Tevredenheid in ROB- en RVT instellingen:

Transcriptie

1 Wetenschappelijk Instituut Volksgezondheid, Epidemiologie & Rijksuniversiteit Gent, Faculteit psychologie Tevredenheid in ROB- en RVT instellingen: Deel 1: Ervaringen van de bewoners 2001 JANS B. VAN OYEN H. IPH/EPI REPORTS Nr

2 JANS, B., VAN OYEN, H. Tevredenheid in ROB- en RVT instellingen: Deel 1: Ervaringen van de bewoners, 2001 Epidemiologie, december 2002; Brussel (België) Wetenschappelijk Instituut Volksgezondheid, WIV/EPI REPORTS N Depotnumber: D/2003/2505/01 Tevredenheid in ROB- en RVT instellingen: Deel 1: Ervaringen van de bewoners 2001 Wetenschappelijk Instituut Volksgezondheid J. Wytsmanstraat Brussel België tel: 02/ fax: 02/ nsih@iph.fgov.be IPH/EPI REPORTS Nr

3 DANKWOORD Onze dank gaat uit naar alle deelnemers aan deze studie die door hun toewijding hebben bijgedragen tot het succes van deze onderneming. Dank zij hun bijdrage overstijgt de waarde van het uiteindelijke resultaat ruimschoots de som van de individuele inspanningen. 2

4 INHOUDSTAFEL Dankwoord 2 Inhoudstafel 3 Tabellenlijst 7 Figurenlijst 13 Samenvatting 15 Inleiding 27 1 De gebruikte methodologie Doelstelling van het onderzoek Vereisten voor een doeltreffende tevredenheidsmeting in ROB/RVT's Ontwikkeling van de tevredenheidsvragenlijst voor ROB/RVT-bewoners Identificatie van de voor de bejaarden belangrijke domeinen via focusgroepen Identificatie van de prioriteiten door de bejaarden Eerste draftversie en pilootfase Onderzoeksvariabelen van de definitieve vragenlijst Verloop van de tevredenheidsmeting Inclusiecriteria voor de studiepopulatie Financiële aspecten Ethische aspecten Uitnodiging tot deelname en informatie van de bewoner Anonimiteit van de gegevens Vertrouwelijkheid van de resultaten Gegevensinvoer en statistische analyse 36 2 Algemene kenmerken van de bestudeerde populatie De RIZIV-lijst als vertrekpunt voor uitnodiging tot deelname Beschrijving van de deelnemende instellingen Verdeling van de deelnemende instellingen volgens gewest en provincie Verdeling van de deelnemende instellingen volgens hun statuut Verdeling van de deelnemende instellingen volgens instellingsgrootte Verdeling van de deelnemende instellingen volgens het type residenten 41 3

5 2.3. Deelnamepercentage en aangehaalde redenen voor niet deelname Deelnamepercentage Aangehaalde redenen voor niet-deelname Algemene kenmerken van de respondenten Socio-demografische kenmerken van de respondenten Geslacht Leeftijd van de respondenten en opsplitsing in leeftijdscategorieën Burgerlijke staat Nationaliteit van de residenten Leeftijd van schoolverlaten door de residenten Instellingsgebonden kenmerken van de respondenten Verblijfsduur in de instelling Leeftijd bij opname in de instelling Inspraak in de beslissing tot plaatsing Type kamer Kamer delen met wie? Sociale- en familiale kenmerken Aantal kinderen in leven Frequentie van bezoek Kenmerken in verband met de gezondheid en gezondheidsperceptie Subjectieve gezondheidsperceptie Verpleegkundige verzorging en hulp bij het ochtendtoilet Tevredenheidskenmerken van de bestudeerde populatie Tevredenheid in verband met de hotelservice De kamerkeuze Bewonerstevredenheid omtrent de kamerkeuze Determinanten voor ontevredenheid over de kamerkeuze Het aspect van de kamer Bewonerstevredenheid omtrent het kameraspect Determinanten voor ontevredenheid over het kameraspect De instellingsomgeving Bewonerstevredenheid omtrent de instellingsomgeving Determinanten voor ontevredenheid over de instellingsomgeving De netheid in de instelling Bewonerstevredenheid omtrent de netheid van de instelling Determinanten voor ontevredenheid over de netheid van de instelling 119 4

6 De maaltijden Bewonerstevredenheid omtrent de maaltijden Determinanten voor ontevredenheid over de maaltijden Het onderhoud van het linnen Bewonerstevredenheid over het linnenonderhoud Determinanten voor ontevredenheid over het linnenonderhoud De dagindeling Bewonerstevredenheid over de dagindeling Determinanten voor ontevredenheid over de dagindeling Tevredenheid in verband met de sociale- en familiale contacten De bezoekmodaliteiten Bewonerstevredenheid over de bezoekmodaliteiten Determinanten voor ontevredenheid over de bezoekmogelijkheden De contacten met de buitenwereld Bewonerstevredenheid over de contacten met de buitenwereld Determinanten voor ontevredenheid ivm de contacten met de buitenwereld De georganiseerde activiteiten Bewonerstevredenheid over de organisatie van activiteiten in de instelling Determinanten voor ontevredenheid over de activiteiten Tevredenheid over de hygiënische- en verpleegkundige verzorging De hygiënische verzorging (hulp bij het ochtendtoilet) Bewonerstevredenheid in verband met de hygiënische zorgen Determinanten voor ontevredenheid ivm de hygiënische zorgen De verpleegkundige verzorging Bewonerstevredenheid over de verpleegkundige zorgen Determinanten voor ontevredenheid over de verpleegkundige zorgen Tevredenheid ivm menselijke aspecten en contacten met het personeel De vriendelijkheid van het personeel Bewonerstevredenheid mbt de vriendelijkheid van het personeel Determinanten voor ontevredenheid over de vriendelijkheid van het personeel Het geduld van het personeel Bewonerstevredenheid ivm het geduld van het personeel Determinanten voor ontevredenheid over het geduld van het personeel De snelheid om de bel te beantwoorden Karakteristieken van bewoners die beweerden dat ze nauwelijks bellen? Bewonerstevredenheid over de snelheid waarmee de bel beantwoord werd Determinanten voor ontevredenheid over de snelheid waarmee een oproep beantwoord werd 198 5

