JAARVERSLAG INTERNE OMBUDSDIENST 2018 PERIODE 01/01/2018-31/12/2018 PSYCHIATRISCH CENTRUM MENEN
INHOUDSOPGAVE INLEIDING... 2 ALGEMENE INFORMATIE... 3 DEEL 1... 4 OVERZICHT AANMELDINGEN... 4 1. Aantal aanmeldingen... 4 2. Overzicht aanmeldingen... 4 DEEL 2... 8 VERWACHTINGEN VAN DE AANMELDER... 8 DEEL 3... 8 SITUERING VAN DE AANMELDINGEN... 8 1. Relatie... 8 2. Zorgdivisie... 9 3. Vorm... 9 4. Betrokkenen... 10 DEEL 4... 10 RESULTAAT... 10 1. Doorlooptijd... 10 2. Tevredenheid... 11 DEEL 5... 11 IDEEËNBUS... 11 DEEL 6... 12 ACTIVITEIETEN OMBUDSDIENST... 12 DEEL 7... 12 BESLUIT EN AANBEVELINGEN... 12 DEEL 8... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. POWERPOINT... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Jaarverslag Interne Ombudsdienst 2018 1
INLEIDING De wet betreffende de Rechten van de Patiënt (2002) vormt de grondslag voor elk ziekenhuis om een ombudsdienst te hebben en op die manier de patiënt in zijn rechten te herkennen. Daarnaast brengen klachten en vragen van patiënten het ziekenhuis informatie over hoe de patiënt en zijn context onze diensten ervaren. Het brengt ons kansen om onze organisatie te verbeteren en zo de kwaliteit van zorg te verhogen. In dit verslag vindt u de weerslag van de klachtenbehandeling/- bemiddeling door de ombudsdienst, samen met geformuleerde aanbevelingen om in de toekomst deze klachten te voorkomen. N.B. Het verslag gebruikt de term aanmeldingen in plaats van klachten. Dit omdat de patiënten ook met vragen of verhalen, die geen betrekking hebben tot de Patiëntenrechten, terecht kunnen bij de ombudspersoon. Jaarverslag Interne Ombudsdienst 2018 2
ALGEMENE INFORMATIE Organisatie Psychiatrisch Centrum Menen Bruggestraat 75 8930 Menen Tel.: 056 52 14 51 Fax: 056 51 81 89 E-mail: pcm@pcmenen.be Website: www.pc-menen.be Ombudsdienst Ombudspersoon: Heiderike Seynaeve Tel.: 056/24 15 83 E-mail: h.seynaeve@pcmenen.be Ombudspersoon sinds 1 maart 2017. Werkzaam binnen PCM als kwaliteitscoördinator. N.B. Bij afwezigheid behandelt de externe ombudspersoon de aanmeldingen. Bij hoogdringendheid kan de aanmelder zich ook richten tot Tina Goosen en of Klaas Neyrinck. Jaarverslag Interne Ombudsdienst 2018 3
DEEL 1 OVERZICHT AANMELDINGEN 1. Aantal aanmeldingen In 2018 behandelde de ombudsdienst 45 aanmeldingen met 20 unieke aanmelders waarvan: - 32 aanmeldingen (71%) in verband met de wet rechten van de patiënt ; - 13 aanmeldingen (29%) niet rechtstreek in verband te brengen met de rechten van de patiënt. De algemene aanmeldingsratio bedraagt 40 aanmeldingen per 1.000 patiënten. *(totaal aantal aanmeldingen/ totaal aantal opgenomen patiënten - 45 aanmeldingen/1134 opnames) Het aandeel aanmeldingen is dit jaar gelijk gebleven. Hieruit kan geconcludeerd worden dat patiënten en/of zijn context even goed de weg tot de ombudsdienst vinden. 2015 2016 Aanmeldingen 27 18 41 45 2. Overzicht aanmeldingen 2.1. Aanmeldingen met betrekking tot de rechten van de patiënt Deze aanmeldingen benaderen de beroepsbeoefenaars van de gezondheidszorg. Er is een tendens doorheen de jaren op te merken. Het grootste aantal aanmeldingen binnenin deze groep blijkt steeds de kwaliteitsvolle dienstverlening te zijn. 2015 2016 Klachtenbemiddeling 0 0 0 0 Beschermen persoonlijke levenssfeer 3 0 1 2 Zorgvuldig bijhouden 0 0 0 1 patiëntdossier/inzage Geïnformeerde toestemming 1 1 1 0 Informatie gezondheidstoestand 3 0 0 4 Vrije keuze beroepsbeoefenaar 1 2 1 0 Kwaliteitsvolle dienstverlening 17 15 24 25 Pijnbehandeling 0 0 1 0 Totaalsom 25 18 29 31 Het recht op kwaliteitsvolle dienstverlening wordt in volgende tabellen opgesplitst in subcategorieën. Jaarverslag Interne Ombudsdienst 2018 4
