Vervoerreglement Taxibus Den Haag. Vastgesteld. Gemeente Den Haag. 1 juni 2015

Transcriptie

1 Vervoerreglement Taxibus Den Haag Vastgesteld Gemeente Den Haag 1 juni 2015

2 Inhoudsopgave 1 DEFINITIES 1 2 VERVOERREGLEMENT Vervoervorm Operationele tijden Reizigers Vervoergebied Reserveren Uitvoering van ritten Rolstoelen, scootmobielen, rollators Kamer-tot-kamer vervoer Tarieven Voertuigen Klachten en informatie Overige bepalingen 9

3 1 Definities Bestek: Het door de opdrachtgever opgestelde bestek Taxibus, onder meer inhoudende het Programma van Eisen en de selectie- en gunningcriteria ten behoeve van de aanbesteding van Taxibus Den Haag, tezamen met twee bijbehorende Nota s van Inlichtingen. Centrale: Het planningscentrum waar de vervoerder zorgt voor de ritaanname, ritplanning, rittoewijzing en ritregistratie. Chauffeur: De chauffeur die namens de vervoerder de rit in het kader van Taxibus uitvoert. Deur: De voordeur van de woning of van de bestemming welke is voorzien van een huisnummer. Wanneer het een wooncomplex betreft, bijvoorbeeld een flat, dan vormt de centrale ingang van het wooncomplex de deur. Eigen bijdrage reiziger: een door de opdrachtgever vast te stellen bijdrage die de reiziger voor het gebruik van de Taxibus in een jaar dient te betalen. Kamer: de verblijfsruimte waar de reiziger zicht bevindt of zijn of haar bestemming heeft. Klacht: Een klacht tegen de wijze van uitvoering van Taxibus. Klager: De gebruiker van Taxibus, dan wel een vertegenwoordiger van de gebruiker, die een klacht indient. Loosmelding: Een bestelde rit waarbij de reiziger door de vervoerder op de afgesproken ophaalplaats binnen de geldende wachttijd niet wordt aangetroffen. Opdrachtgever: Gemeente Den Haag. Prioriteitsrit: rit met een gegarandeerde aankomsttijd naar een bestemming voor het bijwonen van een begrafenis of crematie, huwelijk en soortgelijke plechtigheden, cursussen en wedstrijden of evenementen zoals (theater-) voorstellingen, treinstations en andere stations/haltes van bovenlokaal openbaar vervoer. Reserveringsnummer: Het telefoonnummer dat een reiziger dient te bellen voor het maken van een rit met Taxibus. Reiziger: persoon die gebruik maakt van Taxibus en hiervoor in het bezit is van een Wmovervoerpas. 1

4 Reizigerstarief: Het door de opdrachtgever vast te stellen tarief dat in de toekomst per rit in rekening kan worden gebracht bij de reiziger. Rit: een te rijden, verreden of bestelde rit in het kader van Taxibus. Taxibus: het Wmo-vervoersysteem van de gemeente Den Haag. Vervoerder: organisatie die na aanbesteding verantwoordelijk is voor de uitvoering van Taxibus. i.c. Connexxion Taxi Services B.V. Vast rit: regelmatig terugkerende rit die na aanmelding door de reiziger vast is opgenomen in het reserveringssysteem van de vervoerder. Vervoerpas: een door de gemeente Den Haag pas verstrekt aan een reiziger. Vervoergebied: het grondgebied van de gemeente Den Haag en enkele locaties buiten de gemeente. De locaties buiten de gemeente Den Haag zijn het grondgebied van de gemeente Rijswijk, het grondgebied van de gemeente Leidschendam-Voorburg, De Bijhorst in Wassenaar en Tuindersvereniging Eigen Arbeid in Wassenaar. Vervoerreglement: het door de opdrachtgever vast te stellen reglement waarin een beschrijving is gegeven van de rechten en plichten van de vervoerder, de opdrachtnemer en de reiziger bij de uitvoering van Taxibus Den Haag. 2

