Rapportage CQ-index VV&T Zorg Thuis QuaRijn juni - september 2015
Over Facit Facit is opgericht in 2000 door zorgaanbieders in de provincie Noord-Holland. Facit is een stichting zonder winstoogmerk met als doelstelling om tegen kostprijs kwalitatief goede ondersteuning te bieden aan organisaties voor zorg en welzijn. Ons werkterrein is vooral de sector VV&T. Onze klanten waarderen ons om onze pragmatische en flexibele manier van werken en onze persoonlijke benadering. Bij een groot aantal organisaties is inmiddels ervaring opgedaan met cliëntparticipatie in het algemeen en het uitvoeren van cliëntenraadpleging in het bijzonder. Sinds 2007 heeft Facit van meer dan 150.000 cliënten de ervaringen in kaart gebracht. Facit conformeert zich aan de internationale gedragscodes voor marktonderzoek van Esomar en WAPOR en is geaccrediteerd als officieel CQI-meetbureau. Facit werkt niet met onderaannemers en voert alle onderdelen van de cliëntenraadplegingen met de CQ-index in eigen beheer en met eigen medewerkers uit. Publicatie van (delen van) deze rapportage is toegestaan met bronvermelding.
Inhoudsopgave Inleiding... 5 DEEL I... 5 1 Normen Goede Zorg en de CQ-index VV&T... 7 1.1 Visie... 7 1.2 Goede zorg... 7 1.3 De CQ-index... 8 2 De CQ-index bij QuaRijn... 9 2.1 Steekproeftrekking Regio Midden... 9 2.2 Steekproeftrekking Regio Oost... 9 2.3 Steekproeftrekking Regio West... 9 2.4 Informatievoorziening... 9 2.5 Dataverzameling... 9 2.6 Respons Regio Midden... 10 2.7 Respons Regio Oost... 10 2.8 Respons Regio West... 10 2.9 Leeswijzer... 11 3 Uitkomsten... 13 4 Indicatorscores... 51 DEEL II... 53 1 Top-2 Box scores... 55 1.1 Inleiding... 55 1.2 Top-2 Box scores op indicatorniveau... 56 1.3 Top-2 Box scores op vraagniveau... 60 2 Conclusies Regio Midden... 63 2.1 Inleiding... 63 2.2 Conclusies op indicatorniveau... 63 2.3 Conclusies op vraagniveau... 63 3 Conclusies Regio Oost... 65 3.1 Inleiding... 65 3.2 Conclusies op indicatorniveau... 65 3.3 Conclusies op vraagniveau... 65 4 Conclusies Regio West... 67 4.1 Inleiding... 67 4.2 Conclusies op indicatorniveau... 67 4.3 Conclusies op vraagniveau... 67 5 Aanbevelingen... 69 Bijlage 1: Thema s en indicatoren Goede Zorg VV&T... 71 Bijlage 2: Vragen CQI VV&T ZT gerubriceerd naar de thema s en indicatoren... 73
Inleiding DEEL I Facit heeft voor QuaRijn een cliëntwaarderingsonderzoek uitgevoerd met de CQ-index. In deze rapportage kunt u lezen hoe de thuiswonende cliënten van QuaRijn de zorg- en dienstverlening ervaren. In DEEL I worden in hoofdstuk 1 de visie op goede zorg, zoals vastgelegd in het kwaliteitsdocument 2013, en de Normen voor Goede Zorg weergegeven. Binnen de context van deze visie en normen vindt het cliëntwaarderingsonderzoek met de CQ-index plaats. Hoofdstuk 2 beschrijft de gang van zaken rondom de CQ-index in QuaRijn. Beschreven wordt hoe de steekproeftrekking, informatievoorziening en dataverzameling zijn verlopen en de respons van het onderzoek wordt weergegeven. In hoofdstuk 3 staan op vraagniveau de uitkomsten van de raadpleging weergegeven, evenals de antwoorden op de open vragen waar bent u tevreden over als het gaat om de zorg die u nu krijgt en wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt. Deze antwoorden zijn door Facit gerubriceerd naar de thema s uit het kwaliteitsdocument. Tot slot treft u in hoofdstuk 4 de indicatorscores aan. In DEEL II van deze rapportage worden de uitkomsten weergegeven in Top-2 Box scores op indicatorniveau en op vraagniveau en worden conclusies en aanbevelingen geformuleerd. Dit deel valt niet onder de richtlijnen van de CQ-index en om deze reden ook niet onder het accreditaat van Facit als CQI-meetbureau. We voegen dit deel echter graag aan onze rapportage toe, vanuit de overtuiging dat de informatie in dit deel uw organisatie van dienst kan zijn bij het maken van borgings- en verbeterplannen en het vasthouden en waar mogelijk verbeteren van de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening van QuaRijn. Bijlage 1 geeft een overzicht van de thema s en indicatoren Goede Zorg VV&T en de vragen van de CQ-index die worden gebruikt voor de berekening van de indicatorscores. In bijlage 2 vindt u de uitgeschreven vragen van de CQ-index geordend naar de indicatoren Goede Zorg. Facit, Velsen-Noord Angela van Bergeijk september 2015
1 Normen Goede Zorg en de CQ-index VV&T 1.1 Visie In het kwaliteitsdocument 2013 1 is vastgelegd waaraan langdurige en/of complexe zorg die geleverd wordt door zorgorganisaties in de Verpleging, Verzorging en Thuiszorg moet voldoen. Het doel van het kwaliteitsdocument is door goede zorg de kwaliteit van leven van de cliënt te verbeteren. Uitgangspunt daarbij is de visie Zorg in verbinding. De kern van deze visie is dat zorg zich richt op de waarde van de mensen die afhankelijk zijn van zorg en/of ondersteuning. Zij verkeren in een situatie waarin invloed op het eigen leven niet vanzelfsprekend vorm krijgt. Eenmaal afhankelijk van zorg, is het soms moeilijk de betekenis van het leven te (her)vinden. Het is daarom van belang dat zorgvragers worden gezien als volwaardige mensen die, zij het op een andere manier dan voorheen, van waarde voor zichzelf en anderen zijn. Voor het behouden van eigenwaarde en het zich volwaardig voelen, is het van belang invloed te hebben en houden op het eigen leven. 1.2 Goede zorg Van zorgaanbieders wordt verwacht dat zij zorg leveren van een goed niveau, die in ieder geval doeltreffend, doelmatig, veilig en cliëntgericht verleend wordt en die is afgestemd op de indicatie en de reële behoefte van de cliënt. De zorg moet recht doen aan wie de cliënt is en in samenspraak met de cliënt, zijn omgeving en de zorgverlener tot stand komen. De cliënt mag er op rekenen dat de zorg- en dienstverlening voldoet aan wettelijke vereisten, beroepscodes, landelijke door beroepsgroepen geautoriseerde richtlijnen, professionele standaarden en handreikingen. Deze moeten gebaseerd zijn op de laatste inzichten (indien mogelijk evidence based) en conform de afspraken en werkwijzen die gelden binnen de zorgorganisatie. Zorgorganisaties moeten cliënten dus ondersteunen bij het verkrijgen van een zo hoog mogelijke kwaliteit van leven. Daarbij wordt het vertrekpunt gevormd door de vraag hoe de cliënt zijn leven voort kan zetten zoals hij dat gewend is, én zin kan geven aan het leven, binnen de eigen mogelijkheden en beperkingen. De zorgverlener kan hem daarbij ondersteunen aan de hand van de vier domeinen van kwaliteit van leven: Lichamelijk welbevinden en gezondheid Woon- en leefsituatie Participatie Mentaal welbevinden. Het zorgleefplan moet in samenspraak met de cliënt tot stand komen en worden onderhouden. Goede communicatie en informatie zijn hierbij van cruciaal belang. De kwaliteit van de zorgorganisatie, de kwaliteit van zorgverleners en zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid zijn voorwaarden voor goede zorg en het realiseren van een zo hoog mogelijke kwaliteit. De volledige normen voor goede zorg zijn in hoofdstuk 3 van het kwaliteitsdocument 2013 vastgelegd. 