Klachtenreglement cliënten zrgberderijen Inhudspgave Hfdstuk 1 Algemene bepalingen Artikel 1 Begripsmschrijvingen Hfdstuk 2 Klachtpvang Artikel 2 Bij wie kan een cliënt terecht als hij ntevreden is? Artikel 3 De medewerker en diens leidinggevende Artikel 4 De klachtenfunctinaris Hfdstuk 3 Klachtenbehandeling Artikel 5 Het indienen van een klacht Artikel 6 Bevegdheid van de Raad van Bestuur Artikel 7 Ontvankelijkheid van de klacht Artikel 8 Werkwijze bij berdeling van een klacht Artikel 9 Stpzetting behandeling van de klacht Artikel 10 Berdeling klacht dr de Raad van Bestuur Artikel 11 Berdeling klacht die p meerdere zrgaanbieders betrekking heeft Artikel 12 Geschillencmmissie Artikel 13 Archivering en bewaartermijn klachtendssier Artikel 14 Geheimhuding Hfdstuk 4 Overige bepalingen Artikel 15 Overige klacht- en meldmgelijkheden Artikel 16 Ksten Artikel 17 Openbaarmaking klachtenregeling Artikel 18 Evaluatie Artikel 19 Onvrziene mstandigheden Artikel 20 Vaststelling en wijziging regeling Artikel 21 Datum van inwerkingtreding Klachtenfrmulier Bijlage 4.7.1 Pagina 1 van 10 versie nvember 2017
Hfdstuk 1 Algemene bepalingen Artikel 1 Begripsmschrijvingen 1. Vr de tepassing van deze regeling wrdt verstaan nder: a. zrgberderij : een instelling waarin zrg wrdt gecmbineerd met landbuw b. zrgber : een rechtspersn f een natuurlijke persn die een zrgberderij instand hudt c. cliënt : natuurlijke persn die zrg vraagt dan wel aan wie de zrgber zrg verleent f heeft verleend d. klacht : uiting van nvrede ver een handeling, f het nalaten daarvan, alsmede ver het nemen van een besluit, dat gevlgen heeft vr een cliënt, dr de zrgaanbieder f dr een persn die vr de zrgaanbieder werkzaam is, die schriftelijk f per e-mail is ingediend bij de zrgber, al dan niet in cmbinatie met een verzek tt schadevergeding e. klager : degene die een klacht indient f. aangeklaagde : degene p wiens besluit f p wiens handelen f nalaten de klacht betrekking heeft g. cliëntenraad : de cliëntenraad die p grnd van de Wet medezeggenschap cliënten zrginstellingen is ingesteld ten beheve van de cliënten van de zrgaanbieder h. klachtenfunctinaris : degene die binnen de rganisatie die de zrgberderij in stand hudt, belast is met de pvang van klachten van cliënten i. zrg : zrg f dienst als mschreven bij f krachtens de Wet langdurige zrg, de Zrgverzekeringwet, Jeugdwet f de Wet maatschappelijke ndersteuning dan wel handelingen p het gebied van de individuele gezndheidszrg als bedeld in de Wet p de berepen in de individuele gezndheidszrg inclusief Wlz-zrg f Zvw zrg, alsmede andere handelingen met een ander del dan het bevrderen f bewaken van de gezndheid van de cliënt. Hfdstuk 2 Klachtpvang Artikel 2 Bij wie kan een cliënt terecht als hij ntevreden is? Een cliënt kan zijn ntevredenheid bespreken met: a. de medewerker ver wie hij niet tevreden is; b. diens leidinggevende; c. de klachtenfunctinaris. d. de vertruwenspersn. Artikel 3 De medewerker en diens leidinggevende 1. Een medewerker stelt degene die ntevreden ver hem is in de gelegenheid m diens ntevredenheid met hem te bespreken. De medewerker betrekt anderen bij het gesprek als dit bevrderlijk is vr de plssing van de nvrede en de cliënt daartegen geen bezwaar maakt. 2. Medewerkers maken ntevreden cliënten z ndig attent p de klachtenregeling en de klachtenfunctinaris. 3. Medewerkers bespreken nvrede van cliënten in het team waarvan zij deel uitmaken met als del de nvrede weg te nemen en / f te vrkmen dat pnieuw nvrede ntstaat. Bijlage 4.7.1 Pagina 2 van 10 versie nvember 2017
