PROSPECTIE. Een eerste afspraak bemachtigen... Prospectie. Alphonse Degryse, ADC commv Prospectie en acquisitie, ADC commv VEWA 2013

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "PROSPECTIE. Een eerste afspraak bemachtigen... Prospectie. Alphonse Degryse, ADC commv. 1326 Prospectie en acquisitie, ADC commv VEWA 2013"

Transcriptie

1 PROSPECTIE. Een eerste afspraak bemachtigen... Alphonse Degryse, ADC commv Het copyright van deze publicatie is geregistreerd bij VEWA, Vereniging voor Wetenschappelijke en Educatieve Auteurs. Gebruik van de inhoud door derden is vrij mits volledige bronvermelding. 3

2 4

3 INHOUD 1 JAGER OF HERDER? PROSPECTIE? STEL JEZELF SCHERPE DOELEN IN WELKE VIJVERS VISSEN? Leads genereren: de relatie marketing/sales Klantenbestand Interne leads Externe bronnen Netwerken Meer leads of betere leads? Prospecteren ja, maar op welk niveau?

4 4 TELEFONISCHE PROSPECTIE Overwin je bel-angst Bereid je voor! Poortwachters zijn de vijand niet Een warme kennismaking Lok geen foute reacties uit! Wees niet opdringerig Stoor ik? Heeft u even tijd? Stel jezelf pakkend voor Ga op onderzoek Soorten vragen Geef aandacht, toon belangstelling; stel je vragen effectief. SPIN Wees voorzien op (vervelende) onderbrekingen of een (pijnlijke) stilte Verwacht je aan weerstand Ik heb geen tijd Stuur me eerst wat meer informatie Foute reacties op reflexbezwaren Neen-beslissingsboom JA-SIGNALEN Bellen voor een afspraak Doen het goed, doen het slecht Je kan niet altijd winnen, maar wél altijd léren Type gesprekken. 7 Tips op een rijtje Technieken die het telefoongesprek versterken Hou een schrift bij Focus on YOU Zorg voor structuur, overzicht en duidelijkheid Wablief? Rustig, duidelijk en verstaanbaar Maak aanspraak op de verbeelding. Gebruik beeldtaal Wees assertief en beheers het gesprek Actief afsluiten Bijgeluiden

5 6 BIBLIOGRAFIE VERWANTE THEMA's JAGER OF HERDER? Commerciële medewerkers hebben, naast de evidente taak van de verkoop, nog een dubbele zorg: de farmer of herder zorgt voor de relatie met de klant. Hij streeft er naar dat de klant ook klant blijft, terug keert, zijn vrienden mee brengt. De farmer zorgt voor loyauteit en tevredenheid. Hij heeft oog voor klantenretentie. Dat is mooi, maar niet genoeg: elke klant kan door een veelheid van redenen ooit verdwijnen. Klanten gaan dood. Samen met het uitsterven van het klantenbestand sterft ook de handel. Daarom hebben commerciële medewerkers een tweede permanente zorg: ze moeten ook hunters zijn, jagers, steeds op zoek naar nieuwe opportuniteiten en nieuwe klanten. De jager in hen is constant en actief op zoek naar uitbreiding van het kliënteel. Hij doet dit op een overwogen en selectieve manier. Klanten maken kost nu eenmaal veel geld, en is niet altijd even succesvol. Daarom is het, nog voor we op jacht trekken aangewezen zich af te vragen: is dit wel een geschikte potentiële klant? Prospectie en acquisitie moeten passen binnen de strategie 7

