Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013 Baanfit verzuim en re-integratie Zoetermeer, zaterdag 20 juli 2013
In opdracht van Baanfit verzuim en re-integratie De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van cijfers en/of teksten als toelichting of ondersteuning in artikelen, scripties en boeken is toegestaan mits de bron duidelijk wordt vermeld. Vermenigvuldigen en/of openbaarmaking in welke vorm ook, alsmede opslag in een retrieval system, is uitsluitend toegestaan na schriftelijke toestemming van Panteia. Panteia aanvaardt geen aansprakelijkheid voor drukfouten en/of andere onvolkomenheden. The responsibility for the contents of this report lies with Panteia. Quoting numbers or text in papers, essays and books is permitted only when the source is clearly mentioned. No part of this publication may be copied and/or published in any form or by any means, or stored in a retrieval system, without the prior written permission of Panteia. Panteia does not accept responsibility for printing errors and/or other imperfections.
Inhoudsopgave 1 Inleiding 4 2 Onderzoek onder cliënten 9 2.1 Rapportcijfer 9 2.2 Totaaloordeel 10 2.3 Het traject 12 2.4 Het resultaat 14 2.5 Kenmerken 15 2.6 Dienst inburgeren 16 3 Onderzoek onder opdrachtgevers 19 3.1 Rapportcijfer opdrachtgevers 19 3.2 Totaaloordeel opdrachtgevers 20 4 Toelichting, verbetersuggesties en klachten 22 3
1 Inleiding Uitvoering onderzoek Het tevredenheidsonderzoek van Blik op Werk is uitgevoerd onder cliënten en opdrachtgevers. Cliënten die in de periode van 1 juli 2012 tot en met 29 juni 2013 een traject hebben afgerond zijn voor dit onderzoek benaderd. De cliëntgegevens voor het onderzoek zijn aangeleverd bij Panteia. Deze zijn vervolgens gecontroleerd op volledigheid (is alle benodigde informatie aangeleverd). Alle bruikbare gegevens zijn in het onderzoek betrokken. De cliënten zijn zowel per email als schriftelijk uitgenodigd. Cliënten die schriftelijk of per e-mail zijn benaderd hebben een herinnering ontvangen om ervoor te zorgen dat de respons zo hoog mogelijk wordt. Voor de dienst inburgeren zijn de cliënten uitsluitend telefonisch benaderd. In deze rapportage zijn ook de resultaten opgenomen van het onderzoek onder opdrachtgevers waaronder het UWV. De opdrachtgevers zijn uitsluitend per e-mail benaderd. We hebben veel zorg besteed aan het beschermen van de anonimiteit van de cliënten. Het is dan ook niet toegestaan om op basis van dit rapport cliënten te benaderen over de door hen ingevulde vragenlijst. Om in aanmerking te komen voor het keurmerk moet o.a. de norm 'tevredenheid klanten' worden gehaald. Deze tevredenheid wordt gemeten door een klanttevredenheidsonderzoek. Bijgaand rapport zijn de uitkomsten van dit onderzoek. Het klanttevredenheidsonderzoek is één van de normen van het keurmerk. Heeft u de norm klanttevredenheid gehaald, biedt dit nog geen garantie dat u het keurmerk gehaald heeft. Op basis van de auditrapportage en de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek wordt door Blik op Werk bepaald of uw organisatie in aanmerking komt voor het Blik op Werk Keurmerk. Aan de resultaten in dit onderzoek kunnen geen rechten worden ontleend. 4