4. Indien een cliënt een leidinggevende vertelt dat hij ntevreden is ver een medewerker, stelt de leidinggevende de cliënt in de gelegenheid m de nvrede met hem te bespreken. De betreffende medewerker is bij dit gesprek aanwezig tenzij de leidinggevende f de cliënt dit niet wenselijk vindt. Lid 2 en 3 van dit artikel zijn van vereenkmstige tepassing p bespreking van de nvrede dr een leidinggevende. Artikel 4 De klachtenfunctinaris 1. De klachtenfunctinaris heeft ten minste de vlgende taken: a. hij infrmeert cliënten, medewerkers en derden ver de klachtenregeling b. hij adviseert degenen die verwegen een klacht in te dienen en helpt hen desgevraagd bij het frmuleren daarvan c. hij helpt cliënten en hun vertegenwrdigers dan wel hun nabestaanden met het plssen van hun nvrede 2. De klachtenfunctinaris richt zich bij het verrichten van zijn werkzaamheden p het bereiken van een duurzame plssing van de nvrede en p herstel van de relatie tussen degene die een berep p hem det en degene p wie diens nvrede betrekking heeft. 3. De zrgber beschrijft de taken en de werkwijze van de klachtenfunctinaris nader in een functiebeschrijving. 4. De klachtenfunctinaris verricht zijn werkzaamheden vereenkmstig de wet en de vr hem geldende berepsnrmen en functiebeschrijving. De zrgber nthudt zich van inmenging in de wijze waarp de klachtenfunctinaris zijn werkzaamheden in een cncreet geval verricht. 5. De klachtenfunctinaris registreert zijn cntacten met cliënten, de werkzaamheden die hij naar aanleiding daarvan heeft verricht en de resultaten daarvan. Op basis van deze registratie stelt de klachtenfunctinaris peridiek een rapprtage p van zijn werkzaamheden en zijn bevindingen. Deze rapprtage brengt hij uit aan de Raad van Bestuur. De klachtenfunctinaris kan in zijn rapprtage aanbevelingen pnemen. 6. De zrgber stelt de klachtenfunctinaris in staat m zijn taak naar behren te vervullen en draagt ervr zrg dat de klachtenfunctinaris niet wrdt benadeeld wegens de uitefening van zijn functie. 7. Indien hij van mening is dat hij zijn taak niet naar behren kan vervullen f indien hij van mening is dat hij wrdt benadeeld wegens de uitefening van zijn functie, kan de klachtenfunctinaris dit rechtstreeks melden bij de zrgber. De zrgber nderzekt z n melding en neemt z ndig passende maatregelen. 8. Klachten ver de klachtenfunctinaris, hetzij in de functie van klachtenfunctinaris, hetzij in een andere functie bij de zrgberderij, wrden behandeld p basis van deze klachtenregeling, met dien verstande dat de klachtenfunctinaris daarbij zelf geen rl heeft. De klager kan zich vr advies en bijstand bij een klacht ver de klachtenfunctinaris wenden tt een dr de zrgber aan te wijzen waarnemend klachtenfunctinaris. Bijlage 4.7.1 Pagina 3 van 10 versie nvember 2017
Hfdstuk 3 Klachtenbehandeling Artikel 5 Het indienen van een klacht 1. Een klacht kan schriftelijk f per e-mail wrden ingediend bij de zrgber. 2. Een klacht kan wrden ingediend dr: a. de cliënt b. diens vertegenwrdiger c. diens gemachtigde d. diens zaakwaarnemer e. diens nabestaanden 3. Een persn die meent dat hij ten nrechte niet als vertegenwrdiger van een cliënt wrdt beschuwd kan daarver een klacht indienen. 