Een goede praktijk van de lokale adviescommissie

Transcriptie

1 Een goede praktijk van de lokale adviescommissie Inspiratienota 8 december 2016 INLEIDING Sinds 2014 krijgt Samenlevingsopbouw met een opbouwwerkproject Water en Armoede de kans zich te verdiepen in de problematiek van waterarmoede in Vlaanderen. Via contacten met watermaatschappijen, welzijnsactoren, OCMW s, en in het bijzonder via contacten met kwetsbare huishoudens in heel Vlaanderen werden de belangrijkste knelpunten en de impact van de problematiek duidelijk. In het bijzonder de afsluitingen van water en de overlevingsstrategieën die gezinnen hanteren om daar mee om te gaan, maakten een diepe indruk. Maar water is een basisbehoefte. Toegang tot water is een basisrecht. En de Lokale Adviescommissie (LAC)1 is hierin een begeleidingsinstrument. De huidige Vlaamse regelgeving - het drinkwaterdecreet, het Algemeen Waterverkoopreglement en de sociale openbaredienstverplichtingen - zijn dan ook opgemaakt om de toegang tot drinkwater zoveel mogelijk te garanderen Ook minister Schauvlieghe stelt duidelijk dat het afsluiten van water omwille van armoedesituaties/betaalproblemen niet kan en dat hierin een belangrijke rol is weggelegd voor het OCMW, meer specifiek voor de LAC. Daar ligt de sleutel tot het garanderen van toegang tot water. Deze commissie, in de schoot van elk OCMW, beslist over de vraag van de waterleverancier om het water af te sluiten omdat de facturen onbetaald blijven. Watermaatschappijen en hulpverleners moeten er in consensus een beslissing nemen. Een grondig sociaal onderzoek bij de cliënt, begeleiding van die cliënt, het uitvoeren van een waterscan, afstemming met andere hulp- en dienstverleners zijn middelen die afsluitingen kunnen voorkomen en de situaties van waterarmoede kunnen remediëren. De praktijk is echter erg divers. Vanuit deze vaststellingen vraagt minister Schauvlieghe Samenlevingsopbouw een goede praktijk van de LAC in kaart te brengen. Cruciaal daarbij is de haalbaarheid voor de OCMW s. Daarom besloten we ons onder te dompelen in de lokale praktijk van de OCMW s. In zes verschillende OCMW s met evenveel verschillende watermaatschappijen liepen we stage : een laagdrempelige manier om te kijken, te proeven, te ontdekken en mee te draaien. En dat zonder te controleren, zonder het opgeheven vingertje, zonder het afstandelijke onderzoek Heel concreet zet de opbouwwerker zich mee in om watervragen te beantwoorden en de LAC Water zitting voor te bereiden en op te volgen. Dat kan via huisbezoeken aan cliënten die door de LAC zijn uitgenodigd, door het bijwonen van LAC-zittingen, door informatiemomenten in lokale initiatieven die kwetsbare groepen bereiken, door overleg met maatschappelijk werkers en raadsleden. De zoektocht naar methodieken om kwetsbare gezinnen die dreigen afgesloten te worden te bereiken, hun aanwezigheid op de LAC -zitting en haalbare afspraken, krijgt extra aandacht. Het resultaat van deze verkenning vertaalden we in een inspiratienota goede praktijk van de LAC. Hopelijk biedt deze inspiratie om de eigen werking onder de loep te nemen en te optimaliseren, indien nodig. In een eerste deel vindt u de wetgeving over de inning van betaalachterstallen en de werking van de LAC, dé basis om de praktijk uit te tekenen. In een tweede deel stappen we over naar de praktijk: we geven een aanzet om lokaal een visie op waterarmoede te ontwikkelen en we suggereren concrete acties om de praktijk te verbeteren. 1 We gebruiken vervolgens de afkorting LAC voor Lokale Adviescommissie.

2 DEEL 1: DE WETGEVING 1.1. REGELGEVING INZAKE FACTURATIE EN INNING VAN BETAALACHTERSTALLEN DOOR DE WATERMAATSCHAPPIJEN 2 De rechten en plichten van de watermaatschappijen en de rioolbeheerders enerzijds, en hun klanten anderzijds, zijn vastgelegd in het Algemeen Waterverkoopreglement. We selecteren enkele elementen uit dit reglement over de facturatie en inning van betaalachterachterstallen omdat ze ook hun weerslag hebben op de werking van de LAC. Het volledige document vindt u terug op de website van de Vlaamse Milieumaatschappij. 3 Bepaling verbruik en tarifering De integrale waterfactuur wordt jaarlijks opgemaakt aan de hand van de meterstanden. Deze meterstanden worden opgenomen door een medewerker van de drinkwatermaatschappij of door de klant zelf. De stand van de watermeter is bindend. Als er geen watermeterstand doorgegeven wordt, wordt het verbruikte volume berekend op basis van het geraamde of bij vorige opnames genoteerde verbruik. Voor de opmaak van de waterfactuur wordt het integraal tarief voor water gehanteerd. Naast het watertarief wordt er ook een gemeentelijke en bovengemeentelijke bijdrage voor sanering aangerekend. 4 Verbruiksfactuur of eindfactuur De watermaatschappij factureert het waterverbruik en de kosten die er verband mee houden via een integrale waterfactuur. De klant ontvangt deze waterfactuur onder de vorm van een verbruiksfactuur of een eindfactuur. De watermaatschappij bepaalt de frequentie van facturatie, met een minimum van één per jaar. De verbruiksfactuur of eindfactuur moeten duidelijk en volledig zijn en voldoende details bevatten, zodat de klant het aangerekende bedrag kan verifiëren. De exploitant maakt op de verbruiksfactuur of eindfacuur duidelijk melding van de toegekende vrijstelling of het sociale tarief, als die van toepassing zijn. Een verbruiksfactuur en eindfactuur vermeldt minimaal: 1. de naam van de klant; 2. het leveringsadres en, in geval van een private waterwinning, het adres van de private waterwinning; 3. de periode waarop de factuur betrekking heeft; 4. het vastgestelde verbruik in die periode; 5. het vastgestelde verbruik van het geleverde water in de vorige vergelijkbare verbruiksperiode; 6. het aantal in rekening gebrachte gedomicilieerde personen, als dat van toepassing is; 7. als dat van toepassing is, het vastgestelde of forfaitair bepaalde verbruik van water, afkomstig van een private waterwinning, in die periode; 8. de hoeveelheid water die aangerekend wordt; 9. het vastrecht met duidelijke vermelding van de berekening ervan per component van de integrale waterfactuur; 10. de variabele prijs met duidelijke vermelding van de berekening ervan per component van de integrale waterfactuur; 11. de andere vergoedingen die worden aangerekend; 12. het totale bedrag, dat bestaat uit de kostprijs van het verbruikte water, bestemd voor menselijke consumptie, de gemeentelijke en bovengemeentelijke saneringsbijdrage en de gemeentelijke en bovengemeentelijke saneringsvergoeding, als die van toepassing zijn; 2 Algemeen waterverkoopreglement (Belgisch Staatsblad 10 juni 2011) gewijzigd bij Besluit van de Vlaamse Regering van 6 december 2013 (Belgisch Staatsblad 10 januari 2014) en het Besluit van de Vlaamse Regering van 5 februari 2016 (Belgisch Staatsblad 22 maart 2016) Meer info vind je op Een goede praktijk van de lokale adviescommissie 8 december

3 13. de btw; 14. het al aangerekende bedrag via aanbetalingen of tussentijdse facturen; 15. de factuurdatum; 16. de uiterste betalingsdatum; 17. informatie over de gevolgen bij laattijdige betaling; 18. de frequentie van aanbetalingen voor de volgende verbruiksperiode, met vermelding van het te betalen bedrag; 19. de gegevens van het contactpunt waar de klant terechtkan als hij vragen heeft over de factuur; 20. een vermelding dat kencijfers over het waterverbruik kunnen worden opgevraagd bij de exploitant, inclusief de wijze waarop; 21. het aantal wooneenheden dat in rekening is gebracht, als dat van toepassing is; 22. de capaciteitsvergoeding, als dat van toepassing is. Iedere klant kan vragen om een kosteloos duplicaat van de factuur aan een derde partij te bezorgen. Tussentijds factuur De watermaatschappij heeft het recht om tussentijds voorschotten aan te rekenen op het waterverbruik en op de bijdrage of vergoeding voor sanering. Deze tussentijdse factuur komt in mindering van de verbruiksfactuur of de eindfactuur. Het aan te rekenen bedrag wordt bepaald op basis van de voorafgaande vastgestelde verbruiken. Een tussentijdse factuur moet minimaal volgende gegevens bevatten: de naam van de klant het leveringsadres de periode waarop de factuur betrekking heeft het totale bedrag de factuurdatum de uiterste betalingsdatum informatie over de gevolgen van de laattijdige betaling de gegevens van het contactpunt waar de klant terechtkan als hij vragen heeft over de factuur. Herinneringsbrief en ingebrekestelling De uiterste betalingsdatum die op de facturen vermeld wordt, valt niet vroeger dan 15 kalenderdagen na ontvangst. De factuur wordt geacht ontvangen te zijn op de derde werkdag na de factuurdatum. Als de klant na het verstrijken van de uiterste betaaldatum niet heeft betaald, stuurt de watermaatschappij een herinneringsbrief. In de herinneringsbrief wordt de procedure voor de ingebrekestelling vermeld. Als de klant na het verstrijken van de uiterste datum voor het treffen van een regeling voor de betaling van de openstaande rekeningen, maar met een minimumtermijn van 15 kalenderdagen na de verzending van de herinneringsbrief, nog geen regeling heeft getroffen voor de betaling van de openstaande rekening, stelt de watermaatschappij de klant in gebreke met een aangetekende brief. De watermaatschappij vermeldt zowel in de herinneringsbrief als in de ingebrekestelling de volgende gegevens: de naam en het telefoonnummer van de bevoegde dienst; de mogelijkheden om in geval van betalingsmoeilijkheden een regeling te treffen voor de betaling van de openstaande rekeningen. Die mogelijkheden kunnen zijn:» de uitwerking van een betaalplan met de watermaatschappij» de uitwerking van een betaalplan via het OCMW;» de uitwerking van een betaalplan via een erkende instelling voor schuldbemiddeling; de procedure voor het afsluiten van de watertoevoer. Alle kosten die voortvloeien uit het feit dat de klant de facturen niet betaalt binnen de gestelde termijnen, alsook de verwijlinteresten, berekend tegen de wettelijke rentevoet vanaf de datum van ingebrekestelling, kunnen aan de klant worden aangerekend. Een goede praktijk van de lokale adviescommissie 8 december

