Eerste Hulp Bij Kopen op Internet Rechtswinkel de Clinic clinic.nl

Transcriptie

1 +

2 van De Clinic is in licentie gegeven volgens een Creative Commons Naamsvermelding 3.0 Nederland licentie. Daarmee staan we je toe om dit werk te kopiëren, distribueren, vertonen, en op te voeren, en om afgeleid materiaal te maken dat op dit werk gebaseerd is maar uitsluitend als je De Clinic vermeldt als maker. 2

3 Inhoud 1. Koop op afstand...4 Wat is een consumentenkoop?... 4 Geldt de Wet koop op afstand ook voor aankopen in het buitenland?... 4 Zijn er producten en diensten die niet vallen onder de Wet koop op afstand?... 4 Ik heb een reis via een touroperator op internet geboekt. Zijn hierop de regels van de Wet koop op afstand van toepassing?... 5 Ik heb een product gekocht in een webwinkel. Deze webwinkel hoort bij een gewone winkel. Valt mijn aankoop onder de Wet koop op afstand?... 5 Ik heb een bedrijf opgezocht via internet/telefoonboek en daarna het bedrijf gebeld om mijn bestelling te plaatsen. Valt mijn aankoop onder de Wet koop op afstand? Totstandkoming van de consumentenkoop op afstand...6 Hoe komt de consumentenkoop tot stand?... 6 Welke informatie moet de verkoper over zichzelf bekend maken?... 6 Mijn kind heeft zonder dat ik daarvoor toestemming heb gegeven een product via een webshop gekocht. Is er een koop tot stand gekomen?... 7 Ik heb een televisie gekocht via internet voor een stuntprijs van 20,-. Is hier wel een geldige koopovereenkomst tot stand gekomen? Levering...8 Wat moet ik doen met een product of dient welke ongevraagd geleverd is?... 8 De verkoper vraagt mij, in het geval van ontbinding nadat de verkoper niet geleverd heeft binnen de termijn, om de verzendkosten te betalen. Moet ik dit doen?. 8 Wat gebeurt er als het product of de dienst niet leverbaar is? Algemene voorwaarden...9 Wat zijn algemene voorwaarden?... 9 Wanneer zijn de algemene voorwaarden geldig?... 9 Wanneer is sprake van een redelijke mogelijkheid om van de algemene voorwaarden kennis te nemen?... 9 Moet ik als consument de algemene voorwaarden steeds helemaal doorlezen?... 9 Wat zijn onredelijk bezwarende bedingen voor een consument?... 9 Wie moet het bestaan van een onredelijk bezwarend beding bewijzen? Is afwijking van de wettelijke consumentenbescherming op het gebied van de algemene voorwaarden mogelijk? In de overeenkomst staat dat niet het Nederlandse recht, maar het recht van een ander land van toepassing is op de overeenkomst. Wat nu?

4 5. Ontbinding...11 Mag ik een product eerst uitproberen? Hoe lang mag ik het product uitproberen? Hoe moet ik het product terugsturen? Krijg ik al mijn geld terug, en wanneer? Mag ik een product uit de verpakking halen? Wat is een redelijke vergoeding bij schade aan de verpakking of aan het product?...12 Geldt het ontbindingsrecht ook als ik het product ophaal?...13 Geldt het ontbindingsrecht voor alle producten? Garantie Mijn nieuwe wasmachine is na vier maanden al kapot. Bij de aanschaf heb ik geen extra garantie afgesloten. Heb ik nu recht op een reparatie of een nieuwe? 14 Wat mag ik redelijkerwijs van een nieuw horloge verwachten? Nadat het product is geleverd, hoe lang duurt de wettelijke garantie?...15 Hoe moet ik aantonen dat het product niet goed is?...15 Wat is het verschil tussen fabrieksgarantie en verkopersgarantie?...15 Is het verstandig om extra garantie bij te kopen? Productaansprakelijkheid Heb ik recht op schadevergoeding?