2.1.1 Kwaliteitsvolle dienstverlening Onder de kwaliteitsvolle dienstverlening behoren zeven categorieën, namelijk: respectvolle bejegening; goede behandeling; kwaliteitsvol verblijf; goede hotelservice; betalende diensten; juiste factuur en beschermende maatregelen. Er werden aanmeldingen gedaan omtrent de respectvolle bejegening (6), de goede behandeling (3), het kwaliteitsvol verblijf (4), de goede hotelservice (6), de betalende diensten (1) en de beschermende maatregelen (6). *Deze subcategorieën worden hieronder in detail besproken. 2015 2016 Respectvolle bejegening 3 2 4 6 Goede behandeling 2 6 5 3 Kwaliteitsvol verblijf 6 2 4 4 Goede Hotelservice 0 0 6 6 Betalende diensten 1 0 0 1 Juiste factuur/ correct geldbeheer 2 2 0 0 Beschermende maatregelen 3 3 5 6 Totaalsom 17 15 24 26 Respectvolle bejegening De aanmeldingen met betrekking de respectvolle bejegening hebben het over de communicatie, zowel verbaal als non-verbaal. De patiënten ervaren dat het personeel te weinig tijd neemt om te luisteren en hulp te bieden. Eén patiënt uit zijn ongenoegen over het feit dat er geen ruimte is om vragen te stellen omtrent het medicatieschema en/of de afspraken omtrent de weekend-afspraken. Vier van deze zes aanmeldingen zijn gericht naar de behandelende arts van de patiënt. Correcte omgangsvormen 3 3 Grensoverschrijdend gedrag 0 0 Luisterbereidheid 1 3 Andere 0 0 Totaalsom 4 6 Goede behandeling De aanmeldingen met betrekking de goede behandeling hebben het allemaal over de therapieschema s van de patiënt. Eén patiënt meldt dat er geen rekening gehouden wordt met haar fysieke beperkingen, een andere patiënt is ontevreden over de individuele ingeplande therapiemomenten, als laatste gaf een patiënt aan dat er een te laag aanbod van therapiesessies gegeven kan worden wegens ziekte van personeel op een behandelafdeling. Jaarverslag Interne Ombudsdienst 2018 5
Externe transfer 0 0 Interne transfer 1 0 Einde opname/ behandeling 3 0 Start opname/ behandeling 0 0 Betrokkenheid familie 0 0 Beschikbaarheid 0 0 Therapie 0 3 Medicatie 1 0 Somatische verzorging 0 0 Diagnose 0 0 Andere 0 0 Totaalsom 5 3 Kwaliteitsvol verblijf De aanmeldingen met betrekking het kwaliteitsvol verblijf hebben het vooral over gemaakte afspraken waar patiënt en context zich moeilijk kan in vinden. Waar vorige jaar de patiënt de beleving had dat deze afspraken als straf werden gebruikt, gaat het dit jaar omtrent de afspraken van de bezoekuren. Voor familieleden die werken zijn de bezoekuren niet flexibel, de patiënt kan soms slechts een halfuur bezoek ontvangen. Een andere patiënt meldt dat de bezoekuren vervelend zijn doordat ze tijdens het avondmaal vallen. Zo is er amper tijd om boodschappen te doen of eens naar huis te gaan. Weekend- en verlofregeling 2 0 Ontspanning/ vrije tijd 0 0 Groepsleven 0 0 Regels 2 3 Andere 0 0 Totaalsom 4 3 Goede hotelservice De aanmeldingen met betrekking goede hotelservice zijn divers. In 2018 kwam één patiënt bij de interne ombudsdienst omtrent een verloren voorwerp. Een andere patiënt was ontevreden dat zijn goederen uit zijn kamer/ kast beheerd worden door het personeel. Tot slot waren er aanmeldingen over de maaltijden. Zo vindt één patiënt dat er niet genoeg brood voorzien wordt op de afdelingen en er onvoldoende keuze is tot beleg. Een andere patiënt vindt het eten niet goed gekruid. Veiligheid goederen 5 2 Veiligheid persoon 0 0 Hygiëne 0 1 Infrastructuur/ accommodatie 0 1 Voeding 1 2 Andere 0 0 Jaarverslag Interne Ombudsdienst 2018 6