1 Het Kwaliteitsdocument 2013 is ingegaan per 1 augustus 2013 en is samengesteld door de vragende partijen, LOC Zeggenschap in zorg, zorgverzekeraars Nederland en de Inspectie voor de Gezondheidszorg. ActiZ, BTN, Verenso en V&V hebben advies gegeven over het document. Het kwaliteitsdocument richt zich in eerste instantie op externe verantwoording, maar is ook bruikbaar voor interne verbetering. DEEL I pagina 7 van 73
1.3 De CQ-index De CQ-index (ook wel CQI genoemd) staat voor Consumer Quality Index, een gestandaardiseerde methodiek om klantervaringen in de zorg te meten, te analyseren en te rapporteren. Het tweejaarlijks meten van de ervaringen van cliënten wordt uitgevoerd door een geaccrediteerd meetbureau 2. Meestal wordt aan patiënten en cliënten een schriftelijke vragenlijst voorgelegd. Daarnaast wordt voor sommige cliëntengroepen gewerkt met online vragenlijsten of met interviews. De CQ-indexen voor de VV&T zijn ontwikkeld door het NIVEL (het Nederlands instituut voor onderzoek van Gezondheidszorg) en vragen naar de cliëntervaringen op de verschillende thema s en indicatoren Goede Zorg VV&T. Er zijn voor de VV&T drie verschillende vragenlijsten beschikbaar: De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor interviews met bewoners De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners De CQ-index voor ervaringen met de zorg thuis; voor de thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen. Voor het onderzoek naar de ervaringen van thuiswonende cliënten van QuaRijn is gebruik gemaakt van de CQ-index voor ervaringen met de zorg thuis, vragenlijst voor thuiswonende cliënten (versie 4.1, augustus 2012). Deze vragenlijst bestaat uit 30 gesloten vragen en twee open vragen. Op verzoek van QuaRijn zijn er extra vragen aan de vragenlijst toegevoegd. De vragenlijst richt zich op de ervaringen van thuiswonende cliënten met de zorg van QuaRijn in de afgelopen 12 maanden. Exclusiecriteria voor deze raadpleging zijn: cliënten die vooraf hebben aangegeven niet mee te willen doen aan onderzoek cliënten die minder dan 6 maanden thuiszorg hebben ontvangen cliënten die geen verpleegkundige of persoonlijk verzorging hebben ontvangen cliënten jonger dan 16 cliënten die in de voorgaande 12 maanden al zijn benaderd voor een andere CQI meting andere zwaarwegende redenen (met hierbij een korte omschrijving). Op verzoek van QuaRijn zijn in deze rapportage naast de uitkomsten van de ZTcliëntenraadplegingen voor QuaRijn voor 2015 en 2013, ook de uitkomsten gepresenteerd van geheel QuaRijn. Daarnaast is het Facit-totaal weergegeven, dat bestaat uit 12.398 respondenten die geraadpleegd zijn met versie 4.1 van de vragenlijst in de periode januari 2013 tot en met december 2014. De verschillen tussen gepresenteerde uitkomsten dienen als achtergrondinformatie en kunnen pas na nadere statistische analyse als significant verschil worden benoemd. Er is geen sprake van een vergelijking volgens de CQI-richtlijnen omdat er op de gepresenteerde uitkomsten geen case-mix correctie is toegepast. Er kunnen dan ook verschillen optreden met de vergelijkingsinformatie in de landelijke Rapportage Kwaliteitsdocument 2015, die QuaRijn zal ontvangen vanuit de landelijke database. 2 Accreditatie van CQI-meetbureaus vindt plaats door CIIO. DEEL I pagina 8 van 73
2 De CQ-index bij QuaRijn 2.1 Steekproeftrekking Regio Midden De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de 22 thuiswonende cliënten die in juni 2015 zorg ontvingen van QuaRijn Op grond van de voor deze CQ-index geldende exclusiecriteria, zijn door QuaRijn geen cliënten uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Het aantal cliënten dat benaderd kon worden met een schriftelijke vragenlijst bedroeg aldus 22. De gemiddelde leeftijd van deze cliënten was 84,0 jaar. Omdat er in QuaRijn minder cliënten geraadpleegd konden worden dan de reguliere CQI steekproefomvang van 110, is er geen steekproef getrokken en zijn deze 22 cliënten allemaal benaderd met een vragenlijst. 2.2 Steekproeftrekking Regio Oost De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de 219 thuiswonende cliënten die in juni 2015 zorg ontvingen van QuaRijn Op grond van de voor deze CQ-index geldende exclusiecriteria, zijn door QuaRijn 1 cliënt uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Het aantal cliënten dat benaderd kon worden met een schriftelijke vragenlijst bedroeg aldus 218. De gemiddelde leeftijd van deze cliënten was 82,4 jaar. Uit deze 218 cliënten is de steekproef van 186 cliënten getrokken. De gemiddelde leeftijd van de cliënten in de selectie bedroeg 82,6 jaar. 2.3 Steekproeftrekking Regio West De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de 68 thuiswonende cliënten die in juni 2015 zorg ontvingen van QuaRijn Op grond van de voor deze CQ-index geldende exclusiecriteria, zijn door QuaRijn geen cliënten uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Het aantal cliënten dat benaderd kon worden met een schriftelijke vragenlijst bedroeg aldus 68. De gemiddelde leeftijd van deze cliënten was 84,3 jaar. Omdat er in QuaRijn minder cliënten geraadpleegd konden worden dan de reguliere CQI steekproefomvang van 110, is er geen steekproef getrokken en zijn deze 68 cliënten allemaal benaderd met een vragenlijst. 