Kwaliteitstoezicht Wmo Stichting Boogh Terug in je kracht

Transcriptie

1 Rapportage Kwaliteitstoezicht Wmo Stichting Boogh Terug in je kracht Voorziening Dagbesteding Zeist, juli 2016 GGD regio Utrecht

2 Inhoudsopgave 1. Onderzoekskader Inleiding Opzet toezichttraject Doel van het toezicht Zorgaanbieder Aanbieder Voorziening en locaties Sfeerbeschrijving Contract Cliëntgerichte ondersteuning Afstemming ondersteuning op cliëntniveau Afstemming ondersteuning in de keten en privacy Medezeggenschap Klachtenregeling Veilige voorziening Fysieke en sociale veiligheid Meldcode en ongewenst gedrag Verklaring Omtrent het Gedrag Calamiteitenregeling Thema bedrijfsvoering en organisatie Continue kwaliteitsverbetering Professionele standaard Ontwikkeling Ontwikkelpunten Advies aan het college van burgemeester en wethouders Bijlage 1 Begripsbepalingen Bijlage 2 Toezichtstraject en bronnen Bijlage 3 Toetsingskader Pagina 2

3 1. Onderzoekskader 1.1 Inleiding Conform de Wet maatschappelijke ondersteuning 2015 (hierna: Wmo), zorgt de gemeente ervoor dat burgers zo lang mogelijk thuis kunnen blijven wonen en participeren in de samenleving. Binnen dit kader draagt de gemeente zorg voor maatschappelijke ondersteuning in de vorm van: Het bevorderen van de sociale samenhang, de mantelzorg en vrijwilligerswerk, de toegankelijkheid van voorzieningen, diensten en ruimten voor mensen met een beperking, de veiligheid en leefbaarheid in de gemeente, evenals voorkomen en bestrijden van huiselijk geweld. Het ondersteunen van de zelfredzaamheid en de participatie van personen met een beperking of met chronische psychische of psychosociale problemen zoveel mogelijk in de eigen leefomgeving. Het bieden van beschermd wonen en opvang. De wetgever heeft besloten ook het toezicht op het naleven van de kwaliteitseisen van de voorzieningen te decentraliseren naar het lokale niveau. De gemeente draagt hiermee zorg voor (het toezicht op) de kwaliteit en de continuïteit van de voorzieningen. De gemeenten binnen de regio Utrecht hebben de opdracht voor het uitvoeren van toezicht bij de GGD regio Utrecht (hierna: GGDrU) belegd. Dit betekent dat de GGDrU, in opdracht van de gemeenten, toezichthouder is op de kwaliteit van de Wmo voorzieningen. 1.2 Opzet toezichttraject In het toezichttraject worden onderstaande bronnen geraadpleegd om de kwaliteit van de geboden ondersteuning inzichtelijk te maken. Documentanalyse. Interviews op directie-, of managementniveau. Interviews op uitvoeringsniveau met professionals en vrijwilligers. Interviews op cliëntniveau, met cliënten en/of mantelzorgers. Cliënt- en personeelsdossiers. De betreffende bronnen zijn getoetst aan de kwaliteitseisen uit de Wmo. De gemeenten in de regio Utrecht hebben gezamenlijk een aantal algemeen geldende normen opgesteld als aan vulling op de wettelijke eisen. Deze staan beschreven in bijlage 3. Naast deze toetsing wordt gekeken naar het eigen kwaliteitsbeleid van de betreffende aanbieder en de uitvoering daarvan in de praktijk. 1.3 Doel van het toezicht Het toezicht geeft een beeld van de kwaliteit van ondersteuning die wordt geboden door de gecontracteerde Wmo voorzieningen in de regio Utrecht. De resultaten van dit toezichttraject kunnen aanzet zijn tot een ontwikkeltraject om de doelstellingen van de Wmo te behalen. De resultaten in de regio kunnen aanleiding voor de gemeente zijn om met elkaar in gesprek te gaan over hoe de Wmo voorzieningen in de regio zo doeltreffend mogelijk kunnen worden ingezet binnen de kaders van participatie en zelfredzaamheid. In de volgende hoofstukken worden de bevindingen van het toezichttraject beschreven. Pagina 3

