Klachtenprocedure voor ouders/verzorgers.

Transcriptie

1 Protocol Klachten Klachtenprocedure voor ouders/verzorgers. U maakt als ouder/verzorger gebruik van Stichting kinderopvang Gemeente Woudrichem. De medewerkers doen hun uiterste best om u en uw kind(eren) zo goed mogelijk van dienst te zijn. Als u niet tevreden bent of klachten heeft kunt u contact zoeken met de direct betrokken medewerkers of de directie. Dikwijls is er sprake van een misverstand en kan de betreffende medewerker u naar tevredenheid uitleg geven. Dan biedt een gesprek al voldoende uitkomst. Wilt u uw klacht liever aan een onafhankelijke commissie voorleggen, of hebben de hiervoor genoemde stappen nog geen oplossing geboden, dan heeft u het recht om u tot de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang (SKK) te wenden. Dat is bij de wet geregeld: de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector. Deze wet geeft ook aan hoe dan gehandeld moet worden. Kinderopvang Woudrichem is aangesloten bij deze Stichting (SKK) September 2011 versie 1.1 Protocol Klachten Pagina 1 van 8

2 Waarover kunt u een klacht indienen? In het klachtenreglement van de SKK is vastgelegd dat u een klacht kun indienen als u of uw kind nadeel ondervindt: door de werkwijze van het kindercentrum, of door gedragingen van de medewerkers. De klacht kan daarbij betrekking hebben op handelen of nalaten van handelen. Het gaat daarbij altijd om persoonlijk nadeel voor u en/of uw kind. September 2011 versie 1.1 Protocol Klachten Pagina 2 van 8

3 Interne klachtenprocedure Een klacht kunt u mondeling of schriftelijk indienen. 1. U richt zich met uw klacht zo mogelijk eerst tot de betrokken medewerker. De betreffende medewerker probeert de klacht in overleg met u op te lossen. 2. Wordt de klacht niet naar uw tevredenheid opgelost of gaat de klacht over de organisatie, dan richt u zich tot directie. Deze probeert de klacht in overleg met u en de betrokken medewerker op te lossen. 3. Als uw klacht niet naar tevredenheid is opgelost of als u zich met uw klacht niet rechtstreeks tot de medewerker of directie wilt wenden, dan kunt u uw klacht schriftelijk, bijvoorbeeld via het bijgevoegde klachtformulier of/en brief, indienen bij het bestuur van Stichting kinderopvang gemeente Woudrichem (t.a.v. de voorzitter) Bij de behandeling van de klachten hanteren wij de volgende uitgangspunten Alle klachten worden zo spoedig mogelijk behandeld en afgehandeld. Alle informatie wordt vertrouwelijk behandeld. Bij het onderzoek naar klachten wordt gebruik gemaakt van hoor en wederhoor. Mondelinge klachten worden binnen één week afgehandeld. Schriftelijke klachten worden binnen vijf werkdagen bevestigd. Binnen twee weken wordt het afhandelingtermijn bekend gemaakt. Binnen twee maanden wordt de schriftelijke klacht afgehandeld. September 2011 versie 1.1 Protocol Klachten Pagina 3 van 8

4 Intern klachtformulier Te sturen naar: Kinderopvang Gemeente Woudrichem t.a.v. de directie / bestuur Prins Willen van Oranjestraat BR Woudrichem Dit formulier is bestemd voor Naam Gegevens klager Naam Adres Postcode Woonplaats Telefoon Gegevens klacht 1. Wat is de reden van de klacht? 2. Waarover of over wie wilt u een klacht indienen? September 2011 versie 1.1 Protocol Klachten Pagina 4 van 8

5 3. Welke oplossing stelt u voor? 4. Welke stappen heeft u ondernomen om tot een oplossing te komen? September 2011 versie 1.1 Protocol Klachten Pagina 5 van 8

6 Externe klachtenprocedure Als de afhandeling van uw klacht u niet tevreden stelt, kunt u uw klacht schriftelijk indienen bij de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang (SKK). Het hiervoor geldende klachtenreglement ligt ter inzage bij de onze stichting. Indien de situatie naar uw mening daar toe aanleiding geeft, kunt u ook meteen uw klacht indienen bij SKK. Het verdient echter de voorkeur de klacht eerst intern kenbaar te maken en de stichting de gelegenheid te geven deze op te lossen. September 2011 versie 1.1 Protocol Klachten Pagina 6 van 8

7 Klachtenformulier Te sturen naar: St. Klachtencommissie Kinderopvang Ambtelijk secretariaat Postbus AJ Baarn Aanmelden klacht Naam Naam van het kind Geboortedatum van het kind Adres Postcode Plaats Telefoon adres : M / V : Kinderopvangorganisatie Naam De persoon of personen met wie u contact hebt gehad Adres Postcode Plaats Telefoon :... September 2011 versie 1.1 Protocol Klachten Pagina 7 van 8

8 Deze zaak speelt sinds (dd-mm-jjjj) Wanneer heet u uw klacht voorgelegd aan de organisatie? (dd-mm-jjjj) De laatste reactie van de organisatie is van (dd-mm-jjjj) Heeft u eerder met SKK gebeld over uw klacht (dd-mm-jjjj) Gegevens klacht (u kunt dit hieronder invullen of op een aparte bijlage toevoegen) Wat is de klacht en wat is de reden waarom u een klacht indient? Welke stappen heeft u reeds ondernomen om tot een oplossing te komen? Ik ga akkoord met het Klachtenreglement en de daarbij horende verantwoordelijkheden van de diverse partijen. Plaats Datum Handtekening :. :. :. September 2011 versie 1.1 Protocol Klachten Pagina 8 van 8