4 Voor huishoudelijke klanten wordt de waterlevering in de periode tussen de ingebrekestelling en de beslissing van de LAC niet beperkt REGELGEVING INZAKE DE WERKING VAN DE LOKALE ADVIESCOMMISSIE De netbeheerder of waterleverancier die een verbruiker wil afsluiten, moet in bepaalde gevallen eerst advies vragen aan de LAC van de gemeente. In die commissie zitten vertegenwoordigers van het OCMW, de netbeheerder of waterleverancier en eventueel de schuldbemiddelaar of vertrouwenspersoon van de verbruiker. Het OCMW onderzoekt eerst de situatie van de verbruiker. Als het probleem niet wordt opgelost, bespreekt de LAC het dossier tijdens de zitting. Ook de verbruiker wordt uitgenodigd om zijn situatie toe te lichten, zich te verdedigen en tot afspraken te komen. De LAC beslist over afsluiting of heraansluiting van elektriciteit, aardgas of water. We geven hieronder enkele belangrijke elementen weer uit de regelgeving in verband met de LAC Water. Deze regelgeving staat in het Algemeen Waterverkoopreglement en in het LAC-decreet 5. Voorwaarden De LAC komt samen in volgende gevallen: Wanneer de watermaatschappij een verzoek tot afsluiting indient; Wanneer de klant een verzoek tot heraansluiting indient. Een verzoek tot afsluiting 6 Wil de watermaatschappij een verbruiker van water voor huishoudelijk gebruik afsluiten, dan heeft ze daarvoor toestemming nodig van de LAC Bij wanbetaling in onderstaande gevallen:» de huishoudelijke klant heeft binnen vijftien kalenderdagen na de verzending van de ingebrekestelling niet schriftelijk meegedeeld welke regeling hij wil treffen voor de betaling van de openstaande facturen;» de huishoudelijke klant heeft binnen vijftien kalenderdagen nadat hij schriftelijk heeft meegedeeld welke regeling hij wil treffen voor de betaling van de openstaande facturen, geen van de onderstaande acties ondernomen: a) zijn vervallen factuur betaald; b) een afbetalingsplan aanvaard;» de huishoudelijke klant komt, na de aanvaarding van een afbetalingsplan, zijn afbetalingsverplichtingen niet na. als de waterleverancier geen toegang krijgt tot de ruimte van de watermeter om de aansluiting of die watermeter te controleren; als de verbruiker weigert om de procedures te volgen voor de overname van de waterlevering of voor een vernieuwde indienststelling van de waterlevering. Een verzoek tot heraansluiting Ook de verbruiker kan de LAC een verzoek sturen om heraangesloten te worden. Dat kan alleen als de reden voor afsluiting niet langer geldt en de netbeheerder of waterleverancier een verzoek tot heraansluiting toch heeft geweigerd. Als een huishoudelijke klant van oordeel is dat de afsluiting niet meer gerechtvaardigd is, kan hij met een gewone brief een heraansluiting bij de exploitant aanvragen. 7 Als de exploitant binnen vijf werkdagen na de 5 Decreet van 20 december 1996 tot regeling van het recht op minimumlevering van elektriciteit, gas en water. Besluit van de Vlaamse regering van 16 september 1997 betreffende de samenstelling en de werking van de lokale adviescommissie omtrent de minimale levering van elektriciteit, gas en water. Decreet van 24 mei 2002 betreffende water bestemd voor menselijke aanwending. Energiedecreet 8 mei 2009 (Decreet houdende algemene bepalingen betreffende het energiebeleid). 6 artikel 5 5 Drinkwaterdecreet 24 mei Art 5 4 AWVR Een goede praktijk van de lokale adviescommissie 8 december

5 verzending van het verzoek de klant niet opnieuw aangesloten heeft of daarvoor geen actie ondernomen heeft, kan de huishoudelijke klant een heraansluiting vragen aan de LAC (als de afsluiting uitgevoerd is na gemotiveerd advies van de LAC). Als hetzij de LAC hetzij de toezichthoudende ambtenaar Leefmilieu beslist tot heraansluiting, voert de exploitant die uit binnen vijf werkdagen na kennisgeving van de beslissing aan de exploitant. Als een huishoudelijke klant werd afgesloten omwille van een weigering om met de exploitant een regeling uit te werken voor de betaling van openstaande facturen of omwille van het niet naleven van de afbetalingsregeling, voert de exploitant de heraansluiting uit binnen de vijf werkdagen nadat aan de volgende voorwaarden is voldaan: de klant heeft de afbetalingsregeling opgestart of hervat volgens de afgesproken modaliteiten en heeft de exploitant hiervan ingelicht; de exploitant heeft de betaling of een bewijs van betaling ontvangen. Bij herhaalde afsluiting van de huishoudelijke klant wegens het niet naleven van een afbetalingsregeling binnen de looptijd ervan, kan de exploitant een herziening van de afbetalingsregeling vragen. De kosten voor de afsluiting en heraansluiting zijn ten laste van de klant en worden teruggevorderd via een verlenging van de afbetalingsregeling, tenzij de klant deze kosten onmiddellijk betaalt. Procedure De netbeheerder of waterleverancier stuurt een brief naar de LAC met het verzoek om de verbruiker af te sluiten. De LAC stuurt de verbruiker een brief met een uitnodiging voor de LAC-zitting. Het OCMW neemt contact op met de verbruiker voor een sociaal onderzoek: de situatie wordt in kaart gebracht en er wordt gezocht naar een oplossing voor de zaak naar de LAC gaat. Op de LAC-vergadering wordt de situatie besproken. De bemiddeling door de LAC is steeds gratis. De verbruiker heeft het recht om gehoord te worden op de vergadering. De verbruiker mag zich op de vergadering laten bijstaan of vertegenwoordigen door een familielid, raadsman, buurtwerker of andere vertrouwenspersoon. De leden van de LAC dienen een unanieme beslissing te nemen. Zolang er geen unanieme beslissing is, mag de netbeheerder of waterleverancier niet afsluiten. Vaak geldt de beslissing alleen onder bepaalde voorwaarden. Er zijn vier adviezen mogelijk: De netbeheerder of waterleverancier mag de verbruiker niet afsluiten. De netbeheerder of waterleverancier mag de verbruiker afsluiten. Hierbij kan men een beslissing nemen tot afsluiting of een beslissing tot voorwaardelijke afsluiting. De netbeheerder of waterleverancier moet de verbruiker heraansluiten. Dit advies is bindend en moet worden uitgevoerd door de waterleverancier. De LAC-beslissing wordt genomen bij consensus. 8 Als er geen consensus is, geldt het volgende: In het geval van een vraag tot afsluiting, mag de klant niet worden afgesloten. In het geval van een vraag tot heraansluiting, moet de klant worden heraangesloten. De verbruiker en de netbeheerder/waterleverancier krijgen een brief met de beslissing van de LAC. De exploitant respecteert een minimumtermijn van zes weken tussen de kennisgeving en de effectieve afsluiting van de waterlevering (zie onderstaand schema). De kosten voor afsluiting of heraansluiting zijn altijd voor de klant. 8 Art 6 Besluit Vlaamse Regering betreffende de samenstelling en werking van de lokale adviescommissie Een goede praktijk van de lokale adviescommissie 8 december

6 LAC wanbetaling schematisch 9 Uitzonderingen In deze gevallen kan de waterleverancier de verbruiker afsluiten zonder advies van de LAC: als de woning niet bewoond is; als de verbruiker of eigenaar fraude heeft gepleegd; zodra en zolang als er gevaar is voor de volksgezondheid (en er een bevel tot afsluiting is van een toezichthoudende ambtenaar); als de verbruiker geen keuring, inventarisatie, controle of onderhoud toelaat van het huishoudelijk leidingnet (en er een bevel tot afsluiting is van een toezichthoudende ambtenaar); als bij keuring blijkt dat het huishoudelijke leidingnet niet volgens de regels is (en er een bevel tot afsluiting is van een toezichthoudende ambtenaar). 9 Presentatie Kris Van den Belt (VMM) op studiedagen LAC 14/10/16 e.a. DWM staat voor de watermaatschappij, kdg voor kalenderdag. Een goede praktijk van de lokale adviescommissie 8 december

7 Ter beschikkingstelling informatie over afsluitingen 10 De exploitant stelt, als dat van toepassing is, aan het bevoegde OCMW wekelijks de volgende informatie over huishoudelijke klanten ter beschikking: 1. de naam en de adresgegevens van het leveringsadres van de op basis van een advies van de LAC effectief afgesloten huishoudelijke klanten en de heraangesloten huishoudelijke klanten; 2. de naam en de adresgegevens van het leveringsadres van de huishoudelijke klanten die door de exploitant op de hoogte gebracht zijn van de intentie tot effectieve afsluiting ter uitvoering van een advies van de LAC. De informatie wordt binnen zeven werkdagen na verzending van de kennisgeving bezorgd. De wetgever riep deze procedure in het leven om de OCMW s in staat te stellen de vinger aan de pols te houden en kort op de bal te spelen. 10 Art 28 AWVR Een goede praktijk van de lokale adviescommissie 8 december

