Analyserapport van de patiëntenvragenlijsten over de praktijk: Huisartsenpraktijk 't Rak (653)

Analyserapport van de patiëntenvragenlijsten over de praktijk: Huisartsenpraktijk 't Rak (653) Datum aanmaak rapport:03-11-2015 1

Laatste ronde patiëntenvragenlijsten praktijk Periode waarin ingevuld van: 1-8-2015 tot 1-8-2015 Patiënten oordeel De Europep patiënten oordeel vragenlijst is ontwikkeld door de EQUIP groep en wordt in 18 landen toegepast. Deze vragenlijst weerspiegelt de prioriteiten van patiënten en huisartsen, is gevalideerd en toepasbaar gebleken. Er blijkt veel variatie te bestaan tussen patiënten en huisartspraktijken, maar niet zoveel tussen landen onderling. In deze rapportage vindt u een overzicht van de ring van de patiënten van uw praktijk. Een lage ring door patiënten kan voor u een goede aanleiding zijn/impuls geven tot veranderingen in uw praktijk. De uitslagen van de patiënten raadpleging moeten in de context van alle verzamelde gegevens gezien worden. Zo zou een matige score op vragen die betrekking hebben op het geven van informatie bijvoorbeeld samen kunnen hangen met een praktijkfolder die niet voldoende informatie biedt. Uw gebouw Heeft u uw praktijkgebouw op orde? Oogt het netjes en is het hygiënisch, kunnen patiënten comfortabel in de wachtruimte zitten, is er dan voldoende speelgelegenheid of aangename afleiding? Heeft uw wachtkamer voldoende licht en ventilatie? Uw gebouw: privacy in de praktijk Kunnen uw patiënten vertrouwelijke informatie over andere patiënten vernemen bij de balie of doordat de spreekkamer onvoldoende geluidsdicht is? Uit onderzoek blijkt dat patiënten erg veel belang hechten aan privacy, nog meer dan hun huisartsen! Patiëntoordeel over de praktijk, het percentage dat vindt: Het praktijkgebouw een opknapbeurt behoeft:* -4,5 (n=22) -20,1% De stoelen in de wachtkamer prettig zitten: 76,7 (n=30) 84,9% De speelgelegenheid in de wachtkamer voldoende is: 66,7 (n=21) 84,8% Netheid en hygiëne in de praktijk beter kan:* -7,1 (n=28) -10,8% De wachtkamer voldoende licht en helder is: 92,9 (n=28) 93,6% Het klimaat in de wachtkamer aangenaam is: 82,8 (n=29) 88,2% Er voldoende leesmateriaal in de wachtkamer is: 90,0 (n=30) 82,9% Kan horen wat aan de balie besproken wordt:* -57,1 (n=28) -44,3% Gespreksflarden uit de spreekkamer opvangt:* 0,0 (n=24) -7,8% Vertrouwelijke informatie opvangt:* -13,8 (n=29) -4,7% Score (sommatie): 326,3 % 346,7% * Voor deze vraag geldt: een hoge score (of % ja) houdt een lage ring in, daarom wordt dit percentage afgetrokken bij de somscore. n= het aantal patiënten dat bij deze vraag "ja" of "nee" heeft geantwoord. 2

Bereikbaarheid en beschikbaarheid Bij alle onderstaande vragen gaat het om de subjectieve beleving van de (telefonische) wachttijd en dienstregeling (al dan niet bij spoed) door de patiënt. Uiteraard zijn 'stad of platteland' en 'afstand tot het ziekenhuis' factoren, die mede van invloed kunnen zijn op het patiënt-oordeel en de score. Bij een minder dan gemiddeld oordeel verdient het aanbeveling om knelpunten te onderzoeken. Zo kan het zin hebben om telefoontjes op de band op te nemen en te analyseren zodat duidelijk wordt waar winst te behalen valt. Een praktijkfolder/ website kan helpen om uw patiënten duidelijk te informeren op welke tijdstippen u het beste te bereiken bent. De laatste jaren is er ten aanzien van de bereikbaarheid van huisartsen veel verbeterd. Er wordt steeds meer gebruik gemaakt van telefooncentrales met spoedlijnen, overleglijnen en doorkiesmogelijkheden. De bereikbaarheid van de huisartsenpraktijk is een wezenlijk beleidsspeerpunt geweest de afgelopen jaren en lijkt zijn vruchten afgeworpen te hebben. Mogelijk dat de variabiliseringsgelden aan deze verbetering hebben bijgedragen. Het NHG geeft cursussen over de bereikbaarheid van de praktijk. Wachttijd Uw praktijk Referentie Wachttijd voor telefonisch bereiken praktijk: 3,4 min. (n=30) 4.3 min. Patiëntenoordeel over bereikbaarheid en beschikbaarheid, percentage patiënten dat vindt dat: Bij spoed overdag gemakkelijk telefonisch bereikbaar is: 92,9 (n=14) 90,1% De gewenste hulp bij spoed overdag biedt: 100,0 (n=10) 92,2% Duidelijke informatie over praktijkregels heeft: 81,5 (n=27) 87,6% De dienstregeling kan verbeteren:* -53,3 (n=15) -45,9% Opvang bij spoedeisende hulp in de praktijk kan -37,5 (n=8) -26,4% verbeteren:* Zij bij het bellen van de praktijk vaker dan 1x een -50,0 (n=18) -36,6% antwoordapparaat krijgt:* Score (sommatie): 133,5 % 161% *Voor deze vraag geldt: een hoge score (of % ja) houdt een lage ring in, daarom wordt dit percentage afgetrokken bij de somscore. Bereikbaarheid en beschikbaarheid: Spreekuurorganisatie Hoe denken uw patiënten over uw spreekuurorganisatie? Aanpassingen van uw spreekuurorganisatie vragen om een goede analyse waar de patiënt als ervaringsdeskundige u bij kan helpen. Kan de patiënt de consultduur meebepalen (aanvraag dubbele afspraak, reden van komst bekendmaken aan assistente)? U kunt zich veel beter aan de afgesproken tijd houden door 3

