Assist Relatiemagazine van Mondial Assistance Oktober 2012 Think global, act local Het gaat erom dat klanten goed geholpen worden Wereldwijd best practices delen KLM: We leren van elkaars internationale expertise
Wereldprestaties Met veel plezier heb ik gekeken naar Made In NL op National Geographic. In deze serie wordt een licht geworpen op succesvol ondernemerschap, zowel nationaal als internationaal. Zo is te zien hoe de Nederlandse dance industrie met dj s als Tiesto en Armin van Buuren een wereldwijd succes is geworden. En dat Nederlands design is te vinden in gebruiksvoorwerpen als exclusieve lampen tot in bijzondere sportauto s. In elke aflevering wordt gekeken hoe groot de omvang van het succes is en hoe het tot stand is gekomen. Dit geeft precies de trend weer die al een paar jaar gaande is: globalisering. Onder invloed van de globalisering is de dienstverlening van Mondial Assistance ook steeds internationaler geworden. Onze klanten vragen niet meer om lokale oplossingen maar willen steeds meer dat wij globale oplossingen bieden. In de vorm van onder andere consistente serviceniveaus voor alle landen. Maar ook door middel van grensoverschrijdende processen en rapportages, één global ICTplatform en één internationaal aanspreekpunt. Het zijn allemaal voorbeelden van onze wereldwijde dienstverlening. Deze globale aanpak werkt echter alleen wanneer onze eindklanten daadwerkelijk goed geholpen worden, met producten en diensten waar ze wat aan hebben. Daar doen we het tenslotte allemaal voor. En omdat die behoeftes per situatie verschillen, is het belangrijk dat we lokaal opereren. Think global, act local, noemen we dat. René Vermeule en Wessel Koenekoop vertellen er op pagina 4 en 5 alles over. Ook de rest van deze Assist staat in het teken van globalisering en internationale dienstverlening. Onze Managers Business Development zetten de grensoverschrijdende aspecten van hun werk uiteen op pagina 6 en 7. Birgit Puntman van Oad Business Travel benadrukt het belang van flexibiliteit en maatwerk voor zakenreizen. Business partner Pfizer vertelt iets over de Europese uitrol van het zogenaamde Patient Support programma. En Sacha Wolzak legt uit hoe KLM en Mondial Assistance samenwerken en elkaars kracht optimaal inzetten om internationaal new business te genereren. Verder geven we u, zoals u van ons gewend bent, een update van ontwikkelde of vernieuwde producten, diensten en ander nieuws van de afgelopen maanden. Namens al mijn collega s wens ik u veel leesplezier. Willem Snijders, Algemeen Directeur Mondial Assistance Colofon Bezoekadres Redactie Vormgeving Drukwerk Assist is een kwartaaluitgave voor relaties van Mondial Assistance, onderdeel van de Mondial Assistance Group en dochteronderneming van verzekeringsconcern Allianz. De organisatie heeft eigen alarmcentrales in 28 landen en in Nederland werken er 280 medewerkers bij Mondial Assistance. Mondial Assistance Poeldijkstraat 4 1059 VM Amsterdam T (020) 561 87 11 www.mondial-assistance.nl www.mondial-assistance-nederland.nl Audrey Denkelaar, Communicatie Manager Mondial Assistance, Fleur van Paridon, Marketing Coördinator Mondial Assistance, Maartje Wolff en Fennande van der Meulen, LemonLab. LemonLab. Communicatieprojecten & Content HFCM Fullservice communicatiebureau 2 Mondial Assistance
Inhoudsopgave Think global, act local 04 Vragen aan wereldmeid Femke Wiegers 10 Business partner aan het woord Paul Mansvelt en Jeannette van Overhagen van Pfizer 11 De zomer van... Marlies de Baar en Katoesjka Beukers van Apollo at home 12 MVO 14 Business partner aan het woord Sasha Wolzak van KLM 15 Kort nieuws 16 Gastcolumn Ron van Kesteren van Stichting toetsing verzekeraars 19 Mondial Assistance 3
Dossier Klanten hebben profijt van onze internationale samenwerking Wessel Koenekoop, Manager Marketing 4 Mondial Assistance
Think global, act local Mensen gaan steeds vaker naar het buitenland. Niet alleen om op vakantie te gaan, maar ook om er te wonen en te werken. En door harmonisatie van wet- en regelgeving wordt internationaal handelsverkeer gemakkelijker en openen meer en meer organisaties vestigingen in andere landen. Deze globalisering vraagt om grensoverschrijdende dienstverlening, ook op het gebied van verzekeren, voertuig- en personenhulpverlening. Autofabrikanten en dealers willen hun klanten overal ter wereld goede service garanderen. Multinationals zoeken naar mogelijkheden om hun zakelijke reisverzekeringen voor alle collega s in verschillende landen in een keer te kunnen afsluiten. En luchtvaartmaatschappijen willen weten hoe hun klanten zich, na het boeken van een vlucht, via de website passend kunnen verzekeren. Of ze nu in Madrid, Amsterdam of Hongkong wonen. Volgens Directeur Marketing & Sales, René Vermeule ontstaan dit soort vragen door het vervagen van grenzen: Daar kunnen we als Mondial Assistance goed op inspelen. Met vestigingen in alle Europese landen en op alle continenten, weten wij uit eigen ervaring welke behoeftes internationale organisaties hebben. Mede om die reden komen we tot mondiale oplossingen voor onze klanten en business partners. Bovendien maken we het mogelijk om één wereldwijd contract af te sluiten. Global thinking noemen we dat. Lokale verschillen René gaat verder. Consistente serviceniveaus wereldwijd, efficiëntere processen, grensoverschrijdende rapportages, een internationaal ICT-platform, één aanspreekpunt en het delen van informatie en best practices met onze collega s in andere landen. Samenwerken met een internationale speler biedt veel voordelen. Echter, onze globale aanpak werkt alleen wanneer we per situatie flexibel zijn en opereren op basis van lokale verschillen. Act local hebben we dan ook hoog in het vaandel. Want ook al is één wereldwijd contract belangrijk voor efficiency en transparantie, uiteindelijk gaat het er natuurlijk om dat onze eindklanten goed geholpen worden met producten en diensten waar ze wat aan hebben. Onderzoek doen Volgens Manager Marketing Wessel Koenekoop weet Mondial Assistance in Nederland precies aan welke dienstverlening eindgebruikers behoefte hebben. We stoppen veel tijd en energie in onderzoek. Klanten nodigen we uit om te vertellen wat ze willen, wat ze van onze dienstverlening vinden en wat ze graag anders zien. Die vragen stellen we ook aan onze business partners voor de zakelijke markt. Op basis van al die informatie passen wij bestaande producten en diensten aan en maken we nieuwe concepten. Die worden getest en pas daarna op de markt gebracht. Met resultaat, zoals blijkt uit de erkenning die we krijgen. >>> Mondial Assistance 5