8 2. DEEL 2: TOEPASSING VAN DE REGELGEVING IN DE PRAKTIJK 2.1. EEN VISIE OP WATERARMOEDE ALS BASIS VOOR DE LOKALE PRAKTIJK Enkele overwegingen uit nationaal en internationaal recht Al wordt het recht op water en sanitatie niet uitdrukkelijk vermeld in onze Grondwet, er zijn voldoende juridische argumenten om aan te nemen dat het vervat zit in artikel 23 van de Grondwet. Dat artikel bepaalt dat iedereen het recht heeft een menswaardig leven te leiden. Het wordt verbonden met het recht op een behoorlijke huisvesting maar ook met het recht op bescherming van de gezondheid. Zonder toereikende toegang tot water is er geen behoorlijke huisvesting en bij gebrek aan water wordt de gezondheid geschaad. In de Tweejaarlijkse Verslagen van het Steunpunt Armoedebestrijding melden armenverenigingen dat veel van hun gezondheidsproblemen toe te schrijven zijn aan de slechte omstandigheden waarin ze leven, zoals het gebrek aan warm water of onvoldoende verwarming. 11 Al wie werkt voor en met maatschappelijk kwetsbare groepen zal dit zeker bevestigen. Inzake water heeft België reeds in 1999 het 'Protocol on Water and Health' van de Economische Sociale Raad van de Verenigde Naties ondertekend en in 2004 geratificeerd, maar de doelstelling om water als mensenrecht wettelijk te bekrachtigen is nog niet gerealiseerd. In de gewestelijke Wooncodes vinden we normen over het kunnen beschikken over water en sanitatie. Er is ook jurisprudentie die het recht op water koppelt aan het recht om een menswaardig leven te leiden. Vragen tot afsluiting aan de vrederechter worden niet altijd aanvaard. Een aantal arresten geeft aan dat er een minimale voorziening moet zijn. In 2009 vroeg een Waalse watermaatschappij aan de Vrederechter om het water te mogen afsluiten omdat de klant in kwestie een reeks betaalachterstallen had opgestapeld. De rechter weigerde een volledige afsluiting van water omdat zo'n maatregel het recht op water op de helling zet: het recht op water wordt immers erkend in de interpretatie van verschillende mensenrechten-teksten en wordt ook gekoppeld aan het recht om een menswaardig leven te leiden, zoals gewaarborgd in artikel 23 van de Grondwet. Dit recht maakt het wezen uit van een hoger principe, dat zich opdringt aan alle actoren van het economische leven, zowel in de private als in de publieke sector, maar met des te meer reden als ze gemachtigd zijn met een opdracht van publieke diensten die met de fundamentele rechten van ieder mens in aanraking komt", aldus de rechter. 12 Het Comité inzake Economische, Sociale en Culturele Rechten (ESCR) maakte reeds duidelijk dat het elektriciteit als een basisdienst beschouwt binnen het kader van een behoorlijke huisvesting. Daarom moet de overheid de toegang ertoe met de maximaal beschikbare middelen verzekeren, bij voorrang bij kwetsbare groepen in de samenleving. Hetzelfde geldt voor de toegang tot drinkbaar water en sanitaire voorzieningen. Het Comité ESCR koppelt het recht op water ook aan het recht op een zo goed mogelijke gezondheid (art. 12). Het Comité stelt hierbij dat het recht op water noodzakelijk is om het eigen bestaan in menswaardige omstandigheden te leiden en een voorwaarde is om andere mensenrechten concreet vorm te geven. 13 Een visie met lokale kleur Alle dienstverlening die een OCMW aanbiedt aan zijn cliënten is rechtstreeks of onrechtstreeks een uitvloeisel van artikel 1 van de Organieke wet van 8 juli 1976 betreffende de openbare centra voor maatschappelijk welzijn (OCMW-wet). Het luidt als volgt: 11 Steunpunt tot bestrijding van armoede, bestaansonzekerheid en sociale uitsluiting (2003). In dialoog (Verslag december 2003), Brussel, Centrum voor gelijkheid van kansen en voor racismebestrijding, p. 91, 12 Vredegerecht Fontaine-l'Eveque, 15 oktober 2009, onuitg. Dit en andere arresten zijn te raadplegen in de rubriek Rechtspraak Grondrechten en armoede op de site van het Steunpunt, 13 United Nations - Committee on Economic, Social and Cultural Rights (2002). General Comment No. 15, The right to water (arts. 11 and 12 of the International Covenant on Economic, Social and Cultural Rights), UN Doc. E/C.12/2002/11 (20 January 2003), Een goede praktijk van de lokale adviescommissie 8 december

9 Elke persoon heeft recht op maatschappelijke dienstverlening. Deze heeft tot doel eenieder in de mogelijkheid te stellen een leven te leiden dat beantwoordt aan de menselijke waardigheid. Er worden openbare centra voor maatschappelijk welzijn opgericht die, onder de door deze wet bepaalde voorwaarden, tot opdracht hebben deze dienstverlening te verzekeren. De OCMW s zijn dus belangrijke gemeentelijke instellingen die ervoor moeten zorgen dat elke burger kansen krijgt om een leven te leiden dat in overeenstemming is met de menselijke waardigheid. Wat die menselijke waardigheid precies inhoudt, is voor interpretatie vatbaar en afhankelijk van tijdsgeest, cultuur en ideologie. Hoewel de financiële middelen van een OCMW geen element zouden mogen zijn om te bepalen wat de menselijke waardigheid van een individu precies inhoudt, zien we dat dit in de praktijk in financieel-economisch moeilijke tijden wel een factor is in de besluitvorming, zo stelt de VVSG op haar website. 14 Hogervermelde interpretatieruimte is net onderwerp van gesprek. Het OCMW is o.i. een belangrijke actor in de strijd tegen waterarmoede. Vanuit een zekere visie op menselijke waardigheid en met inzet van middelen, mensen én centen, neemt zij haar verantwoordelijkheid om de waterlevering bij personen met betalingsmoeilijkheden te garanderen. Het OCMW biedt hulpverlening waarbij een cliëntgerichte en emancipatorische aanpak centraal staat. Maar heel wat OCMW s komen onder zware druk te staan wat de werking van de LAC betreft. Het aantal dossiers neemt toe. Het wordt dan een hele uitdaging om een kwaliteitsvol hulpverleningsaanbod te blijven garanderen. Bovendien dwingt de werking van de LAC een OCMW soms in een moeilijke positie. De hulpverlening die zij bieden in de LAC-context is directief en kan neigen naar gedwongen hulpverlening. Dit terwijl de meeste OCMW-hulpverlening gebeurt op vraag van de cliënt. Omwille van deze moeilijke positie is het belangrijk dat de deelname van het OCMW aan de LAC vertrekt vanuit een doordrongen hulpverleningsstandpunt en een weldoordachte visie. Wat is die visie en wat zetten we ertegenover? Hoeveel middelen, welke middelen, met welke mensen, hoe, op welk moment op verschillende niveaus (sociale dienst, raad) is gesprek nodig. Instrumentarium om waterarmoede terug te dringen in uw gemeente/stad - elementen voor visieontwikkeling in de aanpak van waterarmoede Een integraal en inclusief beleid Denk breed betrek evidente en minder evidente samenwerkingspartners. Hoe kijken OCMW én gemeente naar armoede? Een maatschappelijke verantwoordelijkheid of individuele schuld? Sporen we actief gezinnen in armoede op of wachten we hulpvragen af? Welke middelen en mensen zetten we in? Wat hebben we kwetsbare groepen te bieden? Is het gebruik van nutsvoorzieningen een basisrecht? Vinden we het kunnen dat gezinnen afgesloten worden? Welke stappen zetten we om hen opnieuw aan te sluiten? Hoe denken we over aanvullingen op het basisinkomen? Wat doen we om het maandelijkse minimuminkomen te verhogen, welke toelagen kunnen we geven of welke tegemoetkomingen. Worden facturen overgenomen? Hoe garanderen we dat alle rechten uitgeput worden? Kiezen we voor een sociaal fonds voor bijdragen aan waterfacturen? (zie voorbeeld Fonds Jovel in Atwerpen en het Sociaal Waterfonds in het Brusselse Gewest. Een proactieve aanpak van waterarmoede loont maar vergt het stroomlijnen van de dienstverlening intern bij het OCMW én extern met de gemeente. (zie voorbeeld Heist-op-den-Berg) Zetten we actief in op preventie van waterarmoede via besparing op waterverbruik (o.a.via een waterscan)? Welke diensten dragen daartoe bij? (zie voorbeeld Stebo Genk) Kiezen we voor een Subsidies/premie voor het installeren van regenwaterrecuperatie voor het doorspoelen van het toilet? Promoten we actief het gebruik van regenwatertonnen? Waterarmoede en energiearmoede gaan vaak hand in hand. Ook woonkwaliteit speelt daarin een belangrijke rol. Sla de brug tussen verschillende diensten en beleidsplannen Een goede praktijk van de lokale adviescommissie 8 december

10 Focus op de LAC Hét uitgangspunt van de LAC is een afsluiting voorkomen en vermijden. Huishoudens zijn dan niet langer in staat in hun basisbehoeften te voorzien. Daar wordt in se niemand beter van. Situaties worden alleen maar meer precair. Klaar een visie uit en zet een visie op papier (zie voorbeeld OCMW Gent) Het organiseren van de LAC, welke inspanningen doen we om gezinnen te bereiken en welke voorbereidingstijd krijgen maatschappelijk werkers voor het voorbereiden van de LAC-dossiers. Maak keuzes over de organisatie van de hulpverlening en de organisatie van de LAC. Kiezen we voor gespecialiseerde of generalistische aanpak? Welke inspanningen doen we om gezinnen te bereiken? Hoeveel voorbereidingstijd krijgen maatschappelijk werkers per dossiers? Hoeveel dossiers kunnen we aan? Hoeveel LAC s organiseren we? Maak een afsprakenkader met de watermaatschappij. (zie in bijlage het voorbeeld van Gent) bv. contactpersoon voor de lac-werking i.p.v. met callcenter). Sommige OCMW s bepalen vooraf hoeveel dossiers ze aankunnen om kwalitatieve hulpverlening te garanderen. Denk na over de samenstelling van de commissie en de rol van de leden. De watermaatschappij is de eisende partij. Het OCMW heeft een dubbele rol, namelijk enerzijds hulpverlener en anderzijds medebeslisser in sancties. Bij sommige LAC s wisselen raadsleden elkaar af. Een wisselende deelname van raadsleden kan echter situaties creëren waarbij cliënten verschillend worden betrokken of behandeld tijdens de zitting en waarbij de besluitvorming niet eenduidig gebeurt. Bovendien belemmert het expertise-opbouw. Het uitdragen van dezelfde visie is niet evident. Vorming over de regelgeving en de rol van elkeen is geen overbodige luxe. Gebruik de LAC als een middel om proactief te werken. De meeste LAC-dossiers zijn cliënten die niet gekend zijn bij het OCMW. Het niet betalen van facturen kan gezien worden als een middel om armoede te detecteren. CONCRETISERING MET VOORBEELDEN A. Proactieve aanpak in individuele dossiers: dienstverlening stroomlijnen We zien dat het loont om actief in te zetten op het stroomlijnen van de dienstverlening in het kader van een proactieve aanpak. Illustratie: Project Heist-op-den-Berg In 2014 tekenden Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie, het gemeentebestuur en het OCMW van Heist-op-den-Berg, een samenwerkingsakkoord om energie-en woonkwaliteitsvragen van kwetsbare gezinnen aan te pakken. Binnen het project focuste men zowel op samenwerking tussen gemeente en OCMW als binnen het OCMW intern. Voor dit laatste liep men een proces om samen uit te klaren welke zaken verwacht (mogen) worden van maatschappelijk werkers, welke kennis zij moeten bezitten en welke zaken best bij de energie/watermedewerker blijven. De achterliggende visie hierbij was dat de energie/watermedewerker backoffice is en ervoor zorgt dat maatschappelijk werkers ontlast worden. Men vond dat maatschappelijk werkers geen expert moesten zijn in wijzigende wateren energiemaatregelen. Men achtte het belangrijker dat zij een aantal basiszaken in het dossier nakijken en dan doorverwijzen naar de energie/watercel. De focus op proactief handelen en het stroomlijnen van de dienstverlening vroeg een out-of-the-box denken van maatschappelijk werkers, waarbij men breder focuste dan een afgebakende hulpvraag. Op basis van de noden en pijnpunten werd een traject opgezet. Een aantal zaken werden duurzaam geïmplementeerd. Dit resulteerde in een vlottere communicatie en invoering van een digitaal opvolgingsdossier tussen energiecel en maatschappelijk werkers. Enkele maatschappelijk werkers getuigen: Door dit project is er een intensere samenwerking opgestart tussen ons (maatschappelijk werkers) en de energiecel., AvB, maatschappelijk werker sociale dienst. Het is belangrijk dat zowel het bestuur, de maatschappelijk werker en het diensthoofd overtuigd is en ruimte laat om hierrond te werken of maatschappelijk werkers motiveert en aanspreekt wanneer dat nog niet gebeurde. Ik geloof in een gezamenlijke aanpak van structurele moeilijkheden. MV, maatschappelijk werker sociale dienst. Een goede praktijk van de lokale adviescommissie 8 december