de patiënt zelf de benodigde tijd te laten bepalen. De patiënt betrekken bij het inschatten van de consultduur kan zeer effectief zijn. Het vergt een aanpassing van de organisatie van de agenda en een goede telefonische gesprekstechniek van de assistente. Werkt u met veel wisselende huisartsen? Wisselende bezetting van artsen en andere hulpverleners is vaak onvermijdelijk (parttime baan elders, opleider, nascholing en ziekte), maar door uw patiënten op tijd en goed over uw afwezigheid te informeren, krijgen zij de kans te anticiperen. Patiënten kunnen het contact met de assistente ervaren als een belemmering voor het contact met de huisarts. Uw assistente plant met name consulten in wanneer niet volstaan kan worden met een zelfzorgadvies. Bij een matige score is het zaak om na te gaan of er wellicht teveel afgehouden wordt en wat hier de oorzaak van is. Maak dit onderwerp bespreekbaar binnen uw team. Patiëntenoordeel over spreekuurorganisatie, het percentage dat vindt dat: Het spreekuur op geschikt tijdstip plaatsvindt: 84,6 (n=26) 93,9% Ze meestal op een geschikt moment terecht kunnen: 84,6 (n=26) 91,4% Ze de mogelijkheid hebben een langer consult af te 90,0 (n=20) 91,4% spreken: De huisarts gemakkelijk telefonisch te raadplegen is: 85,7 (n=14) 91,4% Ze geregeld een andere huisarts krijgen:* -4,8 (n=21) -23,0% De assistente een belemmering is voor contact met -4,3 (n=23) -12,9% huisarts:* Score (sommatie): 335,8 % 318,8% *Voor deze vraag geldt: een hoge score (of % ja) houdt een lage ring in, daarom wordt dit percentage afgetrokken bij de somscore. Mate van tevredenheid van patiënten (op schaal van 0=slecht tot 100=uitstekend), in de afgelopen 12 maanden, betreffende: het voorbereiden op wat hem/haar te wachten staat bij de specialist of het ziekenhuis: Mate van tevredenheid Referentie 73,7 (n=19) 81,6 de behulpzaamheid van de medewerkers in de praktijk: 80,0 (n=26) 85,4 het krijgen van een afspraak op het moment dat het 76,2 (n=26) 81,0 hem/haar schikte: de telefonische bereikbaarheid van de praktijk: 75,2 (n=25) 77,1 de mogelijkheid om de huisarts aan de telefoon te 74,1 (n=17) 73,9 krijgen: de wachttijd in de wachtkamer: 65,4 (n=26) 69,0 het verlenen van hulp bij gezondheidsproblemen die 78,0 (n=20) 84,1 onmiddellijk aandacht vragen: Gemiddelde score van de maximaal te halen 100: 74,6 78,9 4

Aandacht voor preventie Het oordeel van de patiënt over de aandacht die u besteedt aan preventie meet uiteraard vooral de tevredenheid over u als huisarts. Toch weten veel patiënten of hun huisarts als wel of niet actief op preventiegebied kan worden gekwalificeerd. Patiëntenoordeel over preventie, het percentage dat vindt dat: Meer aandacht aan preventie dient te besteden:* 28,6 (n=21) 21,4% * voor deze vraag geldt: een hoge score (of % ja) houdt een lage ring in. Team: delegatie en samenwerking Patiënten vinden veelal dat de huisarts meer handelingen aan de praktijkmedewerker kan delegeren, blijkt uit onderzoek. Patiëntenoordeel over delegatie van taken, het percentage dat vindt dat: De huisarts meer kan delegeren:* 45,0 (n=20) 55,9% * voor deze vraag geldt: een hoge score (of % ja) houdt een lage ring in. Goede verslaglegging in het HIS wordt toenemend belangrijk door de diversiteit aan betrokken hulpverleners en de wisselende bezetting. De patiënt kan signaleren wanneer een hulpverlener niet goed op de hoogte is van zijn situatie. Hoe ervaart uw patiënt de communicatie tussen hulpverleners binnen en buiten de praktijk? Patiëntenoordeel over samenwerking met collegae, percentage patiënten dat aangeeft dat: De waarnemer op de hoogte is van hun medische problemen: De huisarts geïnformeerd is over behandeling door waarnemer: De vakanties van eigen huisarts goed waren aangegeven: De hulpverleners in de 1e lijn beter op de hoogte zouden kunnen zijn van elkaars behandeling:* 83,3 (n=12) 81,0% 92,3 (n=13) 92,7% 72,7 (n=22) 82,1% -66,7 (n=15) -62,2% Score (sommatie): 181,7 % 193,6% * Voor deze vraag geldt: een hoge score (of % ja) houdt een lage ring in, daarom wordt dit percentage afgetrokken bij de somscore Klachtregeling en inzage dossier Deelname aan een klachtenregeling voor patiënten is een verplichting van elke huisartspraktijk. Het is goed patiënten op deze mogelijkheid te wijzen, bijv. via de praktijkfolder of een zichtbare klachtenbus. Elke patiënt heeft het recht zijn/haar eigen patiëntgegevens in te zien. Alleen 5

