Beschermde klanten Handleiding ten behoeve van de sociale spelers
Inhoudstafel Het statuut beschermde klant... p. 4 Wie kan als beschermde klant erkend worden?... p. 4 Hoe wordt iemand beschermde klant?... p. 4 De beschermingsmaatregelen...p. 5 Voordeel van het statuut... p. 6 Beschermd, maar niet voor altijd!...p. 6 Het OCMW in een hoofdrol... p. 7 Facturatie van de beschermde klanten... p. 9 Voorschotfactuur... p. 9 Regularisatiefactuur... p. 9 Tussentijdse regularisatiefactuur... p. 10 Afsluitende factuur... p. 10 Rectificatiefactuur... p. 10 Herinneringen en ingebrekestellingen... p. 11 Hoe kunt u ons contacteren?... p. 12 Voor de klanten...p. 12 Alleen voor de OCMW s... p. 12 Contactpersonen...p. 12 2
Voorwoord Met de vrijmaking van de gas- en elektriciteitsmarkt in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest sinds 01.01.2007 werden de bestaande regels vervangen. Het begrip beschermde klant waarmee u voortaan moet werken, is ontstaan met de Brusselse ordonnantie van december 2006 en bedoeld om de meest kwetsbare klanten te begeleiden. Als sociaal leverancier van de beschermde klanten wil Sibelga in het eerste deel van dit document een overzicht schetsen van de procedure die gevolgd moet worden om dit statuut te verkrijgen, en van de voordelen en de impact; in een tweede deel gaan wij nader in op de taak van de OCMW s bij deze procedure; en tot slot overlopen wij de verschillende soorten facturen die Sibelga aan de beschermde klanten uitschrijft. Achteraan de brochure geven wij ook nog onze telefoonnummers en de contactpersonen die u hierin kunnen helpen. Alvast veel leesplezier! De Sibelga Klantendienst 3
Het statuut beschermde klant Wie kan als beschermde klant erkend worden? Bepaalde huishoudelijke klanten van elektriciteit en/of aardgas die het moeilijk hebben om hun energiefacturen te betalen, kunnen als beschermde klant erkend worden. Hoe wordt iemand beschermde klant? Toekenning van het statuut op verzoek van de verbruiker Een klant kan op eigen initiatief een aanvraag tot toekenning van het statuut van beschermde klant rechtstreeks indienen bij Sibelga, de sociale leverancier. In dat geval moet aan de volgende voorwaarden voldaan zijn: De klant moet minstens één ingebrekestelling ontvangen hebben van zijn energieleverancier; De klant moet: ofwel voldoen aan de voorwaarden om recht te hebben op het Sociaal Tarief voor minstens één van de twee energievormen, gas of elektriciteit; ofwel betrokken zijn in een proces van schuldbemiddeling met een erkend bemiddelingscentrum; ofwel betrokken zijn in een proces van collectieve schuldregeling. Toekenning van het statuut via het OCMW Een klant die het aanzuiveringsplan van zijn energieleverancier niet naleeft, kan na een sociaal onderzoek door het OCMW door dat OCMW als beschermde klant erkend worden. Het OCMW dient dan het dossier en de aanvraag bij Sibelga in. Toekenning van het statuut op beslissing van de Brugel -commissie Een klant waarvan het inkomen onder een bepaalde bovengrens ligt (rekening houdend met de gezinssamenstelling) en die zich niet houdt aan het aanzuiveringsplan dat met zijn energieleverancier overeengekomen werd, kan als beschermde klant erkend worden op voorlegging van een dossier bij de Brugel -commissie. Deze zal het dossier dan bij Sibelga indienen. 4
De beschermingsmaatregelen 1. Van zodra een klant bescherming wordt toegestaan, zal het leveringscontract met zijn leverancier geschorst worden. 2. Sibelga wordt dan op tijdelijke basis sociaal leverancier van de klant. Deze fase moet de klant de kans bieden om zijn problemen met onbetaalde facturen op te lossen en zo snel mogelijk bij zijn commercieel leverancier terug te keren. 3. Het energieverbruik in het kader van de sociale levering is voor rekening van de klant, die onderworpen wordt aan de algemene leveringsvoorwaarden van Sibelga. 4. De energie wordt de klant aangerekend tegen het Sociaal Tarief zoals door de federale overheid vastgelegd. Deze gas- en elektriciteitstarieven vindt u terug op de website van de CREG, de federale regulator. 5. In alle gevallen zal de sociaal leverancier de afnemer van elektriciteit opnieuw van stroom voorzien via een vermogenbegrenzer van 1.380 W (vergelijkbaar met de 6 ampère van vroeger). 6. Het OCMW kan Sibelga vragen om een hoger elektrisch vermogen toe te staan (hoogstens 4.600 W) indien dit rekening houdend met de gezinstoestand van de klant verantwoord is. 5