11 B. Water- en energiemedewerkers / LAC-medewerker(s) of all-round sociale dienst Elk OCMW kiest hoe men zijn sociale dienst organiseert. Belangrijk is dat deze keuze niet alleen bepaald wordt vanuit organisatorische en financiele overwegingen, maar ook vertrekt vanuit een visie. Men kan binnen een sociale dienst inzetten op generalisten of op specialisten. Beiden hebben mogelijke voor- en nadelen. Ook een combinatie is mogelijk. We zetten hier voordelen, valkuilen en aandachtspunten even op een rijtje. Specialisten: Een energie- en watercel/energie- en watermedewerker Een of meerdere maatschappelijk werkers krijgt de kans om zich toe te leggen op nutsvoorzieningen, om zich in de diepte in te werken in het thema. Ze worden echte specialisten die de ingewikkelde materie volledig onder de knie hebben. Hun job bestaat er ook in de dossiers voor de LAC grondig voor te bereiden. Voordelen: deskundigheidsbevordering door de focus continuïteit in aanwezigheid op de LAC-zitting permanente aandacht voor de LAC-werking werkbelasting valt beter in te schatten Valkuilen: steeds gelijkaardige dossiers jobtevredenheid? Uitdaging? afname van de aandacht voor het thema bij de andere maatschappelijke werkers Aandachtspunten: Afstemming van taken tussen specialisten en andere medewerkers en informatie-uitwisseling (zie ook hierboven punt A op pagina 6). Zo kan het ook voor andere medewerkers belangrijk zijn om te kijken hoe gezinnen kunnen besparen, of meterstanden en facturen correct zijn, of er aan beschermde klanten toch kosten werden aangerekend en om de link te leggen tussen een haalbaar betaalplan en andere schulden. Goede opvolging van LAC-cliënten die in actieve begeleiding zijn bij het OCMW. Ook in dit kader is een goede informatiedoorstroming en uitwisseling tussen betrokken maatschappelijk werkers belangrijk. In dit kader zien we dat een goed registratiesysteem zijn nut bewijst. Generalisten: Het sociaal onderzoek behoort tot het takenpakket van elke maatschappelijk werker. Elke maatschappelijk bereidt dossiers voor. En dan zijn variaties mogelijk: één maatschappelijk werker bundelt en verzorgt formaliteiten voor de LAC, deelname aan de LAC kan via beurtrol Voordelen: Meer gedragenheid van problematiek nutsvoorzieningen bij alle medewerkers. Het zoeken naar oplossingen kan via uitwisseling versterken. Werklast bij piekmomenten (lac-zitting, winterperiode ) wordt gespreid over meerdere medewerkers Grotere diversiteit aan taken, meer variatie meer uitdaging? Aan de slag gaan met een water-of energiedossier kan een toegangspoort zijn om andere vormen van hulpverlening aan te bieden/in te zetten. Dit biedt mogelijkheden om proactief aan de slag te gaan. Valkuil: Is er voldoende tijd om deze (extra) taak (het concreet voorbereiden van een LAC-dossier) ten gronde voor te bereiden? Een LAC-dossier vraagt tijd: contactname cliënt, huisbezoek(en), sociaal onderzoek, verslag maken en nazorg. Illustratie: OCMW Dendermonde - Team Wonen & Energie Binnen het team Wonen & Energie van het OCMW van Dendermonde volgt een maatschappelijk werker de LAC-werking op. De meeste LAC-dossiers, namelijk van cliënten die niet gekend zijn bij het OCMW of niet actief in begeleiding zijn op het OCMW, bereidt zij zelf voor. Indien het een cliënt is die actief in begeleiding is bij een collega maatschappelijk werker, geeft zij de Een goede praktijk van de lokale adviescommissie 8 december

12 voorbereiding aan deze persoon door. De energiemedewerker is steeds aanwezig op de LACzitting, samen met een administratief medewerker van het OCMW. Deze energiemedewerker heeft ruimte om te investeren in de voorbereiding van de dossiers en om huisbezoeken te doen. Ook kan ze zich inhoudelijk specialiseren in de LAC-materie, onder andere door studiedagen te volgen over de wetgeving. Illustratie: OCMW Kontich: verdeling dossiers Binnen de sociale dienst van het OCMW van Kontich worden de dossiers voorbereid door verschillende maatschappelijk werkers. Nadat de maatschappelijk werker van het onthaalteam de uitnodiging voor de LAC verzonden heeft, worden de dossiers verdeeld over de verschillende maatschappelijk werkers. Op de LAC-zitting zelf zijn een maatschappelijk werker van de dienst Schuldbemiddeling en van het onthaalteam aanwezig. De andere maatschappelijk werkers geven hun voorbereiding door aan hun collega s die op de LAC-zitting aanwezig zijn. Ook hier specialiseren de maatschappelijk werkers die aanwezig zijn op de LAC-zitting zich inhoudelijk meer in deze materie dan hun collega s. C. Inzetten op preventie Bij de inzet op preventie onderscheiden we drie belangrijke sporen: het inzetten op de kennis van burgers over hun rechten en plichten, tijdig het beschikbare instrumentarium van hulpbronnen aanwenden, en het inzetten op waterbesparing. Informeren over rechten en plichten In een goede klant-exploitantrelatie is het belangrijk dat ook de klant voldoende gewapend is om zijn rechten te laten gelden. Burgers informeren over hun rechten en plichten met betrekking tot de waterlevering kan men doen via verschillende kanalen. De brochure Goed geregeld is geld gespaard van de Vlaamse overheid, beschrijft op een duidelijke manier deze rechten en plichten. Maar ook mondeling informatie hierover meegeven is belangrijk. Informatie over de rechten en plichten met betrekking tot de waterlevering is uiteraard belangrijk voor de personen die uitgenodigd worden op de LAC-zitting maar evengoed voor mensen waarvoor (nog) geen vraag tot afsluiting werd gesteld. Zo kan bijvoorbeeld op een huisbezoek of tijdens een afspraak op het OCMW in het kader van schuldhulpverlening, een probleem met gas of elektriciteit enz ook informatie worden meegegeven over water. Zaken die zeer weinig gekend zijn bij mensen in kansarmoede maar desalniettemin erg belangrijk: het belang van het doorgeven van meterstanden, welke stappen men kan ondernemen voor een heraansluiting, eenzijdige opzeg als alternatief voor tegensprekelijke overname bij verhuis enz Tijdig aanwenden van hulpbronnen Proactief werken door breder te focussen dan een afgebakende hulpvraag (zie ook hierboven punt A), draagt bij aan het tijdig inzetten van hulp. Het is nuttig dat een watermaatschappij en een OCMW afspraken maken om cliënten door te verwijzen naar het OCMW, los van een vraag tot afsluiting en dus los van de LAC. We zien dat dit op deze moment nog weinig tot niet gebeurt, terwijl een vraag tot afsluiting zo net voorkomen kan worden. De weinige betaalplannen die wel via het OCMW en los van de LAC worden opgemaakt, hebben meer slaagkansen. Het OCMW kan de klant ondersteunen door mee een voorstel voor een haalbaar betaalplan op te maken en door de situatie van de cliënt integraal te bekijken en indien nodig andere hulpverlening aan te bieden. Onderverbruik als detectie van armoede CEBUD (Centrum voor budgetadvies en onderzoek) stelde bij een onderzoek naar de tussenkomsten van referentiebudgetten vast dat een aantal huishoudens een reëel onderverbruik heeft. Vaak doen ze zichzelf werkelijk tekort en leven ze in erbarmelijke omstandigheden. Toch blijven ze onder de radar omdat ze zelf de stap naar hulpverlening niet zetten. Afspraken tussen OCMW s en watermaatschappijen rond het doorgeven van huishoudens die een zeer laag verbruik hebben en geen hemelwaterinstallatie, kunnen ervoor zorgen dat gezinnen met onderverbruik worden gedetecteerd. Het OCMW kan de stap zetten naar een watermaatschappij Een goede praktijk van de lokale adviescommissie 8 december