werkaantekeningen (notities) van de arts mogen verwijderd worden. Wanneer de patiënt zich belemmerd voelt in het inzien van de eigen gegevens is dat een slechte zaak. Voor kopieën kunt u een vergoeding vragen. Patiëntgegevens dienen tenminste 15 jaar bewaard te worden. De patiënt kan om vernietiging van zijn dossier vragen, maar u kunt weigeren als de gegevens voor anderen (bijv. kinderen bij erfelijke ziektes) van belang zijn. Patiëntenoordeel over het klachtenmanagement en inzage eigen gegevens, percentage patiënten dat: weet waar ze terecht kan met een klacht: 43,5 (n=23) 57,8% aangeeft de mogelijkheid te hebben patiëntgegevens in 76,5 (n=17) 86,0% te zien: Achtergrondkenmerken respondenten Kenmerken: Waarde Referentie Gemiddelde leeftijd van de respondent: 49,3 (n=29) 52,1 jaar Percentage manlijke respondenten. n= totaal aantal 23,3 (n=30) 36,8% respondenten: Percentage vrouwelijke respondenten. n= totaal aantal 76,7 (n=30) 63,2% respondenten: Gemiddeld aantal bezoeken aan/van de huisarts in de afgelopen 12 maanden: 4,1 keer 4,3 keer Percentage patiënten dat vindt dat zij een ernstige aandoening heeft die langer dan 3 maanden duurt: 26,9 % (n=26) 25,1% Opmerkingen patiënten over de praktijk: Een e-mail bij aanstaande vakanties of andere openingstijden zou prettig zijn. Of deze actualiteiten op internet. / Praktijk is vaak gesloten ivm vakantie. In deze tijd vind ik dat patiënten via de mail op de hoogte kunnen worden gesteld, wanneer praktijk gesloten is. Afspraak kan nooit zelfde dag, soms pas 3 dagen later. / Bij vraag 39 zou je een mailtje kunnen laten rondgaan. / Beperkte spreekuur tot 4 uur. Telefonisch matig bereikbaar. Weinig lectuur voor mannen. / Ben vandaag voor het eerst sinds een jaar weer eens in de praktijk op bezoek. Mijn antworden zijn daarin grotendeels niet actueel en dus minder relevant voor dit onderzoek. / Ad 29 ik vind het met schoolgaande kinderen lastig dat de praktijk op woensdagmiddag gesloten is, veel moeders zijn dan namelijk ook vrij. Ik vind de wachttijd regelmatig echt te lang, 20 minuten+ dan vind ik dat de assistente wel een sms kan sturen dat ik wat later kan komen! Dat doet onze tandarts ook. / Stuur mail of brief naar patiënten bij sluiten praktijk ivm vakantie dit ivm herhaal recepten. / De praktijk graag gehele dag bereikbaar om vragen te stellen en afspraken te make afspraak 15 min. ipv 10 min of vragen voor eventuele meer tijd waar je voor... zodat ze afspraak langer kunnen inplannen indien nodig. / Sommige nvt antwoorden zijn zo omdat ik er niet mee in contact kon dus er geen 6

ervaring mee heb. / 7

Vorige ronde patiëntenvragenlijsten praktijk Periode waarin ingevuld van: 18-3-2013 tot 25-10-2013 Patiënten oordeel De Europep patiënten oordeel vragenlijst is ontwikkeld door de EQUIP groep en wordt in 18 landen toegepast. Deze vragenlijst weerspiegelt de prioriteiten van patiënten en huisartsen, is gevalideerd en toepasbaar gebleken. Er blijkt veel variatie te bestaan tussen patiënten en huisartspraktijken, maar niet zoveel tussen landen onderling. In deze rapportage vindt u een overzicht van de ring van de patiënten van uw praktijk. Een lage ring door patiënten kan voor u een goede aanleiding zijn/impuls geven tot veranderingen in uw praktijk. De uitslagen van de patiënten raadpleging moeten in de context van alle verzamelde gegevens gezien worden. Zo zou een matige score op vragen die betrekking hebben op het geven van informatie bijvoorbeeld samen kunnen hangen met een praktijkfolder die niet voldoende informatie biedt. Uw gebouw Heeft u uw praktijkgebouw op orde? Oogt het netjes en is het hygiënisch, kunnen patiënten comfortabel in de wachtruimte zitten, is er dan voldoende speelgelegenheid of aangename afleiding? Heeft uw wachtkamer voldoende licht en ventilatie? Uw gebouw: privacy in de praktijk Kunnen uw patiënten vertrouwelijke informatie over andere patiënten vernemen bij de balie of doordat de spreekkamer onvoldoende geluidsdicht is? Uit onderzoek blijkt dat patiënten erg veel belang hechten aan privacy, nog meer dan hun huisartsen! Patiëntoordeel over de praktijk, het percentage dat vindt: Het praktijkgebouw een opknapbeurt behoeft:* -5,3 (n=19) -20,1% De stoelen in de wachtkamer prettig zitten: 88,9 (n=27) 84,9% De speelgelegenheid in de wachtkamer voldoende is: 66,7 (n=18) 84,8% Netheid en hygiëne in de praktijk beter kan:* -14,3 (n=21) -10,8% De wachtkamer voldoende licht en helder is: 96,2 (n=26) 93,6% Het klimaat in de wachtkamer aangenaam is: 92,3 (n=26) 88,2% Er voldoende leesmateriaal in de wachtkamer is: 96,0 (n=25) 82,9% Kan horen wat aan de balie besproken wordt:* -76,9 (n=26) -44,3% Gespreksflarden uit de spreekkamer opvangt:* -12,0 (n=25) -7,8% Vertrouwelijke informatie opvangt:* -12,0 (n=25) -4,7% Score (sommatie): 319,5 % 346,7% * Voor deze vraag geldt: een hoge score (of % ja) houdt een lage ring in, daarom wordt dit percentage afgetrokken bij de somscore. n= het aantal patiënten dat bij deze vraag "ja" of "nee" heeft geantwoord. 8

Bereikbaarheid en beschikbaarheid Bij alle onderstaande vragen gaat het om de subjectieve beleving van de (telefonische) wachttijd en dienstregeling (al dan niet bij spoed) door de patiënt. Uiteraard zijn 'stad of platteland' en 'afstand tot het ziekenhuis' factoren, die mede van invloed kunnen zijn op het patiënt-oordeel en de score. Bij een minder dan gemiddeld oordeel verdient het aanbeveling om knelpunten te onderzoeken. Zo kan het zin hebben om telefoontjes op de band op te nemen en te analyseren zodat duidelijk wordt waar winst te behalen valt. Een praktijkfolder/ website kan helpen om uw patiënten duidelijk te informeren op welke tijdstippen u het beste te bereiken bent. De laatste jaren is er ten aanzien van de bereikbaarheid van huisartsen veel verbeterd. Er wordt steeds meer gebruik gemaakt van telefooncentrales met spoedlijnen, overleglijnen en doorkiesmogelijkheden. De bereikbaarheid van de huisartsenpraktijk is een wezenlijk beleidsspeerpunt geweest de afgelopen jaren en lijkt zijn vruchten afgeworpen te hebben. Mogelijk dat de variabiliseringsgelden aan deze verbetering hebben bijgedragen. Het NHG geeft cursussen over de bereikbaarheid van de praktijk. Wachttijd Uw praktijk Referentie Wachttijd voor telefonisch bereiken praktijk: 4,1 min. (n=22) 4.3 min. Patiëntenoordeel over bereikbaarheid en beschikbaarheid, percentage patiënten dat vindt dat: Bij spoed overdag gemakkelijk telefonisch bereikbaar is: 90,0 (n=10) 90,1% De gewenste hulp bij spoed overdag biedt: 90,0 (n=10) 92,2% Duidelijke informatie over praktijkregels heeft: 80,8 (n=26) 87,6% De dienstregeling kan verbeteren:* -41,7 (n=12) -45,9% Opvang bij spoedeisende hulp in de praktijk kan -14,3 (n=7) -26,4% verbeteren:* Zij bij het bellen van de praktijk vaker dan 1x een -47,4 (n=19) -36,6% antwoordapparaat krijgt:* Score (sommatie): 157,4 % 161% *Voor deze vraag geldt: een hoge score (of % ja) houdt een lage ring in, daarom wordt dit percentage afgetrokken bij de somscore. Bereikbaarheid en beschikbaarheid: Spreekuurorganisatie Hoe denken uw patiënten over uw spreekuurorganisatie? Aanpassingen van uw spreekuurorganisatie vragen om een goede analyse waar de patiënt als ervaringsdeskundige u bij kan helpen. Kan de patiënt de consultduur meebepalen (aanvraag dubbele afspraak, reden van komst bekendmaken aan assistente)? U kunt zich veel beter aan de afgesproken tijd houden door 9

