Stichting Werkt voor Ouderen

Stichting Werkt voor Ouderen Willibrord 25-4-2014 Uitkomsten CQ bewoners verpleeg- of verzorgingshuis Meting door PwC in de periode januari tot april 2014

Inhoudsopgave 1. Introductie 2 2. Uw uitkomsten 3 2.1. Uw Net Promoter Score 3 2.2. Uw indicatorscores 6 3. Antwoorden op de open vragen7 4. Uw resultaten nader uitgewerkt 9 4.1 Ervaringen met maaltijden 9 4.2 Omgang met elkaar 9 4.3 Ervaringen met schoonmaken10 4.4 Ervaringen met inrichting 10 4.5 Ervaren privacy 11 4.6 Zinvolle dag 11 4.7 Ervaren bejegening 12 4.8 Ervaren beschikbaarheid personeel 12 4.9 Ervaren kwaliteit personeel 13 4.10 Ervaren inspraak 14 4.11 Ervaren informatie 15 4.12 Ervaren veiligheid 16 5. Aanbevelingen 17 5.1 Aanbevelingen op basis van uw Net Promoter Score 17 5.2 Aanbevelingen op basis van uw CQ-scores 18 6 Achtergrond, verantwoording19 en uitvoering van de CQ-meting 6.1 Achtergrond 19 6.2 Verantwoording 20 6.3 Uitvoering van de meting 20 Bijlage A Uw respons en uw respondenten 22 Bijlage B Uw extra vragen 24 1 van 24

1. Introductie Stichting Werkt voor Ouderen heeft PwC gevraagd de CQ-meting voor de somatische bewoners uit te voeren. De resultaten van deze meting liggen nu voor u. Deze rapportage laat allereerst in hoofdstuk 2 de belangrijkste uitkomsten van de meting zien: uw Net Promoter Score en indicatorscores. Hoofdstuk 3 bevat de antwoorden van uw cliënten op de open vragen. In hoofdstuk 4 worden de uitkomsten van uw indicatorscores verder uitgewerkt. Daarna volgt hoofdstuk 5 met aanbevelingen die uit de scores zijn afgeleid. In hoofdstuk 6 vindt u informatie over de CQ-meting en de wijze waarop die is uitgevoerd. Informatie over uw respons en uw respondenten vindt u in de bijlage. Heeft u nog vragen? Neem dan contact op met uw onderzoekscoördinator: Kim Schoen op telefoonnummer 06-53912630 of email naar kim.schoen@nl.pwc.com Met vriendelijke groet, PricewaterhouseCoopers Advisory N.V. Drs. Robbert-Jan Poerstamper MBA, partner Amsterdam, 12 mei 2014 2 van 24

2. Uw uitkomsten Wat vinden uw somatische bewoners van de zorg die Willibrord biedt? In dit hoofdstuk vindt u de uitkomsten van de CQ-meting die u heeft laten uitvoeren. 2.1. Uw Net Promoter Score Onderdeel van de CQ-meting is sinds augustus 2012 de zogeheten ultimate question, de aanbevelingsvraag: Zou u deze organisatie bij uw familie en vrienden aanbevelen?. De cliënt geeft als antwoord op deze vraag een cijfer tussen de nul en de tien. Deze ultimate question wordt steeds meer gebruikt om te weten te komen hoeveel bewoners echte ambassadeurs (promoters) zijn van de organisatie en hoeveel er criticaster zijn. Promoters geven een 9 of een 10, criticasters een 6 of lager. De anderen zijn passief tevreden. Tabel 2-1: De ultimate question (de aanbevelingsvraag) Vraagnr. Aanbevelingsvraag N totaal Promoters Passief tevredenen Criticasters 24 Zou u Willibrord bij uw familie 27 en vrienden aanbevelen? 16 9 2 Figuur 2-1: Uw aanbevelingsvraag nader bezien 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 0 0 0 0 0 1 1 0 9 8 8 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Zou u deze instelling bij uw vrienden en familie aanbevelen? 0 = zeer onwaarschijnlijk 10 = zeer waarschijnlijk 3 van 24

Om concrete verbeteringen in de zorg te kunnen doorvoeren, is aan uw somatische bewoners gevraagd om antwoord te geven op twee open vragen: Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu krijgt? en Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt?. De antwoorden vindt u in hoofdstuk 3, maar hier alvast enkele uitspraken die wij representatief achten voor uw organisatie. Gezellige sfeer, leuke zusters. Je wordt hier verwend! Leuke activiteiten. Een kapstok is er niet, benden hangt geen klok. Je mag niets ophangen. Het is donker, er hangt geen lamp. De temperatuur is ook lastig aan te passen. Niks! Een gangbare methode om de antwoorden op de aanbevelingsvraag weer te geven, is de Net Promoter Score, de NPS. Dat is een nettoscore: het percentage promoters minus het percentage criticasters. Ultimate question: In welke mate beveelt u deze organisatie aan bij uw familie en vrienden? Promotors Passief tevredenen Criticasters 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Net Promoter Score = % Promoters - % Criticasters 4 van 24

