Eerste hulp bij online ondernemen. Geld verdienen door en met internet

Transcriptie

1 Eerste hulp bij online ondernemen Geld verdienen door en met internet

2 4 Eerste hulp bij online ondernemen 5

3 Voorwoord Beste ondernemer, Met trots presenteer ik u hierbij het boekje Eerste Hulp bij Online Ondernemen. Een praktisch naslagwerk voor allerhande vragen over de online mogelijkheden voor ondernemers. Omdat de online component bij het ondernemen vrijwel niet weg te denken te is heeft MKB-Nederland samen met de MKB Servicedesk en Google antwoorden geformuleerd op ondernemersvragen over dit thema. Zo n driekwart van alle mkb-ers heeft een website, maar online ondernemen gaat nog een stap verder. De laatste jaren volgen de ontwikkelingen daarin elkaar in razend tempo op. Web 2.0, nieuwe media, zoekmachines, sociale media, cloud, crowd: het zijn begrippen die vrijwel dagelijks voorbij komen, maar wat is voor uw onderneming nu echt van belang? Met de uitgave Eerste hulp bij online ondernemen willen wij u ondersteunen bij het beantwoorden van deze en andere vragen. Er liggen kansen voor u als ondernemer, daar ben ik van overtuigd. Veel middelen zijn al - en bovendien vaak gratis - beschikbaar via internet. MKB-Nederland informeert ondernemers en zorgt voor een netwerk van ondernemers en beslissers. Maar onze belangrijkste taak is het realiseren van een goed mkb-ondernemersklimaat. Ook als het gaat om de online ondernemen zullen de randvoorwaarden zodanig moeten zijn dat mkb-ers niet belemmerd worden door onnodige regelgeving. Bijvoorbeeld als het gaat om de vraag tot hoever de privacy van consumenten moet zijn gewaarborgd, of hoe de ondernemer kan worden beschermd tegen niet-betalende klanten. Dat soort zaken moet goed zijn geregeld, vindt MKB-Nederland. We zullen de overheid dan ook gevraagd en ongevraagd van onze mening voorzien. Mkb ers zijn creatief, veelzijdig en nemen risico s. Maar een beetje support op zijn tijd kan geen kwaad. Dit boekje ondersteunt bij de eerste stappen op weg naar online rendement. Opdat u kunt blijven ondernemen! Leendert-Jan Visser Directeur MKB-Nederland 6 Eerste hulp bij online ondernemen 7

4 INLEIDING Bedrijven per branche Voedingsmiddelen Kleding Papier/karton Uitgeverij/drukkerij Chemische indrustrie Basismetaalindustrie Machines en apparaten Electronica Transportmiddelen Bouwmaterialen Energie Grond/water/wegenbouw Bouwinstallaties Handel in auto s Groothandel Detailhandel Horeca Vervoer en opslag Post/telecommunicatie Onroerend goed Verhuur transportmiddelen Computerservice Rechtskundige diensten Architecten en ingenieurs Reclamebureaus Uitzendbureaus Zakelijke diensten Gezondheidzorg Milieudienstverlening Cultuur/sport/recreatie % Bedrijven per branche dat een website heeft (Nederlands, 2010) Geld verdienen door en met internet Laten we beginnen met goed nieuws. Van alle bedrijven in Nederland met meer dan 10 medewerkers heeft 86% een website 1. Al die websites moeten natuurlijk gemaakt worden. Dat is in Nederland een enorme markt waar tienduizenden bedrijven hun brood mee verdienen. Vervolgens moeten onze websites en de producten en diensten worden gevonden. Wij geven met z n allen honderden miljoenen uit aan online adverteren. Al die uitgaven leiden ook tot aankopen. De online bestedingen van consumenten zijn in 2010 met 11% gestegen naar 8,2 miljard. Thuiswinkel.org, de brancheorganisatie voor webwinkels, verwacht dat we in 2011 zelfs de grens van 9 miljard passeren. En dan te bedenken dat webwinkels nog maar een deel van de totale bestedingen zijn die online gebeuren. Maar wist jij dat 91% van het bedrijfsleven bestaat uit bedrijven kleiner dan 10 medewerkers? De kans is dus heel groot dat jij wel online bent, maar nog geen geld verdient met internet Bron: CBS - Now Nederland 8 1 Bron: Eerste hulp bij online ondernemen 9

5 Waarom is dit belangrijk? Het is een signaal dat jij als ondernemer kansen kunt pakken en je business kan laten groeien op internet, maar dan moet je natuurlijk wel op de juiste manier aanwezig zijn. Het is een kans voor iedere ondernemer die producten en diensten verkoopt, zowel aan andere bedrijven als aan consumenten. Internet is een enorme groeimarkt, waar je alleen van kan profiteren als je gaat ondernemen op internet. Je moet het internet voor je laten werken. Internet is niet iets magisch, internet is wel een wereld op zich. Een wereld waar je voor open moet staan, die je moet willen leren ontdekken. Het is een wereld die elke dag verandert, waar elke dag nieuwe kansen aan toe worden gevoegd. Internet is van iedereen en toegankelijk voor iedereen met een computer, laptop, Ipad of smartphone en een internetverbinding. Door het internet voor je te laten werken kan je als ondernemer op zowel wereldwijde schaal opereren, maar ook binnen je eigen regio. Internet bereikt iedereen en iedereen bereikt elkaar met internet. Dit praktische boekje gaat over ondernemen op internet. We willen je eerste hulp bieden bij de eerste stappen die je op het internet doet. Maar we willen je ook verder helpen als je al actief bent. We willen samen met jou de deuren open zetten om meer te ondernemen met internet. We willen je helpen om geld te verdienen met je website. We willen je helpen met zichtbaar worden in de zoekmachines en bij je klant. Tenslotte willen we je helpen besparen op je kantoorkosten door de mogelijkheden die internet biedt. Veel leesplezier en we horen en zien je graag online. Willem Overbosch Directeur MKB Servicedesk Noud van Alem Head of Marketing Google Benelux Inhoudsopgave Inleiding 7 Wat is het doel van mijn website? 10 Interview Frank Euwe, CRM Plus 13 Stappenplan website bouwen 16 Interview Sven Boender, CADJOBS 21 Meten is Weten 24 Online producten en diensten verkopen 29 Interview Patrick Kerssemakers, fonq 33 De voorwaarden van een goede website 37 Hoe krijg ik mijn geld? 41 Bezorgen van bestellingen 45 Zo, alles is geregeld en nu nog bezoek! 50 Zoekmachine optimalisatie 54 Interview Annette van Herk, Letterpost 60 Search Engine Advertising 63 Hoe werkt Google Places? 67 Sociale media 70 Interview Rogier de Mol, De Mol Dranken 74 De kunst van marketing 77 Online rendement door een virtueel kantoor 80 Online diensten (Software as a Service) 84 Slimmer en goedkoper communiceren 88 Interview Joep Arts, Oxyme 92 Begrippenlijst online adverteren 96 Begrippenlijst sociale media 100 Handige links Eerste hulp bij online ondernemen 11

6 Wat is het doel van mijn website? Wat is het meest effectief en kostenbewust? Jaren geleden besloot je dat jouw bedrijf ook een website moest hebben. Inmiddels staat bij de nieuwssectie van je website: laatste update 23 augustus Waarom, vraag je je af, heb ik eigenlijk een site? Wat wilde ik toch doen online? Net als bij alle andere onderdelen van je bedrijf, is het verstandig om in elk geval een keer per jaar stil te staan bij het nut en doel van je website. Als je weet wat je ermee wilt bereiken, dan heb je de belangrijkste stap gezet naar de meest effectieve en kostenbewuste manier van het benutten van je website. Hieronder bespreken we de meest gebruikte mogelijkheden. Uithangbord Verreweg de meeste websites van mkb-ondernemers zijn virtuele etalages. Ze hebben als doel de bezoeker te informeren wat het bedrijf doet. Daar is helemaal niks mis mee. Wil je zo n website, besteed hier dan eenmalig veel aandacht aan, zodat je er de komende jaren weinig naar om hoeft te kijken. Tips voor een goed uithangbord Maak in een aantal pagina s duidelijk wat jouw bedrijf precies doet. Toon op de homepage je contactgegevens. Zorg dat de website goed is geoptimaliseerd voor zoekmachines. Lees hier meer over in het hoofdstuk: SEO I Hoe wordt mijn website gevonden door zoekmachines. Zorg dat de site tijdloos is, dus plaats alleen een nieuwspagina wanneer je van plan bent om minimaal 1 keer per maand een nieuwtje te plaatsen. Meer online doen Vind je het belangrijk dat er een bepaalde sfeer wordt gecreëerd, dan kan het interessant zijn om extra aandacht te besteden aan de beleving van jouw website. Op deze manier draagt je website bij aan het bouwen van je merk. Als basis kun je de punten gebruiken die hierboven worden genoemd. Let verder op de volgende punten: Huur een goede designer in die jouw merkwaarden op de juiste manier weet te vertalen. 12 Eerste hulp bij online ondernemen 13

7 I N T E R V I E W Wees ervan bewust dat een site die in Flash is gebouwd zeer slecht door zoekmachines wordt gevonden. Qua vormgeving kan het er mooi uitzien en helemaal aansluiten bij wat je wilt uitstralen, maar je klanten zullen je moeilijk online weten te vinden. Blijf in contact met je bezoekers met behulp van sociale media of en besteed hier ook regelmatig aandacht aan. Lees hier meer over in de hoofdstukken: Zo, alles is geregeld en nu nog bezoek! I Alles over online marketing Online verkopen Als je een product of een dienst aanbiedt die zich goed leent om online te verkopen, is dat natuurlijk erg aantrekkelijk. Er zijn veel partijen die het technische gedeelte, de kassaprocedure en de logistiek voor een steeds lager bedrag voor je uit handen kunnen nemen. De drempel om online te gaan verkopen hoeft dus niet meer zo hoog te zijn. Een paar tips: Kies als het mogelijk is een niche en word daar heel goed in. Bied meerwaarde in de vorm van content, bijvoorbeeld door testen uit te voeren van de producten die je verkoopt en zet die prominent op je site. Bedenk goed of je die dure webshopsoftware zelf gaat ontwikkelen. Het is waarschijnlijk goedkoper om het uit te besteden. Twitter, LinkedIn, Facebook, Hyves, Google Places... De laatste trend is dat bedrijven hun eigen website offline halen en verder alleen nog maar actief zijn op de sociale netwerken. Of het aan te raden is om alleen op bijvoorbeeld Hyves aanwezig te zijn met je bedrijf kun je je afvragen. Het gaat erom dat je overal probeert aanwezig te zijn en ook actief te zijn. Zo kun je er zoveel mogelijk uithalen. Lees hier meer over in het hoofdstuk: Sociale media I Wat is het en wat kan ik ermee als ondernemer? Frank Euwe, CRM Plus Bouw je eigen website en leer je bedrijf extra goed kennen Naam: Frank W. Euwe Bedrijfsnaam: CRM Plus Bedrijfsvorm: bv Aantal werknemers: 3 Opgericht: 2009 Tweeënhalf jaar geleden begon hij als zelfstandig ondernemer. Frank W. Euwe van CRM Plus wilde aanvankelijk een bedrijf voor trainingen opzetten, maar zie midden in de piek van de crisis maar eens te overleven tussen gevestigde namen. Daarom besloot hij om een eigen CRM- bedrijf te beginnen. En maakte zijn eigen website. 14 Eerste hulp bij online ondernemen 15

8 Diepgang Om ervoor te zorgen dat zijn website vervolgens ook gevonden zou worden, deed hij twee dingen. Allereerst zorgde hij voor content met diepgang. Ten tweede zorgde hij ervoor dat zijn site hoog scoorde via zoekmachines. Hoe? Door te kiezen voor goede keywords en te adverteren via Google Adwords. Om te weten welke zoekwoorden het beste werkten voor zijn website, huurde hij een bedrijf in. Frank: Op die zoekwoorden heb ik vervolgens geadverteerd in Google met Google Adwords. Klanten krijgen en goede klanten behouden CRM Plus helpt bedrijven met hun klantenrelatiebeheer (CRM = Customer Relationship Management). Frank: We helpen bedrijven klanten te krijgen en goede klanten te behouden. We geven advies, doen CRMscans, geven trainingen en helpen met technologie (Salesforce CRM) om het klantenrelatiebeheer te verbeteren. Website zelf gemaakt De website voor CRM Plus heeft Frank zelf gemaakt. Moet je daarvoor een computerexpert zijn? Ik heb een technische opleiding, maar wist weinig van websites bouwen. Ik heb een boekje van honderd bladzijden gekocht. Tijdens het doorbladeren dacht ik: dát snap ik nog wel, vertelt hij. De eerste stap die de ondernemer zette, was bedenken wat er op de website moest komen en welke boodschap hij over wilde brengen. CMS Op naar een content management systeem, het systeem dat alle informatie (tekst, video s en beeld) van je website beheert. Frank wist dat hij een open source systeem wilde gebruiken. Een open softwareprogramma dat steeds verbeterd wordt door fanatieke gebruikers. Ik koos voor Joomla, een erg gebruiksvriendelijk systeem, vertelt hij. Social media Tegenwoordig gaat het allemaal nog wat verder. Via Snoobi kan hij zien wie zijn site heeft bezocht en op welke pagina s diegene is geweest. Met die informatie zou ik iemand zomaar op kunnen bellen: kan ik je advies geven over dat onderwerp? Social media gebruikt hij niet zoveel, vanwege tijdgebrek. Frank: Maar als je Twitter integreert in je CRM-systeem, kun je in Twitter op bepaalde woorden zoeken en op díe tweets reageren. Een voorbeeld? Als iemand tweet: Ik heb een probleem met Salesforce, dan kan ik replyen: Als je hulp nodig hebt, kun je onze website bezoeken. Tijdrovend Het positieve aan het zelf bouwen van je website, vindt Frank dat je gedwongen wordt om na te denken over wat je bedrijf te bieden heeft, en hoe je dat aan je doelgroep presenteert. Bovendien is het leerzaam en kun je steeds zélf je site aanpassen. Maar een nadeel is er ook: Je bent er veel tijd aan kwijt, terwijl een website bouwen eigenlijk niet je core business is. Zijn advies aan ondernemers: Doe het als je het leuk vindt en als je graag wat wil leren, maar als het niet bij je past en je de financiële middelen hebt om iemand in te huren, durf dat dan ook te kiezen. Tip: Bouw zelf je website als je het leuk vindt en als je graag wat wil leren, maar als het niet bij je past en je de financiële middelen hebt om iemand in te huren, durf dat dan ook te kiezen. 16 Eerste hulp bij online ondernemen 17