de patiënt zelf de benodigde tijd te laten bepalen. De patiënt betrekken bij het inschatten van de consultduur kan zeer effectief zijn. Het vergt een aanpassing van de organisatie van de agenda en een goede telefonische gesprekstechniek van de assistente. Werkt u met veel wisselende huisartsen? Wisselende bezetting van artsen en andere hulpverleners is vaak onvermijdelijk (parttime baan elders, opleider, nascholing en ziekte), maar door uw patiënten op tijd en goed over uw afwezigheid te informeren, krijgen zij de kans te anticiperen. Patiënten kunnen het contact met de assistente ervaren als een belemmering voor het contact met de huisarts. Uw assistente plant met name consulten in wanneer niet volstaan kan worden met een zelfzorgadvies. Bij een matige score is het zaak om na te gaan of er wellicht teveel afgehouden wordt en wat hier de oorzaak van is. Maak dit onderwerp bespreekbaar binnen uw team. Patiëntenoordeel over spreekuurorganisatie, het percentage dat vindt dat: Het spreekuur op geschikt tijdstip plaatsvindt: 86,7 (n=15) 93,9% Ze meestal op een geschikt moment terecht kunnen: 88,2 (n=17) 91,4% Ze de mogelijkheid hebben een langer consult af te 77,8 (n=9) 91,4% spreken: De huisarts gemakkelijk telefonisch te raadplegen is: 33,3 (n=6) 91,4% Ze geregeld een andere huisarts krijgen:* -33,3 (n=15) -23,0% De assistente een belemmering is voor contact met -23,1 (n=13) -12,9% huisarts:* Score (sommatie): 229,6 % 318,8% *Voor deze vraag geldt: een hoge score (of % ja) houdt een lage ring in, daarom wordt dit percentage afgetrokken bij de somscore. Mate van tevredenheid van patiënten (op schaal van 0=slecht tot 100=uitstekend), in de afgelopen 12 maanden, betreffende: het voorbereiden op wat hem/haar te wachten staat bij de specialist of het ziekenhuis: Mate van tevredenheid Referentie 73,3 (n=6) 81,6 de behulpzaamheid van de medewerkers in de praktijk: 84,6 (n=13) 85,4 het krijgen van een afspraak op het moment dat het 78,5 (n=13) 81,0 hem/haar schikte: de telefonische bereikbaarheid van de praktijk: 66,7 (n=12) 77,1 de mogelijkheid om de huisarts aan de telefoon te 63,3 (n=6) 73,9 krijgen: de wachttijd in de wachtkamer: 53,8 (n=13) 69,0 het verlenen van hulp bij gezondheidsproblemen die 78,0 (n=10) 84,1 onmiddellijk aandacht vragen: Gemiddelde score van de maximaal te halen 100: 71,2 78,9 10

Aandacht voor preventie Het oordeel van de patiënt over de aandacht die u besteedt aan preventie meet uiteraard vooral de tevredenheid over u als huisarts. Toch weten veel patiënten of hun huisarts als wel of niet actief op preventiegebied kan worden gekwalificeerd. Patiëntenoordeel over preventie, het percentage dat vindt dat: Meer aandacht aan preventie dient te besteden:* 45,5 (n=11) 21,4% * voor deze vraag geldt: een hoge score (of % ja) houdt een lage ring in. Team: delegatie en samenwerking Patiënten vinden veelal dat de huisarts meer handelingen aan de praktijkmedewerker kan delegeren, blijkt uit onderzoek. Patiëntenoordeel over delegatie van taken, het percentage dat vindt dat: De huisarts meer kan delegeren:* 60,0 (n=10) 55,9% * voor deze vraag geldt: een hoge score (of % ja) houdt een lage ring in. Goede verslaglegging in het HIS wordt toenemend belangrijk door de diversiteit aan betrokken hulpverleners en de wisselende bezetting. De patiënt kan signaleren wanneer een hulpverlener niet goed op de hoogte is van zijn situatie. Hoe ervaart uw patiënt de communicatie tussen hulpverleners binnen en buiten de praktijk? Patiëntenoordeel over samenwerking met collegae, percentage patiënten dat aangeeft dat: De waarnemer op de hoogte is van hun medische problemen: De huisarts geïnformeerd is over behandeling door waarnemer: De vakanties van eigen huisarts goed waren aangegeven: De hulpverleners in de 1e lijn beter op de hoogte zouden kunnen zijn van elkaars behandeling:* 50,0 (n=8) 81,0% 100,0 (n=5) 92,7% 73,3 (n=15) 82,1% -77,8 (n=9) -62,2% Score (sommatie): 145,6 % 193,6% * Voor deze vraag geldt: een hoge score (of % ja) houdt een lage ring in, daarom wordt dit percentage afgetrokken bij de somscore Klachtregeling en inzage dossier Deelname aan een klachtenregeling voor patiënten is een verplichting van elke huisartspraktijk. Het is goed patiënten op deze mogelijkheid te wijzen, bijv. via de praktijkfolder of een zichtbare klachtenbus. Elke patiënt heeft het recht zijn/haar eigen patiëntgegevens in te zien. Alleen 11