Tabel 2-2: De Net Promoter Score N NPS Stichting Werkt voor Ouderen 27 52 Figuur 2-2: Uw Net Promoter Score intern vergeleken 60 50 40 30 42 29 52 NPS OE NPS 20 10 Gemiddelde NPS 42 0 Tabel 2-3: Uw Net Promoter Score vergeleken met koplopers uit de Benchmark in de Zorg en met de minimum en maximum NPS Uw NPS NPS koplopers in de benchmark (organisaties) NPS somatische bewoners Minimum NPS in de benchmark (organisatorische eenheden), achtergrondrapportage ActiZ Benchmark in de Zorg 2013 Maximum NPS in de benchmark (organisatorische eenheden) 52 55-13 86 5 van 24

2.2. Uw indicatorscores De CQ voor somatische bewoners bestaat uit een aantal indicatoren met antwoordcategorieën op een schaal van 1 tot 4. In de tabel hieronder geven wij de scores per indicator weer. Naast de scores op de schaal van 1 tot 4 ziet u de scores omgerekend naar een schaal van 1 tot 10. Tabel 2-4: Indicatorscores Nr. Aanbevelingsvraag N Score op een Score op een schaal van 1 tot 10 1.1 2.1 2.2 Ervaring met maaltijden Omgang met elkaar Gastvrijheid: ervaringen met schoonmaken 27 24 27 3,2 3,4 3,3 7,6 8,1 8,0 2.3 2.4 3.1 4.3 5.1 5.4 6.1 6.2 7.5 6.3 Gastvrijheid: ervaring met inrichting 27 4,0 10,0 Gastvrijheid: ervaren privacy 26 4,0 10,0 Zinvolle dag 26 3,8 9,3 Respect voor mensen: ervaren bejegening 26 3,4 8,2 Ervaren beschikbaarheid van personeel 27 2,8 6,4 Ervaren kwaliteit van personeel 27 3,5 8,6 Ervaren inspraak 27 3,5 8,5 Ervaren informatie 27 3,2 7,5 Ervaren veiligheid 27 3,9 9,7 Zou u Willibrord bij uw familie en vrienden 27 n.v.t. 8,7 aanbevelen? Figuur 2-3: Uw sterke en minder sterke indicatoren Indicatoren Gastvrijheid: ervaring met inrichting Gastvrijheid: ervaren privacy Ervaren veiligheid Zinvolle dag Ervaren kwaliteit van personeel Ervaren inspraak Respect voor mensen: ervaren bejegening Omgang met elkaar Gastvrijheid: ervaringen met schoonmaken Ervaring met maaltijden Ervaren informatie Ervaren beschikbaarheid van personeel 6,4 10 10 9,7 9,3 8,6 8,5 8,2 8,1 8 7,6 7,5 0 2 4 6 8 10 6 van 24

3. Antwoorden op de open vragen Uw somatische bewoners hebben antwoord gegeven op twee open vragen: Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu krijgt (vraag 29)? Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt (vraag 28)? Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt? Dat ze op tijd komen s morgens De informatievoorziening! Ik moet soms dingen van anderen horen Een kapstok is er niet, beneden hangt geen klok, je mag niks aan de wand hangen moet met draadjes Het eten gaat achteruit. Vergeleken met de vorige locatie (voor de verhuizing) is het hier koeler en meer volgens de regels. Het is hier killer, meer op zichzelf. Jammer daf ze geen vloerkleed mag. Post duurt lang voordat het op de kamer wordt gebracht. E is minder een groepsgevoel. Het eten is niet altijd lekker. Het is donker, er hangt geen lamp. De temperatuur is ook lastig aan te passen. Ik heb het gevoel dat er gestolen wordt. Ik kan hier mijn eigen spullen niet kwijt. Die hebben ze achtergehouden. Ik heb ook het vermoeden dat ze de telefoon uit Limburg niet doorverbinden. Licht, licht, licht, licht, licht (letterlijk). Veel te donker! De deur is niet te openen als je slecht loopt, te weinig ruimte. Knop voor het openen? Badstoeltjes zijn gammel. Huiskamer wordt niet gebruikt, daardoor geen contact. Medewerkers hebben niet altijd genoeg aandacht voor je. Mensen meer door elkaar gaan zitten met eten, geen clubjes. Mooie ruimte, maar wel kil. Zusters meer comtact en aandacht. Eten niet goed, weinig variatie. Gladde vloeren. Nee niks Niets. Niets. Niks Niks Niks Niks Niks want alles is er al Schoonmaken is te kort (een halfuur). Schoonmaken moet snel. Lamp boven de tafel is er niet. Soms duurt het lang voordat zusters er zijn. Voor bijvoorbeeld medicijnen. Te lang wachten op douchen Ze moeten mensen kunnen verwijzen. Ik zit opgesloten. Ik krijg geen hulp met mijn ipad. Niemand kan mij hiermee helpen. Mensen hebben geen tijd om naar mij te luisteren. Er lopen geen medewerkers rond met ervaring. Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu krijgt? Alles Alles Alles eigenlijk wel Alles is allerbeste Dat je zo vrij bent. Dat ze me iedere dag trouw komen helpen, ze zijn allemaal vriendelijk De kamer is groot. 7 van 24

Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu krijgt? Eten is altijd goed Fijn dat er veel vrijwilligers zijn. Mooie locatie. Gezellige sfeer. Leuke zusters. Het eten is hartstikke goed. De zuster zijn lief. Ik heb geen klachten. Over het algemeen heel tevreden. Ik heb geen zorgen. Ik mag mezelf zijn. Het is hier goed. Ik hoef niets te veranderen. Je wordt hier verwend Leuke activiteiten. Lieve zusters. Behulpzaam. Mooie kamer, fijn dat zus er naast woont. Lieve behulpzame zusters. Leuke activiteiten. Verzorging Verzorgingshuis organiseert veel naast medische kant, tripjes naar bijv Keukenhof Zang, quiz Ze behandelen me goed, eten is goed Ze zijn er als je ze nodig hebt Ook beantwoordden uw somatische bewoners extra vragen. Hoe bent u bij Werkt voor Ouderen terechtgekomen? Anders Ik heb het gewoon geregeld. Weet ik niet Zelf voor gezorgd ivm partner hier werd opgenomen Zelfgekozen Zelfgekozen Sluiten de activiteiten die georganiseerd worden aan bij uw wensen? Boottrip, wandelen Ik ben te doof voor activiteiten Kaartspelletjes met anderen Spelletjes 8 van 24

4. Uw resultaten nader uitgewerkt In dit hoofdstuk worden de indicatorscores nader uitgewerkt. Bij elke indicatorscore ziet u nu de scores van de bijbehorende vragen. Alle scores zijn weergegeven op een schaal van 1 tot 10. 4.1 Ervaringen met maaltijden Score op een Score op een schaal van 1 tot 10 3,0 7,1 3,5 8,4 3,2 7,6 Figuur 4-1: Vragen bij indicator Ervaring met maaltijden Zijn de maaltijden lekker? Is de sfeer tijdens het eten goed? nooit / soms vaak altijd 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 4.2 Omgang met elkaar Tabel 4-1: Ervaringen met maatijden Vraagnr. Vraag N 25 Zijn de maaltijden lekker? 27 26 Is de sfeer tijdens het eten goed? 24 Indicator: Ervaringen met maaltijden 27 Tabel 4-2: Omgang met elkaar Vraagnr. Vraag N Score op een 20 Gaan de bewoners prettig met elkaar om? 24 3,4 Score op een schaal van 1 tot 10 8,1 Figuur 4-2: Vraag bij indicator Omgang met elkaar Gaan de bewoners prettig met elkaar om? nooit / soms vaak altijd 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 9 van 24

4.3 Ervaringen met schoonmaken Tabel 4-3: Ervaringen met schoonmaken Vraagnr. Vraag 1927 Wordt uw woonruimte goed schoongehouden? Denk hierbij aan de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en badkamer N Score op een 3,3 Score op een schaal van 1 tot 10 8,0 Figuur 4-3: Vraag bij indicator: Ervaringen met schoonmaken Wordt uw woonruimte goed schoongehouden? (uw woon-/slaapkamer, toilet en douche/ badkamer) nooit / soms vaak altijd 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 4.4 Ervaringen met inrichting Tabel 4-4: Ervaringen met inrichting Vraagnr. Vraag N 23 Kunt u zelf bepalen hoe u de kamer of woonruimte 27 inricht? (met eigen spullen, enzovoorts) Score op een 4,0 Score op een schaal van 1 tot 10 10,0 Figuur 4-4: Vraag bij indicator Ervaringen met inrichting Kunt u zelf bepalen hoe u de kamer of woonruimte inricht? (met eigen spullen, enzovoorts) ja nee 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 10 van 24

