Reglement voor de Klachtencommissie van Voor klachten over de dienstverlening van Woningbouwvereniging Nieuw-Lekkerland kunnen huurders zich als ze er met de woningbouwvereniging niet uit komen richten tot de Klachtencommissie. In deze brochure vindt u het reglement van deze commissie. Artikel 1 Begrippen 1.1 Corporatie: (WBVNL), werkzaam als toegelaten instelling in de zin van de Woningwet, gevestigd te Nieuw- Lekkerland. De corporatie wordt vertegenwoordigd door de directeur- bestuurder of een door hem/haar gemachtigde medewerker. 1.2 Bestuur: de directeur-bestuurder van Woningbouwvereniging Nieuw- Lekkerland. 1.3 Commissie: de Klachtencommissie als bedoeld in artikel 16 van het Besluit Beheer Sociale Huursector (BBSH). 1.4 Klager: de indiener die, als (mede)huurder, voormalig huurder, onderhuurder als bedoeld in art. 2c van het BBSH of de bij WBVNL geregistreerde woningzoekende een klacht indient ingevolge dit reglement. Ook een bewonerscollectief, niet zijnde de huurdersorganisatie, kan zich tot de Klachtencommissie wenden. 1.5 Klacht: een door de klager ondertekende brief gericht aan de Klachtencommissie van Postbus 3, 2957 ZG Nieuw-Lekkerland, die betrekking heeft op het handelen of na laten van de corporatie, één van haar medewerkers of een door de corporatie ingeschakelde derde waardoor klager geacht kan worden rechtstreeks in zijn belang te zijn getroffen. 1.6 Huurdersorganisatie: het door de corporatie als overlegpartner erkende huurdersorgaan conform de Wet Overleg Huurder Verhuurder: Huurdersvereniging Nieuw-Lekkerland. 1.7 Bewonersorganisatie: een aantal bewoners van (een complex) woningen van de betreffende corporatie, met wie de corporatie regelmatig overlegt en die een belangrijk deel van de bewoners van (een complex) woningen vertegenwoordigt, al dan niet volledige, rechtsbevoegde belangengroepering van huurders van een complex of woningen van de corporatie. Reglement Klachtencommissie 1
Artikel 2 Doel van de commissie 2.1 De Klachtencommissie adviseert de directeur-bestuurder met betrekking tot de afhandeling van door de Klachtencommissie ontvangen klachten. 2.2 Klachten die rechtstreeks bij de directeur-bestuurder of de corporatie worden ingediend, kunnen door de directeur-bestuurder ter behandeling aan de Klachtencommissie worden voorgelegd. Artikel 3 Samenstelling en benoeming van de commissie 3.1 De Klachtencommissie bestaat uit vier leden, drie permanente leden en één lid dat waarneemt wanneer een permanent lid uitvalt. Geen der leden mag een werkrelatie met de corporatie hebben. 3.2 De leden worden benoemd en ontslagen door de directeur-bestuurder. 3.3 Eén lid is lid en huurder van de corporatie; voor deze benoeming verzoekt de directeur-bestuurder de ledenraad tot een voordracht te komen, waarvan slechts zal worden afgeweken bij een behoorlijk gemotiveerde beslissing die door de directeur-bestuurder te goeder trouw moet worden genomen. Eén lid wordt voorgedragen namens de Huurdersvereniging Nieuw-Lekkerland. Eén lid wordt voorgedragen namens.het waarnemend lid wordt voorgedragen na overleg tussen de corporatie en de huurdersorganisatie. 3.4 De leden worden voor een periode van vier jaar benoemd. 3.5 Het waarnemend lid zal intreden als permanent lid bij het aftreden van een lid. 3.6 Het lidmaatschap van de klachtencommissie eindigt door: het verstrijken van de termijn als bedoeld in lid 4; het bereiken van de tweeënzeventigjarige leeftijd, met dien verstande dat het desbetreffende lid aan het einde van het jaar waarin de tweeënzeventigjarige leeftijd is bereikt, zal aftreden; het schriftelijk opzeggen van het lidmaatschap bij de directeur-bestuurder; overlijden; een daartoe strekkend besluit van de directeur-bestuurder. 3.7 Een door het verstrijken van de in lid 3 genoemde termijn aftredend lid van de Commissie is opnieuw benoembaar voor eenzelfde termijn. De maximale zittingsduur bedraagt 12 jaar. De Klachtencommissie stelt zelf een rooster van aftreden op. Bij een tussentijdse beëindiging van het lidmaatschap bestaat de gelegenheid tijdelijk in de vacature te voorzien. Een tussentijds benoemd 2 Reglement Klachtencommissie