Respons en rapportage In het rapport worden uw resultaten vergeleken met die van het gemiddelde van alle deelnemers aan het onderzoek. Voor uw bedrijf zijn in totaal 34 cliënten benaderd en 2 opdrachtgever(s). Het aantal bruikbare vragenlijsten is 11 voor cliënten en 2 voor opdrachtgever(s). Alleen vragenlijsten waarbij tenminste de vragen rond de dienstverlenings-aspecten zijn ingevuld, zijn opgenomen in de analyses en in deze rapportage. Soms zijn niet alle adressen gebruikt. Dat kan verschillende oorzaken hebben. Bijvoorbeeld omdat er dubbele adressen in het bestand zitten, essentiële gegevens ontbreken of er zoveel adressen zijn aangeleverd dat er een steekproef is getrokken. Tijdens het onderzoek is zo goed mogelijk bijgehouden welk deel van de adressen onbestelbaar is (fout adres, e-mail fout, post onbestelbaar retour). Uiteindelijk blijft een netto steekproef over. Deze netto steekproef is ook de basis om de respons voor uw bedrijf vast te stellen. 5
Diensten De tevredenheidsresultaten zijn uitgesplitst naar type dienstverlening. Hiervoor zijn 13 diensten geformuleerd. In tabel 1 zijn de verschillende diensten te zien. Tabel 1: Diensten dienst 1 Scholing en opleiding dienst 2 dienst 3 dienst 4 dienst 5 dienst 6 dienst 7 dienst 8 dienst 9 dienst 10 dienst 11 dienst 12 dienst 13 Fysieke en mentale behandeling of begeleiding Diagnose, onderzoek en loopbaanoriëntatie Organisatieadvies en onderzoek Jobcoaching Verzuimbegeleiding (wet poortwachter) Outplacement Toeleiden van werk naar werk (eerste en tweede spoor) Toeleiden naar werk vanuit situatie geen werk Sociale activering Inburgeringscursussen en duale trajecten Sociale werkvoorziening Duurzame inzetbaarheid In dit rapport is op een paar plaatsen een uitsplitsing gemaakt naar type dienst. In die gevallen zijn alleen de resultaten te zien van de diensten waarvoor u cliënten heeft aangeleverd voor het onderzoek. 6
Tabel 2: Resultaten voor het Keurmerk Netto steekproef Ingevuld Respons (%) Rapportcijfer Publicatie Laagdrempelig per Cliënten Fysieke en mentale behandeling of begeleiding Diagnose, onderzoek en loopbaanoriëntatie 17 8 47,1% 9,3 nee - 3 0 0, nee - Outplacement 3 0 0, nee - Toeleiden van werk naar werk (eerste en tweede spoor) 7 1 14,3% 8,0 nee - Sociale activering 4 2 50, 9,5 ja - Totaal cliënten 34 11 32,4% 9,2 ja Opdrachtgevers Totaal opdrachtgevers 2 2 100, 8,3 nvt Aan deze cijfers kunnen geen rechten worden ontleend m.b.t. het behalen/behouden van het keurmerk. Zie hiervoor ook de inleiding. In de kolom 'publicatie' staat of u voor de betreffende dienst voldoende respons heeft behaald om het rapportcijfer gepubliceerd te krijgen op de website van Blik op Werk. Bij de opdrachtgevers staat 'nvt', omdat dit cijfer altijd gepubliceerd wordt. In de kolom 'laagdrempelig' kan een datum staan. U heeft vanaf deze datum gebruik gemaakt van de laagdrempelige vragenlijst voor de betreffende dienst. De laagdrempelige vragenlijst bevat dezelfde vragen als de reguliere vragenlijst, maar in zo simpel mogelijk Nederlands gesteld. Bovendien bestaat de mogelijkheid om de vragen en antwoordmogelijkheden te beluisteren. De rapportcijfers van het onderzoek worden gepubliceerd op de website van Blik op Werk als voldaan is aan de responseis zoals die ook in de handleiding Blik op Werk Keurmerk zijn opgenomen. Er wordt gekeken naar het aantal uitgestuurde vragenlijsten en de respons. Voor het behalen van het keurmerk is, bij totaal, een gemiddeld rapportcijfer van 6,5 de norm. Per dienst moet er dan wel een gemiddeld rapportcijfer van 5,5 of hoger worden gehaald. Bij bedrijven die deze score niet halen is ook gekeken naar de spreiding van de scores. De beoordeling is hierbij gecorrigeerd voor erg lage rapportcijfers. Bij kleine aantallen ingevulde vragenlijsten kan een rapportcijfer 1 namelijk een erg grote invloed hebben op het gemiddelde cijfer. In dit geval zijn alle onvoldoendes even zwaar meegeteld, ongeacht of het om een 1 gaat of om een 5. Bedrijven die overwegend ruime voldoendes halen maar gemiddeld geen 6,5 omdat er enkele erg lage scores tussen zitten, komen toch in aanmerking voor het keurmerk. 7