4.5 Ervaren privacy N Score op een tot 10 Kunt u zich 4,0 met bezoek op een rustige 10,0 plek terug Figuur 4-5: Vraag bij indicator Ervaren privacy Kunt u zich met bezoek op een rustige plek terug trekken? nooit / soms vaak altijd 0% 20% 40% 60% 80% 100% 4.6 Zinvolle dag Tabel 4-5: Ervaren privacy Vraagnr. Vraag Score op een schaal van 1 2126 trekken? Tabel 4-6: Zinvolle dag Vraagnr. Vraag N Score op een 24 Organiseert het huis genoeg activiteiten? 26 3,8 Score op een schaal van 1 tot 10 9,3 Figuur 4-6: Vraag bij indicator Zinvolle dag Organiseert het huis genoeg activiteiten? nooit / soms vaak altijd 0% 20% 40% 60% 80% 100% 11 van 24

4.7 Ervaren bejegening N 26 Score op een 3,3 3,5 Score op een schaal van 1 tot 10 7,9 8,5 Hebben3,4 de zorgverleners voldoende 8,3aandacht voor 3,4 8,2 Figuur 4-7: Vraag bij indicator Ervaren bejegening Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? Hebben de zorgverleners voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? nooit / soms vaak altijd 0% 20% 40% 60% 80% 100% 4.8 Ervaren beschikbaarheid personeel Tabel 4-7: Ervaren bejegening Vraagnr. Vraag 1626 Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? 17 26 Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? 1826 hoe het met u gaat? Indicator: Ervaren bejegening Tabel 4-8: Ervaren beschikbaarheid van personeel Vraagnr. Vraag N Score op een 7 27 Is er genoeg personeel in huis? 2,8 Score op een schaal van 1 tot 10 6,4 Figuur 4-8: Vraag bij indicator Ervaren beschikbaarheid van personeel Is er genoeg personeel in huis? nooit / soms vaak altijd 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 12 van 24

4.9 Ervaren kwaliteit personeel Tabel 4-9: Ervaren kwaliteit van personeel Vraagnr. Vraag 6 27 Werken de zorgverleners vakkundig? 8 27 Zijn uw zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? 3,4 8,2 9 27 Houden de zorgverleners rekening met wat u zelf wel en niet kunt? 3,5 8,4 1027 Nemen de zorgverleners uw gezondheidsklachten 3,6 8,7 serieus? Indicator: Ervaren kwaliteit personeel 27 3,5 8,6 Figuur 4-9: Vragen bij indicator Ervaren kwaliteit personeel N Score op een 3,6 Score op een schaal van 1 tot 10 8,9 Werken de zorgverleners vakkundig? Zijn uw zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? Houden de zorgverleners rekening met wat u zelf wel en niet kunt? nooit / soms vaak altijd Nemen de zorgverleners uw gezondheidsklachten serieus? 0% 20% 40% 60% 80% 100% 13 van 24

4.10 Ervaren inspraak Tabel 4-10: Ervaren inspraak Vraagnr. Vraag 11 27 Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp u krijgt? 1225 1325 Kunt u meebeslissen over wanneer u zorg of hulp krijgt? Komt het verpleeg-/verzorgingshuis de afspraken over uw verzorging en behandeling goed na? Indicator: Ervaren inspraak 27 3,5 8,5 Figuur 4-11: Vragen bij indicator Ervaren informatie N Score op een 3,4 3,4 3,7 Score op een schaal van 1 tot 10 8,2 8,1 9,2 Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp u krijgt? Kunt u meebeslissen over wanneer u zorg of hulp krijgt? nooit / soms vaak altijd Komt het verpleeg-/verzorgingshuis de afspraken over uw verzorging en behandeling goed na? 0% 20% 40% 60% 80% 100% 14 van 24

4.11 Ervaren informatie Tabel 4-11: Ervaren informatie Vraagnr. Vraag 1426 Geeft het huis u genoeg informatie over wat zij voor u kan doen? (over de mogelijkheden van het wonen, de zorg, de activiteiten, enzovoorts) 15 27 Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over uw rechten? (bijvoorbeeld dat u mag meebeslissen over de zorg en behandelingen, en dat u kunt klagen) N Score op een 3,5 2,9 Score op een schaal van 1 tot 10 8,6 6,7 Indicator: Ervaren informatie Figuur 4-11: Vragen bij indicator Ervaren informatie 27 3,2 7,5 Geeft het huis u genoeg informatie over wat zij voor u kan doen? (over de mogelijkheden van het wonen, de zorg, de activiteiten, enzovoorts) Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over uw rechten? (bijvoorbeeld dat u mag meebeslissen over de zorg en behandelingen, en dat u kunt klagen) ja nee 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 15 van 24