2.4 Informatievoorziening De geselecteerde cliënten ontvingen bij de schriftelijke vragenlijst een begeleidend schrijven, met het verzoek de vragenlijst in te vullen en rechtstreeks te retourneren aan Facit in de bijgevoegde antwoordenvelop. In de begeleidende brief werden ook het doel van het onderzoek, en de vertrouwelijkheid en anonimiteit van het onderzoek toegelicht. De cliëntenraad en de medewerkers zijn voorafgaand aan de start van de raadpleging geïnformeerd over het doel van de raadpleging en de wijze waarop de raadpleging zou gaan plaatsvinden. 2.5 Dataverzameling De verzendingen zijn door Facit verzorgd conform de landelijke richtlijnen in het Handboek Eisen en Werkwijzen CQI-metingen PRO 03 (september 2013). Op donderdag 2 juli 2015 is de eerste vragenlijst verzonden. Precies een week later is aan alle cliënten een bedankkaart/herinnering gestuurd. Na vier weken is aan de hand van de codering van de vragenlijsten bepaald wie de vragenlijst nog niet geretourneerd had, en is aan die cliënten een tweede herinnering verzonden. Hier was een nieuwe vragenlijst bijgevoegd. Twee weken later, op 13 augustus 2015, is een laatste bedankkaart/herinnering verzonden aan iedereen die tot op dat moment niet had gereageerd. DEEL I pagina 9 van 73
2.6 Respons Regio Midden Voor de cliëntenraadpleging onder thuiswonende cliënten van QuaRijn zijn 22 vragenlijsten verstuurd. 1 daarvan viel af voor het onderzoek, omdat het poststuk onbestelbaar retour kwam, omdat de aangeschrevene aangaf geen zorg te ontvangen, of omdat de cliënt overleden was. 15 cliënten hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder thuiswonende cliënten komt hiermee op 71,4%. Alle door Facit ontvangen vragenlijsten worden ingebracht in de landelijke database. Voordat de resultaten gepubliceerd worden, vindt er echter nog schoning en case-mix correctie plaats. In het geval van QuaRijn zal daardoor het aantal vragenlijsten dat gebruikt kan worden voor de sterrenscore naar onze verwachting minder dan 10 zijn, waardoor van publicatie helaas geen sprake kan zijn. 2.7 Respons Regio Oost Voor de cliëntenraadpleging onder thuiswonende cliënten van QuaRijn zijn 186 vragenlijsten verstuurd. 6 daarvan viel af voor het onderzoek, omdat het poststuk onbestelbaar retour kwam, omdat de aangeschrevene aangaf geen zorg te ontvangen, of omdat de cliënt overleden was. 103 cliënten hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder thuiswonende cliënten komt hiermee op 57,2%. Alle door Facit verwerkte vragenlijsten worden ingebracht in de landelijke database. Als één of meerdere van de achtergrondvragen niet is ingevuld, komt de vragenlijst niet in aanmerking voor verwerking en publicatie omdat er dan geen case-mix correctie kan plaatsvinden. De antwoorden van de betreffende respondent zijn in dat geval wel in deze rapportage verwerkt maar worden niet meegenomen voor het berekenen van de indicatorscore in de landelijke database. Naar onze verwachting komen er van deze raadpleging 76 vragenlijsten in aanmerking voor verwerking en publicatie. 2.8 Respons Regio West Voor de cliëntenraadpleging onder thuiswonende cliënten van QuaRijn zijn 68 vragenlijsten verstuurd. 2 daarvan vielen af voor het onderzoek, omdat het poststuk onbestelbaar retour kwam, omdat de aangeschrevene aangaf geen zorg te ontvangen, of omdat de cliënt overleden was. 42 cliënten hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder thuiswonende cliënten komt hiermee op 63,6%. Alle door Facit verwerkte vragenlijsten worden ingebracht in de landelijke database. Als één of meerdere van de achtergrondvragen niet is ingevuld, komt de vragenlijst niet in aanmerking voor verwerking en publicatie omdat er dan geen case-mix correctie kan plaatsvinden. De antwoorden van de betreffende respondent zijn in dat geval wel in deze rapportage verwerkt maar worden niet meegenomen voor het berekenen van de indicatorscore in de landelijke database. Naar onze verwachting komen er van deze raadpleging 31 vragenlijsten in aanmerking voor verwerking en publicatie. Na accordering door QuaRijn worden de resultaten gepubliceerd op KiesBeter 3. Daarnaast kan QuaRijn ervoor kiezen om de gegevens ook aan te laten leveren voor de Benchmark in de Zorg en de Spiegelrapportage van ActiZ. 3 Om de kwaliteitsgegevens van zorgaanbieders voor consumenten en andere partijen inzichtelijk te maken en te kunnen vergelijken, worden deze gepubliceerd op KiesBeter. Deze site biedt consumenten keuzeinformatie, zorgaanbieders meer inzicht in de eigen kwaliteit, en het helpt de VVT-sector om de zorg verder te verbeteren en deze zo goed en efficiënt mogelijk af te stemmen op de wensen van cliënten. DEEL I pagina 10 van 73
2.9 Leeswijzer Alle door Facit ontvangen vragenlijsten zijn verwerkt in deze rapportage, ook de vragenlijsten van respondenten die één of meerdere van de achtergrondvragen niet hebben ingevuld, De antwoorden op de gestelde vragen worden in staafdiagrammen gepresenteerd. De staafdiagrammen van de achtergrondvragen zien er als volgt uit: vrouw 65% man 35% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% De staafdiagrammen van de ervaringsvragen zien er als volgt uit: 6% 36% 36% 22% 0% 25% 50% 75% 100% 4 6 47 nooit soms meestal altijd N in grafiek nvt weet ik niet Onder de staafdiagrammen staan de verschillende antwoordcategorieën die in het diagram voorkomen. In de staven staat het percentage respondenten dat het betreffende antwoord heeft gegeven. Omdat dit afgeronde percentages zijn, kan het soms voorkomen dat ze opgeteld niet exact op 100% uitkomen. Rechts van de staafdiagrammen is aangegeven met N in grafiek hoeveel respondenten in totaal de vraag beantwoord hebben. Bij vragen met de antwoordcategorieën weet niet en/of niet van toepassing, wordt ook rechts van het staafdiagram aangegeven hoeveel respondenten dat antwoord gegeven hebben. Wanneer een vraag door minder dan tien respondenten is beantwoord, kunnen we de resultaten niet weergeven, omdat dan de privacy van de respondenten onvoldoende gewaarborgd kan blijven. De staaf blijft dan geheel leeg. DEEL I pagina 11 van 73
DEEL I pagina 12 van 73