7 Het begrip van het personeel Bewonerstevredenheid ivm het begrip van het personeel Determinanten voor ontevredenheid ivm het begrip van het personeel Het respect van de intimiteit van de bewoners Bewonerstevredenheid ivm het respect van de intimiteit Determinanten voor ontevredenheid ivm het respect van de intimiteit De vriendelijkheid van de directie Bewonerstevredenheid over de vriendelijkheid van de directie Karakteristieken van de bewoners die verklaarden de directie niet te kennen of nog nooit gezien te hebben Determinanten voor ontevredenheid over de vriendelijkheid van de directie Het thuisgevoel in de instelling Bewonerstevredenheid over het thuisgevoel in de instelling Determinanten voor ontevredenheid over het thuisgevoel in de instelling Het gevoel zelf te kunnen beslissen Bewonerstevredenheid ivm het gevoel zelf te kunnen beslissen Determinanten voor ontevredenheid ivm het gevoel zelf te kunnen beslissen Het eenzaamheidsgevoel Hoe groot was het eenzaamheidsgevoel? Determinanten voor het eenzaamheidsgevoel De sfeer in de instelling Bewonerstevredenheid over de instellingssfeer Determinanten voor ontevredenheid over de instellingssfeer De algemene tevredenheid Hoe groot was de algemene bewonerstevredenheid? Determinanten voor algemene bewonersontevredenheid Belangrijkste redenen voor het aanraden/afraden van de instelling aan derden Overeenstemming tussen algemene (on)tevredenheid en (on)tevredenheid voor elkeen van de bestudeerde tevredenheidvariabelen Voorgestelde veranderingen ter verbetering van het leven in de instelling Discussie Referenties Bijlagen Verklarende woordenlijst en gebruikte afkortingen Vragenlijst voor de bevraging van de residenten Residentenlijst Standaardformule voor de aankondiging van de studie Lijst van de deelnemende instellingen 297 6

8 TABELLENLIJST Tabel 1: Kenmerken van de deelnemende instellingen 39 Tabel 2: Frequentie van de verschillende reden(en) voor niet-deelname 43 Tabel 3: Proportie man/vrouw en geslachtsratio per provincie 46 Tabel 4: Gemiddelde leeftijd en leeftijdscategorieën volgens geslacht, gewest, provincie, statuut van de instelling, nationaliteit en type bewoners 49 Tabel 5: Burgerlijke staat volgens geslacht en leeftijdscategorie, gewest, provincie, statuut van de instelling, nationaliteit en type bewoners 53 Tabel 6: Nationaliteit van de respondenten volgens geslacht, leeftijd, gewest, provincie, statuut van de instelling en het type bewoners 56 Tabel 7: Leeftijd van het schoolverlaten door de residenten, verdeling volgens geslacht en leeftijdscategorie, gewest, provincie, statuut van de instelling, nationaliteit en type bewoners 60 Tabel 8: Gemiddelde verblijfsduur in de instelling en verdeling van de gemiddelde verblijfsduur in categorieën, volgens geslacht, leeftijdscategorie, gewest, provincie, statuut van de instelling, type bewoners en nationaliteit 63 Tabel 9: Gemiddelde leeftijd bij opname in de instelling, verdeling volgens geslacht, leeftijdscategorieën, gewest, provincie, statuut van de instelling, type bewoners en nationaliteit 66 Tabel 10: Beslissingswijze bij opname in de instelling, verdeling volgens geslacht, leeftijdscategorie, gewest, provincie, statuut van de instelling, type bed en nationaliteit 70 Tabel 11: Verblijf in een gemeenschappelijke kamer in functie van de leeftijd 71 Tabel 12: Type van kamer waarin de resident verblijft, verdeling volgens geslacht, leeftijd, gewest, provincie, statuut v/d instelling, type bewoner en nationaliteit 74 Tabel 13: Kamergenoten van residenten in meerpersoonskamers, verdeling volgens geslacht en leeftijdscategorie, gewest, provincie, statuut van de instelling, nationaliteit en type bewoner 78 Tabel 14: Gemiddeld aantal kinderen per bewoner (met minstens 1 kind) en aantal kinderloze bewoners, verdeling volgens geslacht, leeftijd, gewest, provincie, statuut v/d instelling, type bewoner en nationaliteit 81 Tabel 15: Invloed van het aantal kinderen op het risico "géén wekelijks bezoek" 85 Tabel 16: Bezoekfrequentie en géén wekelijks bezoek, verdeling volgens geslacht, leeftijdscategorie, gewest, provincie, statuut van de instelling, type bewoner en nationaliteit 87 Tabel 17: Subjectieve gezondheidsperceptie en negatieve gezondheidservaring, verdeling volgens geslacht, leeftijdscategorieën, gewest, provincie, statuut van de instelling, nationaliteit en type bewoners 92 Tabel 18: Verpleegkundige verzorging, verdeling volgens subjectieve gezondheidsperceptie 96 Tabel 19: Gebruik van verpleegkundig en hygiënisch zorgaanbod, verdeling volgens geslacht, leeftijd, gewest, provincies, statuut van de instelling, type bewoner en nationaliteit 98 Tabel 20: Ontevredenheid ivm de kamerkeuze in functie van het type van kamer 102 Tabel 21: Ontevredenheid ivm de kamerkeuze in functie van de persoon waarmee de gemeen-schappelijke kamer gedeeld werd 102 Tabel 22: Ontevredenheid ivm de kamerkeuze in functie van de instellingsgrootte 104 Tabel 23: Ontevredenheid ivm de kamerkeuze in functie van de verblijfsduur in de instelling 104 Tabel 24: Ontevredenheid ivm de kamerkeuze in functie van het type bevrager 104 Tabel 25: Tevredenheid in verband met de kamerkeuze, verdeling volgens socio-demografische-, gezondheidsgerelateerde-, psychologische-, geografische- en instellingsgebonden variabelen 105 Tabel 26: Ontevredenheid in verband met de kamerkeuze. 106 Tabel 27: Ontevredenheid ivm het aspect in functie van het type van kamer 107 Tabel 28: Ontevredenheid ivm het aspect van de kamer in functie van de instellingsgrootte 108 Tabel 29: Ontevredenheid ivm het aspect van de kamer in functie van de verblijfsduur 109 Tabel 30: Ontevredenheid ivm het aspect van de kamer in functie van het type bevrager 109 7

