Rapportage CQI-meting

Transcriptie

1 Rapportage CQI-meting Kortdurende ambulante GGZ de FortaGroep Versie Drs. J.J. Laninga januari

2 VOORWOORD Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over de uitgevoerde CQI meting. Deze rapportage bevat de resultaten van de cliëntervaringsmeting op basis van de CQ-index Kortdurende ambulante GGZ versie 4.1. Het uitvoeren van deze CQI meting is onderdeel van het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg. De afkorting CQI of CQ-index staat voor Consumer Quality Index. Dit is een gestandaardiseerde systematiek voor meten, analyseren en rapporteren van klantervaringen in de zorg. Deze systematiek is gebaseerd op een mix van de Amerikaanse CAHPS (Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems)-systematiek en de door het NIVEL ontwikkelde QUOTE (Quality Of care Through the patient s Eyes) vragenlijsten. Beiden zijn wetenschappelijk gefundeerde instrumenten. De resultaten van deze CQI meting bieden inzicht in, en aangrijpingspunten voor verbeteringen in de zorgen dienstverlening. Met die reden worden de resultaten van de eigen instelling vergeleken met resultaten van andere zorginstellingen (spiegelinformatie). De meetresultaten zullen na controle en opschoning worden aangeleverd bij een derde partij, de Trusted Third Party (TTP), ten behoeve van de landelijke benchmark. De meting is uitgevoerd volgens de richtlijnen van het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ) door onafhankelijk onderzoeksbureau TRIQS Onderzoek in opdracht van de FortaGroep. TRIQS is vanaf 2002 actief in het uitvoeren van cliëntervarings- en tevredenheidsmetingen bij zorginstellingen en voert vanaf het ontstaan van de CQindex (2007) deze metingen uit. De succesvolle uitvoering van deze CQI meting is voor een belangrijk deel afhankelijk geweest van de samenwerking met de FortaGroep. Op deze plaats bedankt TRIQS Onderzoek mevrouw J. van der Velden voor de plezierige samenwerking gedurende de meting. Tevens bedanken wij de cliëntenraad, de medewerkers en de cliënten van de FortaGroep voor hun medewerking aan de meting. Zwolle, januari 2013 Drs. J.J. Laninga TRIQS Onderzoek de FortaGroep CQI KORTDURENDE AMBULANTE GGZ

3 rapportage CQI meting INHOUDSOPGAVE VOORWOORD... 2 INHOUDSOPGAVE... 3 INLEIDING... 4 DEEL 1 OFFICIËLE RAPPORTAGE LEESWIJZER METHODE RESPONSANALYSE UITKOMSTEN METING DEEL 2 VERBETERSCORES METHODE VERBETERSCORES VERBETERKWADRANTEN SAMENVATTING BIJLAGE 1 KWALITEITSDIMENSIES BIJLAGE 2 VRAGENLIJST KORTDURENDE AMBULANTE GGZ BIJLAGE 3 OVERZICHTSTABEL VERBETERSCORES

4 INLEIDING Aanleiding voor de meting Deze meting is uitgevoerd in navolging van de Kwaliteitswet, waarin staat vermeld dat alle aanbieders van geestelijke gezondheidszorg (GGZ) elk jaar een cliëntervaringsonderzoek met de CQI systematiek dienen uit te voeren. CQI meting De afkorting CQI of CQ-index staat voor Consumer Quality Index. Dit is een gestandaardiseerde methodiek om klantervaringen in de zorg te meten, te analyseren en te rapporteren. Meestal wordt aan patiënten en cliënten een schriftelijke vragenlijst voorgelegd, maar afhankelijk van het type meting kan er ook worden gewerkt met online vragenlijsten of met interviews. Op deze manier kan - op een voor de respondent geschikte manier - worden achterhaald wat patiënten en cliënten belangrijk vinden in de zorg én wat hun concrete ervaringen zijn. Bij deze meting is gebruik gemaakt van een schriftelijke vragenlijst. Rapportage Deze rapportage dient een tweeledig doel. Enerzijds kan de rapportage worden gebruikt voor de externe verantwoording. Immers, er wordt een nauwkeurig en onafhankelijk beeld geschetst van de cliëntervaringen van de instelling. Anderzijds dient het als een opstap richting kwaliteitsverbeterplannen voor de organisatie. Met behulp van verbeterscores wordt een prioritering aangebracht om zodoende te bepalen welke onderwerpen in het jaarplan opgenomen dienen te worden. Omdat de meting is uitgevoerd volgens het protocol van Centrum Klantervaring Zorg (CKZ) kan aan deze rapportage het keurmerk CQI worden verbonden. Deze rapportage is opgesplitst in een aantal verschillende onderdelen, waarvan deel I het officiële gedeelte vormt. Dit gedeelte van de rapportage bevat een weergave van de uitkomsten zonder enige vorm van interpretatie, en valt derhalve onder de strikte CQI-richtlijnen. In de overige delen worden interpretaties, aanbevelingen en conclusies vermeld en daarom vallen deze niet onder de CQI-richtlijnen. Bijzonderheden meting Deze meting is uitgevoerd in de periode november en december 2012 en conform planning uitgevoerd. Er zijn geen bijzondere zaken opgetreden. Aan de uitvoering van deze meting en het schrijven van de rapportage hebben de volgende personen gewerkt: Projectleider: A.J. Mijnders, MSc Dataverzameling: H. van Oene Rapportage: A.J. Mijnders, MSc de FortaGroep CQI KORTDURENDE AMBULANTE GGZ

5 rapportage CQI meting DEEL 1 OFFICIËLE RAPPORTAGE 5

6 01 LEESWIJZER Vraagtypen In de gebruikte vragenlijst komen verschillende typen vragen voor namelijk ervaringsvragen, screenervragen en overige vragen. Ervaringsvragen bevragen de ervaringen van cliënten met het desbetreffende onderdeel van de zorgverlening. Een voorbeeld van een ervaringsvraag is: komt de zorginstelling de afspraken over de zorg na? Een screenervraag stelt vast of een bepaald onderdeel van de zorgverlening van toepassing is op de situatie van de cliënt. Een voorbeeld van een screenervraag is: heeft u een zorgplan met daarin schriftelijke afspraken over uw zorg? Indien de cliënt een screenervraag met nee beantwoord, zijn de ervaringsvragen die volgen op een screenervraag niet van toepassing op de situatie van de cliënt en hoeft hij/zij deze vragen niet te beantwoorden. De overige vragen zijn vragen naar persoonskenmerken van de cliënt en zijn/haar zorgvraag (duur, frequentie, etc.). Staafdiagram De resultaten van de meting worden weergegeven door middel van honderd procent gestapelde staafdiagrammen. Links van dit staafdiagram staat vermeld op hoeveel respondenten de resultaten zijn gebaseerd (n=...). De gekleurde staven bevatten de scores van de respondenten op de verschillende antwoordmogelijkheden. Onderin het staafdiagram staat een legenda met de betekenis van de gebruikte kleuren. Tevens wordt een tabel met het aantal gegeven antwoorden per antwoordcategorie weergegeven. De antwoordcategorieën niet van toepassing en weet ik niet zijn niet meegenomen in het staafdiagram, maar wel vermeld in de tabel. De ervaringsvragen uit de gebruikte vragenlijst kennen verschillende antwoordcategorieën. Voor de meeste vragen zijn dit de categorieën nooit, soms, meestal en altijd. In het staafdiagram worden de categorieën nooit en soms samengevoegd omdat deze categorieën (en met name de categorie nooit ) weinig aangevinkt worden door cliënten. Het kleurgebruik in deze staafdiagrammen is voorgeschreven door Centrum Klantervaring Zorg (CKZ) en is als volgt: paars ( nooit/soms ), wit ( meestal ) en groen ( altijd ). Als een vraag negatief geformuleerd is zodat het antwoord altijd een negatieve ervaring weergeeft en het antwoord nooit voor een positieve ervaring staat, dan worden de categorieën altijd en meestal bij elkaar gevoegd en krijgen deze categorieën de kleur paars. Het antwoord soms wordt dan weergegeven met de kleur wit en het antwoord nooit met de kleur groen. de FortaGroep CQI KORTDURENDE AMBULANTE GGZ