4.12 Ervaren veiligheid Tabel 4-12: Ervaren veiligheid Vraagnr. Vraag N Score op een 22 Voelt u zich veilig in huis? 27 3,9 Score op een schaal van 1 tot 10 9,7 Figuur 4-12: Vraag bij indicator Ervaren veiligheid Voelt u zich veilig in huis? nooit / soms vaak altijd 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 16 van 24

5. Aanbevelingen De interpretatie van de CQ-uitkomsten hangt sterk af van de situatie waarin uw individuele organisatie of organisatie-eenheid verkeert. Om u bij de interpretatie op weg te helpen, geven wij in dit hoofdstuk een aantal conclusies en vergelijkingen weer, maar de vertaling naar uw eigen situatie kunt u alleen zelf maken. De vergelijkingen die wij maken zijn intern en extern gericht. Bovendien vergelijken wij zowel uw Net Promoter Score als uw indicatorscores. Op deze manier kunt u zelf kiezen welke verbeterrichting voor uw organisatie op dit moment het meest kansrijk is. Wij vergelijken in dit hoofdstuk uw indicatorscores met cijfers uit de (openbare) rapportage van de ActiZ Benchmark in de Zorg 2013. Daarbij hebben wij gekozen voor een vergelijking met de koplopers uit de benchmark en dus niet met branchegemiddelden, omdat het immers de ambitie van de branche is om goede zorg te leveren. 5.1 Aanbevelingen op basis van uw Net Promoter Score Als uw NPS hoog is, wilt u deze zo houden. Wat kunt u daarvoor doen? Lees in hoofdstuk 3 de antwoorden op de open vraag Waarover bent u (zeer) tevreden. Uit de antwoorden wordt duidelijk wat de cliënten zo waarderen. Met deze informatie kunt u gericht sturen op behoud van wat er goed gaat in de organisatie. Als uw NPS minder hoog is, wilt u deze verbeteren. Wat kunt u daarvoor doen? 1. 2. 3. Lees in hoofdstuk 3 de antwoorden op de open vraag Wat zou er moeten veranderen. Uit de antwoorden wordt duidelijk wat de cliënten minder goed vinden. Beschouw deze informatie als een advies voor verbetering en ga daarmee aan de slag. Lees in figuur 2-2 na welke OE s in uw organisatie een hoge NPS hebben behaald, en vraag uw collega s wat hun geheim is. De indicator ervaren beschikbaarheid van personeel blijkt door somatische bewoners (en overigens ook door vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten) van groot belang gevonden te worden. De indicator hangt sterk samen met de NPS. Het loont daarom de moeite de ervaren beschikbaarheid van personeel met voorrang aan te pakken als uw score daartoe aanleiding geeft. Let op: ervaren beschikbaarheid van personeel is niet hetzelfde als de werkelijk aanwezige formatie. Er blijkt geen statistisch verband te zijn tussen deze twee aspecten. De door bewoners ervaren beschikbaarheid heeft daarentegen te maken met bijvoorbeeld: a. zichtbaarheid van medewerkers voor de bewoners en familie; dus aanwezig zijn in de leefruimtes, administratief werk zo mogelijk uitvoeren in de leefruimtes, koffiedrinken in de leefruimtes; herkenbaar zijn als medewerker; b. tijdens de verzorgende taken er ook echt zijn voor de cliënt; dus praten met de cliënt en niet met elkaar; niet gehaast werken, niet voortdurend weglopen of gebeld worden; c. duidelijkheid geven over duur van afwezigheid; d. afspraken nakomen; e. extra aandacht besteden aan wat de cliënt het allerbelangrijkste vindt; f. een vast team van verzorgenden. 17 van 24