6 Prospectie (potentieel geïnteresseerden, suspects, opsporen en contacteren) en (koude) acquisitie (de potentiële klant, prospect ook effectief werven) zijn daarom commerciële activiteiten die moeten gestuurd worden vanuit de visie en strategie van de organisatie. We hebben het niet zo voor bedrijven die verkopers zonder richtlijnen de baan opsturen met de dwingende opdracht ook 's ergens binnen te lopen... We hebben hiervoor meer dan één goede reden. Zorg dragen voor bestaande klanten laat verkopers toe in een bekende omgeving te werken. Ze kennen de reacties van de klanten, hun eigen wijsheden en verwachtingen. Bovendien leveren bestaande klanten verzekerde omzet. Het is dus logisch dat verkopers bij voorkeur in de comfortzone blijven van bestaande klanten. Prospecteren daarentegen betekent zich wagen op onbekend terrein. Dat voelt veel minder comfortabel. Weinigen staan dan ook te springen voor een dagje koude prospectie. Bovendien zijn niet alle prospecties succesvol. Prospecteren wordt daardoor al snel geïdentificeerd met tijdverlies. Nochtans kan een organisatie enkel vernieuwing brengen door de grenzen af te tasten voorbij het bekende. Vernieuwing ontstaat niet door enkel te blijven doen wat je doet. Organisaties die willen groeien, wat dat ook moge betekenen, moeten dus het onbekende terrein op. Daarom moeten ze beschikbaar personeel hierop aansturen. Er dienen door de organisatie krijtlijnen getrokken en normen vast gesteld om te bepalen wààr, en bij wie ze op prospectie gaan. Hierover verder meer. Dus jà, prospectie is een wezenlijke taak van verkopers, welke titel ook op hun visitekaartje staat (relatiebeheerder, vertegenwoordiger, account manager...). Niet jager of herder, wél jager én herder. En néén, de verkoper bepaalt niet op zijn eentje en zonder krijtlijnen wie de meest geschikte suspects zijn. In deze monografie beperken we ons tot een aantal algemene inzichten inzake prospectie, en gaan we in het bijzonder in op de uitdagingen van het telefonisch prospecteren met oog op een eerste afspraak. De eigen visies die in deze syllabus worden vertolkt zijn rijkelijk aangevuld met artikelen van Michel Hoetmer op In de meeste gevallen vormen ze een coherente aanvulling, soms leiden ze tot een andere visie, en dat zet weer aan tot nadenken. Au choc des idées jaillit la lumière Nicolas Boileau, 17de eeuw 8

7 Blaas het koude acquisitiegesprek nieuw leven in bron: Koude acquisitiegesprekken via de telefoon roepen bij nogal wat verkopers angstbeelden op. Inderdaad is het succespercentage regelmatig uitermate laag. Verhoudingen van 1:25 of 1:50 zijn normaal. Dat wil zeggen 25 of 50 pogingen om een afspraak te maken. Kortom: verkopers horen veel te vaak 'ik ben niet geïnteresseerd!' Dat kan natuurlijk beter. En er zijn andere manieren om het eerste contact te leggen. IJskoude acquisitie Nadat ik al een jaartje actief was in de verkoop raakte ik in gesprek met een collega die pas kort bij ons in dienst was. Binnen een mum van tijd was hij uitgegroeid tot een echte 'topper'. Ik ben altijd al nieuwsgierig geweest naar de aanpak van mijn collega s en vroeg hem naar de reden van zijn succes. 'Michel', antwoordde hij, 'in plaats van je dat te vertellen, stel ik voor dat je een dag met mij meegaat'. De afspraak was snel gemaakt en op een ijzig koude winterdag stond ik bij hem op de stoep. Niet lang daarna liepen wij kleumend van de kou over de galerij van een flat met ons koffertje in de hand. Wij hoorden die dag heel wat keertjes 'Nee, ik ben niet geïnteresseerd!' Maar uiteindelijk kwamen wij toch thuis met enkele opdrachten, meer dan ik op een normale dag scoorde bij mijn bestaande clientèle. Een zeer krachtig middel Voor velen is deze vorm van colportage geen prettig vooruitzicht. Ook ik had gemengde gevoelens. Het idee van 'belletje trekken' stond me niet erg aan. Achteraf bezien viel het allemaal erg mee. Wij werden door niemand uitgescholden of met fysiek geweld bedreigd en hadden een paar bijzonder grappige ervaringen. Gelukkig hoeven de meeste verkopers hun brood niet te verdienen met langs de deuren lopen. Maar ik vergat het idee niet. Als ik tijd over had tussen twee afspraken, of als er een afspraak plotseling was afgezegd, maakte ik mijn tijd nuttig met deze vorm van relatiewerving. Gewoon even bij wat mensen langs gaan. Het is ook een reële mogelijkheid voor B2B-verkopers. Receptionisten en secretaresses zijn tegenwoordig tot de tanden toe bewapend tegen telefonische indringers. Ze zijn alert en geven telefonische verkopers die een standaardverhaal afdraaien weinig kans door te dringen tot de juiste personen.maar als je ergens persoonlijk verschijnt ligt de zaak anders. Het is gemakkelijk iemand over de telefoon af te poeieren, het wordt een stuk lastiger als dezelfde persoon voor je staat. Een afspraak is het doel Ga met een duidelijke doelstelling op pad. Het doel is afspraken maken en niet direct verkopen. Meld jezelf bij de receptie en stel de volgende vraag: Ik vraag me af of u mij kunt helpen met enige informatie? Als het antwoord positief is vertel je kort wie je bent en hoe jij klanten helpt. Daarna vraag je naar de juiste persoon binnen het bedrijf. Het is van het grootste belang deze eerste zinnen goed in je hoofd te prenten. Ze moeten krachtig en overtuigend klinken. Oefen eerst thuis voor de spiegel. Een voorbeeld: 9