9 Stappenplan website bouwen Hoe maak ik een website? Oké, je hebt je strategie bepaald en gaat het internet op. Maar aangezien je (waarschijnlijk) nog niet alle ins & outs over websites bouwen weet, vraag je je af: Waar begin ik mee? Gebruik het stappenplan. 1. Bepaal je domeinnaam Kies een goed te onthouden domeinnaam, zodat je doelgroep de website makkelijk kan vinden. Je kunt kiezen voor een betaalde naam die eindigt op.nl,.com,.org of.eu of een gratis domeinnaam zoals.tk. Nadeel daarvan is dat je reclame op je website krijgt. Je gewenste domeinnaam checken en registreren? Ga naar of 2. Kies een programma Om iets op het internet te kunnen publiceren, heb je een content management systeem (cms) nodig. Je slaat je teksten en afbeeldingen op een server of gehoste omgeving op en vanuit daar worden je pagina s zichtbaar gemaakt op het web en gekoppeld aan je internetadres. Wil je het simpel houden? Je kunt een weblog beginnen, via Wordpress of Blogger. Goedkoop en makkelijk. Nadeel van een weblog is dat je beperkt bent in de lay-out en het design. Wordpress: nl.wordpress.org Blogger: Een standaard cms, bijvoorbeeld via Google sites (gratis), Apple of Microsoft. Je betaalt dan wel een licentie. Voordeel is dat je professionele ondersteuning, garantie en kwaliteitsgarantie krijgt. 1 Googlesites: sites.google.com Wil je geen licentie hoeven betalen? Je kunt ook voor een open source systeem kiezen. Dan is de broncode van de software vrijgegeven. Een voorbeeld hiervan is Joomla!, een voor iedereen vrij beschikbaar webbouwpakket. Aanschaf is simpel: je downloadt het programma via de website van Joomla en installeert het programma op je browser. Daarna kun je al je eerste artikel toevoegen. Handleiding nodig? Deze kun je - tegen betaling - downloaden via In een cms kun je allereerst platte teksten aanmaken. Daarnaast kun je (zowel via standaard cms als open source systemen), verschillende extra toepassingen kiezen. Je kunt bijvoorbeeld een fotogalerij toevoegen, een inlogscherm voor gasten toevoegen of gasten de optie geven om te zoeken binnen je site. Bedenk wat voor een soort 18 1 Bron: mediaweb.nl/diensten/content-management/cms-kiezen Eerste hulp bij online ondernemen 19

10 toepassingen passen bij je website en installeer deze (bij Joomla moet je deze uitbreidingen eerst downloaden). Het uiterlijk van de site bepaal je met behulp van een template. Je kunt zelf een template maken of een door iemand anders gemaakte template downloaden en installeren op je site. Of kies voor maatwerk. Hierbij worden cms en de opmaak van jouw site (design) speciaal voor jou gemaakt. Dit kost wel wat, maar dan heb je wel een systeem dat geheel naar je eigen wensen is geschreven. 3. Bedenk de inhoud Bezig je website op te zetten en content te schrijven? Bedenk altijd: voor wie schrijf ik? Houd je doelgroep in het achterhoofd! Zorg dat de inhoud altijd up-to-date is en haal verouderde informatie eraf. Heb je nieuwe informatie over een product of dienst, zet het meteen online. Denk ook aan seizoensgebonden nieuws of aanbiedingen, maak hiervoor een planning. Heb je al klanten geholpen? Vraag hen een testimonial te schrijven die je op de site kunt zetten. Dit kan nieuwe klanten net over de streep trekken. Doe de checklist voor optimalisatie uit het hoofdstuk Zoekmachine optimalisatie Hoe verbeter ik mijn website zodat ik beter vindbaar ben? 4. Denk aan gebruiksvriendelijkheid Als bezoekers snel de weg kwijtraken op je site dan zullen ze niet lang op jouw website blijven, laat staan iets kopen of een andere keer terugkomen. Zorg ervoor dat de gebruiksvriendelijkheid (ook wel usability genoemd) in orde is. Voor een hoog gebruikersgemak, is het zaak stil te staan bij de volgende punten: Zorg voor herkenbaarheid; laat je huisstijl terugkomen in de vormgeving van je website. Zet je logo op iedere pagina. Zorg voor een duidelijke structuur, zodat bezoekers goed kunnen navigeren. Gebruik een menu om de onderwerpen aan te geven. De belangrijkste informatie die je wilt delen, staat op je homepage. Overgebleven informatie staat keurig gestructureerd op subpagina s. Voeg een zoekoptie toe aan elke pagina. Gebruik alleen afbeeldingen en/of filmpjes als ze ook echt een functie hebben, niet puur ter opvulling. Maak gebruik van leesbare kolommen (niet te smal, niet te breed). Gebruik een lettertype dat standaard door browsers wordt ondersteund; Arial, Helvetica en Verdana bijvoorbeeld. Schrijf kort en bondig en bedenk met welk doel je schrijft. Zorg voor contrast tussen de tekst en de achtergrondkleur; bij voorkeur donkere letters op een lichte achtergrond. Zorg dat de pagina snel laadt. Een paar tips: - houd het aantal te downloaden afbeeldingen en stylesheet-, Javascript- en Flashbestanden beperkt, - verdeel grote tabellen over meer pagina s en vermijd redirects. 5. Hostingprovider kiezen Een hostingprovider biedt ruimte aan op internet. Deze provider zorgt ervoor dat jouw website aan het internet wordt gekoppeld en dat je site actief blijft als jij je computer uitzet. Via internet kun je op zoek naar een geschikte hostingprovider. Er zijn verschillende websites waar je providers met elkaar kunt vergelijken, bijvoorbeeld via Let bij het vergelijken op het volgende: budget benodigde webruimte; afhankelijk van o.a. afbeeldingen en animaties verwachte hoeveelheid dataverkeer De kosten kunnen uiteen lopen. Het grootste verschil zit hem tussen een dedicated server en een shared server. Een dedicated server is vooral bedoeld voor grote websites met veel bezoekers. Een dedicated server kost zo een paar honderd euro per maand. Een shared server biedt ruimte voor meerdere kleine websites en is een stuk goedkoper, een paar tientjes per maand Eerste hulp bij online ondernemen 21

11 I N T E R V I E W 6. Bijhouden Om bezoekers te genereren én ze terug te blijven zien, moet je de informatie op je website regelmatig updaten. Zorg daarbij dat je steeds dezelfde toon aanhoudt bij het aanspreken van je doelgroep. Je website is je visitekaartje. Vraag je dus regelmatig af: wat is mijn doel en zie je dat nog steeds terug op mijn website? En houd je bezoekersaantallen in de gaten. Want je moet er niet alleen zijn, je moet ook gezien worden. Tip: Gebruik de webrichtlijnen De Nederlandse overheid heeft regels opgesteld voor het maken van een website. Zie: Deze regels zijn niet verplicht, maar als je aan deze regels voldoet, weet je zeker dat je website zo duurzaam en gebruiksvriendelijk mogelijk is. Sven Boender, CADJOBS.nl Recruitment blijft people s business Naam: Sven Boender Bedrijfsnaam: CADJOBS.nl Bedrijfsvorm: bv Aantal werknemers: 6 operationeel, 70 gedetacheerd Opgericht: 1999 De liefde van Sven Boender voor nieuwe technologie en gadgets stamt uit de tijd dat hij in Amerika studeerde en het land doorkruiste als profvoetballer. Dus het was niet zo verwonderlijk dat, eind jaren negentig terug in Nederland, hij bij CADJOBS belandde, in die jaren een voorloper in werving en selectie met internet. Sven: Vóór Monsterboard, vóór de Nationale Vacaturebank. Internet stond nog in de kinderschoenen. 22 Eerste hulp bij online ondernemen 23

12 Nichemarkt Vacaturesites zijn er anno 2011 genoeg. Maar waar de meeste en in ieder geval de bekendste daarvan heel breed zijn, richt CADJOBS zich op een nichemarkt: 2D/3D CAD-engineers. Daar ligt juist onze kracht, stelt Sven. Verder werkt CADJOBS niet veel anders dan andere wervingen selectiebureaus: traditioneel recruitment, maar dan met nieuwe tools. Onze basis is na al die jaren nog precies hetzelfde. Potentiële klanten kunnen via de site een vacature melden. Vervolgens vindt een persoonlijk gesprek plaats om de exacte wensen af stemmen. De uiteindelijke baan komt anoniem op CADJOBS. Voor kandidaten geldt hetzelfde principe: eerst een gesprek, dan een profiel zonder personalia op de site. Sven: Vroeger kwam de klant op kantoor en nam je op basis van trefwoorden voorgeselecteerde cv s op papier door. De klant kende de omvang van ons bestand niet. Nu zoek ik de klant op en neem mijn kaartenbak met me mee. Onze hele database is online te raadplegen. De klant bepaalt zelf wie interessant is, niet het bureau. Bij werkzoekenden geldt hetzelfde. Dat is de filosofie van ons bureau. Tijdens een gesprek heb je de vacatures al bij je op de laptop of Ipad. Visitekaartje CADJOBS heeft een Twitter-account. Ik twitter elke dag. Volgers moeten zien dat we bij de klant zitten. Ook vacatures en profielen komen op het microblog, en bovendien op LinkedIn. Boender houdt ook een weblog bij CADJOBS behind the scenes, met nieuwsberichten en een poll. Maar de website blijft bepalend, het is je visitekaartje. Mits interactief en geïntegreerd met sociale media. CADJOBS spendeert maandelijks honderden euro s aan doelgroepgerichte advertenties op Facebook en participeert in CADZONE, een soort NU.nl voor alle berichten over CAD-engineering. Beide sites hebben ook een fanpage, de ideale plek om speciale acties en evenementen te profileren of filmpjes en foto s te posten. Puur voor de goodwill en naamsbekendheid. Want recruitment blijft people s business. Uiteindelijk gaat het om mensen, niet om de tools. Liefde En daarmee belandt het gesprek bijna vanzelf op de liefde van Sven voor gadgets. In 2001 liep ik al met een Blackberry. Als ik niet op kantoor was kon ik zo toch, in de auto, of bij wijze van op het strand volgen wat er op de site gebeurde. Ook in het weekend. En dat doet Sven nog. Hij is altijd online, altijd bereikbaar. s Avonds op de bank, tijdens de voetbalwedstrijd van zijn zoon, en ook als hij zelf op zondagochtend een potje speelt met vrienden. Als op zo n moment voor een moeilijk te vervullen vacature zich een topkandidaat aandient, wil ik direct de klant bedienen. Voor mij is dat geen werken. 24 Eerste hulp bij online ondernemen 25

13 Meten is Weten Hoe verbeter je je website door webanalyse? Je website ziet er prachtig uit. Hartstikke fijn, maar wérkt hij ook? Om erachter te komen of je mooie website ook een goede is, gebruik je webanalyse. Waarom? Je hebt je doel en doelgroep van je website bepaald. Om erachter te komen of je beide ook bereikt, doe je een webanalyse. Je wilt weten of je bezoekers doen wat je van ze had verwacht, waar ze wegklikken en wat je moet aanpassen om dat te voorkomen. Door je site in de gaten te houden via webanalyse, kun je hem verbeteren. KPI s van je website Webanalyse gebeurt via een maatstaf: een Key Performance Indicator (KPI). Dit is een percentage, gemiddelde of ratio dat bijvoorbeeld de bounce rate (het aantal bezoekers dat na het bekijken van slechts één pagina je website verlaat) aangeeft of een conversieratio (het aantal bezoekers dat de gewenste actie doet ten opzichte van het totale aantal bezoekers). Een KPI vergelijkt altijd de waarde met een eerdere waarde of je gewenste waarde. Hoe bepaal je KPI s? Om de KPI s te bepalen, stel je eerst vast wat je online doelen zijn. Is dat geld verdienen, of leads genereren? Je merk goed op de markt zetten of service bieden? Je KPI s hangen af van dit doel van je onderneming. Voor een webshop is het bijvoorbeeld belangrijk om te weten wat de inkomsten zijn per bezoeker, terwijl het voor een servicebedrijf misschien belangrijker is hoe snel een aanvraag werd afgehandeld. Dus: stel heldere online doelen op om de KPI s te kunnen bepalen. Programma kiezen Kies je voor webanalyse, kun je kiezen voor verschillende programma s. Het praktische aan een programma als Google Analytics is dat het gebruiksvriendelijk en gratis is. Maar, de rapportages zijn standaard en bieden geen extra service. Vraag je daarom af of je een meer uitgebreide analyse nodig hebt. Een betaald programma als Snoobi heeft extra service en geavanceerde rapportagemogelijkheden. 26 Eerste hulp bij online ondernemen 27

