Reglement Klachtencommissie Cliënten Stichting Adoptievoorzieningen 1. Algemene inleiding - Dit reglement omvat een geheel van regels voor het indienen en het behandelen van klachten, direct over de gang van zaken in de hulpverlening en dienstverlening of indirect over de organisatie binnen de Stichting Adoptievoorzieningen voor zover dat betrekking heeft op de hulpverlening en dienstverlening. - Beoogd wordt zowel recht te doen aan de cliënt die klaagt, als aan de medewerker of aan de stichting Adoptievoorzieningen, als de instelling op wie de klacht betrekking heeft. 2. Begripsbepaling In het kader van dit reglement wordt verstaan onder: 2.1 Stichting Adoptievoorzieningen De Stichting Adoptievoorzieningen 2.2 Cliënt Een individuele natuurlijke persoon, die is aangemeld bij de Stichting Adoptievoorzieningen voor ondersteuning uit hoofde van de doelstelling van de Stichting Adoptievoorzieningen, en personen behorende tot diens cliëntsysteem. 2.3 Cliëntsysteem De kring van natuurlijke personen, die vanwege hun relatie met een cliënt bij de hulpverlening betrokken zijn (b.v. familie, gezinsleden, ouders, partners). 2.4 Medewerker De natuurlijke persoon werkzaam voor en/of in opdracht van de Stichting Adoptievoorzieningen 2.5 Klacht Een schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens een cliënt gericht aan de (klachtencommissie van de) Stichting Adoptievoorzieningen over een gedraging van de Stichting Adoptievoorzieningen of (een van) haar medewerkers jegens de cliënt. 2.6 Gedraging Enig handelen of nalaten alsmede het nemen of niet nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor een cliënt. 2.7 Klager Een (ex-)cliënt die een klacht heeft ingediend. Ingeval van minderjarige met onvoldoende oordeel des onderscheids (in principe onder de 12 jaar) kan de ouder of voogd optreden als klager.
2.8 Aangeklaagde Degene tegen wie de klacht zich richt c.q. de verweerder. Dit kan een medewerker zijn, maar ook de Stichting Adoptievoorzieningen zelf kan worden aangeklaagd 2.9 Klachtencommissie De formele instantie binnen de Stichting Adoptievoorzieningen die de klachten behandelt. 2.10 Klachtenfunctionaris Degene die binnen de Stichting Adoptievoorzieningen belast is met het in ontvangst nemen van klachten. 2.11 Adviesraad De Adviesraad heeft als doelstelling advies te geven aan de Stichting Adoptievoorzieningen vanuit een gemeenschappelijke betrokkenheid bij adoptiegerelateerde zaken. Leden zijn afkomstig van de doelgroepen van de Stichting (geadopteerden, adoptieouders). 3. Reikwijdte 3.1 Dit reglement is van toepassing binnen de Stichting Adoptievoorzieningen. 3.2 Uitsluitend cliënten of gewezen cliënten van de Stichting Adoptievoorzieningen zijn bevoegd om een klacht in de zin van dit reglement in te dienen. 3.3 Uitsluitend klachten in de zin van dit reglement zijn ontvankelijk. 4. De klachtencommissie 4.1 De klachtencommissie van de Stichting Adoptievoorzieningen is een door de Stichting Adoptievoorzieningen ingestelde commissie bestaande uit een voorzitter en twee leden, welke commissie klachten in ontvangst neemt en behandelt. 4.2 De Raad van Toezicht van de Stichting Adoptievoorzieningen benoemt de voorzitter en de leden van de klachtencommissie, waarvan één lid op voordracht van de Adviesraad en één lid op voordracht van de directeur/bestuurder van de Stichting Adoptievoorzieningen. 4.3 De Raad van Toezicht benoemt een plaatsvervangend voorzitter en voor ieder lid van de klachtencommissie een plaatsvervangend lid, waarvan één op voordracht van de Adviesraad en één op voordracht van de directeur/bestuurder van de Stichting Adoptievoorzieningen. 4.4 De zittingstermijn van leden en plaatsvervangend leden van de Klachtencommissie is drie jaar, maximaal twee maal te verlengen met een periode van telkens ten hoogste drie jaar. 4.5 In verband met de mogelijke voorkeur van een cliënt om de klacht met een vrouw of een man te bespreken, wordt er naar gestreefd om beide seksen in de commissie aanwezig te laten zijn. 2