5 1. Koop op afstand Steeds meer producten en diensten zijn niet alleen meer verkrijgbaar in traditionele winkels, maar worden ook verkocht via internet. Daarbij kun je bijvoorbeeld denken aan webwinkels waar kleding, elektronica en meubels worden verkocht. Ook het afnemen van diensten kan steeds vaker via een webwinkel. Bij de consumentenkoop op afstand gaat het erom dat de consument niet naar de traditionele winkel gaat, maar iets op afstand koopt via internet of telefoon. Als consument hoef je dan de deur niet uit en wordt het product bij je thuis bezorgd. Een nadeel hiervan is wel dat je het product of de dienst niet goed hebt kunnen bekijken. Je hebt alleen de omschrijving op internet kunnen lezen, en er is geen contact geweest in de winkel met een verkoper. Om te voorkomen dat veel consumenten hierdoor uiteindelijk met producten blijven zitten die toch niet aan de verwachting voldoen, bestaat de Wet koop op afstand. Deze wet geeft de consument extra bescherming. Zo is er bijvoorbeeld de termijn van zeven werkdagen waarbinnen de consument zich mag bedenken. Dit doe je door de koop te ontbinden, je stuurt het product terug of maakt een melding bij de winkel dat je van de koop afziet, waarna je het product retourneert. De termijn begint te lopen op de dag nadat je de producten ontvangt. Je hoeft voor het terugsturen van de producten geen goede reden te noemen. Wat is een consumentenkoop? De bescherming die de Wet koop op afstand biedt, heeft uitdrukkelijk betrekking op de consumentenkoop. Dit wil zeggen dat de koper consument is en de verkoper een bedrijf of andere professionele partij. Doe je een aankoop op internet bij een andere consument, bijvoorbeeld via Marktplaats of een vergelijkbare verkoopsite, dan geldt de bescherming van de Wet koop op afstand dus niet. De Wet koop op afstand geldt wel, wanneer u via Marktplaats terecht komt op de website van een winkel en je dus eigenlijk je aankoop doet bij die winkel en niet bij een consument. Ook kunnen zeer kleine ondernemingen onder omstandigheden toch als consument worden gezien en zo aanspraak maken op extra bescherming. Het moet dan gaan om een onderneming die eigenlijk niet kan worden onderscheiden van een consument. Ook moet de kleine onderneming aankopen doen die geen verband houden met de professionele activiteiten van het bedrijf. Wanneer een bedrijfje dat via internet zelfgebakken cupcakes verkoopt bijvoorbeeld een nieuwe keukenmachine koopt om het beslag voor de cupcakes te mixen, valt dit dus niet binnen de Wet koop op afstand. Geldt de Wet koop op afstand ook voor aankopen in het buitenland? De bescherming die de Wet koop op afstand biedt, geldt meestal niet wanneer je een aankoop doet bij een buitenlandse webwinkel. Koop je daar een dienst of product, dan moet je goed opletten wat de voorwaarden van deze buitenlandse webshop zijn. Richt de buitenlandse webshop zich op Nederlandse consumenten, dan kan de Wet koop of afstand wel van toepassing zijn. Of dit het geval is hangt af van verschillende factoren, bijvoorbeeld wanneer de website in het Nederlands wordt aangeboden of wanneer je kunt betalen via Ideal. Zijn er producten en diensten die niet vallen onder de Wet koop op afstand? De Wet koop op afstand bevat regels ten aanzien van veel producten en diensten. Er zijn echter ook producten en diensten waarvoor niet alle regels uit de Wet koop of afstand gelden. Zo geldt het herroepingsrecht (de 7 werkdagen bedenktijd) niet voor de volgende producten en diensten: reizen, tickets (zoals vliegtickets, theatertickets etc.), internetveilingen en abonnementen op kranten of tijdschriften. 5

6 Wanneer u vragen heeft over de aankoop van deze producten of diensten verwijzen wij u graag door naar de website of een rechtswinkel die gespecialiseerd is in consumentenrecht. Ik heb een reis via een touroperator op internet geboekt. Zijn hierop de regels van de Wet koop op afstand van toepassing? Niet alle regels uit de Wet koop of afstand gelden. Zo kan de koop niet binnen 7 werkdagen worden ontbonden. Ik heb een product gekocht in een webwinkel. Deze webwinkel hoort bij een gewone winkel. Valt mijn aankoop onder de Wet koop op afstand? Ja, wanneer je een aankoop doet via een webwinkel die hoort bij een gewone (fysieke) winkel, valt je aankoop ook aan te merken als koop op afstand. Zie tevens hoofdstuk 5. Ik heb een bedrijf opgezocht via internet/telefoonboek en daarna het bedrijf gebeld om mijn bestelling te plaatsen. Valt mijn aankoop onder de Wet koop op afstand? Nee, in dit geval maak je geen aanspraak op de bescherming door de Wet koop op afstand. Uiteindelijk heb je namelijk bij de gewone winkel een aankoop gedaan. 6

7 2. Totstandkoming van de consumentenkoop op afstand Hoe komt de consumentenkoop tot stand? Een koopovereenkomst komt tot stand doordat twee partijen een afspraak maken. De verkoper belooft dat hij een product of dienst zal leveren, de koper belooft dat hij daarvoor de afgesproken koopprijs zal betalen. De consument en de verkoper mogen zelf bepalen op welke manier zij hieraan invulling geven. Dit mag dus zowel mondeling als schriftelijk. Op het moment dat de consument het aanbod van de verkoper aanvaardt, komt de overeenkomst tot stand. Logischerwijs zal dit op het internet veelal gebeuren door het plaatsen van artikelen in een digitale winkelmand en het afrekenen van deze artikelen. Hoewel de producten dan nog niet geleverd zijn, is de overeenkomst in principe al gesloten. Beide partijen moeten zich dan houden aan deze overeenkomst. Het kan echter ook voorkomen dat je via het sturen van een een product koopt. Is een koop die via wordt gesloten ook een geldige koop? Ja, omdat er geen eisen zijn gesteld aan de manier van het sluiten van de overeenkomst, is een koop via ook geldig. Welke informatie moet de verkoper over zichzelf bekend maken? Voordat je als consument overgaat tot het kopen van een product, moet je door de verkoper goed worden geïnformeerd over de dienst of het product dat je wilt kopen. De belangrijkste gegevens die de verkoper op zijn website moet vermelden zijn: de identiteit en, indien noodzakelijk voor betaling, de adresgegevens; de belangrijkste kenmerken van een product of dienst, denk hierbij bijvoorbeeld aan de afmetingen en de kleur van een product; de prijs, inclusief belastingen en de kosten die eventueel voor de levering worden berekend; de wijze van betaling; de wijze van levering of uitvoering van de overeenkomst; de mogelijkheid om de overeenkomst te ontbinden (bedenktijd); hoe lang het aanbod geldig is. Komt de verkoper deze informatieverplichting niet na, dan is de bedenktijd om het product terug te sturen 3 maanden. 7