werkaantekeningen (notities) van de arts mogen verwijderd worden. Wanneer de patiënt zich belemmerd voelt in het inzien van de eigen gegevens is dat een slechte zaak. Voor kopieën kunt u een vergoeding vragen. Patiëntgegevens dienen tenminste 15 jaar bewaard te worden. De patiënt kan om vernietiging van zijn dossier vragen, maar u kunt weigeren als de gegevens voor anderen (bijv. kinderen bij erfelijke ziektes) van belang zijn. Patiëntenoordeel over het klachtenmanagement en inzage eigen gegevens, percentage patiënten dat: weet waar ze terecht kan met een klacht: 69,2 (n=13) 57,8% aangeeft de mogelijkheid te hebben patiëntgegevens in 100,0 (n=8) 86,0% te zien: Achtergrondkenmerken respondenten Kenmerken: Waarde Referentie Gemiddelde leeftijd van de respondent: 44,5 (n=25) 52,1 jaar Percentage manlijke respondenten. n= totaal aantal 34,6 (n=26) 36,8% respondenten: Percentage vrouwelijke respondenten. n= totaal aantal 65,4 (n=26) 63,2% respondenten: Gemiddeld aantal bezoeken aan/van de huisarts in de afgelopen 12 maanden: 3,6 keer 4,3 keer Percentage patiënten dat vindt dat zij een ernstige aandoening heeft die langer dan 3 maanden duurt: 32,0 % (n=25) 25,1% Opmerkingen patiënten over de praktijk: 29. Misschien is de zaterdagochtend een goede optie als extra spreekuur. 37. Niet altijd. 8. Het apparaat zou teveel lawaai maken waarom dan geplaatst??. / Met bellen af en toe te lang in de wacht, net nog 28 minuten. Je ziet steeds meer diensten die langer geopend zijn tussen 7 en 19.00, dan kom je met je eigen werktijden beter uit. / Een heel fijne praktijk. / (Vrij warm in de wachtruimte.) (Vier keer per jaar kom ik bij de praktijkondersteuner. Dit loopt gladjes langs de 'dokterspraktijk' heen. Dit is de tweede keer in het jaar dat ik hier ben in twee weken tijd. Normaliter ben ik hier nauwelijk en kan dus over veel niet oordelen.) 12

Analyserapport van de patiëntenvragenlijsten over de huisarts: Bossers Storms Datum aanmaak rapport:28-12-2015 13

Laatste ronde patiëntenvragenlijsten huisarts Periode waarin ingevuld van: 1-8-2015 tot 1-8-2015 Patiëntenoordeel De Europep vragenlijst is het product van een internationaal project (van de EQUIP groep) en wordt inmiddels in 18 landen toegepast. Deze vragenlijst weerspiegelt de prioriteiten van patiënten en huisartsen, is gevalideerd en toepasbaar gebleken. Er blijkt niet zo veel variatie tussen landen te bestaan, maar wel tussen patiënten en huisartspraktijken. Hoewel patiënten over het algemeen positief oordelen over hun huisarts en huisartsenpraktijk, is er toch wel variatie. Als patiënten op een bepaalde vraag lager dan het gemiddelde score, kan de praktijk hier uit leren dat er iets veranderd moet worden, hoewel de vragenlijst geen pasklare oplossing daarvoor geeft. Het is goed om het patiëntenoordeel in samenhang met de rest van de accreditatie te zien. Zo zou een matige score op vragen die betrekking hebben op het geven van informatie bijvoorbeeld samen kunnen hangen met een praktijkfolder die niet voldoende informatie biedt. Ook zou het een prikkel kunnen zijn om met de praktijkondersteuner en assistentes om de tafel te gaan zitten om te kijken of zij bepaalde voorlichtingstaken over kunnen nemen. Mate van tevredenheid van patiënten (op schaal van 0=slecht tot 100=uitstekend), in de afgelopen 12 maanden, betreffende: voor de patiënt het gevoel te geven dat u tijd voor hem/haar had tijdens het consult: voor het belangstelling tonen voor zijn/haar persoonlijke situatie: voor het ervoor zorgen dat hij/zij gemakkelijk over zijn/haar problemen kon vertellen: voor het hem/haar betrekken bij beslissingen over de medische behandeling: Mate van tevredenheid Referentie 83,4 (n=29) 87,9 79,3 (n=27) 86,4 77,1 (n=28) 87,9 78,4 (n=25) 86,4 voor het naar hem/haar luisteren: 82,3 (n=26) 89,8 voor het vertrouwelijk houden van de aantekeningen en 84,8 (n=25) 90,8 de gegevens over hem/haar: voor het snel verlichten van de klachten: 77,0 (n=27) 81,8 voor het bieden van hulp zodat hij/zij zich goed genoeg 74,5 (n=22) 84,1 voelde voor de normale dagelijkse bezigheden: voor een zorgvuldige en degelijke aanpak: 79,3 (n=28) 86,4 voor het doen van lichamelijk onderzoek bij hem/haar: 86,4 (n=25) 87,0 voor het aanbieden van hulp bij het voorkomen van 76,0 (n=20) 84,6 ziekten (bevolkingsonderzoek, inentingen): voor het uitleg geven over wat de bedoeling is van 78,5 (n=26) 87,2 onderzoeken en behandelingen: voor het vertellen wat zij/hij wilde weten over zijn/haar klacht: 80,0 (n=29) 87,4 14