4 2. Zorgaanbieder 2.1 Aanbieder Boogh is in 1977 opgericht. In de regio Midden Nederland biedt zij begeleiding aan volwassenen met (niet aangeboren) hersenletsel, lichamelijke beperking en chronische ziekte. Dit doet Boogh onder meer middels dagbesteding en begeleiding naar vrijwilligers-, of betaald werk. Kernwaarde van Boogh is: persoonlijke aandacht die medewerkers hebben voor cliënten. Hierbij behorende waarden: betrokken, betrouwbaar, gelijkwaardig, creatief, deskundig en ondernemend In het jaarplan 2016 beschrijft Boogh de uitdagingen waar ze voor staat: nog meer gericht op participatie, met minder budget meer bereiken blijven vernieuwen en meer bekendheid geven aan de diensten en producten van Boogh. 2.2 Voorziening en locaties De aanbieder biedt verschillende voorzieningen aan, waaronder dagbesteding, individuele begeleiding, meedoen in de maatschappij, begeleiding mantelzorgers en zorgboerderij. Dit toezichttraject betreft de voorziening dagbesteding. Door het grote aantal locaties en het feit dat niet alle locaties binnen de inkoopregio vallen is er over gegaan tot een steekproef. In deze steekproef zijn 3 locaties waar dagbesteding wordt geboden, onder meer vanuit de Wmo, bezocht. Deze 3 locaties vallen binnen de inkoopregio van de GGDrU: - Boogh Wijk bij Duurstede - Boogh in de Buurt Weesp - Boogh Amersfoort 2.3 Sfeerbeschrijving Boogh Wijk bij Duurstede: De dagbesteding bevindt zich in het Ewoud en Elisabeth Gasthuis. Bij binnenkomst is er de receptie waarna je rechtsaf slaat. Middels bewegwijzering, lopend langs het terras, wordt op duidelijke wijze de route naar de dagbesteding aan gegeven. Daar aangekomen wordt de toezichthouder hartelijk ontvangen door cliënten en professionals in een ruimte waar plaats is voor 15 tot 18 cliënten. Het gesprek met de professional wordt in een aparte, rustkamer, gehouden. De vrijwilliger neemt de taken waar en zoekt zonodig contact met de professional. Na dit gesprek volgt het gesprek met de cliënten in dezelfde kamer: 4 van hen vertellen met passie over hun werkzaamheden en contacten bij Boogh. Na de gesprekken is er tijd in de grote ruimte voor koffie en thee. Er wordt gelachen, een cliënt werkt door en er worden vragen gesteld. Boogh Wijk bij Duurstede laat een positief kritische en tevreden indruk achter. Boogh in de Buurt Weesp De dagbesteding bevindt zich in een wijkcentrum in Weesp. Via een aparte, voor de dagbesteding bedoelde ingang, kom je via de gang de ruimte binnen. Een aantal cliënten is aan het werk: een cliënt is bezig met mozaïek een andere met de computer. Tijdens de koffiepauze zit iedereen met elkaar te praten en is de sfeer gemoedelijk. De professional vertelt dat niet zeker is of deze locatie behouden kan blijven daar er nu te weinig cliënten zijn. Pagina 4

5 Dit heeft te maken met overlijden van cliënten en de hoge eigen bijdrage waardoor een aantal cliënten niet (meer) kan komen. De aanwezige cliënten zijn tevreden over de begeleiding en de activiteiten waaruit ze kunnen kiezen. De doelstellingen zijn verschillend: van het komen naar de dagbesteding tot het uitvoeren van taken op eigen tempo. De indruk, na het bezoek, is een positieve. Boogh Amersfoort Deze locatie ligt in bedrijventerrein Calveen. Het is een grote locatie waarop verschillende programma s worden aangeboden. Bij binnenkomst is er een grote binnenruimte met daaraan verschillende werkruimten gelegen. De professional vertelt dat er verschillende activiteiten worden aangeboden, gericht op verschillende doelgroepen. De jonkies van de mytylschool bijvoorbeeld hebben s middags een laag energieniveau. Hier wordt rekening mee gehouden door ze s morgens werk aan te bieden, zoals werken met POM-plastic of Cd s in nieuwe hoesjes stoppen, dozen vouwen en verkopen via internet. De professional vertelt dat ze een coachende rol heeft en dat het belangrijk is dat mensen mogen zijn wie ze zijn. In contact met cliënten en in de dossiers komt deze visie terug. Hoewel de locatie groot is, hebben de aparte ruimten een eigen sfeer. Zo is het bij het schilderen rustig en in de middenruimte bedrijvig. Een gemoedelijke sfeer waarin werken, activiteiten en plezier samenkomen. 2.4 Contract In het werkgebied van de regio Utrecht, hebben de inkoopregio s Eemland, Utrecht Zuidoost en Utrecht West een contract afgesloten met Boogh. Het betreft hier het leveren van de voorziening dagbesteding die wordt verleend vanuit de Wmo. Pagina 5

