Gastvrijheid in de zorg Waardering van patiënten en bezoekers is voor de concurrentiepositie van zorginstellingen van steeds grotere betekenis. Niet alleen het medisch handelen, maar ook de gastvrijheid en de bejegening van de patiënt spelen daarbij een belangrijke rol. Dit valt niet los te zien van de toenemende invloed van vergelijkingssites als Independer. nl en Zorgkaart.nl. De scores op deze sites hebben in hoge mate betrekking op zaken als klantvriendelijkheid, ontvangst en wachttijd. Goede koffie en thee dragen bij aan een gevoel van welkom zijn dat in de huidige zorgmarkt zo belangrijk is. Om als zorginstelling in te kunnen spelen op toekomstige marktontwikkelingen, is aandacht hiervoor een voorwaarde. Douwe Egberts Professional levert een passende koffie- en thee oplossing voor uw zorginstelling. Het begrip gastvrijheid staat daarbij centraal. Daarnaast ontwikkelt Douwe Egberts Professional enkele op de zorgmarkt toegesneden programma s en concepten. Meedenken met de klant is daarbij het motto. 1
Het is een ontwikkeling die al jaren gaande is, en waarvan het einde nog niet in zicht is: de toenemende zorgvraag in Nederland. Momenteel bedragen de totale zorgkosten op jaarbasis ruim 95 miljard euro, zo blijkt uit cijfers van het Centraal Bureau voor de Statistiek. Dit betekent dat ongeveer 13 procent van het Bruto Binnenlands Product (BBP) aan de zorg wordt besteed. Hoewel de toename de afgelopen jaren enigszins lijkt af te vlakken, groeit dit bedrag nog elk jaar fors. Bij ongewijzigd beleid nemen de zorgkosten de komende decennia naar verwachting astronomische proporties aan. Volgens een onderzoek van het Centraal Planbureau uit 2013 zou het totaalbedrag in 2040 zelfs meer dan 30 procent van het BBP kunnen bedragen. In kringen van beleidsmakers wordt dit beschouwd als een onwenselijke situatie. Om de trend te keren, zet de overheid daarom in op een aantal ingrijpende maatregelen. Een sterker accent op marktwerking is een van die maatregelen. Niet alleen moeten zo de kosten dalen, maar ook is het de bedoeling dat de kwaliteit van de zorg verbetert. De toetreding van nieuwe, particuliere aanbieders is hierom de afgelopen jaren vergemakkelijkt. Als gevolg richten zorginstellingen zich meer dan voorheen op de klant. Gastvrijheid en vriendelijkheid belangrijke thema s voor ZBC s Met de toenemende marktwerking in de zorg, stijgt het aantal Zelfstandige Behandelcentra (ZBC s). Dit zijn kleinere klinieken, die van de overheid een speciale vergunning hebben gekregen om verzekerde zorg te leveren. ZBC s zijn vooral te vinden in de Randstad, maar steeds vaker ook daarbuiten. Zij onderscheiden zich van de ziekenhuizen door het aanbieden van planbare, niet-acute zorg, waarvoor de patiënt niet in de instelling hoeft te verblijven. Uit onderzoek van de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) blijkt dat de toename van het aantal ZBC s onder meer samenhangt met de kortere wachtlijsten van deze specialistische centra. Bovendien profileren ZBC s zich sterk op thema s als gastvrijheid en vriendelijkheid van het verplegend personeel. Voor de grotere zorginstellingen is deze ontwikkeling een punt van aandacht. Want als een deel van de omzet van ziekenhuizen verdwijnt naar deze specialistische centra, dan heeft dat een direct effect op de bedrijfsvoering en de kredietwaardigheid van de instelling. Kwaliteit medische zorg is lastig te bepalen Uiteraard heeft de toenemende concurrentie op de zorgmarkt in de eerste plaats betrekking op het medisch handelen. Zorginstellingen trachten de kwaliteit van de geleverde zorg te verbeteren, onder meer door specialisatie op enkele vakgebieden. Zeker in een dichtbevolkt land als Nederland is een dergelijke specialisatie relatief eenvoudig door te voeren, omdat de reistijden nooit extreem hoog zijn. Als gevolg van deze specialisatie moet het aantal minder adequate behandelingen en heropnames afnemen. Ook verbeteren zorginstellingen de kwaliteit van de zorg door een betere planning en een slimmere organisatie. Dit alles is van toepassing op de cure-sector, waar het medisch handelen in de eerste plaats op genezing is gericht, zoals in ziekenhuizen. Maar het geldt ook voor de care-sector, waar de focus vooral ligt op verpleging en verzorging, zoals in verpleeghuizen. In beide sectoren valt de kwaliteit van het medisch handelen voor niet-medici soms echter lastig vast te stellen. Dit geldt met name voor instellingen in de cure, waar een patiënt om een willekeurig voorbeeld te noemen niet altijd exact kan bepalen hoe goed een oncologische ingreep is verlopen. Maar het precieze kwaliteitsniveau van de zorg in de care-sector is evenmin eenvoudig te bepalen. Het handelen van de verpleging is bijvoorbeeld niet altijd duidelijk zichtbaar. Wat wel goed valt te beoordelen, zowel voor de patiënt als voor de bezoekers, is de ambiance van de zorginstelling. Hoe wordt uw organisatie gewaardeerd in termen van sfeer en beleving, en hoe komt dat tot uitdrukking in de patiënttevredenheid? Dat is eenvraagstuk waar elke zorginstelling in een tijd van toenemende concurrentie een antwoord op moet zien te vinden. 2
Verzacht het wachten met goede koffie en thee Het wachten verzachten. Dat is het thema van een nieuwe campagne van Douwe Egberts Professional, speciaal gericht op de zorg. Omdat patiënten soms lange tijd in de wachtkamer moeten doorbrengen, is het van belang dat deze wachttijd zo aangenaam mogelijk wordt doorgebracht. Een gratis kopje koffie of thee van goede kwaliteit wordt op zo n moment extra gewaardeerd. Dit alles leidt voor zorginstellingen tot een: Hogere beoordeling op het gebied van patiënttevredenheid Gastvrije uitstraling Verbetering van de sfeer Grotere werktevredenheid door positieve beoordelingen Ook bejegening is van belang voor patiënttevredenheid Naast de ambiance is de bejegening van de patiënt een thema dat van grote invloed is op de patiënttevredenheid. Dat blijkt onder meer uit de jaarlijkse onderzoeken van bureau MarketResponse naar het meest patiëntvriendelijke ziekenhuis van Nederland.* Kwesties als de omgang met patiënten en de informatievoorziening bepalen in hoge mate de plek op de ranglijst van 50 beste ziekenhuizen, en zijn daarmee van grote invloed op de positie in de markt. Aan de manier waarop wij onze patiënten bejegenen is veel te verbeteren. In tijden van marktwerking, toenemende mondigheid en het accent op klantvriendelijkheid is dat broodnodig, aldus verpleegkundige en trainer/ adviseur Mark de Jong in een interview met Nursing.nl Uiteraard speelt het verplegend personeel in dit kader een belangrijke rol. Niet voor niets zijn vriendelijkheid, persoonlijke aandacht en service de selling points waarmee ZBC s en privéklinieken zich trachten te onderscheiden. Andere zorginstellingen raken gaandeweg van het belang van deze benadering overtuigd, niet in de laatste plaats vanwege berichtgeving in de media. Patiënten willen zich gehoord voelen. Ze willen een verpleegkundige die hen serieus neemt, naar hen luistert en de zorg afstemt op hun behoeften, schrijft Mathilde Bos, hoofdredacteur van het blad Verpleegkunde & Psychiatrie, hierover op haar blog mathildebos.schrijft.nl. De toenemende invloed van openbare vergelijkingssites Op websites als ZorgkaartNederland.nl, Independer.nl en andere openbare vergelijkingssites worden zorgverleners en zorginstellingen voortdurend beoordeeld, en dan vooral wat betreft de bovengenoemde thema s. Maandelijks bezoeken meer dan een miljoen mensen deze sites, wat veel zegt over de waarde die patiënten hechten aan de ervaringen van anderen. Keuze is heel belangrijk, mensen willen zelf een oordeel vormen en ervaringen delen, zei Wilna Wind, directeur van de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF), hierover in een interview met Gastvrijezorg.nl. Het resultaat is dat op de vergelijkingssites honderdduizenden recensies te vinden zijn, van ziekenhuizen, huisartsen, fysiotherapeuten, GGZ-instellingen, verzorgings- en verplegingstehuizen en tal van andere zorgverleners. De GGZ-instellingen scoren met gemiddeld een 6,7 het laagste, de fysiotherapeuten met een 8,9 het hoogste. Opvallend is dat van de vijf meest genoemde argumenten voor de beoordeling er slechts één de medische zorg betreft. De andere vier argumenten hebben alle betrekking op het thema gastvrijheid. Het gaat hierbij om: 1. Klantvriendelijkheid 2. Ontvangst 3. Wachttijd 4. Rust en hygiëne in de wachtruimte. * In 2014 werd het Slingeland ziekenhuis in Doetinchem verkozen tot het meest patiëntvriendelijke ziekenhuis. Voor meer informatie: www.zorgkaartnederland.nl). 3
