REGLEMENT KLACHTEN- EN GESCHILLENBEHANDELING CLIËNTEN op basis van de Wkkgz Inhoudsopgave INLEIDING 2 Samenvatting 2 Begripsbepaling 2 Beleid 3 Klachtenbemiddeling 4 Ketenzorg 5 Vrijheidsbeperkende Maatregelen 5 Klachten naar aanleiding van Incidenten 5 KLACHTEN- EN GESCHILLENPROCEDURE 5 Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten 5 Bevoegdheden 5 Werkwijze 6 Termijn van terugkoppeling 6 Reglement 6 Terugkoppeling naar de organisatie en cliëntenraad 6 Contactgegevens 6 Onafhankelijke Klachtencommissie 7 Bevoegdheden 7 Werkwijze 7 Termijn van terugkoppeling 7 Reglement 7 Contactgegevens 7 Onafhankelijke Geschilleninstantie 7 Bevoegdheden 7 Werkwijze 8 Termijn van terugkoppeling 8 Reglement 8 Contactgegevens 8 REGLEMENT VERTROUWENSPERSOON KLACHTEN CLIËNTEN 9 Plaats in de organisatie 9 Taken van de Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten 9 Informatie begeleiding 9 Processignalering 10 Algemene zaken 10 Profielschets van de Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten 10 1
INLEIDING Ons Tweede Thuis wil zorgen voor een effectieve laagdrempelige opvang en afhandeling van klachten. Snelle afhandeling blijkt het meest effectief voor alle betrokkenen. Een goede, toegankelijke en transparante klachtenregeling zien we als een kans om te horen wat er speelt. Hiervan willen we leren. Dit hoort volgens ons bij goede zorg leveren. Met deze regeling en de daarin beschreven werkwijze voldoen we aan de Wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg (Wkkgz), waarvan het onderdeel klachten per 1/1/2017 in werking treedt. Samenvatting reglement Uitgangspunt Ongenoegen en onvrede mag en kan altijd geuit worden binnen Ons Tweede Thuis! Cliënten, hun ouders/familie/nabestaanden of hun vertegenwoordigers (klachthebbenden) kunnen volgens dit reglement hun klachten oplossen. Uitgangspunt van de Wkkgz is, dat zorgaanbieders klachten zoveel mogelijk zelf afhandelen. De Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten van Ons Tweede Thuis speelt hierbij een belangrijke rol. Hij of zij kan helpen om klachten zoveel mogelijk binnen de organisatie op te lossen. Om klachthebbenden volledig tegemoet te komen, heeft Ons Tweede Thuis ook een onafhankelijke Klachtencommissie waar de klacht aan kan worden voorgelegd. Het kan zijn dat een klacht niet door Ons Tweede Thuis en ook niet door het voorleggen aan de onafhankelijke Klachtencommissie tot een bevredigende oplossing leidt. Dan kan de klachthebbende de klacht ook voorleggen aan de onafhankelijke Geschilleninstantie. Termijn afhandeling klacht Volgens de wet, moeten klachten binnen zes weken afgehandeld zijn. Deze periode kan eenmalig met vier weken worden verlengd. Deze termijn blijft hetzelfde als de Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten en/of de Klachtencommissie ingeschakeld worden. Pas als binnen deze fase de klacht niet is opgelost, kan de klacht aan de onafhankelijke Geschilleninstantie, waar Ons Tweede Thuis bij is aangesloten, worden voorgelegd. De termijn voor afhandeling door de Geschilleninstantie is zes maanden. Contactgegevens kunnen opgevraagd worden bij de Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten en staan op www.onstweedethuis.nl Informatie over het reglement Klachten- en Geschillenbehandeling Cliënten Bij de start van zorg, ontvangt cliënt, zijn ouders/familie of vertegenwoordiger dit reglement. Hierin is op gedetailleerde manier vastgelegd wat de procedure is van klachten- geschillenbehandeling. Een makkelijk leesbare publieksversie is, net als het volledige reglement, ook te vinden op www.onstweedethuis.nl. Beide documenten zijn ook op te vragen bij de Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten. Begripsbepaling Goede zorg Onder goede zorg verstaan we zorg van goede kwaliteit en van goed niveau: a. Die in ieder geval veilig, doeltreffend, doelmatig en cliëntgericht is, tijdig wordt verleend en is afgestemd op de reële behoefte van de cliënt; b. Waarbij zorgverleners handelen in overeenstemming met hun verantwoordelijkheden, voortvloeiend uit de professionele standaard; 2