6 3. Cliëntgerichte ondersteuning 3.1 Afstemming ondersteuning op cliëntniveau Beleid en uitvoering Voor het afstemmen van de ondersteuningsvraag van de cliënt heeft de aanbieder (beleids-)documenten opgesteld, waaronder: Protocol dossiervorming: weergave van opstellen dossier Visiedocument: hierin staan onder meer de kernwaarden in contact met cliënt benoemd. In gesprek met de aanbieder vertelt deze dat bij de intake wordt geluisterd naar de wensen van de cliënt. Daarbij wordt geïnvesteerd in de relatie met de persoon. De aanbieder zegt hierover zien en gezien worden is daarin belangrijk. Cliënten kunnen een dag meekijken om te kijken of deze vorm van dagbesteding bij ze past. De aanbieder vertelt dat 20% van de cliënten binnenkomt zonder beschikking en deze later alsnog verkrijgt. Met de gegevens van de intake en wanneer de cliënt akkoord geeft, wordt een trajectplan opgesteld. Afhankelijk van de gemeente krijgen cliënten vooraf wel of geen doelen mee, zoals ontlasting van de mantelzorger. De professionals vertellen dat 6 weken na de start van de cliënt het trajectplan wordt besproken. Als er sprake is van afasie (taalstoornis) bij de cliënt dan wordt de mantelzorger betrokken. Wanneer er sprake is van mentor-, of curatorschap bij een cliënt dan wordt deze betrokken. In ResidentWeb worden de trajectplannen opgesteld. Hierin staan de doelen zoals ik voorkom dat ik in een sociaal isolement raak of ik onderhoud mijn fijne motoriek bij een cliënt met een halfzijdige verlamming. Het plan wordt 1 keer per jaar geëvalueerd met de cliënt (mantelzorger is hier in principe niet bij) en na overeenstemming wordt hiervoor getekend. Dit is in de dossiers terug te zien. De betrokken cliënten zijn tevreden over de wijze waarop de professionals van de Boogh aansluiten op hun wensen en behoeften. Uitspraken die door cliënten hierover zijn gedaan: Fijne organisatie, speciaal opgeleid, je hoeft niets uit te leggen, we zitten allemaal in hetzelfde schuitje en hebben veel schik en ik laad de accu op voor de dagen dat Boogh niet open is. Conclusie De aanbieder draagt zorg voor het verstrekken van een cliëntgericht ondersteuningsaanbod. Het aanbod is afgestemd op de reële behoefte van de cliënt met als doel de zelfredzaamheid en participatie te stimuleren. Er wordt rekening gehouden met de relevante levensgebieden van de cliënt en in samenspraak met de cliënt wordt het plan geëvalueerd. 3.2 Afstemming ondersteuning in de keten en privacy Beleid en uitvoering Voor het afstemmen van de ondersteuning in de keten en het waarborgen van de privacy heeft de aanbieder (beleids-)documenten opgesteld, waaronder: Integraal veiligheidsbeleid Boogh Pagina 6

7 Boogh is aangesloten bij 3 samenwerkingsverbanden ( Hersenz: doel van deze samenwerking tussen 12 organisaties is cliënten die klaar zijn met revalideren behandeling aan te bieden waarmee ze hun vaardigheden ontwikkelen of terugval voorkomen. Carante groep: samenwerking van 12 zelfstandige organisaties met als doel op organisatorisch-, en kennisniveau effectief en efficiënt samen te werken. DoeMee0318: samenwerkingsverband tussen 6 aanbieders in Veenendaal met als doel te bemiddelen tussen werknemers met een beperking en afstand tot de arbeidsmarkt en aanbieders van werk en dagbesteding. De aanbieder vertelt dat er samen wordt gewerkt met onder meer de Mytylschool, de gemeenten en waar nodig met ziekenhuizen en revalidatie. Hiervoor zijn specifieke toestemmingsformulieren waarin per vraag wordt aangegeven of er toestemming wordt gegeven of niet. Als voorbeeld noemt de aanbieder de uitvraag van sociale zaken naar cliëntgegevens. In overleg met de jurist heeft Boogh dit verzoek afgewezen en is de toestemmingsvraag niet uit gegaan. Andersom krijgt Boogh geen gegevens van de gemeente wanneer deze een beschikking heeft af gegeven. De professional bevestigt dat voor elke gegevensoverdracht, ook bij ketenpartners, specifiek toestemming wordt gevraagd. Dit wordt bij de intake gevraagd. Uitzondering hierop is de uitwisseling met de eerste contactpersoon van de cliënt: hiervoor wordt mondeling toestemming aan de cliënt gevraagd. Cliënten vertellen op de hoogte te zijn van de toestemmingsvraag. In de dossiers is deze verklaring terug te lezen. Conclusie De aanbieder draagt zorg voor de afstemming van de voorziening op andere vormen van zorg of ondersteuning die de cliënt ontvangt. De aanbieder houdt hierbij in voldoende mate rekening met het waarborgen van de privacy van de cliënt. 3.3 Medezeggenschap Beleid en uitvoering De medezeggenschap van cliënten is op individueel niveau geborgd zoals beschreven staat in paragraaf 3.1 Afstemming ondersteuning op cliëntniveau. Het tevredenheidsonderzoek wordt beschreven in paragraaf 5.1 kwaliteitsverbetering. Voor de inspraak van cliënten en mantelzorgers op organisatieniveau heeft de aanbieder een aantal voorzieningen gefaciliteerd, waaronder: Reglement cliëntenraden Website: In gesprek met de aanbieder vertelt deze dat de nadruk ligt op wat wel cliënten wel kunnen. In de uitwerking van dit beleid is de inspraak van cliënten geborgd middels de cliëntenraad. Een andere vorm van inspraak is de 2 keer per jaar georganiseerde Booghmantelbijeenkomst. Hierin wordt afwisselend informatie uitgewisseld en de andere bijeenkomst heeft een recreatieve vorm. Cliënten en mantelzorgers kunnen hiermee Hiermee wordt tevens de participatie behouden en vergroot. De professionals zijn op de hoogte van de cliëntenraad, het doel en het functioneren ervan. In Wijk bij Duurstede was er eerder een afgevaardigde maar deze is niet meer bij Boogh. Alle Pagina 7

