Klachten regeling
2 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Wat is een klacht?... 4 Individuele klachten van ouders... 5 Externe klachtenregeling... 7 Klachten van de Oudercommissies... 10 Bijlage 1; NAW gegevens van genoemde instanties... 11 Bijlage 2; meldingsformulier klachten... 12 Bijlage 3; registratieformulier klachten... 13 Bijlage 4, Reglement Klachtencommissie (individuele ouders)... 14 Bijlage 5, Reglement Klachtenkamer (oudercommissies)... 24
3 Inleiding Het naar voren brengen van een klacht wordt vaak ervaren als negatief, moeilijk of vervelend. Dat is jammer, want klachten en een goede behandeling daarvan kan ook bijdragen aan het verbeteren van de dienstverlening en het herstel van vertrouwen. Klachten worden door de organisatie gezien als suggesties om verbeteringen door te voeren. Klachten kunnen gezien worden als gratis adviezen. Om tot een goede zorg en dienstverlening te komen, waarin een open communicatie plaats vindt, is de klachtenregeling opgesteld. Deze geeft ouders de mogelijkheid klachten over de zorg, opvang van kinderen, de bemiddeling of over de organisatie te uiten. wil trachten zo goed mogelijke oplossingen te vinden voor de klachten en meningsverschillen die voorkomen en daarmee eventuele verstoorde verhoudingen herstellen. In deze klachtenregeling staat de uitleg over de interne klachtenprocedure voor individuele ouders en is de route voor een externe klachtafhandeling beschreven. Oudercommissies hebben een eigen wijze van klachtenafhandeling. Deze is ook beschreven in deze klachtenregeling. Voor nieuwe- en bestaande ouders is er een verkorte versie van deze klachtenregeling, die ouders ontvangen bij de intake informatie. De versie ligt ook op de locaties van de organisatie. Medewerkers van de organisatie zijn op de hoogte van de te volgen route voor de afhandeling van klachten en zijn in staat ouders van de juiste informatie te voorzien als dat nodig of wenselijk is. In het pedagogisch beleidsplan wordt het onderdeel klachten ook besproken.
4 Wat is een klacht? Een klacht is een probleem of een uiting van ontevredenheid over de werkwijze van de organisatie of de gedragingen van medewerkers. Er kan een klacht worden ingediend over de werkwijze van de organisatie, delen van de organisatie en haar medewerkers. Wie kan een klacht indienen? De klachtenregeling is bedoeld voor ouders en verzorgers die gebruik maken van alle vormen van kinderopvang die aangeboden worden onder de verantwoordelijkheid van Sisa Kinderopvang. Bedrijven en instellingen die een overeenkomst hebben met de organisatie kunnen gebruik maken van de mogelijkheid die het consumentenrecht biedt. Het belang van een goede interne communicatie Als er ouders ontevreden zijn met de dienstverlening van, wil de organisatie dat zo spoedig mogelijk horen. Het is niet alleen voor de persoon met een klacht, maar ook voor de organisatie van groot belang actie te ondernemen als de dienstverlening tekort schiet. Op dat moment kan de organisatie meestal iets aan de situatie veranderen èn kan er worden bekeken op welke manier dergelijke problemen in de toekomst vermeden kunnen worden. In dat geval dat iemand ontevreden is, kan hij/zij het beste contact opnemen met de direct betrokkene. Dikwijls is er sprake van een misverstand en kan de medewerker de situatie naar tevredenheid uitleggen. Veel kan daarmee uit de wereld geholpen worden. Wanneer dit niet tot een oplossing leidt, is het raadzaam contact op te nemen met de eerst volgende verantwoordelijke of een meldingsformulier klachten in te vullen.
5 Individuele klachten van ouders Als ouders een klacht hebben, kunnen zij twee wegen bewandelen. Een interne klachtenregeling en een externe klachtenregeling. Een interne klachtenregeling houdt in dat de klacht binnen de organisatie gehoord wordt, hetzij bij de pedagogische medewerker, gastouder, leidinggevende of directie. Een ingediende klacht zal met de grootst mogelijke zorgvuldigheid en in vertrouwen behandeld worden. Stappenplan Interne klachtenregeling In de meeste gevallen kan goed zijn dat ouders eerst zelf proberen het probleem op te lossen. Een rustig en open gesprek met iemand binnen de organisatie kan al veel verbeteren Mochten ouders er niet uitkomen met de gastouder, pedagogisch medewerker of medewerkers van het centraal bureau, dan kan er contact worden opgenomen met de direct leidinggevende. Ouders kunnen er ook voor kiezen een offciele klacht in te dienen d.m.v. het meldingsformulier. De medewerkers op de groep kunnen een meldingsformulier overhandigen; deze is tevens aan te vragen bij het centraal bureau en bij de medewerkers van het gastouderbureau. Ook kan men dit document downloaden via de website van. Het meldingsformulier is opgenomen bij deze klachtenregeling als bijlage 2. Het meldingsformulier wordt gestuurd naar de direct leidinggevende van de betreffende afdeling. Zij neemt de klacht verder in behandeling. Na het ontvangen van een meldingsformulier krijgt de ouder binnen veertien dagen een schriftelijke reactie op de binnengekomen klacht. De klacht zal zorgvuldig onderzocht worden. Degene die de klacht behandeld zal de ouder uitnodigen voor een persoonlijk gesprek. Duurt de behandeling van een klacht langer, dan zal de ouder hiervan op de hoogte worden gesteld. Van de afhandeling van indiende klachten wordt jaarlijks een verslag gemaakt. Na de afhandeling van een klacht wordt er door de direct leidinggevende een registratieformulier ingevuld met de afhandeling van de klacht. De datum, aard van de klacht en wat er met de klacht gedaan is, wordt geregistreerd en samengevat in een verslag. Dit verslag wordt opgestuurd naar de GGD. Beroep mogelijkheden Mochten ouders het niet eens zijn met het antwoord op de ingediende klacht, dan zal de directie van nogmaals naar het dossier kijken. Mocht dit wederom niet naar wens afgehandeld worden, dan hebben ouders de mogelijkheid hun klacht bij een externe klachtencommissie neer te leggen. Een brochure van deze externe klachtencommissie is verkrijgbaar bij het centraal bureau. Ouders hebben ook altijd de mogelijkheid om direct naar een externe klachtencommissie te gaan.