4.6 Tot (plaatsvervangend) voorzitter of tot (plaatsvervangend) lid van de klachtencommissie worden niet benoemd personen die deel uit maken van de Raad van Toezicht van de Stichting Adoptievoorzieningen, die medewerker zijn in de zin van dit reglement, of die op enigerlei wijze zijn verbonden met organen die belast zijn met het toezicht op de Stichting Adoptievoorzieningen. 4.7 De klachtencommissie wordt ondersteund door een ambtelijk secretariaat bestaande uit een secretaris of een secretaresse, door de Stichting Adoptievoorzieningen ter beschikking gesteld. Deze secretaris of secretaresse treedt tevens op als Klachtenfunctionaris in de zin van deze regeling. 4.8 De klachtencommissie kan zich ad hoc van één of meer adviseurs voorzien. 4.9 Een ieder die betrokken is bij de uitvoering van deze regeling en daarbij de beschikking krijgt over gegevens waarvan hij of zij het vertrouwelijke karakter kent of redelijkerwijs moet vermoeden, en voor wie niet reeds uit hoofde van ambt, beroep of wettelijk voorschrift ter zake van die gegevens een geheimhoudingsplicht geldt, is verplicht tot geheimhouding daarvan, behoudens voor zover enig wettelijk voorschrift hem/haar tot bekendmaking verplicht. 5. Het indienen en de ontvankelijkheid van een klacht 5.1 Een klacht dient eerst kenbaar te worden gemaakt aan degene die de klacht betreft, dan wel aan diens leidinggevende of de Klachtenfunctionaris. 5.2 Degene, anders dan de Klachtenfunctionaris, bij wie een klacht wordt neergelegd, stelt de Klachtenfunctionaris hiervan onmiddellijk in kennis. Indien de klacht bij de Klachtenfunctionaris wordt neergelegd, informeert deze de beklaagde. 5.3 De Klachtenfunctionaris doet tezamen met de beklaagde of diens leidinggevende een poging om de klacht op te lossen. 5.4 Als een klager geen gebruik wil maken van deze bemiddeling door de Klachtenfunctionaris of indien de klacht niet via bemiddeling door de klachtenfunctionaris kan worden weggenomen, wordt expliciet gewezen op de formele klachtenregeling. Er is pas sprake van een klacht in de zin van dit Reglement als de cliënt zich wendt tot de klachtencommissie. 5.5 Het indienen van de klacht geschiedt schriftelijk via een klachtenformulier (bijlage 1), waarbij de klager zich eventueel kan laten ondersteunen door de Klachtenfunctionaris. Ook voor nadere informatie over de procedurele gang van zaken en bepalingen in deze regeling, is de klachtenfunctionaris beschikbaar, voor zowel de indiener / klager als de medewerker op wie de klacht betrekking heeft. 5.6 Een klachtenformulier wordt verzonden aan / ingediend bij het secretariaat van de klachtencommissie. 5.7 Het secretariaat van de klachtencommissie informeert per ommegaande de voorzitter van de klachtencommissie en de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie over de ingediende klacht, via afschriften. 5.8 Niet ontvankelijk zijn klachten met betrekking tot een gedraging: a. waarover de Klachtencommissie reeds eerder heeft beslist, of b. die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een rechterlijke instantie onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest, of 3
c. zolang ter zake van die gedraging een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en ter zake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is. 5.9 De klachtencommissie is niet verplicht de klacht te behandelen indien het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is. 5.10 Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen. 5.11 De voorzitter van de Klachtencommissie bepaalt of de klacht ontvankelijk is en in behandeling genomen zal worden conform de bepalingen van dit reglement. 5.12 Indien de klacht niet ontvankelijk is dan wel niet in behandeling genomen zal worden, wordt de klager uiterlijk binnen twee weken na ontvangst van de klacht daarvan op de hoogte gesteld. 5.13 Indien de klacht niet ontvankelijk is omdat klager geen cliënt is, maar niettemin belanghebbende meent te zijn, wordt de klager geïnformeerd dat zonder tegenbericht de klacht wordt voorgelegd aan de Directie, die naar aanleiding van de klacht naar bevind van zaken zal handelen. 5.14 Indien de klager zich niet kan verenigen met de niet-ontvankelijkverklaring of niet in behandeling neming van de klacht door de Voorzitter, kan de klager uiterlijk binnen 14 dagen nadat hij daarvan op de hoogte is gesteld tegen deze beslissing verzet aantekenen door zich opnieuw schriftelijk tot de Klachtencommissie te wenden, onder aanvoering van de redenen waarom de klager van mening is dat de klacht ten onrechte niet ontvankelijk is verklaard. Dit verzet wordt behandeld door de voltallige klachtencommissie, zoveel mogelijk met inachtneming van de bepalingen van dit Reglement inzake de behandeling van een klacht. 