Geachte heer Bruins, 1. Inleiding

Transcriptie

1 Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen (UWV) T.a.v. de voorzitter van de Raad van bestuur, de heer mr. drs. B.J. Bruins Postbus HG AMSTERDAM Geachte heer Bruins, Met deze brief informeer ik u over mijn bevindingen en conclusies betreffende de tweede fase van mijn interventieonderzoek 'Alleen het UWV kan kiezen voor een beter UWV'. 1. Inleiding Op 24 november 2011 verscheen mijn rapport 2011/325. Hierin besteedde ik aandacht aan acht punten die vaak onderwerp van klachten zijn bij de Nationale ombudsman. Deze punten waren: 1. Informatieverstrekking over terugvorderingen, nabetalingen en verrekeningen. 2. Bejegening door verzekeringsartsen. 3. Het niet nakomen van terugbelafspraken. 4. Adressering van correspondentie. 5. Klachtbehandeling door het UWV. 6. Dossierbeheer. 7. Bruto terugvorderingen. 8. Beantwoording vragen Nationale ombudsman in het kader van interventies. Postadres Postbus AC Den Haag Bezoekadres Bezuidenhoutseweg AG Den Haag Tel: (070) Fax: (070) bureau@nationaleombudsman.nl Doorkiesnummer Datum Ons nummer Uw brief Uw kenmerk Bijlagen 1 Behandelend medewerker Onderwerp interventieonderzoek Doel van dit onderzoek was om klachten over steeds terugkerende problemen in uw uitvoeringspraktijk terug te dringen, met als resultaat dat er minder klachten bij de Nationale ombudsman binnen zouden komen. U heeft aangegeven dat het aantal klachten bij het UWV zelf is afgenomen en dat vormt een verheugend feit. Ook verheugend is dat de acht knelpunten die wij destijds in het kader van ons onderzoek hebben gesignaleerd, beduidend minder vaak in recent ontvangen klachten voorkomen. Dat wijst op verbeteringen in de uitvoering. Ik kijk in deze brief primair terug op de resultaten van het afgelopen jaar, maar zal mijn blik ook op de toekomst richten. Voor die blik op de toekomst is de aanleiding dat nu, in 2012, het aantal klachten dat bij de Nationale ombudsman over het UWV is binnengekomen niet is afgenomen, doch juist is toegenomen.

2 Daar kunnen verschillende redenen voor zijn, bijvoorbeeld de gevolgen van de economische crisis voor mensen die afhankelijk zijn van de dienstverlening van het UWV. Maar de bezuinigingen op de uitvoering kunnen ook nadelige gevolgen hebben en tot klachten bij de Nationale ombudsman leiden. 2. De resultaten over 2012 Bij het uitvoeren van mijn interventieonderzoek heb ik ervoor gekozen een aantal concrete thema's te belichten. Het ging om thema's die, naar de ervaring van mijn onderzoekers, als knelpunten in het oog sprongen bij de behandeling van klachten die ik van burgers over het UWV ontving. Deze acht onderwerpen zijn destijds in de vorm van stellingen aan het UWV voorgelegd. Tijdens het onderzoek heeft het UWV een mondelinge toelichting gegeven op de werkwijze en stand van zaken ten aanzien van het oplossen van de acht knelpunten. Uiteindelijk heeft het UWV op een aantal onderdelen concrete toezeggingen gedaan of wijzigingen in de werkwijze doorgevoerd. Het onderzoek is afgerond met mijn eerder genoemde rapport 'Alleen het UWV kan kiezen voor een beter UWV'. De kritische toonzetting van dit rapport heeft veel reacties losgemaakt binnen het UWV en heeft uiteindelijk geleid tot ontmoetingen en besprekingen in verschillende geledingen van het UWV en tot werkbezoeken en lezingen over de achtergronden van klachten over het UWV van mij en mevrouw Stehouwer. De contacten zijn steeds als positief en constructief ervaren en hebben er naar onze indruk toe bijgedragen dat de suggesties voor verbetering van de uitvoering vertaald konden worden naar de dagelijkse uitvoeringspraktijk van het UWV. Ik beperk mij in deze brief tot de hoofdlijnen van onze conclusies op basis van een analyse van de klachten die na het verschijnen van ons rapport in bepaalde perioden in 2012 bij de Nationale ombudsman zijn ingediend. De bevindingen waarop deze conclusies zijn gebaseerd, zijn opgenomen in een bijlage bij deze brief. Ik concludeer dat het UWV, ten opzichte van een jaar geleden, op de acht specifieke punten uit het interventieonderzoek vooruitgang heeft geboekt. Er komen significant minder klachten binnen over deze onderwerpen. Dit is een positieve ontwikkeling. Het UWV staat open voor reflectie op de verhouding tussen het UWV en burgers en heeft daarnaast meer inzicht gegeven in nieuwe ontwikkelingen in de uitvoeringspraktijk en de achtergronden van de keuzes die daarbij zijn gemaakt. 3. Een blik vooruit Vanwege het gegeven dat het aantal klachten over het UWV dit jaar nog steeds hoog is, heb ik mij nader verdiept in het soort klachten dat het afgelopen jaar bij mij over het UWV is binnenkomen. Mij valt op dat het zwaartepunt meer is komen te liggen bij de dienstverlening aan burgers in specifieke situaties, de informatie-