8 3 IN WELKE VIJVERS VISSEN? Plaats en promotie afstemmen op doelgroepen is bij uitstek een activiteit van marketing. Het lijkt ons daarom per definitie een voorwerp van marketing om te bepalen wààr en bij wie zal geprospecteerd worden. Is er geen afgebakende marketingafdeling in de organisatie, dan kunnen commerciëlen en directie samen overleggen welke prospecties passen in de visie en strategie van het bedrijf. Gebeurt dit niet, dan is het bijna zeker dat er nieuwe klanten zullen worden aangebracht die niet passen in de commerciële strategie. Gezien de kostprijs van prospectie, zou dit niet mogen gebeuren. Bovendien is het risico reëel dat deze klanten aanleiding zullen geven dit een hoge Cost to Serve, de kosten die gemaakt worden om de klant te beleveren en te behouden. Conclusie: ongericht prospecteren veroorzaakt onredelijke kosten bij nieuwe klanten, en voorspelbaar klantenen imagoverlies. Elke organisatie zal voor zichzelf moeten uitmaken welke richtlijnen spelen voor prospectie. Hoe ga je van 11 miljoen Belgische suspects (aangenomen dat iedereen in aanmerking komt voor je producten of diensten), naar een geschikte prospecten basis (de suspects met wie je een eerste contact wil). 13

9 Wanneer kan een suspect beschouwd worden als prospect? Op deze vraag heb je dikwijls niet meteen een zeker antwoord. Prospectie is daarom een verkennend gesprek, waarin een aantal zaken dienen onderzocht. bron: MNATC Money: wat is de betaalbereidheid en de betaalcapaciteit, duidelijk twee verschillende financiële aspecten met grote impact Need: heeft hij ons aanbod nodig? Kunnen we een (latente) behoefte detecteren? Prospectie doet suspects geboeid rechtop zitten op de tip van de stoel. Het verkoopsgesprek kan beginnen.zijn de onderlinge verwachtingen realistisch? Kunnen we voor elkaar toegevoegde waarde creëren? Authority: is hij in een positie om beslissingen tot aankoop te nemen? Time: binnen welke tijdspanne is de aankoop gepland, wat is de doorlooptijd van de aankoopcyclus? Competition: zijn er concurrenten in het spel? Kunnen we een basis van vertrouwen vinden of ontwikkelen om samen zaken te doen? We zouden er graag nog aan toevoegen: wat is de waarde en het eventuele risico van deze transactie voor het bedrijf. Stel je geen onhoudbare precedenten, strijk je niemand tegen de haren, is er een risico voor je continuïteit... Hoeveel moeite is het waard om het salesproces op gang te brengen? SPADE Suspect>Prospect>Attempt (eerste verkoop)>develop(klantenontwikkeling)>end(einde klantenrelatie) Elk bedrijf zal zijn eigen criteria ontwikkelen, opeenvolgende filters die Suspect>Prospect bepalen. Naast bovenstaande MNATC denken we voorafgaand aan regioafbakening sector en activiteiten van de suspect reputatie indicatoren die wijzen op performantie en perspectieven... 14