c. Waarbij de rechten van de cliënt zorgvuldig in acht worden genomen en de cliënt met respect wordt behandeld; d. Waarbij zorgverleners handelen vanuit de principes van samenwerking en dialoog (in de driehoek cliënt-familie-medewerker). Klacht Een schriftelijke of digitale uiting 1 van onvrede van een cliënt, zijn of haar ouders/familie/ vertegenwoordiger of een nabestaande van een cliënt, bij de Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten, de onafhankelijke Klachtencommissie of de onafhankelijke Geschilleninstantie. De klacht heeft betrekking op de zorg, bejegening, hulp of dienst van een medewerker, stagiaire, uitzendkracht, Zelfstandige Zonder Personeel, externe die in opdracht diensten verricht voor Ons Tweede Thuis of een vrijwilliger van Ons Tweede Thuis. Klachthebbende Een cliënt, zijn of haar ouders/familie/vertegenwoordiger of een nabestaande van een overleden cliënt. Het indienen van een klacht gebeurt om verschillende redenen. Bijvoorbeeld om onvrede te uiten of om erkenning te krijgen voor onvrede. Of om de relatie te herstellen of een behandeling af te dwingen. Om een einde te maken aan een ongewenste situatie, een schadevergoeding te ontvangen of om de aangeklaagde te veroordelen. Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten Een functionaris, die gratis ondersteuning kan geven bij klachten en de afhandeling hiervan. De vertrouwenspersoon is in dienst van Ons Tweede Thuis. De Raad van Bestuur garandeert de onafhankelijke uitoefening van de functie van Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten. Externe vertrouwenspersoon Een onafhankelijk functionaris, die gratis ondersteuning kan geven bij klachten en afhandeling hiervan. De externe vertrouwenspersoon is niet in dienst van Ons Tweede Thuis. Onafhankelijke Klachtencommissie Dit is een onafhankelijke commissie die de schriftelijke klacht bestudeert en hierover schriftelijk een advies uitbrengt aan de Raad van Bestuur. Onafhankelijke Geschilleninstantie Ons Tweede Thuis is aangesloten bij een onafhankelijke Geschilleninstantie. Die kan een onafhankelijke uitspraak doen over een klacht. Deze instantie kan ook een schadevergoeding toekennen. De uitspraak van de Geschilleninstantie is bindend. De Geschilleninstantie rapporteert aan de Raad van Bestuur. Beleid Klachtbehandeling en -afhandeling is voor ons een belangrijke middel om te leren en de zorg- en dienstverlening te verbeteren. We nemen klachten van cliënten, hun ouders/familie/ vertegenwoordigers of nabestaanden altijd serieus. Ongenoegen en onvrede mag en kan altijd geuit worden. 1 mailadres is: klachtencliënten@onstweedethuis.nl 3
Gesprek met betrokken zorgverlener/medewerker De eerste stap bij ontevredenheid is een gesprek aangaan met de betrokken zorgverlener/medewerker(s). Doel hiervan is om samen naar een oplossing te zoeken. Ondersteuning Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten Het is niet altijd makkelijk om onvrede te uiten bij een zorgverlener. Als klachthebbenden hier hulp bij nodig hebben, kunnen zij een beroep doen op de vertrouwenspersoon. De vertrouwenspersoon kan helpen om al in een vroeg stadium tot een oplossing te komen. De vertrouwenspersoon kan de cliënt/ouders/familie/vertegenwoordiger of nabestaande ook helpen te bepalen of er sprake is van een klacht die ingediend moet worden. De vertrouwenspersoon kan bemiddelen bij de oplossing van een klacht. Bemiddeling vinden we een goede manier om met alle partijen tot een aanvaardbare oplossing voor de klacht te komen. Klachtencommissie en Geschilleninstantie Ons Tweede Thuis is aangesloten bij een onafhankelijke Klachtencommissie en een onafhankelijke Geschilleninstantie. Deze kunnen worden ingeschakeld als de klacht intern niet naar tevredenheid opgelost is. Van klachten ingediend bij de Klachtencommissie ontvangt de Raad van Bestuur altijd een afschrift. Klachtenbemiddeling De Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten stelt zich onpartijdig op en ondersteunt de klachthebbende in het proces van de klachtafhandeling. Doel is effectieve klachtenbemiddeling en klachtafhandeling voor de betrokken partijen. Taken Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten: luisteren naar het ongenoegen; beoordelen of het een (mogelijke) klacht betreft of een kwestie die op