3 verstrekking aan burgers en het klantencontact. Dit bleek onder meer uit dossieronderzoek en uit interviews die mijn substituut, mevrouw Stehouwer, in september 2012 met onderzoekers van mijn Bureau hield. Hieruit komt naar voren dat het UWV op een aantal punten nog verbeteren kan als het gaat om dienstbaarheid en goede klachtherkenning. Dit zijn onderwerpen waaraan ik het komende jaar aandacht zal blijven schenken. 3.1 Dienstbaarheid De wetgeving draagt het UWV steeds meer dwingend op om repressief te werk te gaan. Daargelaten de noodzaak om waar mogelijk toch nog maatwerk te leveren, staat het dwingende karakter van deze wetgeving het UWV niet in de weg om de burger zo goed mogelijk toe te lichten waarom bepaalde besluiten genomen worden. Juist bij negatieve beslissingen is effectieve communicatie belangrijk voor legitimiteit en aanvaarding. Ons is gebleken dat die communicatie nog versterkt kan worden. Kennelijk is de communicatie niet steeds effectief en is het vervolgens voor de burger niet duidelijk dat eventueel een toelichtend gesprek mogelijk is. In zo'n gesprek kan wellicht een wél op te lossen probleem aan het licht komen, zoals betalingsregelingen bij terugvorderingen, het functioneren van re-integratiebureaus en de De complexiteit van processen binnen het UWV speelt bij het oplossen van problemen ook een rol. Als een bepaald onderwerp al complex is voor het UWV dan is voorspelbaar dat voor de meeste burgers dit onderwerp moeilijk te volgen zal zijn, dus extra aandacht vraagt. Het is daarbij een opmerkelijk teken dat burgers aan mij het signaal geven dat het stellen van vragen aan het UWV als kritiek lijkt te worden ervaren door het UWV en leidt tot een defensieve opstelling. Ook in mijn beleving reageert het UWV in een aantal gevallen onnodig defensief. Dit reactiepatroon bemoeilijkt veelal effectieve communicatie. Daarbij teken ik aan dat uit mijn gesprekken met medewerkers van het UWV gebleken is dat het wettelijke beleid soms in alle redelijkheid niet aan burgers uit te leggen valt. Te denken valt aan terugvorderingsbeslissingen, zeker wanneer bruto teruggevorderd wordt wat eerder slechts netto is uitbetaald. Het is dan begrijpelijk dat de communicatie met burgers niet zonder problemen is. 3.2 Oplossingsgerichte klachtbehandeling Bij het behandelen van klachten gaat het niet alleen om het geven van een oordeel, maar vooral om het vinden van een oplossing. Klachtbehandeling is geen doel op zich. Het is daarom niet voldoende om een klacht 'gegrond' te verklaren; het achterliggende probleem moet daadwerkelijk worden opgelost. Zo kan immers voorkomen worden dat een burger zich na een door het UWV gegrond verklaarde klacht toch nog tot de Nationale ombudsman wendt.