6 Stroomschema meldingsformulier klachten Stroomschema registratieformulier klachten
7 Externe klachtenregeling De externe klachtenregeling houdt in dat de ouder de (landelijke) klachtencommissie of de (landelijke) geschillencommissie benadert. Deze commissies fungeren als onafhankelijk orgaan, waarin geen mensen zitten die belang hebben bij enige uitkomst van de klachtenafhandeling. Wanneer een interne klacht dus niet gehoord wordt en niet naar tevredenheid afgehandeld is of zich nog een keer voordoet of als er verwacht wordt dat het intern indienen van een klacht geen zoden aan de dijk gaat zetten, kan een ouder van de externe klachtenregeling gebruik maken. Er kan onderscheid gemaakt worden tussen twee instanties. Klagen bij een klachtencommissie is aangesloten bij de skk (Stichting Klachtencommissie Kinderopvang) Het is wenselijk dat ouders eerst de interne klachtenafhandeling doorlopen, maar het indienen van een klacht bij de klachtencommissie kan en mag zonder eerst gebruik te hebben gemaakt van de interne klachtenprocedure. Ouders mogen direct contact opnemen met de klachtencommissie. De adresgegevens en het aansluitnummer staan in de bijlage vermeld. Klagen bij een geschillencommissie is lid van de branchevereniging Kinderopvang en maakt gebruik van de algemene voorwaarden die in de kinderopvang van toepassing zijn. Ouders die een contract hebben afgesloten bij een kinderopvangorganisatie waarbij deze Algemene Voorwaarden van toepassing zijn, kunnen een klacht indienen bij de geschillencommissie. De Algemene Voorwaarden bepalen dat ouders tijdig, binnen twee maanden nadat de klacht geconstateerd is, de klacht kenbaar moeten maken bij de ondernemer. Nadat de klacht is neergelegd bij de kinderopvangorganisatie, moeten ouders binnen drie maanden de geschillencommissie inschakelen. Ouders moeten bij deze route dus wel eerst de klacht indienen bij de kinderopvangorganisatie, voordat zij de externe weg mogen bewandelen. De geschillencommissie doet een bindende uitspraak. Belangrijk aandachtspunt is dat ouders die gebruik maken van gastouderopvang en peuterspeelzalen geen gebruik kunnen maken van de geschillencommissie. De adres gegevens staan in de bijlage vermeld. In onderstaand schema staan de bijzonderheden van beide instanties nader uitgelegd: Klachtencommissie Geschillencommissie Adressen Zie de bijlage van deze klachtenregeling Zie www.degeschillencommissie. nl Interne klachtenprocedure Mogelijkheid om klacht in te dienen zonder eerst intern te klagen Verplicht eerst intern te klagen (zie artikel 15 Algemene Voorwaarden) Externe klachtenprocedure Volgens de wet dient elke kinderopvangorganisatie bij een klachtencommissie te zijn aangesloten Leden van Brancheorganisatie Kinderopvang zijn aangesloten Reikwijdte Alle kinderopvangorganisaties Leden van Brancheorganisatie Kinderopvang Voor welke opvangvormen Dagopvang, buitenschoolse Dagopvang en
8 Wie kan een klacht/geschil indienen Kosten Uitspraak Niet tevreden? Aard van klachten opvang, gastouderopvang en peuterspeelzalen Ouders/verzorgers Er zijn geen kosten aan verbonden Advies aan kinderopvangorganisatie; organisatie moet reageren op het advies In het reglement van een klachtencommissie staat omschreven hoe de persoon met een klacht in beroep kan gaan. Hiernaast kan de persoon met een klacht in beroep gaan bij de rechter Klachten over gedragingen van de kinderopvangorganisatie of zijn werknemer(s); overwegend bejegeningsklachten. buitenschoolse opvang Ouders/verzorgers en ondernemers Voor het indienen van een geschil betaalt de persoon met een klacht 50,-. De kinderopvangorganisdatie moet het klachtengeld (deels) vergoeden indien de persoon met een klacht (deels) in het gelijk wordt gesteld Bindende uitspraak en nakomingsgarantie (zie artikel 17 Algemene Voorwaarden) In het reglement van de Geschillencommissie staat omschreven hoe de persoon met een klacht in beroep kan gaan. Hiernaast kan de persoon met een klacht in beroep gaan bij de rechter Klachten over het niet nakomen van de Algemene Voorwaarden; overwegend op geld waardeerbare klachten Samenstelling commissie Onafhankelijke commissie De Geschillencommissie Kinderopvang, Den Haag Verslag De kinderopvangorganisatie doet verslag van het aantal en de aard van de klachten Individuele zaken zijn openbaar. Het verslag is geanonimiseerd. aan de GGD tijdens de jaarlijkse inspectie. Jaarverslag van de Ook klachtencommissies Geschillencommissie brengen jaarlijks een geanonimiseerd verslag uit Er zijn ook zaken waarover geen klacht bij de klachtencommissie kan worden ingediend: Over het algemeen beleid met betrekking tot de vaststelling van de ouderbijdrage Over de openingstijden van de locaties Over een gebeurtenis die langer dan 6 maanden geleden heeft plaatsgevonden, dan wel redelijkerwijs verondersteld mag worden dat het voorval langer 6 maanden bij de klant bekend is Over de contracten tussen afnemer (bedrijf of particulier) en Het wil niet zeggen dat niet openstaat voor opmerkingen en suggesties over bovenstaande punten. Ouders kunnen met deze klachten contact opnemen met het
9 management van. De afhandeling hiervan loopt in dat geval niet via de klachtenregeling. N.B In bijlage 4 staat het reglement van de klachtencommissie beschreven.
10 Klachten van de Oudercommissies De belangenbehartiging voor de ouder(s)/verzorgers(s) in het algemeen is binnen Sisa Kinderopvang geregeld via de oudercommissies van elke locatie. Tevens is er een centrale oudercommissie, waarin van elke individuele oudercommissie een lid deelneemt. Als de oudercommissies een klacht hebben, maken zij dit eerst kenbaar bij de verantwoordelijke van de desbetreffende locatie. In vele gevallen de leidinggevende. Indien de klacht uitstijgt boven de verantwoordelijkheid van de leidinggevende kan de oudercommissie contact opnemen met achtereenvolgens, manager kinderopvang of directeur. Tevens kunnen zij gebruik maken van de klachten kamer, een externe klachtenprocedure, voor oudercommissies in de kinderopvang. Net als bij de klachtencommissie voor individuele ouders, kan een OC ook direct naar de klachten kamer stappen, zonder eerst een interne procedure te hebben doorlopen. De Oudercommissie mag zelf niet fungeren als klachtencommissie, dit behoort niet tot de zaken van een oudercommissie. De reden hierachter is dat de privacy van de persoon met een klacht en eventueel de medewerker niet gewaardborgd is. De centrale oudercommissie heeft instemmingsrecht op de interne en externe klachtenregeling van de organisatie. N.B. het reglement van de klachtenkamer staat beschreven in bijlage 5.