10 Het resultaat van deze filters is of een lijst met criteria waaraan suspects moeten voldoen alvorens verkoop een inspanning van prospectie levert, of een effectief lijstje met naam en adres van prospects die door verkoop moeten worden bezocht. 3.1 Leads genereren: de relatie marketing/sales Uiteraard beschikt marketing over een groot, en zelfs groeiend aantal instrumenten die kunnen helpen om een eerste klaarheid te scheppen in de wereld van suspects. Eigenlijk zijn het instrumenten die ervoor zorgen dat uit de anonieme massa suspects diegenen zichtbaar worden die eerder in aanmerking komen. We praten dan over lead generators, zoals advertenties, reclame, publiredactionele artikelen pers en free publicity public relations en networking direct mails website, ihb inschrijven op een e-nieuwbrief virtuele marketing, waaronder sociale netwerksites deelname aan beurzen; beursbezoek co-marketing met andere bedrijven 15

11 rekening mee dat achtergrondgeluiden erg storend kunnen zijn voor degene aan de andere kant van de lijn, vaak klinken ze in hun oren nog harder dan in de jouwe. Ga dus niet bellen op een druk terras of naast een langsdenderende trein of optrekkende vrachtwagen. Zoek een rustig plekje op en doe de ramen van je auto dicht. 6. Alles wat je opschrijft, blijft toegankelijk Word niet te persoonlijk in je zakelijke online communicatie via mail, chat of blog. Vaak is de informatie later ook toegankelijk voor anderen. Wat je op internet of in de mail zet, verdwijnt in principe nooit meer. Houd daar rekening mee. 7. CC niet teveel Het lijkt zo makkelijk, een cc tje sturen. Maar hebben al die ontvangers echt iets aan de informatie? Kun je de ontvanger niet beter een persoonlijk bericht sturen? Vaak wel, cc s roepen namelijk nogal wat irritatie op. En als iedereen het doet, werkt het zelfs contra-productief (informatie overload). 8. Vermijd lollige sms jes/voic s/ringtones. Past jouw communicatie bij de organisatie en jouw functie? Jouw leidinggevende waardeert het waarschijnlijk niet echt als je je via de sms ziek meldt met een lollige tekst en veel emoticons. Let ook op je ringtone en houdt je voic -meldtekst zakelijk. 9. Wees efficiënt Ook in een telefonische vergadering en videoconferentie. Stel een duidelijke agenda en tijdslimiet op en hou je daaraan. Bereid je bovendien goed voor. 10. Wees je ervan bewust dat je altijd het visitekaartje bent van je bedrijf Zorg dat je mobiel en laptop er representatief uitzien en voer geen luide gesprekken in bijvoorbeeld restaurants. Je stoort er anderen mee en dit kan een negatieve invloed hebben op de beeldvorming van jouw onderneming. 3.6 Meer leads of betere leads? bron: Uw target halen? Veel verkopers zien meer leads als de oplossing. Het is natuurlijk verstandiger om u te richten op kwalitatief goede leads. Maar hoe? Het probleem met veel leads is dat ze niet meer zijn dan suspects. Suspects zijn mensen of bedrijven die tot uw doelgroep behoren, maar waarmee het lastig is om een dialoog aan te gaan. Een kwalitatief goede lead is iemand of een bedrijf die gerichte interesse heeft en ook bereid is een serieus gesprek met u te voeren. In dit verband heb ik 4 vragen voor u. 1. Is de lead bereid informatie met u te delen? Wanneer u iemand benadert, of ze benaderen u, is er pas sprake van een serieus contact wanneer de lead bereid is informatie met u te delen. Ze laten u in hun keuken kijken. Ik bedoel dus niet algemene informatie die u overal kunt vinden, maar specifieke informatie. Denk aan informatie over bepaalde problemen die de lead ervaart. 23

