Klachtenregeling Jeugdbescherming west

Transcriptie

1 Klachtenregeling Jeugdbescherming west Klachtencommissie Jeugdbescherming west De Horst HA Den Haag In werking getreden op: 1 januari 2015

2 Aanhef Jeugdbescherming west verleent zo goed en zorgvuldig mogelijk hulp aan hun cliënten. Toch kunnen zich situaties voordoen waarin een cliënt en of een belanghebbende niet tevreden is over genomen beslissingen en over de manier waarop de medewerkers hebben gehandeld en/of gecommuniceerd. Een goede klachtafhandeling hoort bij het streven naar een optimale kwaliteit van hulpverlening. Ingevolge de artikelen en van de Jeugdwet en bovengenoemd streven stelt Jeugdbescherming west onderstaande Klachtenregeling Jeugdbescherming west vast. Artikel 1. Definities In deze klachtenregeling wordt verstaan onder: 1.1 Instelling: Jeugdbescherming west bestaande uit Stichting Jeugdbescherming west Zuid-Holland, Stichting Jeugdbescherming west Haaglanden en Stichting Jeugdbescherming west Beleid & Bedrijfsvoering, statutair gevestigd te s- Gravenhage. 1.2 Klager: een cliënt van de instelling, dat wil zeggen een jeugdige, ouder, ouder zonder gezag, voogd, degene die anders dan als ouder samen met de ouder het gezag over de jeugdige uitoefent, een pleegouder of een andere belanghebbende die family life 1 heeft met de jeugdige. 1.3 Klacht: een gemotiveerde mondelinge of schriftelijke uiting van onvrede over een gedraging van de instelling of van een of meer onder haar verantwoordelijkheid werkzame personen. 1.4 Gedraging: enig handelen of nalaten, alsmede het nemen van een besluit of het nalaten daarvan dat gevolgen heeft voor de klager. 1.5 Verweerder: de (medewerker(s) van de) instelling over wie geklaagd wordt. 1.6 Gemachtigde: een persoon die namens de klager of de verweerder optreedt in de klachtprocedure door middel van een schriftelijke machtiging. Schriftelijke machtiging is niet vereist indien de gemachtigde advocaat is. 1.7 Vertrouwenspersoon: een persoon die ter persoonlijke ondersteuning met klager meegaat naar de zitting. 1.8 Commissie: de commissie belast met de behandeling van klachten zoals bedoeld in artikel Jeugdwet. 1.9 Directeur: de directeur van de instelling, dan wel de bestuurder van voornoemde instelling 1.10 Oordeel: het op schrift gestelde oordeel van de commissie over de gegrondheid van een klacht inclusief eventuele aanbevelingen aan de instelling Werkwijze: het reglement houdende de werkwijze van de commissie. Artikel 2 Algemene bepalingen 2.1 Elke cliënt wordt bij aanvang van de hulp of zorg door de instelling geïnformeerd over de klachtenregeling. 2.2 Behandeling van klachten vindt niet in het openbaar plaats in verband met de bescherming van de persoonlijke levenssfeer van de betrokkenen. 2.3 De klachtenregeling valt onder de werking van het door de instelling gehanteerde privacyreglement dat hierop onverkort van toepassing is. 2.4 Klager heeft recht op bemiddeling en klachtbehandeling. Na afronding van een bemiddeling behoudt de klager het recht om alsnog, aansluitend, te kiezen voor klachtbehandeling door de commissie. Als bemiddeling naar het oordeel van klager 1 Ingevolge artikel 8 EVRM, het recht op family life (gezinsleven) Klachtenregeling Jeugdbescherming west AEV/IT

3 en of de verweerder niet mogelijk of niet zinvol is, kan klager aangeven te kiezen voor een klachtbehandeling door de commissie. 2.5 De klager en de verweerder kunnen zich in elk stadium van de klachtbehandeling laten vertegenwoordigen of bijstaan. 2.6 Klager kan zijn klacht tegelijkertijd ter beoordeling voorleggen aan de tuchtrechter. Een dergelijke samenloop is niet mogelijk bij gerechtelijke procedures. 2.7 De commissie zendt geschriften tot behandeling waarvan kennelijk een ander orgaan bevoegd is, onverwijld door naar dat orgaan, onder gelijktijdige mededeling daarvan aan de afzender. 