9 Tabel 31: Aangehaalde problemen mbt het kameraspect 109 Tabel 32: Tevredenheid in verband met het aspect van de kamer, verdeling volgens socio-demografische-, gezondheidsgerelateerde-, psychologische-, geografische- en instellingsgebonden variabelen 110 Tabel 33: Ontevredenheid in verband met het kameraspect 111 Tabel 34: Ontevredenheid ivm de instellingsomgeving in functie van de instellingsgrootte 115 Tabel 35: Ontevredenheid ivm de instellingsomgeving in functie van het type bevrager 115 Tabel 36: Aangehaalde problemen mbt de instellingsomgeving 116 Tabel 37: Tevredenheid in verband met de instellingsomgeving, verdeling volgens socio-demografische-, gezondheidsgerelateerde-, psychologische-, geografische- en instellingsgebonden variabelen 117 Tabel 38: Ontevredenheid in verband met de instellingsomgeving 118 Tabel 39: Ontevredenheid ivm de netheid in functie van de instellingsgrootte 120 Tabel 40: Ontevredenheid ivm de netheid in functie van de verblijfsduur in de instelling 120 Tabel 41: Ontevredenheid ivm de netheid van de instelling in functie van het type bevrager 121 Tabel 42: Aangehaalde problemen mbt de netheid in de instelling 121 Tabel 43: Tevredenheid in verband met de netheid van de instelling, verdeling volgens socio-demografische-, gezondheidsgerelateerde-, psychologische-, geografische- en instellingsgebonden variabelen 122 Tabel 44: Ontevredenheid in verband met de netheid van de instelling 123 Tabel 45: Ontevredenheid over de maaltijden in functie van de instellingsgrootte 126 Tabel 46: Ontevredenheid over de maaltijden in functie van de verblijfsduur in de instelling 127 Tabel 47: Ontevredenheid over de maaltijden in functie van het type bevrager 127 Tabel 48: Aangehaalde problemen mbt de maaltijden 128 Tabel 49: Tevredenheid in verband met de maaltijden, verdeling volgens socio-demografische-, gezondheidsgerelateerde-, psychologische-, geografische- en instellingsgebonden variabelen 129 Tabel 50: Ontevredenheid in verband met de maaltijden 130 Tabel 51: Ontevredenheid over het linnenonderhoud in functie van de instellingsgrootte 133 Tabel 52: Ontevredenheid over het linnenonderhoud in functie van de verblijfsduur 133 Tabel 53: Ontevredenheid over het linnenonderhoud in functie van het type bevrager 133 Tabel 54: Aangehaalde problemen mbt het linnenonderhoud 134 Tabel 55: Tevredenheid over het linnenonderhoud, verdeling volgens socio-demografische-, gezondheidsgerelateerde-, psychologische-, geografische- en instellingsgebonden variabelen 135 Tabel 56: Ontevredenheid in verband met het linnenonderhoud 136 Tabel 57: Ontevredenheid over de dagindeling in functie van de instellingsgrootte 139 Tabel 58: Ontevredenheid over de dagindeling in functie van de verblijfsduur in de instelling 139 Tabel 59: Ontevredenheid over de dagindeling in functie van het type bevrager 139 Tabel 60: Aangehaalde problemen mbt de dagindeling 140 Tabel 61: Tevredenheid in verband met de dagindeling verdeling volgens socio-demografische-, gezondheidsgerelateerde-, psychologische-, geografische- en instellingsgebonden variabelen 141 Tabel 62: Ontevredenheid in verband met de dagindeling 142 Tabel 63: Belangrijkste statistisch significante verbanden tussen de verklarende variabelen en ontevredenheid mbt de verschillende aspecten van de hotelservice 143 Tabel 64: Ontevredenheid over bezoekmodaliteiten in functie van de bezoekfrequentie 148 Tabel 65: Ontevredenheid over de bezoekmodaliteiten volgens de leeftijd van de bewoners 148 Tabel 66: Ontevredenheid over de bezoekmodaliteiten volgens instellingsgrootte 149 Tabel 67: Ontevredenheid over de bezoekmodaliteiten in functie van de verblijfsduur 150 Tabel 68: Ontevredenheid over de bezoekmodaliteiten in functie van het type bevrager 150 Tabel 69: Aangehaalde problemen mbt de bezoekmodaliteiten 150 Tabel 70: Tevredenheid in verband met de bezoekmodaliteiten verdeling volgens socio-demografische-, gezondheidsgerelateerde-, psychologische-, geografische- en instellingsgebonden variabelen 151 Tabel 71: Ontevredenheid in verband met de bezoekmodaliteiten 152 Tabel 72: Ontevredenheid ivm contacten met de buitenwereld in functie van de instellingsgrootte 155 Tabel 73: Ontevredenheid ivm contacten met de buitenwereld in functie van de verblijfsduur 155 Tabel 74: Ontevredenheid ivm contacten met de buitenwereld in functie van het type bevrager 155 Tabel 75: Aangehaalde problemen ivm de contacten met de buitenwereld 156 8

10 Tabel 76: Tevredenheid in verband met contacten met de buitenwereld verdeling volgens socio-demografische-, gezondheidsgerelateerde-, psychologische-, geografische- en instellingsgebonden variabelen 157 Tabel 77: Ontevredenheid in verband met contacten met buitenwereld 158 Tabel 78: Ontevredenheid over de activiteiten in functie van de instellingsgrootte 161 Tabel 79: Ontevredenheid over de activiteiten in functie van de verblijfsduur in de instelling 161 Tabel 80: Ontevredenheid over de activiteiten in functie van het type bevrager 161 Tabel 81: Aangehaalde problemen mbt de activiteiten 162 Tabel 82: Tevredenheid in verband met georganiseerde activiteiten, verdeling volgens socio-demografische-, gezondheidsgerelateerde-, psychologische-, geografische- en instellingsgebonden variabelen 163 Tabel 83: Ontevredenheid in verband met de georganiseerde activiteiten 164 Tabel 84: Belangrijkste statistisch significante verbanden tussen de verklarende variabelen en ontevredenheid mbt de sociale en familiale contacten 165 Tabel 85: Ontevredenheid over de hulp bij het ochtendtoilet in functie van de instellingsgrootte 171 Tabel 86: Ontevredenheid over de hulp bij het ochtendtoilet in functie van de verblijfsduur 171 Tabel 87: Ontevredenheid over de hulp bij het ochtendtoilet in functie van het type bevrager 171 Tabel 88: Aangehaalde problemen mbt de hulp bij het ochtendtoilet 172 Tabel 89: Tevredenheid in verband met de hygiënische verzorging, verdeling volgens socio-demografische-, gezondheidsgerelateerde-, psychologische-, geografische- en instellingsgebonden variabelen 173 Tabel 90: Ontevredenheid in verband met de hygiënische verzorging 174 Tabel 91: Ontevredenheid over de verpleegkundige zorgen in functie van de instellingsgrootte 176 Tabel 92: Ontevredenheid over verpleegkundige zorgen in functie van de verblijfsduur 177 Tabel 93: Ontevredenheid over verpleegkundige zorgen in functie van het type bevrager 177 Tabel 94: Aangehaalde problemen mbt de verpleegkundige zorgen 177 Tabel 95: Tevredenheid in verband met de verpleegkundige verzorging, verdeling volgens sociodemografische-, gezondheidsgerelateerde-, psychologische-, geografische- en instellingsgebonden variabelen 178 Tabel 96: Ontevredenheid in verband met de verpleegkundige verzorging 179 Tabel 97: Belangrijkste statistisch significante verbanden tussen de verklarende variabelen en ontevredenheid mbt de hygiënische- en verpleegkundige verzorging 181 Tabel 98: Ontevredenheid omtrent de vriendelijkheid van het personeel in functie van de instellingsgrootte 186 Tabel 99: Ontevredenheid omtrent de vriendelijkheid van het personeel in functie van de verblijfsduur in de instelling 187 Tabel 100: Ontevredenheid omtrent de vriendelijkheid van het personeel in functie van het type bevrager 187 Tabel 101: Tevredenheid omtrent de vriendelijkheid van het personeel, verdeling volgens sociodemografische-, gezondheidsgerelateerde-, psychologische-, geografische- en instellingsgebonden variabelen 188 Tabel 102: Ontevredenheid in verband met de vriendelijkheid van het personeel 189 Tabel 103: Ontevredenheid over het geduld van het personeel in functie van de instellingsgrootte 192 Tabel 104: Ontevredenheid over het geduld van het personeel in functie van de verblijfsduur 193 Tabel 105: Ontevredenheid over het geduld van het personeel in functie van het type bevrager 193 Tabel 106: Tevredenheid in verband met het geduld van het personeel, verdeling volgens sociodemografische-, gezondheidsgerelateerde-, psychologische-, geografische- en instellingsgebonden variabelen 194 Tabel 107: Ontevredenheid in verband met het geduld van het personeel 195 Tabel 108: Ontevredenheid over de snelheid van het beantwoorden van een oproep in functie van de instellingsgrootte 199 Tabel 109: Ontevredenheid over de snelheid van het beantwoorden van een oproep in functie van de verblijfsduur in de instelling 199 Tabel 110: Ontevredenheid over de snelheid van het beantwoorden van een oproep in functie van het type bevrager 200 9