4 Ook de toonzetting van de klachtafhandelingsbrieven speelt voor burgers mee in hun overweging om zich alsnog tot de Nationale ombudsman te wenden. Het kan gaan om een klachtafhandelingsbrief die 'te kort door de bocht' is of waarvan de inhoud niet overeenkomt met wat eerder mondeling was besproken. In plaats van de-escalerend werkt de schriftelijke communicatie dan eerder conflictopwekkend. Door meer op de toonzetting van brieven te letten kan deze escalatie richting Nationale ombudsman vaker voorkomen worden. 4. Het vervolg Het UWV is in de gelegenheid gesteld op onder meer de voorgaande punten te reageren. De volledige reactie van het UWV is op onze website te vinden. In reactie op hetgeen de Nationale ombudsman geconstateerd heeft over klachtherkenning en klantencontact liet het UWV weten door de economische crisis in de afgelopen periode geconfronteerd te worden met een forse stijging van het aantal burgers dat van de dienstverlening van het UWV afhankelijk is. Die dienstverlening wordt voor een belangrijk deel van persoonlijke naar digitale dienstverlening verschoven. De gevolgen hiervan worden door het UWV gemonitord en waar de klanttevredenheid onder druk komt te staan, zal het UWV ingrijpen. Zo heeft het UWV recent in overleg met het Ministerie van SZW tijdelijk extra capaciteit ingezet om tot 2015 burgers beter te ondersteunen in de gewenning aan e-dienstverlening. Aandachtpunt vormt de groep burgers die ook na deze ondersteuning problemen houdt met digitale vormen van communicatie. Het UWV wijst voorts op de gevolgen van een beperkt budget voor de uitvoering. Bij een dalend budget zullen de ambities van het UWV minder intensief kunnen worden ingevuld. Kortom, goede dienstverlening staat onder druk. Deze constatering vormt een punt van zorg voor de Nationale ombudsman. Extra aandacht is nodig voor burgers die, binnen de nieuwe werkwijze van het UWV, onvoldoende uit de voeten kunnen met de geboden al dan niet digitale - dienstverlening. In het afgelopen jaar heeft het UWV gewerkt aan de verdere ontwikkeling van het zogenaamde serviceproces. Dat is volgens het UWV vanuit de burger gezien een gesloten proces waarin burgers op adequate wijze zullen worden geholpen. Dat zou beginnen bij het primaire proces: de dienstverlening zo organiseren dat klachten en onduidelijkheden bij burgers worden voorkomen. Het klantonderzoek laat volgens het UWV een positieve score zien van 7,3 voor brieven en internet. Als tweede lijn biedt het UWV telefonische dienstverlening waarbij vragen van burgers zo efficiënt en klantgericht mogelijk worden afgehandeld. Klanten waarderen volgens het UWV deze contacten hoog, met een cijfer van 7,4. Onderdeel van deze tweede lijn is vervolgens het webcare team. Dat is opgezet om klanten die hun vraag op social media stellen verder te helpen. Volgens het