2.8 Het indienen van een klacht heeft geen opschortende werking met betrekking tot de uitvoering van de hulpverlening. 2.9 De klachtenregeling valt ingevolge van de Jeugdwet niet onder de werking van titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht. Artikel 3. De klachtencommissie 3.1 De instelling heeft een onafhankelijke commissie die is belast met de behandeling van klachten zoals bedoeld in artikel Jeugdwet. Deze commissie bestaat minimaal uit drie leden en drie plaatsvervangende leden. De leden van de commissie zijn niet werkzaam voor of bij de instelling. 3.2 Voor de behandeling van de ingediende klacht bestaat de commissie uit één voorzitter en twee leden. 3.3 Aan de behandeling van een klacht wordt niet deelgenomen door een lid van de commissie waarbij de organisatie waarvoor dit lid zijn/ haar werkzaamheden verricht op enigerlei wijze betrokken is geweest bij de situatie waarop de klacht betrekking heeft. 3.4 De instelling draagt zorg voor secretariële ondersteuning van de commissie. 3.5 De leden van de commissie hebben een geheimhoudingsplicht uit hoofde van hun verantwoordelijkheid als lid van de commissie. 3.6 Degene die de commissie secretarieel ondersteunt heeft eveneens uit hoofde van deze functie een geheimhoudingsplicht. 3.7 De commissie verricht haar werkzaamheden volgens de bepalingen van een door haar, na overleg met de instelling, vastgestelde werkwijze. Artikel 4. Het indienen van de klacht 4.1 Klager kan zijn klacht zowel mondeling als schriftelijk indienen. Met het oog op een zorgvuldige behandeling wordt klager verzocht zijn mondeling ingediende klacht al dan niet met ondersteuning van derden op schrift te stellen. Een anonieme klacht of een klacht waarin grievend, grensoverschrijdend en of beledigend woordgebruik wordt gebezigd wordt door de commissie niet in behandeling genomen. 4.2 Het klaagschrift wordt ondertekend en bevat ten minste: a. de naam, het adres en het telefoonnummer van de indiener; b. de naam en de geboortedatum van de jeugdige; c. de naam van degene(n) tegen wie de klacht is gericht; d. de dagtekening; e. een beknopte omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht, onder vermelding van de datum waarop de gedraging heeft plaatsgevonden; f. afschriften van de op de klacht betrekking hebbende stukken. 4.3 Indien een klacht wordt ingediend door een gemachtigde, dient de klacht vergezeld te gaan van een schriftelijke machtiging en dient klager de klacht voor akkoord mede te ondertekenen tenzij de gemachtigde advocaat is. Klachtenregeling Jeugdbescherming west AEV/IT

4 4.4 Indien de klacht niet voldoet aan de eisen, gesteld in dit artikel, wijst de commissie klager op het verzuim en nodigt klager uit het verzuim te herstellen. De klacht wordt niet in behandeling genomen indien het verzuim na twee uitnodigingen daartoe niet is hersteld. 4.5 De klacht wordt binnen een jaar na de gedraging ingediend. Een later ingediende klacht wordt alleen in behandeling genomen als de termijnoverschrijding door de commissie verschoonbaar wordt geacht. 4.6 Wordt een klacht niet bij de commissie maar elders binnen de instelling ingediend of ontvangen, dan draagt de ontvanger van de klacht er zorg voor dat de klacht zo spoedig mogelijk wordt doorgezonden aan de commissie. 4.7 Als datum van ontvangst van een klacht geldt de datum waarop de klacht door de commissie in ontvangst is genomen. Wanneer de klacht elders binnen de instelling is ingediend geldt voor de ontvankelijkheid de datum waarop de instelling de klacht in ontvangst heeft genomen en voor de klachtbehandeling de datum waarop de klacht de commissie heeft bereikt. 4.8 De commissie bevestigt binnen een week de ontvangst van de klacht schriftelijk en stuurt een kopie van de klacht en van de daarbij meegezonden stukken aan de verweerder en aan zijn leidinggevende. 