8 professionals geven aan dat cliënten veelal wensen en behoeften hebben op persoonlijk gebied. Zover dit binnen de kaders past gaan professionals hier in mee. Een professional vertelt dat er iedere donderdag een cliëntenvergadering is waarin ze met elkaar spreken over ervaringen en wensen. Uit het interview met cliënten komt naar voren dat ze op de hoogte zijn van de werkwijze op de betreffende locatie en op organisatieniveau, betreffende de inspraakmogelijkheden. Ze krijgen bij de intake informatie over de cliëntenraad en kunnen hierover lezen op de website. Ze vertellen dat deze mogelijkheden voldoende aansluiten op hun behoeften. Conclusie De aanbieder draagt zorg voor de medezeggenschap van cliënten/mantelzorgers bij het invulling geven aan de voorziening. De aanbieder heeft de wijze van inspraakmogelijkheden geborgd in beleid en zorgt voor de uitvoering ervan. 3.4 Klachtenregeling Beleid en uitvoering Voor het treffen van een regeling ten behoeve van klachten van cliënten jegens gedragingen van de aanbieder, heeft de aanbieder (beleids-)documenten opgesteld, waaronder: Klachten interne procedure: uitleg over de procedure wanneer er klachten van cliënten zijn Op de website informeert Boogh haar cliënten en andere geïnteresseerden over de afhandeling van een klacht: Ook kan een cliënt een beroep doen op een cliëntvertrouwenspersoon: Uit het gesprek met de aanbieder blijkt dat in klacht is ingediend en naar tevredenheid is afgehandeld: dit betrof 2 cliënten die niet goed overweg konden met elkaar. In 2015 is er geklaagd over het taxivervoer. Hierdoor is Boogh, na een aantal gesprekken, gewisseld van vervoerder waardoor het nu beter gaat. De aanbieder tekent hierbij aan dat de vergoedingen voor vervoer niet overeen komen met de daadwerkelijk gemaakte kosten. Er zijn geen vervoerders die cliënten vervoeren voor de vergoeding die per cliënt met beschikking, beschikbaar is. De professionals vertellen dat ze veelal preventief bezig zijn: wanneer gedrag verandert of ze een vermoeden hebben van ongenoegen dan maken ze dit bespreekbaar met de cliënt. Hiermee voorkomen ze dat dit ongenoegen eindigt in klachten van cliënten. Een professional zegt hierover ik hoop dat ze naar me toe komen zodat we het erover kunnen hebben. Ze vertelt cliënten te stimuleren zich te uiten en hun mening te geven. Wanneer cliënten klachten hebben die niet met de professional zelf zijn op te lossen dan weten de professionals hoe het proces eruit ziet en verwijzen zij cliënten naar de juiste collega of cliëntenvertrouwenspersoon. De cliënt wordt tijdens de intake en via de website geïnformeerd. Ze vertellen dat wanneer ze het oneens zijn ze dit delen met de professional. Een cliënt zegt hierover: Ik ben thuis, de mensen begrijpen je. Ze voelt zich begrepen door de professionals maar ook veilig genoeg om eventueel ongenoegen te melden. Conclusie De aanbieder draagt zorg voor het treffen van een regeling voor de afhandeling van klachten van cliënten. De aanbieder biedt zowel mogelijkheid tot het intern als extern melden van klachten. De cliënten worden hierover geïnformeerd. Pagina 8

9 4. Veilige voorziening 4.1 Fysieke en sociale veiligheid Beleid en uitvoering Voor het waarborgen van de algemene en cliëntgebonden risico s ten aanzien van de fysieke veiligheid heeft de aanbieder (beleids-)documenten opgesteld, waaronder: Integraal veiligheidsbeleid Boogh: uitleg over veiligheid van zorg, werk, gebouwen en bedrijfsvoering. Opleidingsbeleid: hierin wordt prioritering aangegeven op gebied van opleiding van de professionals Uit het gesprek met de aanbieder blijkt dat veiligheid, naast kwaliteit, hoge prioriteit heeft. In de HKZ-certificering wordt ook aandacht besteed aan cliëntveiligheid. Boogh heeft de audits goed doorlopen. Uit het document opleidingsbeleid blijkt dat betrokken professionals onder meer scholing volgen op gebied van ARBO en BHV. De aanbieder benadrukt dat documenten, zoals de risico-inventarisatie, dynamisch zijn door veranderende omstandigheden. Professionals vertellen dat ze onder meer een scholing krijgen op gebied van veiligheid zoals BHV en omgaan met agressie. Tijdens de intake maken ze met de cliënt een risicoinventarisatie op en deze wordt opgenomen in trajectplan. Zo was er een cliënt die graag rookt maar door beperkte motoriek meer kans heeft op brandwonden als de sigaret op schoot valt. In overleg met de cliënt is ervoor gekozen een rookscherm op te hangen zodat de risico s op brandwonden zijn geminimaliseerd. Dit is terug te lezen in het dossier van betreffende cliënt. Een professional vertelt nog geen ontruimingsoefening te hebben gedaan maar wel op de hoogte te zijn van het proces door het plan wat bij de ingang van het zorgcentrum hangt. Cliënten vertellen zich veilig te voelen. Ze zijn op de hoogte van de inhoud van hun trajectplan waarin een risico-inventarisatie is opgenomen. Conclusie De aanbieder draagt zorg voor het waarborgen van de fysieke en sociale veiligheid voor zowel de professionals als de cliënt. Tevens wordt in samenspraak met de cliënt geïnventariseerd of specifieke cliëntgebonden risico s aanwezig zijn en waar nadere afspraken over gemaakt moeten worden. 4.2 Meldcode en ongewenst gedrag Beleid en uitvoering Voor het waarborgen van de algemene en cliëntgebonden risico s ten aanzien van de sociale en veiligheid heeft de aanbieder (beleids-)documenten opgesteld, waaronder: Meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling: beschrijving over hoe met signalen van huiselijk geweld of kindermishandeling moet worden omgegaan. Klachten interne procedure: hierin staat onder meer beschreven dat er bij ongewenst gedrag een apart protocol dient te worden gebruikt Visiedocument: informatie over doel van de organisatie en onder meer de bejegening van professionals naar cliënten Uit gesprekken met de aanbieder en professionals blijkt dat allen op de hoogte te zijn van de meldcode en de processtappen die hierin dienen te worden genomen. De aanbieder zorgt voor deskundigheidsbevordering onder professionals door ze hierover in te lichten middels training. Pagina 9