Totaalsom 6 6 Beschermende maatregelen De aanmeldingen met betrekking beschermende maatregelen hebben het vooral over onbegrip van de behandeling. Patiënt en zijn context begrijpen meestal reden tot het GO-statuut niet. De aanmelding over fixatie gaat over de te lange wachttijd tot respons van een beloproep. Internering 0 0 Gedwongen opname 3 6 Fixatie 2 1 Afzondering 0 0 Beperkte bewegingsvrijheid 0 0 Straf 0 0 Andere 0 0 Totaalsom 5 7 2.2. Aanmeldingen zonder betrekking tot de rechten van de patiënt Onder dit luik werd dertien keer de interne ombudspersoon geraadpleegd. De patiënt en zijn context stelden vragen over hoe het dossier kan opgevraagd worden, hoe je kan veranderen van beroepsbeoefenaar of ziekenhuis en welke gevolgen dit met zich meebrengt. Twee patiënten ervaarden moeilijkheden tot slapen door een snurkende kamergenoot of de nachtronde van de verpleegkundige. Daarnaast waren er drie patiënten ontevreden over het feit dat zij gedwongen het ziekenhuis hadden moeten verlaten. Verder kon de aanmelder nood hebben aan een luisterend oor, waar er ruimte is om even te ventileren en zijn levensverhaal te brengen. Familiaal 0 0 Juridisch 0 0 Financieel 2 0 Tewerkstelling 0 0 Huisvesting 0 0 Levensverhaal 4 2 Patiëntenrechten 3 3 Andere 3 8 Totaalsom 12 13 Jaarverslag Interne Ombudsdienst 2018 7
DEEL 2 VERWACHTINGEN VAN DE AANMELDER Bij de meeste patiënten en context is het geven van signaal de belangrijkste verwachting. Hier is een grote stijging merkbaar. Het luisteren, informeren maar ook bemiddelen zijn verzoeken dat de ombudsdienst krijgt. Naast de hoofdvraag worden, met toestemming van de patiënt en/ of context, opmerkingen aan de betrokkene(n) doorgegeven en beantwoord. Het antwoord dat overgemaakt wordt aan de aanmelder is het antwoord van de betrokkene(n). De ombudspersoon neemt zelf geen standpunt in maar blijf steeds neutraal. 2015 2016 Luisteren 2 2 13 6 Informeren 5 4 10 6 Bemiddelen 4 1 4 6 Doorverwijzen intern 4 0 Doorverwijzen extern 3 1 2 0 Signaleren 13 9 8 22 Coachen 0 1 0 1 Financieel akkoord (correctie factuur of schadeclaim) / / 0 1 Totaalsom 27 18 41 45 DEEL 3 SITUERING VAN DE AANMELDINGEN 1. Relatie Het zijn en blijven vooral patiënten zelf die een klacht uiten of een vraag stellen. Maar ook familie kan zijn ongenoegen melden bij de ombudsdienst. Hierbij gaat het enerzijds over de behandeling, verzorging, omgang van en met de patiënt, anderzijds over hun eigen bejegening en gevoel van betrokkenheid tot de zorg. N.B. De ombudspersoon vraagt altijd toestemming aan de patiënt zelf vooraleer een klacht te behandelen. Jaarverslag Interne Ombudsdienst 2018 8