11 Bijlage 1; NAW gegevens van genoemde instanties De Geschillencommissie Postbus 90600 2509 LP Den Haag tel: 070-3105310 fax: 070-3658814 website: www.degeschillencommissie.nl Stichting Klachtencommissie Kinderopvang Postbus 398 3740 AJ Baarn tel: 0900-0400034 website: www.klachtkinderopvang.nl email: info@klachtkinderopvang.nl Aansluitnummer: 650.
12 Bijlage 2; meldingsformulier klachten Datum Gegevens ouder/verzorger: Naam Adres Tel.nr E-mailadres Gebruik opvang De klacht betreft Gastouderopvang Groepsopvang Tussenschoolse opvang Peuterspeelzaal Relatiebeheer Financiële afdeling Gastouderbureau Kinderdagverblijf te Buitenschoolse opvang te Tussenschoolse opvang te Peuterspeelzaal te Anders nl; Omschrijving van de klacht: Klacht reeds besproken met direct betrokkenen? Ja, besproken met: d.d....-...-20... Nee Ik verzoek u deze klacht verder in behandeling te nemen. Ik ontvang een schriftelijke bevestiging van deze klacht. streeft er naar dat u binnen 14, met als uitloop max. 24, werkdagen een afhandeling kan verwachten. Handtekening ouder(s)/verzorgers:.
13 Bijlage 3; registratieformulier klachten Dit formulier wordt gebruikt om de afhandeling van klachten te registreren. Het formulier wordt ingevuld door de leidinggevende van de betreffende afdeling. Hiermee wordt inzicht gegeven in het aantal binnengekomen klachten, met de aard van de klachten en wat ermee is gedaan. Datum afhandeling Gegevens ouder/verzorger: Naam ouder Adres ouder Tel.nr ouder E-mailadres Gebruik opvang De klacht betreft Gastouderopvang Groepsopvang Tussenschoolse opvang Peuterspeelzaal Relatiebeheer Financiële afdeling Gastouderbureau Kinderdagverblijf te Buitenschoolse opvang te Tussenschoolse opvang te Peuterspeelzaal te Anders nl; Omschrijving van de klacht: Afhandeling klacht Naam leidinggevende: Afspraken en genomen stappen De klacht is wel / niet * naar tevredenheid opgelost.
14 Bijlage 4, Reglement Klachtencommissie (individuele ouders)
15 Klachtenreglement Stichting Klachtencommissie Kinderopvang - 1 januari 2009 Bron: www.klachtkinderopvang.nl
16 Artikel 1 Begrippen 1.1 Kinderopvang: Het bedrijfsmatig of anders dan om niet verzorgen en opvoeden van kinderen tot de eerste dag waarop het voortgezet onderwijs voor die kinderen begint. 1.2 Kindercentrum: Een voorziening waar kinderopvang plaatsvindt anders dan gastouderopvang. 1.3 Gastouderbureau: Een organisatie, die gastouderopvang tot stand brengt en begeleid. 1.4 Peuterspeelzaal: Een voorziening waarin uitsluitend kinderen vanaf de leeftijd van twee jaar tot het tijdstip waarop zij kunnen deelnemen aan het basisonderwijs verblijven in een speelgroep. 1.5 Houder of organisatie: Degene, die een kindercentrum, peuterspeelzaal of gastouderbureau exploiteert. 1.6 Beroepskracht: Degene die werkzaam is bij een kindercentrum of peuterspeelzaal en is belast met de verzorging en opvoeding van kinderen, niet zijnde een gastouder die niet in loondienst is. 1.7 Ouder/verzorger: Een persoon die een huishouding voert waartoe het kind behoort, op wie de kinderopvang betrekking heeft, welk kind in belangrijke mate door hem wordt onderhouden 1.8 Stichting Klachtencommissie Kinderopvang: De stichting Klachtencommissie Kinderopvang, hierna te noemen skk, werkt voor de aangesloten organisaties van kindercentra, peuterspeelzalen en gastouderbureaus voorzover deze als houder in het register van de gemeente van vestiging zijn opgenomen. Voor de Gastouderbureaus werkt de skk voor zover het de werkzaamheden en handelingen van het bureau betreft, inclusief de opvang door gastouders die in loondienst van het Gastouderbureau zijn. skk kan worden ingeschakeld door de ouders/verzorgers van aangesloten organisaties. 1.9 Gedraging: Enig handelen of nalaten, alsmede het nemen van een besluit of het nalaten daarvan dat gevolgen heeft voor een ouder/ verzorger of het kind dat gebruik maakt van kinderopvang van de organisatie. 1.10 Klacht: Een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen van een ouder/verzorger over een gedraging van de organisatie, van haar bestuur of van een medewerker van de organisatie. De klacht kan gaan over alle aspecten van de kinderopvang. 1.11 Persoon met een klacht: Een ouder/verzorger die een klacht voorlegt aan de Klachtencommissie. 1.12 Beklaagde: De organisatie waarover een klacht wordt ingediend. Bij behandeling van een klacht wordt de organisatie als partij beschouwd, niet de medewerker. 1.13 Meldpunt: Het bestuur van skk heeft voor de uitvoering van haar taken een landelijk meldpunt ingericht. Het meldpunt is voor melding van klachten en informatie dagelijks telefonisch bereikbaar onder nummer 0900-0400034 of via fo@klachtkinderopvang.nl of via postbus 21, 3738 ZL Maartensdijk. 1.14 Klachtencommissie: Een Klachtencommissie wordt ingesteld en in stand gehouden door het bestuur van skk ten behoeve van de behandeling van klachten van ouders/verzorgers van de aangesloten organisaties en van het doen van aanbevelingen
17 hieromtrent aan de betrokken organisaties en houders. 1.15 Ambtelijk Secretaris: De ambtelijk secretaris ondersteunt de Klachtencommissie in het gehele proces van behandeling van een klacht, maar is geen lid van de commissie. Artikel 2 Doelstelling Klachtencommissie De Klachtencommissie geeft ten behoeve van de aangesloten organisaties, middels dit reglement, uitvoering aan de Wet Kinderopvang en de Wet Klachtrecht Cliënten Zorginstellingen. Artikel 3 Samenstelling Klachtencommissie 3.0 Samenstelling: Het bestuur van skk benoemt natuurlijke personen op basis van hun deskundigheden tot lid van een Klachtencommissie. Per klacht wordt een behandelende Klachtencommissie samengesteld. Deze Klachtencommissie bestaat uit drie leden, die zowel in hun oordeelsvorming als hun positie onafhankelijk zijn van de persoon met een klacht en de beklaagde. De Klachtencommissie wordt bijgestaan door een ambtelijk secretaris. 3.1 Deskundigheid: Een Klachtencommissie dient in haar gezamenlijkheid te beschikken over deskundigheden op het gebied van: - consumentenbelangen; - inhoud van kinderopvang. organisatie van de kinderopvang. juridische kennis en/of mediation In bijzondere omstandigheden kan een extern deskundige aan een Klachtencommissie toegevoegd worden. Deze deskundige ondersteunt de leden van de Klachtencommissie maar heeft geen stemrecht. 3.2 Benoeming: Klachtencommissieleden worden door het bestuur benoemd voor een periode van drie jaar. Zij kunnen na het verstrijken van hun zittingsperiode aansluitend worden herbenoemd. 3.3 Werkwijze: De voorzitter en de ambtelijk secretaris dragen, met inachtneming van hetgeen in dit reglement is voorgeschreven, zorg voor de werkwijze van de behandelende Klachtencommissie. De ambtelijk secretaris kan een vertrouwelijk verslag van de beraadslagingen en hoorzittingen ten behoeve van de oordeelsvorming door de Klachtencommissie. Deze verslagen maken op geen enkele wijze deel uit van de stukken en/of correspondentie. 3.4 Beëindiging: Het lidmaatschap van de Klachtencommissie eindigt: Doordat een lid zijn lidmaatschap opzegt; Door het overlijden van een lid: Door het verstrijken van de benoemingsperiode; Doordat een lid op verzoek van de overige Klachtencommissieleden door het bestuur uit zijn functie wordt ontheven wegens: verwaarlozing van zijn/haar taak; andere redenen op grond waarvan handhaving als lid niet kan worden verlangd; Door royement van een lid op grond van het niet naleven van artikel 16.1 van dit reglement.