4.9 De instelling draagt er desgewenst zorg voor dat klager op de mogelijkheden wordt gewezen voor ondersteuning bij het op schrift stellen van de klacht dan wel voor ondersteuning tijdens een hoorzitting. Artikel 5. Ontvankelijkheid van de klacht 5.1 Na ontvangst van de klacht beslist de commissie of de klacht ontvankelijk is. Zo nodig legt zij aan klager schriftelijke vragen voor indien zij de beantwoording daarvan nodig acht. 5.2 De klacht is niet ontvankelijk indien deze betrekking heeft op een gedraging: a. waarover al eerder bij de commissie is geklaagd, tenzij er sprake is van nieuwe feiten en omstandigheden; b. die langer dan één jaar vóór indiening van de klacht heeft plaatsgevonden; c. waartegen door de klager bezwaar gemaakt kan worden of had kunnen worden; d. waartegen door de klager beroep kan worden ingesteld of beroep kon worden ingesteld, tenzij die gedraging bestaat uit het niet tijdig nemen van een besluit; e. die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een klachtencommissie onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest; of f. zolang ter zake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en ter zake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is. 5.3 De klacht is eveneens niet ontvankelijk wanneer hij wordt ingediend door een persoon die niet valt onder het begrip klager van artikel Een na de termijn van één jaar ingediende klacht is niettemin ontvankelijk als blijkt dat de klacht zo spoedig mogelijk is ingediend als redelijkerwijs van klager kon worden verlangd. Klager geeft desgevraagd schriftelijk binnen een termijn van twee weken de reden aan waarom hij de klacht redelijkerwijs niet eerder had kunnen indienen. 5.5 Indien de commissie van mening is dat de klacht niet ontvankelijk is, dan laat zij dit uiterlijk binnen twee weken na ontvangst van de klacht, schriftelijk en gemotiveerd aan klager en aan verweerder weten. 5.6 Klachten die door de commissie niet-ontvankelijk worden verklaard zullen ter kennisname aan de directeur worden voorgelegd. Klachtenregeling Jeugdbescherming west AEV/IT

5 Artikel 6. Bemiddeling 6.1 Alvorens de klacht door de commissie in behandeling wordt genomen wordt nagegaan of de klacht door klager zo mogelijk in eerste instantie besproken kan worden met verweerder en diens leidinggevende. Dit gebeurt alleen als klager daarmee instemt. 6.2 De bemiddelingstermijn heeft een duur van drie weken. Deze kan worden verlengd. De bemiddeling dient echter binnen twaalf weken te zijn afgerond. In afwachting van de resultaten van de klachtbemiddeling wordt de behandeling van de klacht door de commissie opgeschort. 6.3 De leidinggevende van de verweerder is belast met de uitvoering van de klachtbemiddeling. 6.4 Zowel klager als de leidinggevende van de verweerder kan aangeven geen prijs te stellen op een bemiddeling als hier omschreven. In dat geval wordt de klacht direct door de commissie behandeld. 6.5 De leidinggevende van de verweerder stuurt binnen de maximale bemiddelingstermijn een schriftelijk verslag over het verloop van de bemiddeling naar de commissie. In dit verslag geeft hij expliciet aan of de bemiddeling naar zijn oordeel geslaagd is. 6.6 Na ontvangst van het schriftelijk verslag van de leidinggevende van de verweerder doet de commissie daarvan mededeling aan de klager en vraagt hem naar zijn oordeel over de bemiddeling. 6.7 Geven de leidinggevende en de klager te kennen dat de bemiddeling is geslaagd, dan wordt de klachtbehandeling door de commissie gesloten. 6.8 Geeft de leidinggevende of de klager te kennen dat de bemiddeling niet is geslaagd, dan zet de commissie de klachtbehandeling voort en gaat de termijn voor de klachtbehandeling weer lopen. 