Enkele kenmerkende positieve reacties op zorgvergelijkingsites: Er is nog goede zorg. Ik was een persoon, geen nummer. Aanrader! Van balie tot specialist, geweldig! Wat een prettige rust en fijne medewerkers. Na veel narigheid, voelt dit ziekenhuis als een warm bad. Ze geven net dat beetje extra aandacht dat je nodig hebt. Ik kreeg na mijn afspraak een kopje koffie aangeboden waardoor ik even bij kon komen voor ik naar huis moest. De ontvangst was heel vriendelijk, ik kreeg een kopje koffie met een koekje aangeboden tijdens het wachten. bovendien aanleiding geven tot spanning. Op zulke momenten is een goede kop koffie of thee welkom om het wachten te verzachten en om tot rust te komen. Dit geldt uiteraard ook voor wachtkamers en verblijfruimtes in de care-sector. Voor patiënten die vanwege een ziekte in een zorginstelling zijn opgenomen, speelt het aanbod van koffie en thee een belangrijke rol. Herstellen in een ziekenhuis is soms zwaar, zeker als het om een verblijf gaat voor een langere periode. Juist op die momenten wil je als patiënt je familie en vrienden graag op een gastvrije en warme manier ontvangen. Met goede koffie en thee kunnen de zorgen tijdens een bezoek even worden vergeten. Goede koffie en thee geven de doorslag De beschikbaarheid van koffie en thee, en de kwaliteit ervan, is voor de beleving van een locatie van grote waarde. Met goede koffie en thee wordt een bezoek aan een zorginstelling als aangenamer ervaren. Een goede kop koffie draagt in hoge mate bij aan het thuisgevoel dat we mensen willen geven, zegt Wendy Kersloot van De Zorgcirkel in Purmerend. Met een heerlijke kop thee zorgen we voor een warm welkom. Het maakt het wachten een stuk aangenamer. We vinden het een vorm van gastvrijheid, voegt Damian Murphy, fysiotherapeut in Houten, daaraan toe. Wat geldt voor zorgverleners in de eerste lijn, zoals een fysiotherapeut, geldt ook voor bijvoorbeeld een ziekenhuis. De wachttijden kunnen langer zijn dan voorzien en een bezoek aan de medisch specialist kan 4
Gastvrijheidspakket voor een goede ontvangst Een goede ontvangst is voor de waardering van bezoekers en patiënten van niet te onderschatten belang. Het gastvrijheidspakket van Douwe Egberts Professional komt daaraan tegemoet. Op een meubel is een koffiemachine geplaatst, met daarnaast een display met de tekst: Wij doen er alles aan uw wachttijd te beperken. Neemt u gerust een lekker kopje koffie of thee. Naast de koffiemachine zijn alle noodzakelijke benodigdheden te vinden, zoals theezakjes, bekers, roerstaafjes, melk en suiker. Een veel gebruikte koffiemachine voor dit concept is de Douwe Egberts Cafitesse Excellence Compact De belangrijkste kenmerken van dit apparaat zijn: Geschikt voor 10-25 gebruikers 7 variatiemogelijkheden 16 seconden per kopje koffie, 100 seconden voor een kan van 900 ml Perfecte kwaliteit, gecombineerd met modern design Een reële prijsstelling Training gastvrijheid: openheid en oogcontact Dat gastvrijheid die medewerkers van de zorginstelling uitdragen, vanaf het eerste contactmoment, is doorslaggevend voor de indruk die patiënten en bezoekers van de instelling krijgen. In veel gevallen zal dit oordeel worden doorgespeeld naar de omgeving. Maar wat vraagt dit van uw medewerkers? Is een cultuurverandering noodzakelijk? Hoe kunnen patiënten en bezoekers het beste tegemoet worden getreden? En wat betekent dat alles voor de organisatie? De trainingen gastvrijheid die Douwe Egberts Professional verzorgt, helpen uw instelling een antwoord te geven op deze vragen. In de trainingen staat de beleving van de gast de patiënt of de bezoeker van uw zorginstelling centraal. Een voorbeeld van echte gastvrijheid is het helpen van de gast wanneer hij of zij zoekend rondkijkt. Een ander voorbeeld is een antwoord paraat te hebben als er een vraag wordt gesteld. Oogcontact en een open houding helpen de waardering van de gasten met sprongen vooruit. Heeft u belangstelling voor een training gastvrijheid? Neem dan contact op. 5