12 Wanneer ze daartoe niet bereid zijn is de kans groot dat ze weinig tot geen vertrouwen in u hebben, of dat ze u gebruiken om een betere deal te krijgen bij hun vaste leverancier. In beide gevallen is het tijdverspilling. 2. Wanneer nemen ze een besluit? Het is een teken aan de wand wanneer de lead u niks kan vertellen over de termijn waarop hij een beslissing neemt of hoe de besluitvorming verloopt (wie er bijvoorbeeld bij betrokken zijn en wat hun aanpak is). Probeer uit te vinden in welke fase van het aankoopproces de lead zich bevindt en stem daarop uw acties af. 3. Is de lead bereid zich in te spannen? Wij verkopers zijn soms zo happig dat wij al het werk doen. Veel beter is natuurlijk wanneer de lead ook zelf een inspanning verricht. Wanneer ze u bijvoorbeeld bellen. Dat is een teken dat het leeft. En ook tijdens de verkoopcyclus kunt u de lead aan het werk zetten. Bijvoorbeeld door te vragen of ze bepaalde dingen willen uitzoeken of voor u op een rijtje willen zetten. Zijn ze daartoe niet bereid? Dan kunt u uzelf afvragen hoe serieus ze zijn. 4. Heeft u een ideale klantenprofiel gemaakt? U mag nooit verwachten dat de hele wereld aan uw voeten ligt. Kijk eens wie op dit moment uw beste klanten zijn. Wat hebben ze gemeenschappelijk? Is het de bedrijfstak? De grootte? Profit of non profit? Of een mix van verschillende factoren? Maak een profiel en kijk dan of de lead in dit profiel past. Evenzo kunt u met dit profiel in de hand zelf op zoek gaan naar geschikte kandidaten. Referenties van bestaande klanten Een andere mooie bron voor leads zijn uw bestaande klanten. U kent vast wel het gezegde 'soort zoekt soort'. U kunt op de particuliere markt bijvoorbeeld eens kijken of de buren van uw klanten geschikte kandidaten zijn. Zakenmensen beschikken vaak over een uitgebreid netwerk. Deze mensen hebben vaak allerlei dingen met elkaar gemeen. Dus vraag of ze u willen introduceren. Conclusie: richt uw inspanningen vooral op leads die de moeite waard zijn en verspil uw tijd niet aan leads waarvan u op voorhand al had kunnen weten dat het niks wordt. Ben je een verkoper of afspraakjessprokkelaar? bron: Verkopers fixeren zich tijdens koude acquisitiegesprekken vaak eenzijdig op afspraken. Maar is geforceerd toewerken naar een afspraak wel zo verstandig? Het lijkt logisch. Het management rekent verkopers regelmatig af op het aantal afspraken met klanten of prospects. Dus vragen verkopers al aan het begin van een koud acquisitiegesprek om een afspraak. Want je moet de afspraak verkopen en niet het product, de dienst of de inhoud. Maar is die fixatie op afspraken wel slim? 24