13 om zulke afspraken te maken. Het doorgeven van deze informatie moet uiteraard gebeuren met respect voor de regelgeving rond de privacy. Inzetten op waterbesparing Het loont om in te zetten op waterbesparing bij cliënten met een hoog verbruik. Hierbij zijn volgende vragen belangrijk: Is het mogelijk om water te besparen of leeft de cliënt al erg zuinig? En welke draagkracht en capaciteiten heeft de cliënt om waterbesparing te realiseren? Mensen met zware problemen hebben geen mentale ruimte meer om minder urgente dingen aan te pakken. Bij een waterscan komt er een professional aan huis om samen met het gezin het waterverbruik onder de loep te nemen. De waterscan bestaat uit verschillende delen: 1. De waterscan start met een gesprek om het watergebruik te bespreken. 2. De klant krijgt uitleg over de stand van de meter en hoe hij/zij die moet aflezen. 3. De waterscanner gaat samen met de klant rond in de woning om de toestellen die water verbruiken na te kijken. Hij bekijkt of er mogelijkheden zijn om minder water te verbruiken. Hij voert een lektest uit. 4. De waterscanner controleert of er leidingen uit lood in de woning zijn (dat kan enkel voor de leidingen die zichtbaar zijn). 5. De klant krijgt tips en folders die hem/haar kunnen helpen om water te besparen. We zien dat de waterscan nog weinig gekend is, zowel bij klanten van de watermaatschappij als bij OCMW s. Dat blijkt ook uit de bevraging die de VVSG organiseerde bij de OCMW s in In 2015 werden 150 waterscans uitgevoerd bij klanten zonder ondernemingsnummer. 119 van deze waterscans werden uitgevoerd door Farys 15. De eerste resultaten van de waterscans in Farys gebied zijn veelbelovend: de tips zijn zeer nuttig, worden gebruikt en het waterverbruik daalt. Meer inzetten op de waterscan lijkt dus de boodschap. We zetten hieronder de voordelen en valkuil van het inzetten op waterbesparing nog eens op een rijtje: Voordelen Structurele verlaging van de waterfactuur geeft ademruimte in het huishoudbudget. Maatschappelijk belang: drinkwater is een schaars goed, dus er zuinig mee omgaan is belangrijk. Valkuilen Minimaal comfort moet gegarandeerd blijven. Persoonlijke en huishoudelijke hygiëne mogen niet in het gedrang komen. Zeker te vermijden is dat cliënten alternatieven gebruiken die hen op hogere kosten jagen: de wasserette, flessenwater, douchen in de sportclub of het zwembad. Illustratie: Project OCMW Genk en Stebo Het OCMW van Genk en Stebo zetten samen intensief in op de waterscan. Waterarmoede terugdringen door het structureel aanpakken van overconsumptie is de doelstelling van het project. Door het uitvoeren van een basiswaterscan vindt een beoordeling plaats van de woningkwaliteit en mogelijke technische problemen. Daarnaast kan een scanplus volgen om tot gedragsverandering op het gebied van waterverbruik te komen via 5 à 7 huisbezoeken. Bij de scanplus krijgen gezinnen elk huisbezoek een attentie, zoals bijvoorbeeld een douchespaarknop. In eerste instantie verwees men alle LAC-cliënten door naar Stebo voor een waterscan. Bedoeling was om van deze gezinnen bij 20 gezinnen ook een scanplus te doen. Knelpunten die opdoken waren de interesse voor de waterscan (slechts circa 1/3de stemde in met de uitvoer van een waterscan) en het bereiken van mensen (van deze eerste groep geraakte Stebo slechts bij circa 1/3de binnen). Van de 40-tal mensen waar men toegang kreeg, had maar 5 mensen een hoog verbruik. Men merkte dus dat de doorverwijzing via de LAC slechts weinig gezinnen met een hoog verbruik opleverde. Hierdoor wil men nu inzetten op het doorverwijzen van cliënten 15 Vlaamse Milieumaatschappij, Statistieken - Toepassing algemeen waterverkoopreglement - jaar 2015, pagina 48 Een goede praktijk van de lokale adviescommissie 8 december

14 met hoog verbruik (meer dan 40 m³ per persoon per jaar) die in een traject van budgetbeheer of schuldhulpverlening zitten. Van deze groep stemmen meer mensen in voor een waterscan en scanplus. Vanuit schuldhulpverlening verwees men reeds 40 mensen door voor een waterscan. Dit project is nog volop bezig, grote conclusies zijn dan ook nog voorbarig. Illustratie: OCMW Kontich Het OCMW van Kontich en Water-Link spraken af om meer in te zetten op de waterscan. Bij een hoog verbruik biedt het OCMW de cliënt actief een waterscan aan. Water-Link zal op verzoek van het OCMW ook bij niet-beschermde klanten een gratis waterscan doen. Uit dit voorbeeld blijkt dat het de moeite loont om hetr gesprek aan te gaan. De samenwerking levert immers voor beide partijen voordelen op. D. Remediëren met een sociaal Waterfonds? Vanuit verschillende OCMW s klinkt de vraag naar een sociaal Waterfonds dat tussenkomsten verstrekt aan cliënten met betaalproblemen. Wallonië en het Brusselse Gewest hebben ervoor gekozen klanten via een Sociaal Waterfonds te helpen 16. Een sociaal Waterfonds biedt zeker kansen om waterarmoede te bestrijden maar er zijn ook enkele belangrijke aandachtspunten. Illustratie: Sociaal Waterfonds in het Brusselse Gewest Het Sociaal Waterfonds biedt (diverse vormen van) financiële steun aan fysieke personen in het Brusselse Gewest die moeilijkheden hebben om hun waterfactuur te betalen. Dit sociale fonds zag het levenslicht via Hydrobru in 1998, maar het beheer ervan werd toevertrouwd aan de 19 OCMW s van het Brusselse Gewest. Het fonds haalt zijn geld uit een financiële bijdrage van de Brusselse gezinnen, met name een heffing per kubieke meter gefactureerd water. Dit fonds wordt herverdeeld onder de OCMW s die op die manier over de middelen beschikken om de steun vragende gezinnen bij te staan. Het Sociaal Waterfonds stelt de OCMW s in staat om: 1.een factuur van Hydrobru gedeeltelijk of volledig te betalen 2.een bedrag te betalen dat is berekend op een forfait van 80 l/d/pers, in het geval van een kostenafrekening (met of zonder meetinstallatie). Met deze 80 liter kan de essentiële behoefte worden gedekt, met name ongeveer 8,5 liter voor de keuken, 54 voor de persoonlijke hygiëne en het toilet, en 17,5 liter voor de schoonmaak en de was 3.een vakman in te schakelen om lekken in spoelbakken of kraanwerk bij gezinnen in moeilijkheden te herstellen en om systemen te installeren die water helpen te besparen (dubbel doorspoelsysteem, waterbesparende douchekoppen of kraanwerk, enz.) of om individuele meters te plaatsen om het verbruik beter te beheren. Met deze systemen wordt er eveneens preventief gewerkt. 4. personeel in te zetten dat gezinnen advies geeft over hoe ze hun waterverbruik kunnen verminderen Elke fysieke persoon die in het Brusselse Gewest woont heeft recht om een steunaanvraag in te dienen bij zijn OCMW. Daarna zal het OCMW op basis van het resultaat van het sociale onderzoek en het specifieke beleid van het OCMW beslissen of het de steun al dan niet toekent. Er wordt dus niet automatisch steun toegekend. Als de betrokkene de weigering van het OCMW om hem de gevraagde steun toe te kennen, betwist, kan hij hiertegen steeds bezwaar maken. Hoe kan men zijn recht op het Sociaal Waterfonds laten gelden?de betrokkene moet contact opnemen met het OCMW van zijn gemeente om een afspraak te vragen. Illustratie: Sociaal Waterfonds Jovel in Antwerpen 16 Steunpunt tot bestrijding van armoede, bestaansonzekerheid en sociale uitsluiting. Publieke diensten en armoede. Een bijdrage aan politiek debat en politieke actie. Tweejaarlijks verslag , p. 166 Een goede praktijk van de lokale adviescommissie 8 december

15 Kansen: Doel is het maximaal voorkomen van uithuiszetting, schorsingen en/of afsluitingen van energie voor gezinnen met jonge kinderen. Steeds meer gezinnen komen in de problemen met hun rekeningen voor de huur en/of energie. Naast de hoge huurprijzen zorgt ook de slechte kwaliteit van de woningen ervoor dat mensen zware energiefacturen krijgen die ze niet meer kunnen betalen. Ze lopen het risico dat de toevoer van gas, elektriciteit en/of water wordt afgesloten of nog erger, dat ze uit hun huis worden gezet. Een belangrijke rol is hier weggelegd voor de woonkantoren. Zij kunnen adviserend zijn op het vlak van energiebesparende maatregelen, maar kunnen gezinnen tegelijk ondersteunen in hun zoektocht naar een goedkope leverancier van gas en elektriciteit. In Antwerpen kiezen we ervoor om maximaal te voorkomen dat gezinnen (met jonge kinderen) uithuisgezet worden of zonder energie (water, gas, elektriciteit) vallen. Op die manier vermijden we dat kinderen in levensomstandigheden terecht komen die nefast zijn voor hun opvoeding. Echter, het is belangrijk om dit te koppelen aan een duidelijk engagement van de ouders en een vorm van schuldhulpverlening. Een belangrijke rol is hier weggelegd voor het OCMW en het LAC. Op die manier willen we voorwaarden scheppen die een positief effect hebben op de ontwikkeling van het kind. Het OCMW van Antwerpen zet middelen in van het Fonds Jovel (KBS) om kansarme gezinnen te helpen bij de aflossing van hun schulden bij de watermaatschappijen. Het OCMW stelt enkele voorwaarden aan deze tussenkomst. 17 Wie door uitzonderlijke omstandigheden of tijdelijk in moeilijkheden zit, kan door een eenmalige tussenkomst gespaard blijven van structurele armoede. Een tussenkomst kan cliënten overhalen of aanmoedigen om de drempel naar hulpverlening te overwinnen. Aandachtspunten: Wat met huishoudens die structureel een te laag inkomen hebben? Tussenkomsten zijn dan druppels op een hete plaat maar desondanks toch hoognodig. Maakt de inzet van een Waterfonds een substantieel verschil? Of zijn de middelen te beperkt om effect te genereren? Wordt het bestaan van dit fonds bekendgemaakt of kiest men ervoor er geen ruchtbaarheid aan te geven? Hoe verloopt de bekendmaking? Worden bepaalde categorieën van cliënten ingelicht? In het belang van gelijkberechtiging moet er zeer doordacht worden omgesprongen met de toekenning van steun uit een Waterfonds. E. Automatische doorstroming LAC-dossiers naar reguliere hulpverlening (samenwerking) Uit een bevraging die VVSG samen met Samenlevingsopbouw in 2015 deed, blijkt dat er bij 51% van de LACdossiers geen automatische doorstroming is naar de reguliere hulpverlening en dat de klant hiervoor eerst een aparte hulpvraag moet stellen. Dit terwijl de LAC net een zeer goed instrument is om proactief te handelen. Wie zijn nutsvoorzieningen niet kan betalen, heeft vaak ook andere (financiële) problemen. Maar 7 op 8 van de gezinnen die op de LAC komen, is niet gekend bij het OCMW. Mogelijke manieren om in te zetten op automatische doorstroming van LAC-dossiers naar reguliere hulpverlening zijn: Een goed intern opvolgingsyteem voor cliënten en dossiers. Het sociaal onderzoek dat moet gevoerd worden in het kader van de LAC, als kans bekijken voor doorverwijzing en hiernaar handelen. 17 Stad Antwerpen, 2013, Naar een stedelijke armoedebeleid, Actieplan Een goede praktijk van de lokale adviescommissie 8 december