14 Gratis webanalyse: Google Analytics Google Analytics vertelt je onder meer hoe bezoekers op je site zijn gekomen, wat de meest populaire onderdelen van je website zijn, wat jouw klanten hebben gedaan op je website en hoeveel tijd bezoekers gemiddeld bij je doorbrengen. Op basis van dit soort informatie kun je besluiten je website opnieuw in te delen, de zwakke delen te vervangen en/of bewust marketing gaan voeren rond de website-onderdelen die in trek zijn bij bezoekers. De kracht van Google Analytics is de integratie met alle andere oplossingen van Google. Stappenplan Google Analytics 1. Maak een profiel aan op Heb je al een Google account? Dan kun je inloggen met je Gmail-gegevens (ga naar stap 2). Nog geen account? Maak hem dan op deze website aan. Dat doe je door het aanmeldformulier in te vullen, een gebruikersnaam en wachtwoord te kiezen en de link in de verificatie in je mailbox aan te klikken. 2. Klik op de website van analytics op analytics gebruiken en in de volgende pagina op aanmelden. 3. Vul in het formulier de URL van je website in, kies een accountnaam (om straks je website te kunnen herkennen in de statistieken), stel de tijdzone in en klik op doorgaan. 4. Lees de gebruiksvoorwaarden en ga als je ze accepteert akkoord. Klik op nieuwe account aanmaken. 5. Om je website aan je net aangemaakte accountnaam te koppelen, moet je de code die Google zojuist voor je heeft aangemaakt, op iedere pagina in je website plaatsen. Tijdens het aanmelden wordt duidelijk aangegeven welke code dit is: kopieer de volgende code op elke webpagina waar u conversies voor wilt bijhouden. Deze code begint met <script type= text/ javascript > en eindigt met </script>. Je plaatst deze code in de broncode van je pagina s, direct vóór de </body>-tag (dat is meestal de laatste code in de broncode van je pagina s) Ga naar je Google Analytics account en klik op rapporten weergeven. Dan kun je de statistieken over jouw website inzien en alles te weten komen over je (potentiële) klanten, hun wensen, gedrag en woonplaatsen. Overigens: dit kan pas een aantal uur nadat je de codes in je website hebt geplaatst. 1Bron: 28 Eerste hulp bij online ondernemen 29

15 Betaald Er zijn ook webanalysetools waar je voor moet betalen, zoals Snoobi of Onestat. Een betaalde analysetool geeft ook inzicht in het effect van je website en de informatie over je bezoekers en hun gedrag. Bij Snoobi is dit laatste zeer uitgebreid, dit systeem biedt bovendien een koppeling met je CRM-systeem. Het grootste nadeel van professionele webanalyse is dat het geld kost. Google Analytics is helemaal gratis. Interessante links: stappen/ Online producten en diensten verkopen Hoe begin ik een webshop? Wil jij online diensten of producten verkopen? Zorg voor een goede webwinkel. In dit hoofdstuk een stappenplan. 30 Eerste hulp bij online ondernemen 31

16 Maar liefst 8,2 miljard euro werd online door consumenten uitgegeven in Een stijging van 11 procent! Thuiswinkel.org, de brancheorganisatie voor webwinkels, verwacht dat we in 2011 zelfs de grens van 9 miljard passeren. De belangrijkste groei zit in de bestedingen in producten (+16%). Dit is opvallend omdat volgens het CBS de detailhandel nonfood met 1,5% gedaald is. Reizen: 2,1 miljard euro Telecom: bijna 1 miljard euro Kleding: 550 miljoen euro De bestedingen per online shopper zijn met 20 procent gestegen naar 7,4 bestellingen per persoon. De gemiddelde waarde per order is gedaald naar 119 euro per order en totaal wordt er gemiddeld door meer dan 9 miljoen online shoppers voor 890 euro besteed. Trend is steeds meer kleine orders. 1 Stappenplan: hoe begin ik een webshop? 1. Is er behoefte aan je producten? Begin je vanuit het niets een webshop, dan weet je nog niet naar welke producten veel vraag is. Voer daarom een marktonderzoek uit en maak een ondernemingsplan. Registreer je vervolgens bij je Kamer van Koophandel en vraag een btwnummer aan, om later btw te kunnen berekenen en af te dragen over je verkochte producten. De KvK meldt je aan bij de Belastingdienst en het Hoofdbedrijfschap Detailhandel. Begin je een webwinkel aan huis, dan moet je dit meestal melden bij de gemeente. 2. Website De producten in je webshop zijn belangrijk, maar het uiterlijk van je shop minstens zo. Vinden klanten niet binnen twee klikken een product, dan gaan ze weg. Zorg daarom voor een overzichtelijke website, met goede afbeeldingen en duidelijke productomschrijvingen. Registreer een voor klanten goed te onthouden domeinnaam, die de lading dekt. Laat je een website bouwen, zorg dan dat je zelf de auteursrechten krijgt, zodat je hem later kunt wijzigen. 3. Systeem Een website waar je dingen op wil verkopen, zit anders in elkaar dan een website waar je alleen informatie op plaatst. Je hebt een e-commerce platform nodig, bijvoorbeeld Magento. Dat is een open source softwarepakket met daarin onder meer productvergelijkingen, een winkelwagen met foto s, productnamen, prijzen en hoeveelheden. Na het downloaden kun je je eigen producten in het systeem invoeren. Heb je weinig technische kennis? Dan kun je je aansluiten bij een webwinkelformule, bijvoorbeeld mijnwinkel.nl, een soort community waarbinnen je een eigen webwinkel op kunt zetten. Voordeel is dat je weinig geld kwijt bent, nadeel dat je minder keuze hebt qua layout. 4. Betaalmogelijkheden Zorg dat je klanten verschillende betaalmogelijkheden hebben. Behalve creditcard heb je bijvoorbeeld ook een eenmalige machtiging en ideal. Verzend je het bestelde product, stuur dan een schriftelijke bevestiging van de bestelling mee, met de algemene voorwaarden, garantiebepaling en adresgegevens. Meer informatie over betaalmogelijkheden lees je in het hoofdstuk: Hoe krijg ik mijn geld? I Betaalmethodes, payment providers en regels 1 Bron: Thuiswinkel.org 32 Eerste hulp bij online ondernemen 33

17 I N T E R V I E W 5. Zorg dat je wordt gevonden! Ook voor een webshop moet je reclame maken, je staat niet automatisch bovenaan de zoekresultaten van Google. Meer informatie over online zichtbaarheid en vindbaarheid lees je in het hoofdstuk: Zo, alles is geregeld en nu nog bezoek! I Alles over online marketing 6. Wetgeving Voor het runnen van een webshop zijn diverse wettelijke regels vastgesteld. Zo mag je bijvoorbeeld geen sterke alcohol verkopen zonder slijters- of drank- en horecavergunning. Onthoud ook dat je klanten niet ongevraagd elektronische reclame via of mobiele telefoon mag sturen. 2 Tip: Aandachtspunten website Zorg dat je webshop snel opent. Moeten eerst allerlei Flash animaties laden, dan jaagt dat klanten weg. Bedenk dat je webshop door meerdere browsers bekeken moet kunnen worden, niet iedereen gebruikt Internet Explorer. Beveilig je webshop goed, vooral wanneer je online je klantgegevens bewaart. Zorg dat de algemene voorwaarden goed vindbaar zijn. Hierin vermeld je bijvoorbeeld regels over betaling, levertijd, garantie en geschillen. Patrick Kerssemakers, fonq Alles draait om beloftes nakomen Wie? fonq Wat? Online warenhuis en ruim 100 shop-in-shops Medewerkers? 75 Omzet? 14 miljoen, groeide 43% in Het online warenhuis fonq doet het goed. Zo goed zelfs dat het de FD Gouden Gazelle 2010 won voor het snelst groeiende middelgrote bedrijf van Midden-Nederland. CEO Patrick Kerssemakers (35): Dat was absoluut een van de mooiste momenten uit het bestaan van fonq. 2 Bron: 34 Eerste hulp bij online ondernemen 35

18 We gaan bijna tien jaar terug in de tijd, naar Patrick Kerssemakers besluit om ondernemer te worden. Tot die tijd was hij marketingconsultant en hielp hij ondernemers de stap naar de online wereld te zetten. Dat uurtjefactuurtje-gevoel vond ik eigenlijk maar niks. Ik wilde het liever zelf doen, vertelt hij. Als consultant adviseerde hij voornamelijk gezondheidsgerelateerde webwinkels. Zo begon hij de website voeljegezond.nl, nu onderdeel van webwarenhuis fonq. Overal verstand van hebben Als ondernemer moet je alles zelf doen. Zelf inkopen, zelf inpakken, zelf klantenservice doen, zelf teksten schrijven, zelf naar het postkantoor gaan. En je moet ook overal verstand van hebben. Dat kan helemaal niet. Je kan niet alles van boekhouden weten en alles van inkoop en verkoop, dat leer je gaandeweg pas, zegt Kerssemakers. Heeft hij het ondernemerschap soms onderschat? Nee nouja, gelukkig onderschat je het, anders begin je er niet aan. Overnemen, overnemen en nog eens overnemen Hoe ontstond vanuit voeljegezond.nl het webwarenhuis fonq? In 2002 begon ik mijn eigen webshop. Door overnames kwamen er meer webshops bij. Al die losse webwinkels bij elkaar was niet handig, dus ik bedacht dat ik ze allemaal onder één merknaam wilde hebben. Kerssemakers besloot het al bestaande webwarenhuis (en dus concurrent) fonq te kopen. De kracht ligt hem in specialisatie Inmiddels is fonq een webwarenhuis plus ruim honderd gespecialiseerde shop-in-shops. Je kunt het zo gek niet bedenken of fonq heeft er een webwinkel voor. Weegschalen bijvoorbeeld. Of klokken. Onze kracht ligt hem in de specialisatie. Onze klokwinkel heeft zo n 5 tot 10 concurrenten. We moeten ons onderscheiden door echt alles van klokken te weten. Speciale strategie Om dat specialisme te waarborgen, heeft Fonq een strategie. Er werken ongeveer 75 mensen bij fonq. Twintig daarvan zijn ingedeeld in vijf clusters van vier mensen: een inkoper, een webshop manager, een online marketeer en een content marketeer, vertelt hij. Elk cluster beheert twintig webwinkels. Zij focussen zich helemaal op die producten en zijn dus specialist. Belangrijkste voorwaarde: kopen! De belangrijkste voorwaarde voor een webshop vindt Kerssemakers dat je er moet kunnen kopen. Je moet alle poespas achterwege laten. Niks registreren of accounts aanmaken, bij ons kun je gewoon kopen. Dit proces staat nu twee jaar, het werkt het beste. Google Analytics is geen doel Om te meten of de website voldoet aan de verwachtingen, gebruikt fonq Google Analytics. We zijn daar serieus mee bezig, maar het is geen doel op zich. Het is een middel om te kijken of je het goed doet. Het gaat bij ons meer om het kunnen leveren tegen een goede prijs, een goede website en natuurlijk de perceptie van de consument. 36 Eerste hulp bij online ondernemen 37

19 Basiselementen webshop Een goede webshop bestaat volgens Kerssemakers uit de volgende basiselementen. Het telefoonnummer moet er groot op staan, net als je basisvoorwaarden en je garanties. Je moet laten zien hoe jij met bestellingen omgaat en wat de retourtermijn is, zegt hij. Naast een goede website is ook de perceptie van de klant belangrijk voor fonq. Alles draait om beloftes nakomen. Onze belofte is: voor acht uur s avonds besteld, de volgende dag in huis. Hetzelfde geldt voor mailtjes. We beloven binnen 24 uur te reageren, maar de klantenservice krijgt van mij op z n kop als ze niet binnen drie uur antwoorden. En als het past, doen we bij het pakketje bijvoorbeeld een gratis tijdschrift. Dat zeggen we niet, maar het verrast de klant wel. Afspraken nakomen Waarom fonq als een van de vele duizenden webshops in Nederland het zo goed doet, durft Kerssemakers niet concreet te zeggen. We hebben een heel toegewijd team, dat precies weet wat het moet doen om ons te laten groeien. Onze strategie is helder, de naam is helder, we hebben duidelijke producten. En we komen onze afspraken na. Daardoor weten mensen ons te vinden, uiteraard met een beetje hulp van Google Adwords, brandingcampagnes en social media. Gewoon heel hard doorgroeien En de toekomst? Die ziet er fonkelend uit: Gewoon heel hard doorgroeien. Ik zou heel blij zijn als we dit soort cijfers kunnen volhouden. Het is een heel mooi en gezellig bedrijf om te werken, dat proberen we met de drie mededirecteuren en alle collega s vol te houden. Elke dag met plezier naar je werk gaan, dat is uiteindelijk het belangrijkst. De voorwaarden van een goede website Over gebruiksvriendelijkheid, conversie en betrouwbaarheid Afhankelijk van het doel van je website zijn verschillende elementen belangrijk. Verkoop je aan consumenten dan zijn andere zaken belangrijker dan wanneer je een virtuele etalage hebt. Toch zijn een paar punten voor alle websites van belang. Zorg ervoor dat je dit voor elkaar hebt! Belangrijkste tip voor startende webwinkel? Doe eerst alles zelf voordat je denkt dat je dingen moet gaan uitbesteden. 38 Eerste hulp bij online ondernemen 39