Voordeel van het statuut Tijdens de beschermingsperiode is het de energieleverancier van de klant verboden om bij de Vrederechter een aanvraag tot verbreking van de energielevering te vragen. Van zodra een klant voor één energie beschermd is, is hij dat automatisch ook voor de andere (alleen indien gas en elektriciteit door dezelfde leverancier geleverd worden). Beschermd, maar niet voor altijd! Bedoeling van de overheid met de ordonnantie van december 2006 is klanten in moeilijkheden een overgangsperiode toe te staan waardoor zij tijd krijgen om oplossingen te vinden. De beschermingsperiode zal dan ook ten einde lopen wanneer de klant zijn schulden bij zijn energieleverancier aangezuiverd heeft. Zelfs als een verbreking van de energielevering is toegestaan als gevolg van een rechterlijke beslissing, heeft de bescherming tijdens de winterperiode hierop voorrang (van begin oktober tot eind maart) In alle gevallen waarin een rechter de verbreking van het leveringscontract uitspreekt, kan diezelfde rechter van Sibelga al dan niet beperkte levering eisen ten laste van de klant tot aan het einde van de winterperiode. Tijdens diezelfde periode kan het OCMW (in de gevallen waarbij de menselijke waardigheid aangetast wordt omdat er geen elektriciteit is) Sibelga verplichten te leveren ten laste van de klant, beperkt of niet. 6
Het OCMW in een hoofdrol Zoals gezegd kunnen de OCMW s de beschermingsaanvragen indienen, maar ook daarna, wanneer de klant beschermd is, kunnen zij nog tussenkomen. Laten we eens van naderbij bekijken wanneer en hoe. Indien de klant zelf een aanvraag indient bij Sibelga Voordat een klant een aanvraag voor het verkrijgen van het statuut van beschermde klant mag indienen, moet hij eerst een ingebrekestelling ontvangen hebben van zijn commercieel leverancier en moet hij bewijzen dat hij aan één van de drie toekenningsvoorwaarden voldoet: middels ofwel een kopie van het attest Sociaal Tarief, ofwel een kopie van de beslissing tot opname in een Collectieve Schuldregeling, ofwel een document dat bewijst dat hij in schuldbemiddeling is. Sibelga laat de klant weten dat zij de toekenning van het statuut van beschermde klant aan het OCMW van zijn gemeente zal melden, tenzij de klant zich hiertegen verzet. Ter herinnering, de toekenning van het statuut van beschermde klant gaat altijd gepaard met de plaatsing van een vermogenbegrenzer van 1380 W. Het OCMW kan vervolgens vragen dat het initiële vermogen hersteld wordt (met een maximum van 4600 W) door een schriftelijke aanvraag in te dienen bij de diensten van Sibelga. Indien het OCMW de aanvraag indient De diensten van het OCMW vullen het hiertoe bestemde formulier in wanneer een klant zich niet houdt aan het betalingsplan dat met zijn commercieel leverancier overeengekomen werd. Dit formulier vindt u in het midden van deze brochure terug. Het OCMW kan vragen om zo nodig onmiddellijk een 4600W-begrenzer te plaatsen met de bedoeling de plaatsing van een 1380W-begrenzer te voorkomen. Indien Brugel het statuut toekent In dit geval komt het OCMW niet tussen. 7