10 Er blijken geen signalen of vermoedens te zijn geweest van huiselijk geweld, mishandeling of ongewenst gedrag. De professionals zijn op de hoogte van de stappen die doorlopen moeten worden indien signalen van worden opgemerkt. Conclusie De aanbieder draagt zorg voor een meldcode waarin stapsgewijs wordt aangegeven hoe met signalen van huiselijk geweld of kindermishandeling dient te worden omgegaan. De aanbieder draagt zorg voor deskundigheidsbevordering onder professionals ten aanzien van het gebruik van de meldcode. 4.3 Verklaring Omtrent het Gedrag Beleid en uitvoering Voor het waarborgen van een Verklaring Omtrent het Gedrag voor ieder betaalde en onbetaalde professional heeft de aanbieder (beleids-)documenten opgesteld, waaronder: Vrijwilligersovereenkomst 2016: rechten en plichten van vrijwilligers, met daarin de VOG opgenomen. AAA aanname brief 2015: bevestiging aanname wanneer voldaan wordt aan de voorwaarden waaronder het overleggen van een VOG De manager HR vertelt dat de Boogh de VOG verplicht bij professionals en vrijwilligers die in contact staan met cliënten. In de dossiers is dit terug te zien. Ze vertelt dat deze voorwaarde problemen oplevert bij bijvoorbeeld re-integratie van ex-delinquenten. De organisatie voorstaat het principe terug in je kracht en deze regeling kan contra-indicerend werken. Ze gaan dan in overleg met andere betrokkenen. Conclusie Op basis van bovenstaande bevindingen, wordt het volgende geconcludeerd: de aanbieder draagt zorg voor dat voor aanvang van de werkzaamheden een geldige Verklaring Omtrent het Gedrag wordt overlegd voor alle betaalde en onbetaalde professionals die worden ingezet door de organisatie en werken met de cliënten. 4.4 Calamiteitenregeling Beleid en uitvoering Voor het melden van calamiteiten heeft de aanbieder (beleids-)documenten opgesteld, waaronder: Integraal veiligheidsbeleid: toelichting op de visie op veiligheid. Hierin staat vermeld dat de Prisma-methode wordt ingezet bij ernstige calamiteiten. De aanbieder is bekend met het protocol calamiteitentoezicht van het Wmo toezicht, opgesteld door GGDrU in samenspraak met de gemeenten binnen regio Utrecht. Dit is niet vastgelegd in bovenstaand document waardoor onduidelijkheid kan ontstaan over de juiste instantie voor melden van een calamiteit (IGZ voor Wlz en ZvW en de GGDrU voor Wmo). Uit interviews met de professionals blijkt dat zij op de hoogte zijn van het protocol. Uit de gesprekken met hen blijkt dat dat er geen calamiteiten of geweldsincidenten hebben plaatsgevonden. De aanbieder heeft vooralsnog geen gebruik hoeven te maken van het calamiteitenprotocol. Ontwikkelpunt: beleidsmatig vastleggen van een calamiteitenprotocol betreffende Wmo. Pagina 10

11 Conclusie De aanbieder draagt in voldoende mate zorg voor het informeren van professionals over de aanwezigheid van het protocol calamiteitentoezicht van de GGDrU. Dit is echter niet beleidsmatig vastgelegd. Pagina 11