20 Less is more Heb je een duidelijk doel voor ogen met je website? Bijvoorbeeld het binnenhalen van een lead of het verkopen van een product? Er zijn boeken over volgeschreven, maar dit is de belangrijkste les: zorg dat er zo weinig mogelijk afleiding is. Less is more. Alles wat je op je website plaatst, moet bijdragen om de doelstelling te behalen. De rest leidt af en moet er dus niet staan. Lees meer over het doel van je website in het hoofdstuk Wat is het doel van mijn website? I Wat is het meest effectief en kostenbewust? Gebruiksvriendelijkheid Hoe een website wordt ervaren door de bezoeker, hangt voor een heel groot deel af van de gebruiksvriendelijkheid (usability). Dit is voor verreweg de meeste websites veel belangrijker dan hoe mooi het er allemaal uitziet. Een goed voorbeeld hiervan is Marktplaats (niet mooi, wel functioneel). Gebruik een duidelijke navigatie. Vraag je bij alles af: hoe komt een bezoeker zo snel mogelijk bij de informatie. Daar gaat het om. Betrouwbaarheid Een van de grootste uitdagingen in de virtuele wereld is het krijgen van vertrouwen. Hoe weet een bezoeker nu dat achter jouw website een betrouwbaar bedrijf zit? Gelukkig zijn er een paar simpele manieren om argwaan snel weg te nemen: 1. Vermeld op de homepage op een prominente plek het adres en telefoonnummer (liefst een vast nummer) van je bedrijf. 2. Ben je aangesloten bij (branche) organisaties? Zet de logo s op je website, bijvoorbeeld in de footer (onderkant). Zie kader keurmerken. 3. Vraag aan drie klanten van je of ze een korte aanbeveling willen geven en zet deze op je website. Regelgeving Zeker als je via je website verkoopt, heb je te maken met een aantal regels. Die staan in de wet koop op afstand 1. Gelukkig vallen de regels over het algemeen wel mee. Je doet er dus verstandig aan om hier rekening mee te houden. Bovendien helpt navolging van deze regels met het verbeteren van de perceptie van betrouwbaarheid. SEO (zoekmachine optimalisatie) Steeds meer bedrijven besteden veel aandacht aan het verkrijgen van hogere posities in Google. Niet zo gek, het kan voor flinke omzetstijgingen zorgen tegen een relatief lage investering. Kijk of je website goed scoort in Google op belangrijke zoektermen voor je bedrijf. Scan je site op seo. mkbservicedesk.nl om er achter te komen wat er kan worden verbeterd. Bij Search Engine Advertising (SEA) maak je betaald reclame voor je producten en diensten in zoekmachines. Je kan dan op veel meer relevante zoektermen worden gevonden. Een voorbeeld is Google AdWords. Meer over zoekmachine optimalisatie lees je in het hoofdstuk Zoekmachine optimalisatie I Hoe verbeter ik mijn website zodat ik beter vindbaar ben? Communiceer met je klanten Je website is een uitstekende manier om je relatie met je (toekomstige) klanten te verstevigen. Een eenvoudige manier is om de mogelijkheid te bieden een adres achter te laten zodat je regelmatig nieuwsbrieven kunt sturen om relaties warm te houden. Denk ook aan social media als Twitter, Hyves en Facebook. Het voordeel van deze tools is dat ze geen geld kosten en relatief makkelijk te gebruiken zijn. Meer over social media lees je in het hoofdstuk Sociale media I Wat is het en wat kan ik ermee als ondernemer? Eerste hulp bij online ondernemen 41

21 Keurmerken: zinvol of niet? Heeft je webwinkel een keurmerk, dan geeft dat klanten een veilig gevoel: als er iets misgaat, staan ze in hun recht. Uit onder zoek van vergelijk.nl 2 blijkt dat 90 procent van de online shoppers veel waarde hecht aan een keurmerk van een webshop, vooral vanwege het vertrouwen dat ze voelen. Nadeel van een goed webwinkelkeurmerk is dat het je geld kost, een paar honderd euro per jaar. Hierbij gaat het om de enige twee keurmerken die zijn getoetst door de Raad van Accreditatie: Thuiswinkel Waarborg en Webshop Keurmerk. Deze merken zijn betrouwbaar. Thuiswinkel controleert jaarlijks de aangesloten webwinkels. Voldoet je winkel met het Thuiswinkel Waarborg-logo níet aan de vereisten, kan je winkel tijdelijk worden geschorst. Er zijn ook gratis keurmerken. Echter, deze keurmerken mogen door iedereen worden opgezet en de betrouwbaarheid wordt door niemand gecontroleerd 3. Hoe krijg ik mijn geld? Betaalmethodes, payment providers en regels Je webshop staat, laat het geld maar binnenstromen. Maar hoe zorg je ervoor dat jij je geld krijgt? In dit hoofdstuk vertellen we je meer over verschillende betaalmethodes, payment providers en aan welke regels je je moet houden Eerste hulp bij online ondernemen 43

22 ideal Deze betaalwijze mag rustig de Nederlandse standaard voor internetbetalingen worden genoemd. Het is voor ongeveer 54% van de online kopers het ideale betaalmiddel. 1 Via ideal kun je geld snel overschrijven: van enkele seconden tot uiterlijk twee dagen (als het om verschillende banken gaat). Voor de consument is het gratis en het betalen gebeurt in de vertrouwde omgeving van het online bankieren. Hoeveel de aanschaf van ideal kost, verschilt per bedrijf. De aanvraagtijd is ongeveer twee weken. Interessante link: Achteraf betalen Veel mensen geven de voorkeur aan betaling via acceptgiro, omdat je dan achteraf kunt betalen. Dit blijkt uit een onderzoek van betaalbeheerder Currence 2. Betaalt jouw klant met een acceptgiro? Dan betaal je als webshop transactiekosten beginnend bij ongeveer 20 eurocent per transactie. Qua hipheid verliest de acceptgiro het van andere betaalmethodes. Daarom zijn er nieuwe systemen voor achteraf betalen, zoals Afterpay, Klarna en Buckaroo BetaalGarant. Omdat achteraf betalen klanten vertrouwen geeft, kan het je een omzetstijging opleveren. Twinkle Magazine schat die omzetstijging zelfs op 15 tot 30 procent 3. Betaalt de klant niet? Afterpay en Klarna werken met een incassobureau, Buckaroo met een garantieverstrekker. Zo weet je als ondernemer zeker dat je je geld krijgt. Creditcard Wereldwijd is de creditcard het meest gebruikte betaalmiddel. De kosten voor creditcardbetalingen zijn vrij hoog. Als ondernemer draag je maandelijkse kosten of een eenmalig startbedrag af aan een creditcardmaatschappij. Daarnaast betaal je ook per transactie tussen de 1 en 5 procent. Dan zijn er ook nog de zogenaamde chargebackkosten (geldt niet voor iedere aankoop). Bij chargeback gaat het om het terugdraaien van de verkoop en geld terugkrijgen/halen. Deze kosten variëren tussen de 10 en 20 euro per chargeback twinklemagazine.com/achtergronden/2011/02/focus-op-achteraf-betalen-drieaanbieders-op-een-rij/ PayPal Met PayPal, een initiatief van de veilingsite ebay, kan de klant geld van zijn creditcard naar die van jou overmaken. Je klant registreert zich éénmalig met een adres en een bankrekening- of een creditcardnummer, waardoor het een beetje op ideal lijkt. Voor deze methode betaal je 0,35 euro per transactie, plus een provisie tussen de 2,7% en de 3,4%. Google Checkout Als je je aanmeldt voor Google Checkout, kunnen klanten je met een creditcard betalen via hun Google account. Handig is dat het Google Checkout icoontje naast je Adwords-advertentie en je notering in de zoekresultatenlijst komt te staan. Zo weten Google Checkout-gebruikers meteen dat ze bij jouw webwinkel via hun Google account kunnen betalen. Als verkoper betaal je per transactie 1,9% van het aankoopbedrag plus 0,20. CheckPay van TNT Post Met de betaalmethode CheckPay betaalt de klant tijdens zijn bestelling het aankoopbedrag aan TNT Post. Pas als het pakje daadwerkelijk is bezorgd, gaat het geld van TNT Post naar de webwinkelier. Veilig voor zowel de klant als voor de winkelier: De klant vindt het gemakkelijk en het geeft hem/haar een veilig en zorgeloos gevoel: hij/zij hoeft niet bang te zijn dat er na betaling geen pakje komt. Als webwinkelier heb je de garantie dat je je geld krijgt en de garantie dat het pakket bij de goede persoon wordt bezorgd. Kosten? Je betaalt het pakkettarief plus 4,50 en 1% van de orderwaarde. Betaalmethodes, payment providers en regels Anders Paypal Machtiging Creditcard Overschrijving Bron: Currence Acceptgiro IDEAL 4% 5% 2% 5% 8% 22% 54% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 44 Eerste hulp bij online ondernemen 45

23 Payment providers Heb je veel bestellingen, dan is het aan te raden om het betaalproces uit te besteden aan een payment service provider (PSP). Een PSP bundelt diverse betaalmethodes van verschillende leveranciers in één contract en biedt deze aan webwinkeliers aan. Voorbeelden zijn Ogone en Buckaroo. Regelgeving Aan het laten rinkelen van je online kassa zijn eisen verbonden, om de consument te beschermen tegen de risico s van kopen op afstand 4. Je moet bijvoorbeeld de persoonsgegevens van je klanten beveiligen. Ook moet op je website voldoende informatie over je bedrijf te vinden zijn, onder andere je KvK en btw-nummer, de productprijzen, wijze van betaling, de bedenktijd (van minimaal zeven dagen) en het retourbeleid. Denk ook aan goed opgestelde algemene voorwaarden 5, die klanten altijd moeten accepteren voordat ze een koop sluiten. Administratie Je bent wettelijk verplicht een goede administratie bij te houden en deze zeven jaar te bewaren. Tot je administratie horen onder meer: kasadministratie, kassabonnen, ontvangen facturen en kopieën van verzonden facturen, correspondentie, contracten, overeenkomsten en andere afspraken. Schaf een boekhoudprogramma aan om je administratie goed bij te kunnen houden. Als je nog geen zakelijke rekening hebt geopend, doe dit dan. Op die manier voorkom je dat zakelijke en privéfinanciën door elkaar gaan lopen. Bezorgen van bestellingen Hoe regel ik de logistieke kant van mijn webshop? Het verzenden van een pakket, het lijkt simpel, maar er zijn veel dingen waar je over na moet denken. Bovendien is de aflevering van de bestelling jouw visitekaartje! Besteed dus voldoende aan dacht aan het logistieke proces van je webwinkel. Vraag: Wat is een SSL-certificaat? Zorg voor een beveiligde verbinding voor klantencontacten, door een SSL-certificaat te installeren. Dan worden internetgegevens beveiligd door persoonlijke codes. Houd verder altijd via fora, mailing lijsten en security reports in de gaten of er nieuws is over de veiligheid van de software die je gebruikt algemene-voorwaarden/ 6 Bron: Twinkle Magazine 46 Eerste hulp bij online ondernemen 47

24 Hoe verstuur ik pakketten? In het begin is het geen probleem om zelf je producten in dozen te pakken en ze naar het postkantoor te brengen. Maar krijg je vele bestellingen per week, dan is dat niet meer te doen. Verstuur je meer dan honderd pakketten per jaar, dan kun je een contract sluiten met een pakketvervoerder. Welke aanbieder kies ik? Vooral belangrijk is dat je pakketdistributeur snel, flexibel, betrouwbaar en geautomatiseerd werkt. Het gemakkelijkste is om voor één pakketvervoerder te kiezen. Voor groot, klein, kostbaar of internationaal. Bezorgen binnen 24 uur? Jouw klant bestelt het liefst s avonds en verwacht daarnaast een snelle levering, het liefst binnen 24 uur. 1 Wil je hieraan voldoen, dan bepaalt dit ook de keuze voor de vervoerder. Meestal worden pakketten aan het einde van de dag opgehaald en de volgende dag bezorgd. Tip: Wil je dat je pakje diezelfde dag nog wordt bezorgd? Kies dan voor een koeriersdienst, zoals DHL, UPC of TNT Express. Hoe doe ik dat met retourzendingen? Wil de klant een product retourneren, kun je ervoor kiezen om hem zelf naar het postkantoor te laten gaan. Een andere optie is om je vervoerder het bij de klant op te laten halen. Voordeel van die laatste optie is dat je de regie houdt over het product. Bovendien zijn klanten sneller geneigd een aankoop te doen als ze gemakkelijk, snel en het liefst gratis de producten kunnen retourneren. 2 Hoe hoog zijn de verzendkosten? Een groot deel van de online kopers, ongeveer 26%, vindt het grootste nadeel van kopen op internet, de verzendkosten. 3 De kunst is om de verzendkosten in de prijs door te berekenen, waardoor je kunt zeggen: de verzendkosten zijn gratis! Een nadeel hiervan is dat je op prijsvergelijkingsites als dure webshop naar voren komt. Een andere mogelijkheid is om de verzendkosten pas vanaf een bepaald bedrag gratis te maken, zodat je je prijzen niet hoger hoeft te maken. Wat kost het mij als webwinkelier? Om je een idee te geven van de kosten, verstuur je een pakket tot 10 kg, betaal je: 6,75 bij TNT 4,73 bij verzendpro 4,95 bij DHL 6,20* bij GLS (*hangt af van de afmetingen) Deze kosten worden meestal lager naarmate je meer pakketten verstuurt, maar dit is afhankelijk van de zakelijke overeenkomst die je met je vervoerder afsluit. Bij TNT kan dit bijvoorbeeld als je minimaal 100 pakketten per jaar verstuurt. Handig is dat je dan de kosten per maand kunt betalen. Online Wil je géén contract afsluiten, maar wil je ook niet dagelijks naar het postkantoor hoeven? Je kunt het verzenden van pakketten ook online regelen. Met een paar muisklikken frankeer je je pakje, weet je hoeveel je moet betalen en regel je dat de vervoerder je pakje komt halen. Dit kan bijvoorbeeld via of Pakjevoorbereiden/Pages/Pakje%20voorbereiden. Moet ik zorgen voor een afhaallocatie? Het overgrote deel van de online shoppers, 92%, krijgt het liefst een product thuisgestuurd. 5% geeft de voorkeur aan een afhaallocatie 4. Kies je ervoor om een afhaallocatie te regelen? Houdt dan rekening met het feit dat 90 procent van de consumenten de voorkeur geeft aan een afhaallocatie in een supermarkt. Zo kunnen ze het ophalen van hun pakket combineren met de boodschappen. 1, 2, 3, Bron: Twinkle - TNT Post Pakketservice 4 Bron: Twinkle - TNT Post Pakketservice 48 Eerste hulp bij online ondernemen 49