13 De verkoper als wandelende afspraakjessprokkelaar! Sprokkelen? Ja, want het gemiddelde percentage afspraken ligt ergens tussen de 1:25 en 1:50. Dat wil zeggen, de verkoper moet soms 25 tot 50 telefoongesprekken voeren om een afspraak met een prospect te maken. Vervolgens leidt gemiddeld 1 op de 5 afspraken tot een deal. Bij elkaar opgeteld is dit een succespercentage dat nauwelijks de 1% haalt. Dit zijn de harde feiten. Feiten waar men te vaak de ogen voor sluit. Kort door de bocht De bovengenoemde uitspraken over 'de afspraak verkopen' klinken menig verkoper als muziek in de oren. Verkopers hebben targets voor een minimaal aantal afspraken en dus kiezen ze voor de op het eerste gezicht kortste route. Ze hebben daarvoor in grote lijnen twee redeneringen, als de prospect: toestemt heb ik een afspraak niet toestemt en vraagt: Waarom zou ik een afspraak met je moeten maken? krijg ik de kans om uit te leggen waarover het gaat. Beide redeneringen, hoe aardig ook bedacht, snijden geen hout. Neem het eerste punt. Stel dat de prospect toestemt, wat heeft de verkoper dan bereikt? Hij heeft een afspraak met een ongekwalificeerde prospect. De prospect weet niet goed waar het over gaat en de verkoper weet niet of hij met de juiste organisatie of persoon spreekt. De vraag of het zinvol is de prospect op een bezoek te vereren blijft in de lucht hangen. Wishful thinking Het tweede punt valt in de categorie de wens is de vader van de gedachte. De meeste prospects maken zich er vanaf met: Ik heb geen interesse of Ik heb geen tijd of Wij zijn al voorzien! Ze vragen zelden of nooit waar het over gaat. Het interesseert ze niet. Dus maakt de prospect zich er vanaf met een algemene dooddoener. Omdat de verkoper voorbarig en zonder valide argumenten een 'alles-of-niets-vraag' stelt krijgt hij meestal het deksel op z'n neus. De prospect verdedigt zijn ingenomen standpunt met hand en tand. Zelfs goede argumenten stuiten nu op een muur van onbegrip. De prospect wil er niet meer naar luisteren. Hij had toch al gezegd dat hij geen interesse had? De argumenten komen als mosterd na de maaltijd. Als de prospect terugkomt op zijn eerdere besluit, lijdt hij gezichtsverlies. De meeste prospects hebben geen zin om antwoord te geven op het verwijtende: Maar waaróm hebt u geen interesse? Conclusie: aan snel om een afspraak vragen kleven grote bezwaren. Het is vragen om een blind date. Spannend in de relatiesfeer, maar uit den boze in het zakelijke verkeer. Voorwaarden voor goede afspraken. Aan welke voorwaarden moet voldaan zijn voordat de verkoper om een afspraak kan vragen? 25

14 Aardige kans dat je in de roos schiet wanneer je doelgroep bestaat uit een door dit euvel geplaagde branche. Nog enkele tips voor je kapstok: Spreek in de derde persoon. Je wilt natuurlijk niet dat mensen zich persoonlijk aangevallen voelen. Zet de problemen niet te zwaar aan. Doe je het toch? Dan loop je het risico dat de ander redeneert Joh, overdrijf je niet beetje zo erg is het bij ons niet hoor! Sluit altijd af met een korte vraag. Zorg er voor dat je enkele vragen voorbereid die aansluiten bij jouw kapstok. Vind je het lastig om te achterhalen met welke problemen je prospect worstelt? Praat dan eens met de mensen in jouw bedrijf die de klanten bedienen. Hierbij denk ik aan technische mensen die het werk uitvoeren, adviseurs, consultants, of mensen die bij de klanten gedetacheerd zijn. Het levert je een schat aan nuttige informatie op. Meer ingangen Je vindt uiteraard nog meer ingangen wanneer je de laatste nieuwtjes en de vakliteratuur over de branches waarin je opereert actief bijhoudt. Je valt anders snel door de mand wegens een gebrek aan (actuele) kennis. Daarna nemen mensen je niet meer serieus. Kern van de zaak is en blijft: bereid jezelf goed voor. Open het gesprek met een voor de prospect herkenbaar verhaal. Dan begin je niet langer in de vrieskou, maar zullen wij zeggen met een aangename tien graden? 4.3 Poortwachters zijn de vijand niet Frontline medewerkers, zoals receptionisten of secretaressen hebben als opdracht de bestemmeling van de vele telefoongesprekken af te schermen. Je geraakt in zo'n geval moeilijk voorbij de secretaresse of de receptionist. Het is niet verstandig poortwachters proberen te omzeilen. Uiteindelijk doen ze hun job, en hén omzeilen is ook ingaan tegen de instructies van hun opdrachtgever. Je maakt er dus geen bondgenoten mee en creëert zeker geen welwillendheid. Hoe dan wél? In plaats van omzeilen zou je kunnen proberen ze te neutraliseren. Dit kan bv. als volgt 41