12 5. Thema bedrijfsvoering en organisatie 5.1 Continue kwaliteitsverbetering Beleid en uitvoering Voor het verbeteren van de kwaliteit van de voorziening heeft de aanbieder (beleids- )documenten opgesteld, waaronder: HKZ norm gehandicaptenzorg Zie ook Brief inzake lesbrief NaH_nw nieuw in dienst_incl toets: basiscursus NaH voor nieuwe medewerkers De aanbieder is continu bezig met kwaliteitsverbetering waarbij oog is voor de uitvoering van ondersteuning, veiligheid en beleving van de cliënten. De aanbieder draagt er zorg voor dat de bedrijfsprocessen continue worden bekeken, verbeterd of vernieuwd met het oog op het bieden van kwalitatief goede ondersteuning. Dit doet zij onder andere door de HKZcertificering, de inspraak van professionals middels de OR en de cliënten middels de CR. Uit de gesprekken met de professionals en cliënten blijkt dat zij kwaliteit als een dynamisch proces beschouwen. Dit blijkt uit de manier waarop ze met de organisatie en cliënten meedenken (creatief ondernemerschap) en hoe zij als professional hun vak verstaan. Een aantal voorbeelden: Een professional noemt de wens van een cliënt om te leren omgaan met computers. Hiervoor wordt een vrijwilliger gezocht welke de cliënt ondersteunt. Hiermee wordt bereikt dat de cliënt op dit gebied participeert in de samenleving. Een andere cliënt vertelt het moeilijk te vinden om naar de dagbesteding te komen. Hij wordt op de dagen dat hij verwacht wordt gebeld door de professional en hem wordt moed ingesproken zodat hij wel komt. Een locatie heeft te weinig cliënten om kosteneffectief te werken. De professional denkt mee over acties om het bereik te vergroten en daarmee mogelijk cliënten aan te trekken. Cliënten vertellen dat ze in hun kracht worden gezet door de professionals van Boogh. Ze zien niet alleen praktische vooruitgang door de vaardigheden die ze opdoen maar noemen ook de sociale contacten met cliënten (waardoor ze zich begrepen voelen) als een belangrijke ontwikkeling. Ze ervaren dat professionals weten waarover ze praten en goed met ze meedenken. Conclusie De aanbieder draagt goed zorg voor continue kwaliteitsverbetering. 5.2 Professionele standaard Beleid en uitvoering Voor het zorgdragen van een voorziening dat wordt verstrekt in overeenstemming met de op de beroepskracht rustende verantwoordelijkheid, hanteert de aanbieder de volgende (beleids- )documenten: Functieomschrijvingen: Begeleider Trajectbegeleider Coördinerend begeleider Opleiden: Introbrief cursisten e-learning Opleidingsbeleid Pagina 12

13 Opleidingsbeleid Uit de functiebeschrijvingen en het opleidingsbeleid blijkt dat Boogh waarde hecht aan goed, op de functie geschoolde professionals. De opleidingswensen worden regelmatig geïnventariseerd, bijvoorbeeld tijdens de functioneringsgesprekken. Professionals beamen dat scholing belangrijk is en dat ze bekend zijn met E-learning. Een professional vertelt dat ze de opleiding Maatschappelijk werk en dienstverlening gaat doen. De kans is groot dat zij, na haar studie, elders gaat werken in verband met een verhuizing verder gelegen van de locatie. Dit heeft ze met de regiomanager besproken en deze heeft wel haar goedkeuring gegeven voor het volgen van de opleiding. Argument hierin is dat een professional uitgedaagd moet blijven en de kennis ook tijdens de opleiding al kan worden ingezet. De aanbieder zet voldoende en deskundige professionals in voor het begeleiden van cliënten en het bieden van activiteiten. Conclusie De aanbieder draagt zorg voor dat de voorziening in overeenstemming is met de op de beroepskracht rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de professionele standaard. Pagina 13

14 6. Ontwikkeling 6.1 Ontwikkelpunten In opdracht van de inkoopregio s Eemland, Utrecht Zuidoost en Utrecht West, heeft de toezichthouder kwaliteitstoezicht uitgevoerd bij Boogh. De thema s uit de Wmo zijn hierbij als uitgangspunt genomen. De meting is uitgevoerd op drie niveaus: organisatieniveau, uitvoeringsniveau en cliëntniveau. Op basis van haar bevindingen concludeert de toezichthouder dat Boogh professionele ondersteuning aanbiedt. Zij legt hierbij de nadruk op de behoefte en ontwikkeling van cliënten waarmee de zelfredzaamheid en participatie worden vergroot. Op basis van de bevindingen van de toezichthouder is een ontwikkelpunt naar voren gekomen. Hieronder worden de ontwikkelpunten met het daarbij behorende traject kort weergegeven. Voor uitgebreide informatie wordt verwezen naar de individuele thema s die eerder in deze rapportage zijn beschreven. Thema Veiligheid 4.4 Calamiteitenregeling Norm Kwaliteitsnormen Wmo 2015 De aanbieder doet bij de toezichthoudende ambtenaar, bedoeld in artikel 6.1, onverwijld melding van: a. iedere calamiteit die bij de verstrekking van een voorziening heeft plaatsgevonden; b. geweld bij de verstrekking van een voorziening. (artikel 3.4 eerste lid Wmo 2015). Bevindingen De aanbieder draagt voldoende zorg voor bekendheid met het calamiteitenprotocol maar heeft hiervan geen document overhandigd. Ontwikkeltraject De aanbieder stuurt voor oktober 2016 een document waarin het calamiteitenprotocol Wmo is geborgd, aan de toezichthouder Wmo. Afwikkeling De aanbieder heeft zich zeer voortvarend opgesteld en begin september 2016 documentatie overhandigd waarin de werkwijze bij calamiteiten binnen de Wmo-voorzieningen staat beschreven. Hiermee is het ontwikkeltraject positief afgesloten. 6.2 Advies aan het college van burgemeester en wethouders De toezichthouder adviseert het college van burgemeester en wethouders positief inzake de kwaliteitsvoering van deze aanbieder betreffende de voorziening dagbesteding. Hieraan ligt het kwaliteitstoezicht ten grondslag. Pagina 14

15 Bijlage 1 Begripsbepalingen Aanbieder Begeleiding Calamiteit Cliënt Dagbesteding NaH Ondersteunings plan Professional Sociaal netwerk Stagiair Toezichthouder Vertegenwoordiger Voorziening Vrijwilliger natuurlijk persoon of rechtspersoon die jegens het college van burgemeester en wethouders gehouden is een algemene voorziening of een maatwerkvoorziening te leveren. activiteiten gericht op het bevorderen van zelfredzaamheid en participatie van de cliënt opdat hij zo lang mogelijk in zijn eigen leefomgeving kan blijven wonen. niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis, die betrekking heeft op de kwaliteit van een voorziening en die tot een ernstig schadelijk gevolg voor of de dood van een cliënt heeft geleid. persoon die gebruik maakt van een algemene voorziening of aan wie een maatwerkvoorziening of persoonsgebonden budget is verstrekt. Ook wel deelnemer of bezoeker genoemd. de Wmo voorziening dagbesteding, ook wel dagactiviteit of dagvoorziening. Niet aangeboren Hersenletsel. Cliënten met NaH zijn de grootste doelgroep van Boogh persoonlijk plan of zorgplan waarin is geconcretiseerd op welke manier de ondersteuning bijdraagt aan zijn participatie en zelfredzaamheid en hoe de kwaliteit van de ondersteuning is gewaarborgd. natuurlijke persoon die in persoon beroepsmatig werkzaam is voor een aanbieder. Ook wel medewerker of activiteitencoach genoemd. personen uit de huiselijke kring of andere personen met wie de cliënt een sociale relatie onderhoudt. persoon die in het kader van een opleiding cliënten en professionals ondersteunt, zonder de eindverantwoordelijkheid hiervoor te dragen. werknemer van de GGDrU die middels een mandaat door het college van burgemeester en wethouders 26 gemeenten gerechtigd is toezicht te houden, als bedoeld in artikel 6.1 van de Wmo 2015, op Wmo voorzieningen. persoon of rechtspersoon die een cliënt vertegenwoordigt die niet in staat kan worden geacht tot een redelijke waardering van zijn belangen ter zake. Ook wel contactpersoon genoemd. Indien geschreven wordt over de cliënt dan wordt hiermee de cliënt en/of diens vertegenwoordiger bedoeld. Dit kan een mantelzorger zijn. algemene voorziening of maatwerkvoorziening. verricht onverplicht en onbetaald werk ten behoeve van de ondersteuning van de cliënten en professionals, zonder de eindverantwoordelijkheid hiervoor te dragen. Wmo 2015 Wet maatschappelijke ondersteuning. Van kracht geworden in Pagina 15

16 Bijlage 2 Toezichtstraject en bronnen Gegevens toezichthouder Toezichthouder Carlijn Klein Lankhorst Gegevens aanbieder Aanbieder Boogh Adres Hendriklaan VR Harmelen Telefoonnummer adres info@boogh.nl Contracten Inkoopregio s Eemland, Utrecht Zuidoost en Utrecht West Interview aanbieder Datum Locatiebezoek Datum Boogh Wijk bij Duurstede Boogh Amersfoort Boogh in de Buurt Weesp Datum conceptrapportage Reactietermijn conceptrapportage weken Datum definitieve rapportage Documenten Integraal veiligheidsbeleid Boogh Versie mei 2013, toegestuurd op Klachten interne procedure Meldcode Huiselijk geweld en kindermishandeling Protocol dossiervorming Versie februari 2016, toegestuurd op Versie 2 e kwartaal 2015, toegestuurd op Versie augustus 2009, toegestuurd op Reglement cliëntenraden Versie 2012, toegestuurd op Terug in je kracht Visiedocument Boogh Versie juni 2014, toegestuurd op Pagina 16

17 2015 Functiebeschrijving begeleider Versie maart 2015, toegestuurd op Functiebeschrijving Coordinerend begeleider Versie maart 2015, toegestuurd op Functiebeschrijving Trajectbegeleider Versie maart 2015, toegestuurd op Introbrief cursisten E-learning Versie april 2016, toegestuurd op Brief inzake Lesbrief NaH Versie maart 2016, toegestuurd op Arbeidsovereenkomst 2016 Versie 2016, toegestuurd op Vrijwilligersovereenkomst 2016 Versie 2016, toegestuurd op AAA Aanname Brief 2015 Versie 2015, toegestuurd op AAA aanname vanaf 2016 Versie 2016, toegestuurd op HKZ norm gehandicaptenzorg 2008 Versie 2008, toegestuurd op PrikkelS flyer Versie onbekend, toegestuurd op Opleidingsbeleid Dossiers Versie december 2013, toegestuurd op Cliëntdossiers en Personeeldossiers Pagina 17

18 Bijlage 3 Toetsingskader Het toezichtkader is samengesteld uit de wettelijke bepalingen (Wmo 2015) en de algemeen geldende normen die door de ambtelijke werkgroep van de gemeente in samenwerking met de GGDrU zijn vastgesteld. Het kader bestaat uit drie thema s die elk op drie niveaus (aanbieder, professional en cliënt) worden getoetst: Cliëntgerichte ondersteuning Afstemming ondersteuning op cliëntniveau Een voorziening wordt in elk geval: doeltreffend, doelmatig en cliëntgericht verstrekt (Wmo 2015 artikel 3.1, lid 2). De aanbieder heeft per cliënt een ondersteuningsplan en is afgestemd op de behoefte van, en met de cliënt en/of vertegenwoordiger waarbij rekening is gehouden met de relevante levensgebieden van de cliënt. De aanbieder voert het ondersteuningsplan uit en toetst en evalueert dit beleid periodiek in samenspraak met de cliënt en/of vertegenwoordiger (algemeen geldende norm). Afstemming ondersteuning in de keten en privacy Een voorziening wordt in elk geval: afgestemd op de reële behoefte van de cliënt en op andere vormen van zorg of hulp die de cliënt ontvangt en verstrekt met respect voor en inachtneming van de rechten van de cliënt (Wmo 2015, artikel 3.1, lid 2). Medezeggenschap Indien de aanbieder een voorziening levert als bedoeld in artikel 2.1.3, tweede lid, onderdelen d en e, treft de aanbieder: een regeling voor medezeggenschap van cliënten over voorgenomen besluiten van de aanbieder die voor de gebruikers van belang zijn (Wmo 2015, artikel 3.2, lid 1b). Klachtenregeling Indien de aanbieder een voorziening levert als bedoeld in artikel 2.1.3, tweede lid, onderdelen d en e, treft de aanbieder: een regeling voor de afhandeling van klachten van cliënten ten aanzien van gedragingen van de aanbieder jegens een cliënt (Wmo 2015, artikel 3.2, lid 1a). Veilige voorziening Fysieke en sociale veiligheid De professionals zijn op de hoogte van algemene en cliëntgebonden risico s op het gebied van sociale - en fysieke veiligheid en nemen indien nodig in samenspraak met de cliënt of vertegenwoordiger de maatregelen om deze risico s te minimaliseren (algemeen geldende norm). Beleid op veiligheid van personeel en cliënten ten aanzien van ongewenst gedrag (algemeen geldende norm). Een voorziening wordt in elk geval veilig verstrekt (Wmo 2015, artikel 3.1, lid 2). De aanbieder, niet zijnde een aanbieder die hulpmiddelen of woningaanpassingen levert, stelt een meldcode vast waarin stapsgewijs wordt aangegeven hoe met signalen van huiselijk geweld of kindermishandeling wordt omgegaan en die er redelijkerwijs aan bijdraagt dat zo snel en adequaat mogelijk hulp kan worden geboden (Wmo 2015, artikel 3.3, lid 1). Pagina 18

19 De aanbieder bevordert de kennis en het gebruik van de meldcode (Wmo 2015, artikel 3.3, lid 2). Verklaring Omtrent het Gedrag Betaalde beroepskrachten en vrijwilligers, die worden ingezet door de organisatie en werken met de cliënten, zijn in het bezit van een geldige VOG bij aanvang van de werkzaamheden (algemeen geldende norm). Bij of krachtens algemene maatregel van bestuur kunnen regels worden gesteld over de situaties waarin een aanbieder, niet zijnde een aanbieder die hulpmiddelen of woningaanpassingen levert, in het bezit dient te zijn van een verklaring omtrent het gedrag als bedoeld in artikel 28 van de Wet justitiële en strafvorderlijke gegevens voor beroepskrachten en andere personen die beroepsmatig met zijn cliënten in contact kunnen komen, welke niet eerder is afgegeven dan drie maanden voor het tijdstip waarop betrokkene voor de aanbieder ging werken (Wmo 2015, artikel 3.5, lid 1). Calamiteitenregeling De aanbieder werkt conform het protocol calamiteitentoezicht van de Wmo toezichthouder (algemeen geldende norm). De aanbieder doet bij de toezichthoudende ambtenaar, bedoeld in artikel 6.1, onverwijld melding van: c. iedere calamiteit die bij de verstrekking van een voorziening heeft plaatsgevonden; d. geweld bij de verstrekking van een voorziening (Wmo 2015, artikel 3.4, lid 1). De aanbieder en de beroepskrachten die voor hem werkzaam zijn, verstrekken bij en naar aanleiding van een melding als bedoeld in het eerste lid aan de toezichthoudende ambtenaar de gegevens, daaronder begrepen persoonsgegevens, gegevens betreffende de gezondheid en andere bijzondere persoonsgegevens als bedoeld in de Wet bescherming persoonsgegevens, voor zover deze voor het onderzoeken van de melding noodzakelijk zijn (Wmo 2015, artikel 3.4, lid 2). Persoonsgegevens als bedoeld in het tweede lid, ten aanzien waarvan de aanbieder of de beroepskracht op grond van een wettelijk voorschrift of op grond van zijn ambt of beroep tot geheimhouding is verplicht, worden uitsluitend zonder toestemming van betrokkene verstrekt, indien deze niet meer in staat is de toestemming te geven dan wel dit noodzakelijk kan worden geacht ter bescherming van cliënten (Wmo 2015, artikel 3.4, lid 3). Bedrijfsvoering en organisatie Continue kwaliteitsverbetering De aanbieder werkt aan continue kwaliteitsverbetering (algemeen geldende norm). De aanbieder draagt er zorg voor dat de voorziening van goede kwaliteit is (Wmo 2015, artikel 3.1, lid 1). Professionele standaard Een voorziening wordt in elk geval verstrekt in overeenstemming met de op de beroepskracht rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de professionele standaard (Wmo 2015, artikel 3.1, lid 2c). Pagina 19

20 GGD regio Utrecht Postbus AB Zeist T E info@ggdru.nl I Uitgave GGD regio Utrecht Pagina 20