18 Artikel 4 Wraking en verschoning 4.1 Wraking: De persoon met een klacht en/of beklaagde kan bezwaar maken tegen de deelneming van een lid van de Klachtencommissie aan de behandeling van de klacht wanneer zich ten aanzien van dat lid feiten of omstandigheden bekend zijn die het vormen van een onpartijdig oordeel over de klacht zouden kunnen bemoeilijken. 4.2 De overige leden van de Klachtencommissie beslissen of dit bezwaar terecht is. Bij staking van stemmen wordt dit geacht het geval te zijn. De beslissing wordt schriftelijk medegedeeld aan persoon met een klacht en beklaagde, alsmede aan het Meldpunt. 4.3 Verschoning: Een lid van de Klachtencommissie kan zich onttrekken aan de behandeling van een klacht wanneer zich ten aanzien van dat lid feiten of omstandigheden voordoen die het vormen van een onpartijdig oordeel over de klacht zouden bemoeilijken. Hij/zij is verplicht dit te doen, indien de (beide) overige leden van de Klachtencommissie van oordeel zijn dat voornoemde feiten of omstandigheden zich ten aanzien van hem/haar voordoen. 4.4 In geval van wraking of verschoning wordt het betrokken lid vervangen door een ander lid. Artikel 5 Indienen van de klacht 5.1 Het recht tot indienen van een klacht komt toe aan: A. ouders/verzorgers; B. wettelijke vertegenwoordig(st)er; C. natuurlijke personen die door de ouder(s)/verzorger(s) schriftelijk zijn gemachtigd. 5.2 Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend bij het Meldpunt. Indien de klacht mondeling wordt ingediend, neemt de ambtelijk secretaris contact op en legt de klacht op schrift vast en toetst bij de persoon met een klacht of de klacht juist is geformuleerd. Vervolgens dient de persoon met een klacht het klachtformulier te ondertekenen. De persoon met een klacht is te allen tijde gerechtigd de klacht in te trekken. De persoon met een klacht dient hiervan schriftelijk mededeling te doen of te laten doen aan het Meldpunt of de ambtelijk secretaris. Bij intrekking van de klacht door de persoon met een klacht blijft de Klachtencommissie bevoegd onderzoek te doen naar de klacht, de klacht te beoordelen en/of aanbevelingen te doen. De persoon met een klacht wordt hiervan in kennis gesteld. Artikel 6 Nadere bepaling van een klacht 6.1 Een klacht omvat tenminste: Naam, adres en - indien mogelijk emailadres en telefoonnummer van de persoon met een klacht; Voor zover van toepassing: naam en geboortedatum van het kind; Naam, adres, telefoon en - indien mogelijk emailadres en faxnummer van de beklaagde; Een feitelijke beschrijving van de gebeurtenis waarover geklaagd wordt; De reden waarom de klacht wordt ingediend; De beschrijving van de handelingen die de persoon met een klacht reeds heeft ondernomen om tot een oplossing te komen; Kopieën van overeenkomst, correspondentie of andere documenten de klacht aangaande; De bevestiging dat de persoon met een klacht akkoord gaat met dit Klachtenreglement; Ondertekening van de klacht door of namens de ouders.