5 2 Vervoerreglement 2.1 Vervoervorm Taxibus is het Wmo-vervoersysteem van de gemeente Den Haag. De gemeente Den Haag is opdrachtgever. Taxibus betreft collectief vraagafhankelijk taxivervoer met een gesloten karakter van deur tot deur en/of vervoer van kamer tot kamer. Taxibus is deeltaxivervoer. Dat wil zeggen dat de vervoerder meerdere reizigers met verschillende herkomst of bestemming tegelijkertijd in hetzelfde voertuig mag vervoeren. Met deur wordt bedoeld de deur van de woning of de deur van de bestemming. Wanneer het een wooncomplex betreft, bijvoorbeeld een flat, dan vormt de centrale ingang van het wooncomplex de deur. Onder kamer wordt verstaan de verblijfsruimte waar de reiziger zich bevindt of zijn of haar bestemming heeft. 2.2 Operationele tijden Taxibus rijdt iedere dag van 8:00 uur tot 24:00 uur. De laatste rit op een dag kan uiterlijk worden aangevraagd om 23:00 uur, zodat de rit om 24:00 uur wordt uitgevoerd. 2.3 Reizigers Van het vervoersysteem Taxibus kan iedereen gebruik maken die in het bezit is van een Wmo-vervoerpas. Dit zijn Wmo-geïndiceerden die in de gemeente Den Haag wonen. De reiziger mag één medereiziger meenemen. Voorwaarde is dat een medereiziger bij de ritaanvraag is aangemeld en dat vanaf hetzelfde herkomstadres en naar hetzelfde bestemmingsadres wordt gereisd. De vervoerder heeft een vervoerplicht. Dat wil zeggen dat een ieder die vervoerd wil worden en vervoergerechtigd is toegang heeft tot het vervoersysteem en zich conformeert aan de gestelde voorwaarden, vervoerd dient te worden in een voertuig dat aansluit bij een eventuele specifieke indicatie. Een uitzondering geldt voor reizigers die overlast veroorzaken. De vervoerder beoordeelt op dat moment of de betreffende reiziger al dan niet wordt vervoerd. Indien een reiziger structureel overlast veroorzaakt kan de gemeente de betreffende reiziger (tijdelijk) toegang tot Taxibus ontzeggen. 3

6 2.4 Vervoergebied De Wmo-reiziger kan een retourreis maken binnen het vervoergebied. Het vervoergebied bestaat uit het grondgebied van de gemeente Den Haag en enkele locaties buiten de gemeente. De ritten moeten beginnen en/of eindigen op het grondgebied van de gemeente Den Haag. De locaties buiten de gemeente Den Haag zijn de volgende: 1. Het grondgebied van de gemeente Rijswijk; 2. Het grondgebied van de gemeente Leidschendam-Voorburg; 3. De Bijhorst in Wassenaar; 4. Tuindersvereniging Eigen Arbeid in Wassenaar. 2.5 Reserveren Reserveringsmogelijkheden Reizigers dienen hun rit minimaal één uur vooraf aan te melden bij de centrale. Reizigers kunnen een rit reserveren per telefoon en internet. Het reserveringsnummer is en is tegen lokaal tarief 24 uur per dag bereikbaar. Reservering via internet is mogelijk via Er kunnen meerdere ritten tegelijk worden gereserveerd. Ritaanmelding Een rit met Taxibus kan tot 60 minuten voor het gevraagde vertrektijdstip worden gereserveerd. Een reiziger dient bij het reserveren van een rit de volgende gegevens te vermelden: het nummer van de pas; de gewenste vertrektijd, dan wel de gewenste aankomsttijd bij een prioriteitsrit het vertrekpunt; het aankomstpunt; (eventueel) de gegevens van een retourrit; of hij af wil zien van de terugbelservice; het aantal personen waarmee wordt gereisd, inclusief eventuele hulp- of geleidehond, kinderen en huisdieren; eventuele mee te nemen vervoermiddelen, voor zover deze niet automatisch op grond van het pasnummer bekend verondersteld moeten worden. De ervaring leert dat reizigers ritten veelal reserveren op dezelfde momenten. De vervoerder mag de reiziger een alternatief vertrekmoment aanbieden. Wanneer de reiziger niet wenst in te gaan op een alternatief, dan dient de rit overeenkomstig de wensen van de reiziger uitgevoerd te worden. 4