2015 2016 Totaal Uniek Totaal Uniek Patiënt 24 14 32 18 38 14 Familie 2 3 5 5 7 6 Andere 1 1 4 2 0 0 Totaalsom 27 18 41 25 45 20 2. Zorgdivisie Het grootste aantal aanmeldingen kreeg de ombudsdienst van patiënten en context die opgenomen, ontslagen of in nabehandeling zijn bij de Cura en Kade. In vergelijking met vorig jaar, waar de patiënten of hun context geen ontevredenheden melden naar de ombudsdienst, heeft de Waag dit jaar acht aanmeldingen. N.B. Wanneer een patiënt meer dan eens zijn ongenoegen meldt is hij geen unieke patiënt. De aanmeldingen zijn niet verbonden aan een afdeling. Met andere woorden, als de patiënt op afdeling X en Y een aanmelding doet dan is hij in het totaalbeeld geen unieke patiënt. Totaal Uniek Totaal Uniek Cura 10 4 11 2 Waag 0 0 8 4 Kade 13 10 15 8 Vliet 2 2 2 1 Horizon 4 3 6 2 Wierde 3 2 1 1 Pendel 4 1 2 2 NVT 5 3 0 0 Totaalsom 41 25 45 20 3. Vorm In 2018 is direct contact het belangrijkste medium voor het behandelen van aanmeldingen. De brievenbus aan de receptie werd éénmaal gebruikt. Totaal Uniek Totaal Uniek Direct contact 23 13 32 9 Telefonisch 10 7 5 3 Mail 5 2 5 5 Brief 3 3 3 3 Patiëntenintranet 0 0 0 0 Totaalsom 41 25 45 20 Jaarverslag Interne Ombudsdienst 2018 9
4. Betrokkenen Het behandelend team is het meest betrokken bij een aanmelding, gevolgd door de behandelde arts, en de verpleegkundigen. 2015 2016 Geen / / 11 7 Medepatiënt / / 3 2 Psychiater 3 2 9 13 Verpleging 5 2 5 5 Behandeld team 14 9 7 14 IB / / 0 0 Kiné / / 0 1 PMT 0 0 0 0 Ergotherapeut 0 0 0 0 Sociale dienst 0 1 1 1 Psycholoog 0 0 0 0 Administratie 2 2 1 0 Technische dienst / / 0 0 Keuken / / 1 2 Poetsdienst / / 1 0 Logistiek medewerker 0 0 0 0 Pastoraal medewerker 0 0 0 0 Directie / / 0 0 Andere 3 2 1 1 Totaalsom 25 18 41 45 DEEL 4 RESULTAAT 1. Doorlooptijd De doorlooptijd is afhankelijk van verschillende zaken en niet altijd duidelijk af te lijnen. De meerderheid van de aanmeldingen kan op dezelfde dag afgehandeld worden. Zelfde dag 25 24 Binnen de week 12 15 Binnen twee weken 4 5 Binnen vier weken 0 1 Later dan vier weken 0 0 Totaalsom 41 45 Jaarverslag Interne Ombudsdienst 2018 10
2. Tevredenheid De tevredenheid is niet altijd te bepalen en kan een subjectief gegeven zijn. Vandaar dat de ombudsdienst, voor 2018, enkel de casussen weergeeft waar zij effectief feedback heeft over gekregen. Patiënten en context zijn tevreden over de stappen dat de ombudspersoon ondernam als er effectief een actie ondernomen kan worden (bv. het veranderen van beroepsbeoefenaar), er een gericht antwoord kan komen op een vraag, zij zich gehoord voelen en/of de ombudspersoon samen met de aanmelder exploreert naar oplossingen (bv. de ombudspersoon gaat mee op consultatie naar de arts). De ontevredenheid is voornamelijk te linken aan de GO-procedure en/of de beslissing tot een gedwongen ontslag. Tevreden 21 9 Gedeeltelijk tevreden 13 0 Ontevreden 6 7 Totaalsom 41 16 DEEL 5 IDEEËNBUS De klassieke ideeënbus die zich vroeger op iedere afdeling bevond werd sinds juni 2017 herboren op het patiëntenintranet, het PCM beschikt nu van een elektronische ideeënbus. De patiënt wordt via deze weg aangemoedigd inbreng te geven over hoe het verblijf, binnenin het PCM, aangenamer gemaakt kan worden voor patiënten alsook familieleden en naasten. Volgende voorstellen kwamen in 2018 binnen: - Basis computerlessen aanbieden zodat iedereen ook op deze manier zijn netwerk kan versterken. - Voedingsverspilling tegengaan door restjes in porties te koop aanbieden om ecologische voetafdruk te verkleinen. Jaarverslag Interne Ombudsdienst 2018 11