19 6.2 De Klachtencommissie is niet verplicht een klacht te onderzoeken of onderzoek voort te zetten, indien: De klacht, na overleg, niet voldoet aan de vereisten in artikel 6.1 De persoon met een klacht bericht niet akkoord te gaan met de bepalingen van dit klachtenreglement De termijn tussen de gedraging waarover wordt geklaagd en het indienen van de klacht onredelijk lang is; De klacht kennelijk ongegrond is; Het belang van de persoon met een klacht of het gewicht van de gedraging waarover wordt geklaagd, kennelijk onvoldoende is; De persoon met een klacht een ander is dan degene jegens wie of jegens wiens kind de gedraging heeft plaats gevonden; De klacht dezelfde gedraging betreft of een gedraging die hiermee nauw verband houdt, als een gedraging die bij een andere klachtinstantie of aan een rechter is voorgelegd; Een klacht over een gedraging die al eerder is voorgelegd of afgedaan door de Klachtencommissie; De persoon met een klacht geen gegevens aan de Klachtencommissie verstrekt, dan wel geen toestemming verleent om informatie bij derden in te winnen, terwijl de Klachtencommissie van mening is dat deze informatie noodzakelijk is om een oordeel te kunnen geven over de klacht. De persoon met een klacht om schadevergoeding of beslechting van een financieel geschil verzoekt en het gewicht van de claim of de complexiteit van de rechtsvraag te groot is. De voorzitter van de Klachtencommissie beslist, na overleg met de ambtelijk secretaris of een klacht in behandeling wordt genomen dan wel wordt voortgezet. 6.3 De Klachtencommissie kan op ieder moment partijen voorstellen de behandeling van de klacht op te schorten om gedurende de opschorting partijen in de gelegenheid te stellen de klacht alsnog in gezamenlijk overleg op te lossen. Partijen kunnen de Klachtencommissie om bemiddeling of mediation verzoeken. Ook de Klachtencommissie kan bemiddeling of mediation voorstellen aan de partijen. Indien een lid van de betreffende Klachtencommissielid hiermee wordt belast, neemt dit lid niet meer deel aan de behandeling van deze klacht, indien de behandeling alsnog wordt voortgezet. 6.4 Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen. Anonieme klachten worden wel gearchiveerd. Artikel 7 Behandeling van de klacht 7.1 Het meldpunt bevestigt binnen 5 werkdagen schriftelijk de ontvangst van de klacht aan persoon met een klacht en beklaagde. Indien van toepassing bericht het meldpunt de persoon met een klacht dat het in behandeling nemen van de klacht wordt opgeschort, om persoon met een klacht de gelegenheid te geven de klacht eerst aan beklaagde voor te leggen of om meer informatie aan te leveren. Indien persoon met een klacht de Klachtencommissie alsnog verzoekt de klacht in behandeling te nemen, geldt het moment van deze mededeling als moment van ontvangst van de klacht voor de bepaling van de termijnen van verdere behandeling. 7.2 Het meldpunt wijst binnen vijf werkdagen de voorzitter en ambtelijk secretaris van de
20 behandelende Klachtencommissie aan. 7.3 Indien de voorzitter van de behandelende Klachtencommissie van oordeel is dat de klacht niet in behandeling kan worden genomen, deelt de ambtelijk secretaris dit binnen 15 werkdagen na ontvangst van de klacht schriftelijk en met redenen omkleed aan beide partijen mee. 7.4 Persoon met een klacht en beklaagde ontvangen binnen 15 werkdagen na ontvangst van de klacht een bericht of de klacht ontvankelijk verklaard is. 7.5 De Klachtencommissie stelt de houder/organisatie in de gelegenheid om binnen 20 werkdagen na de verzenddatum van de ontvankelijkheidverklaring schriftelijk te reageren op de klacht. 7.6 De ambtelijk secretaris zendt een kopie van het verweer van beklaagde binnen 5 werkdagen na ontvangst aan persoon met een klacht. Deze krijgt de gelegenheid om daarop binnen 10 werkdagen schriftelijk commentaar te geven. 7.7 De ambtelijk secretaris zendt van het laatste commentaar van persoon met een klacht op het verweer van de beklaagde binnen 5 werkdagen na ontvangst daarvan een kopie toe aan beklaagde, die daarop binnen 10 werkdagen na verzending schriftelijk commentaar kan indienen. 7.8 Bij iedere ronde van hoor- en wederhoor zendt de ambtelijk secretaris zoveel mogelijk een afschrift van de nog niet bij partijen bekende stukken mee. 7.9 De Klachtencommissie roept, indien zij zulks wenselijk acht, beide partijen op voor een mondelinge toelichting en bepaalt daartoe dag, uur en plaats. Partijen worden afzonderlijk, dan wel gezamenlijk gehoord. De Klachtencommissie maakt dit bij de uitnodiging bekend. Indien de Klachtencommissie mondelinge toelichting niet nodig acht, worden beide partijen hiervan op de hoogte gesteld. Indien een van de partijen niet is verschenen en binnen twee werkdagen aannemelijk kan maken dat er sprake was van overmacht, kan de voorzitter besluiten om partijen alsnog te horen. 7.10 Indien tot afzonderlijk horen van de partijen wordt overgegaan, zal de Klachtencommissie alleen die informatie hij haar overwegingen betrekken waarop de wederpartij de gelegenheid heeft gehad te reageren, tenzij bij wijze van uitzondering de Klachtencommissie van oordeel is dat er voldoende belang aanwezig is om de informatie niet bekend te maken, maar wel mee te wegen. Artikel 8 Bijstand en vertegenwoordiging 8.1 Persoon met een klacht en beklaagde kunnen zich laten bijstaan door een door hem/haar/hen aan te wijzen persoon. Een gemachtigde dient een door de vertegenwoordigde partij ondertekende volmacht te overleggen. 8.2 Partijen dienen bij een hoorzitting altijd in persoon aanwezig te zijn onverminderd hun recht zich te doen bijstaan. Artikel 9 Het inwinnen van inlichtingen 9.1 De Klachtencommissie kan ter beoordeling van de klacht nadere informatie inwinnen bij partijen, alsmede bij derden. Voor het inwinnen van informatie bij derden is schriftelijk toestemming nodig van betrokkene(n), voorzover het hun privacy betreft.