25 Diefstal en fraude: hoe voorkom ik dat? De sterke groei van het aantal internetaankopen gaat helaas gelijk op met het aantal frauduleuze transacties. Volgens cijfers van Thuiswinkel. org komt de schade van identiteitsfraude in webwinkels neer op circa 85 miljoen euro per jaar. Bij identiteitsfraude worden gegevens gebruikt van een willekeurig slachtoffer, die later rekeningen en aanmaningen krijgt. Jij ontvangt zo nooit je geld en bent je spullen kwijt! Daarnaast bestellen consumenten en internetbendes steeds vaker producten online, betalen ze met een creditcard om vervolgens na ontvangst van de goederen de betaling terug te draaien. Dit heet het chargebackrisico. Ook komt het steeds vaker voor dat de klant beweert de bestelling niet te hebben ontvangen. Ze eisen hun geld terug of vragen de webwinkelier het product nogmaals te versturen. Meer over CheckPay en betaalmethodes lees je in het hoofdstuk Hoe krijg ik mijn geld? I Betaalmethodes, payment providers en regels Fulfilment Wat doe ik als het verwerken van bestellingen te druk voor me wordt? Denk dan eens aan fulfilment. Hierbij neemt een bedrijf je klantencontact, orderverwerking, retourverwerking, opslag en debiteurenbeheer uit handen. Dit alles scheelt je veel energie, tijd en ruimte. Aanbieders zijn onder andere: S&H, Webvoorraad.nl, TNT Post. Welke regels gelden er voor het verzenden van producten? Vervoerders hebben zelf voorwaarden waar je je aan moet houden. Deze kun je vinden op de website van de aanbieder. Tips om risico s te beperken Handtekening bij ontvangst Op deze manier weet je zeker dat de zending is afgeleverd en dat er voor is getekend. Vervoerders hebben hiervoor een track & trace-systeem waarmee je dit kan bekijken. Tip: Onderhandel met aanbieders Aanbieders hebben er ook baat bij om een grote hoeveelheid van jouw pakketten te vervoeren. Sowieso is het slim bij meerdere aanbieders te informeren. Iets simpels als bij een aanbieder op de route liggen, kan je al een korting opleveren. Zo is er behalve TNT Post ook Sandd, SelektMail en Selektvracht. Alleen huisadres Kies ervoor om alleen op het huisadres te bezorgen. De meeste aanbieders bieden dit aan. Zo worden de producten nooit bij de buren afgeleverd. Afleveren = betalen Onder rembours houdt in dat de ontvanger bij ontvangst van het product aan de postbode betaalt. Nieuw is de betaalmethode checkpay van TNT Post Pakketservice. Hierbij is de betaling gekoppeld aan de levering van een bestelling. Volgens TNT hebben webwinkels daardoor zekerheid over aflevering en betaling waardoor fraude kan worden voorkomen. 50 Eerste hulp bij online ondernemen 51

26 Zo, alles is geregeld en nu nog bezoek! Alles over online marketing Zo alles is geregeld. Je website is in de lucht, laat het bezoek maar komen. Hoe zorg je ervoor dat je website wordt gevonden? Online marketing kan je een handje helpen. Maar wat is dat nu precies en hoe zet je het op de juiste manier in? Online marketing is een verzamelnaam van allerlei middelen en instrumenten die je kunt gebruiken om meer bezoek naar jouw site te trekken. We hebben het in dit boekje over zoekmachinemarketing (search engine optimalization - SEO en search engine advertising - SEA), social media en marketing. Daarnaast kun je meer bezoek naar je website krijgen door te adverteren met banners (zie kader) of ervoor te zorgen dat jouw site veel genoemd wordt op andere sites. Zoekmachinemarketing is meest succesvolle marketingkanaal Uit het onderzoek van Traffic Builders Zoekmachinemarketing in de thuiswinkelbranche naar aanleiding van de WebWinkel Vakdagen in 2010 blijkt dat zoekmachinemarketing door webwinkels als het meest succesvolle marketingkanaal wordt gezien, gemeten naar Return on Investment. Maar liefst 67,8% van de 753 respondenten is tevreden tot zeer tevreden over zoekmachine-optimalisatie (SEO). Bij adverteren in zoekmachines (SEA) is dit 48,2%. Redenen voor online marketing Van de 753 webwinkeliers noemt het merendeel het genereren van leads en sales als belangrijkste reden voor online marketing. 41,1% van de webwinkels geeft aan online marketing primair in te zetten voor leadgeneratie, tegenover 21,3% ten behoeve van directe online verkopen. Slechts 6,8% noemt het vergroten van naamsbekendheid als belangrijkste reden. Grotere webwinkels hechten meer waarde aan online branding dan kleinere webshops. 2 Zoeken via zoekmachine Negen van de tien Nederlanders 1 zoekt via Google om op het internet op de juiste site te komen. Search Engine Optimalization (SEO) en Search Engine Advertising (SEA) kunnen ervoor zorgen dat jouw website als een van de eerste zoekresultaten wordt getoond. Door je site goed te Bron: 3 Twinkle - TNT Eerste hulp bij online ondernemen 53

27 optimaliseren vinden de zogenaamde robots van Google je goed en zul je zonder enige cent uit te geven aan adverteren hoog eindigen in de zoekresultatenlijst. Dit worden ook wel de organische zoekresultaten genoemd. SEA? Als je op veel meer relevante zoektermen gevonden wil worden dan alleen die woorden waarop je hoog scoort in de organische resultaten of als je heel specifieke groepen klanten wil bereiken met een op hen afgestemde boodschap, dan moet je absoluut kijken naar het adverteren in een zoekmachine. Hoe uitgebreid je dat wilt doen ligt aan je strategie, het doel van de website en natuurlijk je budget. In Nederland wordt door ondernemers veel gewerkt met Google AdWords. Advertenties staan rechts of soms boven de organische zoekresultaten. Je kunt zelf bepalen bij welke zoekopdrachten jouw advertentie verschijnt. Lees meer over Google Adwords in het hoofdstuk Search Engine Advertising I Wat kan ik nog meer doen om gevonden te worden? Belangrijkste doelstelling online marketing Nieuwe producten verkopen Naamsbekendheid van bedrijf Meer leads Interactiviteit met klanten Grotere zichtbaarheid op internet 7% 17% 14% 21% 41% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Social media Twitter, LinkedIn, Facebook, Hyves Meer dan driekwart van de Nederlandse bevolking kent het en daarvan de helft gebruikt social media ook daadwerkelijk. Hoe makkelijk is het om grote groepen potentiële klanten te bereiken! Uit onderzoek blijkt dat ca. 71 procent van de ondernemers in het mkb zakelijk actief is op online netwerken, vooral op LinkedIn (91%), Facebook (40%), Twitter (34%) en Hyves (30%) 4. Gebruik jij al social media? En waarom en hoe doe je dat dan? marketing Met alle online netwerken, SEO of SEA geweld, vraag je je misschien af waarom je nog die wekelijkse naar je klantenbestand stuurt? Is het niet achterhaald en hopeloos ouderwets? In dit boekje vertellen we wat je vooral wel, maar ook vooral niet moet doen met marketing. Banners? Door online te adverteren met een banner kun je aandacht vestigen op jouw website en genereer je bezoek. Maar let op: een banner is geen garantie voor meer bezoek. Zorg ervoor dat je op relevante sites advertenties plaatst. En met vormgeving kun je ook heel wat doen. Hulp nodig? Besteed bannercampagnes uit aan een mediabedijf, online salesbedrijf, of gebruik het Display Netwerk van Google. Meer informatie? Bron: Onderzoek Traffic Builders Zoekmachinemarketing in de thuiswinkelbranche Bron: Economisch Bureau ING, oktober Eerste hulp bij online ondernemen 55

28 Zoekmachine optimalisatie Hoe verbeter ik mijn website zodat ik beter vindbaar ben? Heb je al een website, maar heb je het idee dat er meer uit te halen valt? Het is verleidelijk om een nieuwe website te laten maken, die wel helemaal is zoals je wilt. Maar in veel gevallen hoeft dat niet! Bespaar een hoop geld, en steek je energie in het verbeteren van je website. Dat levert vaak veel meer op! In dit hoofdstuk gaat het met name over de vindbaarheid van je website. Want: niemand leest meer de Gouden Gids meer, mensen gebruiken zoekmachines om hun leveranciers te vinden. Je hebt dus een groot probleem als je niet goed scoort in zoekmachines. Je kunt natuurlijk adverteren bij Google, maar zorgen dat je site in de gewone zoekresultaten komt, is ook belangrijk. Om de optimale mix te krijgen, moet je zowel je site optimaliseren (SEO) voor zoekmachines als Google Adwords inzetten om op veel meer relevante zoektermen te worden gevonden (SEA). Wat is SEO? Search Engine Optimalization oftewel zoekmachine optimalisatie (SEO) zorgt ervoor dat jouw website een hoge positie krijgt in de zoekresultaten. Bij Google gaat het dan dus over de resultaten in het midden van de pagina. Bij SEO gaat erom hoe je website is opgebouwd en is ingericht, zodat de zoekrobot van de zoekmachine je een hoge positie geeft. Dit heet ook wel crawlen. Maar waar moet je op letten en hoe doe je dat nu precies? Een stappenplan: Stap 1: Kijk hoe goed je website vindbaar is in zoekmachines Toets in Google een paar relevante termen in en kijk op welke positie jouw website staat. Wil je dit verbeteren? Dan kun je een SEO-bureau inhuren (bijvoorbeeld Searchkings.nl of Checkit) of je gaat zelf aan de slag met de webmasterhulpprogramma s van Google. Stap 2: Wat is er aan de hand? Voor SEO zijn drie zaken van belang: 1. Is je website technisch in orde, is je website goed leesbaar voor zoekmachines. 2. Hoe vertel je de zoekmachine waar jouw website over gaat, welke elementen binnen je website gebruik je om bepaalde termen te benadrukken. 3. Hoe populair is jouw website? Linken andere relevante sites naar jouw website toe? Check deze onderdelen gratis op seo.mkbservicedesk.nl. Deze site geeft je een score voor elk onderdeel. 56 Eerste hulp bij online ondernemen 57

29 Tip: Laat de techniek voor je werken Google heeft erg handige tools waarmee je kunt kijken welke zoekwoorden populair zijn op dit moment (Google Insights for Search: google.nl/ insights/search en de Keyword Tool: KeywordToolExternal). Ook kun je bekijken met welke zoekwoorden mensen op je website zijn terechtgekomen ( Met zulke inzichten over je mogelijke bezoekers kun je nog beter gebruik maken van de webmasterhulppprogramma s om je website te verbeteren ( Webmaster hulpprogramma Stap 4: Optimaliseer! Uit de score van seo.mkbservicedesk.nl/ blijkt waar je zwakke punten liggen. Ga daar mee aan de slag. Meer informatie hoe je dit moet doen kun je op de website seo.mkbservicedesk.nl/ lezen. Onthoud: SEO is geen rocket science! Stap 3: Kies de juiste zoektermen Kies maximaal drie termen (keywords oftewel zoekwoorden) uit waarop je gevonden wilt worden, minder is ook goed. Dan hoeft de aandacht niet te worden verdeeld. Neem voor deze stap voldoende tijd want dit is heel belangrijk. Ben je bijvoorbeeld loodgieter in Middelburg, dan kan het verleidelijk zijn om te kiezen voor het woord loodgieter, maar dat is een stuk moeilijker (want algemener) dan de woordcombinatie loodgieter Middelburg. Gebruik niet je eigen (kenners-)taal, maar de woorden die een leek zou gebruiken. Denk ook na of je een woord in enkel- en/of meervoud wil gebruiken. Uit onderzoek op basis van de MKB Servicedesk SEO scan blijkt dat bijna 400 websites op seo-gebied nog heel wat kunnen verbeteren. Gemiddelde score is 5,8. SEO 5,8 Techniek 6,5 Inkomende links Eerste hulp bij online ondernemen 59