2 Onderzoek onder cliënten 2.1 Rapportcijfer Onderstaand is het totale rapportcijfer dat de cliënten uw bedrijf hebben gegeven op verschillende manieren weergegeven. Allereerst ziet u het rapportcijfer dat uw cliënten gemiddeld hebben gegeven. Gemiddeld rapportcijfer Gemiddeld rapportcijfer 7,5 9,2 Baanfit verzuim en re-integratie (n=11) landelijk (n=11459) In deze figuur is de spreiding van de rapportcijfers weergegeven. Hoe langer het balkje is, hoe meer cliënten dit rapportcijfer gegeven hebben. Spreiding rapportcijfers 10 9 8 13% 27% 2 27% 31% 45% 7 6 5 4 3 2 1 7% 5% 3% 2% 1% 3% 16% Baanfit verzuim en re-integratie (n=11) landelijk (n=11459) In onderstaande figuur zijn de rapportcijfers uitgesplitst naar de verschillende diensten waarvoor u cliënten heeft aangeleverd. Gemiddeld rapportcijfer per aangeboden dienst Fysieke en mentale behandeling of begeleiding Toeleiden van werk naar werk (eerste en tweede spoor) Sociale activering 7,8 8,0 7,5 7,4 9,3 9,5 Baanfit verzuim en re-integratie (n=11) landelijk (n=2162) 8
2.2 Totaaloordeel De cliënten hebben de mogelijkheid gehad om de dienstverlening van uw bedrijf te beoordelen op verschillende aspecten. In onderstaande figuur zijn hiervan de resultaten te zien. Oordeel cliënten over de dienstverlening De tijd die het duurde voordat u voor het eerst bij Baanfit verzuim en re-integratie terecht kon Klantvriendelijkheid Telefonische bereikbaarheid 7,8 8,1 7,9 8,9 9,1 8,9 De informatie van Baanfit verzuim en re-integratie over uw rechten en plichten Nakomen van afspraken 7,3 7,9 8,5 8,8 Deskundigheid van de begeleider(s) De voorbereiding van de begeleider op gesprekken met u De betrouwbaarheid van de begeleider Het aantal keren dat uw begeleider contact met u had 7,7 7,6 7,5 8,0 9,2 8,8 9,3 9,3 Kwaliteit van het trajectplan / plan van aanpak 7,5 8,5 De ruimte voor het inbrengen van uw eigen ideeën De tijd die u zelf heeft besteed aan het traject Aansluiting van de begeleiding op uw eigen situatie Duidelijkheid van de communicatie en gemaakte afspraken De zorgvuldigheid waarmee Baanfit verzuim en re-integratie met uw gegevens omging Resultaat van de begeleiding voor u (tot nu toe) Gevoel serieus genomen te worden 7,8 7,9 7,4 7,7 8,1 7,0 7,8 9,1 9,0 9,0 9,1 9,2 9,2 9,5 Baanfit verzuim en re-integratie (n=11) landelijk (n=8906) 9
Een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van cliënten is de vraag of zij een bedrijf zouden aanraden bij anderen. In onderstaande figuur zijn de resultaten hiervan te zien. Zou u Baanfit verzuim en re-integratie aanraden bij anderen? Ja 66% 10 Nee Weet ik niet 16% 17% Baanfit verzuim en re-integratie (n=11) landelijk (n=8718) Soms hebben cliënten klachten over de dienstverlening van een bedrijf. In de figuur hieronder is te zien welk percentage van de respondenten een klacht had. Had of heeft u een klacht over de dienstverlening van Baanfit verzuim en re-integratie? Ja 11% Nee 83% 10 Weet niet 6% Baanfit verzuim en re-integratie (n=11) landelijk (n=9330) 10