7 Taxibus kent ook prioriteitsritten. Dit zijn ritten naar een bestemming voor het bijwonen van een begrafenis of crematie, huwelijk en soortgelijke plechtigheden, cursussen en wedstrijden of evenementen zoals (theater-) voorstellingen, treinstations en andere stations/haltes van bovenlokaal openbaar vervoer. Indien het door de reiziger bekend gemaakte doel van de rit hiermee overeenkomt, biedt de vervoerder de garantie dat de reiziger op tijd aankomt. Als afsluiting van een telefonische ritaanmelding deelt de vervoerder altijd minimaal de volgende zaken mee aan de besteller van de rit: tijdstip vertrek (en aankomst bij een rit met een opgegeven aankomsttijd), vertrek- en aankomstadres en de ritkosten. De vervoerder biedt de mogelijkheid om een bevestiging van de ritreservering via of SMS naar de reiziger te sturen. Vaste ritten Het is mogelijk herhaaldelijk voorkomende ritten gedurende een bepaalde periode te reserveren. Deze ritten zijn voor maximaal twaalf maanden vooruit in één keer aan te melden, ook via internet. Omdat vaste ritten tijdens feestdagen vaak tot loosmeldingen leiden, vervallen vaste ritten op 1e en 2e Kerstdag, 1 e en 2 e Paasdag, Hemelvaartsdag, 1 e en 2e Pinksterdag, Koningsdag en Nieuwjaarsdag. Op deze dagen is een aparte reservering noodzakelijk. Afmelden van ritten Gereserveerde ritten kunnen tot 60 minuten van tevoren worden afgemeld bij het reserveringsnummer. Bereikbaarheid via internet Via de website biedt de vervoerder het vervoerreglement ter inzage en hebben reizigers minimaal de volgende mogelijkheden: Het reserveren van één of meerdere ritten. Bij een reservering via internet ontvangt de reiziger per ommegaande een bevestiging van de reservering(en) per of SMS. Het inzien van de status van aangevraagde ritten, inclusief de verwachte aankomsttijd (ETA). Het kunnen inzien van de einddatum voor gereserveerde vaste ritten. Het kunnen annuleren van gereserveerde ritten. Het kunnen inzien van de historie van de ritgegevens per startdatum van de overeenkomst. 2.6 Uitvoering van ritten De vervoerder haalt de reiziger op binnen het tijdsvenster van 14 minuten en 59 seconden voor of na het gewenste vertrektijdstip. 5

8 Bij een prioriteitsrit geldt dat de reiziger niet later dan het afgesproken tijdstip mag arriveren én de reiziger mag niet eerder dan 29 minuten en 59 seconden voor de opgegeven aankomsttijd worden afgezet. Informatie over het ophaaltijdstip De reiziger kan gebruik maken van de terugbelservice. In dat geval informeert de vervoerder de reiziger ongeveer 5 tot 12 minuten voor de werkelijke voorrijtijd van de Taxibus met de melding dat de Taxibus over ongeveer 5 tot 12 minuten voorrijdt. De vervoerder informeert de reiziger via live telefonisch contact wanneer de Taxibus later dan de maximale margetijd dreigt te komen. Het kan voorkomen dat het voertuig eerder dan de maximale margetijd bij de reiziger aankomt. De vervoerder kan de reiziger hiervan op de hoogte stellen en telefonisch vragen of de reiziger akkoord gaat met het eerder ophalen van maximaal 20 minuten buiten de geldende margetijd. De reiziger bepaalt of op dit voorstel wordt ingegaan. Gereed zijn voor vertrek De chauffeur meldt zich bij het opgegeven ophaaladres bij de reiziger door aan te bellen of door zich te melden bij de receptie. Indien de terugbelservice tussen 5 en 12 minuten voor aankomst bij het ophaaladres is geactiveerd en nadat de chauffeur zich heeft gemeld, geldt een wachttijd van tenminste 3 minuten. Indien de reiziger na 3 minuten niet bij de chauffeur is verschenen, kan de opdrachtnemer vertrekken zonder reiziger. Indien de terugbelservice niet is geactiveerd geldt een minimale wachttijd van 5 minuten. Indien de reiziger niet aanwezig is na de wachttijd laat de vervoeder indien mogelijk een kaartje achter in de brievenbus met een melding dat de vervoerder is langs geweest maar niemand aantrof. Daarop wordt het tijdstip vermeld dat het voertuig geweest is. De reiziger dient zelfstandig vanuit de woning of gebouw de buitendeur van het vertrekadres te kunnen bereiken. De reiziger dient bij in- en uitstappen de Taxibuspas te overhandigen aan de chauffeur. Dienstverlening door de chauffeur Indien gewenst, is de chauffeur behulpzaam bij de in- en uitstap, de verplaatsing van de buitendeur van de woning of gebouw naar het voertuig v.v. en het dragen van bagage. De chauffeur zorgt en is verantwoordelijk voor het in- en uitrijden en het zorgvuldig vastzetten van de rolstoel / scootmobiel. Omrijden Taxibus is deeltaxivervoer. Dat wil zeggen dat de vervoerder meerdere reizigers met verschillende herkomst of bestemming tegelijkertijd in hetzelfde voertuig mag vervoeren. Iedere reiziger mag niet langer onderweg zijn dan de directe reistijd plus een toegestane omrijdmarge van maximaal 20 minuten. 6

9 Bij het bepalen van de reistijd wordt geen rekening gehouden met (tijdelijke) wegonderbrekingen, omleidingen en files. Hulpmiddelen & bagage & huisdieren Iedere reiziger heeft recht op het meenemen van een of meerdere hulpmiddelen, waaronder rollator en zuurstofflessen. De reiziger dient deze aan te melden bij de ritreservering. Reizigers mogen maximaal 2 tassen meenemen. Het totaal gewicht van de bagage mag niet meer dan 25 kg zijn. De chauffeur moet altijd aanbieden de bagage te dragen en in- en uit te laden. Mocht er sprake zijn van teveel bagage dan moet de chauffeur dit direct melden bij de centrale. Uitsluitend hulp- en geleidehonden worden vervoerd, andere huisdieren worden niet in het voertuig toegelaten. In het voertuig Indien de reiziger weigert de gordel te gebruiken kan de chauffeur de reiziger weigeren te vervoeren. Alleen reizigers die een ontheffing van de RDW kunnen tonen, zijn vrijgesteld van gordelgebruik. In de voertuigen van Taxibus is het niet toegestaan consumpties te nuttigen. In de voertuigen van Taxibus mag niet worden gerookt. 2.7 Rolstoelen, scootmobielen, rollators Taxibus is toegankelijk voor rolstoelen, scootmobielen en rollators. De reiziger dient bij reservering duidelijk aan te geven dat er een hulpmiddel meegaat. De Code Veilig Vervoer Rolstoelinzittenden is van toepassing op het vervoer. In verband met de veiligheid van de passagier dient deze gedurende de reis op een reguliere zitplaats plaats te nemen. Zodra de reiziger niet in staat is om over te schuiven op een reguliere zitplaats, zal de reiziger in de rolstoel moeten worden vastgezet. De reiziger mag bij het inrijden van de scootmobiel in de rolstoeltaxi niet in de scootmobiel blijven zitten. Indien nodig kan de reiziger worden in- en uitgereden in een transportrolstoel. Voor reizigers in een scootmobiel geldt dat zij altijd tijdens de rit op een reguliere zitplaats plaats dienen te nemen. 2.8 Kamer-tot-kamer vervoer Voor het kamer-tot-kamer vervoer geldt dat de chauffeur behulpzaam is bij het vervoergereed maken van de reizigers en bij het zich verplaatsen van de reizigers van het ophaaladres naar het voertuig en vice versa. Er zijn evenwel ook grenzen aan de hulpverlening van de chauffeur verbonden. Indien de chauffeur de kamer van de reiziger betreedt, wordt verwacht dat de reiziger gereed is voor vertrek. Het is de chauffeur niet 7

10 toegestaan de reiziger te helpen bij het aan- of uitkleden, behoudens hulp bij het aan- of uittrekken van een jas. De vervoerder zorgt dat altijd iemand toezicht houdt op de reiziger in het voertuig. 2.9 Tarieven De reiziger betaalt een eigen bijdrage. De gemeente stelt de hoogte van de eigen bijdrage van de reiziger vast. De eigen bijdrage is voor 2015 een vast bedrag per jaar, namelijk 28,00. De reiziger mag onbeperkt gebruik maken van Taxibus. De gemeente behoudt zich het recht voor om deze systematiek gedurende het contract te wijzigen. De reiziger betaalt in dat geval een eigen bijdrage aan de chauffeur per rit, die is opgebouwd uit een instaptarief en een tarief per kilometer (op basis van de snelste route). De gemeente houdt de mogelijkheid open dat ook de medereiziger een eigen bijdrage gaat betalen Voertuigen De vervoerder kan voor de taxirit taxi s dan wel maximaal 9-persoons (inclusief chauffeur) (rolstoel)minibussen inzetten. De vervoerder dient een voertuig in te zetten dat geschikt is voor de reiziger. De vervoerder kan een transportrolstoel gebruiken om niet-rolstoelgebonden reizigers via de lift toegang te geven tot een rolstoelvoertuig. Ieder voertuig is herkenbaar als Taxibus. Bij een instaphoogte van meer dan 23 cm is een trede aangebracht. Voor het rolstoelvervoer voldoet een rolstoelvoertuig aan de richtlijnen opgenomen in de Code Veilig Vervoer Rolstoelinzittenden Klachten en informatie Algemene informatie over de Taxibus is beschikbaar via telefoonnummer en via de internetsite Reizigers kunnen klachten indienen bij de vervoerder via of door een klantreactiekaart die aanwezig is in het voertuig te sturen naar Taxibus, Antwoordnummer 2125, 8271 ES IJsselmuiden. 8

11 Voor de klachtenprocedure geldt: De vervoerder registreert de klacht en neemt binnen 24 uur na ontvangst van de klacht telefonisch contact op met de indiener van de klacht. Binnen 2 werkdagen na ontvangst wordt de klacht door de vervoerder afgehandeld. De vervoerder deelt de uitkomst schriftelijk mee aan de indiener van de klacht. De vervoerder draagt zorg voor een maandelijkse rapportage aan de gemeente over ontvangen klachten en de wijze van afhandeling Overige bepalingen Van toepassing zijn de Algemene Voorwaarden voor Taxivervoer van het KNV Taxi, tenzij deze strijdig zijn met hetgeen is vastgelegd in vervoerreglement. 9