voor omgaan met emotionele problemen betreffende 72,0 (n=20) 85,2 zijn/haar gezondheidstoestand: voor het duidelijk maken waarom het belangrijk is om 80,0 (n=27) 85,5 uw advies op te volgen: voor het weten wat u heeft gedaan of de patiënt heeft 75,4 (n=26) 84,9 verteld tijdens voorgaande bezoeken: Gemiddelde score van de maximaal te halen 100: 79,0 86,5 n= het aantal patiënten dat deze vraag heeft beantwoord, m.u.v. het "n.v.t." antwoord. Voorlichting Hoe ert de patiënt uw bereidheid om informatie te verstrekken? Vindt de patiënt de informatie over de ziekte goed? Krijgt hij wel eens een folder mee? Krijgt hij wel eens uitleg aan de hand van een demonstratiemodel? Deze vragen dienen te worden gezien in samenhang met andere indicatoren, zoals de organisatie van het voorlichtingsmateriaal in de praktijk. (zie verder op deze pagina) Elk door de huisarts voorgeschreven geneesmiddel kent mogelijke bijwerkingen. Door de patiënt hiervan op de hoogte te stellen zal de patiënt deze beter begrijpen en wellicht ook accepteren. Of de bijwerkingen opwegen tegen de baten is dan aan de patiënt. Een keuze van de patiënt op basis van goede informatie verhoogt de therapietrouw. Mondelinge toelichting over het medicatiegebruik tijdens het consult verhoogt de therapietrouw. Patiënten weten soms niet voor welke indicatie ze een medicijn slikken. Naarmate het gebruik complexer is en ze moeilijk is in te passen in het dagelijks leven van de patiënt zal de therapietrouw geringer zijn/ afnemen. Voorlichting: frequentie van uitdelen van voorlichtingsfolders Het aantal folders dat u per week meegeeft of waar u naar verwijst (thuisarts.nl) is een maat voor het belang dat u hecht aan ondersteuning van uw voorlichting met schriftelijke informatie. Terugkijkend op de afgelopen 12 maanden, gaf de patiënt u als huisarts de ring: vindt dat de informatie over de ziekte goed is: 91,7 (n=24) 92,7% wel eens een folder meekrijgt op het spreekuur: 17,4 (n=23) 41,6% wel eens uitleg krijgt tijdens het consult m.b.v. een 21,7 (n=23) 46,1% demo: uitleg krijgt over mogelijke bijwerkingen van medicatie: 70,0 (n=20) 83,0% uitleg krijgt over reden van elke medicatie: 100,0 (n=24) 95,4% voorlichting over medicatiegebruik krijgt tijdens het 80,8 (n=26) 93,6% consult: Score (sommatie): 381,6 % 452,4% n= het aantal patiënten dat bij deze vraag "ja" of "nee" heeft geantwoord. 15

Wachttijd Lang wachten (of de beleving van de patiënt hiervan) vindt de patiënt zeer hinderlijk en levert ergernissen op in de wachtkamer én tijdens het consult. Wachttijd Uw spreekkamer Referentie Wachttijd voor het consult: 12,9 (n=26) 11.4 ± 7.2 min. Spreekuurorganisatie Wanneer patiënten behoefte hebben aan meer spreekuurtijd kan het zijn dat men niet op de hoogte is van de eventuele mogelijkheid een langer consult aan te vragen. De praktijkfolder kan hierbij van nut zijn in de voorlichting. Uit analyse blijkt dat veel andere hulpverleners (telefonisch) mogen inbreken in het consult. Patiënten ervaren dit als zeer hinderlijk. Analyseer zo nodig samen met uw assistente wat hierin verbeterd kan worden. Spreekuurorganisatie, percentage patiënten dat: behoefte heeft aan meer consulttijd: 28,6 (n=28) 16,8% de huisarts tijdens het consult door de telefoon word 0,0 (n=29) 13,4% gestoord: Score (sommatie): 28,6 % 30,2% Voor deze vragen geldt: een hoge somscore (of % ja) houdt een lagere ring in. Samenwerking met de 2e lijn Het komt nogal eens voor dat de huisarts van de patiënt moet horen wat er zoal gebeurd is tijdens een opname in de 2e lijn. Een lagere score kan misschien een aanzet zijn tot verbetering van de communicatie met de 2e lijn. Samenwerking met de 2e lijn, percentage patiënten dat: vindt dat u juist en op tijd geïnformeerd bent over 85,0 (n=20) 87,6% onderzoek en behandeling door de specialist: vindt dat u contact met hen hield tijdens zijn/haar verblijf 25,0 (n=4) 37,9% in het ziekenhuis: Score (sommatie): 110,0 % 125,5% 16

Verslaglegging Patiënten vinden het prettig als de huisarts goed op de hoogte is van hun medische achtergrond. Door efficiënte verslaglegging kunt u snel de juiste informatie vinden, bijvoorbeeld over de medicatiehistorie of de communicatie met andere betrokken hulpverleners. Medische verslaglegging, percentage patiënten dat: De huisarts op de hoogte is van hun medische achtergrond: 81,5 (n=27) 95,2% Achtergrondkenmerken respondenten Kenmerken: Waarde Referentie Gemiddelde leeftijd van de respondent: 48,0 (n=29) 51,1 jaar Percentage manlijke respondenten. n= totaal aantal 20,0 (n=30) 35,1% respondenten: Percentage vrouwelijke respondenten. n= totaal aantal 80,0 (n=30) 64,9% respondenten: Gemiddeld aantal bezoeken aan/van de huisarts in de afgelopen 12 maanden: 3,6 keer 4,3 keer Percentage patiënten dat vindt dat zij een ernstige aandoening heeft die langer dan 3 maanden duurt: 27,6 % (n=29) 24,4% Opmerkingen patiënten over de huisarts: Tegenwoordig kan er ook veel op internet gevonden worden. Ben zelf verpleegkundige geweest. Ach, die weten het meestal beter. Ben tevreden over de huisartsenpraktijk. E. van Zwet. / Ben gezond en daad weinig... op de huisarts. / Bijsluiters zijn soms tegenstrijdig. Medicijnen mogen soms niet samen maar verderop in dezelfde bijsluiter weer wel? / Ik ben sinds 2005 bekend met de ziekte van Graves. Hiervoor gebruik ik medicatie. / Ik heb al aangegeven af en toe behoefte te hebben aan een langer consult (mw. Bossers neemt overigens vaak extra tijd). Ik heb verschillende chronische aandoeningen waarbij. Het goed kan zijn om niet alleen de klacht van dat moment te bespreken, maar vol de rest van de klachten/ gezondheid/ geestes gesteldheid te betrekken. / Ik kom te weinig om hier een goed antwoord op te geven. / 17