30 Checklist bij optimaliseren Laat je zoekwoorden terugkomen in je titels, metatags en in de inhoud van je pagina s. Maak een sterke en unieke inhoud. De zoekwoorden moeten vooral in de eerste 200 woorden voorkomen. Let op, doe dit niet op iedere regel, want dan zullen de zoekmachines je als spam rapporteren. Geef je verschillende pagina s goede titels en beschrijving. De titel zie je terug in de zoekresultaten. De beschrijving moet meteen duidelijk maken waar die pagina over gaat. Gebruik metatags. Een metatag is een code in de programmering die informatie geeft over een pagina. Metatags staan in de broncode van je website, dus zijn in principe niet te zien voor gebruikers. Maar zoekmachines gebruiken deze metatags wél om je website te indexeren. Check of er geen foute links op je site staan. Zorg ervoor dat zowel interne als externe links naar de juiste pagina s leiden. Zorg ervoor dat de webpagina s goed te lezen zijn voor zoekrobots. Als het lang duurt voordat je pagina laadt of als de code onjuist is, dan heeft de zoekrobot moeite om te crawlen en zie je dit terug in de zoekresultaten (voor een check hiervan ga je naar Stap 5: Controleer of je alle relevante informatie wel op je site hebt gezet Staat je telefoonnummer groot op de homepage? Kunnen bezoekers je en of kunnen ze een contactformulier invullen? Stap 6: Word populair Nu je een goede website hebt, is het belangrijk om de wereld daarvan op de hoogte te stellen. Dit heeft twee voordelen: 1. Google laat zwaar meewegen hoeveel inkomende links je hebt (en van welke site ze komen). 2. Bovendien krijg je door links een natuurlijke stroom van bezoekers op je website. Tip: Hoe krijg je goede links? Vraag klanten en leveranciers om naar jouw website te linken. Schrijf een artikel voor een blog of de website van een vaktijd schrift uit jouw branche. Op veel sites kun je reageren. Schrijf goed onderbouwde reacties en noem in de afzender je website. Kijk of er relevante directories (overzichtpagina s) voor jouw branche zijn en vraag daar een link aan. Betaal niet voor links om je positie in Google te verhogen, dat is tegen de regels van Google en kan een lagere positie in de resultaten opleveren. Tip: Hoe ook aandacht voor je website? Een simpele manier om aandacht te vestigen op jouw website: Zet op alle communicatiemiddelen het internetadres: je online hand tekening in je mail, visitekaartjes, offertes, briefpapier en promotie materiaal. Tip: Relevante en originele content Het wordt nog belangrijker om relevante en originele content op je website te plaatsen. Google heeft namelijk een wijziging in haar algoritme aangekondigd. Het doel is om meer high quality web sites bovenaan de zoekresultaten te krijgen. Lees meer over het wijzigen van het algoritme Google op: 60 Eerste hulp bij online ondernemen 61

31 I N T E R V I E W Annette van Herk, Letterpost Marketing voeren zonder budget Het ontstaan LetterPost is voortgekomen uit een door de twee ontwerpers bedacht alfabet, die de twee grafische ontwerpers ontworpen hebben. Omdat de kredietcrisis roet in het eten gooide, lukte het ze niet de kaarten bij winkels als Bijenkorf en V&D aan de man te brengen. De letters bleven een kleine twee jaar op de plank liggen, totdat een vriendin in 2010 aan Annette voorstelde: Waarom begin je geen kaartensite?! En daar was LetterPost. Eisen website De wens- en ansichtkaartenontwerpen van Letterpost zijn simpel en kleurrijk, net zoals de website. Volgens Annette zijn er twee eisen waar een goede website van een webshop aan moet voldoen: hij moet er goed uitzien en de gebruiksvriendelijkheid moet groot zijn. Naam: Annette van Herk (39) Bedrijfsnaam: LetterPost Bedrijfsvorm: samenwerkingsverband Opgericht: november 2010 Werkt: 28 uur per week Gratis marketing voeren voor je website, het kan. Ondernemers Annette van Herk, en Sabeth Elberse die samen de kaartenwebshop LetterPost runnen, verwerven bekendheid via no budget marketing. De kern? Mond-tot-mond reclame, ook wel buzzmarketing, waarbij je van je eigen klanten je fans maakt en van je fans je ambassadeurs maakt. Hoe enthousiaster zij zijn, hoe enthousiaster ze aan ánderen over je bedrijf zullen vertellen. 62 Eerste hulp bij online ondernemen 63

32 Gratis Die website van LetterPost kost de ondernemers niks. Hij is onderdeel van Send a Smile, een community waar je je eigen kaartensite kunt vullen. De vormgeving van is uniek, maar past wel binnen het vaste stramien van Send a Smile. Annette: Het fijne is dat het Rotterdamse bedrijf voor ons de kaarten drukt en verstuurt. Wij kunnen ons volledig richten op de ontwerpen, die we ook zelf op de site zetten. Omzet Daar staat tegenover dat Send a Smile een vergoeding ontvangt voor elke verkochte kaart. LetterPost zelf krijgt ook een vergoeding, voor een kaart van 1,39 is dat bijvoorbeeld 24 cent. Omdat Annette en Sabeth nog maar net zijn begonnen, is de omzet daardoor nog beperkt. Annette: Maar het concept is nu ook in Engeland en de Verenigde Staten gestart. Dus we gaan internationaal, hopelijk volgt de omzet dan ook, haha! Persoonlijke benadering Via LinkedIn, Facebook en Twitter vertelt Annette over LetterPost. En verder vooral aan mensen persoonlijk. We laten 5000 ansichtkaarten drukken, die we uit gaan delen. Natuurlijk vertellen we dan meteen over onze webshop. Ook hebben we bijvoorbeeld aan het tijdschrift Flow de letterkaart F gestuurd en aan 101 Woonideeën de 1. Op de kaart hebben we wat over onszelf verteld. Search Engine Advertising Wat kan ik nog meer doen om gevonden te worden? De eerder besproken manieren om je website beter gevonden te laten worden, zijn niet de enige methodes om extra bezoekers te genereren. Met behulp van advertenties kun je ook bezoekers naar je website trekken. Buzz-marketing En die persoonlijke aanpak werkt: Eind maart werd LetterPost in Flow getipt, begin april in 101 Woonideeën. Annette: Iets wat bijna niks kostte, levert dus veel op. Net zoals buzz-marketing. We hopen dat klanten tegen vrienden zeggen: Wil je een kaartje sturen? Doe dat eens via LetterPost. Het speciale visitekaartje dat Annette en Sabeth bedacht hebben met de naam BuzzTicket, helpt daarbij. Het heeft een afscheurrand, waardoor de klant als hij enthousiast is het deel van het visitekaartje met de website-informatie eraf kan scheuren en aan iemand anders kan geven. Annette: Zo verkopen wij niet onszelf, het is onze klánt die ons verkoopt. 64 Eerste hulp bij online ondernemen 65

33 Wat is Search Engine Advertising? Bij Search Engine Advertising (SEA) maak je betaald reclame voor je producten en diensten in zoekmachines. Hiermee kan je beter gevonden worden op woorden die heel relevant zijn voor jouw bedrijf. Je vergroot als het ware je relevantie en vindbaarheid. Een voorbeeld is Google AdWords. Hoe werkt het? Koop je bij Google een advertentie, dan komt je advertentie boven of rechts naast de zoekresultaten te staan. Google Adwords werkt met het Pay-per-click systeem: Voor elke keer dat een bezoeker op je advertentie klikt, betaal je een vast bedrag. De hoogte van dit bedrag is afhankelijk van de populariteit van een zoekwoord en onder andere de kwaliteit van je advertentie en website. Je bepaalt zelf hoeveel je wilt uitgeven, wat je maximale budget per dag is dat je aan kliks op je advertentie wilt uitgeven. Is je maximale bedrag bereikt, dan verschijnt je advertentie die dag niet meer bij het door jou gekozen zoekwoord. Google streeft ernaar om jouw advertentie zo optimaal over de dag te vertonen. Je kan er ook voor kiezen om je advertentie op bepaalde tijden te vertonen. Stappenplan Google Adwords 1. Bepaal op welk zoektermen je gevonden wilt worden Eerder heb je al zoekwoorden gekoppeld aan de inhoud van je website, maar bij welke woorden wil je adverteren? Er zijn natuurlijk veel meer zoekwoorden die relevant zijn voor jouw bedrijf en waarop je gevonden wilt worden. Dit mag ook een combinatie van woorden zijn, zoals pen met bedrijfslogo. Om je bereik zo groot mogelijk te maken is het slim om zowel algemene woorden als meer specifieke woorden te kiezen waarop je gevonden wil worden. Dus zowel dvd-speler als Sony DVP- NS305. Denk bij deze eerste stap in het proces ook aan het doel van je website. Wat wil je bereiken? Wil je bijvoorbeeld vooral producten verkopen, richt je advertentie dan op de verkoop van bepaalde producten. 2. Maak je advertentie De advertentie is de tekst zoals die verschijnt in de zoekresultaten van de zoekmachine. Die bestaat uit de titel (het blauwe gedeelte), de omschrijving (het zwarte gedeelte) en de URL. Tips om deze zo goed mogelijk te maken: Beschrijf duidelijk wat je aanbiedt, houd het kort en simpel en laat de zoekterm terugkomen in de advertentie. Reclametaal als de goedkoopste of de beste werkt! Het blijkt uit onderzoek dat het in veel gevallen extra traffic en conversie genereert. Het wekt vertrouwen als je je bedrijfsnaam of de bij jou verkrijgbare merken noemt. Zet aan tot actie en benadruk wat jou onderscheidt van je concurrent (Unique Selling Point). Gebruik woorden als koop, vind, bestel enz. Maak de Weergave-URL (die bij de advertentie wordt getoond) duidelijk en aantrekkelijk. Zorg dat de Bestemmings-URL (daar waar klanten daadwerkelijk terechtkomen) logisch volgt op de advertentie. Zorg dat klanten niet op je homepage terechtkomen, maar direct op de pagina waar het zoekwoord of de aanbieding staat. 3. Vergroot je bereik Wil je lokaal goed worden gevonden? Als je via Google AdWords adverteert, denk dan ook aan Google Maps. Zo kun je specifiek in je eigen streek reclame voor je bedrijf maken. 4. Meet de resultaten AdWords kun je integreren in Google Analytics. Kijk via webanalytics of je advertenties hebben gezorgd voor extra klanten. Bepaal op basis van de resultaten of online marketing werkt voor je bedrijf en hoe je (nog) betere resultaten zou kunnen realiseren. Meer over het meten van resultaten lees je in het hoofdstuk Meten is Weten I Hoe verbeter je je website door webanalyse? 66 Eerste hulp bij online ondernemen 67

34 Hoe werkt Google Places? Een stappenplan Miljoenen mensen zoeken elke dag naar lokale bedrijven via Google en Google Maps. Een gratis vermelding op Google en Google Maps maakt het ze een stuk gemakkelijker om je te vinden. Maak gebruik van Google Places om je gratis vermelding te maken. Tips voor SEA 1. Gebruik een keywordtool, zoals de Google Keyword Tool waar mee je heel specifiek kunt bepalen welke woorden veel verkeer naar je website kunnen genereren. Een andere mogelijkheid is Google Insights for Search. Daar kun je de trend van een zoek woord in bepaalde categorieën, gebieden en periodes bekijken. Dan krijg je een handige grafiek van bijvoorbeeld het aantal keren dat mensen tussen 2004 en 2011 naar het woord pen in Nederland hebben gezocht. 2. Vind je het te lastig? Je kunt het ook uitbesteden. Er zijn veel bedrijven die precies voor je uit kunnen zoeken welke zoekwoor den effectief zijn voor jouw bedrijf. 68 Eerste hulp bij online ondernemen 69

35 1 Ga naar adres en vul de gevraagde gegevens in. Je moet hiervoor wel een Google-account hebben. 2 Voeg een nieuw bedrijf toe. Je moet daarvoor de volgende gegevens bij de hand hebben: a) Basis informatie: land, bedrijfsnaam, adres, telefoonnummer, adres, adres van de webpagina en een korte beschrijving van de dienst. Je kunt ook aangeven of je aan huis levert of niet. b) Openingstijden: Zorg ervoor dat je klanten weten wanneer je open bent. c) Betalingsmogelijkheden: Je kunt aangeven hoe klanten online kunnen betalen. d) Foto s: Hier kun je foto s uploaden van producten of bijvoorbeeld de fysieke winkel, etalage of werknemers. e) Video s: Verrijk je profiel! Voeg nog meer waarde toe aan de informatie die wordt weergegeven. Je kunt maximaal vijf You Tube video s toevoegen. f) Aanvullende informatie: wat is nog meer belangrijk? Hoe werkt een merk, zijn er parkeerplaatsen beschikbaar voor klanten? 3 Tenslotte kun je kiezen hoe de informatie die jij hebt opgegeven gevalideerd kan worden. Dit kan telefonisch, per sms of per brief. Google Places Richt je niet alleen op Google, zorg dat je via álle kanalen goed gevonden wordt. Als je ook bij bijvoorbeeld Facebook, Marktplaats of Linkedin adverteert, kun je je bereik maximaliseren. Vergroot je bereik door inzet van sociale media, dan kun je het rendement verhogen en je investering sneller terugverdienen. 70 Eerste hulp bij online ondernemen 71

36 Sociale media Wat is het en wat kan ik ermee als ondernemer? Het is tegenwoordig niet meer mogelijk om social media weg te denken. Meer dan driekwart van de Nederlandse bevolking kent Hyves, YouTube, Twitter, Facebook en Linkedin. De helft gebruikt deze netwerken ook actief 1 waardoor het een eenvoudige manier vormt om grote groepen potentiële klanten te bereiken. Slechts een kleine groep mkb-ondernemers gebruikt social media actief voor hun bedrijf. De voornaamste reden hiervoor is onwetendheid. Dit blijkt uit het BusinessLocus-onderzoek Motivaction onder ruim ondernemers. 2 Wat zijn social media? Social media zijn alle internettoepassingen die het mogelijk maken om informatie met elkaar te delen op een gebruiksvriendelijke, leuke manier. Op deze plekken praten mensen met elkaar over onderwerpen die zij belangrijk vinden. De gesprekken worden aangekleed met filmpjes, afbeeldingen en muziek. 3 Wat levert social media op? Aandacht krijgen voor je bedrijf en product is relatief duur via kanalen als radio, krant en tv. Daarnaast is het lastig om duurzaam contact te maken met klanten via deze kanalen. Via social media kun je snel een groot publiek bereiken. De kunst is om social media zo in te zetten dat je van je publiek je klanten maakt. Welke social media zijn er? Sociale netwerksites als LinkedIn, Facebook en Hyves, waar gebruikers relaties kunnen leggen met andere gebruikers, organisaties, verenigingen en bedrijven. Leden kunnen eigen interessegroepen ontwikkelen, waardoor jij bij gebruikers terecht kunt komen die in jouw product of dienst geïnteresseerd zijn. Microbloggingdienst Twitter. Hier kun je berichten van maximaal 140 tekens delen met bedrijven of personen die je volgen, eventueel aangekleed met een filmpje, website of foto. Vooral geschikt om nieuws te delen. Video-platformen zoals Flickr, Youtube en Vimeo, waar je filmpjes of foto s kunt delen met anderen. Handig om videoverslagen, advertenties of campagnes te plaatsen. Een gemakkelijke manier om filmpjes te plaatsen en Youtube is gemakkelijk te integreren in je eigen website sociale-netwerken-in-cijfers/ Bron: Social-media.nl 4 Bron: MKB-Nederland Praktijkinfo Sociale Media ( Eerste hulp bij online ondernemen 73