2.3 Het traject Het traject dat gevolgd is door de cliënten is opgesplitst in verschillende delen. Aan cliënten is gevraagd hoe zij de dienstverlening ervaren hebben. Hierbij zijn vragen gesteld als: heeft u een vast contactpersoon, en is er een trajectplan opgesteld. In de figuren in deze paragraaf (op deze en/of de volgende pagina) zijn de resultaten van deze vragen weergegeven, wanneer uw cliënten deze vragen voorgelegd hebben gekregen (dit is afhankelijk van de gevolgde dienst). Indien er minder dan 5 cliënten gereageerd hebben, worden geen resultaten van deze vragen weergegeven om hun privacy te waarborgen. U heeft fysieke/mentale behandeling/begeleiding gekregen van Baanfit verzuim en re-integratie Om welk type gaat het? (meerdere antwoorden mogelijk) Multidisciplinaire behandeling 13% 27% Verhogen psychische weerbaarheid 31% 75% Anders 25% 37% Weet ik niet 15% Baanfit verzuim en re-integratie (n=8) landelijk (n=419) 11
Had/heeft u een vaste contactpersoon bij Baanfit verzuim en re-integratie? Ja 84% 91% Nee Een gedeelte van de tijd Weet ik niet 9% 9% 5% 2% Baanfit verzuim en re-integratie (n=11) landelijk (n=9777) Is er een trajectplan opgesteld? Ja 65% 73% Nee 9% 23% Weet ik niet 13% 18% Baanfit verzuim en re-integratie (n=11) landelijk (n=8718) 12
2.4 Het resultaat Het resultaat van de dienstverlening kan zijn dat deze heeft geleid tot werk of zelfstandig ondernemerschap. Hieronder is te zien voor hoeveel procent van de cliënten van uw bedrijf dat het geval was, afgezet tegen het landelijk gemiddelde. Heeft de begeleiding geleid tot werk of zelfstandig ondernemerschap? Ja, de begeleiding heeft geleid tot werk of zelfstandig ondernemerschap Nee, maar de begeleiding was hier ook niet voor bedoeld 2 27% 26% 45% Nee, maar dit was wel de bedoeling Niet van toepassing, want de begeleiding is nog niet beëindigd 9% 12% 18% 31% Weet niet/geen antwoord 11% Baanfit verzuim en re-integratie (n=11) landelijk (n=9165) Aan de cliënten die aangeven dat de dienstverlening niet heeft geleid tot werk of zelfstandig ondernemerschap, terwijl dit wel de bedoeling was, is gevraagd of de begeleiding hen wel dichterbij dit doel heeft gebracht. Heeft de begeleiding u wel dichterbij werk of zelfstandig ondernemerschap gebracht? Ja 25% 10 Nee Weet ik niet 8% 67% Baanfit verzuim en re-integratie (n=2) landelijk (n=2759) 13
2.5 Kenmerken De achtergrondkenmerken van uw cliënten kunnen de resultaten beïnvloeden. Daarom zijn deze hieronder ook in figuren weergegeven. Wat is de hoogste opleiding die u heeft afgemaakt? Geen opleiding afgemaakt Basisonderwijs of speciaal onderwijs VMBO/MAVO/LBO 4% 7% 9% 22% MBO/HAVO/VWO HBO 18% 2 37% 45% Universiteit (WO) Weet niet/geen antwoord 3% 7% 27% Baanfit verzuim en re-integratie (n=11) landelijk (n=9165) Heeft u op dit moment betaald werk? Ja 36% 49% Nee 51% 64% Geen antwoord Baanfit verzuim en re-integratie (n=11) landelijk (n=9777) Heeft u een uitkering? Ja 64% 62% Nee 36% 38% Geen antwoord Baanfit verzuim en re-integratie (n=11) landelijk (n=8718) Wat voor soort uitkering heeft u? (meerdere antwoorden mogelijk) Een bijstandsuitkering 18% Een WW-uitkering 31% Een andere uitkering, namelijk: 53% 10 Geen antwoord Baanfit verzuim en re-integratie (n=7) landelijk (n=5363) 14
2.6 Dienst Inburgeren Alleen als u cliënten met de dienst inburgeren heeft, en daar ten minste 5 personen van hebben gereageerd, worden op deze pagina resultaten getoond. Omdat er minder dan 5 inburgercliënten de vragen over scholing hebben beantwoord worden hier geen resultaten getoond. 15
