Drogisterij. Verkoop

Transcriptie

1 Drogisterij Verkoop Lesboek

2 2

3 Inhoud Drogisterij Verkoop Inhoud Geschreven door: Anique Michielsen 3

4 Colofon Copyright Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze dan ook zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Samenstellers en uitgever zijn zich volledig bewust van hun taak een zo betrouwbaar mogelijke uitgave te verzorgen. Niettemin kunnen zij geen aansprakelijkheid aanvaarden op onjuistheden die eventueel in deze uitgave voorkomen. De uitgever meent alle rechten van afbeeldingen te bezitten of daar afspraken over te hebben gemaakt. Indien rechthebbenden toch een opmerking hebben, kunnen zij zich tot de uitgever wenden. ISBN Adresgegevens ex:plain Disketteweg 6 Postbus BE Amersfoort Januari

5 Inhoud Inhoud Algemeen Kennis van branche en wetgeving Wat is een Geneesmiddel? De Geneesmiddelenwet College ter Beoordeling van geneesmiddelen Zelfzorg De bijsluiter Toedieningsvormen Het Drogisten Zelfzorgvoorlichtingsmodel Communiceren met de klant Informatie geven, voorlichting geven of adviseren Drogisten Zelfzorgstandaarden Werkinstructie omgaan met zelfzorggeneesmiddelen voor medewerkers met diploma Verkoop Anatomie en fysiologie Het skelet De spieren Het zenuwstelsel Het spijsverteringsstelsel Voedsel en voedingsstoffen Het bloedvatenstelsel De ademhalingsorganen De nieren De huid De geslachtsorganen De zintuigen 55 Inhoud 3. Pijn en pijnstillers Wat is pijn? Soorten pijn Pijnbestrijding Pijnstillende en koortsverlagende middelen Ontstekingsremmende middelen Middelen bij griep Middelen bij spierpijn Middelen tegen menstruatiepijn Hoofdpijn, koorts en griep Hoofdpijn Koorts Griep 78 5

6 5. Verkoudheid, keelpijn en hoest Verkoudheid Keelpijn Hoest Maag- en darmklachten De maag Obstipatie (verstopping) Diarree Reisziekte Huidklachten Oorzaken van huidaandoeningen Koortslip Wratten Gisten en schimmels Desinfectantia Jeuk (pruritus) Hoofdluis Psychische klachten Oorzaken Verschillende psychische klachten Zelfzorggeneesmiddelen Noodanticonceptie en nicotine substitutiemiddelen Ontstaan van zwangerschap Zelfzorggeneesmiddelen voor noodanticonceptie Stoppen met roken Voedingssupplementen Wat zijn voedingssupplementen? Aanbevolen Dagelijkse Hoeveelheid (ADH) Maximale dagdosering Afwijkingen van de ADH Wanneer kunnen supplementen het beste worden ingenomen? Veel verkochte producten Fytotherapie Ontstaansgeschiedenis fytotherapie Uitgangspunten fytotherapie Klassieke bereiding en toediening Moderne bereiding en toediening Fytotherapeutische therapieën Wettelijke eisen Risico s

7 Inhoud 11.8 Fytotherapeutische werkzame stoffen Fytotherapeutische geneesmiddelen Homeopathie Ontstaansgeschiedenis homeopathie Uitgangspunten homeopathie Homeopathische bereiding Toedieningsvormen en bewaring Registratie en toetsing Homeopathische werkzame stoffen Homeopathische geneesmiddelen 186 Inhoud 7

8 8 8

9 Algemeen

10 Algemeen Welkom Je start met de module Verkoop van ex:plain die je gaat afronden met een examen. De examens van Pharmacon bestaan uit 60 meerkeuzevragen, waarvoor je 45 minuten de tijd krijgt. De opbouw van het boek Dit boek is ingedeeld in korte hoofdstukken, bevat een heldere uitleg, visuele ondersteuning en zeer veel oefeningen. Na het lezen van korte stukken tekst krijg je steeds een aantal vragen te maken die een opbouw in moeilijkheidsgraad hebben. Zo leer je op een leuke manier, stapsgewijs de veelomvattende lesstof je eigen te maken. Je rondt elk onderwerp vanaf hoofdstuk 2 af met een toets voordat je verder gaat met het volgende onderwerp. Het antwoordenboek en bijlages De juiste antwoorden op de meerkeuzevragen staan per hoofdstuk ingedeeld in je antwoordenboek. Achterin het antwoordenboek tref je 2 bijlages aan: Bijlage 1: Risicowaarschuwingen. Bijlage 2: Samenstelling geneesmiddelen. Digitale leeromgeving In onze digitale leeromgeving zijn toetsen opgenomen die vragen bevatten over meer onderwerpen tegelijk. Deze toetsen zijn om die reden moeilijker dan de vragen in de boeken. Daarnaast zit er bij het volledige lesprogramma een intensieve lesdag aan het einde van de module voor een optimale voorbereiding op het examen. Dit is een toets in onze digitale leeromgeving. Wat ga je allemaal leren in de eerste module? Deze opleiding leidt je op tot verkoper in de drogisterij. Als verkoper in de drogisterij heb je verantwoordelijk werk. Je gaat immers werken met geneesmiddelen. Daarom leer je deze module hoe je moet werken binnen de richtlijnen en procedures voor het werken met geneesmiddelen. Je leert bijvoorbeeld exact welke informatie je zelf mag geven aan de klant, wanneer je door moet verwijzen naar de (assistent) drogist en hoe je de wettelijk verplichte kassacheck uitvoert. Om straks klanten te kunnen informeren en de juiste beslissingen te kunnen nemen heb je vakkennis nodig. Je hebt kennis nodig over de opbouw en werking van het menselijk lichaam, over klachten die voor zelfzorg in aanmerking komen en over zelfzorggeneesmiddelen. 10 Over zelfzorgklachten ga je leren: wat de belangrijkste oorzaken zijn voor het ontstaan van deze klachten; wat de meest voorkomende symptomen zijn van de klachten; welke leefregels en gezondheidsregels bestaan om de klachten te verlichten; risico s herkennen in bepaalde situaties of bij bepaalde klanten.

11 Algemeen Over zelfzorggeneesmiddelen ga je leren: voor welke klachten deze geneesmiddelen bedoeld zijn; wat de samenstelling van de geneesmiddelen is; wat de werkzame stoffen zijn; wat de werking is; wat het doseringsvoorschrift en de maximale dosering is; hoe lang het geneesmiddel gebruikt mag worden; welke risicowaarschuwing je aan de klant geeft als onderdeel van de kassacheck. Met jouw kennis van procedures, je taken, vakkennis en een goede beroepshouding kun je straks als gediplomeerd verkoopmedewerker een belangrijke bijdrage leveren aan het bevorderen van veilig gebruik van zelfzorggeneesmiddelen en risico s voorkomen. In de drogisterij verkoop je ook voedingssupplementen. Voedingssupplementen zijn geen geneesmiddelen al lijken ze er wel op. Een voedingssupplement is een voedingsmiddel dat bedoeld is als aanvulling op de normale voeding. Je leert voorlichting te geven over voedingssupplementen aan verschillende klantgroepen. De voedingsbehoefte is immers niet voor alle klanten gelijk. Tot slot krijg je enige kennis aangereikt over homeopathie en fytotherapie. Homeopathie en fytotherapie zijn verschillende therapieën. Je leert over de basisprincipes en verschillen tussen beide geneeswijzen, wat de meest verkochte producten zijn en bij welke klachten deze producten gebruikt kunnen worden. Veel succes en leerplezier! Algemeen 11

12 Algemeen Algemeen 12

13 Kennis van branche en wetgeving H1

14 H1 Kennis van branche en wetgeving Je leert dit hoofdstuk: wat geneesmiddelen zijn wat zelfzorgmiddelen zijn wat medische hulpmiddelen zijn wat zelfzorg en zelfzorgvoorlichting is ĵ ĵ hoe je werkt volgens de richtlijnen, procedures rond verkopen van en informeren over zelfzorggeneesmiddelen ĵ ĵ hoe je werkt volgens de procedures en richtlijnen rond ontvangst en opslag van zelfzorggeneesmiddelen hoe je werkt volgens de richtlijnen en procedures rond winkelinrichting en etaleren ĵ ĵ hoe je de kassacheck uitvoert bij elke verkoop van UAD-geneesmiddelen en in risicovolle situaties wat een bijsluiter is en wat het doel van een bijsluiter is ĵ ĵ hoe je de bijsluiter leest, wat de begrippen uit de bijsluiter betekenen en de klant informeren over relevante onderdelen ervan adviesbehoefte bij de klant signaleren, zowel verbaal als non-verbaal ĵ ĵ op juiste wijze communiceren met de klant, volgens de stappen van het zelfzorgvoorlichtingsmodel welke communicatieve vaardigheden belangrijk zijn bij een gesprek met de klant wat het verschil is tussen adviseren, informatie of voorlichting geven wat de inhoud is van de werkinstructie voor de verkoopmedewerker. 1.1 Wat is een Geneesmiddel? Een geneesmiddel is een middel om te genezen van ziektes. Symptomen van een ziekte, pijn, verwondingen en gebreken bij de mens worden bestreden met geneesmiddelen. Ook middelen die ziektes moeten voorkomen, behoren tot de geneesmiddelen. Als een lichaamsdeel door een product verandert (een verstopte neus gaat bijvoorbeeld weer open), dan is dat product een geneesmiddel. En het wordt echt ingewikkeld door het feit dat producten die worden gepresenteerd als een geneesmiddel, ook als geneesmiddel worden beschouwd. Als in een drogisterij een zalf wordt aanbevolen tegen gewrichtspijn, dan wordt die zalf door de bewuste aanbeveling een geneesmiddel. 14