andere wijze opgevolgd kan worden (en de klachthebbende daarover informeren); eventueel ondersteunen bij het op schrift stellen van de klacht; informeren van de Raad van Bestuur over de ingediende klacht; onderzoek doen naar de aanleiding tot de klacht; nagaan of door of in overleg met betrokkenen of verantwoordelijke leidinggevende de oorzaken van de klacht weggenomen kunnen worden en dit proces vervolgens stimuleren en ondersteunen; zo nodig bemiddelen bij het oplossen van de klacht; herstel van contact tussen de klachthebbende en betrokkenen tegen wie de klacht is gericht; nagaan bij de klachthebbende of de klacht naar tevredenheid is opgelost; eventueel uitbrengen van advies over oplossing aan de Raad van Bestuur 2 ; adviseren aan de Raad van Bestuur of inzet van bemiddeling door een externe bemiddelaar gewenst is. 2 De (voorzitter) Raad van Bestuur van ONS TWEEDE THUIS kan zich laten vervangen door het Hoofd Behandeling in deze procedure, onder de voorwaarde dat deze laatste niet zelf of in de lijn betrokken is bij de klacht. 4
Ketenzorg Klacht over ketenzorgpartner Een klacht die betrekking heeft op het handelen van een ketenzorgpartner, wordt door ONS TWEEDE THUIS op zorgvuldige wijze overgedragen aan degene op wiens handelen de klacht betrekking heeft, tenzij de klachthebbende hiervoor geen toestemming heeft gegeven. Behandeling klacht over ketenzorg Als een klacht betrekking heeft op ketenzorg, handelt Ons Tweede Thuis de klacht gezamenlijk, dus met de betrokken andere zorgaanbieder(s), af. Dit geschiedt op een wijze die recht doet aan de samenhang tussen zorg, ondersteuning of hulp die zij verlenen, tenzij de klachthebbende hiervoor geen toestemming heeft gegeven. Vrijheid beperkende maatregelen Voor klachten die specifiek betrekking hebben op vrijheid beperkende maatregelen kan een beroep worden gedaan op de klachtenregeling BOPZ 3. Klachten naar aanleiding van (ernstige) incidenten Als de klacht een nog niet reeds gemeld incident betreft, wordt het incident ook conform de interne procedure incidentmelding gemeld en afgehandeld. Ons Tweede Thuis is verplicht ernstige incidenten aan de betreffende toezichthoudende instanties (Inspectie) te melden. KLACHTEN- EN GESCHILLENPROCEDURE Conform de Wkkgz heeft Ons Tweede Thuis een Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten in dienst en is aangesloten bij een onafhankelijke Geschilleninstantie. Ons Tweede Thuis kiest ervoor om klachthebbenden alle ruimte te geven om hun klacht op een laagdrempelige manier te uiten, zij kunnen hiervoor ook terecht bij de onafhankelijke Klachtencommissie. De taken, bevoegdheden en profielschets van de Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten zijn vastgelegd in een Reglement Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten (zie blz. 9). Hieronder zijn de taken van de Vertrouwenspersoon globaal aangegeven. Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten Bevoegdheden De Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten stelt zich onpartijdig op en heeft een onafhankelijke positie binnen Ons Tweede Thuis. Als klachthebbenden een specifieke voorkeur hebben voor een manlijke of vrouwelijke Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten, dan zorgt Ons Tweede Thuis ervoor dat hierin tegemoet wordt gekomen. 3 Deze klachten vallen onder de Wet Bijzondere Opnemingen Psychiatrische Ziekenhuizen, hiervoor heeft ONS TWEEDE THUIS een aparte regeling 5
Werkwijze De Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten zorgt ervoor dat klachtopvang, -behandeling en -afhandeling op een laagdrempelige en effectieve manier gebeurt. De klacht wordt zorgvuldig onderzocht en de behandeling van een klacht is erop gericht om een bevredigende oplossing te vinden voor betrokken partijen door middel van bemiddeling. Termijn van terugkoppeling Op grond van artikel 17 Wkkgz ontvangt de klachthebbende zo snel mogelijk, doch uiterlijk binnen zes weken na indiening van de klacht, een schriftelijke mededeling van Ons Tweede Thuis. Hierin is met redenen aangegeven: tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid; welke beslissingen er zijn genomen over en naar aanleiding van de klacht; binnen