Alleen als u cliënten met de dienst inburgeren heeft, en daar ten minste 5 personen van hebben gereageerd, worden op deze pagina resultaten getoond. Omdat er minder dan 5 inburgercliënten de vragen over hun begeleider hebben beantwoord worden hier geen resultaten getoond. 16
Alleen als u cliënten met de dienst inburgeren heeft, en daar ten minste 5 personen van hebben gereageerd, worden op deze pagina resultaten getoond. Omdat er minder dan 5 inburgercliënten de vragen over het lesmateriaal en de locatie hebben beantwoord worden hier geen resultaten getoond. 17
3 Onderzoek onder opdrachtgevers 3.1 Rapportcijfer opdrachtgevers Onderstaand is het totale rapportcijfer dat de opdrachtgevers uw bedrijf hebben gegeven weergegeven. Hierbij ziet u eerst het rapportcijfer dat uw opdrachtgevers gemiddeld hebben gegeven. Gemiddeld rapportcijfer Gemiddeld rapportcijfer 7,4 8,3 Baanfit verzuim en re-integratie (n=2) landelijk (n=2114) In de volgende figuur ziet u de spreiding van de rapportcijfers. Hierbij geldt: hoe langer de balk, hoe vaker een rapportcijfer gegeven is. Spreiding rapportcijfers 10 1% 5 9 11% 8 46% 7 29% 5 6 5 4 3 2 1 8% 3% 1% 1% 1% Baanfit verzuim en re-integratie (n=2) landelijk (n=2114) Let wel: Opdrachtgevers mogen ook cijfers achter de komma geven. Wat u in de figuur hierboven ziet zijn afgeronde cijfers. Het gemiddelde rapportcijfer kan dan ook anders zijn dan wat u op basis van dit figuur zelf berekent. 18
3.2 Totaaloordeel De opdrachtgevers hebben de mogelijkheid gehad om de dienstverlening van uw bedrijf te beoordelen op verschillende aspecten. In onderstaande figuur zijn hiervan de resultaten te zien. Oordeel Opdrachtgevers over de dienstverlening De resultaten De prijs/kwaliteit verhouding De deskundigheid van Baanfit verzuim en re-integratie 7,5 7,1 8,0 7,1 7,6 9,0 De klantgerichtheid van Baanfit verzuim en re-integratie tegenover u 7,7 8,5 De communicatie/informatieverstrekking door Baanfit verzuim en re-integratie aan u Het nakomen van afspraken (inclusief planning) 7,4 7,5 8,5 9,0 Het werkgeversnetwerk van Baanfit verzuim en re-integratie in de regio 7,0 8,0 De manier van verantwoording afleggen (bijvoorbeeld in voortgangsrapportages) De zorgvuldigheid in de omgang met cliëntgegevens 7,2 8,0 7,8 9,0 De rol van gelijkwaardige partner De bekwaamheid van docenten/begeleiders en andere inhoudelijk betrokken medewerkers De telefonische bereikbaarheid van Baanfit verzuim en re-integratie bij vragen/opmerkingen 8,5 7,6 8,5 7,6 8,5 7,7 Baanfit verzuim en re-integratie (n=2) landelijk (n=1967) 19
Een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van opdrachtgevers is de vraag of zij een bedrijf zouden aanraden bij anderen. In onderstaande figuur zijn de resultaten hiervan te zien. Zou u Baanfit verzuim en re-integratie aanraden bij collega s of andere relaties? Ja 78% 10 Nee Weet niet 7% 14% Baanfit verzuim en re-integratie (n=2) landelijk (n=2114) Soms hebben opdrachtgevers klachten over de dienstverlening van een bedrijf. In de figuur hieronder is te zien welk percentage van de respondenten een klacht had. Had u een klacht over de dienstverlening van Baanfit verzuim en re-integratie? Ja 7% Nee 9 10 Onbekend 3% Baanfit verzuim en re-integratie (n=2) landelijk (n=2114) 20