Gastvrijheid in de Hogere eisen aan de koffie: een espressobar Niet alleen de zorgmarkt verandert, maar ook de markt van koffie en thee. Consumenten stellen hogere eisen, mede omdat de kwaliteit waaraan ze thuis en in de horeca gewend zijn geraakt steeds verder stijgt. Als u als zorginstelling uw patiënten en bezoekers tevreden wilt blijven stellen, is een uitstekende kwaliteit van de koffie en thee een vereiste. Een met aandacht bereide en geserveerde espresso of cappuccino kan daarbij net het verschil maken. Voor zorginstellingen die extra aandacht willen besteden aan hun ambiance, is een espressobar van Douwe Egberts Professional het overwegen waard. De aantrekkingskracht en het onderscheidend vermogen van uw instelling nemen erdoor toe. Niet alleen zijn de koffie en thee van de hoogste kwaliteit, ook geeft warm welkom voor uw gasten Een zorg de persoonlijke bediening door een barista een extra dimensie aan thema s als gastvrijheid en het gevoel welkom te zijn. Een espressobar is leverbaar in verschillende variaties. De bar biedt op tal van dagelijkse momenten een speciale beleving: Bezoekers van de poli die te vroeg zijn aangekomen omdat ze opzien tegen hun afspraak. Klinische patiënten die even willen ontsnappen aan het zorgtraject. Medewerkers die zichzelf of hun collega s na de lunch trakteren op een goede kop espresso of luxe thee. Bezoekers die na afloop nog even tot zichzelf willen komen voordat ze weer in de auto stappen. Gastvrijheid in de zorg blijkt uit grote én kleine dingen. Een welgemeende groet bij binnenkomst, een glimlach, duidelijke informatie, een goede kop koffie of thee en een vriendelijk afscheid. Dit allemaal zodat de patiënt, bezoeker of bewoner zich op zijn gemak voelt en alleen de allerbeste indruk achterblijft. Een gastvrije ontvangst draagt op die manier bij aan de waardering van uw zorginstelling. Het is een belangrijke factor naast de medische kwaliteit van zorg. Koffie en thee vormen een belangrijk onderdeel van die gastvrijheid. Het maakt het bezoek aangenamer. Het concept Een warm welkom van Douwe Egberts Professional sluit aan bij deze actuele trend in de zorg sector. Steeds meer speelt de noodzaak om als instelling onderscheidend te zijn. Patiënten en potentiële nieuwe bewoners weten immers heel goed wat hun wensen zijn, en hetzelfde geldt voor de familie. In het door Douwe Egberts Professional ontwikkelde concept staat gastvrijheid vanaf het moment van aankomst centraal. Met een warm welkom voor al uw gasten maakt u een onuitwisbare indruk. Dit zal naar verwachting doorwerken in het eindoordeel van uw gasten. Denk hierbij aan momenten als: warm welkom voor uw gasten Een De eerste kennismaking met een potentiële nieuwe woonplek Bezoek dat eerst even moet wachten Bewoners die op zoek zijn naar afleiding of aanspraak Bezoekers die net uit de file komen Bezoekers die nog even willen wachten voordat ze naar huis gaan. 6
Gastvrijheid in de zorg Meedenken met de klant: kleinschalig wonen Koffie-expert voor de zorgmarkt Een uitgebreid aanbod van koffie en thee. Daarvan is Douwe Egberts Professional al generaties lang een vertrouwde leverancier. De mogelijkheden lopen uiteen van espresso- en koffiebonen in verschillende verpakkingen tot filterkoffie, instantkoffie en koffie pads. Ook zijn diverse koele en verfrissende koffiedranken leverbaar. Het theeaanbod is eveneens uitgebreid, met onder meer rooibosthee, groene thee, kruidenthee, Fruit Garden en tal van andere specialiteiten. Ook levert DE Professional cacao, melk, servies, kunststof en papieren bekers, suiker, zoetjes, koekjes en andere benodigdheden. Op het gebied van meubilair en koffiemachines, waaronder de populaire DE Cafitesse serie, wordt het aanbod gekenmerkt door een hoge kwaliteit en interessante aanbiedingen. Daarnaast bieden we enkele speciaal voor de zorgmarkt ontwikkelde programma s. Voor meer informatie: Meedenken met de klant is voor Douwe Egberts Professional een begrip. Dit uit zich onder meer in de mogelijkheden voor kleinschalig wonen bij ouderen. Een van de opties is hier ouderwetse