5 UWV is 86% van deze klanten tevreden tot zeer tevreden over deze dienstverlening. In de derde lijn ligt volgens het UWV de focus op het snel oplossen van het probleem van de klant. Dit vindt primair plaats bij de klachtbehandeling. De klantwaardering van dit proces wordt voortdurend gemeten (de huidige score is een 6,7). In de derde lijn opereren ook de zogenoemde M-teams. Deze teams zijn voor bijzondere gevallen: bij acute financiële problemen, bij een verstoorde relatie met het UWV, bij complexe problemen (bijvoorbeeld wanneer meerdere wetten bij een situatie zijn betrokken of meer partijen dan alleen het UWV). Doel van de inzet van M-teams is volgens het UWV het zoveel mogelijk oplossen van de problemen die klanten ervaren. Signalen voor de inzet van M-teams komen van de medewerkers van het UWV zelf. Dit jaar zijn inmiddels 405 M-cases opgelost. De Nationale ombudsman waardeert deze oplossingsgerichte aanpak positief. Het UWV is ervan overtuigd dat met deze drie lijnen een, naar opzet, helder en sluitend serviceproces is neergezet. Op een aantal onderdelen is er nog ruimte voor verbetering, zo stelt het UWV. Het UWV kijkt voor mogelijke verbeteringen ook naar goede voorbeelden bij andere organisaties. Uit de interviewronde met de onderzoekers van de Nationale ombudsman komen ook signalen naar voren die beschikbaar zijn voor het UWV. Het UWV stelde in zijn reactie dat deze onderzoekers van harte uitgenodigd zijn om hun bevindingen ook volgend jaar met het UWV te delen. Wij gaan graag op deze uitnodiging in. Bij de afronding van deze monitoring van de effecten van het rapport 'Alleen het UWV kan kiezen voor een beter UWV heeft zich spontaan de cliëntenraad van het UWV bij de ombudsman gemeld. Bij het overleg met de Nationale ombudsman stelde de afvaardiging van de cliëntenraad dat ook zij wellicht een inbreng had kunnen hebben bij de eerdere rapportage en bij deze monitor. Voor de toekomst gaat de Nationale ombudsman graag in op het aanbod om in goed overleg met het UWV bevindingen van de cliëntenraad mee te nemen in zijn werk. Een eerste aanzet daartoe vormt deelname door de leden van de verschillende geledingen van de cliëntenraad aan een al eerder uitgezette enquête. Doel van deze enquête is om overheidsbreed te inventariseren waar burgers tegenop lopen in hun contacten met de overheid. De resultaten van deze enquête onder leden van de cliëntenraad zullen afzonderlijk teruggekoppeld worden aan het UWV. Als Nationale ombudsman juich ik de voortdurende inspanningen van het UWV voor verbetering van de dienstverlening toe en ik vertrouw erop dat de effecten ervan merkbaar zullen zijn in het klachtenpatroon van zaken die burgers bij de Nationale ombudsman aankaarten. Op basis daarvan zal ik zo nodig in de komende tijd onderwerpen aan het UWV voorleggen. Daarnaast stel ik het op prijs om op regelmatige basis met het UWV in gesprek blijven.

6 Met vriendelijke groet, de Nationale ombudsman, dr. A.F.M. Brenninkmeijer

7 Bijlage: bevindingen tweede fase Interventieonderzoek Iedere themabeschrijving begint met een weergave van de door mij, in mijn rapport van 24 november 2011, geformuleerde gewenste situatie. Hierna volgt een korte weergave van mijn bevindingen tot nu toe met aansluitend de reactie van het UWV. De volledige reactie van het UWV is op mijn website te vinden. I. Informatieverstrekking over terugvorderingen, nabetalingen en verrekeningen Het UWV voorkomt klachten over dit onderwerp zoveel mogelijk door burgers de informatie die zij nodig hebben op een heldere, klantvriendelijke wijze te verstrekken. Wanneer het toch tot een interne klacht komt zorgt het UWV, in overleg met de burger, voor een afdoende oplossing. Een mondeling gegeven uitleg (telefonisch of in een persoonlijk gesprek) behoort hierbij tot de mogelijkheden. Mochten burgers zich toch met klachten tot de Nationale ombudsman wenden ziet het UWV, als deskundige instantie, het als zijn taak om op een passende wijze een toelichting te geven op de terugvordering, nabetaling of verrekening en op deze wijze de burger het vertrouwen te geven dat het UWV op zorgvuldige wijze met zijn belangen omgaat. Dit onderwerp komt nog regelmatig voor bij klachten over het UWV. Het UWV heeft, ook al tijdens het interventieonderzoek, verbeteringen doorgevoerd in de informatieverstrekking op dit punt. Maar zeker zo belangrijk, zo stel ik vast, lijkt de bereidheid te zijn om in voorkomende gevallen een op de persoon afgestemde uitleg te geven. c. De reactie van het UWV Het UWV heeft met de Nationale ombudsman afgesproken dat klachten over de terugvordering (de hoogte van het bedrag of de totstandkoming) door het UWV in het klachtenproces zullen worden opgelost. Het UWV doet dit door de burger een heldere specificatie van het terug te betalen bedrag te overleggen en door de specificatie duidelijk toe te lichten. Daarnaast heeft het UWV met de Nationale ombudsman afgesproken om het terugvorderproces bij de zogenoemde 'zachte terugvorderingen' (verrekeningen) te vereenvoudigen. Door de werkzaamheden die betrekking hebben op het vaststellen en het instellen van de terugvordering door dezelfde medewerker te laten uitvoeren wordt de burger beter geïnformeerd over de achtergrond van de terugvordering en de afhandeling daarvan. De klachtenambassadeurs van het UWV zijn geïnstrueerd om bij klachten over terugvordering erop toe te zien dat er heldere specificaties beschikbaar worden gesteld. De brieven die hierbij gebruikt worden zijn aangepast.