4. Naast de ervaren beschikbaarheid van personeel vinden somatische bewoners ook de bejegening van de bewoners door de medewerkers en de smaak van de maaltijden belangrijke aspecten. Pak dus ook deze indicatoren met voorrang aan, als daartoe aanleiding is. 5. De CQ-indicatoren schoonmaken, informatie en zinvolle dag (voldoende activiteiten) vertonen de minste samenhang met de NPS. 5.2 Aanbevelingen op basis van uw CQ-scores Wij vergelijken in dit hoofdstuk uw indicatorscores met cijfers uit de (openbare) rapportage van de ActiZ Benchmark in de Zorg 2013. Daarbij hebben wij gekozen voor een vergelijking met de koplopers uit de benchmark en dus niet met branchegemiddelden, omdat het immers de ambitie van de branche is om goede zorg te leveren. Wilt u weten wat u verder nog kunt verbeteren? Vergelijk dan uw CQ-scores met die van de koplopers. Tabel 5-1: Indicatorscores vergeleken met scores van koplopers Nr. Indicator Uw score (1 tot 10) Score koplopers in de benchmark Verschil 1.1 2.1 2.2 Ervaring met eten en drinken 7,6 8,0 0,4 Omgang met elkaar 8,1 8,3 0,2 Gastvrijheid: ervaringen met schoonmaken 8,0 8,7 0,7 2.3 2.4 3.1 4.3 5.1 5.4 6.1 6.2 7.5 Gastvrijheid: ervaring met inrichting 10,0 10,0 0,0 Gastvrijheid: ervaren privacy 10,0 9,9-0,1 Zinvolle dag 9,3 9,3 0,0 Respect voor mensen: ervaren bejegening 8,2 8,5 0,2 Ervaren beschikbaarheid van personeel 6,4 7,5 1,1 Ervaren kwaliteit van personeel 8,6 9,0 0,5 Ervaren inspraak 8,5 8,3-0,2 Ervaren informatie 7,5 8,8 1,3 Ervaren veiligheid 9,7 9,4-0,2, achtergrondrapportage ActiZ Benchmark in de Zorg 2013 Hoe gebruikt u deze tabel? De vergelijking geeft aan op welke indicatoren u het minst en het meest achterblijft bij de koplopers. Stel op basis van deze vergelijking uw prioriteiten, aanvullend aan wat is aangegeven in de vorige paragraaf. Lees in hoofdstuk 4 welke vragen er horen bij de indicatoren die u het eerst wilt aanpakken en hoe u op deze vragen hebt gescoord. U kunt dan zien waar verbetering het meest nodig is. Lees in de scorecards na welke OE s in uw organisatie een hoge score hebben behaald op de indicatoren die u het eerst aan wilt pakken, en vraag uw collega s wat hun geheim is. Lees tot slot de antwoorden op de open vragen in hoofdstuk 3 om te zien of deze concrete aanwijzingen over de verbeterpunten geven. 18 van 24

6 Achtergrond, verantwoording en uitvoering van de CQ-meting De CQ-meting is een van de instrumenten om te meten wat cliënten of hun vertegenwoordigers vinden van de zorg die zij of hun naasten krijgen - de NPS en de open vragen - en welke ervaringen zij met de zorg hebben opgedaan in de twaalf maanden voorafgaand aan het onderzoek (de klassieke CQ-meting). De uitkomsten van de meting zoals vastgelegd in deze rapportage kunnen de zorgorganisatie helpen de kwaliteit van de zorg te verbeteren. 6.1 Achtergrond Zorgorganisaties zijn verplicht om minimaal eens per twee jaar een CQ-meting uit te voeren. De meting wordt uitgevoerd op het niveau van de organisatorische eenheid (OE), en dat is tevens het niveau waarop wordt gerapporteerd. De meting moet worden uitgevoerd door een geaccrediteerd meetbureau, dat integraal gebruik maakt van de vragenlijst die is opgesteld door het (voormalige) Centrum Klantervaring Zorg, sinds 1 april onderdeel van het Kwaliteitsinstituut. Het CKZ heeft voor de sector Verpleging, Verzorging en Thuiszorg drie vragenlijsten ontwikkeld: een vragenlijst Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, bestemd voor interviews met bewoners van een verpleeg- of verzorgingshuis; een vragenlijst Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis bestemd voor vertegenwoordigers van de bewoners van een verpleeg- of verzorgingshuis; een vragenlijst Ervaringen met de zorg thuis, bestemd voor thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen. Deze rapportage gaat over de vragen die zijn gesteld aan somatische bewoners. De indicatoren van deze vragenlijst zijn gebaseerd op het Kwaliteitskader 2012 Verantwoorde Zorg voor de Verpleging, Verzorging en Thuiszorg. De vragenlijst bestaat uit: vragen naar de achtergrond van de bewoner, zie Bijlage A van dit rapport; 29 vragen behorend bij 12 CQ-indicatoren, zie voor de indicatoren tabel 2-4; de ultimate question, de aanbevelingsvraag Zou u bij uw vrienden en familie aanbevelen' zie paragraaf 2.1; een aantal open vragen, zie hoofdstuk 3; vragen naar de achtergrond van de cliënt (alleen bestemd voor de casemixcorrectie). Een organisatie kan maximaal vijf eigen vragen toevoegen aan de vragenlijst. Uw organisatie heeft ervoor gekozen 4 extra vragen toe te voegen. 19 van 24