lid neemt op het rooster van aftreden de plaats van zijn voorganger in. Art. 3.4 is onverkort van toepassing. Artikel 4 Ontvankelijkheid van klachten 4.1 De Klachtencommissie beoordeelt, op basis van onderstaande criteria, of de klacht in behandeling wordt genomen of moet worden terugverwezen naar de klager dan wel de corporatie. Niet ontvankelijk zijn klachten die: a. niet in de Nederlandse taal geschreven zijn; b. niet voldoen aan het gestelde in artikel 1.5 van dit reglement; c. betrekking hebben op onderwerpen die niet eerder schriftelijk aan de corporatie zijn gemeld en/of korter dan twee weken bij de corporatie in behandeling zijn; d. betrekking hebben op het door de directeur-bestuurder vastgestelde beleid van de corporatie zoals dat met de huurder is gecommuniceerd; e. betrekking hebben op de huurprijs, de bijkomende kosten (zoals stook- en servicekosten) dan wel een onredelijk beding als bedoeld in de Huurprijzenwet Woonruimte in welk geval deze klacht aan de huurcommissie kan worden voorgelegd; f. betrekking hebben op een zaak waarover reeds het oordeel van een andere (wettelijk erkende) instantie is gevraagd (door de klager of door de corporatie); g. discriminerend van aard zijn of waarbij de klager geen belang heeft bij de klacht. 4.2 Ter bevordering van een effectieve behandeling van klachten bepaalt de Klachtencommissie de ontvankelijkheid van de klacht. 4.3 Aan klager wordt binnen twee weken na ontvangst van de klacht een schriftelijke ontvangstbevestiging gestuurd. Daarbij wordt tevens het reglement van de Klachtencommissie toegestuurd. 4.4 De klager en de corporatie worden binnen 4 weken na ontvangst van de klacht schriftelijk bericht of de klacht door de Klachtencommissie in behandeling wordt genomen. 4.5 Als de klager niet ontvankelijk wordt verklaard in zijn klacht, wordt deze beslissing aan partijen schriftelijk gemotiveerd. Als een klacht wel in behandeling wordt genomen en de Klachtencommissie besluit partijen te horen, wordt aan klager en corporatie schriftelijk gemeld op welke datum de hoorzitting plaatsvindt. Reglement Klachtencommissie 3
Artikel 5 Kosten en Vergoedingen 5.1 Door de Klachtencommissie te maken kosten i.v.m. het inschakelen van een externe deskundige zijn voor rekening van de corporatie. Wel dient de Klachtencommissie hiervan vooraf schriftelijk melding te doen aan de directeur-bestuurder. Indien mogelijk zal aan deze melding een kostenraming worden toegevoegd. 5.2 De directeur-bestuurder stelt voor de leden van de Klachtencommissie een redelijke vergoeding vast, die jaarlijks wordt uitbetaald door de corporatie. Artikel 6 Klachtenbehandeling 6.1 Alleen klachten waarvoor door de klager de juiste procedure is gevolgd worden in behandeling genomen. 6.2 Personeelsleden van de corporatie wier handelen of nalaten onderwerp is van de klacht, worden in de gelegenheid gesteld hun visie op de klacht te geven. In dit geval past de Klachtencommissie het principe van hoor en wederhoor toe. 6.3 De klager wordt gedurende het persoonlijk onderhoud in staat gesteld de klacht toe te lichten. De klager mag zich laten vertegenwoordigen dan wel laten bijstaan, indien dit tenminste 24 uur voor aanvang van het persoonlijke onderhoud aan de Klachtencommissie is gemeld. 6.4 Wanneer de Klachtencommissie een nader onderzoek noodzakelijk acht kan zij besluiten de behandeling op een nader te bepalen tijdstip voort te zetten. 6.5 Bij de beslissing over de inhoud van het advies aan de corporatie wordt gestreefd naar unanimiteit. Bij het ontbreken daarvan wordt beslist bij meerderheid van stemmen. Stemmen geschiedt zonder last of ruggespraak. 6.6 De Klachtencommissie verzendt binnen drie maanden na ontvangst van de klacht haar advies aan de corporatie en een afschrift van het advies aan de klager. De Klachtencommissie kan, na overleg met de klager en de corporatie, van deze termijn van besluitvorming afwijken. 6.7 De corporatie beslist over de uitspraak. Binnen vier weken na ontvangst van het advies van de Klachtencommissie bericht de directeur-bestuurder zowel de Klachtencommissie als de klager over haar beslissing. Bij het niet of niet geheel overnemen van dit advies wordt deze beslissing gemotiveerd. 4 Reglement Klachtencommissie
Artikel 7 De werkwijze van de commissie 7.1 De Klachtencommissie kiest uit haar midden een voorzitter en een secretaris. Zij stelt tevens een rooster van aftreden vast, zodanig dat bij toerbeurt jaarlijks één lid aftreedt. 7.2 Een lid neemt niet deel aan de beraadslagingen en de stemming over een klacht, indien de klacht betrekking heeft op door dat lid jegens de klager verrichte handelingen of nalatigheden of indien een lid opdracht tot zodanige handelingen heeft gegeven. 7.3 De Klachtencommissie vergadert tenminste éénmaal per jaar en verder zo vaak dit naar de mening van hetzij de directeur-bestuurder hetzij een lid van de Klachtencommissie in verband met de behandeling van (een) klacht(en) noodzakelijk is. Het waarnemend lid is gerechtigd alle vergaderingen van de commissie bij te wonen en advies uit te brengen aan de permanente leden. 7.4 De Klachtencommissie maakt van iedere vergadering een verslag. 7.5 De Klachtencommissie brengt jaarlijks verslag uit van haar werkzaamheden, uiterlijk in februari aan de directeur-bestuurder en in het 1e kwartaal na afloop van het boekjaar aan de ledenraad en de huurdersvereniging. De Klachtencommissie verantwoordt in haar jaarverslag: a. het aantal ingediende klachten; b. het aantal in behandeling genomen klachten; c. het aantal niet in behandeling genomen klachten en de reden daarvan; d. het aantal uitgebrachte uitspraken met daarbij aangegeven of de klager geheel, gedeeltelijk of niet in het gelijk is gesteld; e. het aantal beslissingen van de corporatie dat afwijkend is van het advies uitgebracht door de Klachtencommissie. Artikel 8 Stemmen 8.1 De Klachtencommissie beslist bij meerderheid van stemmen. 8.2 Ieder commissielid stemt zonder last of ruggespraak. 8.3 Besluiten kunnen worden genomen als tenminste twee commissieleden aanwezig zijn. Reglement Klachtencommissie 5
Artikel 9 Advies 9.1 De Klachtencommissie beslist over een advies buiten aanwezigheid van derden en brengt, na de vergadering waarin de behandeling voltooid is, haar advies schriftelijk uit aan de directeur-bestuurder. Een afschrift hiervan wordt toegezonden aan klager. 9.2 Klager ontvangt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen vier weken nadat het advies aan de directeur-bestuurder is uitgebracht, de schriftelijke beslissing van de directeur-bestuurder op de klacht. De Klachtencommissie ontvangt een afschrift van de beslissing. Artikel 10 Geheimhouding 10.1 Elk lid van de Klachtencommissie is gehouden tot geheimhouding van privacy gevoelige gegevens. 10.2 De leden van de Klachtencommissie en de secretaris dragen zorg voor een vertrouwelijke behandeling van de persoonlijke gegevens van de klager. Gegevens van de klager kunnen alleen met toestemming van de klager beschikbaar worden gesteld aan derden. 10.3 Na afloop van de benoemingsperiode leveren de commissieleden de bij hen aanwezige stukken, ter vernietiging, in bij de secretaris van de Klachtencommissie. De secretaris bewaart een exemplaar van alle verslagen en stukken voor het archief gedurende vijf jaren na de uitspraak. Artikel 11 Secretariaat 11.1 Het secretariaat van de Klachtencommissie wordt gevoerd door de secretaris van de Klachtencommissie. De secretaris kan zich, indien nodig, op kosten van de corporatie laten bijstaan door middelen en/of personen, mits hiervoor goedkeuring is gevraagd aan de directeur-bestuurder. Ook voor deze persoon geldt geheimhouding zoals omschreven in artikel 10. 11.2 Alle bij de Klachtencommissie binnengekomen klachten worden direct door de secretaris van de Klachtencommissie geregistreerd. Tevens wordt op grond van dit reglement beoordeeld of de klacht door de Klachtencommissie in behandeling kan worden genomen, zo nodig in overleg met de overige commissieleden. Verder wordt voldaan aan het gestelde in artikel 4 lid 3 en zo nodig en in overleg met de overige commissieleden aan het gestelde in artikel 4 lid 5 en artikel 6 lid 2. 11.3 De secretaris draagt zorg voor de uitvoering van de werkzaamheden die conform dit reglement noodzakelijk zijn ter voorbereiding en afhandeling van de door de Klachtencommissie uit te brengen adviezen. 6 Reglement Klachtencommissie
11.4 De navolgende door de secretaris namens de Klachtencommissie uit te brengen schriftelijke stukken worden tenminste ondertekend door de secretaris en de voorzitter van de Klachtencommissie of door een voor elk van deze functionarissen afzonderlijk en schriftelijk aangewezen gemachtigde: adviezen aan de directeur-bestuurder; jaarverslag; notulen van vergaderingen. Artikel 12 Wijziging en vaststelling reglement 12.1 De werking van het Klachtenreglement en de Klachtencommissie wordt elke vier jaar besproken in het reguliere overleg tussen de directeurbestuurder en de huurdersvereniging. Het reglement kan worden gewijzigd door de directeur-bestuurder, nadat instemming is verkregen van de huurdersvereniging en na de Klachtencommissie gehoord te hebben. Artikel 13 Slotbepaling 13.1 In alle gevallen en situaties waarin dit reglement niet voorziet, beslist de Klachtencommissie. 13.2 Instemming verkregen van de Huurdersvereniging op 12 januari 2012. 13.3 Vastgesteld door de directeur-bestuurder op 13 januari 2012. Reglement Klachtencommissie 7
8 Reglement Klachtencommissie