16 In de wachtzaal voor de LAC-zitting informatie beschikbaar stellen over het hulpverleningsaanbod van het OCMW (zowel geschreven info als beeldmateriaal). Tijdens het wachten cliënten aanspreken om het aanbod toe te lichten. Op gezette tijdstippen een infostandje van de lokale woonwinkel of het energiesnoeibedrijf voorzien. Een maatschappelijk werker inschakelen die onmiddellijk een algemene intake doet na de LAC of de LACzitting laten plaatsvinden tijdens de permanentie van de sociale dienst. De drempel van het OCMW werd een eerste keer genomen. Vasthouden en aanklampen is de boodschap! Een aandachtspunt is wel het bewaken van de privacy. Het is zoeken naar een evenwicht tussen enerzijds uitnodigend en informerend zijn en anderzijdste aanklampend of zelfs bedreigend. Een goede praktijk van de lokale adviescommissie 8 december

17 2.2. EEN DRAAIBOEK VOOR DE LAC-WERKING Voorbereiding LAC-dossiers De LAC bestaat uit verschillende actoren: de distributienetbeheerder, het OCMW en de klant. Vanuit hun taak binnen de sociale openbaredienstverplichtingen zijn de watermaatschappijen betrokken bij de LAC s. Ze worden immers geconfronteerd met openstaande schulden van hun klanten. Zij moeten dan zoeken naar een evenwicht tussen het economische doel van hun activiteiten en hun rol in het kader van de sociale openbaredienstverplichtingen. Vooraleer de watermaatschappij een dossier indient bij de LAC, probeert hij met de klant tot een oplossing te komen. Wanneer er uiteindelijk geen oplossing komt, gaat de watermaatschappij naar de LAC met een verzoek tot afsluiting.ook op de LAC-vergadering is het in de eerste plaats de bedoeling dat er een oplossing uit de bus komt om zo een effectieve afsluiting van water te vermijden. Bij het streven naar een goede werking van een LAC is het belangrijk dat elke partij kennis heeft van ieders rol en verantwoordelijkheid. Een goede samenwerking leidt tot betere oplossingen. Stap 1: maak goede en duidelijke afspraken met de watermaatschappij en werk vanuit uw visie. Illustratie: afsprakennota OCMW Gent (volledige versie in bijlage) In 2008 maakte het OCMW van Gent een afsprakennota op over de werking van de LAC water waarin volgende aspecten zijn opgenomen: o Onderwerp o Vraag TMVW o Voorstel werkwijze LAC TMVW o Decreet minimumlevering o Standpunt afsluiten o Budget personeel o Communicatie o Voorstellen Het standpunt inzake afsluiten De LAC Gent is van oordeel dat water, meer nog dan elektriciteit en aardgas, een basisbehoefte is, en dat er met de afsluiting van de toevoer zeer omzichtig diet te worden omgesprongen. De commissie zal dan ook geval per geval advies verlenen (na sociaal onderzoek) of er effectief sprake is van onwil bij de abonnee die voor de LAC geroepen wordt. Er zal niet enkel onderzocht worden of de abonne al dan niet de facturen en/of aflossingen betaalt, maar ook of er bij de abonnee voldoende financiële ruimte is voor het opvolgen van een voorgesteld afbetalingsplan. Dit sociaal onderzoek gebeurt door een maatschappelijk werker van het OCMW Gent. We stellen voor om in onze LAC-bijeenkomsten voor water enkel het advies tot afsluiting te geven wanneer: o De abonnee over voldoende financiële middelen beschikt, maar weigert te betalen en/of; o De abonnee alle medewerking weigert bij het sociaal onderzoek en/of; o De abonnen alle vormen van schuldbemiddeling weigert die OCMW Gent aanreikt. A. Verantwoordingsnota door watermaatschappij Een uitgebreide verantwoordingsnota van de watermaatschappij bespaart de maatschappelijk werker van het OCMW veel werk. Een optimale verantwoordingsnota bevat volgende gegevens: de contactgegevens van de watermaatschappij het klantnummer en klantverbruiksadres Het aantal gedomicilieerden Het klanttype (beschermde klant) Het gsm- en/of telefoonnummer van de klant (belangrijk!) of een mailadres de geschatte of effectieve meterstanden met de opnamedatum Een goede praktijk van de lokale adviescommissie 8 december

18 de melding of de effectieve meterstand nog opgenomen moet worden? De reden van verwijzing naar de LAC de openstaande schulden bij de watermaatschappij en hoe die ontstaan zijn Een betalingshistoriek (Was er reeds een LAC? Loopt er reeds een betaalplan? Wat ondernam de watermaatschappij al? ) De facturen waarover het gaat (in plaats van het totale bedrag) het gemiddeld verbruik en hoe de klant zich hiertoe verhoudt Een aanbod om maandelijks te betalen Illustratie: verantwoordingsnota van Water-link voor OCMW Antwerpen De verantwoordingsnota s van Water-link bevatten erg veel informatie, wat het werk voor het OCMW vereenvoudigt. Daarnaast stelt Water-link ook een digitale tool ter beschikking van maatschappelijk werkers. Welke facturen werden niet betaald? Is het incassobureau aan zet of worden facturen gerechtelijk ingevorderd? Lopen er betaalplannen? Het is terug te vinden via de digitale tool. Administratief medewerkers van het OCMW gaan aan de slag met de verantwoordingsnota s. Ze zoeken informatie op over de woonsituatie (vrijstaande woning, appartement ), burgerlijke stand, verblijfsstatuut, al dan niet gekend dossier Deze uitgebreide informatie bespaart de maatschappelijk werker veel tijd en energie. Of dit systeem te harmoniseren is voor alle watermaatschappijen is het onderzoeken waard. B. Contact met klant De klant het recht om goed geïnformeerd te worden over: de inhoud van het LAC-dossier: de aanleiding van het verzoek tot afsluiting en de gevolgen van dit verzoek (bijvoorbeeld de kosten van de afsluiting). zijn verantwoordelijkheid, zijn engagement en het belang van zijn betrokkenheid en eventuele aanwezigheid op de LAC-zitting. De klant moet beseffen dat hij kan bijdragen tot een oplossing: vragen stellen en reageren, bereidheid tonen, samen zoeken naar een haalbaar afbetalingsplan het verloop van een LAC-zitting en hoe er met de informatie uit het sociaal onderzoek zal omgesprongen worden. de mogelijkheid om zich te laten bijstaan door een vertrouwenspersoon (familielid, raadsman, buurtwerker...). De vertrouwenspersoon kan de klant ondersteunen en helpen zijn verhaal te vertellen. Deze mogelijkheid betekent voor veel klanten het ultieme duwtje in de rug om naar de LAC-zitting te (durven) gaan. de mogelijkheid om, na de LAC-zitting, de LAC-actoren te contacteren als zijn sociale en financiële situatie verandert en er problemen zijn bij het naleven van de gemaakte afspraken. Door de klant goed te informeren verhoogt de kans op een goede samenwerking tussen de maatschappelijk werker en de klant. Deze samenwerking is belangrijk om: een degelijk sociaal onderzoek te voeren waarbij de maatschappelijk werker de mogelijkheden van de klant bekijkt en bespreekt. Er wordt immers naar gestreefd om vóór de LAC-zitting tot een haalbare oplossing te komen in overleg met de klant. de aanwezigheid van de klant op de LAC-zitting zelf te bekomen. De procedure van de LAC is bedoeld om proberen de klant te contacteren en tot doel om een oplossing te zoeken voor de problemen die ontstaan zijn. Een oplossing die ervoor moet zorgen dat een afsluiting van nutsvoorzieningen vermeden wordt. Het bereiken van klanten is wellicht het grootste knelpunt in de gehele procedure van wanbetaling. Wanneer de klant bereikt wordt, is nochtans veel mogelijk. Maar brieven blijven onbeantwoord, telefoons worden niet opgenomen, deuren blijven gesloten. Dat heeft vaak te maken met negatieve ervaringen, geschonden hulpverleningsrelaties of een gebrek aan vertrouwen. Aan dat vertrouwen moet gewerkt worden. In het contact met de klant dient de maatschappelijk werker de rol van het OCMW te verduidelijken. De klant moet weten dat het OCMW wil helpen en samen naar een oplossing wil zoeken. Een goede praktijk van de lokale adviescommissie 8 december