15 Kennis van branche en wetgeving 1.2 De Geneesmiddelenwet In de Geneesmiddelenwet is geregeld welke functies fabrikanten, groothandelaren, voorschrijvers van geneesmiddelen, apothekers en drogisten vervullen. Natuurlijk doen zij niet allemaal hetzelfde. Volgens de wet mag een drogist uitsluitend bepaalde soorten geneesmiddelen aan klanten leveren. Hij mag ze niet bereiden en zelfs niet in een andere verpakking doen. Wat voor jou als verkoper belangrijk is om te weten is dat de aflevering van geneesmiddelen moet plaatsvinden onder de onmiddellijke leiding van de gediplomeerde drogist. 1.3 College ter Beoordeling van geneesmiddelen Geneesmiddelen mogen alleen worden verhandeld als ze zijn geregistreerd door het College ter Beoordeling van Geneesmiddelen (CBG) Het registratienummer Geregistreerde geneesmiddelen krijgen een 5-cijferig nummer, voorafgegaan door de letters RVG (= Register Verpakte Geneesmiddelen). Sinds 2002 moeten homeopathische geneesmiddelen in Nederland ook zijn geregistreerd. Die registratie wordt aangegeven met een RVH-nummer (= Registratie Homeopathische Geneesmiddelen) De afleverstatus Bij de inschrijving in het register wordt ook de wijze van afleveren aangegeven. UR = uitsluitend op recept UA = uitsluitend apotheek UAD = uitsluitend apotheek en drogist AV = algemene verkoop H1 AV-geneesmiddelen mogen overal vrij worden verkocht, bijvoorbeeld in supermarkten en benzinestations. De meeste zonder recept verkrijgbare geneesmiddelen hebben de UADstatus. Geneesmiddelen die zonder recept verkrijgbaar zijn worden zelfzorggeneesmiddelen genoemd. Van de zonder recept verkrijgbare geneesmiddelen mag de drogist de geneesmiddelen uit de categorieën UAD en AV in het assortiment voeren. Zelfzorggeneesmiddelen werden vroeger OTC-geneesmiddelen genoemd. OTC staat voor Over The Counter. Toen werden geneesmiddelen nog alleen over de toonbank verstrekt. Tegenwoordig worden geneesmiddelen meestal in een zelfbedieningsschap aangeboden. Aangezien die zelfbediening onder toezicht van een drogist moet geschieden, noemt men deze vorm van zelfbediening in drogisterijen en apotheken zelfselectie. Medische hulpmiddelen Naast AV en UAD middelen kennen we ook de zogenaamde medische hulpmiddelen. Een medisch hulpmiddel is elk instrument, toestel of apparaat, elke stof of elk ander artikel dat door de fabrikant bestemd is om bij de mens te worden gebruikt om ziektes of handicaps op te sporen, te behandelen, of te verlichten of om ziektes te voorkomen. Voorbeelden hiervan zijn verbandartikelen, condooms, zwangerschapstesten, thermometers. Medische hulpmiddelen hebben een CE-markering. 15