6.9 De commissie kan klager verzoeken om schriftelijk kenbaar te maken of hij de klacht handhaaft of intrekt. Artikel 7. Klachtbehandeling 7.1 Indien de commissie de klacht ontvankelijk acht en geen bemiddeling plaatsvindt, of indien de bemiddeling niet is geslaagd, verzoekt zij de verweerder binnen twee weken een verweerschrift op te stellen aangaande de gedraging waarover wordt geklaagd. De commissie kan deze termijn op verzoek met een week verlengen. Het verweerschrift dient te voldoen aan het door de commissie verstrekte model verweerschrift. 7.2 De commissie kan de klager, de verweerder en anderen verzoeken informatie, van belang voor een juiste beoordeling van de gedraging, aan de commissie te overleggen. Alle informatie die ter kennis komt van de commissie is voor de klager en voor de verweerder ter inzage, tenzij het belang van inzage naar het oordeel van de commissie niet opweegt tegen de eerbiediging van de persoonlijke levenssfeer van een persoon. 7.3 Eventuele aanvullende stukken bij de klacht dienen uiterlijk twee weken voorafgaand aan de zitting bij de commissie ingediend te zijn. Aanvullende stukken dienen betrekking te hebben op de klacht zoals die in het klaagschrift staan omschreven. Te laat ingediende of naar het oordeel van de commissie niet relevante stukken worden niet toegelaten als dossierstuk, tenzij hierdoor naar het oordeel van de commissie het belang van een zorgvuldige klachtbehandeling wordt gediend. 7.4 De klager en de verweerder worden in de gelegenheid gesteld te worden gehoord op een daartoe door de commissie te houden hoorzitting. Degene tegen wie de klacht is gericht en diens leidinggevende zijn verplicht te verschijnen. De leidinggevende kan een functionaris machtigen om namens hem op te treden. Klachtenregeling Jeugdbescherming west AEV/IT

6 7.5 De verweerder kan worden verschoond van de verplichting genoemd onder artikel 7.4 indien er naar het oordeel van de commissie zwaarwegende redenen bestaan om niet ter zitting te verschijnen. Dit is ter beoordeling aan de commissie. 7.6 Het horen vindt plaats in elkaars aanwezigheid. De commissie kan op verzoek of ambtshalve bepalen dat klager en de verweerder afzonderlijk worden gehoord. De hoorzitting is niet openbaar. De commissie beslist wie bij een hoorzitting aanwezig kan zijn. 7.7 Voor de aanvang van de behandeling van een klacht kan door een met redenen omkleed verzoek van de klager of de verweerder een commissielid worden gewraakt. Redenen hiervoor kunnen zijn persoonlijke betrokkenheid of het bestaan van te nauwe banden met de klager of de verweerder. De commissie zal zo spoedig mogelijk beslissen over de wraking. Bij staking der stemmen is het wrakingverzoek toegewezen. 7.8 Ieder lid van de commissie kan zich voor of tijdens de behandeling van een klacht verschonen indien hij meent dat door objectieve feiten en omstandigheden de schijn kan worden gewekt dat hij vooringenomen is. Redenen hiervoor kunnen zijn persoonlijke betrokkenheid of het bestaan van te nauwe banden met de klager of de verweerder. 7.9 Indien er naar het oordeel van de commissie ernstige bezwaren bestaan tegen een gemachtigde of een vertrouwenspersoon kan de commissie schriftelijk en gemotiveerd besluiten om deze persoon niet toe te laten tot de klachtbehandeling De commissie kan op verzoek of ambtshalve bepalen dat getuigen en/of deskundigen worden gehoord Indien naar het oordeel van de commissie de klacht zaken van gering belang betreft kan de commissie op verzoek of ambtshalve schriftelijk en gemotiveerd besluiten dat de klacht schriftelijk wordt afgedaan Indien klager meerdere klachten indient kunnen deze op aangeven van de commissie per kwartaal op een hoorzitting gevoegd worden behandeld Klager kan de klacht tot het moment dat de commissie uitspraak heeft gedaan intrekken. Artikel 8. Oordeel van de commissie 8.1 De commissie stelt de klager, de verweerder, de leidinggevende van de verweerder en de directeur binnen tien weken nadat de commissie de klacht heeft ontvangen schriftelijk en gemotiveerd in kennis van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht. 8.2 Indien het voor de commissie niet mogelijk is haar oordeel over de klacht uit te brengen binnen de in het vorige lid genoemde termijn, doet zij daarvan schriftelijk met redenen omkleed mededeling aan de klager, de verweerder, de leidinggevende van de verweerder onder vermelding van de termijn waarbinnen zij haar oordeel zal uitbrengen. 