DEEL 6 ACTIVITEIETEN OMBUDSDIENST Intern Extern - Procedures aangepast volgens de GDPR- normen. - Nieuwe externe ombudspersoon sinds maart 2018 : Anne-Leen Denolf. - Overleg West-Vlaamse ombudspersonen (PZ): 23/11/2018: Pittem. - Aangesloten bij de Vlaamse Vereniging Ombudsfunctie van Alle Zorgvoorzieningen (VVOVAZ). DEEL 7 BESLUIT EN AANBEVELINGEN Besluit De ombudspersoon vertrekt altijd vanuit de beleving van de patiënt, ook al heeft de patiënt op een bepaald moment van opname geen ziekte-inzicht. Het aandeel aanmeldingen is dit jaar gelijk gebleven. Hieruit kan geconcludeerd worden dat patiënten en/of zijn context even goed de weg tot de ombudsdienst vinden. Er is geen tendens waar te nemen, de reden tot aanmeldingen is heel divers. Inhoudelijk blijft het aantal aanmeldingen met betrekking kwaliteitsvolle dienstverlening de grootste groep. Er zijn geen opvallende stijgingen van aanmeldingen over bepaalde thema s. De algemene aanmeldingsratio bedraagt 40 aanmeldingen per 1.000 patiënten (contacten). Hoewel het aantal aanmeldingen een relatief gegeven is, kan het belang van de meldingen niet onderschat worden. Onderzoek toont aan dat het aantal klachten dat geuit wordt bij de ombudsdienst slechts een fractie is van het werkelijke aantal klachten die leven bij de patiënten. Daarnaast bevat elke aanmelding waardevolle informatie over hoe ons ziekenhuis het doet, hoe er gecommuniceerd wordt met de patiënt of in welke mate de zorg voldoende is afgestemd op de patiënt. Hiermee aan de slag gaan, op alle niveaus en met alle betrokkenen, maakt van het PCM een warme organisatie. Jaarverslag Interne Ombudsdienst 2018 12
Aanbevelingen Communicatie - Communiceer tijdig en betrek zoveel mogelijk de patiënt en context bij wijzigingen behandelplan, transfer en ontslag. - Neem de tijd en betrek zoveel mogelijk patiënt en context bij het maken van afspraken. Verduidelijk waarom bepaalde afspraken gemaakt worden en hoe deze in zijn werk gaan (bv. VBM, GO, afdelingsregels ). Responsabilisering eigen materiaal - Licht de patiënt en context toe tot de risico s van het meebrengen van waardevolle spullen tijdens opname. Motiveer patiënt om materiaal steeds op te bergen in zijn persoonlijke kast met sleutel. Intern beleid - Herbijken van de ziekenhuis- en afdelingsregels (Cfr. bezoekuren). - Sensibiliseren procedure kamer en bagagecontrole zodat deze correct wordt toegepast. (Cfr. aanmelding gedwongen ontslag. Na onderzoek bleek dat er geen bagagecontrole werd uitgevoerd terwijl de patiënt ernstige persoonlijke bedreigingen had geuit bij een voorgaande opname.). - Kennis van medewerken verhogen omtrent de rechten- en de daar bijhorende plichten van de patiënt. Naast de tweejaarlijkse IKZ opleiding een E-learning module ontwikkelen omtrent de rechten van de patiënt. - Bij een gedwongen ontslag steeds de zorgcontinuïteit garanderen: o o o o Indien mogelijk vervolgzorg installeren; Betrekken van de sociale dienst, exploreren van mogelijkheden in de thuiszorg. Meegeven van de ontslagbrief; Meegeven van de 24-uur medicatie en indien geen tegenindicatie meegeven van de medicatievoorschriften; De boodschap brengen dat ontslag geen gesloten deur is, bij moeilijkheden kan er altijd contact worden opgenomen. Voor verdere toelichting van het jaarverslag kunt u steeds contact opnemen met de ombudspersoon. Jaarverslag Interne Ombudsdienst 2018 13