8 Op 20 augustus 2012 is een audit uitgevoerd waaruit is gebleken dat het UWV het proces uitvoert zoals is afgesproken met de Nationale ombudsman. De landelijke implementatie van het vereenvoudigde terugvorderproces is per 1 oktober 2012 afgerond. II. Bejegening door verzekeringsartsen Het UWV zorgt ervoor dat klachten over de bejegening door verzekeringsartsen in alle gevallen worden afgehandeld op de wijze die in de Circulaire is omschreven. Dat houdt in dat een driehoeksgesprek wordt aangeboden in alle gevallen waarin het niet mogelijk blijkt om op basis van de verhalen van betrokken partijen een oordeel te geven. Verder geeft het UWV in de klachtafhandelingsbrief een verantwoording van het voorgaande: als geen driehoeksgesprek heeft plaatsgevonden wordt dit in de brief gemotiveerd. Het UWV heeft, nog tijdens het interventieonderzoek, toegezegd dat in alle gevallen een driehoeksgesprek aangeboden zal worden. Ook zal worden vastgelegd wat naar aanleiding van dit aanbod verder is gebeurd. Mijn onderzoekers hebben vervolgens enige tijd extra aandacht besteed aan klachten over verzekeringsartsen. Gezien het geringe aantal relevante dossiers in die periode kunnen op dit punt geen duidelijke conclusies worden getrokken. De cijfers die het UWV heeft verstrekt (zie hierna) geven die duidelijkheid wel. c. Reactie UWV Op 12 januari 2012 is een gezamenlijke brief van de directie Sociaal Medische Zaken (SMZ) en Klant & Service (K&S), te samen met een aangepast werkproces voor klachtenambassadeurs, verstuurd naar de betrokken lijn en stafmedewerkers van de divisies SMZ en K&S om het belang van de werkwijze met driegesprekken te benadrukken. In het aangepast werkproces is opgenomen dat wij bij klachten over bejegening een driegesprek aanbieden en dat wij in ons Klachtafhandelingssysteem altijd vastleggen of van dit aanbod gebruik is gemaakt. In bepaalde situaties kunnen wij geen driegesprek aanbieden. Dit kan bijvoorbeeld zijn omdat een driegesprek technisch niet mogelijk is omdat de medewerker van UWV uit dienst is, de klant is overleden of omdat de zaak onder behandeling staat van het tuchtcollege. In deze situatie leggen we vast waarom er geen driegesprek is aangeboden. Het wel of niet gebruik maken van of aanbieden van een driegesprek wordt geregistreerd in de brief aan de klant over de afhandeling van de klacht. In 2012 hebben onze verzekeringsartsen 826 bejegeningsklachten ontvangen. In 626 gevallen hebben wij een driegesprek aangeboden. In 200 gevallen is geen driegesprek aangeboden. De drie meest voorkomende redenen hiervoor zijn dat de klacht bij nader onderzoek een bezwaar blijkt te zijn, dat de klacht is