37 Hoe ga ik aan de slag? 1. Onderzoek waar je doelgroep zit en kies voor passende social media Meld je aan voor Twitter, Facebook of/en Linkedin en maak een Youtube-account aan. 3. Zorg ervoor dat het duidelijk is wat je aanbiedt of verkoopt in je profiel. 4. Plaats regelmatig links en berichten die interessant zijn voor je doelgroep. Op welke manier benader ik nieuwe klanten via social media? Mensen houden niet van het gevoel dat je iets aan ze probeert te verkopen, maar mensen hóuden wel van kopen! Als je ze helpt met informatie of vragen, dan ben jij in beeld en kopen ze bij jou. Je kunt in beeld komen via informatiestrategie (geschikt voor ondernemingen die meer dan tien klanten nodig hebben) óf via netwerkstrategie (geschikt voor ondernemingen die minder dan tien klanten nodig hebben). Het grote verschil tussen beide: bij de informatiestrategie komt de klant naar jou toe en bij de netwerkstrategie ben jij degene die de klant benadert. Informatiestrategie Al jouw potentiële klanten, van retail tot dienstverlenende ondernemingen, hebben behoefte aan informatie. Ze hebben een probleem en zoeken naar een oplossing. Je kunt hierop inspelen door het schrijven van artikelen/blogs, e-books en whitepapers. Deze informatie kun je eenvoudig via social media verspreiden naar een grote groep mensen. Ook kun je artikelen sturen aan mensen die via social media relevante vragen stellen. Je kunt dankzij social media eenvoudig veel contactmomenten creëren om mensen tot een verkoop te verleiden. Netwerkstrategie Via social netwerken is het eenvoudig om koude contacten op te warmen. Je kunt zien wat jouw potentiële klanten op social media bezighoudt. Door actief te reageren op vragen of ze interessante content te sturen, kom je vaker bij ze in beeld. Als je iemand genoeg hebt opgewarmd kun je hem of haar benaderen voor een kop koffie en hopelijk iets te verkopen. Je zult zien dat je in 9 van de 10 gevallen een ja krijgt op je verzoek tot kennismaking. Gedragsregels Houd bij het benaderen van klanten via social media wel de volgende twee punten in je achterhoofd: 1. Zoals in het echte leven een relatie van twee kanten moet komen, geldt dat op sociale netwerksites ook. Gooi niet klakkeloos allerlei informatie op Facebook, doe ook mee in discussies en luister naar anderen. 2. Wees eerlijk en doe je niet slimmer voor dan je bent. Authenciteit kweekt meer vertrouwen dan jezelf profileren als een alleskunner. 5 Wat moet je nog meer weten? Je bent beter vindbaar door Google als je ook aanwezig bent op social media. Je kunt ook adverteren op sociale netwerksites als Hyves Je kunt meer abonnees krijgen voor je marketing via social media. Je kunt ook personeel werven via social media Eerste hulp bij online ondernemen 75

38 I N T E R V I E W Rogier de Mol, De Mol DrankenSpecialist Slijter die zich wil onder - scheiden van keten Naam: Rogier de Mol Bedrijfsnaam: De Mol DrankenSpecialist Bedrijfsvorm: bv Opgericht: 1979 als Slijterij Hans van Vugt Overname door De Mol in januari 2007 (na 13 jaar in dienst). Sinds februari 2011 onder de eigen naam Werkt: 60 uur per week Geen Adwords Service en vakbekwaam personeel, dat is volgens Rogier de Mol de kracht van zijn winkels. Daarin zijn wij beter dan een filiaal van een keten. Om de klant te bereiken is meer nodig. Rogier organiseert daarom proeverijen, houdt acties, workshops ( ook buiten de regio ) en heeft een whisky en wijn van de maandaanbieding. Onze nieuwsbrief wordt steeds meer gelezen. Via de mail krijgen we ook veel bestellingen binnen. Adverteren doet de Mol vooral in de lokale media, met advertenties maar ook gesponsorde artikelen. Adwords inzetten om ook op internet beter gevonden te worden vindt Rogier niet nodig. Ik sta hoog genoeg bij Google. Veilig en goedkoop Bij het inrichten van een goede webwinkel komt veel kijken, zo ondervindt De Mol. Voorheen ging het vooral om de distributie: veilig en goedkoop. Het maken van scherpe afspraken met distributeurs kost een hoop tijd. Maar ook de betalingen zijn een punt van overweging. Rogier heeft gekozen voor ideal, of de eigen overboeking van een klant. Rogier de Mol gaat dit jaar met zijn slijterij een nieuwe fase in. Na vier jaar nog onder de naam van de oude eigenaar te hebben gewerkt, voert het bedrijf sinds februari 2011 zijn eigen naam. Het filiaal in Driebergen verhuist eind mei naar een groter pand. En als klap op de vuurpijl moet dan ook een echte webwinkel actief zijn. De slijterijbranche kent een pittige concurrentie, vooral van grote ketens. Dan moet je onderscheidend zijn, aldus Rogier. 76 Eerste hulp bij online ondernemen 77

39 Ook hier staan beheersen van risico s en kosten voorop. De inrichting van de site is minstens zo belangrijk. Het moet vooral eenvoudig zijn voor de klant, praktisch. Samen met een webdesigner is De Mol nog volop aan het sleutelen. Heel eerlijk: ik heb er vooraf te makkelijk over gedacht. Ballen in de lucht Rogier houdt veel ballen tegelijk in de lucht. De verbouwing van de nieuwe winkel, de aanstaande verhuizing, de webshop en de introductie van een nieuw kassasysteem in alle filialen. De kassa is straks gekoppeld aan een camerasysteem dat ervoor moet zorgen dat minderjarigen geen drank kunnen kopen. Dat is nog wel een punt van zorg voor de webshop: daar is zo n controle niet mogelijk. Hoe dit op te lossen weet Rogier nog niet. Een distributeur heeft een knop waarbij klanten zelf aangeven of ze boven de 18 zijn. Maar vrijwaart zo n button je van een boete als een jongere zich ouder voordoet? Funshoppen Rogier voorspelt dat in de toekomst internet voor veel producten steeds belangrijker wordt. Klanten informeren zich in de winkel en zoeken dan online naar de goedkoopste prijs. Toch ligt dat met wijn net even anders, dat is een gevoelsproduct, daar wil je advies over. De fysieke winkel zal daarom altijd de grootste inkomstenbron blijven. Funshoppen blijft. Dat moet ook, anders wordt de wereld er niet leuker op! De kunst van marketing Hoe verspreid ik gericht een boodschap? Is een nieuwsbrief nog van deze tijd? En mág je die uberhaupt nog zomaar versturen? Wil je met je mensen geïnteresseerd krijgen, wees dan helder. De kunst van marketing. 78 Eerste hulp bij online ondernemen 79

40 Waarom ? is ideaal om aanbiedingen en ontwikkelingen van je webshop naar je klanten te communiceren. Je kunt deze informatie natuurlijk ook op je website plaatsen, maar via mail bereik je je klanten direct. Andere voordelen? Het is goedkoop, gemakkelijk en snel (zeker in vergelijking met bijvoorbeeld folders, flyers of radio/tv). Bovendien kun je gericht je boodschap verspreiden door de klantengegevens die je bezit. Wat zet je in je mail? Bedenk eerst wat het belangrijkste is dat je wil vertellen. Je kunt geen eindeloze opsomming van berichten in één mail zetten, dus je moet keuzes maken. Kies voor drie berichten en zorg dat je de boodschap hiervan helder brengt. Ligt de commerciële boodschap er te dik bovenop, dan delete de lezer je boodschap zonder pardon. Tip: Schrijf direct en maak persoonlijk Schrijf je mail persoonlijk, dat kan zijn door de voor- en achternaam van de klant toe te voegen aan de mail, maar ook door in te springen op iemands persoonlijke interesses. Hoe vind je nieuwsbrieflezers? Schrijf je je mail in de vorm van een nieuwsbrief? Zet een leuke actie op touw om nieuwe abonnees te verzamelen. Willen mensen meedoen met de actie, moeten ze daar wel iets voor terug doen: jou toestemming geven om hen een te versturen. Vermeld hierbij wel duidelijk dat het gaat om een abonnement op een nieuwsbrief: mensen moeten weten waarvoor ze toestemming geven. Vraag bij een werving overigens alléén een adres. Maak je er meteen een complete enquête van, dan is de kans groot dat iemand afhaakt. Je kunt iemand altijd later nog uitnodigen om zijn/haar profiel uit te breiden. Aandachtspunten nieuwsbrief Zet je een aanbieding in je elektronische nieuwsbrief, zorg dat het product snel geleverd kan worden. En wees beschikbaar voor vragen en/of bestellingen in de dagen nadat je de nieuwsbrief hebt verstuurd. Denk na over de optie om je klanten te laten kiezen hoe vaak ze de nieuwsbrief willen ontvangen. Zo laat je merken dat je meedenkt met de klant en hem geen spam-gevoel wil geven. Wil je die keuze niet geven? Wees ook dan duidelijk over de frequentie, zodat gebruikers weten waar ze aan toe zijn en ze niet worden afgeschrikt als ze ineens wekelijks een nieuwe editie van je nieuwsbrief ontvangen. Klikken verschillende van je webshopbezoekers artikelen in hun winkelmandje, zonder daarna ook daadwerkelijk over te gaan op aankoop? Stuur een herinneringsmail, misschien besluiten ze later alsnog de artikelen aan te schaffen. Volgens Twinkle Magazine kan je conversie met 171 procent stijgen (naar een Amerikaans voorbeeld van een dierenwinkel) door het sturen van herinneringsmails. en, mag dat zomaar? Sinds de invoering van de Telecomwet zijn er verschillende regels waar je je aan moet houden als je een wil sturen aan je klanten: Klanten moeten zich bewust aanmelden voor je nieuwsbrief. Dit geldt óók voor klanten die je al voor de ingang van de Telecomwet in je bestand had. Reageren ze niet op je vraag of ze inderdaad je nieuwsbrief willen blijven ontvangen? Helaas, dan mag je ze niet commercieel mailen. In elke mail die je stuurt, moet helder zijn dat de mail van jou komt. Zorg dat je gegevens goed te vinden zijn. In elke mail moeten klanten de mogelijkheid vinden om zich te kunnen uitschrijven. Bronnen: Twinkle Magazine, MKB Servicedesk 80 Eerste hulp bij online ondernemen 81

41 Online rendement door een virtueel kantoor Laat het internet voor je werken en bespaar geld Naast een webshop, een goede website en social media kun je online rendement behalen door het invoeren van een online kantoor. Bij een online kantoor draaien al je kantoorapplicaties zoals tekstverwerking, spreadsheets en presentatiesoftware op het internet en hoef je deze niet op je eigen computer te installeren. Hierdoor verlaag je je IT-kosten en kun je altijd en overal bij belangrijke bedrijfsgegevens zoals documenten, en agenda. Oftewel bespaar (vaak veel) geld. Dure softwarelicenties en servers kun je buiten de deur zetten, door het internet efficiënter en slimmer voor je te laten werken. Met Software as a Service (SaaS) bereik je veelal hetzelfde. Daarnaast kun je met slimme cloud oplossingen ook vele euro s beparen op telefoonkosten. Waarom zou nog dure softwarepakketten aanschaffen als je door te werken met Software as a Service hetzelfde kunt bereiken? Bovendien hoef je dus geen servers in te kopen, als je gebruik maakt van cloud hosting. Daarnaast kun je met slimme cloud oplossingen een heleboel euro s besparen op telefoonkosten. Wat is cloud computing? Cloud computing is een verzamelnaam voor online diensten en toepassingen die het gebruik van lokale IT-diensten overbodig maken. Deze manier van werken is sterk in opkomst. Het nieuwe werken (plaats- en tijdonafhankelijk werken) genoemd, lijkt de toekomst te hebben. Door hierbij gebruik te maken van cloud computing, kun je besparen op de kosten voor je IT. 1 Voordelen van cloud computing Beschikbaarheid Overal en altijd toegang tot je online documenten en agenda. Veilig Gegevens hoeven niet meer lokaal te worden opgeslagen. Je hebt vanaf elke locatie toegang tot de informatie. Computer gestolen of gecrasht? Niet prettig natuurlijk, maar je (belangrijke) documenten staan op externe servers, zodat je er altijd weer bij kan. De de schade blijft dus beperkt Bron: Eerste hulp bij online ondernemen 83