8 Mijn kind heeft zonder dat ik daarvoor toestemming heb gegeven een product via een webshop gekocht. Is er een koop tot stand gekomen? Dat hangt af van de omstandigheden. Kinderen zijn volgens de wet handelingsonbekwaam en hebben dus toestemming nodig van hun ouders om contracten, zoals de koop op afstand, te sluiten. Echter, wanneer een 16-jarige op internet een beschermhoesje voor zijn telefoon koopt van 15,- kan een verkoper er van uitgaan dat de ouders hier toestemming voor hebben gegeven. Koopt diezelfde 16-jarige een auto van 5000,- dan mag een verkoper niet van een dergelijke toestemming uitgaan. Dit is het geval omdat het niet gebruikelijk is dat een kind van 16 jaar een dergelijk bedrag uitgeeft. Koopt de 16-jarige die in het bezit is van een brommerrijbewijs echter een brommer van 1500,- dan ligt de zaak weer anders. De verkoper zal dan wel toestemming van de ouders aan mogen nemen. Er is dus sprake van een glijdende schaal wanneer de vraag beantwoord moet worden of er sprake is van een geldige koop door een minderjarige. Vaak wordt bij koop op afstand de consument gevraagd om aan te geven dat hij of zij meerderjarig is. De minderjarige kan dan natuurlijk aangeven dat hij meerderjarig is. Er zijn nog geen uitspraken van rechters of er in zo n geval wel of geen geldige overeenkomst tot stand is gekomen. Ik heb een televisie gekocht via internet voor een stuntprijs van 20,-. Is hier wel een geldige koopovereenkomst tot stand gekomen? Het is zeer waarschijnlijk dat het hier gaat om een drukfout. In plaats van 200,- is hier 20,- afgedrukt. Wanneer je als consument zelf had kunnen inschatten dat het afgedrukte bedrag op een fout berust, is er geen koopovereenkomst tot stand gekomen. In het genoemde voorbeeld heeft de verkoper namelijk nooit de televisie voor 20,- willen verkopen. Dit heb je als consument in die specifieke situatie ook kunnen voorzien, de verkoper hoeft de televisie niet voor het te lage bedrag aan je te verkopen. Er zijn ook gevallen waarin de consument wel mocht vertrouwen dat het lage bedrag het juiste bedrag is. Dan zal de verkoper gedwongen zijn om het product voor die prijs te verkopen aan de consument. Of hiervan in een specifieke situatie sprake is, moet beoordeeld worden aan de hand van alle omstandigheden van de situatie. 8

9 3. Levering Nadat je een product of dienst hebt gekocht op het internet, volgt de volgende stap: de verkoper dient het product of de dienst te leveren of uit te voeren. Als consument heb je, bij een koop op internet, de verkoper niet ontmoet en heb je vaak het product of de dienst nog niet in het echt gezien. Om je in deze situatie als consument te beschermen, is ook de levering grotendeels in de wet geregeld. Nadat je het product hebt gekocht, dient de verkoper ervoor te zorgen dat je dit uiterlijk binnen dertig dagen, na het sluiten van de overeenkomst, ontvangt. Deze termijn kan korter of langer zijn wanneer je dat samen met de verkoper hebt afgesproken. De verkoper moet zich dan uiteraard wel aan deze afspraak houden. Wanneer de verkoper niet binnen dertig dagen, of de afgesproken termijn, het product of de dienst levert, is hij in verzuim. Er ontstaat dan een situatie waarin je de koopovereenkomst kunt ontbinden. Wanneer je de verkoper laat weten dat je de koopovereenkomst ontbindt, dient hij het volledige aankoopbedrag terug te betalen. Wat moet ik doen met een product of dient welke ongevraagd geleverd is? Je hoeft helemaal niets te doen. Het is de verkoper verboden om ongevraagd een product of dienst te leveren of uit te voeren en daarbij te verzoeken tot betaling. Ook ben je niet verplicht om eventueel het product terug te sturen. De verkoper vraagt mij, in het geval van ontbinding nadat de verkoper niet geleverd heeft binnen de termijn, om de verzendkosten te betalen. Moet ik dit doen? Nee, in deze situatie is de verkoper verplicht om de verzendkosten voor zijn rekening te nemen. Wat gebeurt er als het product of de dienst niet leverbaar is? Als het voor de verkoper niet mogelijk is om het product of de dienst binnen dertig dagen, of de afgesproken termijn, te bezorgen, dan moet de verkoper dit meteen aan jou laten weten. Wanneer je in deze situatie al kosten gemaakt hebt, bijvoorbeeld door betaling van het aankoopbedrag, verzendkosten etc., dien je deze kosten binnen dertig dagen nadat je gehoord hebt dat het product of de dienst niet geleverd of uitgevoerd kan worden, terug te krijgen. 9