Vervolg pagina 5 >>> Zo werd Mondial Assistance door de reisbranche uitgeroepen tot beste reisverzekeraar en beoordeelde de Consumentenbond de Doorlopende Reisverzekering (budgetvariant) als Beste koop. Assistant Services Ook verzekerden in andere landen profiteren van onze ervaringen, gaat Wessel verder: Producten die we hier bedenken, worden uitgerold naar onze zusterorganisaties in andere landen en andersom. Een goed voorbeeld is Kid Assistant. Dat zijn armbandjes voor kinderen met een unieke code en het telefoonnummer van onze alarmcentrale, zodat we zoekgeraakte kinderen weer met hun ouders in contact kunnen brengen. Handig voor aan het strand of op plaatsen waar kinderen gemakkelijk vader of moeder kwijtraken. Dit concept is overgenomen door onze collega s in België, Australië en Duitsland. Vooral in België is het een grote hit door de samenwerking met studio100. Een ander voorbeeld is Life Assistant, een online dossier met daarin allerlei medische gegevens van een verzekerde. Op basis van een unieke code met telefoonnummer die de verzekerde bij zich draagt, kunnen hulpverleners het dossier raadplegen. Verder hebben we Luggage Assistant beschikbaar voor onze klanten; kofferlabels en stickers. Hiermee kunnen reizigers verloren bagage snel terugkrijgen. SMS Assistant tot slot is een dienst waarbij wordt bijgehouden wat er in de wereld speelt, waar gevaarlijke situaties ontstaan en wanneer er reden is voor evacuatie. Allemaal voorbeelden van diensten die hier zijn ontwikkeld en door onze collega s in andere landen zijn overgenomen. Andere ideeën die Mondial Assistance internationaal deelt zijn het Patiënt Support Program, voertuighulpverlening in het buitenland tijdens vakantieperiodes en diensten ter aanvulling op de fabrieksgarantie. Wessel: Op deze manier beleven al onze klanten, in binnen- en buitenland, plezier aan het feit dat we een internationale organisatie zijn. Managers Business Development over de internationale aspecten van hun werk: Het wereldwijd delen van best practices Managers Business Development Willem Hornsveld en Hans Weusten werken steeds nauwer samen met Mondial Assistance-collega s uit andere landen. Op die manier kunnen we onze internationale klanten en business partners veel beter helpen. ia internet kan ieder bedrijf, waar ook ter Vwereld, zijn producten en diensten verkopen, begint Willem Hornsveld, Manager Business Development Travel, zijn verhaal. Het enige dat ze hoeven te doen, is simpel gezegd de extensie.nl vervangen door bijvoorbeeld.de of.it. Moeilijk is het in principe dus niet meer en zeker voor de reisbranche biedt dat mogelijkheden. Vanuit elk land op de wereld kunnen consumenten of bedrijven tegenwoordig een vlucht, een hotel of een complete reis boeken. Het liefst alles tegelijk, via één aanbieder. Logischerwijs hoort daar ook een passende verzekering bij. Hier komt Mondial Assistance om de hoek kijken. Internationaal ICT-platform Volgens Willem biedt Mondial Assistance haar business partners geen standaardoplossingen maar producten en diensten die passen bij de wensen van eindklanten. Grensoverschrijdende dienstverlening die bovendien voldoet aan de wet- en regelgeving van de verschillende landen. Een belangrijk hulpmiddel hierbij is ons internationaal ICT-platform. Dat biedt als voordeel dat onze partners maar één keer een koppeling met ons systeem hoeven te maken. Vervolgens worden in alle landen automatisch de juiste producten tegen de juiste prijzen en de juiste voorwaarden verkocht. Zo nemen we veel werk en zorg uit handen. Voor Hans Weusten, Manager Business Deve- 6 Mondial Assistance
Dossier Hans Weusten (l) en Willem Hornsveld (r) lopment Automotive, is het delen van kennis en best practices met internationale Mondial Assistance-collega s de grootste meerwaarde voor business partners. Regelmatig zitten we met onze collega s uit verschillende landen om tafel om ervaringen over klanten, producten en diensten uit te wisselen. Zo blijven we op de hoogte van wat er wereldwijd bij onze klanten speelt en welke mogelijke oplossingen we vanuit verschillende landen kunnen bieden. Voor autodealers en importeurs is dat heel handig, want zij opereren vaak over grenzen heen en zoeken veelal naar wereldwijde dienstverleningsconcepten. Die willen ze graag met een globale speler ontwikkelen. En al zijn we als Nederland een relatief kleine speler, door onze creativiteit worden we steeds vaker betrokken bij internationale tenders. Succesvolle business case Een goed voorbeeld daarvan is BMW, gaat Hans verder. De afgelopen jaren heeft BMW Nederland ervaren dat wij als geen ander in staat zijn om in het hoogseizoen in Zuid- Frankrijk en Italië pechhulp te bieden. Vanuit een aantal strategische servicepunten, wordt door onze eigen monteurs, het leeuwendeel van de gestrande klanten weer op weg geholpen. De klanttevredenheid van de reiziger is hierbij hoog, met als bijkomend voordeel dat kosten voor vervangend vervoer of repatriëring worden vermeden. Vanwege het succes van dit programma heeft het hoofdkantoor van BMW in Duitsland ons verzocht om een soortgelijke oplossing te bieden aan alle BMW-rijders die in Frankrijk of Italië pech krijgen; ongeacht waar ze wonen of waar ze de auto hebben gekocht. Samen met onze andere business units zijn we tot een goed geolied proces gekomen waarbij de Nederlandse alarmcentrale een coördinerende rol speelt. Dit project sluit goed aan bij de verwachtingen die het hoofdkantoor van BMW heeft van een internationaal opererende organisatie als Mondial Assistance: grensoverschrijdend, creatief en oplossingsgericht. En zo zal ook komend jaar onze aanpak zijn wanneer we als groep de door BMW aangekondigde global tender gaan voorbereiden. Snel schakelen Maar wie neemt nu de leiding in het beheren van wereldwijde accounts? Hoe is dat georganiseerd? Willem: We hebben het zo ingericht dat het land waar het hoofdkantoor van de klant gevestigd is, leidend is. Van daaruit lopen de eerste contacten. Dat is handig want zo zitten we dichtbij, spreken we dezelfde taal en kunnen we snel schakelen wanneer dingen moeten worden aangepast. De rol van ons hoofdkantoor is vooral coördinerend. Daar zorgen ze voor afstemming tussen de klant, de leidende business unit en de andere landen. Al met al een heel praktische manier van werken waar zowel onze business partners als onze Mondial Assistancecollega s bij gebaat zijn. Mondial Assistance 7