19 Illustratie: brief OCMW Sint-Katelijne-Waver: Het is belangrijk dat wij met u een oplossing kunnen vinden. ( ) Iedereen heeft recht op water. We willen dan ook vermijden dat u afgesloten wordt. Het OCMW maakt hier zijn rol duidelijk om te helpen en samen naar oplossingen te zoeken. Tijdens onze stage in verschillende OCMW s ontdekten we het ruime scala van methodes om cliënten te bereiken. Een overzicht: Een uitnodigende brief De brief wijst op de ernst van de situatie, maar is tegelijkertijd ook uitnodigend om te reageren. Dit is geen makkelijk evenwicht. In een uitnodiging voor een eerste LAC benoemen sommige OCMW s de mogelijkheid tot afsluiting, anderen niet. Werd de klant bij een eerste LAC-zitting niet bereikt is, dan kan de brief voor een volgend LAC duidelijk stellen dat de kans op afsluiting bestaat. Veel gezinnen, ook kwetsbare gezinnen, denken immers dat een afsluiting niet kan. Bovendien stapelen inmiddels de achterstallige facturen zich op en worden de schulden groter. De brief is niet te lang maar toch duidelijk. Ook dat is een evenwichtsoefening. De brief bevat geen moeilijke woorden. Juridisch en ambtelijk taalgebruik wordt vermeden. De brief legt duidelijk de bedoeling van de LAC uit en benoemt welke concrete beslissingen de LAC neemt (betaalplan afspreken, alles betalen, afsluiten van de watertoevoer ) Illustratie: brief OCMW Dendermonde In de uitnodiging van het OCMW van Dendermonde lezen we: Aan de LAC wordt gevraagd een advies te geven. Mogelijke beslissingen zijn: alles betalen, betaalplan afspreken, maar ook afsluiten van de watertoevoer. Maatschappelijk werkers kennen hun publiek. Dat brieven niet of niet grondig gelezen en/of begrepen worden, is een open deur intrappen. Functionele ongeletterdheid, analfabetisme, anderstaligheid maar ook psychische problemen, vereenzaming, depressie, schulden, multiproblematiek heel wat redenen om niet op briefwisseling als enige communicatiemiddel te vertrouwen. Telefonisch contact Kan de maatschappelijk werker de klant telefonisch bereiken, dan vergroot de kans op een afspraak, een betaling of een betaalplan. Privacy-overwegingen maken dat OCMW s verschillend omgaan met telefonisch contact. Bijvoorbeeld: een bericht op de voic kan alleen als de cliënt zijn naam uitspreekt. Of: de medewerker maakt zichzelf pas bekend als hij de cliënt zelf aan de lijn heeft. Cliënten telefonisch bereiken is geen evidentie. GSM-nummers zijn vaak niet gekend en ook niet op te zoeken. Steeds meer mensen hebben geen vast nummer meer. Een aantal watermaatschappijen vermeldt de gekende gsm-nummers in de verantwoordingsnota s. Afspraak op het OCMW Maatschappelijk werkers kunnen de cliënt ook een afspraak op het OCMW aanbieden vóór de zitting van de LAC. Voor sommige cliënten praat dat makkelijker dan aan de telefoon. Die drempel ligt voor de cliënt ook vaak lager dan het woord nemen tijdens de LAC-zitting. Huisbezoek De meerwaarde van een huisbezoek staat buiten kijf. De mogelijkheid tot persoonlijk contact binnen de leefen woonomgeving van de cliënt biedt de maatschappelijk werker een inzicht in de situatie dat op geen enkele andere manier kan verworven worden. Voor het sociaal onderzoek is dat belangrijk, voor de relatie met de cliënt des te meer. Huisbezoeken zijn echter tijdrovend. Je staat vaak voor een gesloten deur, de verplaatsingen vragen tijd en ook de gesprekken zelf verlopen anders omdat de cliënt in zijn vertrouwde omgeving zit. Ook de veiligheid van de medewerkers is een belangrijk issue. Je weet vaak niet bij wie je aanbelt en wat de reactie zal zijn. Van sommige cliënten is het kort lontje gekend of ze stelden eerder al agressief gedrag. Een goede praktijk van de lokale adviescommissie 8 december

20 OCMW s pakken dit verschillend aan: per twee op huisbezoek gaan; de adressen en het tijdstip op kantoor registreren; aan een collega vragen om op geregelde tijdstippen op te bellen en een signaal afspreken bij problemen. Er zijn ook heel wat voordelen: Er worden cliënten bereikt die op geen andere manier bereikt worden. Het direct contact tussen cliënt en maatschappelijk werker in de thuisomgeving van de cliënt kan het onderling vertrouwen bevorderen. Mogelijks gaat de toeleiding naar andere hulpverlening makkelijker. De maatschappelijk werker krijgt een beeld van de (woon)situatie van de klant, wat de kwaliteit van het sociaal onderzoek verhoogt. Specifieke situaties kunnen aan het licht komen: verwisseling van meterstanden bij meters in een gemeenschappelijke ruimte, leegstand, lekken, onveiligheid De hulpverlener kan ook zelf de meterstanden noteren. Aangekondigd of niet aangekondigd Een huisbezoek kan aangekondigd of niet aangekondigd. Beiden hebben hun voor- en nadelen. Bij een aangekondigd huisbezoek is er meer kans om de cliënt thuis te treffen. Anderzijds, wie geen maatschappelijk werker over de vloer wil, maakt zich op dat moment netjes uit de voeten. Voor deze cliënten is een onaangekondigd bezoek net doeltreffender. Afwisselen is wellicht de boodschap. Tijdstip Overdag, s avonds, tijdens de schooluren of net erna, in of buiten de schoolvakanties op elk tijdstip vind je andere mensen thuis. Ook hier: afwisseling loont. Illustratie Het OCMW van Dendermonde zet sterk in op huisbezoeken ter voorbereiding van de LAC: De maatschappelijk werker Wonen en Energie is overtuigd van de voordelen en maakt er tijd voor. Het lukt nog steeds niet voor alle dossiers maar voor de meest dringende en schrijnende situaties moet alles wijken: die krijgen absolute prioriteit. Elk OCMW dient voor zichzelf uit te tekenen hoe en hoeveel het op huisbezoeken wil inzetten. Hoeveel werktijd is er beschikbaar, hoeveel pogingen worden er gedaan, staat men huisbezoeken s avonds toe Het kan nuttig zijn om gedurende een bepaalde periode de inspanningen (duur, tijdstip, methode, aantal ) die worden gedaan om cliënten te bereiken te registreren, te evalueren en op basis daarvan tot een gerdagen visie te komen. Mail Indien cliënten een adres hebben, wat zeker niet altijd het geval is, kan mail een goed middel zijn om mensen te bereiken. Maar het is nooit het enige communicatiemiddel. Een aantal mensen checkt zijn mail niet (meer). Mail is ook erg makkelijk te negeren. Sms Een afspraak maken of betaalregeling bekomen via sms kan drempelverlagend zijn. Het gebeurt regelmatig dat cliënten met een beperkt budget geen belkrediet meer hebben maar sms en gaat wel. Bovendien sturen sommige cliënten liever een sms dan dat ze iemand te woord moeten staan. Net als mail beschouwen maatschappelijk werkers sms nooit als het enige communicatiemiddel. Kaartjes Staat de maatschappelijk werker voor een gesloten deur, dan is het een courante praktijk om een kaartje achter te laten met contactgegevens en de vraag contact op te nemen. Handgeschreven kaartjes zelfs zonder het logo van het OCMW of zonder enveloppe lijken in de praktijk het meeste kans op succes te hebben. Enveloppes moeten opengemaakt worden, een extra drempel dus. Kaartjes ogen persoonlijker en veronderstellen betrokkenheid. Een goede praktijk van de lokale adviescommissie 8 december

21 Toch speelt hier ook de privacy van cliënten op. Komt de post van een appartement in de zelfde brievenbus terecht, dan weten ook de buren hoe laat het is. Of de kinderen vinden dit kaartje op de deurmat? Voor sommige OCMW s moet alle post in een enveloppe, soms zelfs zonder logo van het OCMW. Ook over de inhoud gelden verschillende meningen. Wordt de kans op een afsluiting al vermeld? Het duidt alleszins de ernst van de situatie. Bij een aantal cliënten helpt dit om tot actie over te gaan. Voor andere cliënten zet dit net een rem. Via intermediaire organisaties zoals wijkwerkingen, verenigingen waar armen het woord nemen, Welzijnschakels, sociale kruidenier kan ook aan de relatie met het OCMW gewerkt worden. Niet dat zij cliënten zelf aanspreken op hun betaalachterstallen of hen aanmanen om contact op te nemen met het OCMW. Dat zou hun relatie met de bezoekers schaden en hun privacy schenden. Maar samenwerken via informatie en sensibilisering kan wel helpen. Het OCMW kan vorming geven in een buurthuis bv. over het hulpverleningsaanbod of energiebesparing of de waterfactuur C. LAC-zitting Een dossier komt op de LAC terecht ofwel omdat de watermaatschappij een verzoek tot afsluiting van de klant indiende, ofwel doet de klant beroep op de LAC met een verzoek tot heraansluiting nadat de watermaatschappij een heraansluiting weigerde. De geest van de regelgeving stelt voorop: een constructieve en oplossingsgerichte onderhandeling om tot een oplossing te komen voor cliënten in de laatste fase van de procedure wanbetaling. Een afsluiting voorkomen staat centraal. De klant wordt in die onderhandeling als een evenwaardige deelnemer behandeld. Hij heeft, in tegenstelling tot de andere partijen, geen beslissingsrecht. Maar een volwaardige deelname verhoogt zienderogen de slaagkansen van dit traject. De inbreng van de klant is onontbeerlijk en heeft een invloed op het tot stand komen van de LAC-beslissing. Wanneer de klant aanwezig is, kan hij zijn kant van het verhaal vertellen. Hij kan zijn mogelijkheden en beperkingen aangeven voor de afspraken die op de LAC-zitting gemaakt worden. Zo kan de LAC rekening houden met zijn situatie en komt er een oplossing op maat uit de bus. Dit verhoogt de haalbaarheid van de oplossing. De rol van het OCMW op een LAC kan in de praktijk soms dubbel zijn. De focus van het OCMW ligt -vanuit de cliëntgerichte visie van het OCMW waar het welzijn van de cliënt centraal staat- op het vinden van een menswaardige en haalbare oplossing voor de cliënt. Anderzijds fungeert de maatschappelijk werker ook dikwijls als tussenpersoon tussen de klant en de watermaatschappij. Deze combinatie is niet altijd gemakkelijk. Het is aan te bevelen om die moeilijke positie binnen het OCMW bespreekbaar te maken en intern een visie te ontwikkelen (in het bijzonder als de deelnemers aan de LAC wisselen). We kwamen tijdens onze stage meerdere erg verdienstelijke praktijken tegen om bovenstaande waar te maken: Kies bewust de zaal waar vergaderd wordt. Grote en statige zalen zijn vaak intimiderend en vergroten de afstand (vaak zelfs letterlijk) met de cliënt. Illustratie: OCMW Dendermonde: De maatschappelijk werker kiest bewust voor een kleine zaal om de cliënten die naar de LAC komen op hun gemak te stellen. Ook de wachtruimte kan cliënten op hun gemak stellen. Illustratie: OCMW Sint-Katelijne-Waver: De wachtruimte van het OCMW Sint-Katelijne- Waver is huiselijk en gezellig: er staan zetels, er is speelgoed voor kinderen, er staat een mand met appels enz. Overweeg voor- en nadelen van het tijdstip van de zitting. Hou ook in het achterhoofd dat als er verwacht wordt van werkende mensen om vakantie te nemen, ze bewust moeten zijn van de ernst van de situatie. Ga samen aan een tafel zitten. Een opstelling waarbij de klant tegenover het OCMW en de watermaatschappij zit, voelt gauw aan als een tribunaal. De (letterlijke en figuurlijke) afstand doet het gesprek geen goed. Laat de maatschappelijk werker het dichtst bij de klant plaatsnemen zodat die zijn/haar ondersteunende rol ten volle kan opnemen. Een goede praktijk van de lokale adviescommissie 8 december