10 4. Algemene voorwaarden Wat zijn algemene voorwaarden? Vaak maken webwinkels gebruik van algemene voorwaarden. Algemene voorwaarden zijn één of meer duidelijk en begrijpelijk geformuleerde bedingen die zijn opgesteld om in een aantal overeenkomsten te worden opgenomen. Steeds is aanbod en aanvaarding vereist. Het maakt niet uit of het kopje Algemene voorwaarden wel/niet boven deze bedingen staat. De bedingen die essentieel zijn om de overeenkomst uit te leggen, zoals de prijs, het object en de partijen van de overeenkomst, vallen niet onder de algemene voorwaarden. Dit zijn de zogenoemde kernbedingen. Wanneer zijn de algemene voorwaarden geldig? Een beding in de algemene voorwaarden kan ongeldig zijn, als (1) de consument geen redelijke mogelijkheid heeft gekregen om van de betreffende algemene voorwaarden kennis te nemen of (2) als het beding onredelijk bezwarend is voor de consument. De ongeldige bedingen kunnen op grond van de wet door de consument worden vernietigd. Wanneer is sprake van een redelijke mogelijkheid om van de algemene voorwaarden kennis te nemen? Beschikbaarstelling van de algemene voorwaarden langs elektronische weg door de verkoper. De koper kan deze zo vinden en opslaan. Als dit redelijkerwijs niet mogelijk is, dan moet voor de totstandkoming van de overeenkomst aan de consument bekend zijn gemaakt waar van de algemene voorwaarden langs elektronische weg, bijvoorbeeld via , kennis kan worden genomen, en dat de consument kan verzoeken dat de algemene voorwaarden langs elektronische weg of op andere wijze zullen worden toegezonden. Moet ik als consument de algemene voorwaarden steeds helemaal doorlezen? Om volledig op de hoogte te zijn van hetgeen waarmee je akkoord gaat, is het antwoord: ja, helemaal. In de praktijk gaan veel consumenten meteen akkoord met de algemene voorwaarden, zonder deze eerst goed door te lezen. De bepalingen over levering, herroepingrecht en betalingsvoorwaarden kunnen kort na het sluiten van de koopovereenkomst relevant zijn en daarom belangrijk om in ieder geval van tevoren door te lezen. Het is handig om de algemene voorwaarden altijd op te slaan. De tekst van de algemene voorwaarden kunnen namelijk van belang zijn bij een eventueel geschil. Wat zijn onredelijk bezwarende bedingen voor een consument? Bij het beantwoorden van de vraag wat onredelijk bezwarende bedingen voor een consument zijn moet vooral worden gekeken naar (i) de aard en de overige inhoud van de overeenkomst, (ii) de wijze waarop de voorwaarden tot stand zijn gekomen, (iii) de wederzijds kenbare belangen van partijen en (iv) de overige omstandigheden van het geval. Het is op voorhand niet altijd met zekerheid te zeggen of een bepaald beding wel of niet onredelijk bezwarend is. Hetzelfde beding kan namelijk onder bepaalde omstandigheden wel, maar onder andere omstandigheden niet onredelijk bezwarend zijn. Met betrekking tot algemene voorwaarden is in de wet een zogenaamde zwarte lijst opgenomen. Bedingen die in deze lijst voorkomen zijn altijd onredelijk bezwarend voor de consument. 10