De CQI (Consumer Quality Index) voor de Verpleging Verzorging & Thuiszorg is ontwikkeld door het NIVEL in overleg met de Stuurgroep Verantwoorde Zorg. De meting die wij voor u hebben uitgevoerd, is gebaseerd op de meest recente vragenlijst, versie 4.1, uitgebracht in augustus 2012. Deze versie is ten opzichte van de versie uit 2010 sterk ingekort. Een aantal indicatoren is nieuw, een aantal andere is gebaseerd op andere vragen dan in de vorige versie. Vanwege het grote aantal wijzigingen is het helaas niet mogelijk om uitkomsten van vragenlijsten in de versie 2012 te vergelijken met 2010. 6.2 Verantwoording Bij de uitvoering van deze cliëntenraadpleging hebben wij als geaccrediteerde meetorganisatie aan alle eisen die door het CIIO (accreditatieorganisatie, opvolger CKZ op dit onderdeel) op dit punt worden gesteld, voldaan. Daartoe behoren (niet-limitatief): het gebruik van een meting en een rapportage met het CIIO-keurmerk; een check op het melden van de meting bij het College bescherming persoonsgegevens; een door het CIIO vastgesteld onderzoeksplan; een meetverantwoording die aan de eisen van het CIIO voldoet; de informatieplicht op grond van de Wet bescherming persoonsgegevens; de richtlijnen ten aanzien van de steekproeftrekking. Voor de goede orde wijzen we u nog op het volgende. Dit rapport is uitsluitend voor u als opdrachtgever opgesteld - in overeenstemming met de door u getekende opdrachtbevestiging en de bewerkersovereenkomst en is uitsluitend bestemd voor het uiteindelijke doel van de CQ, het verbeteren van de kwaliteit van zorg. U kunt aan dit rapport geen rechten ontlenen; daarom accepteren wij jegens geen enkele partij aansprakelijkheid of zorgplicht op basis van de inhoud van dit document. 6.3 Uitvoering van de meting De cliëntenraadpleging waar dit rapport betrekking op heeft, is de raadpleging van de somatische bewoners in uw organisatie. De vorm van de raadpleging is een interview met de bewoner. Voor de verplichte landelijke meting, waarbij prestaties van organisatorische eenheden met elkaar worden vergeleken, moeten minimaal 33 cliënten per organisatorische eenheid geïnterviewd worden, zodat deze verschillen verantwoord kunnen worden getoond. Indien uw populatie bestaat uit meer dan 33 cliënten is een steekproef getrokken onder de cliënten. Deze steekproef is door ons op representativiteit gecontroleerd. Een aantal cliëntgroepen dient bij voorbaat uitgesloten te worden van deelname: cliënten die vooraf hebben aangegeven niet mee te willen werken aan onderzoek; cliënten die korter dan één maand in het verpleeg- of verzorgingshuis verblijven; er is sprake van revalidatie of reactivering; er is sprake van kortdurend verblijf (probeerverblijf, respijtzorg of intervalopname; de cliënt is ernstig ziek (zwaarwegende medische redenen); er is sprake van terminale zorg of verblijf op een palliatieve zorgunit; er is sprake van ernstige psygiatrische problematiek (getraumatiseerd, ernstige gedragsproblemen); er is sprake van demenetie (matige-erstige of ernstige dementie); er is sprake van een indicatie psychogeriaterie cliënten die in de afgelopen 12 maanden al zijn aangeschreven voor een andere CQmeeting; andere zwaarwegende redenen. 20 van 24

Deze exclusiecriteria worden door de organisatie zelf, ter voorbereiding op het trekken van de steekproef, toegepast. De organisatie kan cliënten ook om andere zwaarwegende redenen uitsluiten van deelname. Het aantal exclusies is vastgelegd in de cliëntenbestanden die aan PwC zijn verstrekt. Het onderzoek startte met het maken van werkafspraken met de door u aangewezen contactpersoon. Op basis van die afspraken hebben wij een gedetailleerde planning opgesteld en deze (conform de vereisten van het CIIO) in een logboek gedocumenteerd. Uw cliëntenraad en uw medewerkers zijn vooraf geïnformeerd over het onderzoek en de uitvoering ervan. Somatische bewoners van uw organisatie die in de steekproef zijn gevallen of die behoren tot de populatie zijn door onze interviewers geinterviewd. Per vraag konden respondenten het antwoord kiezen dat het meest op hun ervaringen van toepassing was. De vragenlijst kent verschillende antwoordcategorieën. De meest voorkomende zijn: Antwoordcategorieën Nee Ja - - - Nee Ja N.v.t. Altijd - Nooit Soms Meestal Altijd - Nooit Soms Meestal Altijd N.v.t. /weet ik niet Nooit Soms Meestal Altijd N.v.t. /weet ik niet - - - - - Nooit Soms Meestal Altijd Weet ik niet/geen ervaring mee - Slecht Matig Goed Zeer goed Uitstekend - 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 De antwoordcategorie niet van toepassing is bedoeld voor het geval een respondent een situatie niet kan beoordelen, bijvoorbeeld als de respondent deze situatie niet heeft meegemaakt. Als de vraag wel van toepassing is maar de respondent het antwoord echt niet weet, kan het antwoord weet ik niet worden aangekruist of kan de vraag worden overgeslagen. Na ontvangst van de antwoorden hebben wij conform de voorschriften een schoning uitgevoerd. Zo zijn respondenten die minder dan vijf vragen naar de ervaring met de zorg of minder dan de helft van de vragen over de cliënt hebben ingevuld, uit de dataset verwijderd. Ook zijn eventuele doublures verwijderd. Op de geschoonde dataset hebben wij vervolgens de berekeningen uitgevoerd die het Handboek Eisen en Werkwijzen CQI-metingen PRO 07 en WIS 07.01 voorschrijft. Op deze wijze hebben wij per vraag en per indicator de CQ-scores berekend die in deze rapportage worden weergegeven. 21 van 24