11 Tabel 111: Karakteristieken van bewoners die beweren dat ze nauwelijks bellen 201 Tabel 112: Tevredenheid in verband met de snelheid van beantwoorden van bel, verdeling volgens sociodemografische-, gezondheidsgerelateerde-, psychologische-, geografische- en instellingsgebonden variabelen 202 Tabel 113: Ontevredenheid in verband met snelheid van beantwoorden van bel 203 Tabel 114: Ontevredenheid omtrent het begrip in functie van de instellingsgrootte 206 Tabel 115: Ontevredenheid omtrent het begrip in functie van de verblijfsduur in de instelling 206 Tabel 116: Ontevredenheid omtrent het begrip in functie van het type bevrager 207 Tabel 117: Tevredenheid in verband met het begrip van het personeel, verdeling volgens socio-demografische-, gezondheidsgerelateerde-, psychologische-, geografische- en instellingsgebonden variabelen 208 Tabel 118: Ontevredenheid in verband met begrip van het personeel 209 Tabel 119: Ontevredenheid omtrent het respect van de intimiteit in functie van de instellingsgrootte 213 Tabel 120: Ontevredenheid omtrent het respect van de intimiteit in functie van de verblijfsduur 213 Tabel 121: Ontevredenheid omtrent het respect van de intimiteit in functie van het type bevrager 213 Tabel 122: Tevredenheid in verband met het respect vanwege het personeel, verdeling volgens sociodemografische-, gezondheidsgerelateerde-, psychologische-, geografische- en instellingsgebonden variabelen 214 Tabel 123: Ontevredenheid in verband met het respect vanwege het personeel 215 Tabel 124: Directie ongekend, nog nooit gezien 219 Tabel 125: Ontevredenheid over de directie in functie van de instellingsgrootte 220 Tabel 126: Ontevredenheid over de directie in functie van de verblijfsduur in de instelling 220 Tabel 127: Ontevredenheid over de directie in functie van het type bevrager 220 Tabel 128: Tevredenheid over de directie, verdeling volgens socio-demografische-, gezondheidsgerelateerde-, psychologische-, geografische- en instellingsgebonden variabelen 221 Tabel 129: Ontevredenheid over de vriendelijkheid van de directie 222 Tabel 130: Ontevredenheid over het zich thuis voelen in functie van de instellingsgrootte 225 Tabel 131: Ontevredenheid over het zich thuis voelen in functie van de verblijfsduur 225 Tabel 132: Ontevredenheid over het zich thuis voelen in functie van het type bevrager 226 Tabel 133: Het zich "thuis" voelen in de instelling, verdeling volgens socio-demografische-, gezondheidsgerelateerde-, psychologische-, geografische- en instellingsgebonden variabelen 227 Tabel 134: Ontevredenheid in verband met het thuisgevoel in de instelling 228 Tabel 135: Ontevredenheid omtrent het gevoel zelf te kunnen beslissen in functie van de instellingsgrootte 230 Tabel 136: Ontevredenheid omtrent het gevoel zelf te kunnen beslissen in functie van de verblijfsduur in de instelling 231 Tabel 137: Ontevredenheid omtrent het gevoel zelf te kunnen beslissen in functie van het type bevrager 231 Tabel 138: Het gevoel hebben zelf te kunnen beslissen, verdeling volgens socio-demografische-, gezondheidsgerelateerde-, psychologische-, geografische- en instellingsgebonden variabelen 232 Tabel 139: Ontevredenheid in verband met het gevoel zelf te kunnen beslissen 233 Tabel 140: Eenzaamheidsgevoel in functie van de bezoekfrequentie 236 Tabel 141: Eenzaamheidsgevoel in functie van de instellingsgrootte 237 Tabel 142: Eenzaamheidsgevoel in functie van de verblijfsduur in de instelling 237 Tabel 143: Eenzaamheidsgevoel in functie van het type bevrager 237 Tabel 144: Eenzaamheidsgevoel, verdeling volgens socio-demografische-, gezondheidsgerelateerde-, psychologische-, geografische- en instellingsgebonden variabelen 238 Tabel 145: Eenzaamheidsgevoel in de instelling 239 Tabel 146: Ontevredenheid omtrent de instellingssfeer in functie van enkele relationele variabelen 243 Tabel 147: Ontevredenheid over de instellingssfeer in functie van de instellingsgrootte 244 Tabel 148: Ontevredenheid over de instellingssfeer in functie van de verblijfsduur in de instelling 244 Tabel 149: Ontevredenheid over de instellingssfeer in functie van het type bevrager 244 Tabel 150: Tevredenheid in verband met de instellingssfeer, verdeling volgens socio-demografische-, gezondheidsgerelateerde-, psychologische-, geografische- en instellingsgebonden variabelen

12 Tabel 151: Ontevredenheid in verband met de instellingssfeer 246 Tabel 152: Belangrijkste statistisch significante verbanden tussen de verklarende variabelen en ontevredenheid mbt de menselijke aspecten en contacten met het personeel 247 Tabel 153: Niet aanraden van de instelling in functie van de instellingsgrootte 252 Tabel 154: Niet aanraden van de instelling in functie van de verblijfsduur in de instelling 252 Tabel 155: Niet aanraden van de instelling in functie van het type bevrager 253 Tabel 156: De belangrijkste redenen om de instelling aan te raden aan derden 253 Tabel 157: De belangrijkste redenen om de instelling niet aan te raden aan derden 254 Tabel 158: Niet aanraden van de instelling in functie van de verschillende tevredenheidsvariabelen 254 Tabel 159: Aanraden van de residentie aan derden, verdeling volgens socio-demografische-, gezondheidsgerelateerde-, psychologische-, geografische- en instellingsgebonden variabelen 256 Tabel 160: Algemene ontevredenheid: zou de instelling niet aanraden aan derden 257 Tabel 161: Belangrijkste statistisch significante verbanden tussen de verklarende variabelen en het niet aanraden van de instelling aan derden 259 Tabel 162: Voorgestelde veranderingen ter verbetering van het leven in de instelling