11 Enkele voorbeelden van bedingen uit de zwarte lijst zijn: Twee dagen na het sluiten van de overeenkomst is de consument niet gerechtigd om de in deze overeenkomst onder 4.3 toegezegde prestatie op te eisen ; [Verkoper] is gerechtigd om de onder 1.2 genoemde prijs binnen drie maanden na het sluiten van de overeenkomst te verhogen (NB: Dit beding is wel toegestaan, als de consument bevoegd is in dat geval de overeenkomst te ontbinden); Consument is niet gerechtigd deze overeenkomst, die mondeling, schriftelijk of langs elektronische weg tot stand is gekomen op dezelfde manier van aangaan opzeggen. Wie moet het bestaan van een onredelijk bezwarend beding bewijzen? De hoofdregel is dat degene die stelt dat het beding onredelijk bezwarend is, dit moet bewijzen. De wet geeft in de zogenaamde grijze lijst enkele bedingen weer, waarvan moet worden vermoed dat ze onredelijk bezwarend zijn. Het is dan aan de verkoper om aan te tonen dat in de omstandigheden van het betreffende geval het beding niet onredelijk bezwarend is. Enkele voorbeelden van bedingen uit de grijze lijst zijn: [Verkoper] is niet verplicht om een wettelijke verplichting tot schadevergoeding na te komen ; Het is aan de [Verkoper] om de termijn voor de nakoming te bepalen ; De consument kan deze overeenkomst opzeggen met inachtneming van een termijn van twee maanden, terwijl [verkoper] deze overeenkomst kan opzeggen met inachtneming van een termijn van een maand. Is afwijking van de wettelijke consumentenbescherming op het gebied van de algemene voorwaarden mogelijk? Afwijking van de wettelijke consumentenbescherming op het gebied van de algemene voorwaarden is zelfs niet met goedvinden van de consument toegestaan. De wettelijke consumentenbescherming op het gebied van de algemene voorwaarden is namelijk van dwingend recht. Dit betekent dat elke afwijking hierop vernietigbaar is, omdat het regels betreft die alleen strekken ter bescherming van de consument. In de overeenkomst staat dat niet het Nederlandse recht, maar het recht van een ander land van toepassing is op de overeenkomst. Wat nu? Als je gewone verblijfplaats Nederland is, dan is de wettelijke consumentenbescherming op het gebied van de algemene voorwaarden uit Nederland van toepassing, ongeacht het recht dat de betreffende overeenkomst beheerst. 11

12 5. Ontbinding Mag ik een product eerst uitproberen? In een fysieke winkel is het mogelijk om een product te bekijken en uit te proberen, voordat je besluit het product aan te schaffen. Bij een webwinkel is dat niet mogelijk. Daarom regelt de Wet koop op afstand dat je het product kunt uitproberen nadat je deze thuis heeft ontvangen. Besluit je daarna dat je het product toch niet wilt hebben, dan kun je het terugsturen naar de winkel en krijg je het geld terug. Juridisch is er dan sprake van ontbinding van de koopovereenkomst. Aan deze regeling is een aantal belangrijke voorwaarden verbonden. Hoe lang mag ik het product uitproberen? Na ontvangst van het product heb je 7 werkdagen de tijd om het product uit te proberen. Als je besluit dat je het product terug wil sturen, moet je dat dus binnen 7 werkdagen aan de verkoper laten weten. Deze termijn begint te lopen op de dag nadat je het product hebt ontvangen. Als je het product op dinsdag ontvangt, gaat de termijn lopen op woensdag en moet je dus uiterlijk de volgende donderdag de winkelier op de hoogte stellen van het feit dat je de koopovereenkomst wilt ontbinden. Het kan hierbij geen kwaad om te vermelden dat je dit doet op grond van de Wet koop op afstand, maar dat is niet verplicht. De leverancier is verplicht om je een schriftelijke bevestiging te geven van de aankoop. Dit kan ook een zijn. Hierin moet je worden gewezen op de bedenktijd. Als de winkelier dit niet heeft gedaan, dan verandert de termijn naar maar liefst 3 maanden in plaats van 7 werkdagen. Mocht de winkelier de informatie later alsnog verschaffen, dan geldt een termijn van 7 werkdagen na ontvangst van de informatie. Je hoeft overigens niet te wachten tot het product daadwerkelijk is geleverd. Je kunt ook al ontbinden als je spijt krijgt van je aankoop tussen het bestellen en de levering.s Hoe moet ik het product terugsturen? Na ontbinding binnen de termijn moet je het product zo snel mogelijk terugsturen naar de winkel. De verzendkosten hiervan komen voor eigen rekening en risico. Het is dus verstandig een bericht van ontvangst aan te vragen bij het postkantoor, zodat je aan kunt tonen dat het pakket is binnengekomen bij de winkelier. Bij producten met grote waarde is het aan te raden om verzekerde verzending te kiezen. Uiteraard zorg je ervoor dat het product goed is verpakt, om de kans op beschadiging tijdens het transport zo klein mogelijk te houden. De winkelier kan helpen met instructies om het product correct in te pakken. Krijg ik al mijn geld terug, en wanneer? De verkoper is vervolgens verplicht het geld terug te storten binnen 30 dagen na de ontbinding. Indien de verkoper na die termijn nog niet heeft terugbetaald, kun je een brief sturen. Een voorbeeldbrief is te vinden via De verkoper mag géén extra kosten in rekening brengen voor de ontbinding, dus ook geen administratiekosten, of een gebruiksvergoeding, zelfs niet als dit in de (algemene) voorwaarden is bepaald. Het enige wat je zelf moet betalen, zijn de verzendkosten om het product terug te sturen. De verzendkosten die de winkelier heeft betaald om het product bij jou te bezorgen, komen voor rekening van de winkelier. Mag ik een product uit de verpakking halen? Het doel van de Wet koop op afstand is om consumenten het product te laten uitproberen voordat zij definitief tot koop overgaan. Hierbij hoort dus ook de mogelijkheid om het product uit de verpakking te halen en het product uit te proberen. Vaak is het niet mogelijk een verpakking te openen zonder deze te beschadigen. Dit is echter geen geldige reden voor de winkelier om de 12