3 Uitkomsten Introductie Deze vragen gaan over de zorg die u in de afgelopen 12 maanden thuis kreeg en mogelijk nog steeds ontvangt van de organisatie die in de brief wordt genoemd. Als u nu geen thuiszorg meer ontvangt maar in de afgelopen 12 maanden wel zorg kreeg, vragen wij u de vragenlijst in te vullen voor de zorg die u in het afgelopen jaar ontving. 1. Kreeg u in de afgelopen 12 maanden thuiszorg van de in de brief vermelde zorginstelling? ja 100% 100% nee 0% 20% 40% 60% 80% 100% (N = 140) 2. Hoe lang krijgt u al thuiszorg van deze instelling? meer dan 5 jaar 23% 23% 2 tot 5 jaar 35% 40% 1 tot 2 jaar 17% 25% 6 maanden tot minder dan 1 jaar minder dan een half jaar 5% 10% 12% 11% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% (N = 160) DEEL I pagina 13 van 73
Afspraken over uw thuiszorg De volgende vragen gaan over de afspraken en het overleg met de zorginstelling, in de afgelopen 12 maanden. 3. Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? (over de soort taken en werkzaamheden) 7% 20% 20% 53% 15 64 8% 11% 20% 39% 41% 42% 37% Leersum- Amerongen Veenendaal- Rhenen 42 58 100 Leersum-Amerongen 31% 33% 33% 28 Veenendaal-Rhenen 12% 47% 40% 24 41 Wijk bij Duurstede 17 7% 57% 36% 92 5% 17% 24% 54% 156 4% 17% 21% 58% N in grafiek Wijk bij Duurstede 6% 18% 29% 47% 8% 8% 45% 40% 19% 35% 43% 4% 11% 36% 48% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 14 van 73
4. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? 13% 47% 40% 15 68 7% 10% 21% 20% 38% 39% 34% 31% Leersum- Amerongen Veenendaal- Rhenen 42 60 102 Leersum-Amerongen 14% 29% 33% 24% 28 Veenendaal-Rhenen 7% 13% 43% 37% 23 40 Wijk bij Duurstede 17 21% 43% 36% 96 13% 35% 50% 157 9% 35% 57% N in grafiek Wijk bij Duurstede 6% 18% 35% 41% 5% 21% 40% 34% 7% 17% 39% 37% 6% 15% 40% 38% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 15 van 73
5. Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke zorgverlener) 57% 7% 29% 7% 14 61 41% 41% 16% 18% 13% 15% 30% 27% Leersum- Amerongen Veenendaal- Rhenen 39 57 96 Leersum-Amerongen 44% 26% 18% 13% 28 Veenendaal-Rhenen 39% 12% 12% 37% 21 38 Wijk bij Duurstede 17 32% 14% 36% 18% 89 32% 13% 32% 24% 148 19% 14% 43% 24% N in grafiek Wijk bij Duurstede 47% 12% 18% 24% 38% 16% 20% 26% 40% 16% 20% 24% 41% 14% 22% 23% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 16 van 73
6. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? 7% 60% 33% 15 65 9% 46% 43% 48% 52% Leersum- Amerongen Veenendaal- Rhenen 42 58 100 Leersum-Amerongen 48% 50% 27 Veenendaal-Rhenen 45% 53% 40 23 Wijk bij Duurstede 17 56% 44% 92 23% 75% 155 4% 22% 74% N in grafiek Wijk bij Duurstede 24% 76% 7% 47% 47% 41% 56% 5% 38% 56% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 17 van 73
Communicatie met de zorginstelling De volgende vragen gaan over de communicatie met de zorginstelling in de afgelopen 12 maanden. 7. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling? 29% 21% 50% 14 69 7% 9% 6% 6% 30% 33% 54% 55% Leersum- Amerongen Veenendaal- Rhenen 42 60 102 Leersum-Amerongen 7% 12% 36% 45% 28 Veenendaal-Rhenen 5% 32% 62% 24 41 Wijk bij Duurstede 17 7% 21% 71% 97 5% 24% 68% 157 4% 21% 75% N in grafiek Wijk bij Duurstede 6% 6% 29% 59% 5% 8% 28% 59% 5% 7% 30% 58% 4% 7% 29% 60% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 18 van 73
8. Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? 64% 36% 11 3 0 5% 7% 35% 40% 60% 52% Leersum- Amerongen 57 12 92 10 37 5 Leersum-Amerongen 11% 49% 41% Veenendaal- Rhenen 5 55 Veenendaal-Rhenen 4% 35% 60% 0 25 3 4% 8% 5% 33% 29% 44% 64% 67% 44% Wijk bij Duurstede 36 5 21 3 15 2 0 Wijk bij Duurstede 40% 60% 15 82 18 139 6% 38% 55% N in grafiek nvt/weet ik niet 5% 40% 54% 7% 40% 52% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 19 van 73
9. Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen en suggesties? 18% 55% 27% 11 3 0 6% 13% 14% 49% 43% 32% 42% Leersum- Amerongen 53 15 77 26 33 9 Leersum-Amerongen 21% 36% 39% Veenendaal- Rhenen 44 17 Veenendaal-Rhenen 9% 48% 43% 0 23 5 4% 5% 52% 32% 35% 62% 60% 43% Wijk bij Duurstede 34 7 20 4 14 3 0 Wijk bij Duurstede 7% 29% 64% 20 76 36 122 5% 9% 50% 36% N in grafiek nvt/weet ik niet 11% 41% 46% 10% 39% 48% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 20 van 73
10. Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? 8% 46% 46% 13 2 0 9% 8% 16% 11% 39% 32% 37% 48% Leersum- Amerongen 9 7 3 39 57 96 Leersum-Amerongen 10% 15% 31% 44% Veenendaal- Rhenen 4 57 Veenendaal-Rhenen 7% 9% 33% 51% 0 27 4% 7% 4% 25% 35% 41% 71% 63% 48% Wijk bij Duurstede 40 1 24 16 1 0 Wijk bij Duurstede 50% 50% 9 84 10 149 7% 13% 39% 40% N in grafiek weet ik niet 5% 9% 34% 52% 9% 13% 32% 46% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 21 van 73
De bereikbaarheid van uw thuiszorg organisatie De volgende vragen gaan over de telefonische bereikbaarheid van de zorginstelling in de afgelopen 12 maanden. 11. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur) 10% 40% 50% 10 5 0 13% 6% 29% 24% 58% 68% Leersum- Amerongen 55 14 85 17 34 7 Leersum-Amerongen 12% 26% 59% Veenendaal- Rhenen 10 51 Veenendaal-Rhenen 22% 75% 0 23 5 9% 39% 52% 36 6 23 2 25% 72% Wijk bij Duurstede 13 4 4% 17% 78% 0 Wijk bij Duurstede 38% 62% 19 28 78 131 N in grafiek 12% 32% 56% weet ik niet/geen ervaring mee 5% 25% 68% 4% 24% 71% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 22 van 73
12. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is? 40% 60% 15 0 32% 49% 68% 51% Leersum- Amerongen 55 10 74 20 33 8 Leersum-Amerongen 39% 61% Veenendaal- Rhenen 41 12 Veenendaal-Rhenen 27% 73% 0 23 5 30% 70% 32 8 19 4 28% 72% Wijk bij Duurstede 13 4 26% 74% 0 Wijk bij Duurstede 31% 69% 15 28 78 121 N in grafiek 44% 56% nvt, geen contactpersoon 32% 68% 26% 74% 0% 25% 50% 75% 100% nee ja DEEL I pagina 23 van 73
Professionaliteit van uw zorgverleners. De volgende vragen gaan over uw ervaringen met de zorgverleners in de afgelopen 12 maanden. 13. Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? 7% 47% 47% 15 67 12% 9% 44% 46% 42% 46% Leersum- Amerongen Veenendaal- Rhenen 42 60 102 Leersum-Amerongen 14% 45% 38% 28 Veenendaal-Rhenen 5% 43% 52% 41 24 Wijk bij Duurstede 17 4% 11% 43% 43% 95 27% 71% 158 25% 75% N in grafiek Wijk bij Duurstede 6% 29% 65% 12% 45% 42% 6% 40% 53% 8% 38% 54% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 24 van 73
14. Vertrouwt u de zorgverleners? 7% 36% 57% 14 68 25% 20% 74% 78% Leersum- Amerongen Veenendaal- Rhenen 41 60 101 Leersum-Amerongen 5% 24% 71% 28 Veenendaal-Rhenen 17% 83% 24 41 Wijk bij Duurstede 17 4% 43% 54% 96 10% 90% 156 13% 88% N in grafiek Wijk bij Duurstede 6% 94% 30% 68% 19% 79% 24% 73% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 25 van 73