5.15 Indien de klacht door de voorzitter van de klachtencommissie of na verzet ontvankelijk is bevonden, bepaalt de voorzitter wie aangeklaagde (verweerder) is, waarna het secretariaat van de commissie naar klager en aangeklaagde de ontvangst en ontvankelijkheid van de klacht bevestigt, en aan de aangeklaagde een kopie van de klacht toezendt, uiterlijk binnen twee weken na ontvangst van de klacht respectievelijk gegrond bevinding van het verzet. De klager kan daarbij om een nadere toelichting worden gevraagd, de aangeklaagde om een reactie/verweer. 5.16 In die gevallen dat de klacht zich richt tegen de Stichting Adoptievoorzieningen als organisatie wordt de klacht aan de Directie verzonden, met het verzoek aan te geven welke persoon namens de organisatie het verweer zal voeren. 5.17 Bij de bevestiging van de ontvangst van een ontvankelijke klacht, worden klager en aangeklaagde door het secretariaat van de commissie tevens geïnformeerd over de verdere procedure. De klager ontvangt daarbij een formulier waarmee toestemming kan worden gegeven voor raadpleging van diens dossier, indien nodig. 4
6. De behandeling van een klacht 6.1 De klachtencommissie stelt een onderzoek in naar de gegrondheid van de klacht. 6.2 De klachtencommissie richt zich daarbij op gebeurtenissen en feiten die hebben geleid tot het indienen van de klacht en beperkt zich daartoe. Als de commissie bij de beoordeling van een klacht stuit op gebeurtenissen en/of feiten en/of personen waarop de klacht geen betrekking heeft, onthoudt de commissie zich van uitspraken hierover. 6.3 De Stichting Adoptievoorzieningen verleent medewerking aan het onderzoek van de klachtencommissie. 6.4 Zittingen van de klachtencommissie zijn niet openbaar. 6.5 De klachtencommissie stelt zowel de klager als de aangeklaagde in de gelegenheid te worden gehoord. Partijen worden gehoord in elkaars aanwezigheid tenzij naar het oordeel van de voorzitter van de klachtencommissie zwaarwegende redenen zich daartegen verzetten. Worden partijen buiten elkaars aanwezigheid gehoord, dan zorgt de voorzitter ervoor dat een zakelijke weergave van het verhoor aan de andere partij ter kennis wordt gebracht. 6.6 Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond is dan wel indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord. 6.7 Klager en aangeklaagde kunnen zich ter zitting laten vertegenwoordigen en/of bijstaan door een persoon naar hun keuze, intern of extern. Een vertegenwoordiger anders dan een wettelijk vertegenwoordiger of een advocaat dient te zijn voorzien van een schriftelijke volmacht. 6.8 Indien klager en/of aangeklaagde op een door de klachtencommissie bepaalde zitting niet verschijnt of verschijnen, hoewel daartoe behoorlijk opgeroepen, kan de klachtencommissie de behandeling niettemin doorgang laten vinden. 6.9 De klachtencommissie onthoudt zich van uitspraken over personen die niet in de gelegenheid zijn gesteld te worden gehoord. Indien de commissie het noodzakelijk acht om naar aanleiding van tijdens de zitting verkregen informatie nader onderzoek te doen, wordt een nieuwe zitting belegd. 6.10 In die gevallen waarin informatie uit het dossier van de klager doorslaggevend kan zijn om tot een conclusie te komen, zal de klachtencommissie aan de cliënt toestemming vragen om diens dossier in te mogen zien voor nadere informatie. 7. De beslissing van de Klachtencommissie en de gevolgen daarvan 7.1 De klachtencommissie doet uiterlijk binnen twee maanden na indiening van de klacht een met redenen omklede uitspraak over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen. 7.2 In uitzonderlijke gevallen kan de voorzitter van de klachtencommissie besluiten, deze beslistermijn eenmaal met ten hoogste twee maanden te verlengen. Van een desbetreffend besluit wordt aan de klager, de aangeklaagde en de Directie schriftelijk mededeling gedaan met vermelding van de gronden die tot dat besluit hebben geleid. 5