21 9.2 Van het inwinnen van nadere informatie wordt schriftelijk aantekening gehouden door de ambtelijk secretaris. Deze aantekening wordt opgenomen in het dossier en bevat datum, inhoud en eventueel plaats of bron van de verkregen informatie. Op verzoek wordt vertrouwelijke informatie buiten het dossier gelaten. 9.3 Van alle verkregen informatie wordt zo spoedig mogelijk een kopie gezonden aan betrokkenen. Hierbij wordt, indien nodig, aangegeven dat de informatie vertrouwelijk is en de ontvanger gehouden is aan een geheimhoudingsplicht. De ouder/ verzorger en de houder/organisatie worden in de gelegenheid gesteld om binnen 5 werkdagen te reageren op de verkregen informatie. 9.4 De Klachtencommissie is verplicht alle bescheiden en/of informatie, betrekking hebbende op de klacht, vertrouwelijk te behandelen en geheimhouding te verzekeren ten opzichte van de bij de behandeling van de klacht betrokken personen, indien dit gevraagd wordt door degenen van wie deze bescheiden en/of informatie afkomstig zijn/is. Artikel 10 Inzagerecht Partijen worden in de gelegenheid gesteld alle op de klacht betrekking hebbende stukken inte zien. Stukken die door een van de partijen worden ingediend onder de conditie dat de andere partij hierin geen inzage mag hebben worden geretourneerd. Artikel 11 Uitspraak 11.1 De Klachtencommissie neemt met meerderheid van stemmen een beslissing omtrent de gegrondheid van de klacht en de aanbevelingen. De Klachtencommissie verzendt haar uitspraak binnen vier maanden na ontvangst van de klacht of zoveel eerder als mogelijk is. 11.2 Bij afwijking van de in 11.1 genoemde termijn, doet de Klachtencommissie daarvan met redenen omkleed mededeling aan persoon met een klacht en beklaagde onder vermelding van de termijn waarbinnen de Klachtencommissie haar oordeel over de klacht zal uitbrengen. 11.3 De Klachtencommissie is niet aansprakelijk voor de gevolgen van haar uitspraken of aanbevelingen. De klachtencommissie kan een klacht gegrond of ongegrond verklaren. De uitspraak van de Klachtencommissie bestaat uit haar bevindingen van het onderzoek naar de klacht met daaraan toegevoegd haar oordeel en eventuele aanbevelingen. Beide partijen ontvangen de uitspraak. Daarnaast ontvangt de beklaagde een versie die openbaar gemaakt kan worden, waarin de gegevens van de persoon met een klacht geanonimiseerd zijn; alleen de betrokken organisatie staat hierin met naam vermeld. Artikel 12 Maatregelen organisatie 12.1 Beklaagde deelt aan de persoon met een klacht en aan de Klachtencommissie binnen een maand na verzending van het in artikel 11 bedoelde oordeel schriftelijk mede of zij naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal nemen en zo ja welke. 12.2 Bij afwijking van de in 12.1 genoemde termijn, doet beklaagde daarvan met redenen omkleed mededeling aan de persoon met een klacht en de Klachtencommissie, onder vermelding van de termijn waarbinnen de houder zijn standpunt aan hen kenbaar zal maken. Artikel 13 Termijnen 13.1 De Klachtencommissie is te allen tijde bevoegd van de in dit reglement opgenomen termijnen af te wijken. Zij doet hiervan met reden omkleed mededeling aan de betrokken
22 partijen, onder vermelding van een nieuwe termijn. 13.2 Indien de Klachtencommissie van oordeel is dat behandeling van de klacht een spoedeisend karakter heeft, dan kan zij de in dit reglement genoemde termijnen bekorten. De Klachtencommissie deelt dit betrokkenen schriftelijk en met opgave van redenen mede. Artikel 14 Verslagen 14.1 skk maakt jaarlijks geanonimiseerd haar bevindingen bekend in een rapport waarin aantal, aard en inhoud van de ingediende klachten, het oordeel van de Klachtencommissie en de eventuele aanbevelingen worden vermeld. Tevens kan in dit verslag een overzicht gepresenteerd worden van door skk gesignaleerde structurele knelpunten. 14.2 Op de website www.klachtkinderopvang.nl worden de uitspraken anoniem vermeld. 14.3 Een organisatie, waarover in een kalenderjaar een klacht is behandeld, kan de uitspraak als bedoeld in artikel 11.1 gebruiken voor het verslag dat zij moet verstrekken aan de in de Wet Kinderopvang of Wet Klachtrecht cliënten zorginstellingen genoemde organen en de Inspectie Kinderopvang. Artikel 15 Bekendmaking klachtenregeling De houder van de aangesloten organisatie brengt dit Klachtenreglement op passende wijze onder de aandacht van de ouders/ verzorgers verbonden aan haar organisatie. Artikel 16 Geheimhouding 16.1 Elk lid van de Klachtencommissie is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle gegevens en informatie die hem of haar bij de behandeling van de klacht ter kennis zijn gekomen. Eenieder die bij de behandeling van de klacht is betrokken is eveneens tot geheimhouding verplicht. 16.2 De Klachtencommissie deelt partijen en overige bij de klacht betrokkenen, voorafgaand aan de behandeling van de klacht, de in 16.1 omschreven plicht mede. 16.3 Klachten die naar het oordeel van de klachtencommissie ernstig van aard zijn, worden door de klachtencommissie gemeld aan de in artikel 3a van de Wet klachtrecht cliënten zorginstellingen bedoelde ambtenaren. De klachtencommissie overlegt daarbij de noodzakelijke gegevens. 16.4 Stukken, behorende bij de klachtbehandeling worden gedurende 5 jaar op een centrale plaats bewaard. Daarna worden zij door skk vernietigd. Artikel 17 Beschikbaar stellen faciliteiten De beklaagde organisatie stelt aan de leden van de Klachtencommissie die middelen en faciliteiten ter beschikking, die zij redelijkerwijs nodig hebben ter vervulling van hun taak. Artikel 18 Aansluiting bij en afwijzing door de Klachtencommissie 18.1 Iedere kinderopvangorganisatie kan zich, zonder toetsing, aansluiten bij skk. 18.2 Indien een organisatie zich bij voortduring niet houdt aan dit reglement of er andere zwaarwegende argumenten zijn, kan het bestuur van skk besluiten verdere behandeling van klachten over de aangesloten organisatie af te wijzen. Indien de skk geen klachten van een
23 organisatie meer in behandeling neemt, wordt hiervan schriftelijk, met datum van ingang, mededeling gedaan aan de organisatie. Artikel 19 Vaststelling en wijziging van dit reglement Dit reglement wordt vastgesteld en gewijzigd door het bestuur van skk, op haar eigen gezag of op voorstel van aangeslotenen. Bij wijzigingen tijdens het contributiejaar kunnen aangeslotenen hun relatie met de skk ontbinden, zonder tenietdoen van hun verplichting tot het betalen van de aansluitkosten. Artikel 20 Slotbepalingen 20.1 In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist het bestuur van skk naar redelijkheid en billijkheid. 20.2 Dit reglement treedt in werking op 1 januari 2009