13 retournering van het product te weigeren. Wel mag de winkelier in zo een geval een redelijke vergoeding vragen om de verpakking te vervangen. Hetzelfde geldt in het geval dat je het product beschadigt bij het proberen. Ook voor beschadigingen mag de winkelier een redelijke vergoeding in rekening brengen, tenzij de beschadiging noodzakelijk is om het product uit te testen. Dit kan bijvoorbeeld zo zijn als je een digitale camera hebt besteld, en daarmee enkele foto s maakt. Doordat je foto s hebt gemaakt, is de camera niet meer nagelnieuw en is het dus beschadigd. Omdat het maken van enkele foto s echter noodzakelijk is om het product uit te testen, mag de winkelier hiervoor geen vergoeding in rekening brengen. Wat is een redelijke vergoeding bij schade aan de verpakking of aan het product? Wat moet worden verstaan onder redelijke vergoeding, is moeilijk te bepalen. In principe gaat het om een vergoeding van de daadwerkelijke schade. Stel dat het vervangen van de verpakking 1,- kost, dan is de schade 1,-. De winkelier mag dan geen 5,- in rekening brengen voor de beschadigde verpakking. Stel dat je het product hebt beschadigd, waardoor de waarde van het product is gedaald met 50,-, dan mag de winkelier 50,- in rekening brengen. Reparatiekosten kunnen ook een aanknopingspunt zijn, en ook een combinatie van reparatiekosten en waardevermindering is mogelijk. Stel dat je een jas van 500,- koopt via internet, en bij het passen heb je een stuk van de mouw gescheurd. Je ontbindt de koopovereenkomst met een beroep op de wet koop op afstand. De winkelier krijgt de beschadigde jas terug en laat deze repareren. De kosten voor reparatie bedragen 50,-. Door de reparatie is echter wel een van buiten zichtbare naad ontstaan, waardoor de jas 50,- minder waard is geworden. In dit geval kan de winkelier 100,- in rekening brengen voor de beschadiging. Helaas is de praktijk vaak weerbarstiger dan dit voorbeeld. Er wordt veel geklaagd over winkeliers die een hoge vergoeding in rekening brengen voor beschadigingen aan het product of de verpakking. Wat redelijk is, is sterk afhankelijk van de aard van het product. Je kunt de winkelier vragen om een bewijs van de gemaakte kosten, bijvoorbeeld de rekening van de reparateur. Ben je het niet eens met de hoogte van de schadevergoeding of weigert de winkelier de schadevergoeding te onderbouwen? Bij geschillen met winkeliers die zijn aangesloten bij Thuiswinkelwaarborg kun je een laagdrempelige geschillenprocedure starten via degeschillencommissie.nl. Bij geschillen met winkeliers die hierbij niet zijn aangesloten, kun je contact opnemen met Rechtswinkel de Clinic. 13

14 Geldt het ontbindingsrecht ook als ik het product ophaal? Als je besluit het product op te halen in plaats van te laten verzenden, moet je goed opletten of er wel sprake is van koop op afstand. De Wet koop op afstand gaat uit van het moment van het sluiten van de overeenkomst. Als je bij de verkoper aanwezig bent op het moment van de koop, geldt de regeling niet. Een en ander kan worden geïllustreerd aan de hand van twee gevallen: 1. Via internet bekijk je de producten van een winkel, die ook een fysieke winkel in de buurt heeft. De winkel heeft een product dat je graag wil kopen en op de website is te zien dat de vestiging in de buurt het product op voorraad heeft. Je gaat vervolgens naar de winkel, pakt het product uit het rek en rekent het af bij de verkoper. In dit geval is er geen sprake van koop op afstand. Je heeft een koopovereenkomst gesloten in de winkel 2. Via internet bekijk je de producten van een winkel, die ook een fysieke winkel in de buurt heeft. De winkel heeft een product dat je graag wil kopen, maar op de website is te zien dat de vestiging in de buurt het product niet op voorraad heeft. Omdat je het product binnen enkele dagen wil hebben, bestel je het product bij de winkelier, je betaalt via ideal en kiest voor afhalen om verzendkosten te besparen. Enkele dagen later krijg je bericht dat het product is binnengekomen en je haalt het op in de winkel. In dit geval is er wel sprake van koop op afstand. Je hebt een koopovereenkomst gesloten via internet. Het enkele feit dat je het product afhaalt in de winkel, verandert hier niets aan. Geldt het ontbindingsrecht voor alle producten? Het ontbindingsrecht geldt alleen voor zover de aard van het product zich hier niet tegen verzet. Niet alle producten kunnen dus worden teruggestuurd. Producten die niet teruggestuurd kunnen worden zijn: bederfelijke producten, bijvoorbeeld voedsel of bloemen; CD s en computerspellen met een verbroken verzegeling; producten die speciaal op maat gemaakt zijn; producten die een hygiënische component bevatten (bv. seksartikelen) en uit de verpakking zijn gehaald; producten die aan een tijd gebonden zijn, bv. concertkaartjes, reizen, vliegtickets, hotelboekingen, tijdschriften, kranten. 14