7 rapportage CQI meting De negatieve ervaringen (kleur paars) staan altijd links in het staafdiagram. Hieronder vindt u een voorbeeld. 20. Legt uw behandelaar u dingen op een begrijpelijke manier uit? (n=69) Nooit/Soms Meestal Altijd Ook zijn er ervaringsvragen met de antwoordmogelijkheden ja en nee. Hierbij is nee paars en ja groen, waarbij de negatieve score ( nee ) wederom links in het staafdiagram wordt getoond (zie voorbeeld hieronder). 32. Begrijpt uw behandelaar in voldoende mate wat uw klachten zijn? (n=185) Nee Ja De antwoordcategorieën voor een screenervraag zijn eveneens nee en ja. Echter in het geval van een screenervraag krijgt het antwoord nee de kleur lichtblauw en het antwoord ja de kleur donkerblauw (zie voorbeeld hieronder). 1. Heeft u in de afgelopen 4 maanden tenminste één behandelcontact gehad met een therapeut, maatschappelijk werker, psychiater, sociaal psychiatrisch verpleegkundige of psycholoog? (n=86) Nee Ja De weergave van de overige vragen verschilt doordat de antwoordcategorieën per vraag verschillend zijn. Hieronder ziet u een voorbeeld van een dergelijk staafdiagram. 3. Wanneer zijn uw huidige klachten ongeveer begonnen? (n=121) korter dan 1 maand geleden 1 tot 3 maanden geleden 3 tot 6 maanden geleden 6 tot 1 jaar geleden 1 tot 2 jaar geleden langer dan 2 jaar geleden 7

8 Tabel Onder elk staafdiagram wordt een tabel getoond waarin per antwoordcategorie is af te lezen hoeveel respondenten dit antwoord gegeven hebben en welk percentage daar bij hoort. Indien er meerdere vragen in één staafdiagram worden getoond, worden er ook meerdere vragen in één tabel getoond. Niet altijd hebben alle vragen ook exact dezelfde antwoordcategorieën. Zo kan de antwoordcategorie niet van toepassing bij de ene vraag wel voorkomen en bij een andere vraag niet. In dat geval geeft een - aan of een antwoordcategorie wel of niet van toepassing is op een vraag. Ook geldt dat voor antwoordcategorieën als weet niet en niet van toepassing geen percentage wordt getoond omdat deze niet zijn opgenomen in het staafdiagram. Een voorbeeld van een tabel ziet u hieronder. nooit % soms % meestal % altijd % n.v.t./niet nodig v22 0 0% 0 0% 3 25% 9 75% - v23 2 9,1% 4 18,2% 9 40,9% 7 31,8% 6 v24 2 9,1% 5 22,7% 7 31,8% 8 36,4% 6 Aanknopingspunten voor verbetering Bovenstaande staafdiagrammen kunnen op verschillende manieren worden bekeken om er verbeterpunten voor de zorg uit te halen. Wanneer de paarse kleur in het staafdiagram overheerst, zijn de antwoorden van de respondenten overwegend negatief geweest; deze vragen kunnen onderwerp van verbetering zijn. Het kan ook voorkomen dat de meningen van de respondenten sterk uiteenlopen, dit kan ook een punt van aandacht zijn. Door de mate van tevredenheid te verbinden aan het belang dat de cliënt hecht aan het betreffende onderwerp kan een matrix van verbeterscores worden samengesteld. Hoe hoger de verbeterscore, des te hoger de prioriteit om het desbetreffende onderdeel te verbeteren. Een overzicht van deze scores inclusief een grafische weergave vindt u in een apart gedeelte van deze rapportage. Opbouw rapportage In hoofdstuk 2 van deze rapportage wordt de methode van onderzoek beschreven. Vervolgens geeft hoofdstuk 3 een analyse van de respons. Tevens wordt in dit hoofdstuk besproken in hoeverre de benaderde populatie en de responsgroep een representatieve afspiegeling vormen van de totale populatie. De uitkomsten van de meting worden weergegeven in hoofdstuk 4. Hoofdstuk 5 en 6 tonen vervolgens, zowel grafisch als in een tabel, de berekende verbeterscores. Tot slot wordt in hoofdstuk 7 een samenvatting gegeven van de hoofdstukken 4 t/m 6. de FortaGroep CQI KORTDURENDE AMBULANTE GGZ

9 rapportage CQI meting 02 METHODE Vragenlijst Voor de cliënttevredenheidsmeting is gebruik gemaakt van de CQI Kortdurende ambulante GGZ, vragenlijst voor personen van 18 jaar en ouder die zijn/worden behandeld in de geestelijke gezondheidszorg, versie 4.1. Deze vragenlijst bestaat uit 63 vragen en is bedoeld voor schriftelijke afname. De vragenlijst begint met een inleiding, waarna achtereenvolgens de volgende onderwerpen aan de orde komen: hulpvraag, informatievoorziening, inspraak en keuzevrijheid, bejegening, veranderingen in klachten en functioneren, informatie-uitwisseling behandelaars, evaluatie en afronding behandeling en achtergrondvragen over de cliënt. Een exemplaar van de gehanteerde vragenlijst is opgenomen in bijlage 2. Voorbereiding cliëntenraadpleging Een aantal weken voor de start van de meting heeft er overleg plaatsgevonden met de FortaGroep over de organisatie en uitvoering van de CQI meting. De gemaakte afspraken alsmede de daadwerkelijke planning zijn opgenomen in het onderzoeksplan dat TRIQS ter goedkeuring aan de FortaGroep heeft verstuurd. Onderstaand een overzicht van de getroffen voorbereidingen: de FortaGroep Opstellen populatiebestand (rekening houdend met exclusiecriteria zoals op pagina 10 beschreven); Trekking steekproef m.b.v. steekproeftool; Opstellen steekproefbestand; Aanleveren steekproefbestand aan TRIQS via Verzenden vooraankondiging naar cliënten uit de steekproef; TRIQS Opstellen vragenlijst inclusief unieke code; Koppelen cliënten aan unieke code; Drukwerk vragenlijsten; Verzenden vragenlijsten naar cliënten. Inclusie- en exclusiecriteria De richtlijnen schrijven voor dat de cliënten welke voor deelname aan de meting in aanmerking komen moeten voldoen aan een aantal criteria, de inclusiecriteria. Deze zijn: De cliënt is 18 jaar of ouder; De cliënt heeft de afgelopen 12 maanden zorg ontvangen; De cliënt heeft een DBC activiteit 3 of 4; De cliënt heeft de afgelopen 3 maanden minimaal 1 behandelcontact gehad; De cliënt is korter dan 2 jaar in zorg, gezien vanaf de openingsdatum van het zorgtraject; De cliënt is de diagnosefase voorbij. 9

10 Bepaalde cliënten dienen uitgesloten te worden van deelname aan de meting. Het betreft cliënten die voldoen aan de zogenaamde exclusiecriteria. Deze zijn: De cliënt heeft een DBC activiteiten in categorie 8 (crisisopname); De cliënt is doof (diagnosecode as ); De cliënt is verstandelijk gehandicapt (diagnosecode as t/m as ); De cliënt heeft een juridische status (bijvoorbeeld rechtelijke machtiging of juridische maatregel)(code 110 t/m 113, 116 t/m 120, 206 t/m 208, 211 t/m 215 in de kolom zorgtype ). Dataverzameling De vragenlijsten zijn per post verstuurd naar de cliënten. Bij de vragenlijst zat een begeleidende brief waarin uitgelegd werd wat het doel van de meting was, hoe men deel kon nemen aan de meting, waar de vragenlijst over ging, hoe men zich af kon melden voor de meting en waar men terecht kon met vragen. Tevens werd een antwoordenvelop meegestuurd waarmee cliënten de vragenlijst kosteloos konden retourneren. In de weken na het verzenden van de vragenlijsten volgden nog enkele herinneringen. Daarbij is onderstaand schema gehanteerd. Verzendschema: Week 46: Start uitzetten vragenlijsten en begeleidende brieven naar alle geselecteerde cliënten; Week 47: herinnering aan alle geselecteerde cliënten, met uitzondering van cliënten die zich afgemeld hebben voor deelname aan de meting; Week 50: verzending vragenlijst en begeleidende brief aan non-respondenten. Conform het protocol voor het werken met de CQ-Index hebben de verzendingen in bovenstaand schema op de donderdag plaatsgevonden. Dataverwerking De teruggestuurde vragenlijsten zijn, na controle op beschadigingen, gescand en ingevoerd in een database. Er heeft een 100% controle plaatsgevonden van de gescande vragenlijsten. Bij het inscannen is gebruik gemaakt van de unieke code op de vragenlijst. Daarmee is voorkomen dat antwoorden gekoppeld konden worden aan de naam van een respondent en kan de anonimiteit van de respondenten worden gewaarborgd. Databewerking Op de data uit deze database is vervolgens (met behulp van SPSS) een aantal statistische bewerkingen uitgevoerd, alvorens deze in de rapportage te kunnen presenteren. de FortaGroep CQI KORTDURENDE AMBULANTE GGZ