24 Bijlage 5, Reglement Klachtenkamer (oudercommissies)
25 Klachtenreglement Stichting Klachtenkamer Oudercommissie Kinderopvang Bron: www.klachtkinderopvang.nl
26 Artikel 1 1. Onder de Klachtenkamer Oudercommissie Kinderopvang, hierna te noemen de Klachtenkamer, wordt verstaan de Klachtenkamer die overeenkomstig 2. Het bepaalde in het Convenant zoals overeengekomen tussen BOINK enerzijds en de MO-groep en de Branchevereniging Ondernemers 3. In de Kinderopvang anderzijds klachten van de oudercommissie over de toepassing van artikel 60 van de Wet Kinderopvang behandelt. 4. Oudercommissie: de commissie als bedoeld in artikel 58 van de Wet kinderopvang; 5. Houder: degene die een kindercentrum of een gastouderbureau exploiteert (artikel 1 lid 1 sub j Wet kinderopvang) 6. Onder een klacht wordt verstaan een geschil tussen de oudercommissie en de houder over de toepassing van de aangelegenheden zoals geregeld 7. In artikel 60 lid 1, 2 en 4 Wet kinderopvang. 8. Toelichting bij artikel 1 lid 2: 9. Indien de oudercommissie van een vestiging een of meer bevoegdheden als bedoeld in artikel 60 van de Wet kinderopvang heeft overgedragen aan een 10. Ander orgaan bijvoorbeeld een centrale cliëntenraad of oudercommissie is zij voor de overgedragen bevoegdheden (mandatering) niet gerechtigd een 11. Klacht in te dienen tegen het besluit van de houder. Het orgaan dat de bevoegdheid heeft uitgeoefend wordt beschouwd als de oudercommissie in de 12. Zin van dit reglement. Artikel 2 1. De Klachtenkamer bestaat uit drie leden. 2. De samenstelling van de Klachtenkamer is als volgt: a. één lid en diens plaatsvervanger worden benoemd op voordracht van de MOgroep en de Branchevereniging Kinderopvang gezamenlijk; b. één lid en diens plaatsvervanger worden benoemd op voordracht van de oudervereniging BOINK; c. één lid en diens plaatsvervanger, tevens voorzitter respectievelijk plaatsvervangend voorzitter worden benoemd door de Stichting Klachtencommissie 3. Kinderopvang na overleg met onder a en b bedoelde partijen. 4. Alle leden van de Klachtenkamer zijn gehouden tot geheimhouding ten aanzien van alle, de partijen betreffende, gegevens en informatie die 5. Hem bij de behandeling van de klacht ter kennis zijn gekomen. Deze geheimhoudingplicht geldt voorts voor eenieder die bij de behandeling 6. Van de klacht is betrokken. Alleen de gegevens uit de openbare uitspraak mogen worden gedeeld met anderen. Een anonieme versie van de 7. Openbare uitspraak wordt binnen 6 weken na de uitspraak gepubliceerd. 8. Het secretariaat van de Klachtenkamer wordt gevoerd door de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang, Postbus 21, 3738 ZL Maartensdijk. Artikel 3 Alle partijen betrokken bij een klacht zijn verplicht alle gevraagde medewerking aan de Klachtenkamer te verlenen met betrekking tot de afhandeling van de klacht. Artikel 4 1. De oudercommissie die zich met een klacht tot de Klachtenkamer heeft gewend wordt niet ontvankelijk verklaard, indien de klacht voordat deze is aangemeld bij de Klachtenkamer, bij de rechter aanhangig is gemaakt. 2. Wanneer tijdens de behandeling van een klacht door de Klachtenkamer, een van de partijen (of beide partijen) de klacht bij de rechter aanhangig maak, ziet de Klachtenkamer af van verdere behandeling.
27 Artikel 5 1. Een oudercommissie kan een klacht indienen bij de Klachtenkamer, indien zij van oordeel is dat zich een klacht voordoet als bedoeld in artikel 1 lid 4. De oudercommissie wordt in een klachtenprocedure in rechte vertegenwoordigd door de voorzitter. 2. Een klacht wordt aanhangig gemaakt door toezending van een met redenen omkleed verzoekschrift in tweevoud aan het secretariaat van de Klachtenkamer. 3. Een oudercommissie kan uitsluitend een klacht indienen op één van de volgende gronden: a. De houder heeft nagelaten een advies te vragen aan de oudercommissie over een voorgenomen besluit als bedoeld in artikel 60 lid 1 van de Wet kinderopvang b. De houder heeft indien deze afwijkt van een door de oudercommissie uitgebracht advies over een voorgenomen besluit als bedoeld in artikel 60 lid 1 van de Wet kinderopvang nagelaten schriftelijk en voldoende gemotiveerd aan te geven dat het belang van de kinderopvang zich tegen het advies van de oudercommissie verzet c. De houder heeft nagelaten de oudercommissie tijdig en indien daarom door de oudercommissie werd verzocht schriftelijk alle informatie te verstrekken die de oudercommissie voor de vervulling van zijn taak redelijkerwijs nodig heeft 4. De klacht dient te worden ingediend: Bij klachten als bedoeld in lid 3 sub a Binnen 8 weken nadat de oudercommissie de houder schriftelijk in kennis heeft gesteld van haar vermoeden dat de houder uitvoering geeft aan een besluit waarover de houder de oudercommissie op grond van artikel 60 lid 1 van de Wet kinderopvang eerst om advies had moeten vragen. De schriftelijke kennisgeving als bedoeld in de vorige volzin dient onverwijld aan de houder te worden gedaan op het moment dat de oudercommissie het vermoeden van het geven van uitvoering constateert. Bij klachten als bedoeld in lid 3 sub b Binnen 8 weken nadat de oudercommissie schriftelijk in kennis is gesteld van het besluit van de houder af te wijken van het advies van de oudercommissie; of indien een schriftelijke kennisgeving van het afwijken van het advies uitblijft uiterlijk binnen 8 weken na het uitbrengen van het advies door de oudercommissie. Bij klachten als bedoeld in lid 3 sub c Binnen 8 weken na het schriftelijke verzoek van de oudercommissie aan de houder tot het verstrekken van informatie die de oudercommissie voor de vervulling van zijn taak redelijkerwijs nodig heeft. Artikel 6 1. De oudercommissie die de klacht indient doet hiervan onverwijld schriftelijk mededeling aan de houder, onder bijvoeging van een afschrift van het verzoekschrift en eventueel de daarbij gevoegde bijlagen. 2. De Klachtenkamer stelt de houder binnen uiterlijk twee weken na ontvangst van de klacht in de gelegenheid verweer in te dienen. De houder dient binnen vier weken na dagtekening van het daartoe strekkende verzoek een met redenen omkleed verweerschrift in tweevoud in bij het secretariaat van de Klachtenkamer.Een afschrift van het verweerschrift dient de houder gelijktijdig te versturen aan de oudercommissie die de klacht heeft ingediend. 3. De Klachtenkamer kan, indien dit voor de behandeling van de klacht wenselijk wordt geacht, partijen opdragen nadere stukken in te dienen binnen een door de Klachtenkamer te stellen termijn en eventueel op een door de Klachtenkamer voorgeschreven wijze.