4. Indien de klacht ng niet is besprken met de klachtenfunctinaris is de zrgber bevegd m de klager vr te stellen alsng met behulp van de klachtenfunctinaris te prberen de klacht infrmeel p te lssen. Indien de klager ingaat p dit vrstel neemt de zrgber de klacht niet in behandeling. De zrgber neemt de klacht alsng in behandeling als de klager hem laat weten dat het niet gelukt is de klacht infrmeel p te lssen. Artikel 6 Bevegdheid van de zrgber 1. De zrgber berdeelt f hij bevegd is m van een klacht kennis te nemen. Indien dit naar zijn rdeel niet het geval is, deelt hij dit schriftelijk en gemtiveerd mee aan de klager. 2. De zrgber is niet bevegd m klachten te behandelen ver beslissingen die in artikel 41 Bpz genemd wrden. Deze klachten stuurt de Raad van Bestuur ter behandeling dr aan de klachtencmmissie die p basis van de Bpz is ingesteld. 3. Indien de zrgber een klacht niet in behandeling neemt mdat deze betrekking heeft p een andere zrgaanbieder, stuurt de zrgber de klacht dr naar de zrgaanbieder p wie de klacht betrekking heeft, tenzij de klager desgevraagd bezwaar maakt tegen drzending van zijn klacht. Artikel 7 Ontvankelijkheid van de klacht 1. De zrgber verklaart een klacht niet-ntvankelijk als: a. dezelfde klacht van dezelfde klager reeds dr de zrgber is behandeld b. dezelfde klacht van dezelfde klager reeds in behandeling is bij de Landelijke Klachtencmmissie Landbuw en Zrg f bij Geschillencmmissie Landbuw en Zrg c. een gelijke klacht ng in behandeling is d. de klacht wrdt ingediend dr een persn die daarte niet bevegd is e. de klacht betrekking heeft p een gebeurtenis die langer dan twee jaar geleden heeft plaatsgevnden, tenzij de klacht tevens een verzek tt schadevergeding betreft, in dat geval geldt de wettelijke verjaringstermijn 2. Indien de zrgber een klacht niet-ntvankelijk verklaart, deelt hij dit schriftelijk en gemtiveerd mee aan de klager. Bijlage 4.7.1 Pagina 4 van 10 versie nvember 2017
Artikel 8 Werkwijze bij berdeling van een klacht 1. De zrgber neemt binnen vijf werkdagen na ntvangst van de klacht cntact p met de klager en met degene p wie de klacht betrekking heeft m te bespreken he de klacht behandeld zal wrden. Op basis van deze gesprekken bepaalt de zrgber de te vlgen prcedure en stelt de klager en degene p wie de klacht betrekking heeft hiervan in kennis. 2. Bij de behandeling van een klacht neemt de zrgber het vlgende in acht: a. een klacht wrdt niet berdeeld dan nadat degene p wie de klacht betrekking heeft gelegenheid heeft gekregen m p de klacht te reageren b. indien een nderzek plaatsvindt naar de gang van zaken waarp de klacht betrekking heeft wrdt dit niet uitgeverd dr degene p wie de klacht betrekking heeft f dr diens directe cllega f leidinggevende c. de uitkmst van een nderzek naar de gang van zaken waarp de klacht betrekking heeft wrdt medegedeeld aan de klager en aan degene p wie de klacht betrekking heeft, zij krijgen gelegenheid m p het nderzek te reageren en wrden in kennis gesteld van elkaars reactie Artikel 9 Stpzetting behandeling van de klacht Een klacht wrdt niet verder behandeld, indien de klager de klacht intrekt. De klager kan de klacht intrekken dr schriftelijk f per e-mail aan de zrgber te kennen te geven dat hij geen verdere behandeling van de klacht wenst. Artikel 10 Berdeling klacht dr de zrgber 1. De zrgber berdeelt klachten z spedig mgelijk. Indien de zrgber vrziet dat vr de berdeling van de klacht meer dan zes weken ndig zijn, deelt hij dit, vr het verstrijken van deze termijn, schriftelijk f per e-mail mee aan de klager en aan degene p wie de klacht betrekking heeft. De zrgber meldt tevens binnen welke termijn het rdeel alsng gegeven zal wrden. Deze termijn is niet langer dan tien weken, te rekenen vanaf de dag van ntvangst van de klacht dr de zrgber. 