Dossier Facts & Figures 70% van de Nederlanders bepaalt van te voren het vakantiebudget 23% geeft minder uit dan vorig jaar 16% betaalt de vakantie met alleen spaargeld 41% betaalt de vakantie van de lopende rekening 19% betaalt de vakantie met alleen vakantiegeld 39% betaalt de vakantie met spaar- en vakantiegeld 18% van de Nederlanders gaat niet op vakantie, 36% gaat 1 keer, 22% gaat twee keer 60% van de vakanties wordt online geboekt 40% via het reisbureau, voor ingewikkelde reizen, waarvoor travel advies gewenst is Bron: vakantiegeldenenquete 2012, Nibud Globetrotter Verzekering: Voor elk reisdoel Als hulpverlener op de alarmcentrale ken ik de Globetrotter Verzekering op mijn duimpje, vertelt Pieter van Reenen. Met deze speciale reisverzekering mag je gewoon werken en kun je risicovolle beroepen ook goed verzekeren. Ik heb deze verzekering zelf ook, maar nooit gedacht dat ik er zelf ook een beroep op zou moeten doen. Pieter gaat verder: Ik kon de Globetrotter Verzekering uitbreiden met verschillende aanvullende dekkingen zodat die helemaal paste bij mijn situatie. Daarmee was deze reisverzekering uitermate geschikt voor mijn reisdoel. Sinds vier jaar werk ik namelijk elk voorjaar als cowboy zes tot zeven weken op ranches in Canada. Uit eigen ervaring Vorig jaar heb ik een ongeluk gehad en ben ik door mijn eigen collega s van Mondial Assistance gerepatrieerd. Ik raakte gewond toen mijn paard op mijn been ging staan. Op dat moment zat ik in de middle of nowhere in Canada. Na contact met mijn eigen alarmcentrale ben ik teruggevlogen naar Nederland en daar in het ziekenhuis geopereerd. Het is allemaal goed afgelopen. Na deze ervaring besefte ik pas goed hoe belangrijk het is dat je als hulpverlener volledig op de hoogte bent van een specifieke situatie. Dat je weet hoe je het ter plaatse moet regelen. Tenslotte is elk individueel verzoek om hulp weer anders. Dat vraagt iedere keer om een passende oplossing. De vernieuwde Globetrotter Verzekering van Mondial Assistance is een reisverzekering speciaal voor mensen die voor langere tijd naar het buitenland gaan. Of dat nu is voor studie, stage, (vrijwilligers)werk of voor een wereldreis of backpackvakantie. Deze verzekering heeft een basispakket, afhankelijk van het reisdoel, en kan worden uitgebreid met verschillende aanvullende dekkingen. 8 Mondial Assistance
Reistrends 2012 Er bestaan nog maar weinig plekken op aarde waar nog nooit een Nederlander is geweest. De redenen waarom we reizen zijn door de eeuwen heen wel veranderd. Van noodzaak tot luxe tot levensstijl. Vijf reistrends uit 2012. Zakenreisverzekering: Het belang van flexibiliteit en maatwerk Bedrijven boeken steeds vaker hun zakenreizen online. Daarbij wordt de veiligheid voor medewerkers nóg belangrijker. Dat zijn twee trends die vragen om een andere rol van ons als zakenreisbureau. En om een ander soort zakenreisverzekering. Aan het woord is Birgit Puntman, Algemeen Manager bij OAD Business Travel. Birgit: Als zakenreisbureau merken we dat het boekingsgedrag van bedrijven verandert. Bedrijven boeken steeds vaker via internet de zakenreizen voor hun medewerkers. We springen daarop in met een eigen online boekingsysteem. Hierin kunnen bedrijven zelf de reguliere reizen boeken. Voor de meer complexe zakenreizen zoals die met een groter risico, nemen de bedrijven nog steeds rechtstreeks contact met ons op. Meedenken Die complexiteit heeft te maken met de veiligheid en de gezondheid van de medewerkers. Een medewerker kan bijvoorbeeld op zakenreis gaan naar een risicoland. Of risicovol werk gaan uitvoeren in het buitenland. Een bedrijf moet dan de flexibiliteit hebben om zelf de dekking te bepalen. Die kan immers verschillen per individuele medewerker. Het draait dus allemaal om maatwerk. Daarbij wordt van ons als zakenreisbureau verwacht dat we veel meer dan vroeger meedenken en advies geven over de risico s die bedrijven en hun medewerkers in het buitenland lopen. En hoe je die risico s kunt beperken. Zodat de organisatie zich daar zelf geen zorgen over hoeft te maken. Daar horen verzekeringen bij die daar goed op aansluiten. De Zakenreisverzekeringen van Mondial Assistance doen dat. Met de vernieuwde Collectieve Zakenreisverzekering zijn alle zakelijk reizende medewerkers van een organisatie goed verzekerd. Zakenreizen kunnen ook persoonlijk en individueel worden verzekerd met de Doorlopende Zakenreisverzekering. Je bepaalt als organisatie zelf de dekking. Behalve de S.O.S. hulpverlening zijn alle dekkingen optioneel af te sluiten 1. Reizen moet een belevenis zijn en toegevoegde waarde bieden. Steeds vaker staan culturele, creatieve en bijzondere belevenissen boven aan het verlanglijstje. Denk aan wandelen tussen de boomtoppen, extreme sporten, yoga en meditatie, druiven plukken of een andere vorm van vrijwilligerswerk. 2. Vaker weg en korter. Voor wie drie weken Frankrijk er een keer niet inzit, biedt een stedentripje van een paar dagen naar Barcelona of Rome uitkomst. Overigens blijft weggaan tijdens de zomervakantie bij de meeste mensen wel met stip op nummer één staan. 3. Vakanties op maat. Een reis helemaal aangepast aan wensen van iedere reiziger. De reisagent kan iedere droomreis uitstippelen. 4. Reizigers willen niet als toerist op pad, maar zich mengen tussen de lokale bevolking. Daardoor wordt huizenruil steeds populairder. Voordelig is het ook, mensen betalen alleen de vlucht. 5. Studeren in het buitenland. Een studie is pas compleet met ervaring buiten de eigen landsgrenzen. Daarom gaan studenten tegenwoordig massaal een jaar naar een buitenlandse school of universiteit. Maar ook stage lopen aan de andere kant van de wereld of een wereldreis maken zijn favoriete bezigheden van jonge mensen. Met dank aan ANVR, Apollo at home. Mondial Assistance 9
Wereldmeid 10 vragen aan Femke Wiegers Wat kun je over jezelf vertellen? Mijn naam is Femke Wiegers. Ik ben 37 jaar, getrouwd en moeder van twee prachtige kinderen. Daarnaast vind ik het heerlijk drie dagen per week te werken. Hoe lang werk je al bij Mondial Assistance en wat doe je? Sinds april 2006 werk ik als hulpverlener op de alarmcentrale, afdeling Voertuighulpverlening. Mijn taak is om klanten van dienst te zijn die door pech of ongeval zijn gestrand. We sturen hulp en regelen als dat nodig is vervangend vervoer of repatriëring van auto en/of caravan. Wat doe je als je niet werkt? Als ik niet aan het werk ben heb ik de zorg over mijn zoon van zeven en dochter van drie. Daarnaast probeer ik zoveel mogelijk tijd vrij te maken voor mijn grote hobby: het maken en decoreren van taarten. Laatst heb ik nog voor twee jubilarissen van Mondial Assistance een taart mogen maken. Ze waren erg verrast! Waarom ben jij een wereldmeid? Ondanks dat ik zelf nog maar een klein deel van de wereld heb gezien, ben ik door mijn werkzaamheden bij de alarmcentrale toch wel een wereldmeid geworden. Het blijft heel dankbaar om er aan bij te kunnen dragen dat mensen overal ter wereld goed geholpen worden als ze gestrand zijn. Wat is het leukste aspect van je werk? En wat zou je graag willen veranderen? Mensen zo snel mogelijk weer op weg helpen is soms een hele uitdaging. Zeker als het bijvoorbeeld in de middle of nowhere is, of midden in de nacht. De wisseldiensten, het Landelijk Centraal Meldpunt (LCM) en de collega s maken het werk superleuk. Geen dag is hetzelfde. Wat dat betreft zou ik niets willen veranderen. Alhoewel. Mijn reistijd van zo n vijf kwartier met het OV zou ik wel willen halveren. Maar dan moet ik toch echt gaan verhuizen Wat weten collega s nog niet van je? Ik zou het echt geweldig vinden om op een morgen wakker te worden en alle talen van de wereld vloeiend te spreken. Als ik bijvoorbeeld collega s om me heen soms zo makkelijk Italiaans hoor spreken kan ik daar best wel jaloers op zijn. Hoe bereid je je voor op de zomerdrukte? Ik zorg er altijd voor dat ik alle informatie op ons intranet goed heb doorgenomen. En de afspraken rondom het hoogseizoen ken ik inmiddels uit mijn hoofd. Dat is een goede voorbereiding om klanten adequaat te kunnen helpen, ook tijdens de zomerdrukte. Wat is het meest indrukwekkende wat je in je werk hebt meegemaakt? Nu draai ik regelmatig nachtdiensten. Dan werk je met collega s van de voertuig- en personenhulpverlening. En dan hoor je best wel eens heftige verhalen over sommige repatriëringen. Dan blijkt toch steeds weer hoe belangrijk het is dat je op basis van elkaars expertise samen een goede oplossing vindt. Ik zou het echt geweldig vinden om op een ochtend wakker te worden en alle talen van de wereld vloeiend te spreken Waarom is Mondial Assistance volgens jou een wereldbedrijf? Met alarmcentrales in 28 landen wereldwijd en een netwerk van 400.000 hulpverleners zijn we s werelds grootste hulpverlener en reisverzekeraar. Geweldig toch om van zo n werelds team deel uit te mogen maken? Op welke resultaten ben je het meest trots? Toen het LCM bij ons op de afdeling werd ondergebracht, net voor het hoogseizoen, was dat voor iedereen best even wennen. Maar als je ziet hoe dat nu zo vanzelfsprekend draait! Daar ben ik best trots op. 10 Mondial Assistance
Business partner Paul Mansvelt en Jeannette van Overhagen van Pfizer: Het draait allemaal om het welzijn van patiënten Pfizer en Mondial Assistance werken intensief samen in het kader van het Patient Support Program. Deelnemers aan dit programma worden persoonlijk begeleid bij het gebruik van hun reuma- of psoriasis- medicatie. Een uniek programma, met binnenkort ook een Europese uitrol. Het juiste gebruik van geneesmiddelen is belangrijk en kan veel invloed op de kwaliteit van de behandeling hebben. Daarom vinden we het heel belangrijk dat deelnemers aan het Patient Support Program heel gericht en persoonlijk worden ondersteund door getrainde verpleegkundigen, vertelt Paul Mansvelt, Nationaal Project Manager bij Pfizer. Mondial Assistance heeft deze deskundigheid in huis. Dit was een van de redenen waarom we destijds hebben gekozen voor deze samenwerking. Daarnaast hebben we duidelijke afspraken met Mondial Assistance en hebben we ook de ervaring dat zij de strenge wet- en regelgeving rondom geneesmiddelen goed naleven. En dat de privacy van de deelnemers wordt gewaarborgd. Meer regie Deelname door patiënten aan dit ondersteunende programma is geheel op vrijwillige basis en is met name gericht op de eerst twaalf maanden van de behandeling. Gedurende deze periode hebben de verpleegkundigen telefonisch contact met de deelnemers die ze daardoor goed leren kennen, vult Jeannette van Overhagen, Key Account Manager bij Pfizer aan. Zo kunnen ze patiënten de informatie stapsgewijs en op maat aanbieden en de meer algemene vragen beantwoorden. Patiënten zijn op die manier ook beter voorbereid op hun bezoek aan de specialist. Uiteindelijk moet het programma ervoor zorgen dat patiënten het gevoel krijgen meer de regie te hebben. Het Patient Support Program is overigens geen vervanging van de zorg die in het ziekenhuis wordt geleverd, maar moet patiënten vooral extra ondersteuning bieden. Dat is belangrijk bij het bevorderen van de therapietrouw, iets wat vaak wordt onderschat. Wat het programma echt uniek maakt is dat patiënten zelf aangeven wanneer ze behoefte hebben aan contact. Dat contact verloopt niet alleen telefonisch maar ook via sms, internet of het toezenden van brochures. Binnenkort lanceren we een speciaal ontwikkelde App die het organiseren van het medicijngebruik makkelijker maakt. Zo herinnert de App de patiënt eraan wanneer er weer moet worden geïnjecteerd of dat hun voorraad bijna op is. Paul vult aan: Omdat Mondial Assistance zo intensief contact heeft met de patiënten, hebben de verpleegkundigen een goed beeld van hun informatiebehoefte. Dit soort trends bespreken ze met ons, uiteraard altijd rekening houdend met de privacywetgeving. Wij kunnen het programma hier dan weer op aan passen. Wat dat betreft zijn ze echt onze voelsprieten in de markt. Europese uitrol Omdat het Patient Support Program in Nederland zo n groot succes is, is er op Europees niveau besloten tot uitrol van het programma in Europa. Met Nederland als uitgangspunt. Wat mij betreft is dat de kroon op de samenwerking tussen Pfizer en Mondial Assistance, aldus Jeannette. Het is wel aan de individuele landen zelf of ze het programma implementeren. Paul vult aan: Tijdens het bouwen van het raamwerk voor Europa is het Nederlandse programma verder verbeterd. Hierdoor zijn we nog beter in staat om vragen en twijfels van patiënten wat betreft hun medicijngebruik, zo vroeg mogelijk te signaleren en te adresseren. Ons uiteindelijke streven is om de kwaliteit van leven en het welzijn van mensen te verbeteren. Mondial Assistance 11
Mondial De zomer van......marlies de Baar en Katoesjka Beukers, van Apollo at home De strijd om de titel Beste Zelfstandig Reisadviseur van Nederland was afgelopen juni in volle gang. Heel veel reisadviseurs deden dit jaar weer hun uiterste best om deze prijs in de wacht te slepen. Zo ook Marlies en Katoesjka. Na al een keer derde en tweede te zijn geworden, wilden ze dit jaar met de eerste prijs naar huis. We volgen ze in de aanloop naar de prijsuitreiking. Wij zijn Katoesjka (l) en Marlies (r). Al vier jaar lang een dynamisch duo. Een blik op Katoesjka s bureau (wat een mooi uitzicht!) en Marlies bureau. Alles binnen handbereik. En waar zouden we zijn zonder onze mobiele telefoon... Hij maakt overuren. Vorig jaar gingen we er met de tweede prijs vandoor. Het jaar daarvoor werden we derde. Drie keer is scheepsrecht. Wie weet slepen we dit keer eindelijk de eerste prijs in de wacht. Zelf zijn we natuurlijk ook gek op reizen. We hebben allebei al heel wat van de wereld gezien. Net gehoord dat we finalist zijn geworden. Dit is al een goed begin. We zijn op studiereis naar Cyprus geweest. Naar hoor, zo n werkvakantie! Spannende dag. Vandaag op jurygesprek bij de redactie van TRAV-magazine, een dag voor de uitslag. We willen dit jaar echt op de eerste plaats eindigen. 12 Mondial Assistance
De spanning is om te snijden. We worden er een beetje melig van. Nog even en dan horen we de uitslag. Hachelijk Grieks quad avontuur En dan Ja hoor! Het is gelukt. We zijn uitgeroepen tot Beste Zelfstandig Reisadviseur van Nederland 2012. We zijn zo blij en supertrots. We besloten tijdens onze vakantie op Zakynthos een middagje te gaan quadrijden. Dat bleek een stuk gevaarlijker dan we dachten. Mijn vrouw en ik reden zo een afgrond in. Gelukkig kwamen we tot stilstand bij een bosrand. Ik raakte gewond aan hand, knie en enkel maar mijn vrouw was er slechter aan toe, met ribfracturen en een klaplong. We kwamen allebei in het ziekenhuis op Zakynthos terecht waar we een paar dagen moesten blijven. Mensen van het medisch team van Mondial Assistance hadden contact met de Griekse arts die ons behandelde. Zij brachten aan ons over wat de artsen met elkaar bespraken. Heel fijn als je geen Grieks spreekt. Ze gingen ook na hoe en wanneer wij terug mochten vliegen naar Nederland. Dat was nog best lastig omdat we op een eiland zaten. Bovendien moesten we liggend worden vervoerd. We werden speciaal opgehaald met een vliegtuig en landden weer veilig op Schiphol. Zo kwam aan een hachelijk avontuur toch nog een goed einde, mede dankzij Mondial Assistance. Bijzondere repatriëring vanuit West-China Siegrid Hiemstra, de winnares van vorig jaar draagt letterlijk en figuurlijk het stokje aan ons over. Daarna nog meer blije fotomomenten. Nu met Leo van der Hoeven, eigenaar van Reisburo Apollo te Wormer en Krommenie, waar wij al heel lang erg prettig mee samenwerken. Ook nog even met onze business partner Mondial Assistance op de foto. Wat een prachtige dag. We hopen nog heel veel mensen blij te maken met het organiseren van mooie reizen. En ons motto is en blijft: Je hoeft alleen nog zelf je koffer in te pakken. Het bleek een hele onhandige plek te zijn om je been te breken: het stukje niemandsland tussen Kirgizië en China. Vooral onhandig omdat het echt een uithoek is om te bereiken. Daarbij kon ik niet rechtstreeks bellen met het thuisfront in Nederland. Daar ben ik gelukkig uiteindelijk wel in geslaagd via een telefoonlijn van Mondial Assistance in China. Voor mijn repatriëring werd ik eerst met een ambulance naar een ziekenhuis gebracht. Daar kreeg ik geen lichtgewicht gips maar werd mij twintig kilo Chinees gesloten gips aangemeten, van teen tot lies. Vanaf mijn hotel werd ik met een heuse koffertrolley naar de ambulance vervoerd. Die bracht mij naar het dichtstbijzijnde vliegveld waar ik door maar liefst vier Chinezen aan boord van het vliegtuig werd getild. Half liggend in het gangpad op tassen en bagage werd ik naar de hoofdstad van de regio gevlogen. Daar reed een Chinese verpleegkundige me in een rolstoel van het ene naar het andere vliegtuig. Ze werd daarbij geholpen door een man die, achteruitlopend voor de rolstoel, mijn loodzware gipsbeen omhoog hield. Vanuit Beijing werd ik, liggend op een KLM-stretcher met een Nederlandse escorte, veilig naar Nederland teruggevlogen. Een dikke pluim voor de begeleiding van Mondial Assistance. Mondial Assistance 13
MVO Nieuw: Elektrisch oplaadpunt Als Mondial Assistance willen we graag meer aandacht besteden aan milieuvriendelijk autorijden. Met zijn besparing en duurzamer gebruik van brandstoffen is de elektrische auto daar een mooi voorbeeld van. We hebben dan ook belangrijk groen nieuws: op ons parkeerterrein is een elektrisch oplaadpunt geplaatst. Snel opgeladen U vindt het oplaadpunt meteen na de ingang aan de rechterkant. We hebben gekozen voor een snellader (3-fase). Het oplaadpunt is geschikt voor alle bestaande elektrische auto s én voor toekomstige modellen. Groen rijden Door een elektrisch oplaadpunt neer te zetten, ondersteunen we elektrisch vervoer en groen rijden. Het oplaadpunt is speciaal bedoeld voor iedereen die bij ons op bezoek komt. Maar daarnaast kan het oplaadpunt straks ook worden gebruikt voor eventuele toekomstige elektrische leaseauto s uit ons eigen wagenpark. Lopen voor Dokters van de Wereld Om aandacht te krijgen voor Dokters van de Wereld hebben we met een aantal collega s meegedaan aan de Dam tot Damloop, vertelt Frank Schaaij, Financieel Directeur Mondial Assistance. Daarbij sluit het ook goed aan op onze missie How can we help. Het is de eerste keer dat Mondial Assistance mee heeft gedaan aan deze bijzondere loop van ruim 16 kilometer van het centrum van Amsterdam naar het centrum van Zaandam. Elk jaar staat de Dam tot Damloop in het teken van een aantal goede doelen. Dokters van de Wereld is er daar één van. We hebben voor deze club gekozen vanwege de raakvlakken met onze eigen organisatie. Het verschil is dat wij als alarmcentrale en reisverzekeraar onze klanten in de hele wereld bijstaan als zij problemen hebben. Dokters van de wereld helpt juist de inheemse bevolking in onze reislanden, voor wie medische hulp veel minder vanzelfsprekend is. Over Dokters van de Wereld Onder de naam Dokters van de Wereld worden Nederlandse doktoren uitgezonden naar ontwikkelingslanden om daar operaties uit te voeren bij kinderen. Dit jaar heeft deze organisatie gekozen voor het thema Operatie Glimlach in Burundi. Het idee is om kinderen met een gespleten verhemelte of lip hun glimlach terug te geven. Voor meer informatie kijk op: www.doktersvandewereld.org/campagnes/operatie-glimlach Welke wereldmeiden en -gozers hebben gelopen: Daan van Kesteren, Edwin de Boer, Frank Schaaij, Henny Kingma, Jim Geurts, Jurian Kaptein, Karin Schut, Leonie Polman, Marcel Bommer, Olga Satyukova, Perry de Boer, Remco Doornbos, Ronald Lith, Sandra Nordsiek, Wessel Koenekoop en Willem Snijders. 14 Mondial Assistance
Business partner Sacha Wolzak van KLM: We leren van elkaars internationale expertise Wie via klm.com een vliegticket boekt, krijgt tijdens het boekingsproces de mogelijkheid om extra diensten aan te schaffen: hotelovernachtingen, meer beenruimte, à la carte service, extra koffers of een verzekering. Voor de verkoop van deze aanvullende producten is Sacha Wolzak, Manager Ancillary Commerce, verantwoordelijk. Bij KLM bieden we, naast een uitstekend basisproduct ook extra diensten aan, vertelt Sacha. Daarmee kunnen klanten online kiezen voor bijvoorbeeld een extra comfortabele stoel, een à la carte maaltijd, een hotelovernachting, autohuur, taxfree artikelen of een reis- en annuleringsverzekering. Met een paar klikken hebben ze snel en eenvoudig hun reis op maat geregeld. Kennis van zaken Sacha vervolgt: Veel van de services die wij verkopen zijn KLM-diensten, maar voor een aantal producten werken we met betrouwbare partners. Zo ook voor verzekeringen. Wij willen alleen samenwerken met organisaties die kennis van zaken hebben en beschikken over een wereldwijd netwerk. Tenslotte verbinden we onze naam eraan. Mondial Assistance voldoet aan die criteria en sinds 2007 is onze samenwerking een feit. Inmiddels verkopen we via klm.com alleen al zo n 100.000 polissen per jaar in de Europese markt. Om te zorgen dat de samenwerking goed blijft verlopen, heeft Sacha wekelijks contact met Mondial Assistance. Via conference calls met onze global account manager in Frankrijk bespreken we de voortgang. Hoeveel boekingen zijn er via de site geweest? Van waaruit worden de tickets geboekt? Wat is de conversie naar verzekeringen? En welke releases staan er op de planning? Als het nodig is, haken ook Mondial Assistance-collega s uit verschillende landen aan. En één keer per kwartaal hebben we een gezamenlijke meeting in Amsterdam of Parijs. Verder is er regelmatig contact met Willem Hornsveld, Manager Business Development Travel in Nederland. Dat is belangrijk omdat de Nederlandse markt de grootste is, én handig, want hij zit dichtbij. New business Ook als het gaat om new business, werken KLM en Mondial Assistance nauw samen. Voor het aanbieden van ons dienstenpakket op nieuwe markten, kijken we naar KLM-bestemmingen en de plaatsen in de wereld waar Mondial Assistance vertegenwoordigd is. Vervolgens overleggen we wat er nodig is om in die landen aanvullende diensten te verkopen. De grootste uitdagingen liggen meestal op het vlak van wet- en regelgeving en op het gebied van ICT. De komende tijd zijn we vooral bezig met het gezamenlijk uitrollen van klm.com naar niet-europese landen. Het samen optrekken heeft niet alleen veel voordelen, het is ook erg leerzaam. Ieder heeft toch weer zijn eigen expertise in de verschillende landen. Samenwerking in vogelvlucht 2007: start verkoop van verzekeringen in Nederland en UK 2008: start verkoop van verzekeringen in de rest van Europa 2010: start verkoop van verzekeringen in Mexico (eerste niet Europese land) 2012: start verkoop Cyprus, Griekenland, Hongarije en de Baltische Staten 2013: uitrollen verkoop meerdere niet Europese landen Mondial Assistance 15
Kort nieuws Zomerdrukte op de alarmcentrale Digitalisering facturen goed op weg Een efficiencyslag maken voor onze klanten, leveranciers en voor onszelf. Dat is het doel van het digitaliseren van onze inkomende en uitgaande facturen. Daarom sluit dit project ook heel goed aan op het MVO-beleid van Mondial Assistance. Aan het woord is Teammanager Ferry Miltenburg van Finance Operations. Een afdeling die verantwoordelijk is voor de financiële afhandeling van de meldingen die bij de alarmcentrale binnenkomen en die op jaarbasis zo n 250.000 facturen ontvangt. Door de digitale ontvangst van facturen kunnen we die sneller afhandelen en betalen. Omdat leveranciers en wijzelf de facturen niet meer hoeven te printen en in enveloppen hoeven te stoppen, scheelt dat ook weer handelingen. En bergen papier. Bovendien komen portokosten en kosten voor envelop en briefpapier te vervallen. Alleen maar gunstig dus, voor ons allemaal. Overigens zijn we al goed op weg maar we zijn er nog niet. We roepen dan ook iedereen op om facturen zoveel mogelijk digitaal naar ons te sturen. Samen op naar 100%! De zomerdrukte was goed merkbaar op de alarmcentrale in Amsterdam. In de maanden juli en augustus draaide de hulpverlening op volle toeren. Ook op de servicepunten in Frankrijk en Italië was het enorm druk. Met name lekke banden, kapotte radiatoren en elektrische storingen kwamen veelvuldig voor. Opvallend is dat er steeds eerder in het jaar medische meldingen binnenkomen. Met meer meldingen in mei en juni zie je de afgelopen jaren een duidelijke verschuiving. Vermoedelijk zijn de lagere prijzen en grotere keuze en beschikbaarheid van reizen hiervan de oorzaak. Overigens zijn de meest voorkomende problemen hetzelfde als die in het hoogseizoen. Het gaat vooral om maag/darm infecties, uitdroging bij kinderen, hartklachten, en ongevallen op en rondom rustplaatsen en tankstations. Verkeersongevallen komen ook voor, maar gelukkig minder dan de andere genoemde klachten. In het vliegverkeer was de drukte zo groot dat een aparte vlucht moest worden ingezet voor de repatriëring. Normaal gesproken vindt de eerste parasolvlucht pas plaats midden augustus. Met het charteren van een speciale vlucht voor zieke vakantiegangers wil Mondial Assistance voorkomen dat patiënten onnodig lang op repatriëring moeten wachten. Health, Life & Home 7.7 miljoen Cijfers Mondial Assistance Group Automotive 6.2 miljoen HELLO 10.920 medewerkers in 29 landen 40 talen BONJOUR Totaal bijna 18 miljoen hulpverzoeken (3 verzoeken per 2 seconden) onderverdeeld in: Travel: 1,9 miljoen SALUT 16 Mondial Assistance
Beste Koop volgens Consumentenbond De Budgetvariant van de Doorlopende Reisen Annuleringsverzekering is voor het tweede jaar op rij verkozen tot Beste Koop. Dat houdt in dat de verzekering de beste prijskwaliteitverhouding heeft op basis van voorwaarden en premie. Tot die conclusie kwam de Consumentenbond die in totaal 52 verzekeringen heeft getest. Natuurlijk zijn we daar heel trots op, zegt Directeur Marketing & Sales bij Mondial Assistance, René Vermeule. We streven naar innovatieve en flexibele producten, met een goede prijs-kwaliteitverhouding. Zo kan iedereen de verzekering kiezen die bij hem of haar past. Dat de Consumentenbond onze Budgetvariant opnieuw beoordeelt als Beste Koop zien wij als een bevestiging dat deze strategie de juiste is. Standaard bevat de Budgetvariant de dekking S.O.S.- hulpverlening, maar een klant kan de verzekering aanvullen met verschillende elementen zoals wintersport en bijzondere sporten, Werelddekking, geld, enzovoorts. En bij ziekte, een ongeval of bij overlijden kan de klant standaard rekenen op het wereldwijde netwerk van Mondial Assistance. Dekking Samengestelde reis op annuleringsverzekering Een plotselinge staking of een aswolk. Als een reis bestaat uit losse onderdelen is het risico van het uitvallen van een deel van de reis, bijvoorbeeld de vlucht, voor de klant zelf. Veel mensen weten dat niet. Ze gaan ervan uit dat dit valt onder de standaard annuleringsverzekering. Maar die biedt alleen dekking als er iets gebeurt met de reizigers zelf (ernstige ziekte, ongeval of overlijden). En schade door het uitvallen van een onderdeel van een reis valt daar niet onder. Omdat de reis in dit geval zelf is samengesteld, is er dan ook geen reisorganisator om op terug te vallen. Mondial Assistance heeft hiervoor als extra dekking op de annuleringsverzekering de Samengestelde reis. Die extra dekking is af te sluiten op zowel de Kortlopende als op de Doorlopende Annuleringsverzekering. Goed om te weten Heeft de klant een georganiseerde reis geboekt bij een reisorganisator en valt een onderdeel van de reis onverwacht uit, dan is de reisorganisator verplicht hier een oplossing voor te vinden. De reisorganisator biedt de reiziger dan meestal een alternatief voor het uitgevallen reisonderdeel. Geen onderscheid in leeftijd Mondial Assistance heeft ervoor gekozen om geen onderscheid meer te maken in leeftijd bij een eventuele uitkering op de ongevallendekking van de reisverzekering. Dat betekent dat iedereen, jong of oud, hetzelfde bedrag krijgt uitgekeerd bij schade. In de huidige voorwaarden staan de verschillende leeftijdscategorieën nog wel vermeld. Maar bij schadeafhandeling zal het onderscheid op basis van leeftijd niet meer worden toegepast. De eenmalige uitkering bij blijvend letsel en/of overlijden is daardoor voor alle verzekerden gelijk. Uit een onderzoek van Verzekeringssite.nl bleek dat 60% van de reisverzekeraars onderscheid in leeftijd maakt. Ouderen boven de 70 jaar en jongeren onder de 18 jaar krijgen daardoor minder uitgekeerd. Deze groep betaalt echter wel evenveel premie als andere klanten. Omdat Mondial Assistance het belangrijk vindt dat die ongelijkheid verdwijnt gaat de verandering direct in. Mondial Assistance 17
Kort nieuws Aanpassing afdracht assurantiebelasting De Belastingdienst heeft de regels van assurantiebelasting veranderd. Mondial Assistance werkt volgens de wettelijke bepalingen en heeft daarom het gewijzigde beleid per 1 april 2012 uitgevoerd voor bestaande én nieuwe verzekeringen. Dekkingen apart belast Tot voor kort was het zo dat assurantiebelasting geheven moest worden over een volledige verzekering of hele modules binnen een verzekering. De Belastingdienst vindt nu echter dat er ook binnen modules specifieke dekkingen zijn waarover apart assurantie-belasting geheven moet worden. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een eventuele vergoeding aan de klant voor gemaakte telefoonkosten vanuit het buitenland binnen de module S.O.S. hulpverlening. Mondial Assist aangepast Als u gebruik maakt van Mondial Assist dan hoeft u niets te doen. Wij zullen ervoor zorgen dat de bestaande en nieuwe producten daarop worden aangepast. Het gaat hier dan met name om de Kortlopende en Doorlopende Reisverzekeringen. Nauwere samenwerking met Bosch Car Service Bosch Car Service verlengt de overeenkomst met Mondial Assistance. Dankzij deze samenwerking kan Bosch Car Service een professionele en voordelige pechhulp blijven bieden. We willen onze klanten pechhulp aanbieden met een uitgebreide en goede service, tegen een aantrekkelijke prijs. We zijn met verschillende partijen rond de tafel gaan zitten, maar kwamen toch weer uit bij Mondial Assistance, stelt Marieke Groeneveld, Concept Manager Robert Bosch B.V. Ze bieden ons precies wat we zoeken: een complete service tegen een marktconforme prijs. Bovendien kennen we hun dienstverlening al en weten we dat we aan hen een goede partij hebben. Uiteraard is Mondial Assistance heel blij met de voortzetting van deze prettige samenwerking. De commerciële referentie groep van Bosch Car Service proost op de samenwerking 18 Mondial Assistance
Keurmerk Klantgericht Verzekeren: Mondial Assistance voldoet als eerste aan nieuwe normen De normen voor het Keurmerk Klantgericht Verzekeren zijn strenger geworden. Op basis van deze nieuwe normen heeft Mondial Assistance als eerste in Nederland dit keurmerk ontvangen. Willem Snijders, Algemeen Directeur: Het behalen van het Keurmerkcertificaat is in lijn met onze strategie om de klant centraal te stellen. We willen dagelijks aan onze klanten laten zien dat we doen wat we beloven. Heldere communicatie is daar een onderdeel van. We besteden er veel aandacht aan en hebben naast onze brieven, folders en website recentelijk ook onze voorwaarden vernieuwd. Heldere en transparante voorwaarden We hebben de voorwaarden herschreven zodat ze toegankelijker en klantgerichter zijn. Daarnaast hebben ze een nieuw design gekregen, met een groter lettertype. Ook is er een begeleidende wegwijzer gemaakt met handige telefoonnummers en tips. De voorwaarden worden in fases geïntroduceerd, in de loop van 2012. Gastcolumn Goede service en klant centraal Bent u deze zomer op vakantie geweest? Ik hoop dat u dan geen gebruik heeft hoeven maken van uw verzekering. Een gestolen camera, pech met uw auto of een reis die niet doorgaat is natuurlijk nooit leuk, maar dat is pas het begin. Herkent u het? Telefonisch staat u lang in de wacht, uit de kleine lettertjes blijkt opeens dat uw verzekering minder dekt dan u dacht en op uw klacht hoort u nooit meer iets. Of misschien herkent u dit juist helemaal niet en bent u tevreden over de dienstverlening van uw verzekeraar. Goede kans dat u dan bij een verzekeraar zit met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. V.l.n.r.: Jurian Kaptein, Willem Snijders, Ron van Kesteren en Joep van Leeuwen Update 16 maart 2012 Update Help me App voor Android en iphone: nóg gebruiksvriendelijker nóg sneller nieuw design Met de HelpMe app heeft de verzekerde zijn polisgegevens en contactgegevens altijd bij de hand en kan eenvoudig een melding bij de alarmcentrale worden gedaan. De app is te downloaden via www.mondial-assistance.nl/helpme Keurmerk Het keurmerk Klantgericht Verzekeren garandeert dat verzekeraars goede service bieden en de klant centraal stellen. Alleen verzekeraars die snel de telefoon opnemen, duidelijke en eerlijke informatie verstrekken, tijdig reageren op (digitale) post en voldoen aan de andere rest van de keurmerkeisen, mogen het keurmerk voeren. Bovendien controleren wij verzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren periodiek op hun klantgerichtheid. Als een verzekeraar het keurmerk eenmaal heeft, moet hij dus continu goed presteren. Mondial Assistance heeft sinds begin 2012 het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Heeft u tijdens uw volgende vakantie onverhoopt pech en moet u gebruikmaken van uw reisverzekering? Dan weet u dat u bij Mondial Assistance snel en goed wordt geholpen. Kwaliteit zichtbaar maken Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren bestaat sinds 2010 en is het eerste keurmerk in Europa voor klantgerichtheid bij verzekeraars. Met het keurmerk willen we de kwaliteit van dienstverlening bij verzekeraars verbeteren en zorgen voor meer transparantie. Bij een verzekeraar met het keurmerk krijgt u wat u mag verwachten. Wilt u meer weten over de keurmerkeisen of opzoeken of uw verzekeraar het keurmerk heeft? Ga dan naar www.keurmerkverzekeraars.nl. Ron van Kesteren Directeur Stichting toetsing verzekeraars Mondial Assistance 19
Post! Een zakkenroller ontfutselde mijn paspoort op een markt in Guatemala. Heel vervelend. Gelukkig verliep de schade-afhandeling thuis door Mondial Assistance buitengewoon vlot. Dat kan ik zeer waarderen. Dank hiervoor. De heer Piret Mondial Assistance Poeldijkstraat 4 1059 VM Amsterdam Onze hartelijke dank aan jullie allemaal. Toen ik in Turkije een ongeluk kreeg en in het ziekenhuis terechtkwam hebben jullie alles keurig netjes geregeld. Er is zelfs speciaal iemand van Mondial Assistance uit Nederland gekomen om ons de laatste dag te begeleiden. Top! Dhr. N. Bekers Mondial Assistance Poeldijkstraat 4 1059 VM Amsterdam U heeft mij en mijn dochter vanuit Canada razendsnel naar Nederland weten te krijgen. Daardoor ben ik nog in de gelegenheid geweest om van mijn schoonmoeder afscheid te nemen, terwijl ze nog leefde. Dank u wel voor de goede zorgen. Meneer Oosterhuis Mondial Assistance Poeldijkstraat 4 1059 VM Amsterdam Heel erg bedankt voor jullie hulp aan ons in Tunesië tijdens de ziekenhuisopname van mijn man. Ook al in verband met de taalbarrière wij spreken zelf geen Frans of Arabisch - waren jullie een echte steun voor ons. Familie Epskamp Mondial Assistance Poeldijkstraat 4 1059 VM Amsterdam Een pluim voor Mondial Assistance voor het kundig en snel afhandelen van de problemen tijdens mijn onverwachte ziekte in Nairobi. Dezelfde avond kon ik nog terug vliegen naar Nederland. De heer G.F.M. Senden Mondial Assistance Poeldijkstraat 4 1059 VM Amsterdam Ik moest halsoverkop vanuit Australië naar Nederland reizen toen een familielid onverwachts overleed. Met één telefoontje naar de alarmcentrale was alles geregeld. Dank voor een uitstekende service! Dhr. S. de Koster Mondial Assistance Poeldijkstraat 4 1059 VM A dam Mijn grote dank voor jullie hulp na mijn ongeluk in Griekenland. Met name de terugvlucht was geweldig geregeld. Zo stond zowel op Corfu als op Schiphol een rolstoel voor me klaar. De heer A. Linders Mondial Assistance Poeldijkstraat 4 1059 VM A dam Hartelijk dank voor de superservice die jullie mij hebben geboden op Bali. Het telefonische contact, de duidelijke informatie, de terug- vlucht, de hulp op de airports en zeker niet te vergeten de snelle financiële afhandeling. Alles was correct geregeld. Mevrouw W. Janssens Mondial Assistance Poeldijkstraat 4 1059 VM A dam