15. Werken de zorgverleners vakkundig? 33% 67% 15 65 5% 8% 51% 39% 53% 45% Leersum- Amerongen Veenendaal- Rhenen 41 61 102 Leersum-Amerongen 12% 37% 51% 28 Veenendaal-Rhenen 5% 41% 54% 40 23 Wijk bij Duurstede 17 7% 50% 43% 93 33% 65% 157 4% 35% 61% N in grafiek Wijk bij Duurstede 29% 71% 5% 51% 44% 6% 37% 57% 5% 41% 53% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 26 van 73
16. Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? Denk hierbij bijvoorbeeld aan de huisarts, een specialist, fysiotherapeut, of diëtiste. 15% 38% 46% 13 58 7% 10% 5% 11% 39% 43% 40% 45% Leersum- Amerongen Veenendaal- Rhenen 38 56 94 Leersum-Amerongen 8% 47% 42% 26 Veenendaal-Rhenen 7% 13% 34% 46% 19 35 Wijk bij Duurstede 16 12% 23% 38% 27% 84 49% 49% 142 53% 47% N in grafiek Wijk bij Duurstede 6% 44% 50% 8% 14% 42% 36% 4% 9% 42% 46% 6% 9% 36% 49% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 27 van 73
17. Luisteren zorgverleners aandachtig naar u? 8% 92% 13 67 7% 42% 40% 55% 53% Leersum- Amerongen Veenendaal- Rhenen 42 58 100 Leersum-Amerongen 12% 38% 50% 28 Veenendaal-Rhenen 41% 55% 41 24 Wijk bij Duurstede 17 4% 46% 50% 95 41% 59% 154 38% 63% N in grafiek Wijk bij Duurstede 47% 53% 43% 54% 5% 38% 58% 6% 33% 61% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 28 van 73
18. Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen? 7% 57% 36% 14 67 6% 10% 45% 42% 49% 49% Leersum- Amerongen Veenendaal- Rhenen 42 59 101 Leersum-Amerongen 17% 33% 50% 27 Veenendaal-Rhenen 5% 47% 47% 40 23 Wijk bij Duurstede 17 4% 63% 33% 94 40% 58% 155 4% 35% 61% N in grafiek Wijk bij Duurstede 47% 53% 5% 50% 45% 8% 43% 50% 7% 41% 51% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 29 van 73
19. Hebben de zorgverleners voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? 7% 14% 79% 14 1 0 6% 5% 33% 34% 59% 59% Leersum- Amerongen 3 3 1 64 99 41 Leersum-Amerongen 5% 7% 29% 59% Veenendaal- Rhenen 2 58 Veenendaal-Rhenen 38% 59% 0 28 13% 17% 50% 88% 80% 50% Wijk bij Duurstede 41 24 17 0 Wijk bij Duurstede 6% 24% 71% 3 4 154 4% 38% 57% N in grafiek nvt/niet nodig 5% 28% 66% 5% 26% 69% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 30 van 73
Uw verzorging en gezondheid De volgende vragen gaan over uw verzorging en de zorg voor uw gezondheid in de afgelopen 12 maanden. 20. Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? 50% 50% 14 1 0 6% 31% 40% 63% 57% Leersum- Amerongen 5 3 1 64 99 40 Leersum-Amerongen 5% 38% 55% Veenendaal- Rhenen 2 59 Veenendaal-Rhenen 42% 58% 0 24 3 17% 30% 54% 83% 70% 46% Wijk bij Duurstede 40 2 23 2 17 0 Wijk bij Duurstede 47% 53% 8 88 6 153 5% 38% 58% N in grafiek nvt/niet nodig 39% 59% 4% 35% 60% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 31 van 73
21. Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt? (bijvoorbeeld hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enzovoorts) 27% 73% 15 0 6% 7% 38% 29% 55% 62% Leersum- Amerongen 53 15 86 17 34 8 Leersum-Amerongen 12% 35% 50% Veenendaal- Rhenen 9 52 Veenendaal-Rhenen 4% 25% 69% 0 23 3 52% 42% 43% 48% 58% 57% Wijk bij Duurstede 33 9 21 4 12 5 0 Wijk bij Duurstede 42% 58% 18 76 26 134 4% 42% 53% N in grafiek nvt/niet nodig 4% 32% 62% 7% 34% 57% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 32 van 73
Uw zelfstandigheid en activiteiten De volgende vragen gaan over uw zelfstandigheid en uw dagelijkse bezigheden in de afgelopen 12 maanden. 22. Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt? 13% 33% 33% 20% 15 69 10% 9% 30% 38% 36% 28% 25% 25% Leersum- Amerongen Veenendaal- Rhenen 38 59 97 Leersum-Amerongen 5% 34% 39% 21% 27 Veenendaal-Rhenen 12% 27% 34% 27% 39 23 Wijk bij Duurstede 16 22% 52% 26% 96 26% 46% 26% 151 4% 35% 43% 17% N in grafiek Wijk bij Duurstede 13% 50% 38% 7% 33% 34% 25% 8% 29% 38% 25% 6% 30% 40% 24% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 33 van 73
23. Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven? 14% 43% 43% 14 68 10% 9% 51% 49% 38% 39% Leersum- Amerongen Veenendaal- Rhenen 38 58 96 Leersum-Amerongen 16% 37% 45% 27 Veenendaal-Rhenen 5% 57% 34% 39 22 Wijk bij Duurstede 17 4% 11% 56% 30% 95 10% 46% 44% 149 14% 64% 23% N in grafiek Wijk bij Duurstede 6% 24% 71% 11% 53% 36% 10% 48% 40% 8% 48% 42% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 34 van 73
Aanbevelen 24. Zou u QuaRijn bij uw vrienden en familie aanbevelen? Deze vraag kunnen respondenten beantwoorden op een schaal van 0 = zeer waarschijnlijk niet tot 10 = zeer waarschijnlijk wel. Bij een score van 0 tot en met 6 is de respondent een criticaster, bij een 7 of 8 een passief tevreden respondent en bij een 9 of 10 een promotor. 66,7% 33,3% 15 68 11,8% 4,1% 44,1% 44,9% 44,1% 51,0% Leersum- Amerongen Veenendaal- Rhenen 42 56 98 Leersum-Amerongen 7,1% 54,8% 38,1% Veenendaal-Rhenen 37,5% 60,7% 26 41 24 11,5% 38,5% 50,0% Wijk bij Duurstede 17 46,3% 53,7% 94 33,3% 66,7% 154 Wijk bij Duurstede 64,7% 35,3% N in grafiek 11,7% 42,6% 45,7% 47,4% 50,0% 8,4% 40,0% 51,6% 0% 25% 50% 75% 100% criticaster passief tevreden respondent promotor DEEL I pagina 35 van 73
Net Promotor score (NPS) Op basis van deze indeling wordt de Net Promotor Score berekend door het percentage promotors te verminderen met het percentage criticasters (oftewel NPS = % promotoren % criticasters). 33 32 47 Leersum-Amerongen 31 Veenendaal-Rhenen 59 38 54 67 Wijk bij Duurstede 35 34 47 43-100 -50 0 50 100 DEEL I pagina 36 van 73
Over uzelf Tot slot nog een aantal vragen over uzelf. 25. Wat is uw leeftijd? ouder dan 90 jaar 19% 23% van 85-89 jaar van 80-84 jaar 24% 24% 26% 34% van 75-79 jaar 10% 14% van 70-74 jaar 6% 7% jonger dan 70 jaar 3% 10% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% (N = 160) 26. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) wetenschappelijk onderwijs hoger beroepsonderwijs 3% 2% 3% 5% hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs 1% 5% middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs 9% 12% middelbaar algemeen voortgezet onderwijs lager of voorbereidend beroepsonderwijs 19% 18% 21% 23% lager onderwijs 28% 30% geen opleiding 9% 10% anders 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% (N = 151) DEEL I pagina 37 van 73
27. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? uitstekend zeer goed 1% 1% 2% goed 25% 27% matig 61% 59% slecht 12% 13% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% (N = 157) 28. Heeft iemand u geholpen om deze vragenlijst in te vullen? ja nee 57% 53% 43% 47% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (N = 145) 29. Door wie bent u geholpen bij het invullen van de vragenlijst? (U mag meer dan één vakje aankruisen)? door mijn familie-/gezinslid 64% 76% door mijn partner 10% 15% door mijn zorgverlener 1% 10% door een andere hulpverlener door iemand anders 4% 6% 10% 8% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (N = 80) DEEL I pagina 38 van 73
30. Hoe heeft die persoon u geholpen? (U mag meer dan één vakje aankruisen)? heeft de vragen voorgelezen heeft mijn antwoorden aangekruist 78% 72% 58% 68% heeft de vragen voor me beantwoord heeft de vragen in mijn taal vertaald heeft op een andere manier geholpen 9% 14% 8% 8% 1% 3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (N = 78) 31. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt? (Wat kan beter, zijn er dingen die u mist, wat kan het huis veranderen, of moeten de medewerkers anders werken?) Sommige cliënten maakten bij deze vraag van de gelegenheid gebruik om hun tevredenheid over de zorg te uiten en/of hebben geen aandachtspunten: Tevreden. (West) Weet echt niets te melden. (West) Wij vinden dat ze goed samen werken en altijd goed. (West) Wij zijn tevreden. (West) Zou het niet weten. (West) Geen mening. (West) Geen. (West) Goed. (West) Het ik niet, dus geen oordeel. Geen thuis zorg voor het huishoudelijke werk. (West) Het is goed. Ik heb veranderingen. (West) N.v.t. (West) Niets, ben tevreden. (West) Niets. (West) Niets. Ben tevreden. (West) NVT. (West) Is tevreden! Gaat goed! (West) Mevrouw is tevreden over de zorg die zij nu ontvangt. (West) Zo blijven is goed. (Oost) Zoals het nu is, daar ben ik zeer tevreden over. (Oost) Tot nu toe tevreden. (Oost) Veranderen niets! Wel zo doorgaan! (Oost) Weet ik niet. (Oost) Tevreden zo. Als het maar niet slechter wordt. (Oost) Naar volle tevredenheid krijg ik thuiszorg, wat ik nodig heb. (Oost) Nee, niet van toepassing. (Oost) Niet zoveel administratieve rompslomp. (Oost) Niets. (3x) (Oost) Niets, de zorg is goed. (Oost) DEEL I pagina 39 van 73
Nu nog niets. (Oost) N.v.t.. (3x) (Oost) Is goed zo op dit moment. (Oost) Kan niks zeggen, is goed. (Oost) Op dit moment tevreden. (Oost) In mijn geval hoeft er niets veranderd te worden. (Oost) Helemaal tevreden. (Oost) Alles is goed verzorgd. Veranderingen niet nodig. (Oost) Alles zoals het nu gaat is goed. (Oost) Ben tevreden, het kan soms wat anders. (Oost) Gaat allemaal naar wens tot nog toe! (Oost) Gaat prima zo. (Oost) Geen mening. (Oost) Geen oordeel. (Oost) Geen suggesties. (Oost) Geen veranderingen. (Oost) Geen. (Oost) Ik ben tevreden, houden zo. (Oost) Moeder is zeer tevreden over de geboden thuiszorg. (Midden) Nee er is voldoende hulp. (Midden) Niets. (Midden) Ben heel blij met alle hulp. (Midden) Daarnaast werden de volgende opmerkingen en verbeterwensen geuit: Lichamelijk welbevinden en gezondheid Bijvoorbeeld warme maaltijd opdienen bij ziekte, idem broodmaaltijd. (Oost) Mentaal welbevinden Meer tijd om fatsoenlijk te helpen. Meer aandacht. (Oost) Meer tijd voor de cliënten. (Oost) Meer vrouwelijke dan mannelijke zorgverleners aanstellen. Meer persoonlijke aandacht, dit schiet er vaak bij in door gebrek aan tijd!! De zorgverleners moeten vaak SNEL verder. Iets meer tijd voor persoonlijke aandacht. (Oost) Kwaliteit van de zorgverleners Het zou fijn zijn als we een vaste thuishulp kregen. Nu krijgen we steeds een jong meisje dat niet weet wat ze moet doen en nog nooit van boenwas heeft gehoord. Eentje hebben we weggestuurd, die had alleen maar een grote mond. (West) Te weinig verzorgsters die alle handelingen kunnen en mogen uitvoeren. De communicatie is onvoldoende zodat belangrijke handelingen worden vergeten, schoonmaak is onvoldoende. (Oost) Tijdens de verzorging wordt er constant gebeld, zodat de medewerker steeds de telefoon moet opnemen. (Oost) Soms meer verzorgsters. (Oost) Soms niet op tijd. (Oost) Spullen opruimen kan beter. Sommigen zijn slordig. (Oost) Minder telefoon. De medewerkers zijn ergens mee bezig, worden vaak gestoord en moet de cliënt weer wachten. (Oost) Naamplaatje (badge). (Oost) Teveel verschillende zorgverleners, sommige ken ik helemaal niet, dat is lastig. (Oost) Medewerkers s.v.p. op tijd! (Oost) Meer regelmaat in tijd van geholpen worden + dezelfde personen + alle handelingen door dezelfde persoon want anders zit in 2x te wachten. (Oost) DEEL I pagina 40 van 73
Handen wassen van de medewerkers!? (Oost) Hygiënisch werken. Vooral handschoenen vind ik er belangrijk. De hulpmiddelen gebruiken die er zijn bij steunkous aantrekhulp gebruik dit i.v.m. behoud steunkous. Dit moesten wij speciaal aanschaffen en nooit gebruikt. (Oost) Kwaliteit van de zorgorganisatie Overdag niet bereikbaar. (West) Inspraak bij de werkzaamheden. (Oost) Stabiel beleid voor personeel. (Oost) Dat je wat vroeger op de dag gewassen kan worden. Het was soms half 12 voordat er iemand was. Dit is erg laat, maar zijn blij dat het kan. (Oost) De leidinggevenden die beslissen via de computer, leren luisteren naar verpleegkundigen en huishoudelijke hulpen met ervaring. En niet alleen aan business denken, maar aan mensen en niet aan nummers op formulieren! (Oost) Beter met elkaar communiceren. Dat gaat nog wel is mis. (Oost) De zorg is goed maar het wisselt heel erg van mensen. Je weet wel de voornaam, maar niet wie het is. In het begin hadden we een vast team, maar de laatste 2 jaar niet meer en dat is niet prettig. Soms lastig. Ook is de hulp enige keren niet gekomen, en dan moet je de buitendienst bellen. (Oost) Ik zou 's morgens graag eerder geholpen willen worden als het kan. (Oost) Ik zou graag bij benadering een regelmatige douche-tijd willen hebben. Zit vaak 2 uur te wachten. En de bewonersconsulent reageert nooit op vragen. (Oost) Communicatie onderling (Beatrix en Thuiszorg midden) kan beter. Interne communicatie Beatrix kan ook beter. (Midden) Dat als de dagelijkse hulp niet komt, de andere ook rond de klok van 8 uur komt. I.v.m. de dagbehandeling. (Midden) De zorginstelling heeft te weinig personeel wat soms tot vervelende situaties kan leiden. Bijvoorbeeld te lang wachten op aankleden. (Midden) Graag op tijd komen en graag steeds dezelfde medewerker. (Midden) Indien mogelijk iets minder wisseling van personen. (Midden) Mijn wens over verandering in de zorg is dat het voor mij beter zou zijn als er bijna elke dag dezelfde hulpverlener zou komen. (Midden) Wat kan beter: 1) de onderlinge communicatie tussen de zorgverleners. 2) De planning van vaste tijden voor de zorg. (Midden) Overig Dat ze meer tijd krijgen voor cliënten. (West) Uurtje krijgen zonder te hoeven bijbetalen. (Oost) Ze zouden de krant 's morgens via de lift kunnen halen, maar dat mag niet meer sinds 3 maanden. (Oost) Sinds ik in zorg heb gewerkt, is er zeer veel veranderd. Medewerkers moeten teveel aandacht splitsen tussen werk en thuis. In mijn jonge jaren mocht je zelfs geen verkering hebben! (Oost) Ik heb er nog tekort ervaring mee, om daar een goed antwoord op te geven. (Oost) Graag wat meer hulp, gezien mijn leeftijd. (Oost) Iets meer hulp, voor wat extra werk wat nu niet kan. (Oost) Kleine dingen. (Oost) DEEL I pagina 41 van 73
32. Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu thuis krijgt? Sommige cliënten maakten bij deze vraag van de gelegenheid gebruik om hun algemene tevredenheid over de zorg te uiten: Alles. (West) Zeer tevreden. (West) Tevreden. (West) Niet veranderen. (West) Ja. (West) Heel tevreden. (West) Helemaal tevreden. (West) Goed. (West) Bijna alles. (West) Zeer tevreden. (Oost) Prima zorg. (Oost) Tevreden. (2x) (Oost) Zeer tevreden. Geen klachten. (Oost) Over alles. (Oost) Ja, zeer tevreden. (Oost) Ja. (Oost) Heel tevreden. (Oost) Ik ben erg tevreden over de zorg die ik nu krijg. (Oost) Ik ben tevreden. (Oost) Ik heb niets te klagen. (Oost) Ben zeer tevreden over de zorg. (Oost) Alles. (2x) (Oost) Alles goed geregeld. (Oost) Alles is goed. (Oost) Als er geen thuiszorg was, wat dan?? (Oost) Blij dat ik geholpen wordt! (Oost) Ik heb slechts weinig hulp nodig gehad! fysio, lichamelijke verzorging; en heel tevreden over. (Midden) Bijna alles. (Midden) Daarnaast werden de volgende opmerkingen gemaakt: Lichamelijk welbevinden en gezondheid Steunkousen aantrekken door zorg gaat goed. Verder is mw. zelfstandig. (West) Niet van toepassing. Voor het toedienen van medicijnen heel tevreden. (West) Ja douchen. (West) Over de stomazorg zelf. (Oost) De zorgverleners zijn vriendelijk en behulpzaam. (Oost) Hulp bij douchen en ontbijt maken. (Oost) Ik vind het belangrijk dat de stoma goed schoon is, en dat gebeurt. (Oost) Alles zoals afgesproken. 3x per week douchen. (Oost) Dat het eten (3x per week) thuis bezorgd wordt. Geweldig!! Mentaal welbevinden Ze zijn zeer betrokken, bij de ziekte die je hebt. (West) Veelal aardige en luisterende zorgverleners. (West) Er wordt goed en netjes gewerkt. Goed persoonlijk contact. (West) Hartstikke tevreden, vriendelijke meiden, met aandacht voor de cliënt. (West) Hulpzaamheid, vriendelijkheid. (West) DEEL I pagina 42 van 73
Persoonlijke belangstelling, vriendelijkheid. Goede zorg op alle vlakken. (West) Elke week is mijn huis schoon. Elke ochtend en avond komt iemand om te helpen. Dus is het goed. Het is een heel fijn gevoel "dat ze er zijn".(west) Altijd aandacht, zijn hartelijk. (West) Benadering en verzorging. (West) De dagelijkse aandacht voor mijn toestand. (West) De vriendelijkheid, hartelijk, zorgzaam en tijd voor te luisteren. (West) Ze luistert goed. (Oost) Ze zijn allemaal lief voor me. (Oost) Zij hebben altijd belangstelling en vragen hoe het met me gaat. (Oost) Persoonlijke aandacht. (Oost) Persoonlijke aandacht. Nemen initiatief. (Oost) Vriendelijk/ Attent/ Zorgzaam. (Oost) Vriendelijke en persoonlijke verzorgers/sters. (Oost) Ze begrijpen mij goed en zijn lief voor mij. (Oost) Over de vriendelijkheid, de bezorgdheid, de kwaliteit van al het personeel. Mijn complimenten hiervoor! (Oost) Personeel is heel aardig, zeer attent m.b.t. extra aandacht wanneer het iets minder gaat. (Oost) Ik ben wel bang dat er iets mis gaat. Dan raak ik in paniek. Dan komt de verpleging zo snel mogelijk, die afspraak heb ik hier. QuaRijn mag van mij blijven bestaan. (Oost) De zorgverleners zijn vriendelijk en behulpzaam. (Oost) Ik was tevreden over de vriendelijkheid van de meiden. (Oost) De aandacht geven die nodig is. (Oost) De betrokkenheid. (Oost) De bezorgdheid over de beperking die ik heb. Dat wordt altijd in de cliëntenmap geschreven zodat iedereen weet waar het over gaat. (Oost) De gesprekjes. (Oost) De hartelijkheid. Meelevend. (Oost) De hulp is prima, erg vriendelijk. Ik zou haar niet willen missen. Ook omdat ik zelf geen kinderen heb en geen familie in de stad. (Oost) De liefde die ze geven, en de vrolijkheid. (Oost) De oudere echte verpleegkundige die niet alleen op de klok hoeven te kijken, ondanks hun computer tijden. Die hart voor de mensen hebben. (Oost) De vriendelijkheid en behulpzaamheid van de medewerkers. (Oost) Dat ik een sociale controle heb. (Oost) Dat ik thuis kan blijven en verzorgd worden. Grote klasse ondanks mijn ongemakken. (Oost) Dat ze altijd netjes, op tijd en ook nog vriendelijk zijn. Hoe kan dat nog bestaan!!! (Oost) Dat ze je goed behandelen en luisteren. (Oost) De aandacht en hulp. (Oost) De zorgverlening: persoonlijke benadering, kwalitatief goed, betrouwbaar. (Oost) Aandacht. (Oost) Aandacht. Verzorging. (Oost) Dat ze altijd komen en zeer vriendelijk. (Midden) Goede zorg en vriendelijkheid. (Midden) Dat ik altijd op ze kan rekenen. (Oost) Altijd vriendelijk. (Oost) DEEL I pagina 43 van 73