13 12

14 FIGURENLIJST Figuur 1: Samenstelling van de studiepopulatie in de deelnemende instellingen 35 Figuur 2: Totaal aantal ROB/RVT- instellingen in België, instellingen en studiepopulatie welke deelnemen aan de tevredenheidsmeting en niet-deelnemende bewonerspopulatie 38 Figuur 3: Type bedden in de deelnemende instelling, verdeling volgens het statuut van de instelling 41 Figuur 4: Proportie mannen en vrouwen per leeftijdscategorie 45 Figuur 5: Leeftijd van de bewoners, verdeling volgens geslacht 47 Figuur 6: Leeftijd van schoolverlaten volgens geslacht 57 Figuur 7: Leeftijd van schoolverlaten volgens leeftijdsklasse 58 Figuur 8: Gemiddelde verblijfsduur in de instelling, verdeling volgens geslacht 61 Figuur 9: Verdeling van de leeftijd van de residenten bij opname volgens geslacht 65 Figuur 10: Geen inspraak bij beslissing tot opname in de instelling, verdeling volgens leeftijd bij opname 69 Figuur 11: Type kamergenoot waarmee de gemeenschappelijke kamer gedeeld wordt, verdeling volgens geslacht 75 Figuur 12: Géén wekelijks bezoek, verdeling in functie van het aantal in leven zijnde kinderen 84 Figuur 13: Géén wekelijks bezoek, verdeling in functie van de verblijfsduur in de instelling 86 Figuur 14: Gezondheidsperceptie, verdeling volgens geslacht 89 Figuur 15: Gezondheidsperceptie, verdeling volgens leeftijdscategorieën 90 Figuur 16: Hulp nodig bij het ochtendtoilet, verdeling volgens verblijf in de instelling 95 Figuur 17: Gebruik van verpleegkundige zorgen, verdeling in functie van de subjectieve gezondheidsperceptie 96 Figuur 18: Ontevredenheid (%) over de verschillende hotelaspecten 144 Figuur 19: Ontevredenheid (%) over sociale en familiale contacten 166 Figuur 20: Ontevredenheid (%) over de hygiënische en verpleegkundige verzorging 182 Figuur 21: Het zich niet thuis voelen in de instelling, verdeling volgens de verblijfsduur in de instelling, in functie van de inspraak in de beslissing tot opname 226 Figuur 22: Ontevredenheid (%) over de contacten met het personeel en menselijke aspecten 248 Figuur 23: Ontevredenheidspercentages voor de bestudeerde variabelen: verdeling in functie van het type bevrager

15 14

16 SAMENVATTING In deze studie gingen we verder in op een belangrijk onderdeel van de kwaliteit van zorg in rusthuizen en in rust- en verzorgingstehuizen, m.n. de subjectief waargenomen kwaliteit of de tevredenheid met de geboden zorg vanuit het perspectief van de resident zelf. Doelstelling: Het belangrijkste objectief van het huidig project was de tevredenheid van bejaarden die in deze instellingen verbleven aan de hand van een valide, betrouwbaar en aanvaardbaar meetinstrument te evalueren en deze informatie anoniem naar iedere betrokken instelling terug te rapporteren, teneinde de kwaliteit van zorg in de instelling te verbeteren. De faculteit psychologie van de Rijksuniversiteit van Gent sloot zich bij het onderzoeksteam van het Wetenschappelijk Instituut Volksgezondheid (WIV) aan om de tevredenheid bij familie- en personeelsleden uit deze instellingen te meten. Hierdoor werd het onderzoek een drieluik. Dit rapport heeft enkele betrekking op de resultaten van de tevredenheidsmeting bij de bewoners zelf. Gebruikte bewonersvragenlijst: De voor dit onderzoek ontwikkelde bewonersvragenlijst kwam tot stand in focusgroepen samengesteld uit wetenschappers en mensen van het terrein. Deze focusgroepen brachten zeven domeinen, belangrijk voor de kwaliteit van het leven van bewoners in deze instellingen, naar voor. Vervolgens werden deze domeinen aan rusthuisbewoners voorgelegd om de eigen prioriteiten te identificeren. Een eerste vragenlijst, gebaseerd op de door de bewoners aangehaalde prioriteiten werd getest tijdens een pilootfase en vervolgens aangepast. De definitieve vragenlijst telde 47 vragen: het merendeel gesloten- maar ook enkele open vragen. De drie eerste waren selectievragen voor de selectie van cognitief competente bewoners. De vragenlijst verzamelde ook socio-demografische- en instellingsgebonden gegevens en informatie mbt het psychisch welzijn en de sociale- en familiale contacten van de bewoner. Daarop volgde een hele reeks vragen die peilden naar de tevredenheid van de bewoners mbt de hotelservice, de sociale contacten, de verpleegkundige- en hygiënische verzorging, de contacten met het personeel en de menselijke relaties en de algemene tevredenheid in de instelling. De bewoners werden via interview door een neutrale bevrager bevraagd aan de hand van deze vragenlijst. Het interview duurde gemiddeld een 30 tal minuten per bewoner. Methodologie: Alle ROB- en RVT- instellingen van de RIZIV-lijst (2000) werden uitgenodigd voor deelname aan de tevredenheidsmeting. De deelnemende instellingen konden ofwel met een eigen, neutrale- of met een door het WIV gerekruteerde bevrager aan de studie deelnemen. In elke provincie werd een informatievergadering georganiseerd om het verloop van de studie op het terrein, samen met de (interne of externe) bevragers en de studieverantwoordelijken van iedere deelnemende instelling door te nemen. Deze laatsten vulden een residentenlijst in met gegevens over al de in de instelling verblijvende bewoners en informeerden bewoners, familie- en personeelsleden ivm de studie. Alle maatregelen werden genomen om de anonimiteit van de gegevens en de vertrouwelijkheid van de resultaten te verzekeren. Aan iedere bewoner werd vooraf gevraagd of hij bereid was om aan de studie deel te nemen. De interviews hadden plaats tussen maart en oktober Vervolgens werden al de ingevulde vragenlijsten anoniem verzameld en opgehaald. De gegevensinvoer gebeurde via een EPI-INFO invoerprogramma en de statistische analyse werd verwezenlijkt met STATA. Tussen december en juni 2002 werd de feedback van de individuele onderzoeksresultaten (per afdeling) naar iedere deelnemende instelling verstuurd. 15