welke termijn maatregelen waartoe is besloten, zullen zijn gerealiseerd. Als meer tijd nodig is voor een zorgvuldig onderzoek, kan Ons Tweede Thuis de termijn van zes weken eenmalig verlengen met vier weken. De klachthebbende krijgt hiervan dan zo snel mogelijk schriftelijk bericht. Deze termijn gaat in op het moment dat de klachthebbende de klacht schriftelijk heeft ingediend. Dit geldt ook voor klachten die worden ingediend bij de Klachtencommissie. Reglement Het reglement van de Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten is te vinden op pagina 9. Terugkoppeling naar de organisatie, de Centrale Cliëntenraad en de Centrale Familieraad Klachten worden door de Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten geregistreerd en opgenomen in een kwartaalrapportage. De kwartaalrapportage biedt periodiek aanknopingspunten ter verbetering van de zorg- en dienstverlening en is gericht op het voorkomen van herhaling van vergelijkbare klachten in de toekomst. Eenmaal per kwartaal vindt een overleg plaats tussen de Raad van Bestuur, Hoofd Behandeling en de Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten. Doel hiervan is signalering en voorkoming van mogelijke structurele knelpunten. Eenmaal per jaar heeft de Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten overleg met (de ondersteuner van) de Centrale Cliëntenraad en (een vertegenwoordiging van) de Centrale Familieraad. Als hij/zij dit nodig vindt, dan vindt tussentijdse melding van signalen plaats. Contactgegevens De Vertrouwenspersoon is te bereiken via klachtencliënten@onstweedethuis.nl en via het dienstencentrum van Ons Tweede Thuis: 0297-353800. Daarnaast is de Vertrouwenspersoon rechtstreeks te bereiken, de actuele gegeven staan op de www.onstweedethuis.nl. Klachthebbenden hebben recht op gratis ondersteuning bij klachten door externe vertrouwenspersonen en cliëntondersteuners. De actuele contactgegevens van deze externe personen staan ook op www.onstweedethuis.nl, zijn op te vragen via de financier van de zorg die ontvangen wordt (gemeente; zorgkantoor) en zijn daarnaast ook bij de Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten te verkrijgen. 6
Onafhankelijke Klachtencommissie Bevoegdheden De uitspraak van de Klachtencommissie is te beschouwen als een zwaarwegend advies. Zij heeft niet de bevoegdheid om een bindend advies uit te brengen aan de Raad van Bestuur van Ons Tweede Thuis. Dit kan alleen de Geschilleninstantie. Eventuele afwijking van het advies door de Raad van Bestuur, moet met argumenten schriftelijk kenbaar worden gemaakt aan de klachthebbende(n) en de Klachtencommissie. Zo ook aan de Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten indien deze betrokken is. Werkwijze De Klachtencommissie heeft, net als de Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten, het doel om klachten op een laagdrempelige en effectieve manier te behandelen en af te handelen. Klachthebbenden kunnen zich via de Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten schriftelijk wenden tot de Klachtencommissie. De Klachtencommissie zal de klachthebbende eerst vragen of is geprobeerd de klacht zelf, of met ondersteuning van de Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten, op te lossen. Als dit niet het geval is, dan zal de Klachtencommissie dit aan de klachthebbende adviseren. De klachthebbende is niet verplicht dit advies op te volgen. Termijn van terugkoppeling De Klachtencommissie komt binnen zes weken na indiening van de klacht met een schriftelijk advies naar de Raad van Bestuur en de klachthebbende. Indien meer tijd nodig is voor een zorgvuldig onderzoek, kan de Klachtencommissie de termijn van zes weken eenmalig verlengen met vier weken. De klachthebbende krijgt hiervan tijdig schriftelijk bericht. Reglement De samenstelling, taken, bevoegdheden en procedure van de Klachtencommissie zijn vastgelegd in een Reglement Klachtencommissie. Het actuele reglement is op te vragen bij de Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten en is te vinden op www.onstweedethuis.nl. Contactgegevens Klachten bestemd voor de onafhankelijke Klachtencommissie kunnen gestuurd worden naar de Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten (klachtencliënten@onstweedethuis.nl of naar het Dienstencentrum Ons Tweede Thuis, t.a.v. de Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten, Vuurdoornstraat 11, 1431 RM Aalsmeer. Ook kan de Klachtencommissie rechtstreeks worden benaderd voor een klacht; de actuele contactgegevens staan op www.onstweedethuis.nl Onafhankelijke Geschilleninstantie Bevoegdheden De onafhankelijke Geschilleninstantie voert haar taak uit door een bindend advies uit te brengen of door een schikking tussen partijen te bevorderen. De Geschilleninstantie is bevoegd om over alle soorten klachten te oordelen en geschillen over zaaken/of personenschade tot in ieder geval 25.000 te beslechten. 7
Werkwijze De Geschilleninstantie is erkend door de Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS). De Wkkgz laat in beginsel geen rechtstreekse toegang tot de Geschilleninstantie toe. Het uitgangspunt is immers dat zorgaanbieders zoveel mogelijk zelf klachten afhandelen. Als dat niet lukt - de klacht heeft niet binnen de gestelde termijn tot een bevredigend resultaat geleid door bemiddeling van de Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten of behandeling door de Klachtencommissie - kan de klacht worden voorgelegd aan deze onafhankelijke Geschilleninstantie. Ook als bij behandeling van de klacht dit klachtenreglement niet wordt nageleefd, kan de klachthebbende zijn klacht voorleggen aan de Geschilleninstantie. Termijn van terugkoppeling De Geschilleninstantie komt binnen zes maanden tot een uitspraak. Zij rapporteert schriftelijk naar de Raad van Bestuur en de klachthebbende. Reglement De samenstelling, taken, bevoegdheden en procedure van de Geschilleninstantie zijn vastgelegd in een Reglement Geschilleninstantie. Dit reglement is op te vragen bij de Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten. Contactgegevens De contactgegevens van de Geschilleninstantie zijn op te vragen bij de Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten (klachtencliënten@onstweedethuis.nl) en zijn te vinden op www.onstweedethuis.nl 8
REGLEMENT VERTROUWENSPERSOON KLACHTEN CLIËNTEN Plaats in de organisatie De Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten wordt door de Voorzitter van de Raad van Bestuur aangesteld met advies van de Centrale Cliëntenraad en de Centrale Familieraad. De Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten valt hiërarchisch onder de Voorzitter van de Raad van Bestuur. De functionaris werkt zelfstandig, is onpartijdig en heeft een eigen verantwoordelijkheid voor de kwaliteit van de uitoefening van de functie. Het Hoofd Behandeling bewaakt de doelstellingen van de taken van de Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten. Taken van de Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten Cliënten, hun ouders/familie/vertegenwoordigers of een nabestaande van een overleden cliënt ondersteunen bij het analyseren en ordenen van een klacht: 1. Kerntaken zijn: luisteren, adviseren en bemiddelen; 2. Informatie geven over de klachtenprocedure en de begeleiding; 3. Processignalering; 4. Klachthebbenden ondersteunen bij het analyseren en ordenen van de klacht. De Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten onderneemt geen stappen zonder toestemming van de klachthebbende; 5. Het doen van klachtbemiddeling, klachtbegeleiding en het afhandelen van de klacht: De Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten is niet persoonlijk betrokken bij de aangelegenheid waarop de klacht betrekking heeft; De Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten staat open voor elke klacht, elk probleem en staat zonder voorafgaande toetsing op ontvankelijkheid van de klacht, de klachthebbende te woord; De klachthebbende kan telefonisch of per e-mail een afspraak (laten) maken met de Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten (bij klachthebbende thuis of op een andere locatie); Afhankelijk van de aard van de klacht/het probleem zal de Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten onder andere: a. De klachthebbende adviseren zelf de klacht te bespreken met de persoon/de personen waartegen de klacht is gericht; b. De klachthebbende begeleiden en op verzoek van de klachthebbende actief bemiddelen tussen de betrokkenen; c. De klachthebbende op diens verzoek doorgeleiden naar de Klachtencommissie, een externe cliëntenvertrouwenspersoon en/of de Geschilleninstantie, indien bemiddeling niet het gewenste resultaat heeft opgeleverd voor de klachthebbende. 6. Een klacht die betrekking heeft op ketenzorg, wordt door de Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten in behandeling genomen en afgehandeld, zoals omschreven onder Ketenzorg op pagina 4 van dit reglement. 9