Kwaliteit van de zorgverleners We zijn zeer tevreden met de mensen die ons helpen met douchen en afdrogen en aankleden. (West) Zorgverleners in het algemeen vriendelijk. Kunnen goed luisteren, hulpvaardig. (West) Verzorging is goed. (West) Vriendelijk en tevreden. (West) Vriendelijk, behulpzaam en kundig. (West) Thuishulp en medische hulp. (West) Vakkundig en de huishoudelijke hulp die mevrouw krijgt is zeer netjes. (West) Dat er altijd iemand komt voor hulp. Ze zijn flexibel. (West) Dat er iedere week iemand langs komt. (West) Zeer tevreden over de schoonmaakondersteuning. Mevr. XX is altijd op tijd, betrouwbaar en zeer aardig. (Oost) Zowel het wassen, als de huishoudelijke hulp zeer tevreden. (Oost) Prettige medewerkers. (Oost) Tevreden over contact met zorgteam. Vriendelijk, attent, natuurlijk per persoon verschillend. (Oost) Vriendelijkheid, kundigheid personeel. (Oost) Ze komen op de afgesproken tijden. (Oost) Ondanks bezuinigingen proberen de zorgverleners wel hun best te doen, de cliënt het naar de zin te maken. (Oost) Personeel doet zijn best. (Oost) De meisjes werken uitstekend! Ben voor 100% tevreden. (Oost) Ik wordt goed verzorgd en men is belangstellend. (Oost) De zorg is meestal vriendelijk en adequaat. De communicatie naar de familie. (Oost) Dat ze proberen op tijd te komen zodat ik nog naar buiten kan. (Oost) Afspraken nakomen. (Oost) Men is bereid om te doen wat ik vraag. (Midden) Over het begrip rondom mijn klachten en het van de hulpverlener advies krijgen. (Midden) Over verpleging/verzorging en huishoudelijke hulp. (Midden) Zeer tevreden over de behandeling, erg vriendelijk, behulpzaam en attent. (Midden) Behandeling. (Oost) Contact. (Oost) Dat de personen zorg aan je besteden. (Oost) Dat de zorgverleners snel komen indien nodig. (Oost) Kwaliteit van de zorgorganisatie Flexibiliteit. (Oost) Dat afspraken nagekomen worden. (Oost) Thuiszorg Midden (Utrechtse Heuvelrug) ervaar ik zeer prettig en professioneel. (Midden) Overig Zeer tevreden over "tafeltje dekje". Aardige vrijwilligers, zijn enthousiast. Komen op dezelfde tijd, prettig! (West) Op eentje na, een oudere die er pas bij is en nu probeert de lakens uit te delen en de liefste zuster zwart maakt. Dat hoort niet. (West) Het is niet voldoende, ook al doet iedereen zijn best. (West) N.v.t. (West) Kan ze niet bedenken. (Oost) N.v.t. (2x) (Oost) Over het algemeen tevreden, andere hulp naast de vaste komen vaak te laat voor aan trekken van de elastieken kousen. (Midden) DEEL I pagina 44 van 73
Extra vragen In aansluiting op de officiële landelijke CQ-vragenlijst willen wij u graag nog enkele extra vragen stellen. 1. Welk cijfer geeft u de zorginstelling? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. 10 zeer goed 20% 22% 9 15% 16% 8 40% 40% 7 17% 23% 6 5 1% 2% 4% 4 3 2 1 0 zeer slecht 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% (N = 153) 8,1 Leersum-Amerongen Veenendaal-Rhenen 7,8 8,0 8,3 8,5 Wijk bij Duurstede 8,0 8,3 8,5 7,9 7,8 8,3 8,2 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Gemiddelde DEEL I pagina 45 van 73
2. Welk cijfer geeft u de zorgverleners? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. 10 zeer goed 26% 26% 9 17% 21% 8 37% 43% 7 12% 14% 6 5 4 3 2 1 0 zeer slecht 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% (N = 152) 8,5 Leersum-Amerongen Veenendaal-Rhenen 8,3 8,3 8,6 8,8 Wijk bij Duurstede 8,0 8,3 8,6 8,8 8,2 8,6 8,5 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Gemiddelde DEEL I pagina 46 van 73
3. Kent u een of enkele leden van de cliëntenraad? 83% 17% 12 54 74% 26% 87 75% 25% Leersum- Amerongen 37 Leersum-Amerongen 54% 46% Veenendaal- Rhenen 50 Veenendaal-Rhenen 90% 10% 21 37 67% 33% Wijk bij Duurstede 22 15 59% 41% 55% 45% 75 Wijk bij Duurstede 67% 33% 136 N in grafiek 72% 28% 71% 29% 0% 25% 50% 75% 100% nee ja DEEL I pagina 47 van 73
4. Weet u voor welke vragen u de cliëntenraad kunt benaderen? 83% 17% 12 54 72% 28% 85 71% 29% Leersum- Amerongen 36 Leersum-Amerongen 64% 36% Veenendaal- Rhenen 49 Veenendaal-Rhenen 76% 24% 21 37 67% 33% Wijk bij Duurstede 22 15 57% 43% 59% 41% 75 Wijk bij Duurstede 53% 47% 134 N in grafiek 71% 29% 68% 32% 0% 25% 50% 75% 100% nee ja DEEL I pagina 48 van 73
5. Ontvangt u voldoende informatie van de cliëntenraad? 92% 8% 12 52 62% 38% 79 65% 35% Leersum- Amerongen 33 Leersum-Amerongen 48% 52% Veenendaal- Rhenen 46 Veenendaal-Rhenen 76% 24% 19 35 58% 42% Wijk bij Duurstede 21 14 54% 46% 52% 48% 71 Wijk bij Duurstede 57% 43% 126 N in grafiek 61% 39% 64% 36% 0% 25% 50% 75% 100% nee ja DEEL I pagina 49 van 73
DEEL I pagina 50 van 73
4 Indicatorscores Een indicatorscore is het gemiddelde van antwoorden die de respondenten hebben gegeven op de vragen die samen onder een indicator vallen 4. De berekening van de indicatorscores gebeurt door aan de antwoorden nooit, soms, meestal en altijd een waarde van respectievelijk 1, 2, 3 en 4 punten toe te kennen (1 is de laagste en 4 de hoogst mogelijke score). Vragen met een andere schaal zijn omgezet naar een 4-puntsschaal. Randvoorwaarden bij de berekening van de indicatorscores zijn dat een respondent meer dan de helft van de vragen die samen een indicator vormen, heeft beantwoord, én dat tien of meer respondenten de betreffende vragen hebben beantwoord. Is dit niet het geval, dan kan er voor die indicator geen score weergegeven worden. Regio Midden: Thema s en indicatoren Goede Zorg VV&T indicatorscore aantal respondenten Kwaliteit van leven 4 Mentaal welbevinden 4.3 Ervaren bejegening. N<10 4.5 Ervaringen met (lichamelijke) verzorging. N<10 5 Kwaliteit van de zorgverleners 5.4 Ervaren kwaliteit personeel. N<10 6 Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaren inspraak. N<10 6.2 Ervaren informatie. N<10 Regio Oost: Thema s en indicatoren Goede Zorg VV&T indicatorscore aantal respondenten Kwaliteit van leven 4 Mentaal welbevinden 4.3 Ervaren bejegening 3,48 76 4.5 Ervaringen met (lichamelijke) verzorging 3,27 75 5 Kwaliteit van de zorgverleners 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 3,48 76 6 Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaren inspraak 3,04 75 6.2 Ervaren informatie 3,33 71 4 In bijlage 2 bij deze rapportage is uitgeschreven welke vragen onder welke indicator vallen. DEEL I pagina 51 van 73
Regio West: Thema s en indicatoren Goede Zorg VV&T indicatorscore aantal respondenten Kwaliteit van leven 4 Mentaal welbevinden 4.3 Ervaren bejegening 3,65 31 4.5 Ervaringen met (lichamelijke) verzorging 3,35 31 5 Kwaliteit van de zorgverleners 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 3,67 31 6 Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaren inspraak 3,18 31 6.2 Ervaren informatie 3,47 29 Bovenstaande indicatorscores zijn berekend op basis van de vragenlijsten die na schoning en case-mix correctie in aanmerking komen voor verwerking en externe publicatie. Dit is de reden dat het aantal respondenten in bovenstaande tabel kleiner is dan het aantal respondenten wat eerder in de rapportage is gepresenteerd. DEEL I pagina 52 van 73