17 Inclusie- en exclusie criteria: De studiepopulatie was samengesteld uit alle cognitief competente en dus bevraagbare bewoners van de deelnemende instellingen. Om cognitieve (in)competentie op te sporen werd geen gebruik gemaakt van een preliminaire MMSE-test omdat dit gezien de extra werklast en duur van bevraging methodologisch niet haalbaar was. Er werd aan de studieverantwoordelijke gevraagd om samen met de hoofdverpleegkundigen van iedere afdeling op de residentenlijst aan te duiden welke bewoners absoluut niet bevraagbaar waren. Bij de minste twijfel werd de bewoner toch aan de bevraging onderworpen en indien deze twee van de drie selectievragen correct beantwoordde werd hij als cognitief competent beschouwd en ging de bevraging verder. Bewoners die omwille van een zware auditieve handicap, ernstige afasie of terminaal ziek zijn niet konden deelnemen werden ook niet aan de bevraging onderworpen. Deelnemende instellingen en hun kenmerken: Van de 1927 instellingen van de RIZIV-lijst namen 55 instellingen deel aan de bevraging ( 2,9% van de RIZIV-lijst), zij herbergden samen 4755 residenten (3,8% van het totaal aantal ROB- en RVTbewoners in België). Alle provincies waren vertegenwoordigd, behalve Namen en Luxemburg. De deelnemende instellingen uit het Vlaams gewest waren oververtegenwoordigd (40 instellingen) vergeleken met 10 uit het Waals- en 5 uit het Brussels gewest. Iets meer privé- dan OCMW-instellingen namen deel. De deelnemende rusthuizen telden gemiddeld 86,5 bedden: 42 waren middelgrote- ( bedden), 11 kleine- (< 25 bedden) en 2 waren grote instellingen (200 bedden+). OCMW-instellingen waren gemiddeld groter dan privé-rusthuizen. Het merendeel was gemengd (ROB en RVT), bij de privé- en in kleine instellingen telde men proportioneel meer zuivere ROB s. De middelgrote- en grote instellingen waren eerder gemengd. Het deelnamepercentage van de bewoners in de instellingen bedroeg 75,4%. Socio-demografische kenmerken van de respondenten: In totaal werden 2444 bewoners bevraagd. 69,9% waren vrouwen, 30,1% mannen. De gemiddelde leeftijd van de deelnemende bewoners bedroeg 81 jaar: 7,7% van de bewoners was jonger dan 65 jaar. Mannen waren gemiddeld 6,3 jaar jonger (76,6 jaar) dan vrouwen (82,9 jaar). De gemiddeld oudste bewoners verbleven in rusthuizen van het Vlaams gewest en in OCMWinstellingen. 67,7% van de bevraagde bewoners was weduw(e)naar, 14% ongehuwd, 11,8% gehuwd en 6,5% was gescheiden. 3,3% van de respondenten (Henegouwen en Limburg) waren niet van Belgische nationaliteit, zij waren gemiddeld jonger dan de Belgische respondenten. Zes bewoners op tien hadden onderwijs gevolgd tot < 14 jaar, meer vrouwen dan mannen. Proportioneel minder bewoners uit Brusselse rusthuizen en uit kleine- of privé-instellingen verlieten vroegtijdig de school. Instellingsgerelateerde kenmerken van de respondenten: De gemiddelde verblijfsduur in de instelling bedroeg 46 maanden. De jongste- en de oudste bewoners, ongehuwde bewoners, kinderloze residenten en bewoners uit privé- en uit kleine- of heel grote instellingen verbleven gemiddeld het langst in het rusthuis. De gemiddelde leeftijd bij opname bedroeg 77 jaar, vrouwen waren iets ouder bij opname dan mannen. Volgens 26,8% van de bevraagde bewoners werd de beslissing tot plaatsing in de instelling genomen zonder hun inspraak. Een plaatsing zonder inspraak had meer plaats bij zeer jonge bewoners, in privé-, in middelgrote- en vooral in grote instellingen en bij RVT-bewoners. 27,5% van de respondenten verbleef in een gemeenschappelijke kamer, meer mannen dan vrouwen en vooral bewoners jonger dan 65 jaar. Het risico om in een gemeenschappelijke kamer te verblijven 16

18 was het grootst in privé-instellingen, in grote- en middelgrote instellingen, bij gehuwde en gescheiden bewoners, bij residenten die geen inspraak hadden in de beslissing tot plaatsing en bij RVT-bewoners. 74,2% van de bewoners uit gemeenschappelijke kamers deelden deze met een niet zelf gekozen persoon, dit gebeurde frequenter bij vrouwelijke residenten, jongere bewoners, bij bewoners die geen wekelijks bezoek ontvingen, bij bewoners zonder inspraak in de beslissing tot plaatsing, bij RVTbewoners, in Brusselse instellingen en in middelgrote- en grote rusthuizen. Socio-familiale kenmerken van de respondenten: Drie bewoners op tien waren kinderloos, bewoners met kinderen hadden er gemiddeld 2,4. Kinderloosheid was frequenter bij mannen, bij zeer jonge bewoners, bij residenten uit Wallonië en bij bewoners die geen wekelijks bezoek ontvingen. 32,3% van de bevraagde bewoners kreeg géén wekelijks- en 15% kreeg géén maandelijks bezoek. De volgende bewoners liepen een groter risico géén wekelijks bezoek te ontvangen: mannen, zeer jonge-, ongehuwde- en gescheiden bewoners, kinderloze residenten, bewoners uit gemeenschappelijke kamers, bewoners zonder inspraak in de beslissing tot plaatsing. Verder was het ook frequenter in grote instellingen. De proportie bewoners zonder wekelijks bezoek nam af in functie van het aantal kinderen in leven en nam toe in functie van de verblijfsduur in de instelling. Gezondheidsgerelateerde kenmerken van de respondenten: De helft van de bevraagde bewoners (50,6%) had een negatieve gezondheidsbeleving en beschouwde de eigen gezondheid als redelijk, slecht of zeer slecht. Meer vrouwen behoorden tot deze categorie alsook bewoners die wel maandelijks bezoek ontvingen. 53,6% van de bevraagde bewoners ontving hulp bij het ochtendtoilet en 46,7% had reeds verpleegkundige verzorging ontvangen in de instelling. Vooral bewoners met een negatieve gezondheidsperceptie, RVT-residenten, bewoners die wekelijks bezoek ontvingen of residenten uit rusthuizen in Vlaanderen behoorden tot deze categorieën. Ontevredenheid omtrent de hotelservice: De tevredenheidsmeting omtrent de hotelservice had betrekking op de kamerkeuze, het aspect van de kamer, de instellingsomgeving, de netheid van de instelling, de maaltijden, het onderhoud van het linnen en de dagindeling. De ontevredenheid over de maaltijden (19,2%) was meer uitgesproken dan voor de andere variabelen van de hotelservice. Bewoners met een slechte gezondheidsperceptie, eenzame bewoners en bewoners die geen inspraak hadden in de beslissing tot plaatsing waren significant meer ontevreden over de maaltijden. Waalse- en Brusselse rusthuisbewoners waren significant meer ontevreden over de rusthuiskeuken dan bewoners uit Vlaamse rusthuizen. Hoe groter de instelling en hoe langer de bewoner in de instelling verbleef, des te groter was de ontevredenheid omtrent de maaltijden. Klachten hadden betrekking op het te weinig of te veel aanbieden van bepaalde voedingsproducten: te weinig groenten, fruit, vlees en frieten en te veel gehakt, confituur, choco, puree,.. Ook de wisselvallige kwaliteit, het gebrek aan afwisseling, het te weinig of te veel gekruid zijn van de bereidingen, het niet naleven van de dieetvoorschriften of van het menu, Zeven bewoners op tien vertrouwden het onderhoud van hun linnen aan de instelling toe. De ontevredenheid over het linnenonderhoud (14,4%) was, net zoals voor de maaltijden meer uitgesproken dan voor de andere variabelen van de hotelservice. Bewoners die laattijdig de school verlieten, ROB-bewoners, residenten met een slechte gezondheidsperceptie en residenten uit grote instellingen waren significant meer ontevreden. De meest voorkomende klachten hadden betrekking op het lang wegblijven van de was en het verloren gaan van kledingsstukken. Andere klachten waren: beschadiging van kledingsstukken en slecht gestreken linnen. Ontevredenheid omtrent de kamerkeuze (6,1%) kwam frequenter voor bij bewoners die in een gemeenschappelijke kamer verbleven, vooral indien deze gedeeld werd met een niet zelf gekozen per- 17