9 ingetrokken en dat de klant niet bereikt kan worden (in welk geval er een driegesprek is aangeboden in de eindbrief). In 576 gevallen is er geen gebruik gemaakt van een driegesprek, omdat de klacht is afgerond met een interventie (96), omdat de klant gekozen heeft voor een hoorzitting (68) of omdat de klant heeft afgezien van een driegesprek (412). Uiteindelijk zijn er 50 driegesprekken gehouden. Op 20 augustus 2012 is een audit uitgevoerd om de uitvoering van deze werkwijze te monitoren. Uit deze audit is gebleken dat wij het proces uitvoeren zoals met de Nationale ombudsman is afgesproken. III. Het niet nakomen van terugbelverzoeken Het UWV acht de telefonische bereikbaarheid van groot belang en zorgt ervoor dat terugbelafspraken worden nagekomen. Tijdens het interventieonderzoek bleek nog, dat de problemen bij het niet nakomen van terugbelafspraken zich het meest voordeden bij medewerkers van de divisies WERKbedrijf en Sociaal Medische Zaken. Achtergrond hiervan is dat de UWV-medewerker waarmee de burger contact wil dan niet aanwezig of beschikbaar is op het moment dat de burger belt; dat heeft voornamelijk te maken met de aard van de werkzaamheden bij deze onderdelen, zo begreep de Nationale ombudsman van het UWV. Ook op dit punt was de oogst aan relevante zaken bij de Nationale ombudsman tijdens de meetperiode gering. Overigens is wel vastgesteld dat het KCC een nauwgezette registratie bijhoudt van inkomende gesprekken. Dat geeft veel inzicht in de afhandeling van gesprekken in concrete gevallen. c. Reactie UWV Het UWV hanteert een norm van maximaal 5 procent aan terugbelverzoeken die niet nagekomen kunnen worden omdat het contact maken met de burger niet is gelukt. De ambitie van het UWV blijft onveranderd de maximale norm van 5 procent. Zowel bij WERKbedrijf als bij SMZ zijn pilots uitgevoerd om aangepaste werkwijzen met betrekking tot het terugbellen van burgers te toetsen. Inmiddels zijn de aangepaste werkwijzen landelijk geïmplementeerd door zowel WERKbedrijf als SMZ. Bij WERKbedrijf heeft de aangepaste werkwijze geleid tot een daling van het herhaald terugbelverkeer van 7,6% naar 5,4%. Bij SMZ heeft de aangepaste werkwijze geleid tot een daling van het herhaald terugbelverkeer van 9,0 % naar 4,7%. In deze percentages worden ook burgers meegenomen die geen contact hebben gehad met UWV terwijl UWV zich hiervoor wel heeft ingespannen. In de laatste maand van dit jaar zal de Raad van Bestuur nog een zetje geven om het herhaald terugbelverkeer onder de afgesproken norm te brengen.

10 IV. Adressering van correspondentie Het UWV draagt zorg voor de correcte adressering van post. Als post aan het UWV wordt geretourneerd omdat het adres niet correct is, vindt adresonderzoek plaats. Indien privacygevoelige informatie op een onjuist adres terecht is gekomen, zorgt het UWV ervoor dat deze wordt teruggehaald. Dit onderwerp komt minder vaak voor bij klachten over het UWV, zo is de Nationale ombudsman gebleken tijdens een periode waarin dossieronderzoek plaatsvond. Overigens is ook duidelijk geworden dat op dit punt nog wel problemen zullen blijven bestaan. Het UWV heeft de inrichting van een centraal adressensysteem nog niet afgerond en bevindt zich nu in een overgangsperiode. Dat neemt niet weg dat in bepaalde gevallen maatwerk wordt geboden door het UWV. c. Reactie UWV Omdat geen concrete afspraken op dit punt zijn gemaakt, heeft het UWV geen nadere reactie gegeven. V. Klachtbehandeling door het UWV Het UWV zorgt ervoor dat klachtafhandelingsbrieven worden voorzien van een deugdelijke, begrijpelijke motivering. Verder zorgt het UWV ervoor dat geen misverstanden kunnen ontstaan rond het horen: het initiatief ligt bij het UWV, het aanbod aan de klager is duidelijk en als telefonisch wordt gehoord, wordt aan het begin van het gesprek uitgelegd waartoe het gesprek dient en wordt de klager gevraagd of hij het gesprek nu of op een later moment wil laten plaatsvinden. In de klachtafhandelingsbrief geeft het UWV aan of de klager wel of niet is gehoord en waarom dat, in het ontkennende geval, niet is gebeurd. Mocht de klager te kennen geven alsnog gehoord te willen worden, dan biedt het UWV hem die mogelijkheid. Dit onderwerp komt nog regelmatig voor bij klachten over het UWV, zo is gebleken bij dossieronderzoek en interviews met onderzoekers die klachten over het UWV behandelen. c. De reactie van het UWV In een workshop is met drie medewerkers van de Nationale ombudsman en met de afdeling Klant- en Kenniscommunicatie het brievenboek besproken. De medewerkers van de Nationale ombudsman hebben nuttige input geleverd, die is meegenomen bij het herschrijven van onze brieven naar het gewenste niveau Per 31 juli 2012 is het aangepaste brievenboek volledig geïmplementeerd.