2. Indien de zrgber cncludeert dat de klacht k binnen de verlengde termijn niet berdeeld kan wrden, deelt de zrgber dit schriftelijk f per e-mail mee aan de klager en degene p wie de klacht betrekking heeft. De zrgber geeft aan waarm de klacht niet binnen de termijn berdeeld kan wrden en binnen welke termijn alsng een rdeel zal vlgen. De zrgber verzekt de klager m hem binnen twee weken te laten weten f hij het rdeel wil afwachten en de klacht niet vrlegt aan de klachtencmmissie f de geschillencmmissie. Indien de klager hierte niet bereid is en de vrkeur geeft aan indiening van de klacht bij de klachtencmmissie f de geschillencmmissie, is de zrgber bevegd m de klachtenprcedure te beëindigen. 3. De zrgber zendt zijn rdeel ver de klacht aan de klager en aan degene p wie de klacht betrekking heeft. Hij geeft in zijn rdeel weer he de klacht is behandeld, hij mtiveert zijn rdeel ver de klacht en geeft aan f de klacht aanleiding geeft m maatregelen te nemen en z ja welke dit zijn en binnen welke termijn deze zullen zijn gerealiseerd. 4. De zrgber vermeldt dat de klager, indien hij niet tevreden is ver de uitkmst van de klachtenprcedure, zals beschreven in de in het derde lid bedelde mededeling, de mgelijkheid heeft m de klacht ter berdeling aan de Landelijke Klachtencmmissie Landbuw en Zrg dan wel de Geschillencmmissie vr te Bijlage 4.7.1 Pagina 5 van 10 versie nvember 2017
leggen. De zrgber vermeldt tevens binnen welke termijn de klager dit kan den en vermeldt het adres en de website van de klachtencmmissie en de geschillencmmissie. Artikel 11 Berdeling klacht die p meerdere zrgaanbieders betrekking heeft 1. Indien een klacht betrekking heeft p zrg die dr meerdere zrgaanbieders in nderlinge samenhang wrdt aangebden en de klager meldt dat hij de klacht k bij andere zrgaanbieders heeft ingediend en prijs stelt p gecmbineerde behandeling van de klacht dr de verschillende zrgaanbieders bij wie hij de klacht heeft ingediend, neemt de zrgber cntact p met de andere zrgaanbieders bij wie de klacht is ingediend. 2. De zrgber spreekt met de andere zrgaanbieders af he de klacht behandeld zal wrden zdat dit leidt tt een gezamenlijke rdeel van de gezamenlijke zrgaanbieders dan wel een p elkaar afgestemd rdeel van de verschillende zrgaanbieders afznderlijk. 3. Onder zrgaanbieders wrden in dit artikel k verstaan: aanbieders van maatschappelijke ndersteuning en jeugdhulp. Artikel 12 Geschillencmmissie en Klachtencmmissie 1. Indien een klacht, na behandeling cnfrm deze regeling, niet naar tevredenheid van de klager is pgelst en de klager daarin niet berust, kan de klager de klacht vrleggen aan de Landelijke Klachtencmmissie Landbuw en Zrg, dan wel een geschil aanhangig maken bij de Geschillencmmissie Landbuw en Zrg van De Stichting Geschillen in de Landbuw c.a. Ok is er een mgelijkheid m gebruik te maken van SlPartners. Artikel 13 Archivering en bewaartermijn klachtendssier 1. De zrgber bewaart alle bescheiden met betrekking tt een klacht in een dssier. Een dssier wrdt maximaal twee jaar bewaard. De zrgber is bevegd de bewaartermijn van een dssier te verlengen. 2. Dcumenten met betrekking tt een klacht wrden niet in het dssier van de cliënt bewaard. Artikel 14 Geheimhuding Een ieder die betrkken is bij de behandeling van klachten en daarbij de beschikking krijgt ver gegevens waarvan hij het vertruwelijke karakter kent f redelijkerwijs met vermeden is verplicht tt geheimhuding daarvan, behudens vr zver een wettelijk vrschrift tt bekendmaking verplicht f uit zijn taak bij de uitvering van de klachtenregeling de ndzaak tt bekendmaking vrtvleit. Hfdstuk 4 Overige bepalingen Artikel 15 Overige klacht- en meldmgelijkheden Deze regeling laat de mgelijkheden m klachten vr te leggen aan andere instanties nverlet. Artikel 16 Ksten Vr de behandeling van klachten brengt de zrgber geen ksten in rekening aan de klager f degene p wie de klacht betrekking heeft. Bijlage 4.7.1 Pagina 6 van 10 versie nvember 2017
Artikel 17 Openbaarmaking klachtenregeling De zrgber brengt deze regeling nder de aandacht van cliënten en hun vertegenwrdigers dr hen bij het aangaan van de vereenkmst te attenderen p deze regeling.a. via de uitdeelbrief Landelijke Klachtenregeling Landbuw en Zrg, dr hun desgevraagd een exemplaar van de regeling te verstrekken en dr de regeling p de website van de zrgberderij te plaatsen. Artikel 18 Evaluatie 1. De zrgber evalueert deze klachtenregeling binnen twee jaar na inwerkingtreding en vervlgens z vaak als de Raad van Bestuur dit wenselijk vindt. 2. De zrgber betrekt bij iedere evaluatie ten minste de klachtenfunctinaris, de ndernemingsraad en de cliëntenraad. Artikel 19 Onvrziene mstandigheden In situaties waarin deze regeling niet vrziet, beslist de zrgber Artikel 20 Vaststelling en wijziging regeling 1. Deze regeling wrdt vastgesteld en kan wrden gewijzigd dr de zrgber. 2. Vrgenmen besluiten tt vaststelling f wijziging van deze regeling legt de zrgber ter advisering vr aan de cliëntenraad en ter instemming vr aan de ndernemingsraad. Artikel 21 Datum van inwerkingtreding Dit reglement treedt in werking p 1 januari 2018 Bijlage 4.7.1 Pagina 7 van 10 versie nvember 2017
KLACHTENFORMULIER Heb je een klacht, wat kan je dan den? Het kan gebeuren dat je een klacht hebt ver de zrgberderij. Een klacht is dat je aangeeft dat je ntevreden bent ver he je behandeld wrdt dr de zrgberderij f een medewerker van de zrgberderij. Er zijn meerdere mgelijkheden beschikbaar m je klacht kenbaar te maken. Stap 1: bespreek de klacht met de zrgber, rechtstreeks f met behulp van een klachtenfunctinaris f een vertruwenspersn. De zrgberderij heeft een klachtenreglement cliënten zrgberderijen. U hebt deze gelezen ten u p de zrgberderij bent begnnen en deze staat p de website van de zrgberderij: www.rccheve.nl. Bespreek de klacht, p een rustig tijdstip, met de zrgber en/f zrgberin. Maak met de zrgber en/f zrgberin een afspraak m ver de klacht te praten. Neem je uders f vertegenwrdigers mee. Ga een gesprek aan met de vertruwenspersn van de zrgberderij. De vertruwens persn is er vr u en uw belang. Barbara Snek 06-41326220, barbarasnek76@gmail.cm Bespreek de klacht met de klachtenfunctinaris van de zrgberderij. Deze helpt je bij het plssen van de klacht en kan je k verder helpen als het infrmeel plssen niet lukt. SlPartners 085-2010140, inf@slpartners.nl Wanneer je zrg wrdt verleend vanuit de Jeugdwet geldt dat je de klacht kan bespreken met een vertruwenspersn van AKJ. Deze helpt je dan verder. Zie http://www.akj.nl vr meer infrmatie Tel. 088 555 1000 Als je er met de zrgber, al f niet via de vertruwenspersn f klachtenfunctinaris niet uitkmt, kun je naar stap 2 (de Landelijke Klachtencmmissie Landbuw en Zrg) f stap 3 (de erkende Geschillencmmissie Landbuwzrg) gaan. Je kunt deze stappen achtereenvlgens nemen (eerst naar de klachtencmmissie en dan naar de geschillencmmissie), maar je kunt stap 2 k verslaan en direct naar de geschillencmmissie stappen. Stap 2: Dien een klacht in bij de Landelijke Klachtencmmissie