Vorige ronde patiëntenvragenlijsten huisarts Periode waarin ingevuld van: 29-8-2012 tot 29-8-2012 Patiëntenoordeel De Europep vragenlijst is het product van een internationaal project (van de EQUIP groep) en wordt inmiddels in 18 landen toegepast. Deze vragenlijst weerspiegelt de prioriteiten van patiënten en huisartsen, is gevalideerd en toepasbaar gebleken. Er blijkt niet zo veel variatie tussen landen te bestaan, maar wel tussen patiënten en huisartspraktijken. Hoewel patiënten over het algemeen positief oordelen over hun huisarts en huisartsenpraktijk, is er toch wel variatie. Als patiënten op een bepaalde vraag lager dan het gemiddelde score, kan de praktijk hier uit leren dat er iets veranderd moet worden, hoewel de vragenlijst geen pasklare oplossing daarvoor geeft. Het is goed om het patiëntenoordeel in samenhang met de rest van de accreditatie te zien. Zo zou een matige score op vragen die betrekking hebben op het geven van informatie bijvoorbeeld samen kunnen hangen met een praktijkfolder die niet voldoende informatie biedt. Ook zou het een prikkel kunnen zijn om met de praktijkondersteuner en assistentes om de tafel te gaan zitten om te kijken of zij bepaalde voorlichtingstaken over kunnen nemen. Mate van tevredenheid van patiënten (op schaal van 0=slecht tot 100=uitstekend), in de afgelopen 12 maanden, betreffende: voor de patiënt het gevoel te geven dat u tijd voor hem/haar had tijdens het consult: voor het belangstelling tonen voor zijn/haar persoonlijke situatie: voor het ervoor zorgen dat hij/zij gemakkelijk over zijn/haar problemen kon vertellen: voor het hem/haar betrekken bij beslissingen over de medische behandeling: Mate van tevredenheid Referentie 85,2 (n=23) 87,9 79,1 (n=22) 86,4 79,1 (n=23) 87,9 80,0 (n=20) 86,4 voor het naar hem/haar luisteren: 85,7 (n=21) 89,8 voor het vertrouwelijk houden van de aantekeningen en 90,9 (n=22) 90,8 de gegevens over hem/haar: voor het snel verlichten van de klachten: 77,9 (n=19) 81,8 voor het bieden van hulp zodat hij/zij zich goed genoeg 76,2 (n=16) 84,1 voelde voor de normale dagelijkse bezigheden: voor een zorgvuldige en degelijke aanpak: 83,5 (n=23) 86,4 voor het doen van lichamelijk onderzoek bij hem/haar: 85,0 (n=20) 87,0 voor het aanbieden van hulp bij het voorkomen van 78,7 (n=15) 84,6 ziekten (bevolkingsonderzoek, inentingen): voor het uitleg geven over wat de bedoeling is van 83,8 (n=21) 87,2 onderzoeken en behandelingen: voor het vertellen wat zij/hij wilde weten over zijn/haar klacht: 83,5 (n=23) 87,4 18

Verslaglegging Patiënten vinden het prettig als de huisarts goed op de hoogte is van hun medische achtergrond. Door efficiënte verslaglegging kunt u snel de juiste informatie vinden, bijvoorbeeld over de medicatiehistorie of de communicatie met andere betrokken hulpverleners. Medische verslaglegging, percentage patiënten dat: De huisarts op de hoogte is van hun medische achtergrond: 91,3 (n=23) 95,2% Achtergrondkenmerken respondenten Kenmerken: Waarde Referentie Gemiddelde leeftijd van de respondent: 52,2 (n=24) 51,1 jaar Percentage manlijke respondenten. n= totaal aantal 41,7 (n=24) 35,1% respondenten: Percentage vrouwelijke respondenten. n= totaal aantal 58,3 (n=24) 64,9% respondenten: Gemiddeld aantal bezoeken aan/van de huisarts in de 2,9 keer 4,3 keer afgelopen 12 maanden: Percentage patiënten dat vindt dat zij een ernstige aandoening heeft die langer dan 3 maanden duurt: 8,3 % (n=24) 24,4% Opmerkingen patiënten over de huisarts: Wachttijd zou korter moeten. / Ik vind het lastig dat de assistente tussen bepaalde tijden te bereiken is. Kan dat niet wat langer zijn? (de woensdag middag) / Ik ben misschien niet de beste deelnemer voor dit onderzoek. Ik kom pas in deze praktijk en ben een keer geholpen bij het verwijderen van een talgklier (vandaag tweede maal). Alle antwoorden zijn dus gerelateerd aan deze ingreep en het intake gesprek. Wel heb ik de indruk dat ze kundig is en werkt zonder poespas in het belang van de patiënt. / Prima tevreden. / (Ik ben best tevreden over mw. Bossers. Je kan ook altijd binnen korte tijd een afspraak maken.) 21

Analyserapport van de patiëntenvragenlijsten over de huisarts: Huber Datum aanmaak rapport:28-12-2015 22

Laatste ronde patiëntenvragenlijsten huisarts Periode waarin ingevuld van: 1-8-2015 tot 1-8-2015 Patiëntenoordeel De Europep vragenlijst is het product van een internationaal project (van de EQUIP groep) en wordt inmiddels in 18 landen toegepast. Deze vragenlijst weerspiegelt de prioriteiten van patiënten en huisartsen, is gevalideerd en toepasbaar gebleken. Er blijkt niet zo veel variatie tussen landen te bestaan, maar wel tussen patiënten en huisartspraktijken. Hoewel patiënten over het algemeen positief oordelen over hun huisarts en huisartsenpraktijk, is er toch wel variatie. Als patiënten op een bepaalde vraag lager dan het gemiddelde score, kan de praktijk hier uit leren dat er iets veranderd moet worden, hoewel de vragenlijst geen pasklare oplossing daarvoor geeft. Het is goed om het patiëntenoordeel in samenhang met de rest van de accreditatie te zien. Zo zou een matige score op vragen die betrekking hebben op het geven van informatie bijvoorbeeld samen kunnen hangen met een praktijkfolder die niet voldoende informatie biedt. Ook zou het een prikkel kunnen zijn om met de praktijkondersteuner en assistentes om de tafel te gaan zitten om te kijken of zij bepaalde voorlichtingstaken over kunnen nemen. Mate van tevredenheid van patiënten (op schaal van 0=slecht tot 100=uitstekend), in de afgelopen 12 maanden, betreffende: voor de patiënt het gevoel te geven dat u tijd voor hem/haar had tijdens het consult: voor het belangstelling tonen voor zijn/haar persoonlijke situatie: voor het ervoor zorgen dat hij/zij gemakkelijk over zijn/haar problemen kon vertellen: voor het hem/haar betrekken bij beslissingen over de medische behandeling: Mate van tevredenheid Referentie 85,6 (n=25) 87,9 82,5 (n=24) 86,4 83,3 (n=24) 87,9 87,8 (n=23) 86,4 voor het naar hem/haar luisteren: 88,8 (n=25) 89,8 voor het vertrouwelijk houden van de aantekeningen en 91,3 (n=23) 90,8 de gegevens over hem/haar: voor het snel verlichten van de klachten: 75,0 (n=24) 81,8 voor het bieden van hulp zodat hij/zij zich goed genoeg 76,7 (n=18) 84,1 voelde voor de normale dagelijkse bezigheden: voor een zorgvuldige en degelijke aanpak: 80,9 (n=23) 86,4 voor het doen van lichamelijk onderzoek bij hem/haar: 81,8 (n=22) 87,0 voor het aanbieden van hulp bij het voorkomen van 78,8 (n=17) 84,6 ziekten (bevolkingsonderzoek, inentingen): voor het uitleg geven over wat de bedoeling is van 86,4 (n=22) 87,2 onderzoeken en behandelingen: voor het vertellen wat zij/hij wilde weten over zijn/haar klacht: 83,3 (n=24) 87,4 23