11 VI. Dossierbeheer Het UWV realiseert zich dat het als één instantie naar buiten treedt en dat het zich ook intern hiernaar dient te gedragen. Het UWV zorgt ervoor dat correspondentie van burgers snel en correct in behandeling wordt genomen. Het UWV zorgt ervoor dat dossiers van cliënten zoveel mogelijk als één geheel worden gezien en behandeld. De burger mag niet belast worden met de wijze waarop het UWV achter de schermen georganiseerd is. Ook dit onderwerp komt nog regelmatig voor bij klachten over het UWV, zo bleek bij het hiervoor al aangehaalde dossieronderzoek en tijdens de interviews met onderzoekers van de Nationale ombudsman. c. Reactie UWV Het UWV heeft tijdens het interventieonderzoek al diverse maatregelen aangekondigd en/of doorgevoerd. Deze reactie van het UWV betreft dan ook vooral enkele nog geconstateerde tekortkomingen. Het UWV noemt in dit verband een aantal verbeteringen dat is doorgevoerd op het punt van de informatieverstrekking. Zo is in december 2011 een webpagina gelanceerd voor betere informatievoorziening bij samenloop van een ziektewetuitkering met een andere uitkering. Op 25 mei 2012 zijn nieuwe brieven gepubliceerd die extra informatie bevatten voor klanten die overstappen tussen deze uitkeringen. Op 30 mei ten slotte is een additionele pagina gelanceerd die ingaat op de problemen omtrent de dubbele loonheffingskorting bij samenloop. VII. Bruto terugvorderingen Het UWV draagt op dit punt zorg voor een uitvoeringsbeleid dat redelijk en inzichtelijk is. Het UWV houdt waar mogelijk rekening met de gerechtvaardigde verwachtingen van burgers en staat open voor het vinden van een goede oplossing voor bijzondere gevallen. Het UWV motiveert zijn beslissingen over bruto terugvorderingen deugdelijk. Op dit punt zijn geen bijzondere ontwikkelingen geconstateerd. c. Reactie UWV Het knelpunt wordt veroorzaakt door de fiscale regelgeving. De problemen die ontstaan zijn dus niet zozeer te wijten aan de werkwijze van UWV en zullen blijven bestaan totdat de wetgeving is aangepast. Op dit thema zijn dan ook geen afspraken gemaakt met de Nationale ombudsman.

12 VIII. Beantwoording vragen in het kader van interventie Nationale ombudsman/ Contacten met klachtenambassadeurs Het UWV draagt zorg voor een zorgvuldige behandeling van klachten die de Nationale ombudsman aan hem voorlegt. Het UWV stelt zich constructief op en zoekt, in overleg, naar de beste oplossing. Het UWV streeft ernaar in zijn reacties zo volledig mogelijk te zijn; bij twijfel wordt telefonisch contact opgenomen met de medewerker van de Nationale ombudsman. Op verzoek van de Nationale ombudsman of op eigen initiatief vindt mondeling overleg plaats over een klacht, zoveel mogelijk met de ter zake deskundige UWV-medewerker. De Nationale ombudsman heeft vastgesteld dat de contacten tussen de klachtenambassadeurs van het UWV en de onderzoekers van de Nationale ombudsman in de regel naar tevredenheid verlopen. Er vindt vrijwel altijd contact plaats tussen klachtenambassadeur en onderzoeker. Dat is niet altijd op initiatief van de klachtenambassadeur; soms neemt de onderzoeker zelf als eerste contact op. In de meeste gevallen zorgt dit voor een verbetering van de klachtafhandeling door het UWV (en hierdoor ook door de Nationale ombudsman). c. Reactie UWV De nieuwe werkwijze waarbij de klachtenambassadeurs van het UWV actief contact zoeken met de onderzoekers van de Nationale ombudsman is eind 2011 geïmplementeerd. Het verder verbeteren van het proces rondom klachten en interventies van de kant van de Nationale ombudsman blijft natuurlijk een aandachtspunt voor het UWV.