Indien de klant zijn schuld niet aanzuivert tegenover zijn commercieel leverancier en evenmin tegenover Sibelga Bij niet-betaling van de factuur na 15 dagen stuurt Sibelga een herinnering. Bij niet-betaling 15 dagen na de verzending van de herinnering stuurt Sibelga een ingebrekestelling. 15 dagen na het verzenden van de ingebrekestelling blijft Sibelga leveren aan de klant en geeft zijn naam door aan het OCMW. Het OCMW heeft dan 60 dagen om Sibelga in te lichten over sociale hulp of een voorstel van betalingsplan. Indien het OCMW positief reageert, blijft de klant bij Sibelga. Zonder antwoord vanwege het OCMW of indien het antwoord negatief is, kan Sibelga eventueel naar de rechter stappen om onderbreking van de energielevering te vragen. Indien de rechter ingaat op de vraag tot verbreking, wordt het contract met de commercieel leverancier sowieso opgezegd. Niet-betaling van de factuur na 15 dagen Niet-betaling van de factuur na 15 dagen Niet-betaling van de factuur na 15 dagen HERINNERING INGEBREKESTELLING Sibelga geeft de naam + adres van de beschermde klant door aan het OCMW Het OCMW bevestigt niet aan Sibelga dat: de klant geniet van sociale hulp de klant een voorstel van betalingsplan heeft aanvaard Sibelga kan naar de rechter stappen om opzegging van het leveringscontract met de sociaal leverancier te vragen 8
Facturatie van de beschermde klanten Sibelga schrijft vijf soorten facturen uit aan de beschermde klanten. Activering klant - invoering beginindex Maandelijkse voorschotfactuur Maandelijkse voorschotfactuur Eventuele tussentijdse regularisatiefactuur Regularisatiefactuur Eventuele rectificatiefactuur Afsluitende factuur Voorschotfactuur Altijd maandelijks. Het voorschot wordt bepaald op basis van de verbruikshistoriek van de klant (indien beschikbaar), zoniet op basis van de gemiddelde historiek van een meter met hetzelfde profiel Frequentie: in theorie 11 keer per jaar uitgeschreven op de 4 de, 12 de, 20 ste of 28 ste van de maand Regularisatiefactuur Berekend op basis van de meterstanden zoals bij de jaarlijkse rondes opgenomen Werkelijk verbruik met federale heffingen en toeslag beschermde klant (geen vergoeding) min de reeds gefactureerde voorschotten (er wordt geen extrapolatie gedaan) Automatische herberekening van de voorschotten op basis van het jaarlijkse verbruik Frequentie in theorie 1 keer per jaar na ontvangst van de meterstanden 9
Tussentijdse regularisatiefactuur Op basis van een tussentijdse meterstand (b.v. regularisatiefactuur aangevraagd door het OCMW vóór de jaarlijkse opneming) Verbruik sinds de laatste opname met federale heffingen en toeslag beschermde klant min de reeds gefactureerde voorschotten Frequentie: op vraag van het OCMW na ontvangst van de meterstanden Afsluitende factuur Op basis van de eindmeterstand (verhuis of terugkeer naar commercieel leverancier, vertrek naar een andere leverancier) Verbruik sinds de laatste opneming met federale heffingen min de reeds aangerekende voorschotten Frequentie: na ontvangst van de meterstanden 1x per week Rectificatiefactuur Op basis van de rectificaties die aan de rekening van de klant aangebracht moeten worden Frequentie: dagelijks opgesteld 10
Herinneringen en ingebrekestellingen 1) Voor de verzending ervan worden kosten aangerekend: De facturatie is geautomatiseerd Geen aanrekening van herinnerings- en ingebrekestellingskosten indien na rekeningafsluiting. Verzending van een herinnering / ingebrekestelling voor de 2 energieën maar met rekeningdetail voor elke energie, slechts 1 enkele kost wordt aangerekend voor de 2 energieën. Het bedrag van deze kosten wordt vastgelegd door de Raad van Bestuur van Sibelga en staat vermeld op de website www.sibelga.be. (in 2007 en 2008 = 5 ) 2) Indien de klant al een herinnering en een ingebrekestelling ontvangen heeft en indien op de vervaldag van de volgende factuur, de toestand van niet-betaling nog steeds bestaat en minstens 40 dagen bedraagt: Een factuur zal als ingebrekestelling fungeren en een overzicht van de rekeningen geven zonder aanrekening van bijkomende kosten. Bedoeling is de onbetaalde facturen niet verder te laten oplopen door terugkerende herinnerings- of ingebrekestellingskosten. 11
Hoe kunt u ons contacteren? Voor de klanten Klantenonthaal Sibelga 02 549 41 00 Onthaalkantoor Visverkopersstraat 13 1000 Brussel (elke werkdag open van 8.00 tot 16.30 uur s vrijdags tot 15.45 uur) Alleen voor de OCMW s Vaste lijn voor de OCMW s 02 549 42 42 E-mailadres cpas.ocmw@sibelga.be Fax 02 549 43 26 Contactpersonen Onthaalkantoor en facturatie Invordering en geschillen Ria Geeroms Sandra Willems