Verslaglegging Patiënten vinden het prettig als de huisarts goed op de hoogte is van hun medische achtergrond. Door efficiënte verslaglegging kunt u snel de juiste informatie vinden, bijvoorbeeld over de medicatiehistorie of de communicatie met andere betrokken hulpverleners. Medische verslaglegging, percentage patiënten dat: De huisarts op de hoogte is van hun medische achtergrond: 96,0 (n=25) 95,2% Achtergrondkenmerken respondenten Kenmerken: Waarde Referentie Gemiddelde leeftijd van de respondent: 54,5 (n=28) 51,1 jaar Percentage manlijke respondenten. n= totaal aantal 39,3 (n=28) 35,1% respondenten: Percentage vrouwelijke respondenten. n= totaal aantal 60,7 (n=28) 64,9% respondenten: Gemiddeld aantal bezoeken aan/van de huisarts in de afgelopen 12 maanden: 5,2 keer 4,3 keer Percentage patiënten dat vindt dat zij een ernstige aandoening heeft die langer dan 3 maanden duurt: 28,6 % (n=28) 24,4% Opmerkingen patiënten over de huisarts: Wat ik mis is de verdieping van de arts. Inzake klachten van de patiënt. Te vaak moet de pc hulp bieden. / Ik kom bijna nooit bij de huisarts. / Deze lijst heb ik ingevuld met dokter Cox en dokter Huber ingedachten bij mw. Bossers vind ik veel minder betrokkenheid/ empathie. Geen fijn contact. / Prima dokter en ook goed met kinderen. / Het kan altijd beter, maar dat geldt voor iedereen. Ben zeer tevreden! / Zeer tevreden over alle medewerkers GHC t Rak. / Prima luisterend oor. Geeft vaak klacht voor de komende werk. / Ik vind dokter Huber een goede arts. / 26

Vorige ronde patiëntenvragenlijsten huisarts Periode waarin ingevuld van: 29-8-2012 tot 8-11-2014 Patiëntenoordeel De Europep vragenlijst is het product van een internationaal project (van de EQUIP groep) en wordt inmiddels in 18 landen toegepast. Deze vragenlijst weerspiegelt de prioriteiten van patiënten en huisartsen, is gevalideerd en toepasbaar gebleken. Er blijkt niet zo veel variatie tussen landen te bestaan, maar wel tussen patiënten en huisartspraktijken. Hoewel patiënten over het algemeen positief oordelen over hun huisarts en huisartsenpraktijk, is er toch wel variatie. Als patiënten op een bepaalde vraag lager dan het gemiddelde score, kan de praktijk hier uit leren dat er iets veranderd moet worden, hoewel de vragenlijst geen pasklare oplossing daarvoor geeft. Het is goed om het patiëntenoordeel in samenhang met de rest van de accreditatie te zien. Zo zou een matige score op vragen die betrekking hebben op het geven van informatie bijvoorbeeld samen kunnen hangen met een praktijkfolder die niet voldoende informatie biedt. Ook zou het een prikkel kunnen zijn om met de praktijkondersteuner en assistentes om de tafel te gaan zitten om te kijken of zij bepaalde voorlichtingstaken over kunnen nemen. Mate van tevredenheid van patiënten (op schaal van 0=slecht tot 100=uitstekend), in de afgelopen 12 maanden, betreffende: voor de patiënt het gevoel te geven dat u tijd voor hem/haar had tijdens het consult: voor het belangstelling tonen voor zijn/haar persoonlijke situatie: voor het ervoor zorgen dat hij/zij gemakkelijk over zijn/haar problemen kon vertellen: voor het hem/haar betrekken bij beslissingen over de medische behandeling: Mate van tevredenheid Referentie 87,0 (n=23) 87,9 87,8 (n=23) 86,4 87,8 (n=23) 87,9 85,5 (n=22) 86,4 voor het naar hem/haar luisteren: 90,4 (n=23) 89,8 voor het vertrouwelijk houden van de aantekeningen en 88,9 (n=18) 90,8 de gegevens over hem/haar: voor het snel verlichten van de klachten: 77,8 (n=18) 81,8 voor het bieden van hulp zodat hij/zij zich goed genoeg 81,1 (n=19) 84,1 voelde voor de normale dagelijkse bezigheden: voor een zorgvuldige en degelijke aanpak: 84,5 (n=22) 86,4 voor het doen van lichamelijk onderzoek bij hem/haar: 86,7 (n=21) 87,0 voor het aanbieden van hulp bij het voorkomen van 83,6 (n=11) 84,6 ziekten (bevolkingsonderzoek, inentingen): voor het uitleg geven over wat de bedoeling is van 82,0 (n=20) 87,2 onderzoeken en behandelingen: voor het vertellen wat zij/hij wilde weten over zijn/haar klacht: 83,6 (n=22) 87,4 27