Bijlage A: Uw respons en uw respondenten Hoeveel cliënten zijn voor de meting benaderd en op hoeveel respondenten zijn (na schoning) de antwoorden gebaseerd? Tabel A-1: Respons Naam OE Aantal uitgenodigde Aantal respondenten na Responspercentage cliënten schoning Willibrord 31 27 87% Tabel A-2: Verblijfsduur bewoner Hoe lang woont u in dit huis? N percentage minder dan een half jaar 12 44% 6 maanden tot minder dan een jaar 2 7% 1 tot 2 jaar 5 19% 2 tot 5 jaar 4 15% meer dan 5 jaar 4 15% Totaal 27 100% Tabel A-3: Reden van verblijf bewoner Waarom woont u in dit huis? N percentage omdat u niet meer zelfstandig kunt wonen 26 54% vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s) 16 33% vanwege chronische ziekte(n) 1 2% na een ziekenhuisopname of operatie 2 4% na een ongeval 0 0% voor herstel of revalidatie 0 0% vanwege zintuiglijke handicap(s) 0 0% vanwege verstandelijke beperkingen of handicap(s) 0 0% vanwege psychosociale problemen 2 4% vanwege een terminale fase van een ziekte of aandoening 0 0% wegens opname van partner in het verpleeg- of verzorgingshuis 1 2% anders 0 0% Totaal 48 100% 22 van 24

Tabel A-4: Leeftijd bewoner Wat is uw leeftijd? N percentage Tussen 0 en 60 0 0% 61 tot 70 0 0% 71 tot 80 3 11% 81 tot 90 14 52% 91 of ouder 10 37% Totaal 27 100% Tabel A-5: Opleiding Wat is uw hoogst voltooide opleiding? N percentage geen opleiding 1 4% lager onderwijs 19 70% lager of voorbereidend beroepsonderwijs 2 7% middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 0 0% middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs 1 4% hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs 1 4% hoger beroepsonderwijs 2 7% wetenschappelijk onderwijs 1 4% anders 0 0% Totaal 27 100% Tabel A-6: Gezondheid bewoner Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? N percentage slecht 2 7% matig 5 19% goed 14 52% zeer goed 3 11% uitstekend 3 11% Totaal 27 100% 23 van 24

Bijlage B: Uw eigen vragen Tabel B-1 Hoe bent u bij Werkt voor Ouderen terechtgekomen? N percentage verwijzing huisarts 6 27% verwijzing ziekenhuis 0 0% aanraden van familie/vrienden/kennissen 15 68% algemene informatie via internet / folders 1 5% anders, namelijk (zie open antwoorden) 0 0% Totaal 22 100% Tabel B-2 Zou u wensen dat uw naaste omgeving (familie/vrienden/buren) Werkt voor Ouderen ondersteunt bij uw zorg? ja, bij activiteiten, zoals wandelen, spelletjes 4 13% ja, bij eenzaamheid 1 3% ja, bij het leiden van een aangenaam leven 1 3% ja, bij huishoudelijke activiteiten, zoals koken, schoonmaken etc 6 20% nee, ik heb geen ondersteuning nodig van mijn naasten 18 60% Totaal 30 100% Tabel B-3 Was de presentatie van de locatie via internet voldoende informatief en makkelijk te vinden? N N percentage percentage Ja 22 100% Nee, ik mis de volgende activiteiten (zie open antwoorden) 0 0% Totaal 22 100% Tabel B-4 Werkt voor Ouderen vindt het belangrijk dat u verbonden blijft met uw dierbaren en met de wereld om u heen. Wat ziet u daarvan terug in uw zorg? N percentage De medewerkers zijn geinteresseerd in mijn leven 13 24% Een warm contact tussen mij/mijn familie en medewerkers 9 16% Medewerkers hebben oog voor mijn welzijn 17 31% Medewerkers zijn open en toegankelijk en denken mee in 13 24% Geen van bovengenoemde 3 5% Totaal 55 100% 24 van 24