Landbuw en Zrg Vr meer infrmatie ver en het reglement van de Landelijke Klachtencmmissie zie: https://www.iar.nl/klachtencmmissie/ Schrijf een brief f E-mail naar de Landelijke Klachtencmmissie Landbuw en Zrg. Vermeld in de brief: Juw naam, adres, telefnnummer en dat van je wettelijke vertegenwrdiger f van diegene die je helpt bij het maken van de brief; De naam, adres en telefnnummer van de zrgberderij en de persn ver wie je een klacht indient; Een z n uitgebreid mgelijke beschrijving van de gebeurtenis waarver je een klacht hebt; De reden waarm je hier een klacht ver hebt; Bijlage 4.7.1 Pagina 8 van 10 versie nvember 2017
Uitdeelbrief aan deelnemers p een zrgberderij Een beschrijving ver wat je al hebt ndernmen m tt een plssing van de klacht te kmen; Stuur je brief naar: Stichting Geschillen in de Landbuw c.a. Klachtencmmissie Landbuw en Zrg Pstbus 245, 6700 AE Wageningen f e-mail: inf@iar.nl Je kunt k gebruik maken van een frmulier dat te vinden is p de website van de Klachtencmmissie. De landelijke klachtencmmissie gaat de klacht dan nderzeken. Het kan zijn dat je wrdt gebeld f dat de cmmissie p de zrgberderij f andere lcatie p bezek kmt m meer infrmatie te vragen aan ju en aan de zrgberderij. Na een paar weken krijg je bericht van de klachtencmmissie. De cmmissie geeft dan aan f je klacht terecht is en welke dingen de zrgberderij en jij zuden kunnen verbeteren. Infrmatie ver de klachtafhandeling kan k telefnisch wrden pgevraagd: 0317-424181 De behandeling van de klacht dr de klachtencmmissie brengt vr de klager geen ksten met zich mee. Stap 3: Maak je geschil aanhangig bij de Geschillencmmissie Landbuwzrg Vr meer infrmatie ver en het reglement van de Geschillencmmissie Landbuwzrg zie: https://www.iar.nl/geschillencmmissie-landbuwzrg/ De Geschillencmmissie kent een frmelere prcedure dan de Klachtencmmissie. De Geschillencmmissie neemt juridisch bindende beslissingen. Bij de Geschillencmmissie kun je bijvrbeeld k terecht met financiële claims. Schrijf een brief f E-mail naar de Geschillencmmissie Landbuwzrg. Vermeld in de brief: Juw naam, adres, telefnnummer en dat van je wettelijke vertegenwrdiger f van diegene die je helpt bij het maken van de brief; De naam, adres en telefnnummer van de zrgberderij en de persn met wie je een geschil hebt; Een z n uitgebreid mgelijke beschrijving van het geschil Een beschrijving ver wat je al hebt ndernmen m tt een plssing van het geschil te kmen; Stuur je brief naar: Stichting Geschillen in de landbuw c.a. Geschillencmmissie Landbuwzrg Pstbus 245, 6700 AE Wageningen Of e-mail: inf@iar.nl Je kunt k gebruik maken van een frmulier dat te vinden is p de website van de Geschillencmmissie. De geschillencmmissie Landbuwzrg gaat het geschil behandelen. Tt de prcedure hren in elk geval het vragen van een schriftelijke reactie aan de zrgber en een zitting, waarbij beide partijen het wrd kunnen veren. Vrdat de geschillencmmissie Landbuwzrg je geschil in behandeling kan nemen met je eerst een dept strten van 50. Na aanmelding van je geschil krijg je hier meer infrmatie ver. Na een Uitdeelbrief aan deelnemers p een zrgberderij Bijlage 4.7.1 Pagina 9 van 10 versie nvember 2017
paar weken krijg je bericht van de klachtencmmissie. De cmmissie geeft dan aan wie gelijk heeft in het geschil. Wil je meer infrmatie? Op www.landbuwzrg.nl staat meer infrmatie ver he je een klacht kan plssen en he de landelijke klachtencmmissie en de geschillencmmissie werkt. Bijlage 4.7.1 Pagina 10 van 10 versie nvember 2017