8.3 Geven de klacht of het oordeel daar aanleiding toe dan kan de commissie aan haar oordeel een of meer aanbevelingen toevoegen. In haar aanbevelingen richt de commissie zich uitsluitend tot de directeur. 8.4 Het oordeel over de gegrondheid van de klacht is niet bindend voor de directeur. De directeur neemt een gemotiveerde beslissing of hij het oordeel van de commissie overneemt. 8.6 Indien de commissie blijkt dat de instelling niet tijdig en adequaat ter zake maatregelen heeft getroffen, meldt de commissie deze klacht aan de daartoe met het toezicht belaste ambtenaren. Klachtenregeling Jeugdbescherming west AEV/IT

7 Artikel 9. Mededeling van de directie 9.1 De directeur deelt de klager, de verweerder, de leidinggevende van de verweerder en de commissie binnen een maand na ontvangst van het oordeel van de commissie schriftelijk en gemotiveerd mee of hij het oordeel van de commissie over de gegrondheid van de klacht en de eventuele aanbevelingen overneemt en of hij naar aanleiding van dit oordeel maatregelen zal nemen. Is dit laatste het geval dan beschrijft hij kort de aard van de te nemen maatregelen. 9.2 Is het voor de directeur, ondanks zijn streven om de klacht tijdig af te handelen, niet mogelijk om binnen de in lid 1 genoemde termijn van een maand schriftelijk op de klacht te reageren, dan is hij bevoegd zijn reactie met maximaal twee weken uit te stellen. Van dit uitstel doet hij schriftelijk en gemotiveerd mededeling aan de commissie en aan de klager. Artikel 10. Klacht over gedraging directeur 10.1 Indien een klacht zich richt tegen gedragingen van de directeur van de instelling, dan worden de bevoegdheden die krachtens deze regeling toekomen aan de directeur, uitsluitend uitgeoefend door de bestuurder van de instelling Richt de klacht zich tegen gedragingen van de bestuurder van de instelling, dan oefent de voorzitter van de Raad van Toezicht van de instelling de bevoegdheden uit die krachtens deze regeling toekomen aan de directeur van de instelling Zowel de directeur, de bestuurder, als de Raad van Toezicht kan een functionaris machtigen om namens hen op te treden. Artikel 11. Dossiervorming 11.1 De uitspraken van de commissie worden gearchiveerd De commissie bewaart het door haar in verband met de behandeling van de klacht opgebouwde dossier van een cliënt gedurende twee jaar, te rekenen vanaf het tijdstip waarop de behandeling van de klacht is afgesloten In het cliëntdossier worden de klacht, het oordeel en de aanbevelingen van de commissie alsmede het besluit en eventueel getroffen maatregelen door de instelling opgenomen en bewaard conform de geldende bewaartermijn voor het betreffende dossier. Artikel 12. Jaarverslag 12.1 De directeur draagt er zorg voor dat over elk kalenderjaar een openbaar jaarverslag wordt opgesteld. Dit verslag wordt voor 1 juni van het volgende kalenderjaar gezonden aan de gemeenten, de Inspectie en de betrokken Cliëntenorganisaties. Artikel 13. Slotbepalingen 13.1 Deze regeling kan worden aangehaald als Klachtenregeling Jeugdbescherming west Deze regeling treedt in werking op 1 januari 2015 en vervangt alle eerdere klachtenregelingen Deze regeling ligt ter inzage op alle locaties van de instelling en is tevens via de website te raadplegen Deze regeling kan door de bestuurder van de instelling worden gewijzigd. Klachtenregeling Jeugdbescherming west AEV/IT