19 soon. Hoe ouder de residenten, hoe groter de proportie bewoners die in een privé-kamer verbleven en hoe kleiner de ontevredenheid ivm de kamerkeuze. Gescheiden bewoners, residenten met een slechte gezondheidsperceptie, bewoners die zich eenzaam voelden en bewoners die geen inspraak hadden in de beslissing tot opname in de instelling waren meer ontevreden over de kamerkeuze. De ontevredenheid was groter in grote instellingen dan in kleine. In deze laatste verbleven 95% van de bewoners in privé-kamers. Ontevredenheid nam af in functie van de verblijfsduur in de instelling, de proportie bewoners welke in privé-kamers verbleven nam toe. De ontevredenheid over het aspect van de kamer (6,5%) was het grootst in gemeenschappelijke kamers. Hoe ouder de residenten waren hoe minder ontevredenheid er gemeten werd. Bewoners die langer naar school gingen, residenten met een slechte gezondheidsperceptie, bewoners die zich eenzaam voelden en bewoners die geen inspraak hadden in de beslissing tot opname in de instelling waren meer ontevreden over het aspect van hun kamer. De ontevredenheid was ook groter in grotedan in kleine instellingen. De meeste klachten hadden betrekking op de te kleine kamers of te kleine kasten. Soms was het bed te hoog of de matras te hard. Enkele bewoners klaagden over een te koude kamer, of de afwezigheid van privé-sanitair. Ook gebrek aan privacy door het niet aanwezig zijn van scheidingsgordijnen in gemeenschappelijke kamers en geluidshinder door luidspelende TV-toestellen of door het personeel kwamen aan bod. 8,9% van de bewoners was ontevreden over de instellingsomgeving. Een negatieve gezondheidsperceptie, een gevoel van eenzaamheid en het feit geen inspraak gehad te hebben in de beslissing tot plaatsing wogen significant door op de tevredenheid met de instellingsomgeving. De grotere ontevredenheid in rusthuizen in het Vlaams gewest (n.s.) kon ten dele verklaard worden door de significant grotere ontevredenheid in kleinschalige- en privé-instellingen. Ontevredenheid was significant kleiner in rusthuizen met een eigen bevrager dan in instellingen met een neutrale, externe bevrager. Een kwart van de klachten had betrekking op het onaangenaam uitzicht (zicht op daken, muren, verbouwingswerken, enz.), het gebrek aan een tuin of wandelmogelijkheden, gebrek aan onderhoud van de tuin, aan zitbanken, aan toegankelijkheid voor rolstoelgebruikers, enz Ontevredenheid omtrent de netheid in de instelling was zeldzaam, slechts 3,7% van de bevraagde bewoners waren ontevreden. Vrouwen waren significant meer- en vroegtijdige schoolverlaters minder ontevreden. Bewoners met een slechte gezondheidsperceptie, ROB-bewoners en residenten uit privéinstellingen waren meer ontevreden over de netheid van de instelling. Ook hier observeerde men minder ontevredenheid indien de bewoner bevraagd werd door een interne bevrager. De problemen waren: onderhoud niet grondig genoeg, te sterk afhankelijk van de poetsvrouw, teveel Interim-poetsvrouwen, te weinig stabiel onderhoudspersoneel, te weinig frequent huishoudelijk onderhoud, gebrek aan zin voor detail: ramen, rolstoelen, gordijnen, enz De bewoners waren doorgaans tevreden over de dagindeling, slechts 8,9% was ontevreden. Bewoners die langer onderwijs gevolgd hadden, met een slechte gezondheidsperceptie, eenzame bewoners en bewoners die geen inspraak hadden in de beslissing tot plaatsing, waren beduidend meer ontevreden. De enige instellingsgebonden variabele waarvoor een verband gevonden werd met ontevredenheid was de verblijfsduur in de instelling. Bewoners die sinds 10 jaar of langer in de instelling verbleven waren significant minder ontevreden dan recent opgenomen bewoners. De klachten hadden vooral betrekking op het te vroeg moeten opstaan of gaan slapen, de uurregeling van de maaltijden en het lange wachten alvorens verzorgd te worden. 18