Informatie begeleiding De Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten wijst de klachthebbende erop waar, bij wie en waarover hij informatie kan krijgen in de organisatie met betrekking tot zijn rechten. Processignalering De Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten informeert de Raad van Bestuur, de Centrale Cliëntenraad en de Centrale Familieraad over klachten met een structureel karakter en biedt aanknopingspunten voor het bespreken daarvan. De Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten heeft hiertoe eenmaal per kwartaal een overleg met de Raad van Bestuur. Eenmaal per jaar heeft de Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten overleg met (de ondersteuner van) de Centrale Cliëntenraad en (een vertegenwoordiging van) de Centrale Familieraad. Indien nodig worden signaleringen tussentijds gemeld. Algemene zaken De Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten ondersteunt de klachthebbende op diens verzoek tijdens contacten tussen de klachthebbende en derden. Dit kunnen zijn de personen op wie de klacht betrekking heeft, personeel van Ons Tweede Thuis, deskundigen in de gezondheidszorg; Cliënten hebben recht op het inschakelen van een externe vertrouwenspersoon of onafhankelijke cliëntondersteuning. De Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten kan de klachthebbende adviseren om een externe cliëntenvertrouwenspersoon (die niet in dienst is van Ons Tweede Thuis) in te schakelen, indien de situatie hiertoe aanleiding geeft. Zo ook indien de klachthebbende besluit de zaak voor te leggen aan de onafhankelijke Klachtencommissie of onafhankelijke Geschilleninstantie waarbij Ons Tweede Thuis is aangesloten; De Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten houdt de toevertrouwde informatie voor zichzelf en alleen met toestemming van de klachthebbende wordt deze aan derden verstrekt; De Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten helpt de klachthebbende op diens verzoek de klacht te formuleren. Voor de Klachtencommissie en Geschilleninstantie is dit altijd schriftelijk; De Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten schrijft een jaarverslag voor de Raad van Bestuur, de Centrale Cliëntenraad en de Centrale Familieraad. Hierin is onder meer een anonieme registratie van de aard van de klachten is opgenomen. Ook wordt hierin de tevredenheid van de klachthebbenden over de klachtafhandeling weergegeven; De Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten informeert of de klachthebbende geen hinder ondervindt van het feit dat hij een klacht heeft ingediend en neemt zo nodig actie. Profielschets van de Vertrouwenspersoon Klachten Cliënten, kennis, vaardigheid en houding Inzicht hebben in en kennis hebben van de verhoudingen en dynamiek in de driehoek cliëntfamilie-medewerker bij Ons Tweede Thuis en intermenselijke verhoudingen in het algemeen, machtsverhoudingen, maatschappelijke posities en beroepsgroepen binnen Ons Tweede Thuis; 10
Bekendheid hebben met externe hulpverlenende en juridische instanties; Kunnen omgaan met weerstanden, emoties en het stellen van grenzen; Goede contactuele eigenschappen, onder andere invoelend vermogen en kunnen luisteren; Goede communicatieve vaardigheden en een passende beroepshouding; Zelfstandig en onpartijdig kunnen optreden; Heldere mondelinge en schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid; Overtuigingskracht en in staat zijn het haalbare in te schatten; Kennis met betrekking tot de Wkkgz/Wet medezeggenschap cliënten zorgsector (Wmcz) en de op basis daarvan opgestelde procedures van Ons Tweede Thuis; Mediation opleiding. 11