vragen geantwoord is. Hierbij is de volgorde van de vragenlijst aangehouden. 2.3.1 Staafdiagrammen De staafdiagrammen van de achtergrondvragen zien er als volgt uit: vrouw 65% man 35% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% N = 7147 De resultaten van de ervaringsvragen worden als volgt weergegeven: 6% 36% 36% 22% Onder de staafdiagrammen staan de verschillende antwoordcategorieën die in het diagram voorkomen. In de staven staat het percentage respondenten dat het betreffende antwoord heeft gegeven. Omdat dit afgeronde percentages zijn, kan het soms voorkomen dat ze opgeteld niet exact op 100% uitkomen. Rechts van de staafdiagrammen is aangegeven met N = hoeveel respondenten in totaal de vraag beantwoord hebben. Bij vragen met de antwoordcategorieën weet niet en/of niet van toepassing, wordt ook rechts van het staafdiagram aangegeven hoeveel respondenten dat antwoord gegeven hebben. Wanneer een vraag door minder dan vijf respondenten is beantwoord, worden de resultaten in verband met de privacy niet weergegeven. Het diagram ziet er dan als volgt uit: 677 489 6239 weet ik niet nvt N = 2011 7147 2.3.2 Vergelijkingen Op verzoek van Zorgcombinatie Noorderboog zijn in deze rapportage, naast de uitkomsten van de cliëntenraadpleging van voor Schiphorst, ook de uitkomsten gepresenteerd van de raadpleging die in heeft plaatsgevonden en het totaal van de Zorgcombinatie Noorderboog. Daarnaast is er onderscheid gemaakt tussen twee afdelingen en zijn de uitkomsten gepresenteerd van alle andere door Facit geraadpleegde organisaties in 2011. Dit is geen officiële vergelijking volgens de CQI-richtlijnen. Omdat er bij deze weergave geen casemix correctie is toegepast, kunnen er verschillen met de vergelijkingsinformatie in het prestatieoverzicht optreden. Verder geldt dat zichtbare verschillen pas na nadere statistische analyse als significant verschil kunnen worden benoemd. DEEL I pagina 12 van 71

CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Schiphorst Facit 3 De CQ-index bij Schiphorst 3.1 Steekproeftrekking De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de vertegenwoordigers van de 159 bewoners die in februari in Schiphorst woonden. Op grond van de voor deze CQ-index geldende exclusiecriteria, zijn door Schiphorst 2 bewoners of vertegenwoordigers uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Het aantal bewoners van wie de vertegenwoordiger benaderd kon worden met een schriftelijke vragenlijst bedroeg aldus 157. De gemiddelde leeftijd van deze bewoners was 83,4 jaar. Uit deze 157 bewoners is de steekproef van 70 bewoners getrokken. De gemiddelde leeftijd van de bewoners in de selectie bedroeg 83,5 jaar. 3.2 Informatievoorziening De vertegenwoordigers van de geselecteerde bewoners ontvingen bij de schriftelijke vragenlijst een begeleidend schrijven, met het verzoek de vragenlijst in te vullen en rechtstreeks te retourneren aan Facit in de bijgevoegde antwoordenvelop. In de begeleidende brief werden ook het doel van het onderzoek, en de vertrouwelijkheid en anonimiteit van het onderzoek toegelicht. De cliëntenraad en de medewerkers zijn voorafgaand aan de start van de raadpleging geïnformeerd over het doel van de raadpleging en de wijze waarop de raadpleging zou gaan plaatsvinden. 3.3 Dataverzameling De verzendingen zijn door Facit verzorgd conform de landelijke richtlijnen in het Handboek Eisen en Werkwijzen CQI-metingen PRO 03 (januari ). Op donderdag 16 februari is de eerste vragenlijst verzonden. Precies een week later is aan alle vertegenwoordigers een bedankje/herinnering gestuurd. Na vier weken is aan de hand van de codering van de vragenlijsten bepaald wie de vragenlijst nog niet geretourneerd had, en is aan die vertegenwoordigers een tweede herinnering verzonden. Hier was een nieuwe vragenlijst bijgevoegd. Twee weken later, op 29 maart, is een laatste bedankje/herinnering verzonden aan iedereen die tot op dat moment niet had gereageerd. 3.4 Respons Voor de cliëntenraadpleging onder vertegenwoordigers van bewoners van Schiphorst zijn 70 vragenlijsten verstuurd. 3 daarvan vielen af voor het onderzoek, omdat het poststuk onbestelbaar retour kwam, omdat de aangeschrevene aangaf geen vertegenwoordiger te zijn, of omdat de bewoner of de vertegenwoordiger overleden was. 51 vertegenwoordigers van bewoners hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder vertegenwoordigers van bewoners komt hiermee op 76,1%. : Dickninge / Havixhorst: 86,2% : Lankhorst / Oosterboer: 73,7% Alle door Facit ontvangen vragenlijsten worden ingebracht in de landelijke database. Voordat de resultaten gepubliceerd worden, vindt er echter nog schoning en case mix correctie plaats. Naar onze verwachting komen er van deze raadpleging 48 vragenlijsten in aanmerking voor verwerking en publicatie. DEEL I pagina 13 van 71

CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Schiphorst Facit 3.5 Uitkomsten Over de bewoner 1. Bent u een vertegenwoordiger of contactpersoon van iemand die in een verpleeghuis of verzorgingshuis woont? ja 100% 51 nee 0% 20% 40% 60% 80% 100% ja 100% 6744 nee 0% 20% 40% 60% 80% 100% N = 2. Wat is uw relatie met de betrokken bewoner? Ik ben zijn/haar: anders, geen familie 51 familie, anders dan partner of kind 1 zoon / dochter 51% echtgeno(o)t(e) / partner 31% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% anders, geen familie 3% 6833 familie, anders dan partner of kind zoon / dochter 1 69% N = echtgeno(o)t(e) / partner 13% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% DEEL I pagina 14 van 71

CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Schiphorst Facit 3. Waarom zit de bewoner in de zorginstelling? (meerdere antwoorden mogelijk) vanwege ernstige geheugenproblemen of dementie omdat hij/zij niet meer zelfstandig kan wonen vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s) 1 41% 88% 51 vanwege gedragsproblemen 8% vanwege psychosociale problemen vanwege chronische ziekte(n) 2% na een ziekenhuisopname of operatie vanwege verstandelijke beperkingen of handicap(s) vanwege zintuiglijke handicap(s) voor herstel of revalidatie 2% anders na een ongeval vanwege een terminale fase van een ziekte of aandoening 0% 20% 40% 60% 80% 100% vanwege ernstige geheugenproblemen of dementie omdat hij/zij niet meer zelfstandig kan wonen vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s) 2 65% 79% N = 6845 vanwege psychosociale problemen 8% vanwege gedragsproblemen 6% vanwege chronische ziekte(n) 5% na een ziekenhuisopname of operatie 3% vanwege zintuiglijke handicap(s) 3% vanwege verstandelijke beperkingen of handicap(s) 2% anders 1% na een ongeval 1% vanwege een terminale fase van een ziekte of aandoening 1% voor herstel of revalidatie 0% 20% 40% 60% 80% 100% DEEL I pagina 15 van 71

CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Schiphorst Facit 4. Hoe lang zit de bewoner nu in de zorginstelling? meer dan 5 jaar 12% 51 2 tot 5 jaar 41% 1 tot 2 jaar 25% 6 maanden tot minder dan 1 jaar 8% minder dan een half jaar 1 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% meer dan 5 jaar 18% 6833 2 tot 5 jaar 36% N = 1 tot 2 jaar 23% 6 maanden tot minder dan 1 jaar 1 minder dan een half jaar 9% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 5. Is de bewoner een man of een vrouw? vrouw 73% 51 man 27% 0% 20% 40% 60% 80% 100% vrouw 77% 6866 man 23% 0% 20% 40% 60% 80% 100% N = DEEL I pagina 16 van 71

CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Schiphorst Facit 6. Wat is zijn/haar leeftijd? ouder dan 90 jaar 1 51 van 85-89 jaar 2 van 80-84 jaar 29% van 75-79 jaar 16% van 70-74 jaar 10% jonger dan 70 jaar 8% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% ouder dan 90 jaar van 85-89 jaar 25% 30% 6865 van 80-84 jaar 2 N = van 75-79 jaar 11% van 70-74 jaar jonger dan 70 jaar 5% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% DEEL I pagina 17 van 71

CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Schiphorst Facit 7. Wat is de hoogst voltooide opleiding van de bewoner? (een opleiding afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) anders, namelijk wetenschappelijk onderwijs 49 hoger beroepsonderwijs hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 8% 12% lager of voorbereidend beroepsonderwijs 27% lager onderwijs 41% geen opleiding 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% anders, namelijk 6635 wetenschappelijk onderwijs hoger beroepsonderwijs 2% N = hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 7% 16% lager of voorbereidend beroepsonderwijs 23% lager onderwijs 35% geen opleiding 8% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% DEEL I pagina 18 van 71

CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Schiphorst Facit Afspraken en overleg tussen u en de zorginstelling De volgende vragen gaan over de afspraken en het overleg met de zorginstelling over het zorgplan of behandelplan, bij opname van de bewoner of in de afgelopen 12 maanden. 8. Is er een zorg(leef)plan voor de bewoner gemaakt met daarin schriftelijke afspraken over de zorg die de bewoner krijgt? (welke zorg en activiteiten, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.) 10% 2 66% 58 1 1 73% 22 27% 73% 26 48 6% 21% 73% Totaal 116 Totaal 7% 16% 78% 5% 9% 86% 6585 nee, geen afspraken nee, alleen mondelinge afspraken ja N = 9. Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na? 60% 38% 50 5% 63% 32% 19 72% 28% 25 44 68% 30% Totaal 104 Totaal 11% 58% 31% 7% 56% 37% 6064 N = DEEL I pagina 19 van 71

CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Schiphorst Facit 10. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt? 11% 63% 25% 57 26% 52% 22% 23 22% 52% 22% 27 50 2 52% 22% Totaal 117 Totaal 2 46% 26% 19% 47% 31% 6623 N = Informatie en communicatie tussen de zorginstelling en uzelf De volgende vragen gaan over de informatie die u van de zorginstelling heeft ontvangen, bij opname of in de afgelopen 12 maanden. 11. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over wat zij kunnen doen voor de bewoner? (de woonsituatie, de mogelijkheden voor zorg en behandeling, de activiteiten, enz.) 7% 93% 58 13% 87% 23 96% 27 50 8% 92% Totaal 119 Totaal 13% 87% 12% 88% 6617 nee ja N = DEEL I pagina 20 van 71

CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Schiphorst Facit 12. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over de rechten van de bewoner? (het recht om mee te beslissen over de zorg, recht op inzage in zorg-/behandelplan, recht om te klagen, enz.) 9% 91% 57 15% 85% 20 15% 85% 26 46 15% 85% Totaal 113 Totaal 19% 81% 18% 82% 6623 nee ja N = 13. Heeft de zorginstelling u uitgelegd wat er van ú wordt verwacht? (bezoektijden, kosten/bijdragen, enz.) 8% 92% 61 9% 91% 23 96% 27 50 6% 9 Totaal 118 Totaal 7% 93% 1 86% 6714 nee ja N = DEEL I pagina 21 van 71

CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Schiphorst Facit 14. Heeft de zorginstelling u genoeg informatie gegeven over hoe zij omgaan met beslissingen rond het levenseinde? (reanimatiebeleid, beleid rond euthanasie) 7% 93% 60 9% 91% 22 11% 89% 27 49 10% 90% Totaal 118 Totaal 12% 88% 22% 78% 6700 nee ja N = 15. Is er een cliëntenraad? 100% 100% 100% 100% 11 8 15 6 22 49 Totaal 99% 14 37 Totaal 35 84 98% 2350 4414 nee ja weet ik niet N = DEEL I pagina 22 van 71

CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Schiphorst Facit De volgende vragen gaan over uw communicatie met de zorginstelling en de zorgverleners in de afgelopen 12 maanden. 16. Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen? 5% 29% 66% 58 39% 57% 23 7% 18% 71% 28 51 6% 27% 65% Totaal 120 Totaal 8% 33% 59% 7% 35% 57% 6784 N = 17.Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch makkelijk bereiken? 9% 52% 45% 48% 47% 43% 45% 52% 49% 4 56 1 22 2 25 Totaal 12% 49% 39% 3 47 Totaal 8 112 11% 5 33% 561 6206 weet ik niet N = DEEL I pagina 23 van 71

CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Schiphorst Facit 18. Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte gesteld? 19% 26% 81% 7 2 59 32% 68% 23 29% 71% 28 Totaal 28% 70% 51 Totaal 1 120 8% 32% 60% 334 6460 nvt/weet ik niet N = 19. Staat de zorginstelling open voor uw wensen? 11% 10% 5% 42% 65% 6 6 47% 25% 36% 31% 8 53 3 20 5 22 Totaal 13% 50% 36% 8 42 Totaal 11 108 11% 50% 38% 601 6175 nvt/weet ik niet N = DEEL I pagina 24 van 71

CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Schiphorst Facit 20. Reageert de leiding of directie goed op uw vragen en suggesties? 9% 11% 7% 40% 39% 71% 57% 52% 50% 25% 36% 2 4 18 3 24 58 Totaal 11% 53% 32% 7 42 Totaal 14 105 13% 49% 37% 732 6040 nvt/weet ik niet N = 21. Heeft u goed contact met de zorgverleners? 35% 62% 60 35% 61% 23 7% 32% 61% 28 51 6% 33% 61% Totaal 121 Totaal 6% 36% 57% 7% 37% 55% 6796 N = DEEL I pagina 25 van 71

CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Schiphorst Facit 22. Kunt u met de zorgverleners praten als er iets niet goed is gegaan? 9% 20% 32% 28% 30% 71% 68% 72% 70% 6 55 3 19 3 25 Totaal 5% 26% 68% 6 44 Totaal 7 113 7% 31% 62% 383 6405 nvt/weet ik niet N = 23. Geven de verzorgenden en verpleegkundigen goed antwoord op uw vragen? 5% 37% 41% 60% 55% 1 60 71% 29% 22 58% 40% 28 Totaal 7% 47% 45% 50 Totaal 1 119 10% 47% 42% 85 6703 nvt/weet ik niet N = DEEL I pagina 26 van 71

CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Schiphorst Facit 24. Overleggen de verzorgenden en verpleegkundigen met u over wat er moet gebeuren? 10% 52% 38% 58 30% 35% 35% 23 6 32% 28 51 16% 51% 33% Totaal 120 Totaal 1 48% 35% 17% 47% 32% 6761 N = De volgende vragen gaan over de manier waarop de verzorgenden en verpleegkundigen met de bewoner omgaan. 25. Zijn de zorgverleners beleefd tegen de bewoner? 29% 1 27% 21% 69% 86% 73% 79% 3 58 2 21 2 26 Totaal 2 73% 4 47 Totaal 7 112 30% 69% 274 6504 weet ik niet N = DEEL I pagina 27 van 71

CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Schiphorst Facit 26. Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner? 9% 26% 41% 23% 31% 50% 47% 73% 62% 15% 12% 5% 8% 10 46 6 17 6 22 Totaal 6% 30% 57% 7% 12 39 Totaal 18 100 5% 30% 53% 11% 802 5901 weet ik niet N = 27. Hebben de zorgverleners genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner gaat? 5% 50% 51% 71% 61% 42% 50% 25% 36% 1 3 20 4 24 57 Totaal 12% 57% 31% 7 44 Totaal 9 112 16% 52% 31% 381 6373 weet ik niet N = DEEL I pagina 28 van 71

CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Schiphorst Facit Lichamelijke verzorging van de bewoner De volgende vragen gaan over de lichamelijke en uiterlijke verzorging van de bewoner in de afgelopen 12 maanden. Het gaat hierbij bijvoorbeeld om de hulp bij het douchen/wassen, aankleden, haren kammen, scheren of opmaken, de gebitsverzorging en nagelverzorging. 28. Gebeurt de verzorging op een manier die bij de bewoner past? 7% 16% 9% 55% 53% 71% 63% 38% 32% 25% 28% 4 55 4 19 4 24 Totaal 17% 55% 28% 8 43 Totaal 11 109 11% 55% 33% 486 6268 weet ik niet N = 29. Ziet de bewoner er schoon en verzorgd uit? 10% 50% 40% 60 61% 35% 23 71% 25% 28 51 67% 29% Totaal 120 Totaal 7% 60% 33% 10% 52% 37% 6733 N = DEEL I pagina 29 van 71

CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Schiphorst Facit 30. Kan de bewoner opstaan en naar bed gaan op tijden die bij hem/haar passen? 13% 15% 1 1 11% 5% 12% 9% 50% 50% 53% 52% 23% 21% 32% 27% 18 40 9 14 8 19 Totaal 13% 9% 46% 31% 17 33 Totaal 25 89 7% 7% 41% 4 1104 5553 weet ik niet N = 31. Wordt de bewoner op tijd geholpen wanneer hij/zij naar het toilet moet? Totaal 15% 10% 6% 12% 48% 70% 56% 62% 51% 35% 20% 38% 31% 3 12 6 40 9 3 10 10 2 16 19 5 26 Totaal 11 33 74 17% 52% 26% 1127 1697 3829 weet ik niet nvt/geen hulp nodig N = DEEL I pagina 30 van 71

CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Schiphorst Facit 32. Wordt incontinentiemateriaal op tijd verschoond? Totaal 21% 42% 38% 4 56% 8% 62% 31% 5% 55% 41% 8% 58% 3 Totaal 23 12 24 11 3 9 13 2 13 24 5 22 44 13 64 16% 50% 31% 1831 1202 3679 weet ik niet nvt N = 33. Wordt het gebit van de bewoner goed verzorgd? Totaal 10% 21% 5% 16% 18% 20% 43% 50% 42% 45% 52% 45% 29% 37% 33% 27% 12 4 40 7 1 14 7 2 19 14 3 33 Totaal 27 14 79 5% 17% 4 3 1350 1030 4340 weet ik niet nvt N = DEEL I pagina 31 van 71

CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Schiphorst Facit 34. Gaan de zorgverleners zorgvuldig om met de persoonlijke eigendommen van de bewoner? (bril, sieraden, kleding, gehoorapparaat, kunstgebit, enz.) Totaal 13% 29% 20% 2 18% 47% 52% 60% 56% 51% 40% 19% 20% 20% 26% 4 1 53 1 1 21 5 3 20 6 4 41 Totaal 13 5 103 12% 45% 41% 593 286 5851 weet ik niet nvt N = Professionaliteit van de zorgverlening De volgende vragen gaan over de deskundigheid, beschikbaarheid en veiligheid van de zorgverlening in de afgelopen 12 maanden. 35. Werken de verzorgenden en verpleegkundigen vakkundig? 7% 4 39% 63% 52% 49% 61% 38% 48% 13 45 5 18 4 24 Totaal 7% 49% 4 9 42 Totaal 16 104 6% 53% 41% 977 5761 weet ik niet N = DEEL I pagina 32 van 71

CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Schiphorst Facit 36. Is er genoeg personeel in huis? 12% 26% 20% 38% 31% 47% 67% 52% 58% 16% 13% 10% 11% 16 43 8 15 7 21 Totaal 6% 36% 49% 9% 15 36 Totaal 21 98 11% 32% 47% 10% 1091 5566 weet ik niet N = 37. Kunnen de verzorgenden en verpleegkundigen goed omgaan met de bewoners? 39% 48% 58% 52% 1 57 61% 5 39% 46% 23 4 23 Totaal 55% 42% 4 46 Totaal 5 113 53% 43% 232 6516 weet ik niet N = DEEL I pagina 33 van 71

CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Schiphorst Facit 38. Houden de verzorgenden en verpleegkundigen voldoende rekening met wat de bewoner zelf wel en niet kan? 5% 5% 5% 56% 50% 63% 56% 40% 45% 32% 39% 5 1 22 6 19 55 Totaal 9% 51% 39% 7 41 Totaal 10 107 8% 50% 42% 432 6323 weet ik niet N = 39. Nemen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus? Denk hierbij aan verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz. 32% 2 27% 4 55% 68% 76% 73% 6 55 3 19 3 25 Totaal 7% 32% 62% 6 44 Totaal 13 107 6% 39% 5 473 6301 weet ik niet N = DEEL I pagina 34 van 71

CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Schiphorst Facit 40. Krijgt u goede informatie over medicijnen? Denk hierbij aan de naam, werking, eventuele bijwerkingen enz. 10% 6% 2 8% 15% 5% 19% 29% 18% 38% 30% 55% 59% 38% 47% 9 51 5 17 2 26 Totaal 8% 17% 36% 39% 7 43 Totaal 12 107 1 18% 32% 36% 951 5798 nvt/weet ik niet N = 41. Heeft de zorginstelling u verteld wat de rechten van de bewoner zijn bij het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen? Denk hierbij aan bijvoorbeeld een onrustband, bedhekje, tafelblad of een verdiepte stoel. 18% 9% 32% 23% 82% 91% 68% 77% 14 10 11 9 19 44 Totaal 20% 80% 19 30 Totaal 31 88 22% 78% 2632 4075 nee ja nvt/niet nodig N = DEEL I pagina 35 van 71

CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Schiphorst Facit 42. Wordt voor het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen uw toestemming gevraagd? Denk hierbij aan bijvoorbeeld een onrustband, bedhekje, tafelblad of een verdiepte stoel. Totaal 7% 29% 63% 11% 22% 67% 8% 17% 8% 67% 5% 1 1 67% 7% 17% 71% Totaal 20 41 12 9 16 12 28 21 50 69 9% 5% 18% 68% 3269 3454 nvt N = Woon- en leefomstandigheden van de bewoner De volgende vragen gaan over de woonruimte en leefomgeving van de bewoner in de afgelopen 12 maanden. 43. Wordt de woonruimte goed schoongehouden? Denk hierbij aan de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer. 8% 4 47% 59 9% 41% 50% 22 43% 5 28 50 6% 42% 52% Totaal 118 Totaal 1 41% 45% 16% 45% 36% 6728 N = DEEL I pagina 36 van 71

CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Schiphorst Facit 44. Zijn de huiskamer, gang en hal, prettig om in te verblijven? (comfortabel, schoon, prettige geur) 9% 16% 56% 19% 57 5% 1 57% 2 21 30% 4 22% 27 48 23% 50% 23% Totaal 117 Totaal 7% 2 47% 22% 15% 46% 35% 6726 N = 45. Is er genoeg toezicht in de huiskamer, gangen, liften, enz.? Het gaat hier om de aanwezigheid van personeel dat alert is. 20% 1 21% 17% 53% 59% 63% 61% 25% 27% 17% 22% 5 55 1 22 4 24 Totaal 5% 2 50% 20% 5 46 Totaal 7 111 26% 48% 22% 617 6084 weet ik niet N = DEEL I pagina 37 van 71

CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Schiphorst Facit 46. Gaan de bewoners prettig met elkaar om? 16% 32% 26% 29% 82% 59% 70% 6 9% 7% 11 49 1 22 5 23 Totaal 2 70% 5% 6 45 Totaal 16 104 20% 70% 9% 1130 5582 weet ik niet N = 47. Heeft de bewoner genoeg woonruimte? 39% 61% 59 35% 65% 20 32% 68% 28 48 33% 67% Totaal 116 Totaal 25% 75% 12% 88% 6721 nee ja N = DEEL I pagina 38 van 71

CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Schiphorst Facit 48. Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken? 20% 18% 35% 27% 60 23% 41% 18% 18% 22 1 29% 32% 25% 28 50 18% 3 26% 22% Totaal 119 Totaal 10% 2 20% 45% 8% 21% 67% 6718 N = 49. Kan de bewoner zelf bepalen hoe de eigen kamer of woonruimte is ingericht? (met eigen spullen, enz.) 83% 89% 89% 89% 17% 11% 11% 11% 13 46 4 18 9 19 Totaal 56% 4 13 37 Totaal 20 98 1 86% 385 6319 nee ja weet ik niet N = DEEL I pagina 39 van 71

CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Schiphorst Facit Activiteiten en dagbesteding voor de bewoner De volgende vragen gaan over de activiteiten en dagelijkse bezigheden van de bewoner in de afgelopen 12 maanden. 50. Heeft de bewoner genoeg mogelijkheden voor activiteiten en dagelijkse bezigheden? Totaal 20% 5% 15% 55% 69% 80% 76% 61% 2 31% 15% 21% 22% 5 4 49 6 4 13 3 4 20 9 8 33 Totaal 22 12 85 20% 42% 33% 709 571 5422 nvt weet ik niet N = 51. Worden er genoeg activiteiten door de zorginstelling georganiseerd? 15% 10% 10% 10% 46% 35% 52% 4 39% 55% 38% 46% 12 46 3 20 6 21 Totaal 13% 51% 3 9 41 Totaal 19 101 18% 4 37% 698 5986 weet ik niet N = DEEL I pagina 40 van 71

CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Schiphorst Facit 52. Sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt? Totaal 2 19% 18% 18% 28% 42% 56% 59% 58% 5 3 25% 2 2 15% 5 17 38 6 1 16 3 8 17 9 9 33 Totaal 18 24 78 27% 53% 16% 563 1082 5086 nvt weet ik niet N = 53. Biedt het huis genoeg gezelligheid en contact met anderen? 17% 2 8% 15% 48% 48% 6 57% 35% 29% 28% 28% 7 52 1 21 3 25 Totaal 19% 50% 29% 4 46 Totaal 11 108 16% 47% 35% 591 6135 weet ik niet N = DEEL I pagina 41 van 71

CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Schiphorst Facit 54. Is er hulp voor de bewoner om naar buiten te gaan of uitstapjes te maken? (hulp van zorgverleners, vrijwilligers en naasten) Totaal 6% 9% 5% 7% 22% 33% 32% 28% 36% 38% 61% 36% 48% 39% 23% 17% 23% 20% 18% 9 3 48 3 1 18 1 4 22 4 5 40 Totaal 11 12 95 6% 36% 36% 21% 568 395 5741 weet ik niet nvt N = Maaltijden voor de bewoner De volgende vragen gaan over de maaltijden in de afgelopen 12 maanden. 55. Zien de warme maaltijden er verzorgd uit? 29% 50% 67% 53% 71% 46% 33% 47% 36 24 15 7 16 12 Totaal 9% 50% 38% 31 19 Totaal 54 66 5% 39% 55% 2071 4695 weet ik niet N = DEEL I pagina 42 van 71

CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Schiphorst Facit 56. Is er genoeg hulp bij het eten? 8% 8% 67% 52% 32% 33% 1 32 25 Totaal 15% 9% 22% 5 59% 43% 31% 32% 35% 14 9 2 13 13 2 27 22 Totaal 3 57 60 16% 42% 39% 770 1895 4074 nvt weet ik niet N = 57. Is er genoeg tijd om te eten? 11% 32% 33% 41% 38% 65% 56% 59% 58% 30 31 13 9 11 17 Totaal 41% 55% 24 26 Totaal 49 71 26% 71% 1809 4959 weet ik niet N = DEEL I pagina 43 van 71

CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Schiphorst Facit 58. Zijn de maaltijden genoeg gespreid over de dag? (met tussenpozen van 3 uur) 8% 27% 38% 4 41% 73% 5 56% 55% 23 37 10 13 12 16 Totaal 36% 63% 22 29 Totaal 40 80 25% 72% 1419 5341 weet ik niet N = DEEL I pagina 44 van 71

CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Schiphorst Facit Uw totaaloordeel over de zorginstelling We willen weten wat u van het verpleeg- of verzorgingshuis en de zorgverleners vindt. 59. Welk cijfer geeft u het verpleeghuis of verzorgingshuis. 10 9 2% 10% 50 8 7 32% 46% 7,7 6 6% 5 4 3 2 1 0 0% 10% 20% 30% 40% 50% 10 9 7% 11% 6681 8 7 29% 38% N = 6 10% 5 3% 4 3 1% 7,6 2 1 gemiddeld 0 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% DEEL I pagina 45 van 71

CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Schiphorst Facit 60. Welk cijfer geeft u de verzorgenden en verpleegkundigen. 10 9 1 16% 49 8 7 27% 39% 8,1 6 5 4 3 2 1 0 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 10 9 9% 16% 6674 8 7 26% 40% N = 6 7% 5 2% 4 3 1% 7,8 2 1 gemiddeld 0 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Over uzelf 61. Bent u een man of een vrouw? vrouw 59% 51 man 41% 0% 20% 40% 60% 80% 100% vrouw 65% 6822 man 35% 0% 20% 40% 60% 80% 100% N = DEEL I pagina 46 van 71

CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Schiphorst Facit 62. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding, afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) anders, namelijk 50 wetenschappelijk onderwijs hoger beroepsonderwijs 16% hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs 2 middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 20% lager of voorbereidend beroepsonderwijs 20% lager onderwijs 12% geen opleiding 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% anders, namelijk wetenschappelijk onderwijs 7% 6622 hoger beroepsonderwijs 23% N = hoger algemeen en voorbereidend 12% middelbaar beroepsonderwijs en middelbaar algemeen voortgezet 19% 20% lager of voorbereidend beroepsonderwijs 15% lager onderwijs 3% geen opleiding 1% 0% 5% 10% 15% 20% 25% DEEL I pagina 47 van 71

CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Schiphorst Facit 63. Wat is uw leeftijd? ouder dan 80 jaar 10% 49 van 70-79 jaar 20% van 60-69 jaar 18% van 50-59 jaar 31% van 40-49 jaar 16% jonger dan 40 jaar 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% ouder dan 80 jaar van 70-79 jaar 6% 11% 6689 van 60-69 jaar van 50-59 jaar 29% 39% N = van 40-49 jaar 13% jonger dan 40 jaar 1% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 64. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? slecht 50 matig 1 goed 58% zeer goed 12% uitstekend 16% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% slecht matig 1% 11% 6674 goed 55% N = zeer goed 21% uitstekend 12% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% DEEL I pagina 48 van 71

CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Schiphorst Facit 65. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt? (Wat kan beter, zijn er dingen die u mist, wat kan het huis veranderen, of moeten de medewerkers anders werken?) Sommige vertegenwoordigers van bewoners maakten bij deze vraag van de gelegenheid gebruik om hun tevredenheid over de zorg te uiten: De medewerkers zijn prima. Gelukkig vordert de nieuwbouw gestaag. De zorg is heel goed, maar er lopen véél te weinig verzorgers op de bewoners. De zorg wordt liefdevol en respectvol verleend. Er is ruimte voor de eigenheid van de bewoner. Ik ben zeer tevreden over de verzorging en het personeel! Het is zo uitstekend. Het is goed - tevreden. Ze doen wat ze kunnen. Petje af. Er komt een nieuw huis met eigen slaapkamers. Dat vind ik wel prettig. We zijn dik tevreden over de Schiphorst. Daarnaast werden de volgende opmerkingen en verbeterwensen geuit: Lichamelijk welbevinden en gezondheid Persoonlijke verzorging, bijvoorbeeld nagels knippen, douchen, haren verzorgd. Uiterlijke verzorging mag iets beter. Geen vlekken in kleding bv. Woon- en leefsituatie Ze bouwen een nieuw verzorgingshuis met eigen kamer dus afwachten. Meer ruimte, meer privacy. Meer privacy. Het verzorgingstehuis wordt opnieuw opgebouwd. Nu zijn er enkele eenpersoonskamers, tweepersoonskamers en vierpersoonskamers. Voor mensen zoals de bewoner die veel op bed liggen is er lang niet genoeg privacy. Er wordt een nieuw huis gebouwd, zodat alles nog beter wordt voor de bewoners, de Eigen kamer. De instelling is zeer verouderd, geen eigen slaapkamer, slechte ventilatie. Een eigen kamer voor de bewoner, zodat wij als bezoek niet in de huiskamer hoeven. Urinegeur in de slaapkamer weghalen. Teveel personen op de huiskamer. Teveel personen op slaapkamer. Geen eigen kamer. Slaapkamer alleen of met 2. Kan niks hangen of staan. Grotere kast voor kleren. Geen persoonlijke dingen om huislijker te maken. Meer eigen ruimte, maar hier wordt momenteel d.m.v. nieuwbouw aan gewerkt. Kleinere groepen; meer privacy. Zijn soms een poosje alleen op de afdeling en dat is geen goede zaak. Er kan soms wel eens een urine lucht hangen in de gang naar de woonkamer; dat vind ik niet zo fris. Keuken beter afschermen voor de bewoners (PG). Kleinschaliger: de groepen zijn groot en soms is dat erg rumoerig voor bewoners en vermoeiend. Toiletten niet direct bij de ingang van de afdeling maar verderop plaatsen! Een ruimte op de afdeling zelf, waar je even gezellig met de bewoner kunt zitten (samen met familie). Dat missen we nu! DEEL I pagina 49 van 71

CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Schiphorst Facit Participatie Meer buiten wandelen. Leuke uitstapjes. Vrijwilligers regelen. Mentaal welbevinden Graag wat meer aanspraak. Kwaliteit van de zorgverleners Meer aandacht voor (bij elkaar passende) kleding. Kleren die bij elkaar horen hangen steeds weer door elkaar heen. Kleren die worden gedragen passen niet bij elkaar. Ondergebit is weg, is niet teruggevonden. Heeft inmiddels een nieuwe. Kleren die bij elkaar passen dragen, niet alles door elkaar heen dragen. Gehoor toestel is weg, nog niet terug gevonden. Als wij de kleren bij elkaar hangen in de kast hangt het later weer door elkaar. Waarom dragen de dames geen naamplaatje op een zichtbare plaats? Kwaliteit van de zorgorganisatie Gelijk gestemde mensen meer bij elkaar zetten, om nog een beetje op niveau te praten en vaker in de middag bezig gehouden worden of in het begin van de avond. Zorgverleners doen hun uiterste best maar aan de basis is denk ik wel eens te weinig tijd. Er was afgesproken dat elke medicijnverandering zou worden gecommuniceerd, maar dit gebeurt niet. De werkdruk is soms veel te hoog. In het weekend te weinig schoonmaak personeel. De bezoektijden voor de bewoner zijn erg kort. Dat de gesprekken niet altijd via (in ons geval) de bewoner moeten verlopen. Voor de bewoner is dit erg moeizaam om dit alles te volgen en te plaatsen. Te weinig personeel. Het personeel wat aanwezig is werken heel hard en goed. Meer personeel. Ik zou zorgen dat er meer geld vrij kwam, zodat er meer verpleging op de personen wordt gezet; ze hebben weinig tijd voor de bewoners. Dat de zorgverleners nog iets meer tijd voor de bewoners krijgen. Betere overdracht onderling en met de zorg thuis (BTW). Betere informatie geven aan de vertegenwoordigers van de bewoner. Meer personeel en tijd voor de bewoners. DEEL I pagina 50 van 71

CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Schiphorst Facit Overig Dit soort enquêtes zijn m.i. overbodig en niet reëel. De totaalconclusie zal zijn geen afspiegeling zijn van de werkelijkheid. Ik zit zelf ook in de zorg dus weet ook dat het anders kan. De bewoners gaan binnen 12 mnd. naar de nieuwe locatie. Het oude gebouw waar ze nu nog zitten is erg gedateerd en wordt gesloopt. e indruk was toen bij opname om te huilen. We zullen zien wat de nieuwe locatie de bewoners zal brengen. Ik heb weinig zicht op de gang van zaken in het verzorgingshuis en moet het hebben van af en toe bezoeken en telefonisch contact. DEEL I pagina 51 van 71

CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Schiphorst Facit 3.6 Indicatorscores op een 4-puntsschaal In onderstaande tabel staat de gemiddelde score per indicator Verantwoorde zorg, weergegeven in een 4-puntsschaal (1 is de laagste en 4 de hoogst mogelijke score). De scores 1, 2, 3 en 4 staan voor respectievelijk nooit, soms, meestal en altijd. Vragen met een andere schaal zijn omgezet naar een 4-puntsschaal. Indicatorscores zijn het gemiddelde van de scores op de vragen uit deze CQ-index, die samen onder die indicator Verantwoorde zorg vallen. Randvoorwaarden bij de berekening van de indicatorscores zijn dat een respondent meer dan de helft van de vragen die samen een indicator vormen, heeft beantwoord, én dat tien of meer respondenten de betreffende vragen hebben beantwoord. Is dit niet het geval, dan kan er voor die indicator geen score weergegeven worden. Deze indicatorscores zijn berekend op basis van de vragenlijsten die na schoning en casemixcorrectie in aanmerking komen voor verwerking en publicatie. Thema s en indicatoren Verantwoorde zorg VV&T vertegenwoordigers van bewoners indicatorscore aantal respondenten Kwaliteit van leven 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging 3,2 41 1.2 Ervaringen met maaltijden 3,4 26 2 Woon- en leefsituatie 2.1 Ervaringen met schoonmaken 3,4 47 2.2 Ervaren sfeer 2,9 44 2.3 Ervaren privacy en woonruimte 2,5 46 2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving 3,0 43 3 Participatie 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie 3,1 38 4 Mentaal welbevinden 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 3,3 41 5 Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 3,4 46 5.2 Ervaren bejegening 3,6 45 5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners 2,9 39 6 Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie 3,1 45 6.2 Ervaren inspraak en overleg 3,1 47 6.3 Ervaren informatie 3,7 48 6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid 3,6 48 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel 2,9 37 7 Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7.12 Ervaren respectering rechten vrijheidsbeperking 3,2 29 Zie de bijlage bij deze rapportage voor een volledig uitgeschreven overzicht met CQI-vragen per indicator Verantwoorde zorg. DEEL I pagina 52 van 71

DEEL II Conclusies Aanbevelingen Indicatorscores op 10-puntsschaal Top 2 Box scores

CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Schiphorst Facit 1 Conclusies In hoofdstuk 1 van DEEL I zijn die thema s en indicatoren van de norm Verantwoorde zorg uiteengezet. De conclusies hieronder zijn weergegeven per thema en indicator. In de bijlage bij deze rapportage zijn de vragen die onder de indicatoren vallen volledig uitgeschreven. Kwaliteit van leven 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid De cliënt mag rekenen op adequate gezondheidsbescherming en -bevordering en een schoon en naar wens verzorgd lichaam, waarbij steeds goed wordt ingespeeld op veranderingen in de lichamelijke gezondheid. Voor intramurale organisaties vallen hieronder tevens smakelijke maaltijden, hapjes en drankjes. 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging Volgens 91% van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners die dit van toepassing vinden, gebeurt de verzorging van de bewoner op een manier die bij de bewoner past. Volgens 96% ziet de bewoner er schoon en verzorgd uit. 95% van de vertegenwoordigers van bewoners die dit van toepassing vinden, geeft aan dat incontinentiemateriaal op tijd verschoond wordt en 78% dat het gebit van de bewoner goed verzorgd wordt. 1.2 Ervaringen met maaltijden Alle geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners die dit van toepassing vinden, geven aan dat de warme maaltijden er verzorgd uitzien. Volgens 91% van hen is er genoeg hulp bij het eten, volgens 96% is er genoeg tijd om te eten en 96% geeft aan dat de maaltijden genoeg gespreid zijn over de dag (met tussenpozen van 3 uur). 2 Woon- en leefsituatie De cliënt mag rekenen op ondersteuning bij het wonen, met voldoende aandacht voor levenssfeer en privacy. Hij mag rekenen op aandacht voor veiligheid van/in zijn woon- en leefsituatie. 2.1 Ervaringen met schoonmaken Van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners zegt 9 dat de woonruimte (de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer) goed wordt schoongehouden. 2.2 Ervaren sfeer Van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners is 73% van mening dat de huiskamer, gang en hal, prettig zijn om in te verblijven (comfortabel, schoon, prettige geur). Volgens 71% van de vertegenwoordigers die dit van toepassing vinden, gaan de bewoners prettig met elkaar om en 85% vindt dat Schiphorst gezelligheid en contact met anderen biedt. 2.3 Ervaren privacy en woonruimte Van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners geeft 67% aan dat de bewoner genoeg woonruimte heeft. Volgens 48% kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken en 11% van de vertegenwoordigers die dit van toepassing vinden, geeft aan dat de bewoner zelf kan bepalen hoe de eigen kamer of woonruimte is ingericht (met eigen spullen, enz.). DEEL II pagina 55 van 71