42 Relatief goedkoop Hans Bootsma van Deloitte (afdeling Security and Privacy Services) 2. Cloud computing gaat het helemaal worden, zeker voor het mkb. Hij legt uit: Over het algemeen heeft het mkb niet de IT-faciliteiten die een grote organisatie wel heeft. Vaak doet iemand van de administratie het IT-werk erbij. Door alle IT-faciliteiten server en applicaties bij een externe partij op abonnement basis in te kopen en te laten beheren, kan de mkb-ondernemer zich volledig op zijn core competence concentreren; de zorgen over de beveiliging van zijn ICT omgeving worden hem uit handen genomen. Het is bovendien goedkoper. Forrester en Gartner Group, twee toonaangevende IT-analisten, houden rekening met een besparing van 50 procent. Een voorbeeld van online kantoor software is Google Apps. Hiervoor zijn de licenties en hardware gratis, je betaalt alleen 40 euro per gebruiker per jaar. Kies je voor Microsoft dan tel je al snel honderden euro s neer voor licentie en hardware. Flexibel Dankzij hosting in de cloud (het virtualiseren van servers) kun je makkelijk groeien. Of je nu 1 of tien servers nodig hebt. Bovendien kun je snel extra capaciteit inkopen indien je dat nodig hebt. En de serverruimte ook weer verlagen. Overweeg je de overstap? Je bent niet de enige! Maar er kleven ook nadelen aan cloud computing. 1. Veiligheid en juridische impact Cloud leveranciers werken doorgaans met grote datacenters. Als hackers erin slagen om hier in te breken, vinden ze hier een schat aan informatie. Let er bovendien op dat je een goede gebruikersovereenkomst met de leverancier van de cloud-dienst regelt. Denk bijvoorbeeld aan de aansprakelijkheid bij storingen of het verlies van gegevens. Ook vereist de wet in sommige gevallen dat bepaalde gegevens (bijv. van banken) niet buiten de EU bewaard mogen worden. Terwijl juist een van de kenmerken van een cloud-dienst juist is dat de fysieke locatie van gegevens er niet meer toe doet. 2. Internet is onmisbaar Werk je in de cloud? Dan ben je sterk afhankelijk van een goede internetverbinding. Een nadeel kan zijn dat je documenten niet bereikbaar zijn bij het wegvallen van de verbinding. Zorg er voor dat je bijvoorbeeld een dongel hebt voor mobiel internet. Verdwijnende grens tussen grote en kleine bedrijven De grens tussen grote bedrijven en mkb valt weg. Door Software-asa-Service (SaaS) kun je van dezelfde software gebruik maken als een multinational. 2 Bron: 84 Eerste hulp bij online ondernemen 85

43 Online diensten (Software as a Service) Wat is het en wat kun je ermee? Software as a Service (SaaS) is een onderdeel van cloud computing. Door gebruik te maken van online diensten voor bijvoorbeeld boekhouden of documentbeheer, kun je kosten besparen. Wat is Software as a Service? Bij online werken maak je gebruik van software die draait op een externe server. Je gebruikt dus niet de programma s die op de computer zijn geïnstalleerd, maar programma s die worden gehost op een server van leveranciers van online diensten. Je maakt dus gebruik van software als een dienst. Ook wel Software as a Service (SaaS) genoemd. Voorbeelden van SaaS zijn webmailprogramma s zoals Hotmail en Gmail, kantoorsoftware als Google Apps, Microsoft Office 365, CRM-software van Salesforce en online boekhouding zoals Exact Online en Twinfield. Handige links: office365.microsoft.com/en-us/online-services.aspx en Online documentbeheer, online agenda Wil jij altijd en overal bij documenten kunnen? En geldt dit ook voor jouw werknemers? Creëer een online kantooromgeving en jouw bedrijf is een stap dichterbij het nieuwe werken. Dit kan bijvoorbeeld met Google Apps en Microsoft Office. Ook online agenda s beheren en delen is mogelijk met deze dienstverlening. Online boekhouden Boekhouden kan ook online. Dit kan handig zijn als je altijd en overal bij je administratie wilt. Een extra voordeel: ook de accountant kan op afstand meekijken. Dat scheelt een hoop papierwerk en tijd. Voorbeelden zijn Exact Online en Twinfield. Handige link: Online CRM CRM staat voor Customer Relationship Management. Bij CRM staat het optimaliseren van alle contacten met de klant centraal. Ook jouw CRM kun je online doen. Volgens onderzoeksbureau Forrester omarmt vooral het mkb deze oplossingen, mede vanwege de lage kosten en bij gebrek aan een speciale ict-manager. Belangrijke spelers zijn Salesforce.com, NetSuite en Rightnow. Het snel groeiende Microsoft Dynamics komt ook met een hosted oplossing Bron: CRMsystemen.nl Eerste hulp bij online ondernemen 87

44 In what areas do you currently implement SaaS? Web conferencing Salesforce automation Accounting and billing Collaboration Web analytics CRM erecruiting Content management Office productivity software Human capital management Business intelligence Security/compliance software Call centrer automation Partner relationschip management Enterprise resource planning software Performance and talent management Learning management systems Product life cycle management software Supply chain management Data warehousing Other Open Source Naast de bovengenoemde betaalde SaaS-dienstverlening kun je ook gebruik maken van gratis open source software. De broncode van open source software is vrij. Dat betekent dat deze beschikbaar en aanpasbaar is. Een voorbeeld van een open source crm systeem is SugarCRM. 7% 7% 15% 13% 12% 10% 5% 10% Bron: Goldman Sachs SaaS Survey februari % 18% 15% 23% 21% 21% 30% 38% 44% 43% 41% 43% 66% 64% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Tip: Altijd toegang, ook onderweg? Besluit je met online software te gaan werken, dan moet je natuurlijk wel altijd toegang hebben tot internet als je aan de slag wil. Wat doe je als je onderweg bent? In de trein kun je via een draadloos netwerk verbinding maken met internet. Om met je smartphone op het internet te kunnen, maak je gebruik van het UMTS-netwerk. De prijs die je voor het internetten betaalt is afhankelijk van het abonnement dat je hebt afgesloten. Als je met je laptop wil surfen, heb je een mobiel internetabonnement nodig. Je krijgt dan een modem dat je in de usb-poort van je laptop kan steken. In combinatie met een abonnement heb je dan overal toegang tot het internet. Sinds kort rijdt er ook een beperkt aantal treinen door Nederland met gratis internet via een WiFi-verbinding. Als je smartphone of laptop deze techniek ondersteunt, kun je hier kosteloos gebruik van maken. Google Apps en dit boekje Voor de productie van dit boekje is gebruik gemaakt van Google Apps. Door alle teksten, foto s en grafieken via Google Docs beschikbaar te maken, konden alle betrokkenen altijd en overal meewerken. Zo werkten alle redacteuren online thuis aan de hoofdstukken in een en hetzelfde document. En werden hoofdstukken geproduceerd tijdens een vakantie hoog in de bergen. En werd er zelfs de laatste hand aan gelegd in een trein van Amsterdam naar Oostenrijk. Voor iedereen waren tegelijkertijd de inhoud en de wijzigingen zichtbaar, wat voor veel efficiency zorgde. 88 Eerste hulp bij online ondernemen 89

45 Slimmer en goedkoper communiceren Hoe bespaar ik op communicatiemiddelen Vaste telefoons in het kantoor zie je steeds minder. Je gebruikt je smartphone of communiceert via Skype, Google Talk of Office Communication Server. Vergaderen doe je voortaan via videoconferencing. Communiceer zo efficiënt, slim en goedkoop mogelijk. Is Skype interessant voor mij? Via Skype kun je gratis bellen naar mensen (nationaal én internationaal) die ook Skype hebben. Je belt via je iphone of via je computer/laptop met een headset. Om te kunnen bellen naar reguliere nummers, heeft Skype speciale telefoonabonnementen. Voor zo n 4 euro per maand kun je bijvoorbeeld onbeperkt bellen naar mobiele en vaste nummers in Noord-Amerika. Voor zo n 5 euro per maand kun je onbeperkt bellen naar vaste nummers in Europa, inclusief Nederland. Skype-bellen doe je via je iphone of laptop. Wat is Google Talk en wat heb ik eraan? Ook met Google Talk kun je gratis bellen met andere Google talk-gebruikers. Verschil met Skype is dat je niet kunt bellen - al dan niet tegen betaling - naar reguliere nummers. Voordeel van Google Talk is dan weer dat je gemakkelijker je contactenlijst kunt beheren. Om Google Talk te installeren, moet je een gmail-account hebben. Hoe kan ik mobiel vergaderen? Een meeting met je werknemers kan prima vanuit huis en waarom zou je een vergadering met zakenpartners niet vanuit je eigen computer doen? Daarvoor heb je de volgende softwaretoepassingen: Skype (gratis) Live Meeting (gratis proberen, daarna tegen betaling) Of deze online toepassingen: DimDim (tegen betaling) Campfire (gratis proberen, daarna tegen betaling) MindMeister (beperkt aantal diensten gratis, uitgebreider pakket tegen betaling) Waar moet ik op letten bij online vergaderen? Een online vergadering werkt anders dan een normale vergadering. Houd rekening met de volgende spelregels: Zorg ervoor dat jij en je werknemers op de hoogte zijn van de technologie. Op die manier kan iedereen gelijkwaardig deelnemen aan de vergadering. 90 Eerste hulp bij online ondernemen 91

46 Gebruik een webcam, zodat je elkaar kunt zien. Voor formele online vergaderingen is het ook belangrijk je goed aan te kleden en er verzorgd uit te zien. Noem je naam voordat je begint te praten. Dan weten je gesprekspartners wie er aan het woord is: wel zo duidelijk. Tip: Face-to-face ontmoeting Soms is een face-to-face ontmoeting beter, bijvoorbeeld bij een beoordelingsgesprek, de opening van een kantoor of een presentatie van een nieuw product. Als je gevoelige of persoonlijke informatie gaat bespreken, zorg dan dat je iemand fysiek ontmoet. Tip: Hoe gebruik ik mijn mobiele telefoon optimaal? De uit-knop van hun mobiele telefoon: veel ondernemers weten niet eens waar die zit. Maar altijd en overal bereikbaar zijn is niet efficiënt. Je wordt regelmatig gestoord terwijl je nét geconcentreerd met iets bezig bent of een vergadering in wil gaan. Zet automatische notificaties van mail, social media en agenda uit en spreek in je voic in op welk moment je weer bereikbaar bent. Houd de communicatie via je smartphone kort. Typ geen uitgebreide mails en stel geen documenten op. Korte updates of twitterberichten voldoen. Wat is webconferencing? Wil je behalve met elkaar praten, ook nog documenten met elkaar delen? Dan is webconferencing een handige optie. Je kunt gezamenlijk een presentatie delen, bekijken en bewerken of gebruik maken van een whiteboard waar iedereen op kan tekenen. Handige programma s hiervoor zijn bijvoorbeeld WebEx of GoToMeeting. Dit zijn online toepassingen die je zelf kunt installeren op je computer of laptop. Zorg ook hierbij dat je een webcam hebt. Handige link: MKB TV: Waarom een smartphone? com/watch?v=y1pf7gr6mpk&feature=player_embedded De toekomst: Unified Communications In de toekomst zullen meer bedrijven werken via Unified Communications, een combinatie van allerlei vormen van communicatie als instant messaging (chat), bellen via VoiP, , agenda en videovergaderen. Voordeel is dat je kunt aangeven of en hoe je bereikbaar bent ( presence ). Alle contact loopt via IP (internet), zorg dus dat je je telefoon- en IP-netwerk integreert en het beheer op een centrale plek organiseert. Oftewel: je hebt geen hardware meer nodig, behalve internet en een laptop of smartphone. 92 Eerste hulp bij online ondernemen 93

47 I N T E R V I E W Joep Arts, Oxyme Wie is beter in systeembeheer? Jijzelf, of Google? 94 Naam: Joep Arts Bedrijfsnaam: Oxyme Functie: mede-oprichter Aantal werknemers: 20 vaste werknemers, 160 thuiswerkers Soort bedrijf: bv Aantal uren: minimaal 60 uur per week De eerste interne regel die Joep Arts en zijn compagnon Bob Rietveld invoerden? We doen álles op het web. Deze regel - die deels ontstond uit frustratie over kapotte computers vól belangrijke bestanden - vormt nog steeds de basis van marketingadviesbureau Oxyme. Boekhouding, mail, agendabeheer, tekstverwerking, fora: Alles gebeurt via het web. Gooit Joep nu zijn laptop de sloot in, werkt hij een minuutje later gewoon verder op een andere. Oxyme Oxyme begon in 2007 als een projectje erbij, maar is in vijf jaar tijd uitgegroeid tot een goedlopend marketingbureau dat luistert naar wat er online gezegd wordt over klanten. Op allerlei plekken op internet wordt wel iets gezegd over een product of dienst: nieuwsblogs, fora, twitter, noem maar op. Joep Arts: Wij verzamelen wereldwijd uitspraken en kunnen zo inzicht geven aan onze klanten welk beeld er over hen wordt geschetst. Doel van Oxyme: De interactie van bedrijven met hun klanten slimmer maken. Google Apps Oxyme werkt met Google Apps. Het gemak ervan bleek al in de opstartfase. Binnen een paar muiskliks was de mail geconfigureerd. Server inrichten? Helemaal niet nodig. Inmiddels zijn de toepassingen van Google flink uitgebreid. Joep: Zelfs onze telefoons werken via Google. Geen enkel contact of bericht staat in mijn telefoon opgeslagen, alles staat in the cloud. Dus behalve mijn laptop, zou ik nu óók mijn telefoon de sloot in kunnen gooien. Een greep uit de handigheidjes aan de Google telefoon: Als Joep een contact toevoegt, krijgt zijn compagnon hem ook. Eerste hulp bij online ondernemen 95