4 Toelichting, verbetersuggesties en klachten 4.1 Bij cliënten In de vragenlijst hebben cliënten de mogelijkheid gekregen het rapportcijfer dat zij geven bij het totaaloordeel toe te lichten. Ook wordt gevraagd of men verbetersuggesties heeft. De antwoorden die hierbij zijn gegeven bieden mogelijk handvatten voor verbeteracties. De antwoorden worden in dit hoofdstuk letterlijk weergegeven zoals ze door de respondenten zijn ingevoerd. Zij geven de perceptie van de respondent weer. Het getal dat steeds is vermeld vóór de toelichting is het rapportcijfer dat de betreffende relatie heeft gegeven. cijfer: 8,9 of 10 toelichting: Uitstekende begeleiding. Was erg blij dat het UWV mij dit traject heeft aangeboden. verbetersuggestie: cijfer: 8,9 of 10 toelichting: zou ik graag mondeling in een gesprek willen toelichten als daar een mogelijkheid voor zou zijn verbetersuggestie: cijfer: 8,9 of 10 toelichting: Een hele dikke vette 10! Meer dan verdiend door de persoonlijke benadering en de hoeveelheid sessies. verbetersuggestie: cijfer: 8,9 of 10 toelichting: Heel erg blij met het traject!! verbetersuggestie: cijfer: 8,9 of 10 toelichting: Omdat ik zeer tevreden ben over Baanfit en dit traject mij goed heeft geholpen om te gaan met mijn ziekte en daarmee samenhangende problematiek. verbetersuggestie: n.v.t. cijfer: 8,9 of 10 toelichting: Na instorting door een burnout een een aantal persoonlijke tegenslagen wist ik wat ik niet meer wilde op het gebied van werk, maar niet wat ik wel wilde. Doel was om met Baanfit daar achter te komen. dat is gelukt, naast het feit dat hij in de tegenslagen (o.a. moeder overleden) ook een hele goede ondersteuner en begleider bleek verbetersuggestie: Ik zou niet weten hoe Baanfit de dienstverlening aan mij zou kunnen verbeteren. Voor wat ik wilde bereiken zijn ze volledig in geslaagd cijfer: 8,9 of 10 toelichting: Alles is naar tevredenheid verlopen verbetersuggestie: cijfer: 8,9 of 10 toelichting: gevoel emotioneel beterin balans te zijn en ik voel mij fysiek fitter. verbetersuggestie: nog geen goed oordeel over in dit stadium cijfer: 8,9 of 10 toelichting: Begeleiding op maat stond in dienst van mijn belang niet van de werkgever. Helpen persoonlijke doelen op tafel krijgen. Begrip en verstand van burn-out zorgt voor op Eigen tempo weer kunnen opkrabbelen. verbetersuggestie: Meer concreet toewerken naar een doel. cijfer: 8,9 of 10 toelichting: Concrete no nonsens aanpak verbetersuggestie: Nvt Cliënten die aangeven dat ze een klacht hebben/hadden over de dienstverlening, wordt gevraagd waar deze klacht over gaat/ging. Hieronder zijn alle klachtomschrijvingen weergegeven. Er is geen omschrijving van klachten gegeven / er zijn geen klachten. 21
4.2 Bij opdrachtgevers Ook opdrachtgevers hebben de mogelijkheid gekregen het rapportcijfer toe te lichten en verbetersuggesties te doen. cijfer: 8,9 of 10 toelichting: Ik geef dit cijfer omdat ik een medewerker van mij echt volledig heb zien veranderen, op een positieve manier door de aanpak van Baanfit. verbetersuggestie: Een aanbeveling is het doorgaan met fysieke training, dat heeft een andere medewerker echt heel goed geholpen. De heer R.V. (herleidbaar voor Baanfit) is daar enorm mee geholpen geweest. Hou dat vast en verander daar zo min mogelijk. cijfer: 5,6 of 7 toelichting: In het voortraject naar werk kan baanfit zeker iets betekenen (veel ZW/Arbo) verbetersuggestie: baanfitt kan een rol van belang spelen in het voortraject naar werk. Opdrachtgevers die aangeven dat ze een klacht hebben/hadden over de dienstverlening, wordt gevraagd waar deze klacht over gaat/ging. Hieronder zijn alle klachtomschrijvingen weergegeven. Er is geen omschrijving van klachten gegeven / er zijn geen klachten. 22