7.3 Zowel klager als aangeklaagde als de Directie krijgen schriftelijk bericht over de uitspraak van de commissie. 7.4 Er is geen beroep mogelijk tegen de uitspraak van de klachtencommissie. 7.5 De klachtencommissie komt in beginsel niet terug op een gedane uitspraak en treedt hierover niet in discussie. Wel bestaat voor klager en aangeklaagde de mogelijkheid om eenzijdig een schriftelijke reactie op de uitspraak te sturen aan de commissie, welke door haar zal worden meegenomen bij een interne evaluatie. 7.6 De beslissing over eventuele maatregelen (al dan niet op grond van aanbevelingen) ligt in handen van de Directie. Deze kan hierover nog in overleg treden met de direct betrokkenen. 7.7 Binnen een maand na de uitspraak van de klachtencommissie, maakt de Directie (ook indien de klacht ongegrond is verklaard) schriftelijk bekend aan klager, aangeklaagde en klachtencommissie óf tot maatregelen is besloten, en zo ja welke. 7.8 Bij afwijking van deze termijn doet de Directie daarvan - met redenen omkleed - melding aan klager, aangeklaagde en klachtencommissie, onder vermelding van de termijn waarbinnen de Directie zijn standpunt aan hen kenbaar zal maken. 7.9 Indien de Directie de aanbevelingen van de commissie niet volgt en indien de commissie van mening is dat hierdoor sprake is van een ernstige en structurele bedreiging voor de kwaliteit van zorg, maakt de klachtencommissie hiervan melding aan de Inspectie voor de Jeugdzorg. Bij melding aan de inspectie anonimiseert de commissie de gegevens van de klager. De commissie stelt de Stichting Adoptievoorzieningen en aangeklaagde van tevoren op de hoogte van deze melding. 7.10 Indien een klacht ongegrond wordt verklaard kan de klachtencommissie aan de Directie voorstellen doen over de wijze waarop de ten onrechte aangeklaagde genoegdoening kan verkrijgen. 8. Externe instanties 8.1 De cliënt heeft te allen tijde (ook) de mogelijkheid zijn klacht voor te leggen aan externe instanties. 8.2 De klachtencommissie en de Directie zijn verplicht betrokkenen over het bestaan van deze externe instanties te informeren. 9. Klachtendossier 9.1 Van elke binnengekomen klacht wordt een dossier aangelegd. Alle bij de klachtenprocedure horende stukken worden in het dossier bewaard. 9.2 Het klachtendossier wordt beheerd door het secretariaat van de klachtencommissie. 9.3 Zowel klager als aangeklaagde als klachtencommissie hebben recht op inzage in het klachtendossier, alsook de Directie. 9.4 Zonder tegenbericht van de klager binnen 18 maanden na schriftelijke uitspraak door de klachtencommissie, als bedoeld in artikel 6, worden de klacht, de behandeling en de eventuele maatregelen geanonimiseerd weergegeven op een standaard klachtenregistratie-formulier (zie bijlage 2) en het dossier vernietigd. 6
9.5 Indien de klager binnen deze periode schriftelijk te kennen geeft bij een andere instantie een procedure aan te zullen spannen, dan wordt het dossier, hangende de uitspraak in deze procedure, bewaard. 10. Jaarlijkse rapportage en jaarverslag 10.1 Eénmaal per kalenderjaar wordt door de klachtencommissie een rapportage gemaakt van binnengekomen klachten aan de hand van de klachtenregistratieformulieren en zo nodig het klachtendossier. 10.2 Aandachtspunten bij deze rapportage zullen onder meer zijn: aantal klachten, aard van de klachten, verloop van de klachtbehandeling, de voorgestelde en uitgevoerde aanbevelingen, suggesties voor structurele veranderingen, en de genomen maatregelen. 10.3 Deze rapportage wordt uitgebracht aan de Directie van de Stichting Adoptievoorzieningen. 10.4 De Directie van de Stichting Adoptievoorzieningen stelt jaarlijks vóór 1 juni een verslag op ten behoeve van de Minister van VWS en de bevoegde regionale inspecteur van het staatstoezicht op de volksgezondheid. 11. Slotbepaling Deze regeling kan worden aangehaald als "Reglement Klachtencommissie Cliënten Stichting Adoptievoorzieningen". Per datum 1 november 2011. 7
Bijlage 1 bij Reglement Klachtencommissie Cliënten Stichting Adoptievoorzieningen KLACHTENFORMULIER Alleen invullen als u een formele klacht wilt indienen over de wijze waarop u door Stichting Adoptievoorzieningen behandeld bent. Lees vooraf de " Reglement Klachtencommissie Cliënten Stichting Adoptievoorzieningen". 1. Uw naam : Uw adres : Postcode : Plaats : Tel. nummer : 2. Uw klacht heeft betrekking op (aankruisen wat van toepassing is) <> een medewerker, naam: <> de organisatie van Stichting Adoptievoorzieningen in het algemeen 3. Beschrijf uw klacht: 4. Indien u zich laat bijstaan door een gemachtigde: <naam, adres, telefoonnummer, eventueel e-mail> Datum: Handtekening: In gesloten enveloppe toesturen naar: secretariaat Klachtencommissie cliënten Stichting Adoptievoorzieningen Postbus 290 3500 AG Utrecht 8