20 Ontevredenheid omtrent de sociale- en familiale contacten: De ontevredenheid ivm sociale- en familiale contacten werd gemeten aan de hand van drie aspecten: tevredenheid over de bezoekmodaliteiten, de contacten met de buitenwereld en de georganiseerde activiteiten. De ontevredenheid in verband met de geboden bezoekmogelijkheden (2,2%) was sterk gerelateerd met de bezoekfrequentie: bewoners die weinig bezoek kregen waren significant meer ontevreden. Oudere bewoners (85-plussers) waren significant minder ontevreden over de bezoekmodaliteiten dan bewoners, jonger dan 65 jaar. Bewoners die onderwijs volgden tot 15 jaar of later, die geen inspraak hadden in de beslissing tot plaatsing en residenten uit privé-instellingen of uit grote rusthuizen waren significant meer ontevreden over de bezoekmodaliteiten. De meest frequent aangehaalde reden tot ontevredenheid had uiteraard te maken met de beperkte bezoekfrequentie; sommige bewoners kregen absoluut géén bezoek meer. Het verblijf in een te kleine kamer of een gemeenschappelijke kamer en onaangepaste openingsuren van de cafetaria of een onaangepaste dagindeling werden als redenen van ontevredenheid aangehaald. Voor sommige bewoners beperkten de contacten met de buitenwereld (ontevredenheid: 17,6%) zich enkel tot de contacten met familie en vrienden onder de vorm van bezoek. Er bestond een significant verband tussen de bezoekfrequentie en de bewonersontevredenheid: bewoners die weinig bezoek kregen waren meer ontevreden over hun contacten met de buitenwereld. Bewoners met een negatieve gezondheidsperceptie, eenzame residenten, bewoners uit rusthuizen in Vlaanderen (vergeleken met Brussel) en uit OCMW-instellingen waren significant meer ontevreden over hun contacten met de buitenwereld Gezondheidsproblemen zoals slecht horen/zien en mobiliteitsproblemen werden het meest frequent aangehaald als hinderpalen voor de contacten met de buitenwereld. De contacten waren meestal beperkt, de familie of vrienden woonden te ver of waren overleden of te oud. Andere bewoners wensten géén contacten meer of hadden er geen interesse voor. Soms lag de instelling te ver van de dorps- of stadskern, van de winkels of waren de transportmogelijkheden problematisch. De telefoon was niet steeds voorzien in de kamer, of financieel niet haalbaar. Het feit afhankelijk te zijn van derden om deze contacten mogelijk te maken en het "te oud" zijn werd als probleem aangehaald. De ontevredenheid over de georganiseerde activiteiten was meer uitgesproken (36,2%), vooral dan bij mannelijke bewoners en residenten die niet zelf beslisten over hun plaatsing in de instelling. Bewoners uit privé-instellingen, uit kleinere instellingen, bewoners die sinds meer dan 48 maanden in de instelling verbleven of die bevraagd werden door een neutrale, externe WIV-bevrager waren significant meer ontevreden over de activiteiten die in de instelling aangeboden werden. Het meest frequent haalden de bewoners aan dat er geen of te weinig activiteiten aangeboden werden in de instelling. Ook werden gezondheidsproblemen frequent vernoemd als belangrijk probleem. Sommige bewoners verklaarden "zelf activiteiten te hebben" waardoor ze niet deelnamen aan deze die door de instelling aangeboden werden. Soms waren de activiteiten niet boeiend en namen de bewoners weinig of niet deel, soms lag het gebrek aan interesse/nood bij de bewoner zelf. Sommige activiteiten kwamen te veel, andere te weinig aan bod. Soms waren de activiteiten te kinderachtig of niet aangepast aan de leeftijd van de bewoners. Een te drukke omgeving, het geroddel en het zien van de miserie van anderen werden aangehaald als probleem. Ontevredenheid omtrent de hygiënische- en verpleegkundige verzorging: Wat de verzorging van de bewoners betrof werden twee aspecten geëvalueerd, m.n. de hulp bij het ochtendtoilet en de kwaliteit van de verpleegkundige verzorging Ontevredenheid over de hulp bij het ochtendtoilet was vrij zeldzaam (3,9%). Gescheiden bewoners, bewoners met een slechte gezondheidsperceptie, bewoners uit instellingen in Wallonië en Brussel en uit grote instellingen waren significant meer ontevreden over de geboden hulp. Personeelstekort, ge- 19

21 brek aan tijd, slechte wastechniek of brutaliteit van het personeel waren de meest frequent geuite grieven van de bewoners. De bevraagde bewoners waren doorgaans tevreden over de verpleegkundige zorgen, slechts 5,3% was ontevreden. De ontevredenheid was significant groter bij mannelijke bewoners, met een slechte gezondheidsperceptie en bij residenten uit Brusselse instellingen (vergeleken met Vlaanderen). Tijdsgebrek en personeelstekort werden door de bewoners als belangrijkste probleem ivm de verpleegkundige verzorging aangehaald. Ontevredenheid omtrent de menselijke aspecten en contacten met het personeel: De graad van tevredenheid omtrent een hele serie relationele aspecten werd gemeten: vriendelijkheid, geduld en begrip van het personeel, de snelheid waarmee de bel beantwoord werd, het respect van de intimiteit, de vriendelijkheid van de directie, het thuisgevoel, het gevoel zelf te kunnen beslissen, het eenzaamheidsgevoel en de sfeer in de instelling. Het rusthuispersoneel werd bijna unaniem als "vriendelijk" bestempeld, de ontevredenheid ivm de vriendelijkheid van het personeel betrof slechts 1,8% van de respondenten. Er werd een significant verband gevonden tussen de bezoekfrequentie enerzijds en ontevredenheid omtrent de vriendelijkheid van het personeel anderzijds: bewoners die géén wekelijks bezoek kregen waren meer ontevreden over de vriendelijkheid dan bewoners die wel wekelijks bezoek ontvingen. Ook bewoners met een negatieve gezondheidsperceptie en eenzame bewoners waren significant meer ontevreden en vooral dit laatste verband was zeer sterk significant. Slechts 2,9% van de bevraagde bewoners was ontevreden over het (gebrek aan) geduld van het personeel. De ontevredenheid was significant groter bij bewoners van het vrouwelijk geslacht, bij ongehuwden, met een negatieve gezondheidsperceptie, die geen inspraak hadden in de beslissing tot plaatsing en die zich eenzaam voelden. De ontevredenheid ivm de snelheid waarmee de bel beantwoord werd was groot: 31,1% van de bewoners was ontevreden over dit aspect. Bewoners met een negatieve gezondheidsperceptie, RVTbewoners, residenten zonder inspraak in de beslissing tot plaatsing, bewoners uit privé- en uit grote instellingen waren significant meer ontevreden over de snelheid van respons bij een oproep. 7,6% van de bevraagde bewoners was ontevreden over het begrip vanwege het personeel en voelde zich niet begrepen. Bewoners met een slechte gezondheidsperceptie of met een RVT-statuut waren significant meer ontevreden. Ook psychologische factoren beïnvloedden dit gevoel: bewoners die niet zelf beslisten over hun plaatsing in de instelling en eenzame bewoners voelden zich minder begrepen. Privé-instellingen en middelgrote- en grote instellingen hadden een hoger ontevredenheidspercentage. Ook bewoners die bevraagd werden door een externe bevrager hadden een hoger ontevredenheidspercentage, dan deze die door een interne bevrager geïnterviewd werden. De meerderheid van de bewoners was tevreden over het respect van hun privacy in de instelling, de overige 2,5% vond dat hun intimiteit niet gerespecteerd werd. Bewoners die zich eenzaam voelden of niet zelf beslist hadden over hun plaatsing in de instelling, of bewoners uit grote- of uit privé- instellingen waren significant meer ontevreden over dit aspect. Een redelijk grote proportie bevraagde bewoners (4,7%) verklaarde de directie niet te kennen of nooit ontmoet te hebben: dit was vooral het geval in instellingen van het Vlaams gewest, in privérusthuizen, in grote instellingen en in faciliteiten waar bewoners door een externe bevrager geïnterviewd waren. 10% van de bewoners was ontevreden over de vriendelijkheid van de directie. 20