15 6. Garantie Je hebt onlangs een nieuw product gekocht op het internet en is deze nu al kapot, dan is de kans groot dat je recht hebt op een nieuw product of op reparatie van het product. Naast de wettelijke garantie die je hebt op een goed en degelijk product bestaat de extra garantie die wordt uitgegeven door de verkoper of de fabrikant. Welke vormen van garantie zijn er? En wat is het verschil ertussen? Mijn nieuwe wasmachine is na vier maanden al kapot. Bij de aanschaf heb ik geen extra garantie afgesloten. Heb ik nu recht op een reparatie of een nieuwe? Wanneer je bijvoorbeeld een wasmachine, op het internet koopt, heb je recht op een goed product. De verkoper moet ervoor zorgen dat je deze voor een bepaalde tijd normaal kan gebruiken. Is dit niet het geval, dan kan er sprake zijn van non-conformiteit bij dit product. De verkoper is dan verplicht het product te repareren of een nieuw exemplaar aan je te leveren. Dit heet de wettelijke garantie. Deze garantie geldt voor alle producten die je online koopt, ook tweedehands. In de algemene voorwaarden mag je niet van deze wettelijke garantie worden uitgesloten. Wat mag ik redelijkerwijs van een nieuw horloge verwachten? Je mag verwachten dat je het product op een normale manier kunt gebruiken zonder dat het door het minste en geringste kapot gaat. Niet alle mankementen leidt tot ondeugdelijkheid van het product. Normale slijtage aan tweedehands producten bijvoorbeeld niet omdat je dit redelijkerwijs kan verwachten. Een voorbeeld: Als je een horloge koopt op het internet en deze heeft binnen 8 maanden krassen en op de wijzerplaat en het leren bandje, dan betekent dit niet dat het horloge ondeugdelijk is. Is het uurwerk niet in orde, dan is het horloge wel ondeugdelijk. Van een uurwerk mag namelijk verwacht worden dat het langer dan 8 maanden meegaat. Wat je zoal mag verwachten van het product hangt ook af van de volgende omstandigheden: 1. De mededeling(en) van de verkoper. Wanneer je een product bestelt op internet, mag je verwachten dat het product voldoet aan de opgegeven specificaties die op de site staan vermeld. 2. Reclame-uitingen. Je mag over het algemeen verwachten dat het product de eigenschappen bezit die in een reclame aan jou zijn medegedeeld. 3. De prijs. Als je een wasmachine koopt in een online webwinkel voor een bedrag van 150 euro, die normaal gesproken 500 euro kost, mag je als consument minder van dit product verwachten. 4. Is het product van een bekend merk? Van een A-merk mag je meer verwachten dan van een merk met mindere kwaliteit. 5. Is het product nieuw of tweedehands? 6. Tijdsbestek. Indien je het product 10 jaar geleden heeft gekocht is het doorgaans niet redelijk om de verkoper aan te spreken op een ondeugdelijk product. 15

16 Nadat het product is geleverd, hoe lang duurt de wettelijke garantie? De duur van de garantie hangt af van het soort product dat je hebt aangeschaft. Indien je een wasmachine hebt gekocht, dan behoort deze langer mee te gaan dan een ipod. In de Nederlandse wet staat geen expliciete garantietermijn. Volgens de Europese regels moet je het product voor 2 jaar normaal kunnen gebruiken. Wat moet ik doen als het product kapot gaat of een gebrek vertoond? Indien er sprake is van een ondeugdelijk, gebrekkig product, heb je recht op vervanging of herstel van het product. Je moet dit gebrek wel binnen een redelijke termijn na ontdekking melden aan de verkoper, anders verspeel je je recht op herstel/vervanging. Wanneer je de verkoper binnen twee maanden nadat het product kapot is gegaan inlicht, is dit volgens de wet op tijd. Als je met de verkoper niet mondeling tot een oplossing komt, kan je je probleem schriftelijk aankaarten. Goede voorbeeldbrieven hiervoor zijn te vinden op Hoe moet ik aantonen dat het product niet goed is? Als het product binnen 6 maanden niet meer werkt of een gebrek vertoond, gaat de wet ervan uit dat het product bij de levering al niet goed was. De verkoper zal dan het tegendeel moeten bewijzen. Gaat het product kapot na de termijn van 6 maanden, dan heb je nog steeds recht op een goed werkend product, alleen zal je dan zelf moeten bewijzen dat het product bij levering al kapot was. Een andere vorm van garantie: de fabrieks- of verkopersgarantie Verkopersgarantie is een andere vorm van garantie dan de wettelijke garantie. Deze vorm wordt gegeven door de verkoper of de fabrikant en moet worden gezien als een extra service bovenop jouw wettelijke garantie. Met een garantiebewijs kunt u dan gemakkelijk herstel of vervanging eisen. Dit gebrek hoeft je als consument niet te bewijzen. De extra garantie geldt slechts gedurende de door de verkoper of fabrikant gegeven garantietermijn. Vaak bestaat deze garantie slechts voor de door de fabrikant of verkoper gestelde gebreken. De fabrikant of verkoper kan de garantie dus beperken tot bepaalde gebreken aan het product. Wat is het verschil tussen fabrieksgarantie en verkopersgarantie? De garantie kan zowel door de fabrikant als door de verkoper worden gegeven. Heb je een verkopersgarantie, dan kunt je als consument bij de verkoper jouw recht op vervanging of herstel eisen. Bij een fabrieksgarantie is de garantie door de fabrikant gegeven en moet deze ook jouw product vervangen of herstellen. Heb je een fabrieksgarantie, dan moet je alsnog naar de verkoper, via hem wordt het product vaak doorgestuurd naar de fabrikant. Is het verstandig om extra garantie bij te kopen? Vaak bestaat er ook de mogelijkheid om voor 5 jaar extra garantie bij te kopen. Let bij de aankoop hiervan goed op. Deze garantie bied meestal niet meer dan de rechten die u heeft via uw wettelijke garantie. Lees de algemene voorwaarden daarvoor dus goed door. Ook moet je er rekening mee houden dat bepaalde vormen van schade vaak gedekt worden door jouw inboedel- en reisverzekering. 16