22 Illustratie: OCMW Dendermonde: De maatschappelijk werker kiest in het kader van haar ondersteunende rol bewust om de plaats het dichtst bij de cliënt in te nemen. Stel elke deelnemer aan het gesprek voor zodat de cliënt weet met wie hij aan de tafel zit. Geef de klant de tijd om zijn verhaal te doen. Geef ook duidelijke informatie over de beslissing. Aandachtspunten zijn:» Wijs klanten erop dat ze naast hun betaalplan ook tussentijdse facturen zullen ontvangen (die ook betaald moeten worden).» Vertel over de briefwisseling die nog volgt over het betaalplan.» Vertel over mogelijke kredietnota s. Die zorgen vaak voor verwarring omdat cliënten tegelijkertijd schulden hebben. De aanwezigheid van de klant op de LAC-zitting heeft enkele voordelen: het kan klanten meer grip geven op en inzicht geven in hun situatie; het kan klanten bewuster maken van de (ernst van de) situatie; het kan de watermaatschappij en het OCMW meer inzicht geven in de situatie van de cliënt; Indien er nog geen persoonlijk contact was tussen OCMW en cliënt, is de LAC-zitting een eerste kennismaking. In functie van een eventuele doorverwijzing naar andere OCMW-hulpverlening is die stap een goede zaak. Of het nuttig is om de klant aan te moedigen om naar de LAC te komen, is een afweging die een maatschappelijk werker dossier per dossier dient te maken. D. De LAC-beslissing De drie partijen rond de LAC-vergadertafel zijn evenwaardig. De LAC kan aan de slag met een voorstel dat op basis van het sociaal onderzoek wordt gedaan of een voorstel van de cliënt zelf. Niemand heeft het absolute zeggenschap. Het advies van de LAC is een gezamenlijk advies zijn. In dat verband, verdienen twee zaken extra aandacht: Het is belangrijk voor ogen te houden dat de watermaatschappij meer betaalachterstallen terugvordert als het betaalplan haalbaar is. Dat kan betekenen dat ze zich tevreden stelt met een lager bedrag of een langere aflossingstermijn. Een onhaalbaar betaalplan voor de klant (te hoog, te kort) werkt ontmoedigend: vaak geven ze er dan snel de brui aan. Uit de sociale statistieken Energie van de voorbije jaren blijkt dat betaalplannen voor energieschulden in bijna de helft van de cases niet wordt nageleefd. Daarom deed de VREG een onderzoek naar looptijd en de hoogte van de betaalplannen om de haalbaarheid ervan in kaart te brengen. Op basis daarvan ontwikkelde de VREG een goede praktijk betaalplannen. Het is zeker een onderzoek waard of deze praktijken ook toepasbaar zijn bij de inning van betaalachterstallen voor water. Haalbare betaalplannen zijn immers voor alle betrokken partijen een goede zaak. Als het OCMW en de watermaatschappij het niet eens zijn, en er dus geen unanieme beslissing is, schrijft de wet voor dat de klant niet mag worden afgesloten (in het geval van een vraag tot afsluiting vanuit de watermaatschappij) en dat de klant terug moet worden heraangesloten (in het geval van een vraag tot heraansluiting vanuit de klant). Geen beslissing tot afsluiting bij eerste LAC-zitting Verschillende LAC s kiezen ervoor om geen afsluiting toe te staan wanneer er vooraf geen contact was tussen de cliënt en het OCMW. Wel kan de LAC beslissen om het dossier een tweede keer te agenderen als de klant geen betaalregeling treft. Het geeft de klant in ieder geval een tweede kans om te reageren. Afwegingen bij volgende LAC-zittingen Bij een tweede, derde LAC-zitting speelt voor een OCMW steeds de afweging tussen het feit dat afsluiting van water een drastische impact heeft op het leven van mensen en het feit dat hoe langer het duurt om mensen te bereiken, hoe meer de schuld oploopt voor de klant. Een brief met een beslissing tot afsluiting kan ervoor zorgen dat de klant contact opneemt, er een regeling voor de schulden wordt getroffen en indien nodig kan geschakeld worden naar andere hulpverlening van het OCMW. Indien de klant echter geen contact opneemt en effectief wordt afgesloten, kan de afsluiting van water ervoor zorgen dat de klant (en zijn gezin) in mensonwaardige omstandigheden moet leven. Bovendien wordt voor een heraansluiting initieel vanuit de Een goede praktijk van de lokale adviescommissie 8 december

23 watermaatschappij vaak gevraagd om (een groot deel van) de schuld te betalen, wat dikwijls erg moeilijk is voor de klant. Het is voor een OCMW soms niet gemakkelijk om, rekeninghoudend met bovenstaande afwegingen, in te schatten bij welke beslissing de klant het meest gebaat is. Voorwaardelijke beslissingen Met een voorwaardelijke beslissing wil de LAC de klant een laatste voorstel aanreiken om de betalingsproblemen op een haalbare manier op te lossen. De klant krijgt dus nog een tweede kans om de situatie te regelen en komt niet zonder water te zitten zolang hij zich aan de voorwaarden houdt. Een nadeel is wel dat het OCMW de opvolging van de voorwaardelijke beslissing niet in handen heeft. Hoelang volgt een klant een betaalplan wel? Of volgt hij het helemaal niet? Wanneer gaat de watermaatschappij over tot een volledige schorsing? Hoelang lopen de voorwaarden? Zijn er ingrijpende veranderingen in het leven van de klant die het volgen van de voorwaarden bemoeilijken? Bovendien mag ook de druk op de klant niet onderschat worden: gedurende de hele periode van het betaalplan hangt de dreiging tot afsluiting hem boven het hoofd. Hij mag geen voorschotfactuur of betaalschjjf missen of de waterafsluiter kan aan de deur staan. Aanwezigheid van de klant bij de LAC-beslissing Er zijn verschillende scenario s mogelijk bij het nemen van de beslissing: de maatschappelijk werker en de klant bespraken vooraf dat de zijn aanwezigheid niet vereist is; de klant blijft de hele tijd bij de zitting aanwezig; de klant verlaat de zaal alvorens de andere leden een besluit nemen; de klant onderhandelt mee over de hoogte van het betaalplan maar de beslissing of er al dan niet een schorsing volgt, wordt in afwezigheid van de klant genomen. Pro aanwezigheid klant: de klant is zich meer bewust van de (ernst van de) situatie; er is meer openheid, wat bevorderlijk kan zijn voor het vertrouwen van de klant in het OCMW en de watermaatschappij; de beslissing kan mondeling toegelicht worden wat wellicht zorgt voor een beter begrip dan schriftelijke communicatie. Contra aanwezigheid klant: In sommige gevallen is het makkelijker voor de maatschappelijk werker om de klant te situeren/verdedigen als die er niet bij is. Beslissing in gewone en aangetekende brief De wetgeving voorziet dat een beslissing van de LAC maximaal drie dagen na de zitting per aangetekende brief aan het klant moet meegedeeld worden. Aangetekende brieven worden vaak niet opgehaald waardoor de klant al is het door zijn eigen toedoen - in het ongewisse blijft. Een aantal OCMW s verstuurt standaard ook een gewone brief met zeer bevattelijke uitleg. E. Opvolging en nazorg De opvolging van LAC-dossiers is al even belangrijk als de voorbereiding ervan. Worden gemaakte afspraken nageleefd? Hoelang worden ze volgehouden? Wat als gemaakte afspraken niet meer nageleefd kunnen worden? Het is belangrijk dat het OCMW van de watermaatschappij weet wanneer een klant afgesloten zal worden, wanneer een klant afgesloten is en wanneer een klant afgesloten blijft. In dit kader is het belangrijk om te wijzen op de informatie die de watermaatschappijen moeten ter beschikking stellen van OCMW s (zie deel 1: wetgeving). Bijkomend is het aangeraden dat de watermaatschappij het OCMW op de hoogte brengt als het betaalplan van de klant niet gevolgd wordt en er over het doorgeven van deze informatie dus afspraken worden gemaakt. Een goede praktijk van de lokale adviescommissie 8 december

24 Het is aan te bevelen dat het OCMW intern uitklaart wat er gebeurt met afgesloten klanten, wanneer er een nieuwe LAC wordt georganiseerd om een heraansluiting te bekomen. Wanneer klanten langere tijd zijn afgesloten, is er echt iets grondigs mis. De overlevingsstrategieën die gehanteerd worden, staan persoonlijke hygiëne en verzorging in de weg. Het is belangrijk dat deze gezinnen opgevolgd worden en er voldoende ondersteuning voor voorzien wordt. De maatschappelijk werker kan na de LAC contact houden met de klant, ook met betrekking tot andere zaken dan water. Hoewel dit natuurlijk extra tijd kost van de maatschappelijk werker -tijd die niet altijd voorhanden is- kan dit preventief werken wel zijn vruchten afwerpen. De beschikbare tijd voor huisbezoeken wordt best goed afgewogen. De nazorg voor afgesloten klanten moet zeker meegenomen worden in het totaalplaatje. Een goede praktijk van de lokale adviescommissie 8 december

25 BIJLAGE 1 Een goede praktijk van de lokale adviescommissie 8 december

26 Een goede praktijk van de lokale adviescommissie 8 december

27 Een goede praktijk van de lokale adviescommissie 8 december

28 BIJLAGE 2: FINANCIEEL ONDERZOEK Een goede praktijk van de lokale adviescommissie 8 december

29 BIJLAGE 3: UITNODIGING LAC BIJLAGE 4: PROCESBESCHRIJVING LAC WATER-LINK Zie bijgevoegd document Een goede praktijk van de lokale adviescommissie 8 december