filterkoffie, die onder meer als voordeel heeft dat herkenbare vormen en rituelen herinneren aan vroeger. Dit geeft een veilig en vertrouwd gevoel bij dementerenden. Ook geldt dat bij filterkoffie de kosten voor aanschaf van apparatuur en ingrediënten laag zijn. Ook kunt u kiezen voor een Cafitesse koffiemachine. Hiervoor geldt dat één centraal koffiepunt de participatie en mobiliteit van bewoners stimuleert, omdat de koffie immers moet worden gehaald in plaats van dat deze wordt gebracht. Hierdoor ervaart het verzorgend personeel tegelijkertijd minder werkdruk. Elk kopje koffie wordt met de Cafitesse vers gezet. De zettijd is korter dan van filterkoffie (6 seconden per kopje) en het reinigingsgemak is groot. Bewoners hebben het gevoel over meer vrijheid en controle te beschikken, omdat zij zelf kunnen kiezen welke koffievariatie ze drinken en wanneer. Wilt u dat Douwe Egberts Professional meedenkt over een passende de koffiemogelijkhedenoplossing voor uw zorginstelling? Neem dan contact op. Een echte Bossche bol bij de koffie Niet alleen de kwaliteit van de koffie en thee in de zorginstelling is van invloed op de patiëntvriendelijkheid, maar ook het aanbod van begeleidende producten. Sinds enige tijd serveert het restaurant van zorginstelling De Annenborch in Rosmalen bijvoorbeeld echte Bossche bollen. Deze zijn afkomstig van de bekende banketbakkerij Jan de Groot uit s Hertogenbosch. Mensen uit de stad zien het: Hé, een echte van De Groot. Dat trekt volk, zegt Loes van de Nobelen, manager zorg en facilitaire diensten bij De Annenborch, in een interview in het blad Gastvrije Zorg. De Bossche bol smaakt goed bij de luxe koffie die De Annenborch serveert. Het koffieapparaat was duurder dan begroot. Maar we wilden iets moois, een fatsoenlijke kop koffie op een plateautje met een likeurtje met slagroom. En de investering is al lang en breed terugverdiend. 7
Samenvatting De stijging van de zorgkosten is een centraal punt van aandacht voor beleidsmakers. Uit cijfers van het Centraal Bureau voor de Statistiek blijkt dat de zorgkosten momenteel ongeveer 13 procent van het Bruto Binnenlands Product uitmaken. Bij ongewijzigd beleid kan dat volgens onderzoek van het Centraal Planbureau in enkele decennia oplopen tot meer dan 30 procent van het BBP. Daarom zet de Nederlandse overheid sterk in op marktwerking. Zorginstellingen richten zich als gevolg meer dan vroeger op de klant. De kwaliteit van het medische handelen komt hierbij op de eerste plaats. Voor patiënten en bezoekers is deze kwaliteit echter soms moeilijk te bepalen. Wat veel beter valt vast te stellen, is het niveau van de gastvrijheid, de bejegening en de ambiance. Dit zijn thema s die op ZorgkaartNederland.nl, Independer.nl en andere vergelijkingssites een cruciale rol spelen. De kwaliteit van de koffie en thee is voor de gastvrijheid, en dus voor de concurrentiepositie van zorginstellingen, een voorwaarde. Met goede koffie en thee wordt een bezoek aan een instelling als aangenamer ervaren. Ook voor patiënten die in de zorginstelling zijn opgenomen, weegt het aanbod van koffie en thee mee in het oordeel, en hetzelfde geldt voor hun bezoekers. Niet alleen de zorgmarkt verandert, maar ook de markt van koffie en thee. Consumenten stellen hogere eisen, mede omdat de kwaliteit waaraan ze thuis en in de horeca gewend zijn geraakt steeds meer toeneemt. Als u als zorginstelling uw patiënten en bezoekers tevreden wilt blijven stellen, is een uitstekende kwaliteit van de geleverde producten een vereiste. Voor een passende koffie- en thee oplossing voor uw zorginstelling kunt u terecht bij Douwe Egberts Professional. Er wordt met u meegedacht over het juiste zetsysteem en de juiste aankleding, zodat de gastvrijheid die u uitstraalt optimaal kan zijn. Douwe Egberts Professional biedt traditioneel een uitstekende service, advies op maat en producten van de beste kwaliteit. Daarnaast ontwikkelt Douwe Egberts Professional enkele programma s en concepten, die speciaal op de zorgmarkt zijn toegesneden. Een warm welkom is een van deze concepten. De ambitie bij dit alles is om samen met u dagelijkse momenten waardevoller te maken. Voor meer informatie: 8