11 rapportage CQI meting 03 RESPONSANALYSE Representativiteit steekproef Conform de richtlijnen CQI is er een steekproef getrokken uit de totale populatie. Vervolgens is gekeken of de steekproef een goede afspiegeling is van de totale populatie voor wat betreft de man/vrouw verhouding en de gemiddelde leeftijd. Om de representativiteit te toetsen is gebruik gemaakt van de Chi-kwadraat toets (voor geslacht) en de t-toets (voor leeftijd). Dit zijn statistische toetsen die berekenen of een steekproef qua kenmerken significant afwijkt van de totale populatie. Indien de zogenaamde p-waarde kleiner is dan 0.05 wijkt de steekproef significant af van de totale populatie en is de conclusie dat de steekproef niet representatief is. Is de p-waarde groter dan 0.05, dan kan geconcludeerd worden dat de steekproef representatief is. Onderstaande tabellen geven de kenmerken van de totale populatie en van de steekproef weer. Onder de tabellen worden de uitkomsten van de Chi-kwadraat toets en de t-toets beschreven. totale populatie %/SD* steekproef %/SD* man ,1% ,7% vrouw ,9% ,3% geslacht onbekend gemiddelde leeftijd 40,2 jaar 12,3 (SD) 40 jaar 12,5 (SD) * SD = standaarddeviatie Het resultaat van de Chi-kwadraat toets is een p-waarde van 0,56. Daarom kan geconcludeerd worden dat de man/vrouw verhouding in de steekproef een representatieve afspiegeling is van de totale populatie. Het resultaat van de t-toets is een p-waarde van 0,74. Daarom kan geconcludeerd worden dat de gemiddelde leeftijd in de steekproef een representatieve afspiegeling is van de totale populatie. Representativiteit respons Voor de respons is eveneens berekend of dit een goede afspiegeling is van de totale populatie voor wat betreft de man/vrouw verhouding. Wederom is de Chi-kwadraat toets gebruikt. De representativiteit van de respons voor wat betreft de leeftijd kan niet berekend worden omdat leeftijd is uitgevraagd in categorieën en niet als absolute waarde. Onderstaande tabel toont de kenmerken van de totale populatie en van de respons. totale populatie % respons % man ,1% 31 32,0% vrouw ,9% 66 68,0% geslacht onbekend Het resultaat van de Chi-kwadraat toets is een p-waarde van 0,81. Daarom kan geconcludeerd worden dat de man/vrouw verhouding in de respons een representatieve afspiegeling is van de totale populatie. 11

12 Responsanalyse Hieronder volgt een analyse van de respons. Daarbij zijn een aantal, door het CKZ voorgeschreven, stappen gevolgd. Allereerst is bepaald hoeveel van de benaderde cliënten onterecht benaderd zijn omdat zij overleden zijn, omdat de vragenlijst onbestelbaar retour is gekomen of omdat de cliënt niet tot de onderzoekspopulatie behoort. Indien deze cliënten toch een vragenlijst hebben ingevuld, zijn zij verwijderd uit de database. Vervolgens is bepaald hoe groot de non-respons is. Onder non-respons wordt verstaan cliënten die een lege vragenlijsten hebben teruggestuurd, cliënten die niet mee wilden doen en cliënten die niets van zich hebben laten horen. Tot slot is gekeken of de vragenlijsten in de database voldoende en op een juiste manier zijn ingevuld. Vragenlijsten die dit niet waren zijn verwijderd uit het databestand. Onderstaande tabel geeft de beschreven stappen overzichtelijk weer. (1) aantal cliënten aangeschreven 300 (2) cliënten die ten onrechte aangeschreven zijn omdat: de cliënt overleden is 0 de vragenlijst onbestelbaar retour is gekomen 4 cliënt behoort niet tot onderzoekspopulatie 4 8 -/- (3) aantal cliënten terecht aangeschreven (3=1-2) 292 (4) non-respons aantal lege vragenlijsten (minder dan 5 vragen ingevuld) 2 aantal cliënten dat niet mee wilde doen 8 aantal cliënten dat niet heeft gereageerd /- (5) bruto respons (5=3-4) 105 (6) aantal vragenlijsten verwijderd omdat ze onvoldoende of niet juist zijn ingevuld: de cliënt heeft de vragen niet zelf beantwoord (of het is onduidelijk welke hulp de cliënt ontvangen heeft) 0 minder dan 50% van de sleutelvragen is ingevuld* 1 1 of meer case-mix variabelen onbekend** 7 8 -/- (7) netto respons (7=5-6) 97 (8) bruto responspercentage (8=5/3) 35,96% (9) netto responspercentage (9=7/3) 33,22% * de richtlijnen van het CKZ schrijven voor dat minimaal 50% van de sleutelvragen ingevuld moet zijn. De vragenlijst Kortdurende ambulante GGZ bestaat uit de volgende 45 sleutelvragen: 1 t/m 11, 15 t/m 25, 29 t/m 36, 43 t/m 44, 48 t/m 56 en 58 t/m 61. ** Case-mix variabelen zijn vragen naar ervaren gezondheid (vraag 52), geslacht (vraag 54), leeftijd (vraag 55) en opleiding (vraag 56). In deze rapportage zijn de gegevens gebaseerd op de netto respons. de FortaGroep CQI KORTDURENDE AMBULANTE GGZ

13 rapportage CQI meting 04 UITKOMSTEN METING 1 INLEIDING In dit hoofdstuk worden, per thema uit de vragenlijst, de resultaten van de meting gepresenteerd. De resultaten zullen op vraagniveau worden behandeld en waar mogelijk in 1 grafiek getoond (afhankelijk van het aantal antwoordcategorieën van een vraag). In de gehanteerde vragenlijst zijn de volgende thema s te onderscheiden: Vraag vooraf (vraag 1) Hulpvraag (vraag 2 en 3) Bereikbaarheid van de behandelaar(s) (vraag 4 t/m 6) Informatievoorziening (vraag 7 t/m 20) Inspraak en keuzevrijheid (vraag 21 t/m 28) Bejegening (vraag 29 t/m 32) Veranderingen in klachten en functioneren (vraag 33 t/m 35) Informatie-uitwisseling behandelaars (vraag 36 t/m 42) Evaluatie en afronding behandeling (vraag 43 t/m 51) Over uzelf (vraag 52 t/m 63) 2 VRAAG VOORAF 1. Heeft u in de afgelopen 4 maanden tenminste één behandelcontact gehad met een therapeut, maatschappelijk werker, psychiater, sociaal psychiatrisch verpleegkundige of psycholoog? (n=97) Nee Ja nee % ja % v01 0 0% % 13

14 3 HULPVRAAG 2. Waarvoor heeft u hulp gezocht? (n=228) Depressieve klachten, somberheid, het niet meer zien zitten, niets meer voelen, nergens plezier in hebben Angst, fobie, dwanghandelingen en/of dwanggedachten Eetproblemen Psychose, wanen, hallucinaties, (ernstige) verwardheid Sterk wisselende stemmingen Persoonlijkheidsproblematiek (bijvoorbeeld borderline) Psychische klachten met een lichamelijke oorzaak Overbelastingsklachten, zoals burn-out, overspannenheid, stress, zich overbelast voelen Problemen vanwege het gebruik van alcohol, drugs, of door gokken Problemen met werk/baan, financiën, huisvesting, werk of school Relatieproblemen, huiselijk geweld, problemen in de opvoeding Rouw Andere reden(en), namelijk: v02 % Depressieve klachten, somberheid, het niet meer zien zitten, niets meer voelen, nergens plezier in 49 21,5% hebben Angst, fobie, dwanghandelingen en/of dwanggedachten 34 14,9% Eetproblemen 3 1,3% Psychose, wanen, hallucinaties, (ernstige) verwardheid 2 0,9% Sterk wisselende stemmingen 16 7% Persoonlijkheidsproblematiek (bijvoorbeeld borderline) 3 1,3% Psychische klachten met een lichamelijke oorzaak 22 9,6% Overbelastingsklachten, zoals burn-out, overspannenheid, stress, zich overbelast voelen 38 16,7% Problemen vanwege het gebruik van alcohol, drugs, of door gokken 3 1,3% Problemen met werk/baan, financiën, huisvesting, werk of school 10 4,4% Relatieproblemen, huiselijk geweld, problemen in de opvoeding 24 10,5% Rouw 12 5,3% Andere reden(en), namelijk: 12 5,3% Bij bovenstaande vraag waren meerdere antwoorden mogelijk. Daarom is de n in bovenstaande grafiek niet gebaseerd op het aantal respondenten dat de vraag beantwoord heeft maar op het aantal waarnemingen. de FortaGroep CQI KORTDURENDE AMBULANTE GGZ

15 rapportage CQI meting 3. Wanneer zijn uw huidige klachten ongeveer begonnen? (n=97) korter dan 1 maand geleden 1 tot 3 maanden geleden 3 tot 6 maanden geleden 6 tot 1 jaar geleden 1 tot 2 jaar geleden langer dan 2 jaar geleden v03 % korter dan 1 maand geleden 0 0% 1 tot 3 maanden geleden 2 2,1% 3 tot 6 maanden geleden 6 6,2% 6 tot 1 jaar geleden 27 27,8% 1 tot 2 jaar geleden 36 37,1% langer dan 2 jaar geleden 26 26,8% 4 BEREIKBAARHEID VAN DE BEHANDELAAR(S) 4. Is het een probleem om een afspraak met uw behandelaar snel te laten plaatsvinden? (n=96) 5. Is het een probleem om uw behandelaar overdag tussen 9.00 en uur telefonisch te bereiken? (n=93) 6. Is het een probleem om een behandelaar s avonds of in het weekeind telefonisch te bereiken, in geval van nood? (n=71) Een groot probleem Een klein probleem Geen probleem een groot probleem % een klein probleem % geen probleem % v04 2 2,1% 22 22,9% 72 75% v05 2 2,2% 9 9,7% 82 88,2% v06 7 9,9% 16 22,5% 48 67,6% 15

16 5 INFORMATIEVOORZIENING 7. Heeft u informatie gekregen over de behandelingsmogelijkheden die er voor uw klachten zijn? (n=96) 8. Heeft u informatie gekregen over de aanpak van uw huidige behandeling? (n=96) 9. Heeft u informatie gekregen over hoe u met uw klachten om kunt gaan? (n=96) 10. Heeft u informatie gekregen over het resultaat dat u van de behandeling kunt verwachten? (n=89) Nee Ja nee % ja % v07 5 5,2% 91 94,8% v08 6 6,3% 90 93,8% v09 5 5,2% 91 94,8% v ,5% 77 86,5% 11. Heeft u in de afgelopen 12 maanden medicijnen gebruikt voor uw psychische klachten? (n=96) Nee Ja nee % ja % v ,8% 28 29,2% de FortaGroep CQI KORTDURENDE AMBULANTE GGZ

17 rapportage CQI meting 12. Heeft u informatie gekregen over de verschillende soorten medicijnen die er bestaan voor uw klachten? (n=27) 13. Heeft u informatie gekregen over de werking van de medicijnen die u gebruikt? (n=26) 14. Heeft u informatie gekregen over de eventuele (lichamelijke) bijwerkingen van de medicijnen die u gebruikt? (n=26) Nee Ja nee % ja % v ,6% 12 44,4% v ,9% 19 73,1% v ,9% 19 73,1% 15. Heeft u informatie gekregen over behandelmogelijkheden elders? (n=93) 16. Heeft u informatie gekregen over andere vormen van behandeling of ondersteuning zoals zelfhulpprogramma s, cliëntondersteuning, patiëntenverenigingen, E-hulp en alternatieve geneeswijzen? (n=96) 17. Heeft u informatie gekregen over uw rechten als cliënt wat betreft het inzien van uw cliëntdossier? (n=95) 18. Heeft u informatie gekregen over uw rechten als cliënt wat betreft de mogelijkheden tot een second opinion? (n=94) 19. Heeft u informatie gekregen over uw rechten als cliënt wat betreft de klachtenprocedure? (n=93) Nee Ja nee % ja % v ,5% 20 21,5% v ,6% 33 34,4% v ,4% 31 32,6% v ,8% 19 20,2% v ,3% 23 24,7% 17

18 20. Legt uw behandelaar u dingen op een begrijpelijke manier uit? (n=95) Nooit/Soms Meestal Altijd nooit % soms % meestal % altijd % v20 0 0% 2 2,1% 18 18,9% 75 78,9% 6 INSPRAAK EN KEUZEVRIJHEID 21. Kunt u uw voorkeuren aangeven voor een bepaalde vorm van behandeling? (n=93) 22. Kunt u kiezen uit verschillende soorten behandelingen? (n=88) 23. Kunt u kiezen wie uw behandelaar is? (n=91) 24. Kunt u kiezen op welk tijdstip van de dag de behandeling plaatsvindt? (n=95) Nee Ja nee % ja % v ,7% 70 75,3% v ,1% 36 40,9% v ,6% 44 48,4% v24 6 6,3% 89 93,7% 25. Is er een behandelplan gemaakt? (n=95) Nee Ja nee % ja % v ,8% 79 83,2% de FortaGroep CQI KORTDURENDE AMBULANTE GGZ

19 rapportage CQI meting 26. Kunt u meebeslissen over de inhoud van uw behandelplan? (n=76) 27. Heeft u ingestemd met uw behandelplan? (n=77) 28. Is het behandelplan in overleg met u bijgesteld? (n=34) Nee Ja nee % ja % n.v.t./niet nodig v ,8% 67 88,2% - v27 4 5,2% 73 94,8% - v28 3 8,8% 31 91,2% 44 7 BEJEGENING 29. Heeft uw behandelaar genoeg tijd voor u? (n=95) 30. Luistert uw behandelaar aandachtig naar u? (n=96) 31. Neemt de behandelaar u serieus? (n=96) Nooit/Soms Meestal Altijd nooit % soms % meestal % altijd % v29 1 1,1% 2 2,1% 31 32,6% 61 64,2% v30 0 0% 1 1% 11 11,5% 84 87,5% v31 0 0% 3 3,1% 8 8,3% 85 88,5% 32. Begrijpt uw behandelaar in voldoende mate wat uw klachten zijn? (n=95) Nee Ja nee % ja % v32 4 4,2% 91 95,8% 19

20 8 VERANDERING IN KLACHTEN EN FUNCTIONEREN 33. Vergeleken met 12 maanden geleden, hoe vindt u dat u nu functioneert? (n=95) 34. Vergeleken met 12 maanden geleden, hoe vindt u dat u nu met uw klachten omgaat? (n=95) 35. Vergeleken met 12 maanden geleden, hoe beoordeelt u nu uw klachten? Het gaat nu: (n=97) Veel minder goed/iets minder goed Ongeveer hetzelfde Een beetje beter/veel beter veel minder % iets minder % ongeveer % een beetje % veel beter % goed goed hetzelfde beter v33 3 3,2% 1 1,1% 8 8,4% 43 45,3% 40 42,1% v34 2 2,1% 1 1,1% 4 4,2% 46 48,4% 42 44,2% v35 2 2,1% 0 0% 9 9,3% 46 47,4% 40 41,2% 9 INFORMATIE-UITWISSELING BEHANDELAARS 36. Krijgt u behalve hulp van uw behandelaar ook nog hulp van een andere zorgverlener (bijvoorbeeld van uw huisarts)? (n=97) Nee Ja nee % ja % v ,3% 22 22,7% de FortaGroep CQI KORTDURENDE AMBULANTE GGZ

21 rapportage CQI meting 37. Heeft uw behandelaar aan u toestemming gevraagd om informatie over u met andere zorgverleners te delen? (n=22) 41. Wordt uw huisarts geïnformeerd over uw behandeling door uw behandelaar? (n=13) 42. Wordt uw behandelaar geïnformeerd over uw lichamelijk functioneren door uw huisarts? (n=6) Nee Ja nee % ja % weet ik niet v41 1 7,7% 12 92,3% 9 v ,7% 2 33,3% 16 nee % ja, eenmalig % ja, verschillende keren % v ,2% 13 59,1% 5 22,7% 39. Zitten uw behandelaar en de andere zorgverlener(s) op één lijn als het over de beste behandeling voor uw klachten gaat? (n=20) Nooit/Soms Meestal Altijd nooit % soms % meestal % altijd % v39 1 5% 6 30% 8 40% 5 25% 38. Moet u aan de andere zorgverlener(s) alles opnieuw vertellen over uw klachten? (n=21) 40. Geven uw behandelaars u tegenstrijdige informatie? (n=22) Altijd/Meestal Soms Nooit altijd % meestal % soms % nooit % v38 2 9,5% 8 38,1% 7 33,3% 4 19% v40 0 0% 0 0% 8 36,4% 14 63,6% Voor vraag 38 en 40 geldt dat het antwoord altijd negatief is. Daarom staat deze links, en wordt deze gecombineerd met meestal. 21

22 10 EVALUATIE EN AFRONDING BEHANDELING 43. Wanneer is uw meest recente behandeling gestart? (n=96) korter dan 1 maand geleden 1 tot 3 maanden geleden 3 tot 6 maanden geleden 6 maanden tot 1 jaar geleden 1 tot 2 jaar geleden langer dan 2 jaar geleden v43 % korter dan 1 maand geleden 4 4,2% 1 tot 3 maanden geleden 15 15,6% 3 tot 6 maanden geleden 22 22,9% 6 maanden tot 1 jaar geleden 42 43,8% 1 tot 2 jaar geleden 13 13,5% langer dan 2 jaar geleden 0 0% 44. Is uw behandeling inmiddels afgerond? (n=94) Nee Ja nee % ja % v ,6% 37 39,4% 45. Is de behandeling naar uw tevredenheid afgerond? (n=36) 46. Zijn er afspraken gemaakt over nazorg? (n=36) 47. Zijn er afspraken gemaakt over wat u moet doen als uw klachten terugkomen of verergeren? (n=36) Nee Ja nee % ja % v ,4% 29 80,6% v % 18 50% v ,4% 29 80,6% de FortaGroep CQI KORTDURENDE AMBULANTE GGZ

23 rapportage CQI meting 48. Is/was de behandeling naar uw mening de juiste aanpak voor uw klachten? (n=93) 49. Wordt/werd het behandelplan naar uw wens uitgevoerd? (n=92) Nee Ja nee % ja % v48 9 9,7% 84 90,3% v49 8 8,7% 84 91,3% 50. Zou u deze instelling bij anderen aanbevelen? (n=97) Beslist niet/waarschijnlijk niet Waarschijnlijk wel Beslist wel beslist niet % waarschijnlijk niet % waarschijnlijk wel % beslist wel % v50 0 0% 8 8,2% 33 34% 56 57,7% 51. Welk cijfer geeft u aan de behandeling? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend 0 t/m 5 6 t/m 8 9 t/m 10 v51 % 0 0 0% 1 0 0% 2 1 1% 3 0 0% 4 0 0% 5 4 4,2% 6 4 4,2% ,8% ,4% % ,5% Gemiddeld 8,0 23

24 11 OVER UZELF 52. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? (n=97) 53. Hoe zou u over het algemeen uw psychische gezondheid noemen? (n=95) Slecht Matig Goed Zeer goed Uitstekend slecht % matig % goed % zeer goed % uitstekend % v52 2 2,1% 21 21,6% 49 50,5% 18 18,6% 7 7,2% v53 6 6,3% 33 34,7% 40 42,1% 13 13,7% 3 3,2% 54. Bent u een man of een vrouw? (n=97) Man Vrouw man % vrouw % v % 66 68% 55. Wat is uw leeftijd? (n=97) 18 t/m 24 jaar 25 t/m 34 jaar 35 t/m 44 jaar 45 t/m 54 jaar 55 t/m 64 jaar 65 t/m 74 jaar 75 jaar of ouder v55 % 18 t/m 24 jaar 12 12,4% 25 t/m 34 jaar 21 21,6% 35 t/m 44 jaar 27 27,8% 45 t/m 54 jaar 23 23,7% 55 t/m 64 jaar 9 9,3% 65 t/m 74 jaar 3 3,1% 75 jaar of ouder 2 2,1% de FortaGroep CQI KORTDURENDE AMBULANTE GGZ

25 rapportage CQI meting 56. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding afgerond met een diploma of getuigschrift) (n=97) Geen opleiding Lager onderwijs Lager of voorbereidend beroepsonderwijs Middelbaar algemeen voortgezet onderwijs Middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs Hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs Hoger beroepsonderwijs Wetenschappelijk onderwijs Anders, namelijk: v56 % Geen opleiding 1 1% Lager onderwijs 0 0% Lager of voorbereidend beroepsonderwijs 10 10,3% Middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 16 16,5% Middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs 25 25,8% Hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs 9 9,3% Hoger beroepsonderwijs 26 26,8% Wetenschappelijk onderwijs 10 10,3% Anders, namelijk: 0 0% 57. Heeft u op dit moment een betaalde baan? (n=97) Nee Ja nee % ja % v ,1% 63 64,9% 25

26 58. Wat is het geboorteland van uzelf? (n=97) 59. Wat is het geboorteland van uw vader? (n=97) 60. Wat is het geboorteland van uw moeder? (n=97) Nederland Indonesië/voormalig Nederlands-Indië Suriname Marokko Turkije Duitsland (voormalig) Nederlandse Antillen Aruba Anders, namelijk: v58 % v59 % v60 % Nederland 90 92,8% 80 82,5% 81 83,5% Indonesië/voormalig Nederlands-Indië 0 0% 1 1% 0 0% Suriname 2 2,1% 3 3,1% 3 3,1% Marokko 1 1% 1 1% 2 2,1% Turkije 0 0% 4 4,1% 3 3,1% Duitsland 0 0% 1 1% 1 1% Nederlandse Antillen 0 0% 2 2,1% 0 0% Aruba 0 0% 0 0% 0 0% Anders, namelijk: 4 4,1% 5 5,2% 7 7,2% de FortaGroep CQI KORTDURENDE AMBULANTE GGZ

27 rapportage CQI meting 61. In welke taal praat u thuis het meest? (n=96) Nederlands Fries Nederlands dialect Indonesisch Sranan (Surinaams) Marokkaans-Arabisch Turks Duits Papiaments (Nederlandse Antillen) Anders, namelijk: v61 % Nederlands 91 94,8% Fries 0 0% Nederlands dialect 0 0% Indonesisch 0 0% (Sraran) Surinaams 0 0% Marokkaans-Arabisch 1 1% Turks 2 2,1% Duits 0 0% Papiamento (Nederlandse Antillen) 0 0% Anders, namelijk 2 2,1% 62. Heeft iemand u geholpen om deze vragenlijst in te vullen? (n=96) Nee Ja nee % ja % v % 1 1% 27

28 63. Hoe heeft die persoon u geholpen? Heeft de vragen voorgelezen Heeft mijn antwoorden opgeschreven Heeft de vragen in mijn plaats beantwoord Heeft de vragen in mijn taal vertaald Heeft op een andere manier geholpen, namelijk: v63 % Heeft de vragen voorgelezen 0 0% Heeft mijn antwoorden opgeschreven 0 0% Heeft de vragen in mijn plaats beantwoord* 0 0% Heeft de vragen in mijn taal vertaald 1 100% Heeft op een andere manier geholpen, namelijk: 0 0% Bij bovenstaande vraag waren meerdere antwoorden mogelijk. Daarom is de n in bovenstaande grafiek niet gebaseerd op het aantal respondenten dat de vraag beantwoord heeft maar op het aantal waarnemingen. * Cliënten die aangegeven hebben dat iemand anders de vragen in hun plaats beantwoord heeft, worden verwijderd uit de database. Daarom staat deze optie in deze tabel altijd op 0. In de responsanalyse (hoofdstuk 3) kunt u terugvinden in hoeveel gevallen iemand anders dan de cliënt de vragen beantwoord heeft. de FortaGroep CQI KORTDURENDE AMBULANTE GGZ

29 rapportage CQI meting DEEL 2 VERBETERSCORES In deel 2 van deze rapportage worden de verbeterscores ten behoeve van interne kwaliteitsverbetering gepresenteerd. Dit gedeelte van de rapportage valt niet onder de door CKZ gestelde CQI-richtlijnen. 29

30 05 METHODE VERBETERSCORES Om inzichtelijk te maken welke aspecten van de zorgverlening verbeterd kunnen worden, zijn verbeterscores berekend. Deze verbeterscores zijn berekend op basis van de antwoorden op de vragen uit de vragenlijst en de zogenaamde belangscores. Tijdens de ontwikkeling van het sectorspecifieke CQI meetinstrument is er tevens een belangenvragenlijst ontwikkeld en afgenomen bij de pilotgroep. Deze belangenvragenlijst meet hoe belangrijk de respondent een bepaalde vraag uit de vragenlijst vindt. Bijvoorbeeld: Vraag uit de CQI vragenlijst: Heeft u informatie gekregen over de behandelingsmogelijkheden die er voor uw klachten zijn? Vraag uit de belangenvragenlijst CQI: Vindt u het belangrijk om geïnformeerd te worden over de behandelingsmogelijkheden die er voor uw klachten zijn? De antwoordmogelijkheden voor de belangenvragenlijst zijn: niet belangrijk, eigenlijk wel belangrijk, belangrijk, heel erg belangrijk. Door aan elk van deze antwoorden een score te koppelen (1=niet belangrijk, 2=eigenlijk wel belangrijk, 3=belangrijk, 4=heel erg belangrijk) kan een belangscore worden berekend. Deze belangscore is dan het gemiddelde van de antwoorden van alle cliënten (uit de pilot) samen, en ligt dus tussen de 1 en 4. Hoe hoger de belangscore, hoe belangrijker de vraag is voor de cliënten. Anders gezegd: hoe hoger de belangscore, hoe belangrijker het betreffende aspect van de zorgverlening is. Om tot de verbeterscore te komen wordt de belangscore vermenigvuldigd met het percentage negatieve antwoorden dat gegeven is op de corresponderende vraag uit de CQI vragenlijst (ter illustratie: de paarse staaf in het staafdiagrammen uit deel 1 van deze rapportage). Voor vraag 1 t/m 3, 11, 12, 25, 27, 33 t/m 37, 40, 42 t/m 45, 48 en 50 t/m 63 is er geen belangscore waardoor voor deze vragen ook geen verbeterscore berekend kon worden. de FortaGroep CQI KORTDURENDE AMBULANTE GGZ

31 rapportage CQI meting Als de belangscore afgezet wordt tegen het percentage negatieve ervaringen ontstaat de volgende figuur waarin 4 verschillende kwadranten te onderscheiden zijn. De vier kwadranten van een verbeterkwadrant hebben elk een eigen betekenis. Deze is als volgt: I Hoewel het belang van de vragen in dit kwadrant hoog is, is er weinig tot geen verbetering nodig omdat relatief weinig cliënten een negatief antwoord hebben gegeven. Het zijn de pluspunten van de zorginstelling en het advies is om deze op peil te houden. II Dit zijn de verbeterpunten met een hoge prioriteit. Er valt veel winst te behalen door met de vragen in dit kwadrant aan de slag te gaan. Ze kennen een hoog belang en relatief veel cliënten hebben een negatieve ervaring. III Vanwege een laag belang van deze vragen en een laag percentage negatieve antwoorden is weinig verbetering nodig. IV Een laag belang en relatief veel negatieve antwoorden; Verbetering is mogelijk maar de prioriteit van deze verbeterpunten is laag. De indeling van de kwadranten is gemaakt aan de hand van de gemiddelde belangscore en de gemiddelde score van de negatieve ervaringen. Dit gemiddelde is berekend door alle scores bij elkaar op te tellen en vervolgens te delen door het aantal vragen in de belangenvragenlijst. De uitkomst hiervan bepaalt waar de assen in het diagram worden geplaatst. De gemiddelde belangscore wordt op de verticale as weergegeven, het gemiddelde van de negatieve ervaringen is te zien op de horizontale as. 31

32 laag % negatieve ervaringen 06 VERBETERKWADRANTEN Hieronder wordt per thema uit de vragenlijst een verbeterkwadrant getoond. 1 BEREIKBAARHEID VAN DE BEHANDELAARS 4 hoog belang v04 3,5 3 2,5 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v05 v06 1 laag belang vraag Belangscore % negatieve ervaringen verbeterscore 4. Is het een probleem om een afspraak met uw behandelaar snel te laten plaatsvinden? (n=96) 5. Is het een probleem om uw behandelaar overdag tussen 9.00 en uur telefonisch te bereiken? (n=93) 6. Is het een probleem om een behandelaar s avonds of in het weekeind telefonisch te bereiken, in geval van nood? (n=71) 3,08 2,1% 0,06 2,68 2,2% 0,06 2,28 9,9% 0,22 de FortaGroep CQI KORTDURENDE AMBULANTE GGZ

33 laag % negatieve ervaringen rapportage CQI meting 2 INFORMATIEVOORZIENING 4 3,5 3 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2,5 2 1,5 1 hoog belang laag belang hoog % negatieve ervaringen v07 v09 v13 v15 v17 v19 v08 v10 v14 v16 v18 v20 vraag Belangscore % negatieve ervaringen verbeterscore 7. Heeft u informatie gekregen over de behandelingsmogelijkheden die er 3,30 5,2% 0,17 voor uw klachten zijn? (n=96) 8. Heeft u informatie gekregen over de aanpak van uw huidige behandeling? 3,26 6,3% 0,20 (n=96) 9. Heeft u informatie gekregen over hoe u met uw klachten om kunt gaan? 3,48 5,2% 0,18 (n=96) 10. Heeft u informatie gekregen over het resultaat dat u van de behandeling 3,25 13,5% 0,44 kunt verwachten? (n=89) 13. Heeft u informatie gekregen over de werking van de medicijnen die u 3,35 26,9% 0,90 gebruikt? (n=26) 14. Heeft u informatie gekregen over de eventuele (lichamelijke) 3,35 26,9% 0,90 bijwerkingen van de medicijnen die u gebruikt? (n=26) 15. Heeft u informatie gekregen over behandelmogelijkheden elders? (n=93) 2,58 78,5% 2, Heeft u informatie gekregen over andere vormen van behandeling of 2,63 65,6% 1,73 ondersteuning zoals zelfhulpprogramma s, cliëntondersteuning, patiëntenverenigingen, E-hulp en alternatieve geneeswijzen? (n=96) 17. Heeft u informatie gekregen over uw rechten als cliënt wat betreft het 2,97 67,4% 2,00 inzien van uw cliëntdossier? (n=95) 18. Heeft u informatie gekregen over uw rechten als cliënt wat betreft de 2,69 79,8% 2,15 mogelijkheden tot een second opinion? (n=94) 19. Heeft u informatie gekregen over uw rechten als cliënt wat betreft de 2,57 75,3% 1,93 klachtenprocedure? (n=93) 20. Legt uw behandelaar u dingen op een begrijpelijke manier uit? (n=95) 3,51 2,1% 0,07 33

34 laag % negatieve ervaringen 3 INSPRAAK EN KEUZEVRIJHEID 4 hoog belang 3,5 3 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2,5 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v21 v23 v26 v22 v24 v28 1 laag belang vraag Belangscore % negatieve ervaringen verbeterscore 21. Kunt u uw voorkeuren aangeven voor een bepaalde vorm van 3,10 24,7% 0,77 behandeling? (n=93) 22. Kunt u kiezen uit verschillende soorten behandelingen? (n=88) 2,96 59,1% 1, Kunt u kiezen wie uw behandelaar is? (n=91) 2,80 51,6% 1, Kunt u kiezen op welk tijdstip van de dag de behandeling plaatsvindt? 2,80 6,3% 0,18 (n=95) 26. Kunt u meebeslissen over de inhoud van uw behandelplan? (n=76) 2,99 11,8% 0, Is het behandelplan in overleg met u bijgesteld? (n=34) 3,14 8,8% 0,28 de FortaGroep CQI KORTDURENDE AMBULANTE GGZ

35 laag % negatieve ervaringen rapportage CQI meting 4 BEJEGENING 4 hoog belang 3,5 0% 20% 40% 60% 80% 100% 3 2,5 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v29 v30 v31 v32 1 laag belang vraag Belangscore % negatieve ervaringen verbeterscore 29. Heeft uw behandelaar genoeg tijd voor u? (n=95) 3,37 3,2% 0, Luistert uw behandelaar aandachtig naar u? (n=96) 3,57 1,0% 0, Neemt de behandelaar u serieus? (n=96) 3,66 3,1% 0, Begrijpt uw behandelaar in voldoende mate wat uw klachten zijn? (n=95) 3,60 4,2% 0,15 35

36 laag % negatieve ervaringen 5 INFORMATIE-UITWISSELING BEHANDELAARS 4 hoog belang 3,5 3 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2,5 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v38 v39 v41 1 laag belang vraag Belangscore % negatieve ervaringen verbeterscore 38. Moet u aan de andere zorgverlener(s) alles opnieuw vertellen over uw klachten? (n=21) 39. Zitten uw behandelaar en de andere zorgverlener(s) op één lijn als het over de beste behandeling voor uw klachten gaat? (n=20) 41. Wordt uw huisarts geïnformeerd over uw behandeling door uw behandelaar? (n=13) 2,89 47,6% 1,38 3,19 35,0% 1,12 2,83 7,7% 0,22 de FortaGroep CQI KORTDURENDE AMBULANTE GGZ

37 laag % negatieve ervaringen rapportage CQI meting 6 EVALUATIE EN AFRONDING BEHANDELING 4 hoog belang 3,5 0% 20% 3 40% 60% 80% 100% 2,5 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v46 v47 v49 1 laag belang vraag Belangscore % negatieve ervaringen verbeterscore 46. Zijn er afspraken gemaakt over nazorg? (n=36) 3,09 50,0% 1, Zijn er afspraken gemaakt over wat u moet doen als uw klachten 3,40 19,4% 0,66 terugkomen of verergeren? (n=36) 49. Wordt/werd het behandelplan naar uw wens uitgevoerd? (n=92) 3,07 8,7% 0,27 37

38 07 SAMENVATTING Respons Van de 292 cliënten die terecht benaderd zijn voor deelname aan de meting zijn uiteindelijk 97 valide vragenlijsten teruggekomen. Het netto responspercentage is 33,22%. Opvallende scores Een eerste vraag die opvalt in negatieve zin, is vraag 18 (heeft u informatie gekregen over uw rechten als cliënt wat betreft de mogelijkheden tot een second opinion? n=94). Het percentage negatieve antwoorden voor deze vraag is 79,8%. Ook vraag 15 (heeft u informatie gekregen over behandelmogelijkheden elders? n=93) valt op in negatieve zin omdat 78,5% van de respondenten deze vraag negatief heeft beantwoord. Een derde vraag die opvalt in negatieve zin is vraag 19 (heeft u informatie gekregen over uw rechten als cliënt wat betreft de klachtenprocedure? n=93). Van de respondenten beantwoordde 75,3% deze vraag met een negatief antwoord. In positieve zin valt allereerst vraag 32 (begrijpt uw behandelaar in voldoende mate wat uw klachten zijn? n=95) op. Het percentage positieve antwoorden voor deze vraag is 95,80%. Ook vraag 7 (heeft u informatie gekregen over de behandelingsmogelijkheden die er voor uw klachten zijn? n=96) is opvallend positief beantwoord, namelijk door 94,80%. Een zelfde percentage respondenten beantwoorde vraag 9 (heeft u informatie gekregen over hoe u met uw klachten om kunt gaan? n=96) en vraag 27 (heeft u ingestemd met uw behandelplan? n=77) positief. Algeheel oordeel Van de respondenten zou 57,7% de FortaGroep beslist wel aanbevelen bij anderen, en geen van de respondenten geeft aan de FortaGroep beslist niet aan te bevelen bij anderen. Het rapportcijfer voor de behandeling die men ontvangt, is gemiddeld een 8,0. Verbeterscores Vraag 18 (heeft u informatie gekregen over uw rechten als cliënt wat betreft de mogelijkheden tot een second opinion? n=94) heeft de hoogste verbeterscore, namelijk een score van 2,15. Twee andere vragen met een relatief hoge verbeterscore zijn vraag 15 (heeft u informatie gekregen over behandelmogelijkheden elders? n=93) en vraag 17 (heeft u informatie gekregen over uw rechten als cliënt wat betreft het inzien van uw cliëntdossier? n=95). Respectievelijk zijn de verbeterscores voor deze vragen 2,03 en 2,00. De laagste verbeterscore wordt behaald voor vraag 30 (luistert uw behandelaar aandachtig naar u? n=96), namelijk een verbeterscore van 0,04. Ook vraag 5 (is het een probleem om uw behandelaar overdag tussen 9.00 en uur telefonisch te bereiken? n=93) en vraag 4 (is het een probleem om een afspraak met uw behandelaar snel te laten plaatsvinden? n=96) behalen een relatief lage verbeterscore, namelijk beiden 0,06. In bijlage 3 vindt u een overzicht van de verbeterscores van hoog naar laag. de FortaGroep CQI KORTDURENDE AMBULANTE GGZ

39 rapportage CQI meting BIJLAGE 1 KWALITEITSDIMENSIES Op basis van de vragen uit de vragenlijst kunnen kwaliteitsdimensies opgesteld worden. Een kwaliteitsdimensie voegt een aantal vragen uit de vragenlijst samen waarvan (statistisch) vastgesteld is dat ze hetzelfde aspect van de zorgverlening meten, bijvoorbeeld het aspect bejegening. Op basis van de vragenlijst Kortdurende ambulante GGZ kunnen 11 kwaliteitsdimensies berekend worden. Onderstaande tabel laat zien welke kwaliteitsdimensies gevormd kunnen worden en uit welke vragen deze kwaliteitsdimensies bestaan. 1. Informatie over de behandeling 2. Informatie over medicatie 3. Informatie over cliëntenrechten 4. Keuzemogelijkheden 5. Informatie-uitwisseling tussen behandelaars 6. Vervulling hulpwensen 7. Afronding behandeling v7 - Heeft u informatie gekregen over de behandelingsmogelijkheden die er voor uw klachten zijn? v8 - Heeft u informatie gekregen over de aanpak van uw huidige behandeling? v9 - Heeft u informatie gekregen over hoe u met uw klachten om kunt gaan? v10 - Heeft u informatie gekregen over het resultaat dat u van de behandeling kunt verwachten? v12 - Heeft u informatie gekregen over de verschillende soorten medicijnen die er bestaan voor uw klachten? v13 - Heeft u informatie gekregen over de werking van de medicijnen die u gebruikt? v14 - Heeft u informatie gekregen over de eventuele (lichamelijke) bijwerkingen van de medicijnen die u gebruikt? v17 - Heeft u informatie gekregen over uw rechten als cliënt wat betreft het inzien van uw cliëntdossier? v18 - Heeft u informatie gekregen over uw rechten als cliënt wat betreft de mogelijkheden tot een second opinion? v19 - Heeft u informatie gekregen over uw rechten als cliënt wat betreft de klachtenprocedure? v15 - Heeft u informatie gekregen over behandelmogelijkheden elders? v16 - Heeft u informatie gekregen over andere vormen van behandeling of ondersteuning zoals zelfhulpprogramma s, cliëntondersteuning, patiëntenverenigingen, E-hulp en alternatieve geneeswijzen? v21 - Kunt u uw voorkeuren aangeven voor een bepaalde vorm van behandeling? v22 - Kunt u kiezen uit verschillende soorten behandelingen? v37 - Heeft uw behandelaar aan u toestemming gevraagd om informatie over u met andere zorgverleners te delen? v41 - Wordt uw huisarts geïnformeerd over uw behandeling door uw behandelaar? v42 - Wordt uw behandelaar geïnformeerd over uw lichamelijk functioneren door uw huisarts? v32 - Begrijpt uw behandelaar in voldoende mate wat uw klachten zijn? v48 - Is/was de behandeling naar uw mening de juiste aanpak voor uw klachten? v49 - Wordt/werd het behandelplan naar uw wens uitgevoerd? v45 - Is de behandeling naar uw tevredenheid afgerond? v46 - Zijn er afspraken gemaakt over nazorg? v47 - Zijn er afspraken gemaakt over wat u moet doen als uw klachten terugkomen of verergeren? 39

40 8. Bereikbaarheid van de behandelaar 9. Bejegening door de behandelaar 10. Afstemming zorg door verschillende behandelaars 11. Verandering in klachten en functioneren v4 - Is het een probleem om een afspraak met uw behandelaar snel te laten plaatsvinden? v5 - Is het een probleem om uw behandelaar overdag tussen 9.00 en uur telefonisch te bereiken? v6 - Is het een probleem om een behandelaar s avonds of in het weekeind telefonisch te bereiken, in geval van nood? v20 - Legt uw behandelaar u dingen op een begrijpelijke manier uit? v29 - Heeft uw behandelaar genoeg tijd voor u? v30 - Luistert uw behandelaar aandachtig naar u? v31 - Neemt de behandelaar u serieus? v38 - Moet u aan de andere zorgverlener(s) alles opnieuw vertellen over uw klachten? v39 - Zitten uw behandelaar en de andere zorgverlener(s) op één lijn als het over de beste behandeling voor uw klachten gaat? v40 - Geven uw behandelaars u tegenstrijdige informatie? v33 - Vergeleken met 12 maanden geleden, hoe vindt u dat u nu functioneert? v34 - Vergeleken met 12 maanden geleden, hoe vindt u dat u nu met uw klachten omgaat? v35 - Vergeleken met 12 maanden geleden, hoe beoordeelt u nu uw klachten? Voor elke kwaliteitsdimensie is een gemiddelde verdeling berekend en een gemiddelde score. De gemiddelde verdeling laat zien hoe de antwoorden van respondenten op alle vragen behorende tot de betreffende kwaliteitsdimensie, verdeeld zijn over de antwoordcategorieën. De verschillende vragen die onderdeel zijn van een kwaliteitsdimensie zijn samengevat in één grafiek (staafdiagram). Bij het berekenen van de gemiddelde verdeling zijn alleen respondenten meegenomen die meer dan de helft van de vragen per kwaliteitsdimensie beantwoord hebben. De gemiddelde score laat zien hoe er gemiddeld genomen gescoord wordt op de vragen die onderdeel zijn van een kwaliteitsdimensie. Om de gemiddelde score te berekenen zijn er aan de antwoordopties punten toegekend (zie tabel op de volgende pagina). Vervolgens is per respondent berekend hoe hij/zij gemiddeld scoort op de vragen behorende tot de kwaliteitsdimensies. Het gemiddelde van deze respondentscores is het gemiddelde voor een kwaliteitsdimensie. de FortaGroep CQI KORTDURENDE AMBULANTE GGZ

41 rapportage CQI meting Voor een 5-puntsschaal geldt dat de maximale score die behaald kan worden 5 punten is (voornamelijk positieve antwoorden) en de minimale score 1 punt (voornamelijk negatieve antwoorden). Op een 4- puntsschaal is de maximaal haalbare score 4 punten, bij een 3-puntsschaal is de maximale score 3 punten en bij een 2-puntsschaal is de maximale score 2 punten. De minimale score is altijd 1 punt. Bij het berekenen van de gemiddelde score zijn alleen respondenten meegenomen die de helft of meer van de vragen per dimensie beantwoord hadden. score Antwoordcategorie 1 Veel minder goed nooit Een groot probleem nee 2 Iets minder goed soms Een klein probleem ja 3 Ongeveer hetzelfde meestal Geen probleem 4 Een beetje beter altijd 5 Veel beter Om de gemiddelde scores per dimensie onderling te kunnen vergelijken, zijn de scores omgerekend naar percentages. De maximale score is gelijk aan 100%. 41

42 1 GEMIDDELDE VERDELING 1. Dimensie Informatie over de behandeling (n=96) Spiegelinformatie TRIQS (n=2191) 2. Dimensie Informatie over medicatie (n=26) Spiegelinformatie TRIQS (n=940) 3. Dimensie Informatie over cliëntenrechten (n=95) Spiegelinformatie TRIQS (n=2159) 4. Dimensie Keuzemogelijkheden (n=96) Spiegelinformatie TRIQS (n=2188) 5. Dimensie Informatie-uitwisseling tussen behandelaars (n=15) Spiegelinformatie TRIQS (n=924) 6. Dimensie Vervulling hulpwensen (n=94) Spiegelinformatie TRIQS (n=2147) 7. Dimensie Afronding behandeling (n=36) Spiegelinformatie TRIQS (n=566) Nee Ja 8. Dimensie Bereikbaarheid van de behandelaar (n=93) Spiegelinformatie TRIQS (n=2125) Groot probleem Klein probleem Geen probleem de FortaGroep CQI KORTDURENDE AMBULANTE GGZ

43 rapportage CQI meting 9. Dimensie Bejegening door de behandelaar (n=96) Spiegelinformatie TRIQS (n=2189) 10. Dimensie Afstemming zorg door verschillende behandelaars (n=21) Spiegelinformatie TRIQS (n=921) Soms/Nooit Meestal Altijd 11. Dimensie Verandering in klachten en functioneren (n=96) Spiegelinformatie TRIQS (n=2165) Minder Hetzelfde Beter 43

44 2 GEMIDDELDE SCORE 10. Afstemming 9. Bejegening 11. Verandering 1. Informatiebehandeling 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2. Informatiemedicatie 3. Informatierechten 4. Keuzemogelijkheden 8. Bereikbaarheid 5. Uitwisseling 7. Afronding 6. Hulpwensen spiegelinformatie TRIQS de FortaGroep Dimensie de FortaGroep Spiegelinformatie TRIQS n= score % n= score % 1. Informatiebehandeling 96 1,92 92% ,87 87,4% 2. Informatiemedicatie 26 1,64 64% 940 1,75 75,4% 3. Informatierechten 95 1,26 26% ,38 37,6% 4. Keuzemogelijkheden 96 1,43 43% ,54 54,2% 5. Uitwisseling 15 1,79 79% 924 1,75 74,9% 6. Hulpwensen 94 1,93 93% ,91 90,9% 7. Afronding 36 1,70 70% 566 1,70 70,4% 8. Bereikbaarheid 93 2,74 87% ,63 81,4% 9. Bejegening 96 3,77 92,3% ,71 90,2% 10. Afstemming 21 3,06 68,7% 921 3,07 69,1% 11. Verandering 96 4,26 81,5% ,17 79,3% de FortaGroep CQI KORTDURENDE AMBULANTE GGZ

45 rapportage CQI meting BIJLAGE 2 VRAGENLIJST KORTDURENDE AMBULANTE GGZ 45

46 de FortaGroep CQI KORTDURENDE AMBULANTE GGZ

47 rapportage CQI meting 47

48 de FortaGroep CQI KORTDURENDE AMBULANTE GGZ