17 7. Productaansprakelijkheid Productaansprakelijkheid heeft te maken met de schade die wordt veroorzaakt door gebruik van het product. Het heeft dus niet te maken met de schade die je oploopt wanneer het product (te snel) kapot gaat. Het gaat om schade aan de persoon of schade aan andere zaken die in de privé-sfeer worden gebruikt, ook wel gevolgschade. Deze schade komt slechts voor vergoeding in aanmerking voor schade boven de 500. Een product is gebrekkig als het niet de veiligheid biedt die mag worden verwacht De producent van dat product zal dan, in beginsel, ook de schade moeten vergoeden. Maar ook anderen in de productieketen kunnen worden aangesproken, indien de identiteit van de producent niet bekend is. Denk hierbij aan de importeur of de leverancier van het product. De aangesproken partij moet dan zelf de schade zien te verhalen bij de producent. Een product is gebrekkig als het bij normaal gebruik, voor het doel waarvoor het bestemd is, schade veroorzaakt. Het product voldoet dus niet aan de eisen die men daaraan in normale omstandigheden mag stellen. Ook gaat het er om hoe het product is gepresenteerd en waartegen wordt gewaarschuwd op de verpakking en/of gebruiksaanwijzing. Er moet duidelijk zijn aangegeven wat het doel is van het product. Schuld speelt geen rol en hoeft dus niet te worden aangetoond. De aanwezigheid van schade en het kunnen aantonen dat deze schade is veroorzaakt door een gebrek aan het product is voldoende. Wel moet de schade, het gebrek en het oorzakelijk verband tussen deze twee kunnen worden bewezen. De aansprakelijkheid van de producent kan niet contractueel worden uitgesloten in de koopovereenkomst of de algemene voorwaarden. Je dient wel op tijd een aanspraak te doen, de claim verjaart namelijk drie jaar nadat je met de schade, het gebrek en de identiteit van de producent bekend bent geworden. Dit betekent dat je na deze bekendheid drie jaar de tijd heeft om een vordering in te stellen tegen de producent. De aangesproken producent kan zich eventueel verweren tegen een aansprakelijkheidsclaim door bijvoorbeeld aan te tonen dat: hij het product niet zelf op de markt heeft gebracht; het gebrek later is ontstaan dan het moment waarop hij het in het verkeer heeft gebracht; hij het gebrek niet kon constateren met de technische kennis die beschikbaar was tijdens het productieproces. Heb ik recht op schadevergoeding? Vaak is het mogelijk om na het ontbinden van de koopovereenkomst, geld terug te vorderen. Maar je hebt ook recht op schadevergoeding bij iedere tekortkoming in de nakoming van de overeenkomst waardoor je schade hebt geleden. Deze schadevergoeding omvat het geleden verlies. Ook kosten die zijn gemaakt om de schade te beperken en juridische kosten kunnen worden vergoed. Er is niet altijd direct een recht op schadevergoeding. Er zal eerst gekeken moeten worden of het alsnog mogelijk is om de afgesproken prestaties na te komen. Wanneer dit blijvend onmogelijk is, kan schadevergoeding direct worden geëist. Is nakoming wel nog mogelijk, dan moet er eerst sprake zijn van verzuim. In deze situatie dien je de verkoper in gebreke te stellen. 17

18 is een uitgave van Rechtswinkel de Clinic en is bestemd voor ieder persoon die geïnteresseerd is in de combinatie Recht & Internet of problemen hierin ondervindt. Voor specifieke vragen en problemen of een verzoek voor een workshop, kun je contact met ons opnemen via: website: