2018-2019 p/a Basisschool de Rietlanden Buurterstraat 3 1156 AP Marken T: 0299-601317 E: info@dekladdegatjes.nl W: www.dekladdegatjes.nl
Klachtenreglement Peuteropvang de Kladdegatjes hecht veel waarde aan goede contacten tussen ouders/ verzorgers en de medewerkers. Wij streven ernaar om de periode dat de peuters op de opvang aanwezig zijn, deze zo optimaal mogelijk te laten verlopen. Wanneer er sprake is van onvrede, kan dit het beste het eerst kenbaar gemaakt worden bij de betreffende persoon of personen. Door de lijn kort te houden, is een gesprek met de betrokkenen vaak al voldoende om eventuele onduidelijkheid of miscommunicatie uit de weg te ruimen. Hiervoor is in eerste instantie de peuterleidster en in tweede instantie de secretaris van het bestuur het aanspreekpunt. Ook de leden van de oudercommissie kunnen worden aangesproken wanneer er vragen of klachten zijn. Zij kunnen dit dan opnemen met het bestuur van de stichting. Mocht dit gesprek onverhoopt niet tot het klaren van de lucht leiden, dan kan er een formele klacht bij de geschillencommissie worden ingediend. Hiervoor hanteren wij de volgende interne klachtenprocedure: Artikel 1 Begripsomschrijvingen 1.1. Peuteropvang (opvang): De Kladdegatjes te Marken 1.2. Organisatie: Stichting Peuterspeelgroep Marken 1.3. Het bestuur: De personen die krachtens opgedragen bevoegdheden eindverantwoordelijk zijn voor de uitvoering van het peuteropvangwerk van de stichting. 1.4. Medewerker: Een persoon die, zowel door een dienstverband als op andere wijze verbonden aan de betreffende opvang, diensten verleend onder verantwoordelijkheid van genoemde organisatie. Bij behandeling van een klacht wordt uiteindelijk de organisatie als aangeklaagde partij beschouwd, niet de individuele medewerker. 1.5. De ouder/verzorger: Ouder en/of verzorger van een kind die van de opvang gebruik maakt, gebruik wenst te maken of gebruik heeft gemaakt van de diensten van de opvang. 1.6. De klager: Een persoon of een groep personen, in relatie staand tot de opvang, die een klacht voorlegt of voorgelegd wil zien. 1.7. Een klacht: Een schriftelijke uiting van ongenoegen van een ouder/verzorger over de wijze waarop hij/zij is behandeld door een medewerker, bestuurslid of oudercommissielid van de opvang. Het ongenoegen kan betrekking hebben op handelingen en beslissingen of op het nalaten daarvan ten aanzien van de ouder/verzorger van de stichting. 1.8. Beklaagde: Degene over wiens gedraging wordt geklaagd. 1.9. Klachtencommissie: Een Klachtencommissie wordt ingesteld en in stand gehouden door het bestuur van Peuteropvang de Kladdegatjes ten behoeve van de behandeling van klachten van ouders/verzorgers en van het doen van aanbevelingen hieromtrent aan de betrokkenen. Artikel 2 Samenstelling Klachtencommissie Samenstelling Het bestuur van De Kladdegatjes benoemt natuurlijke personen op basis van hun deskundigheden tot lid van een Klachtencommissie. Deze Klachtencommissie bestaat uit drie leden, die zowel in hun oordeelsvorming als hun positie onafhankelijk zijn van de klager en de beklaagde. Peuteropvang de Kladdegatjes Klachtenreglement 2018 v02 2 van 5
Deskundigheid Een Klachtencommissie dient in haar gezamenlijkheid te beschikken over deskundigheden op het gebied van: - consumentenbelangen; - inhoud van peuteropvang. - organisatie van de peuteropvang. In bijzondere omstandigheden kan een extern deskundige aan een Klachtencommissie toegevoegd worden. Deze deskundige ondersteunt de leden van de Klachtencommissie maar heeft geen stemrecht. Benoeming Klachtencommissieleden worden door het bestuur benoemd voor een periode van drie jaar. Zij kunnen na het verstrijken van hun zittingsperiode aansluitend worden herbenoemd. Werkwijze De voorzitter, met inachtneming van hetgeen in dit reglement is voorgeschreven, zorgt voor de werkwijze van de behandelende Klachtencommissie. Beëindiging Het lidmaatschap van de Klachtencommissie eindigt: a. doordat een lid zijn lidmaatschap opzegt; b. door het overlijden van een lid: c. door het verstrijken van de benoemingsperiode; d. doordat een lid op verzoek van de overige Klachtencommissieleden door het bestuur uit zijn functie wordt ontheven wegens: - verwaarlozing van zijn/haar taak; - andere redenen op grond waarvan handhaving als lid niet kan worden verlangd. Artikel 3 Wraking en verschoning Wraking: De klager en/of beklaagde kan bezwaar maken tegen de deelneming van een lid van de Klachtencommissie aan de behandeling van de klacht wanneer zich ten aanzien van dat lid feiten of omstandigheden bekend zijn die het vormen van een onpartijdig oordeel over de klacht zouden kunnen bemoeilijken. De overige leden van de Klachtencommissie beslissen of dit bezwaar terecht is. Bij staking van stemmen wordt dit geacht het geval te zijn. De beslissing wordt schriftelijk medegedeeld aan klager en beklaagde. Verschoning: Een lid van de Klachtencommissie kan zich onttrekken aan de behandeling van een klacht wanneer zich ten aanzien van dat lid feiten of omstandigheden voordoen die het vormen van een onpartijdig oordeel over de klacht zouden bemoeilijken. Hij/zij is verplicht dit te doen, indien de (beide) overige leden van de Klachtencommissie van oordeel zijn dat voornoemde feiten of omstandigheden zich ten aanzien van hem/haar voordoen. In geval van wraking of verschoning wordt het betrokken lid vervangen door een ander lid. Artikel 4 Doel Het doel van het interne klachtenreglement is zorg te dragen voor het binnen de organisatie behandelen van klachten. Een nevendoel is de kwaliteit van de organisatie te verbeteren. Artikel 5 De reikwijdte De klachtenregeling kan gebruikt worden door natuurlijke personen, te weten ouders/verzorgers van peuters op de peuteropvang van de stichting. Zij kunnen ook gebruik maken van deze klachtenregeling, als het minder dan een kwartaal geleden is, dat hun kind gebruik heeft gemaakt van de peuteropvang. Een klager kan een klacht indienen op alle aspecten van de organisatie en dienstverlening, zoals deze zich kunnen voordoen in de relatie tussen de organisatie en de ouder/verzorger, wanneer de gedragingen ten opzichte van henzelf of hun kind(eren) hebben plaatsgevonden. Een klacht kan gaan om handelen of nalaten en heeft altijd betrekking op een individuele, concrete zaak. Peuteropvang de Kladdegatjes Klachtenreglement 2018 v02 3 van 5
Artikel 6 Indienen van een klacht Een officiële klacht moet schriftelijk en ondertekend middels een klachtenformulier worden ingediend bij de voorzitter van de klachtencommissie. Het klachtenformulier is als bijlage in dit reglement bijgesloten. De klacht wordt behandeld door de klachtencommissie. Een klachtenformulier kan meer dan één klacht bevatten. Een klacht over de gedragingen van (één van de leden van) het bestuur dient middels een klachtenformulier schriftelijk te worden ingediend bij de klachtencommissie. De klachtenformulier bevat tenminste de volgende gegevens: naam en adres van de klager en de naam van de bij de klacht betrokken natuurlijke persoon of rechtspersoon de vermelding dat een beroep wordt gedaan op het klachtenreglement en een zo duidelijk mogelijke beschrijving van de gedraging waarover wordt geklaagd en mededeling wie zich aldus heeft gedragen. Een anonieme klachtenformulier wordt niet in behandeling genomen. de reden waarom over die gedraging een klacht wordt ingediend wat de klager heeft ondernomen om tot een oplossing van de klacht te komen. Klachten worden niet anoniem behandeld, m.a.w. personen waar de klacht over gaat (de beklaagden), worden op de hoogte gebracht van de ingediende klacht. De klager is te allen tijde gerechtigd de klacht in te trekken. De klager dient hiervan schriftelijk mededeling te doen aan de coördinator van de stichting. Bij intrekking van de klacht door de klager blijft de klachtencommissie bevoegd een onderzoek te doen naar de klacht. De klager wordt hiervan in kennis gesteld. Een klacht is verjaard, indien de laatste handeling waarop de klacht betrekking heeft meer dan een jaar geleden heeft plaats gevonden. De klachtencommissie kan in bijzondere situaties besluiten hierop een uitzondering te maken. Een dergelijk besluit wordt inhoudelijk gemotiveerd. Artikel 7 Behandeling klacht De termijn voor het geven van een reactie op een klacht is ten hoogste 2 weken. Indien de klacht betrekking heeft op een medewerker, wordt de beklaagde medewerker in de gelegenheid gesteld schriftelijk haar/of zijn standpunt toe te lichten. Indien de klacht betrekking heeft op een medewerker, worden klager en beklaagde in de gelegenheid gesteld hun argumenten naar voren te brengen en toe te lichten in elkaars aanwezigheid, tenzij het nodig wordt geacht beide partijen afzonderlijk te horen, of indien een van de partijen hierom verzoekt. Indien tot afzonderlijk horen van klager en beklaagde wordt overgegaan, zal allen die informatie bij de overwegingen worden betrokken waarop de wederpartij gelegenheid heeft gehad te reageren. Artikel 8 Het inwinnen van inlichtingen De organisatie kan ter beoordeling van de klacht nadere, informatie inwinnen bij klager, alsmede bij derden. Voor het inwinnen van informatie bij derden is schriftelijke toestemming nodig van betrokkene(n), voor zover het hun privacy betreft. Van het inwinnen van informatie wordt schriftelijk aantekening gehouden door de organisatie. Deze aantekening bevat datum, inhoud en eventueel plaats of bron van de verkregen informatie. De organisatie is verplicht alle bescheiden en/of informatie, betrekking hebbend op de klacht, vertrouwelijk te behandelen en geheimhouding te verzekeren t.a.v. de bij de betrokken personen, indien dit gevraagd wordt door degene(n) van wie deze bescheiden en/of informatie afkomstig (zijn) is. Peuteropvang de Kladdegatjes Klachtenreglement 2018 v02 4 van 5
Artikel 9 Inzagerecht Klager en, indien de klacht betrekking heeft op een persoon, beklaagde worden in de gelegenheid gesteld alle op de klacht betrekking hebbende stukken in te zien. Stukken die door een der partijen hierin geen inzagerecht heeft, worden niet in behandeling genomen en spelen bij de uiteindelijke oordeelsvorming geen rol. Artikel 10 Beslissing organisatie De organisatie stelt klager binnen 2 weken na indiening van de klacht schriftelijk, en met redenen omkleed in kennis van haar oordeel over gegrondheid van de klacht. De organisatie deelt klager mede of, en zo welke maatregelen zij zal nemen naar aanleiding van de klacht. Bij gegronde redenen zal de organisatie ernaar streven de klacht binnen een termijn van 6 weken af te handelen. De organisatie houdt klager schriftelijk op de hoogte van de procedure. Indien partijen niet tot overeenstemming kunnen komen kan de onafhankelijke Geschillencommissie Kinderopvang bij de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken worden ingeschakeld. Artikel 11 Geheimhouding Eenieder is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle partijen betreffende gegevens en informatie die hem of haar ter kennis zijn gesteld. Dit geldt voor gegevens waarvan hij of zij het vertrouwelijk karakter kent of redelijkerwijs kan vermoeden. Artikel 12 Bekendmaking regeling De organisatie brengt de klachtenregeling op passende wijze onder de aandacht van haar klanten. Artikel 13 Vaststelling en wijziging reglement Dit reglement wordt vastgesteld door de klachtencommissie van de organisatie. De klachtencommissie heeft hiervoor toestemming gekregen van het aanwezige bestuur. Wijziging zal plaatsvinden na overleg met het bestuur. Uitgesloten worden de maximale termijn van 2 weken voor de klachtbehandeling. Peuteropvang de Kladdegatjes Klachtenreglement 2018 v02 5 van 5
Klachtenformulier U kunt dit ingevulde formulier inleveren bij de voorzitter van de klachtencommissie: Sylvia Visser, Noorderwerfstraat 14, 1156 AG, Marken Gegevens ouder/verzorger Naam: Naam van uw kind: Straat: Postcode en plaats: Telefoonnummer: E-mailadres: p/a Basisschool de Rietlanden Buurterstraat 3 1156 AP Marken T: 0299-601317 E: info@dekladdegatjes.nl W: www.dekladdegatjes.nl KvK: 41234374 Bankrekeningnummer: NL71 RABO 0152593357 Op wie heeft uw klacht betrekking? (natuurlijk persoon of rechtspersoon) Wat is uw klacht? (Geef een zo concreet mogelijke beschrijving van de gebeurtenis waarover u de klacht indient) Hebt u de klacht besproken met een medewerker of leidinggevende? Hebt u een suggestie voor het oplossen van de klacht en zo ja, welke? Plaats: Datum: Handtekening: