RAAD VOOR HET VERBRUIK ADVIES. over de evaluatie van de richtlijnen van GSM Operator's Forum voor de diensten SMS/MMS/LBS.

Transcriptie

1 RVV 378 RAAD VOOR HET VERBRUIK ADVIES over de evaluatie van de richtlijnen van GSM Operator's Forum voor de diensten SMS/MMS/LBS. Brussel, 3 mei 2007

2 SAMENVATTING Het huidige advies, uitgebracht op verzoek van de Groepering van Consumentenorganisaties, is bedoeld als evaluatie, na twee jaar praktijkervaring, van de implementering van de gedragscode, de zogenaamde richtlijnen van het GSM Operators' Forum 1, hierna de richtlijnen. Deze richtlijnen zijn van toepassing op de SMS/MMS/LBS-diensten". Dit advies is in twee afzonderlijke delen opgesplitst. Het eerste deel betreft de klachten van de eindgebruiker. Het tweede deel betreft de evaluatie van de eigenlijke richtlijnen. Wat het eerste gedeelte betreft, stelt de Raad vier maatregelen voor die zouden moeten zorgen voor de beperking van het aantal klachten en voor een betere bescherming van de eindgebruiker. Deze vier maatregelen worden aangevuld door een bijkomende maatregel voorgesteld door de vertegenwoordigers van de consumentenorganisaties. Het tweede gedeelte geeft de leemten aan en de problemen inzake naleving van de gedragscode. Voor bepaalde leemten en/of problemen worden wijzigingen van de gedragscode voorgesteld. Tot besluit, menen de vertegenwoordigers van de consumentenorganisaties dat de bepalingen van deze richtlijn moeten worden beschouwd als eerlijke gebruiken in de zin van de artikelen 93 en 94 van de wet van 14 juli 1991 betreffende de handelspraktijken en de voorlichting en bescherming van de consument. Zij zouden willen dat de medeondertekenaars van de richtlijnen van het GSM Operators Forum voor de SMS/MMS/LBS-diensten er zich toe verbinden deze strikt op te volgen. Deze vertegenwoordigers vragen eveneens dat de Algemene Directie Controle en Bemiddeling van de Federale Overheidsdienst Economie, KMO, Middenstand en Energie in toepassing van bovengenoemde wet toeziet op de correcte toepassing van deze richtlijnen op de Belgische markt. Wat de buitenlandse Services Providers/Connectivity Provider betreft, vragen de vertegenwoordigers van de consumentenorganisaties aan de operatoren om in ontradende contractuele sancties te voorzien om de naleving van de gedragscode te versterken. De vertegenwoordigers van de productie en van de distributie wijzen erop dat de gedragscodes zoals de richtlijnen van het GSM Operators Forum maatregelen van zelfregulering zijn die uitgaan van de operatoren zelf naar de contractanten van de Services Providers/Connectivity Provider toe. Er is weliswaar in geen enkele strafsanctie voorzien in geval van niet-naleving van deze gedragscodes, maar de sector kan daarom niet de rol van politie van de Services Providers/Connectivity Providers gaan spelen. Het is aan die laatste om de GOF-richtlijnen in te voegen in hun contracten. 1 Binnen het GOF (GSM Operators Forum) zijn drie Belgische mobilofonie-operatoren gegroepeerd, namelijk BASE, Mobistar en Proximus, die standpunten bepalen inzake niet-concurrentiële vragen wat de groei en de ontwikkeling van de diensten voor mobiele telecommunicatie in België betreft. 2

3 De Raad voor het Verbruik die door de Groepering van de Consumentenorganisaties (GOC) verzocht werd een advies uit te brengen over de evaluatie van de richtlijnen van GSM Operator's Forum voor de diensten SMS/MMS/LBS, is op 3 mei 2007 in plenaire zitting bijeengekomen, onder het voorzitterschap van de heer Robert Geurts, en heeft huidig advies goedgekeurd. De Raad voor het Verbruik heeft de Voorzitter verzocht huidig advies over te maken aan de Minister van Consumentenzaken en aan de Minister van Economie. ADVIES De Raad voor het Verbruik, Gelet op de adviesaanvraag van 22 mei 2006 van de Groepering van de Consumentenorganisaties (GOC) over de evaluatie van de richtlijnen van GSM Operator's Forum voor de diensten SMS/MMS/LBS; Gelet op de gedragscode genoemd "Richtlijnen van het GSM Operator's Forum voor de diensten SMS/MMS/LBS" onderhandeld op 3 juni 2004 tussen de Minister van Consumentenzaken en de mobiele operatoren; Gelet op de werkzaamheden van de Commissie "Handelspraktijken" tijdens haar vergaderingen van 13 september, 13 oktober, 9 november en 7 december 2006, 16 januari en 19 maart 2007; Gelet op de deelname aan de werkzaamheden van de volgende deskundigen : de dames Coppin (FOD Economie - ADCB), Van De Looverbosch (Base) en Andrieux (FOD Economie - ADROM); de heren De Lestré (Agoria), Lybaert (FOD Economie - ADCB), Meirsman (OIVO), Henry de Frahan (Mobistar), Tock (Mobistar), Vekeman en Tuerlinckx (ombudsdienst voor Télecommunicatie), Trappeniers (Mobistar), De Wael (Base), Keppens (Proximus), Vanderheyden (Proximus) en Léonard (Base); Gelet op de uitwerking van het ontwerpadvies door de heer Meirsman (OIVO) en Mevr. Van Overstraeten (Agoria); Overwegend dat het huidig advies zal geratificeerd worden door de plenaire vergadering van de Raad; BRENGT HET VOLGEND ADVIES UIT : 3

4 INLEIDING Het huidige advies, uitgebracht op verzoek van de Groepering van Consumentenorganisaties, is bedoeld als evaluatie, na twee jaar praktijkervaring, van de implementering van de gedragscode "richtlijnen van het GSM Operators' Forum 2, hierna "richtlijnen" genoemd. Deze richtlijnen zijn van toepassing op de SMS/MMS/LBS-diensten. Deze richtlijnen vormen de derde fase in een proces van zelfregulering binnen de sector. Deze fasen beogen een gemeenschappelijke aanpak, door de sector, van steeds terugkerende vragen, teneinde de eindgebruiker beter te beschermen in een dienstenmarkt die in volle expansie is. De richtlijnen werden door de drie mobiele operatoren die op de Belgische markt aanwezig zijn op 3 juni 2004 ondertekend. Ze werden regelmatig aangepast aan de evolutie van het marktaanbod van de SMS/MMS Services Providers. Deze richtlijnen beogen de activiteiten van de dienstverleners («Service Providers» 3 ), die korte codediensten aanbieden van het type SMS/MMS/LBS 4, en werden geïntegreerd in de contracten tussen deze dienstverleners en de operatoren. De richtlijnen moedigen de operatoren aan om duidelijke tariefvoorwaarden te vermelden, zodat de consument welingelicht kan kiezen om een dienst te aanvaarden of te annuleren (trefwoord STOP). Naast een herinnering aan de wettelijke verplichtingen, zijn er specifieke paragrafen in opgenomen in verband met de bescherming van minderjarigen, het toepassen van spelletjes, chatten, abonnementen en diensten voor volwassenen (specifieke blokkering). Ook wordt een grafisch charter voorgesteld voor reclame voor deze diensten. In een eerste fase heeft de Raad baat gevonden bij de constructieve expertise van de vertegenwoordigers van de drie mobilofonie-operatoren. In een tweede fase wensten de vertegenwoordigers van één operator zich van het huidige advies te distantiëren, omdat de Raad de term "gedragscode" hanteerde in plaats van de term "aanbeveling". De Raad is van oordeel, dat wanneer men de tekst als 'aanbevelingen' bestempelt, hij zijn meerwaarde zou verliezen. De richtlijn "Elektronische handel" moedigt de sectoren aan, tot zelfregulering over te gaan met het oog op het uitwerken van gedragscodes, met inbegrip van contractuele sancties. Als men het bij aanbevelingen zou houden in plaats van een gedragscode, vreest de Raad dat dit voor problemen zou kunnen zorgen bij het toepassen van de Belgische wetgeving. In tegenstelling tot de houding van één operator, hebben de twee andere operatoren, onder meer door hun deelname, de wens te kennen gegeven een oplossing te willen vinden voor de problematiek rond de SMS/MMS/LBS-diensten Binnen het GOF (GSM Operators Forum) zijn drie Belgische mobilofonie-operatoren gegroepeerd, namelijk BASE, Mobistar en Proximus, die standpunten bepalen inzake niet-concurrentiële vragen wat de groei en de ontwikkeling van de diensten voor mobiele telecommunicatie in België betreft. De term «Service Provider» (dienstenaanbieder) wijst in feite op twee soorten activiteiten. Enerzijds de eigenlijke Service Provider, namelijk een bedrijf dat een redactionele content creëert, organiseert en commercialiseert met behulp van SMS-,MMS-,LBS- of Premium/Bulk-diensten die op de eindgebruiker zijn gericht. Anderzijds de Connectivity Provider, namelijk een bedrijf dat verbonden is met het SMSC/MMSC van een operator met het oog op de mogelijkheid van verzending van de SMS'en/MMS'en tussen de Service Provider, de operator en de eindgebruiker. SMS of MMS die even hoog of hoger getarifeerd wordt dan een nationale standaard SMS of MMS en een specifieke toegevoegde waarde meekrijgt van een Service Provider. 4

5 Dit advies is in twee afzonderlijke delen opgesplitst. Het eerste deel betreft de klachten van de eindgebruiker, alsook een lijst maatregelen voorgesteld door de leden van de Raad. Het tweede deel betreft de evaluatie van de eigenlijke richtlijnen. KLACHTEN EN VOORGESTELDE MAATREGELEN De vertegenwoordigers van de consumentenorganisaties weerhouden uit het jaarverslag 2005 van bemiddelaar Telecom volgende elementen: - " In 2005 ontving de bemiddelingsdienst 720 klachten in verband met betalende SMS-diensten. In vergelijking met de voorgaande jaren nam het aantal klachten op dit domein gevoelig toe : in 2004 werden 467 klachten van gebruikers ingediend, tegenover een kleine honderd in 2003." - "In de loop van 2003 en 2004 kende het aanbod van betalende SMS- en MMS-diensten een enorme stijging." - "Een andere conclusie moet worden getrokken voor de bemiddelingsdienst : het feit dat het aantal klachten alsmaar toeneemt, laat toe te veronderstellen dat de GOF-richtlijnen, structureel bekeken, niet de verwachte resultaten kunnen boeken." De vertegenwoordigers van de productie en de distributie menen dat men het aantal klachten moet bekijken in het licht van het groeipercentage van de SMS/MMS premium markt. Voor de drie operatoren samen betreft het een jaarlijkse groei van het aantal SMS/MMS premiums van respectievelijk 144% in 2002, 46% in 2003, 31% in 2004 en 18% in De absolute groei van het aantal klachten is dus relatief, vergeleken met de explosieve groei van de SMS/MMS-markt. Gelet op de groei van de markt, hebben de richtlijnen een positief effect gehad op het beheersen van de klachten. Vanuit het standpunt van de eindgebruiker meent de Raad dat het vooral belangrijk is, dat de eindgebruiker weet waartoe hij zich verbindt wanneer hij gebruik maakt van de SMS/MMS Premium-diensten per GSM. De vertegenwoordigers van de productie en de distributie stellen vast dat de richtlijnen bijgedragen hebben tot een vermindering van het aantal klachten in verband met het ontvangen van betalende SMSdiensten. Om het aantal klachten nog te verminderen en de eindgebruiker nog beter te beschermen, stelt de Raad drie maatregelen voor : 1. Dat alle betrokken partijen, die actief zijn op de Belgische markt van de elektronische communicatie, een betere voorlichting geven aan de eindgebruiker, zoals de FOD Economie momenteel doet, door bijvoorbeeld de richtlijnen of een link ernaar op de nemen in de contracten of op de facturen. De operatoren verbinden zich er overigens toe de richtlijnen te publiceren op hun respectieve websites. 2. Dat de Services Providers zich meer naar deze richtlijnen richten, die ze hebben onderschreven via hun overeenkomst met de operatoren. 3. Dat de mobiele operatoren, actief op de Belgische markt, met de administratie overeenkomen hoe deze het best op de hoogte wordt gebracht in geval van overtreding van de richtlijnen, zodra ze er weet van hebben. 4. Dat de mobiele operatoren hun klantendiensten nog meer en beter informeren over de inhoud van de GOF-richtlijnen en de Service Providers, inclusief de Connectivity Providers, aansporen deze te volgen. 5

6 Dit voorstel wordt ondersteund door de vertegenwoordigers van de consumentenorganisaties, die nog een maatregel voorstellen, die reeds verdienstelijk bleek bij de vaste telefonie. Wanneer door een consument een klacht wordt ingediend bij een mobiele telefonie-operator, zou voor deze operator de verplichting moeten worden ingevoerd om het probleem met één van de betrokken providers te regelen. Concreet zou de operator, ingevolge een klacht over het niet naleven van één van de regels van de GOF- SMS/MMS/LBS-richtlijnen, automatisch de klagende partij moeten crediteren, de provider verwittigen en hem verzoeken de GOF-SMS/MMS/LBS-richtlijnen te volgen. Deze leden menen immers dat de consument de betrokken provider moeilijk kan identificeren en bovendien veel minder macht heeft ten opzichte van die provider dan de operatoren. De vertegenwoordigers van de productie en de distributie onderstrepen evenwel dat enerzijds, zoals reeds aangetoond, de dienst niet uitgaat van de operator, maar van de Service Provider, en dat anderzijds, volgens de wet van 11 maart 2003 betreffende sommige juridische aspecten van de diensten van de informatiemaatschappij, de operator van een elektronisch communicatienetwerk niet aansprakelijk is voor de door derden via zijn netwerk verleende diensten. Ze wijzen erop dat ze reeds procedures hebben ingesteld. Zodra een klacht binnenkomt, moet deze worden overgemaakt aan de betrokken Service Provider en krijgt deze een korte termijn om zich nader te verklaren. Gebeurt dit niet, dan wordt de eindgebruiker voor het betwiste bedrag gecrediteerd en wordt de Service Provider voor hetzelfde bedrag gedebiteerd... De vertegenwoordigers van de productie en de distributie vinden dat het identificeren van de dienst van de Service Provider en het onderzoeken van de inhoud van het bericht in tegenstrijd zou zijn met art. 2, 5 van de wet van 13 juni 2005 betreffende de elektronische communicatie en de richtlijn 2002/58/EG van 12 juli 2002 betreffende de verwerking van persoonsgegevens en de bescherming van de persoonlijke levenssfeer in de sector elektronische communicatie. KRITISCH ONDERZOEK VAN DE RICHTLIJNEN ALGEMEEN De vertegenwoordigers van de consumentenorganisaties betreuren het gebrek aan transparantie wat het verifiëren van de inhoud van de GSM-berichten betreft, alsook wat betreft de controle op het naleven van deze code en de sancties opgelegd bij overtreding ervan. Ze stellen vooral vragen bij het bestaan van een controleorgaan. Wat de inhoud van de richtlijnen betreft, menen de vertegenwoordigers van de consumentenorganisaties dat de elementen ter bescherming van minderjarigen duidelijk te kort schieten. Ze zijn van mening dat een minderjarige niet zelf zijn leeftijd kan bepalen, en dat bijgevolg andere manieren moeten worden gevonden om de leeftijd van de eindgebruiker te identificeren (elektronische identiteitskaart...). Deze vertegenwoordigers herinneren eraan dat wanneer een minderjarige een verkoop afsluit, het burgerlijk wetboek van toepassing blijft en wanneer een minderjarige via SMS betaalt, men niet mag vermoeden dat hij daartoe de toelating kreeg van zijn ouders. Concreet betekent zulks dat in geval van betwisting, de verkoop moet worden geannuleerd. De vertegenwoordigers van de productie en de distributie delen niet hetzelfde standpunt. Er bestaan immers blokkeringsmechanismen ("barring"), ingesteld door de operatoren om minderjarigen te beschermen. De praktijk heeft aangetoond dat deze systemen doeltreffend zijn. Deze vertegenwoordigers wensen in dit verband ook de nadruk te leggen op de verantwoordelijkheid van de ouders ten opzichte van hun kinderen. 6

7 Op basis van het jaarverslag 2005 van de bemiddelingsdienst voor telecommunicatie stellen de vertegenwoordigers van de consumentorganisaties vast dat het aantal klachten nog steeds toeneemt, waardoor kan verondersteld worden dat de GOF-richtlijnen niet volstaan om de praktijken waarvan de consumenten slachtoffer zijn, te regelen. Dit gebrek aan doeltreffendheid is volgens hen te wijten aan de afwezigheid van afschrikkende sancties. De vertegenwoordigers van de productie en de distributie onderstrepen dat het klachten betreft van één of twee jaar geleden en dat sindsdien de richtlijnen verschillende constructieve wijzigingen ondergingen. KRITISCH ONDERZOEK VAN DE RICHTLIJNEN De zelfregulering onderscheidt zich van de wetgeving door het feit dat de regels niet worden opgelegd langs wetgevende weg, maar door een groep economische actoren. Het betreft per definitie vrijwillige, niet noodzakelijk afdwingbare regels, die uitsluitend gelden voor de eigen activiteiten. De vertegenwoordigers van de consumentenorganisaties stellen voor de problemen die de gebruiker ondervindt te illustreren aan de hand van de klachten die in de loop van het jaar 2005 bij de bemiddelingsdienst en de FOD Economie binnenkwamen. 1. ONGEVRAAGD ONTVANGEN VAN SMS'EN De vertegenwoordigers van de consumentenorganisaties stellen overtredingen vast van artikel B.3.1. van de GOF-richtlijnen. Dit artikel bepaalt immers dat de provider enkel een dienst mag activeren indien de eindgebruiker daar uitdrukkelijk om gevraagd heeft. Wat vaak gebeurt, is dat een vroegere titularis van het oproepnummer deze dienst activeert per . Wanneer het oproepnummer wordt toegekend aan een nieuwe klant, laat de operator het na om de dienst de desactiveren, zodat de nieuwe klant ongevraagde berichten blijft ontvangen. Bovendien is het bekend, dat sommige service providers de nummers van hun vroegere klanten bewaren. Daardoor is het voor deze firma's niet moeilijk om later, per SMS, hun vroegere klanten opnieuw te contacteren met het oog op het activeren van nieuwe diensten. Dit soort praktijk van klantenbinding is in de meeste gevallen onaanvaardbaar, want over het algemeen heeft de betrokken consument niet gevraagd om dergelijke SMS'en te krijgen, of ze nu betalend zijn of niet. De operatoren verlenen meestal een krediet voor de ontvangen berichten, op voorwaarde dat de eindgebruiker zich ondertussen niet laat verleiden om actief deel te nemen aan de betwiste dienst. De vertegenwoordigers van de consumentenorganisaties menen evenwel dat in dergelijk geval het terugbetalen van alle berichten gerechtvaardigd is, aangezien de dienst niet werd geactiveerd op initiatief van de eindgebruiker. Volgens de vertegenwoordigers van de productie en de distributie is het de praktijk, dat een oproepnummer niet aan een nieuwe klant mag worden toegekend vóór een periode van drie maanden nadat de vroegere klant van zijn nummer heeft afgezien. Om die reden bepalen de richtlijnen dat geen enkel bericht mag worden verzonden naar een nummer dat de drie jongste maanden niet werd gebruikt. 7

8 2. PRIJSAANDUIDING De GOF-richtlijnen leggen de providers de verplichting op om steeds naar degenen die inschrijven op abonnementsdiensten, een bevestigings-sms te sturen met vermelding van de modaliteiten voor het desactiveren en de kostprijs per SMS. Heel vaak echter, zo blijkt uit klachten, is er een tariefaanduiding van het genre "2 /PM", waarbij de eindgebruiker, volgens de operatoren, verondersteld wordt te weten dat het tarief 2 bedraagt per verzonden en ontvangen bericht. De vertegenwoordigers van de consumentenorganisaties vragen om in de code meer duidelijkheid te brengen wat de aanduiding van de tarieven betreft. Ze wijzen op het schrille contrast met de zeer strikte regels die door de operatoren aan de sector worden opgelegd in verband met het "grafisch charter". Die regels impliceren dat de prijsaanduidingen in de reclame voor SMS-diensten onderworpen zijn aan een algemene lay-out van het pictogram, met vaste afmetingen, concreet geformuleerde aanduidingen, kleurcodes, enz. De Raad wenst evenwel te onderstrepen dat deze regels (lay-out van het pictogram) slechts in zeer zeldzame gevallen worden toegepast en geregeld aanleiding tot klachten geven. Toch onderstrepen de vertegenwoordigers van de productie en de distributie dat de controle op de toepassing van de wetgeving betreffende de prijzenreglementering onder de bevoegdheid van de overheid valt (FOD Economie, Algemene Directie Controle en Bemiddeling), terwijl het meedelen van de prijzen volgens het grafisch charter niet tot deze bevoegdheid behoort. De operatoren zijn bovendien niet gemachtigd om de inhoud van de media te verifiëren. 3. CHATDIENSTEN De Raad stelt vast dat het hier voornamelijk een zwak publiek betreft, dat wordt geconfronteerd met de uitwassen van de chatdiensten. Aangezien het chatten zeer populair is bij de jongeren, zijn zij ook vaak het slachtoffer van deze uitwassen. De praktijk toont aan dat de betalende mobiele diensten voornamelijk door volwassenen worden gebruikt. De vertegenwoordigers van de consumentenorganisaties stellen vast dat de chatdiensten traditioneel tot de zogenaamde pull-diensten behoren. De vertegenwoordigers van de productie en de distributie beroepen zich op art. B.3.1. om te stellen dat een chatter geen recht heeft, als bewijs van inschrijving, op een bevestigings-sms met opgave van de kostprijs van de dienst en de modaliteiten voor desactivering. In de lijst met definities van de GOFrichtlijnen worden de pull-diensten omschreven als diensten waarbij de eindgebruiker eenmalig informatie bestelt. Ook al verschilt de dienst van de in de GOF-richtlijnen gegeven definitie van chatdienst (ook al wordt die voorgesteld als een chatdienst), hij is onderworpen aan de voorwaarden van een abonnementdienst met toegevoegde waarde. In dat geval heeft de klant wel recht om gratis een bevestigings-sms te ontvangen en de dienst op te heffen met het trefwoord STOP. Volgens de vertegenwoordigers van de consumentenorganisaties komt het er in de praktijk op neer dat een chatdienst wordt gelijkgesteld met een opeenvolging van bestellingen van eenmalige informatie. Wanneer de chatter geen SMS'en meer verstuurt, volgt daarop automatisch een desactivering. De vertegenwoordigers van de consumentenorganisaties menen dat de praktijk niet altijd overeenkomt met de theorie. Wanneer een eindgebruiker plots stopt met het uitwisselen van berichten, gebeurt het nog heel vaak dat hij nadien wordt overstelpt met SMS'en om hem aan te zetten tot verdere activering. 8

9 Daarom vragen de vertegenwoordigers van de consumentenorganisaties om voor het gebruik van een chatdienst ook een bevestigings-sms te zenden met opgave van de kostprijs en de modaliteiten voor het desactiveren van de dienst. Dergelijke bevestigings-sms voor de chatdiensten zou heel nuttig kunnen zijn als informatie voor de eindgebruiker, ten eerste wat de tarifering betreft, en ten tweede om elke verwarring te vermijden. 4. PROBLÈMEN I.V.M. HET DÉSACTIVEREN VAN DIENSTEN De Raad wijst op klachten betreffende het feit dat sommige Service Providers de "STOP"-code die hen werd toegezonden negeren, wat in tegenspraak is met artikel B.3.2. van de GOF-richtlijnen. De vertegenwoordigers van de consumentenorganisaties vinden het eveneens jammer dat een eenvoudig verzoek om desactivering, geformuleerd in de vorm van een zinnetje "Gelieve mij geen berichten meer te zenden" niet als correct wordt aanvaard om de dienst te desactiveren. Ze stellen eveneens vast dat slechts weinig consumenten op de hoogte zijn van deze mogelijkheid, en vragen bijgevolg een inspanning, om de consument beter in te lichten, zodat ze dit blokkeringssysteem kunnen gebruiken. De vertegenwoordigers van de productie en de distributie veroordelen het feit dat de Service Providers de «STOP»-code negeren. Dit valt te betreuren en geeft blijk van een onaanvaarbaar gebrek aan verantwoordelijkheidsgevoel. Volgens de vertegenwoordigers van de productie en van de distributie was het desactiveren van de abonnementsdiensten immers een zeer belangrijke bron van problemen voor de gebruikers. Doordat men gewoonweg kon desabonneren aan de hand van het woordje «STOP» is het aantal klachten dan ook gevoelig gedaald. De keuze van het woord «STOP» is gegrond door het feit dat het in de meeste talen hetzelfde woord is en niet tot verwarring leidt. De vertegenwoordigers van de productie en van de distributie willen er overigens op wijzen dat het technisch onmogelijk is om andere woorden dan «STOP» te gebruiken. 5. SPELLETJES PER SMS De vertegenwoordigers van de consumentenorganisaties wensen erop te wijzen dat sommige aspecten van artikel C.2.2. van de GOF-richtlijnen dode letter zijn gebleven. In dit artikel wordt de providers die spelletjes per SMS organiseren bijzonder aanbevolen de spelsessies te onderbreken na een deelname van 15, en de eindgebruiker expliciet te vragen of hij wenst door te gaan. Uit de klachtenlijst blijkt integendeel dat de kostprijs soms oploopt tot tientallen, zelfs honderden euro, en dat in geen enkel van die gevallen de deelnemer van deze beschermingsmaatregel kon genieten. De vertegenwoordigers van de productie en van de distributie wijzen op het belang van een geharmoniseerde reglementering. Het koninklijk besluit van 10 oktober 2006 betreffende de spelen die aangeboden worden in het kader van televisieprogramma s via nummerreeksen van het Belgische nummerplan bepaalt dat de operator, de organisator of de facilitator de volumebellers onmiddellijk moeten informeren wanneer deze die dag meer dan 50 euro hebben gespendeerd op de prefix «spelinhoud. De vertegenwoordigers van de productie en van de distributie vragen aan de Ethische Commissie om zich aan te passen aan de bestaande reglementering die tot stand is gekomen sinds de inwerkingtreding van de richtlijnen. De situatie zou verwarrend zijn voor alle betrokken partijen mocht de Commissie een parallelle reglementering ontwikkelen zonder rekening te houden met de bestaande reglementering. 9

10 6. DE MOGELIJKHEID OM DIENSTEN PER SMS TE BLOKKEREN De vertegenwoordigers van de consumentenorganisaties stellen grote verschillen vast tussen de bestaande operatoren, wat de mogelijkheid betreft om diensten te blokkeren. De vertegenwoordigers van de consumentenorganisaties vragen dat alle operatoren de mogelijkheid van gratis vergrendelen van betalende diensten, indien mogelijk naargelang het geval, aanbieden. Zij stellen in het bijzonder vast, dat voor een specifiek publiek, namelijk kinderen en mindervaliden, het van essentieel belang is dat de operatoren de mogelijkheid bieden om de betalende binnenkomende en uitgaande SMS-berichten gratis te vergrendelen. De vertegenwoordigers van de productie en van de distributie willen erop wijzen dat de praktische modaliteiten van die vergrendeling afhankelijk zijn van de commerciële vrijheid van elke operator. Zij hebben immers allemaal een verschillende commerciële aanpak en er is geen wil tot aanpassing van deze commerciële beleiden. Daarnaast bestaan er ook technische beperkingen. BESLUITEN : De Raad meent dat het belangrijkste is dat de eindgebruiker weet waartoe hij zich verbindt als hij premium SMS/MMS diensten aanvraagt. Er werden verschillende maatregelen in die zin voorgesteld in dit advies. Ook het desactiveren van een abonnementsdienst via de «STOP»-code is een zuivere beschermingsmaatregel. Alle diensten moeten deze «STOP»-code opnemen. De Raad verwelkomt de instelling van de nieuwe Ethische Commissie voor het aanbieden van betalende diensten via elektronische- communicatienetwerken, die werd opgericht biij koninklijk besluit van in uitvoering van artikel 134 van de wet van 13 juni 2005 betreffende de elektronische communicatie. Vooral omdat deze Commissie o.a. als doel heeft om te waken over de naleving van een ethische code die moet worden uitgevaardigd en die het dienstenaanbod via SMS, MMS, de nummers 09xx en 077 die hoger getarifeerd worden dan een nationaal standaardbericht, zal moeten regelen. De vertegenwoordigers van de productie en van de distributie wijzen erop dat de gedragscodes zoals de «richtlijnen van het GSM Operators Forum» maatregelen inzake zelfregulering zijn die van de operatoren zelf uitgaan jegens de Service Providers/Connectivity Provider contractants. Er is weliswaar in geen enkele strafsanctie voorzien in geval van niet-naleving van deze gedragscodes, doch de sector kan daarom niet de rol van politie van de Service Providers/Connectivity Providers op zich nemen. Laatstgenoemden hebben de taak om de GOF-richtlijnen op te nemen in hun contracten. Indien de twee meest dringende problemen van deze GOF-richtlijnen zouden moeten worden geïdentificeerd dan zouden de vertegenwoordigers van de consumentenorganisaties het «chat» probleem aanhalen dat niet opgelost wordt met deze gedragscode en het probleem van het maximum spelbedrag dat praktisch nooit gevolgd wordt door de ondernemingen die deze spelen organiseren. 10

11 De vertegenwoordigers van de productie en van de distributie wijzen erop dat dit element ondertussen geregeld werd in het koninklijk besluit van 10 oktober 2006 betreffende spelen die aangeboden worden in het kader van televisieprogramma s via nummerreeksen van het Belgische nummerplan (zie hoger) en dat een geharmoniseerde wetgeving wenselijk is. De vertegenwoordigers van de consumentenorganisaties menen dat de bepalingen van deze richtlijn moeten worden beschouwd als eerlijke gebruiken in de zin van de artikelen 93 en 94 van de wet van 14 juli 1991 betreffende de handelspraktijken en de voorlichting en bescherming van de consument. Zij wensen dat de medeondertekenaars van de richtlijnen van het GSM Operators Forum voor de SMS/MMS/LBS diensten zich ertoe verbinden om ze strikt na te leven. Deze vertegenwoordigers vragen eveneens dat de Algemene Directie Controle en Bemiddeling van de Federale Overheidsdienst Economie, KMO, Middenstand en Energie, bij toepassing van de bovenvermelde wet, toeziet op de correcte toepassing van deze richtlijnen op de Belgische markt. Wat de buitenlandse Service Providers/Connectivity Provider betreft, vragen de vertegenwoordigers van de consumentenorganisaties aan de operatoren om in ontradende contractuele sancties te voorzien teneinde de naleving van de gedragscode te versterken

12 LEDEN EN DESKUNDIGEN AANWEZIG OP DE PLENAIRE VERGADERING VAN DE RAAD VOOR HET VERBRUIK VAN 3 MEI 2007 VOORGEZETEN DOOR DE HEER R. GEURTS 1. Leden die de organisaties van de consumenten vertegenwoordigen: Effectieve: Mevrouw DE ROECK-ISEBAERT (GEZINSBOND) Mevrouw JONCKHEERE (ACLVB) De heer DUCART (TEST-AANKOOP) De heer HOEDT (ACV) De heer MECHELS (TEST-AANKOOP) De heer NINANE (SOC. MUT.) Plaatsvervangende: De heer QUINTARD (ABVV) De heer DE BIE (TEST-AANKOOP) 2. Leden die de organisaties van de productie vertegenwoordigen: Effectieve: Mevrouw SWEERTS (BVB) De heer van OLDENEEL (ASSURALIA) De heer VANDEPLAS (FEDICHEM) Plaatsvervangend: De heer GHEUR (VBO) 3. Leden die de organisaties van de distributie vertegenwoordigen: Effectief: De heer de LAMINNE de BEX (FEDIS) 4. Leden die de organisaties van de middenstand vertegenwoordigen: Effectief: De heer VERHAMME (UNIZO) 5. Waarnemers: Mevrouw MAUS (UCM) Mevrouw van den BROECK (OIVO) De heer MEIRSMAN (OIVO) De heer VANDERCAMMEN (OIVO) 12

13 ADVIES RVV BIJLAGE "GOF-richtlijnen voor SMS/MMS/LBS-diensten" Update

14 Table of contents A Definities en toepassingsveld 16 A.1. Inleiding 16 A.2. Definities 16 A.3. Toepassingsveld 19 A.4. Implementering 19 B Algemene Regels 20 B.1. Algemeen 20 B.1.1. Overeenstemming met de wet 20 B.1.2. Openbare orde en goede zeden 20 B.1.3. Bescherming van de privacy 21 B.1.4. Juistheid en waarheidsgetrouwheid 22 B.2. Voorwaarden voor communicatie rond Premium- of Bulkdiensten 22 B.2.1. Identificatie van de Dienstenaanbieder 22 B.2.2. Verplichte vermelding van de prijs van elke Premium- of Bulk-SMS of -MMS22 B.2.3. Specifieke reglementering voor alert-diensten 23 B.2.4. Specifieke reglementering voor abonnementsdiensten 24 B.3. Voorwaarden voor inschrijving en uitschrijving bij de Premium- of Bulkdienst25 B.3.1. Verplichte inschrijving van de Eindgebruiker 25 B.3.2. Uitschrijving van Eindgebruiker voor een dienst 25 B.3.3. Algemene verkoopvoorwaarden 27 B.3.4. Identificatie van de dienst 27 B.3.5. Geldigheidsduur van de inschrijving 27 C Specifieke regels 29 C.1. Premium- of Bulk-diensten voor minderjarigen 29 C.1.1. Definitie 29 C.1.2. Inhoud van de Premium- of Bulkdiensten en reclame 29 C.2. Spelletjes per SMS of MMS 30 C.2.1. Overeenstemming met Belgische wetgeving 30 C.2.2. Organisatie van het spel 30 C.2.3. Reclame voor spellen 31 C.3. Chatten 31 C.3.1. Algemeen 31 C.3.2. Communicatie 31 C.3.3. Tarifering 32 14

15 C.4. Informatie- en adviesdiensten 33 C.5. Logo s & beltonen 33 C.6. Versturen van SMS en en MMS en vanaf een internetsite 33 C.7. Specifieke reglementering voor diensten voor volwassenen 34 D LBS Location Based Services 36 D.1. Disposition 36 D.2. LBS-definities 36 D.3. Persoonlijke gegevens 37 D.4. Passieve diensten 37 D.5. Actieve diensten 37 D.6. Bijkomende verplichtingen 38 E. Grafisch charter 39 D.1. Layout van het algemeen pictogram 39 E.1. Layout voor LBS-diensten 40 E.2. Kleurmogelijkheden 42 E.3. Correct en fout 44 15

16 Definities en toepassingsveld INLEIDING De Operatoren wijzen de Dienstenaanbieders op het feit dat de SMS-, MMS- en LBS- diensten een nieuwe en snelgroeiende markt vormen. Onderhavige GOFrichtlijnen voor SMS-/MMS-/LBS-diensten" vormen op geen enkele manier een verbintenis of erkentenis vanwege de Operatoren dat alle Premium- of Bulk-SMSen -MMS-diensten of Location Based Services (LBS) van Dienstenaanbieders, nu of in de toekomst, de geldende wetgeving en/of het regelgevend kader naleven. DEFINITIES Abonnementsdienst Een dienst gekenmerkt door de inschrijving van een klant bij een service provider om op geregelde tijdstippen via SMS of MMS-MT (bulk of premium) een dienst te verkrijgen. Alert-dienst Dienst geactiveerd door de eindgebruiker. De eindgebruiker bestelt een dienst die wordt gekenmerkt door een informatieve inhoud die in de meeste gevallen op een onvoorspelbaar tijdstip door de service provider wordt geleverd. Een alert-dienst verloopt via SMS of MMS-MT (bulk of premium). Bulk-SMS of -MMS SMS/MMS die door een Dienstenaanbieder wordt gegenereerd en door de mobiele Operator verzonden wordt naar een of meer Eindgebruikers. Bulk-SMS of -MMS wordt gekenmerkt door het feit dat de ontvangst gratis is voor de Eindgebruiker. Dienstenaanbieder 16

17 De term service provider slaat op twee soorten activiteiten: Dienstenaanbieder: bedrijf dat redactionele content creëert, organiseert en commercialiseert met behulp van SMS- of MMS- of Premium/Bulk LBSdiensten die op de Eindgebruiker zijn gericht. Connectivity provider: bedrijf dat verbonden is met het SMSC/MMSC van een Operator met het oog op de mogelijkheid van sortering van de SMS en/mms en tussen de Dienstenaanbieder, de Operator en de Eindgebruiker. Eindgebruiker Elke klant van een Operator die mobiele diensten gebruikt. Geldig verkeer Een geldige SMS of MMS is een SMS of MMS die is verzonden of ontvangen door een Eindgebruiker, die een ontvangstnotificatie uitlokt en door de Operator wordt gefactureerd. GOF Het forum van GSM-Operatoren biedt de Belgische GSM-Operatoren een kader voor bespreking van niet-commerciële - onderwerpen i.v.m. de groei en ontwikkeling van de mobiele telecomdiensten in België. LBS Acroniem voor Location Based Services, een dienst die de mogelijkheid biedt de Eindgebruiker te lokaliseren. Zie verder deel D. LBS Location Based Services, voor de specifieke definities m.b.t. LBS. MMS MMS is een Engels acroniem voor Multimedia Messaging Service. Het gaat om een bericht dat wordt verstuurd en/of ontvangen door een mobiele telefoon of toepassing. 17

18 Operator Operator van mobiele telefonie die een licentie bezit om in België een telecommunicatienetwerk te exploiteren met GSM-, GPRS- en/of UMTS-technologie. Premium- of Bulk-dienst Dienst van welke aard ook, die via Premium- of Bulk-SMS/MMS wordt geleverd. Premium-SMS of -MMS SMS of MMS die even hoog of hoger getarifeerd wordt dan een nationale standaard-sms en een specifieke toegevoegde waarde meekrijgt van een Dienstenaanbieder. Pull-dienst Dienst die door de Eindgebruiker wordt geactiveerd. De Eindgebruiker bestelt via SMS of MMS eenmalige informatie (die uit verschillende SMS-en of MMS en kan bestaan) bij de Dienstenaanbieder. SMS SMS is een Engels acroniem voor Short Messaging Service. Het gaat om een alfanumeriek bericht van 160 karakters dat door een mobiele telefoon of toepassing wordt verstuurd en/of ontvangen. SMS/MMS Reverse Charge SMS of MMS die volledig ten laste zijn van de Eindgebruiker die het bericht ontvangt. SMS of MMS-MO SMS of MMS van het type "Mobile Originating", d.i. verstuurd door een mobiele telefoon. SMS of MMS-MT SMS of MMS van het type "Mobile Terminating", d.i. ontvangen door een mobiele telefoon. Verkort nummer 18

19 Een nummercode van vier of meer cijfers die de Operator aan een Premium- of Bulk-dienst toekent om hem zo door Dienstenaanbieders te laten verkopen onder SMS en MMS Premium en Bulk standaarden. TOEPASSINGSVELD Onderhavige GOF-richtlijnen voor SMS-/MMS-/LBS-diensten zijn van toepassing op elke Premium- of Bulkdienst die in België geleverd wordt. Zij zijn van toepassing op elke persoon die een Premium- of Bulkdienst in België aanbiedt, ongeacht in welk land die persoon gevestigd is. Onderhavige GOF-richtlijnen voor SMS-/MMS-/LBS-diensten maken deel uit van het contract tussen Operator en Dienstenaanbieder. Zij omvatten verplichtende regels maar ook aanbevelingen voor de commercialisering van Premium- of Bulkdiensten. GOF kan de onderhavige GOF-richtlijnen voor SMS-/MMS-/LBS-diensten te allen tijde wijzigen, meer bepaald om ze aan te passen aan de ontwikkelingen in de markt, in de diensten, de technologie, de geldende wetgeving, enz. IMPLEMENTERING De Operatoren en de Dienstenaanbieders zullen de nodige maatregelen treffen om de onderhavige GOF-richtlijnen voor SMS-/MMS-/LBS-diensten toe te passen. 19

20 Algemene Regels A.1. ALGEMEEN Overeenstemming met de wet Alle Premium- of Bulkdiensten moeten te allen tijde de voorschriften van de Belgische wetgeving in acht nemen en mogen in geen geval onwettige handelingen mogelijk maken, vergemakkelijken of stimuleren. De Dienstenaanbieder moet erover waken dat de volgende punten nauwgezet worden nageleefd: duidelijke informatie voor de Eindgebruikers met betrekking tot de voorwaarden voor inschrijving bij de Premium- of Bulkdienst, naleving van de wet op de bescherming van de persoonlijke levenssfeer, overeenstemming met de wet op de handelspraktijken, enz. In het bijzonder moeten de Dienstenaanbieders erover waken dat de SMS-, MMSen LBS-diensten in overeenstemming zijn met artikelen 77 tot 83 van de wet van 14 juli 1991 op de handelspraktijken en met artikelen 7 tot 15 van de wet van 11 maart 2003 op bepaalde wettelijke aspecten m.b.t. de diensten van de informatiemaatschappij. Openbare orde en goede zeden De Dienstenaanbieder moet erop toezien dat de inhoud van de Premium- en Bulkdiensten verenigbaar is met de openbare orde en de goede zeden. Meer bepaald moet hij erop toezien dat de inhoud van de Premium- of Bulkdienst geen inbreuk veroorzaakt op de privacy, geen angst en vrees creëert, niet aanzet tot 20