16 1.4 Zelfzorg Wat is zelfzorg nu precies? Zelfzorg betekent dat de klant zelf verantwoordelijk is voor zijn eigen gezondheid en welbevinden. Letterlijk moet de klant goed voor zichzelf zorgen. Meestal kan de klant dat zelf, bijvoorbeeld door een goede hygiëne, door zich regelmatig te ontspannen, enzovoort. Soms heeft hij daarvoor hulp nodig. Die zoekt hij bijvoorbeeld bij een therapeut of een psycholoog. Als hij bij de zelfzorg geneesmiddelen nodig heeft, gaat hij meestal naar de drogist voor een zelfzorggeneesmiddel Zelfzorggeneesmiddelen Een zelfzorggeneesmiddel is een geneesmiddel die de klant op eigen verantwoording koopt en gebruikt. Het gaat immers om zelfzorg! Zelfzorggeneesmiddelen leveren bij juist gebruik geen gevaar maar het is wel belangrijk dat een middel passend bij de aandoening. Daar is soms advies voor nodig Zelfzorgmiddelen Zelfzorggeneesmiddelen vormen een onderdeel van de zelfzorgmiddelen. Zelfzorggeneesmiddelen zijn ingeschreven als geneesmiddel. Voor bepaalde producten (zoals de meeste vitamines en mineralen) is dat wettelijk niet vereist. In Nederland wordt aan zelfzorggeneesmiddelen en gezondheidsproducten (zoals vitamines en mineralen) jaarlijks bijna 700 miljoen uitgegeven. Daarvan wordt circa 75% omgezet via de drogisterijen Taken en bevoegdheden van de verkoper Als verkoopmedewerker houd je je bezig met de verstrekking van die zelfzorg(genees) middelen. Je hebt een verantwoordelijke taak en moet op de hoogte zijn van hoe om te gaan met de verstrekking van zelfzorggeneesmiddelen, wat je taken en bevoegdheden zijn. Duidelijke productgerichte vragen van klanten mag je beantwoorden. Als een klant gericht vraagt om een middel met paracetamol tegen hoofdpijn, dan mag je best uitleggen welke geneesmiddelen paracetamol bevatten en wat de verschillen tussen die middelen zijn. Maar als een klant vraagt of hij er wel goed aan doet om een middel met paracetamol te gebruiken, dan vraagt de klant om advies en moet je de (assistent-)drogist erbij halen. Strikt genomen leer je in deze basiscursus wel een aantal argumenten om de bewuste vraag van de klant min of meer te kunnen beantwoorden. Maar voor advies geven moet je over meer kennis beschikken. Het hoort ook bij je taak om te waken over de gezondheid van de klant. Wanneer je in deze lesstof hebt geleerd dat bepaalde geneesmiddelen als bijwerking maagklachten kunnen hebben, dan is het niet logisch als een klant daar niet op is gewezen wanneer hij zo n middel koopt en tegelijkertijd een middel tegen maagklachten aanschaft. Maar dat vraagt wel een zekere diplomatie, want het staat natuurlijk niet op voorhand vast dat beide middelen voor dezelfde persoon zijn bestemd. Paracetamol is een populaire pijnstillende stof. Maar bij overdosering kan paracetamol zeer gevaarlijk zijn. Als iemand dus diverse verpakkingen van producten met paracetamol aanschaft, dan moet er een alarmbelletje gaan rinkelen. Ook bij laxeermiddelen moet je bedacht zijn op potentieel misbruik, wanneer grote hoeveelheden worden aangeschaft. In situaties waarin verkeerd gebruik of misbruik dreigt, haal je de (assistent) drogist erbij. Aan kinderen onder 16 jaar verkoop je in principe geen geneesmiddelen, tenzij zij een briefje van een ouder bij zich hebben. Bij twijfel haal je ook in deze situatie de (assistent) drogist erbij. 16

17 Kennis van branche en wetgeving 1. Wat is een geneesmiddel? a. Een geneesmiddel is een middel met een RVG-nummer. b. Een geneesmiddel is een middel dat een ziekte voorkomt, geneest of klachten verminderd. c. Een geneesmiddel is een middel dat een ziekte geneest. d. Een geneesmiddel is een middel dat een ziekte geneest of klachten verminderd. 2. Een geneesmiddel met een registratienummer dat begint met RVG is... a. Een homeopathisch geneesmiddel. b. Een regulier geneesmiddel. c. Een gezondheidsproduct. d. Receptgeneesmiddel. 3. Waar staan de letters RVG voor? a. Register Verpakte Geneesmiddelen. b. Reguliere Verpakte Geneesmiddelen. c. Regeling Verpakte Geneesmiddelen. d. Regulering Verpakte Geneesmiddelen. 4. Waar staan de letters CBG voor? a. College ter Beoordeling van Geneesmiddelen. b. Centraal Bureau Geneesmiddelenregistratie. c. Commissie Bewijsvoering Geneesmiddelen. d. Collectief Bedrijf Geneesmiddelenregistratie. H1 5. Een middel tegen kiespijn is een... a. Een gezondheidsproduct. b. Een medisch hulpmiddel. c. Een geneesmiddel. d. Een verdovende stof. 17