28 Artikel 7 1. De Klachtenkamer kan de behandeling van de klacht zowel schriftelijk als mondeling afdoen. 2. Uiterlijk voor aanvang van de mondelinge of schriftelijke behandeling dient door de Klachtenkamer te zijn ontvangen een schriftelijke verklaring waaruit blijkt of een partij de uitspraak van de Klachtenkamer bij wijze van bindend advies zal opvolgen. De in de vorige volzin bedoelde schriftelijke verklaring kan gezamenlijk door beide partijen worden gedaan, dan wel door elk der partijen afzonderlijk. Indien elk der partijen afzonderlijk heeft verklaard en deze afzonderlijke verklaringen niet eensluidend zijn, dan worden partijen geacht niets te zijn overeengekomen omtrent de mate waarin de uitspraak van de Klachtenkamer bindend zal zijn. 3. De conclusie omtrent het al dan niet tussen partijen overeenkomen van het bij wijze van bindend advies opvolgen van de uitspraak van de Klachtenkamer, kan door de Klachtenkamer bij aanvang van de schriftelijke of mondelinge behandeling aan de partijen kenbaar worden gemaakt. De in de vorige volzin bedoelde conclusie maakt in ieder geval deel uit van uitspraak van de Klachtenkamer. 4. Bij de behandeling van een klacht kunnen de oudercommissie en de houder zich doen bijstaan door een raadsman. Artikel 8 1. Indien de Klachtenkamer besluit tot de mondelinge behandeling van een klacht worden partijen tenminste 4 weken tevoren schriftelijk uitgenodigd. 2. De mondelinge behandeling is openbaar, tenzij de Klachtenkamer anders besluit. 3. Tijdens de mondelinge behandeling worden partijen in elkaars aanwezigheid gehoord. 4. Indien een partij getuigen en/of deskundigen wil doen horen, dient zij hiervan tenminste acht dagen voor de dag waarop de mondelinge behandeling plaatsvindt mededeling te doen aan zowel de Klachtenkamer als de andere partij, onder opgave van naam en beroep van de getuige en/of deskundige. Artikel 9 1. De beraadslagingen van de Klachtenkamer geschieden in een voltallige vergadering die niet openbaar is. De tijdens deze vergadering gedane mededelingen zijn geheim. 2. De Klachtenkamer neemt een beslissing bij meerderheid van stemmen. De stemming geschiedt mondeling, waarbij geen der leden zich van stemming mag onthouden. Artikel 10 1. De Klachtenkamer doet binnen vier weken na de beraadslagingen schriftelijk en met redenen omkleed uitspraak. De Klachtenkamer doet in ieder geval uiterlijk binnen vier maanden na de indiening van de klacht uitspraak. 2. De uitspraak wordt direct en gelijktijdig aan partijen toegezonden. 3. De houder deelt indien deze in de uitspraak geheel of gedeeltelijk in het ongelijk is gesteld - de Klachtenkamer binnen vier weken na de uitspraak mee of hij naar aanleiding van de uitspraak maatregelen zal nemen en zo ja welke. Van de mededeling aan de Klachtenkamer wordt gelijktijdig een afschrift gezonden aan de oudercommissie. Artikel 11 1. Dit reglement wordt geacht in werking te zijn getreden per 15 december 2006. 2. Klachten waarvan de klachttermijn als bedoeld in artikel 5 lid 4 is aangevangen tussen 15 december 2006 en 1 juli 2007 zullen ondanks de in dat artikellid genoemde klachttermijnen in behandeling worden genomen als de klacht met inachtneming van alle overige bepalingen uit dit reglement is ingediend vóór 1 september 2007.
29 3. Ten aanzien van klachten die vallen onder de overgangsregeling als bedoeld in het vorige lid geldt voorts het volgende: a. voor zover uit dit klachtenreglement volgt dat een klacht alleen kan voortvloeien uit een schriftelijke kennisgeving van of aan de houder, kan het ontbreken van een dergelijke schriftelijke kennisgeving niet aan de oudercommissie worden tegengeworpen indien de oudercommissie voldoende aannemelijk maakt dat zij met overeenkomstige toepassing van de bepalingen uit dit reglement op andere wijze haar zienswijze aan de houder bekend heeft gemaakt. b. aan het begrip onverwijld in artikel 5 lid 4 sub a door de Klachtenkamer binnen de grenzen van de redelijkheid en billijkheid een ruimere interpretatie mag geven dan zij normaliter zou doen. 4. Toelichting bij lid 2 en 3: De klachttermijn wordt op grond van artikel 5 lid 4 altijd gemarkeerd door een schriftelijk document van de oudercommissie of de houder. Als de datum van het schriftelijk document is gelegen vóór 15 december 2006, valt de aanvang van de klachttermijn niet binnen de bijzondere regeling van artikel 5 lid 4 en zal de klacht niet ontvankelijk worden verklaard. Als de datum van het schriftelijk document is gelegen nà 30 juni 2007 gelden de reguliere klachttermijnen zoals beschreven in artikel 5 lid 4. 5. Artikel 11 lid 2 verlengt de klachttermijn voor klachten die onder de bijzondere regeling van dat artikel 11 lid 2 vallen tot en met 31 augustus 2007. 6. Artikel 11 lid 3 voorziet in de situatie waarin een oudercommissie wel aan de houder heeft laten weten het niet met het handelen of nalaten van de houder eens te zijn, maar dit niet schriftelijk heeft gedaan. In het kader van de overgangsregeling kan een oudercommissie ondanks het ontbreken van een schriftelijke kennisgeving van hetzij de houder, hetzij de oudercommissie toch een klacht indienen als zij aannemelijk weet te maken dat zij de houder op andere wijze in kennis heeft gesteld. Indien dit reglement aan een schriftelijke kennisgeving bepaalde voorwaarden stelt, dan gelden deze voorwaarden mutatis mutandis ook voor de kennisgeving die op andere wijze is gedaan. Een mondelinge kennisgeving over een klacht als bedoeld in artikel 5 lid 3 sub a zal dus ook onverwijld moeten zijn gegeven nadat de oudercommissie van de uitvoering zonder het vragen van advies is gebleken. 7. De Klachtenkamer heeft de bevoegdheid om het begrip onverwijld voor klachten die vallen onder de overgangsregeling ruimer te interpreteren dan zij anders zou hebben gedaan. Die ruimere interpretatie wordt begrensd door de grenzen van redelijkheid en billijkheid. Zo zal een termijn van twee maanden tussen de mondelinge of schriftelijke kennisgeving en het ontstaan van het vermoeden van de oudercommissie dat de houder in strijd met artikel 60 lid 1 van de Wet kinderopvang handelt, in ieder geval niet meer als onverwijld kunnen worden bestempeld. Artikel 12 1. Dit reglement kan uitsluitend worden gewijzigd met de instemming van de drie partijen die bij het Convenant Kwaliteit zijn betrokken 2. Op klachten ingediend voor de inwerkingtreding van enig gewijzigd reglement blijft het reglement van toepassing zoals dat gold op het moment van indiening van de klacht. Aldus overeengekomen en vastgesteld op 30 juni 2007 BoinK MO groep De Branchevereniging ondernemers in de kinderopvang.