15 leg uit waarom de reden van jouw oproep belangrijk is voor de bestemmeling (opgelet nochtans met indiscreties en vermijd verkopen aan de telefoon). Geef ze de kans om aan hun opdrachtgever te verkopen waarom ze jou doorverbinden, laat hen scoren... vraag hulp aan de poortwachter kan je me helpen om... Maak ze belangrijk en interessant... vertel dat je vooral niet om ze heen wil, en hen niet in moeilijkheden wil brengen wanneer is het beste ogenblik, kan u me goede raad geven... zet ze niet onder druk, wees vriendelijk maar geef ze geen goedkoop gevoel omgekocht te worden breng ze niet in verlegenheid. Vertel hun opdrachtgever niet hoe je het slim aan boord hebt gelegd om toch te worden doorverbonden... bedank ze bij een eerstvolgend gesprek nog voor de dienst die ze je vorige keer hebben bewezen Allemaal mislukt? Probeer dan het volgende. De meeste organisaties hebben rechtstreekse binnenlijnen. Is het nummer van de organisatie (en dus de poortwachter) /224020, probeer dan een willekeurige extentie door het laatste cijfer te wijzigen, bv. / Veel kans dat je ergens in het bedrijf terecht komt, waar je je verontschuldigt voor de fout en vraagt of men je meteen kan doorverbinden met de persoon die je zoekt (noem bij voorkeur zijn naam, en nog beter: zeg dat hij je telefoontje verwacht)... Met een beetje geluk ben je rechtstreeks binnen bij je bestemmeling... Met poortwachters samenwerken of tegenwerken? bron: Veel verkopers struikelen over de poortwachter ook wel gate keeper genoemd. Een veel gehoorde vraag van verkopers is dan ook: hoe passeer ik de poortwachter? De vraag op die manier stellen zegt iets over de instelling van de verkoper. Helaas is het een instelling die nog al wat weerstand oproept. Het woord poortwachter vind ik niet zo chique, maar ik gebruik het toch maar omdat het een algemeen geaccepteerde term is. In de kop van dit artikel spreek ik heel bewust over samenwerken en juist niet over passeren of de poortwachter te slim af proberen te zijn. Helaas zijn er ook nogal wat verkopers die neer kijken op poortwachters. Ze gebruiken termen als waakhond, pitbull of nog erger typegeiten. Met zo'n houding roep je onmiddellijk weerstand op. Het is een bekend fenomeen: emoties zijn besmettelijk. Onwillekeurig klinkt er iets door van deze denigrerende houding ten aanzien van de poortwachter. De ander pikt het feilloos op en de poortwachter drukt de verkoper meteen in het defensief. Vooral niet met de poortwachter willen spreken Dergelijke verkopers vinden het ook niet nodig om de poortwachter in te lichten over hun bedoelingen. In een discussie op internet maakt iemand het wel heel bont: als de secretaresse vraagt waarover het gaat zou de verkoper zoiets moeten zeggen als: het gaat om een belangrijke zakelijke aangelegenheid die ik alleen met [voornaam beslisser] kan bespreken, dus verbind me alsjeblieft even door. De verkoper zou dit op zeer stellige toon moeten zeggen. Want zo gaat hij verder ze is gewend bevelen op te volgen van haar baas. Met andere woorden blaf even flink en ze vlucht met de staart tussen haar benen in haar hok. Ik vrees dat deze persoon weinig idee heeft van de moderne verhoudingen in een bedrijf. Wellicht werkte 42

16 het op deze manier zo'n dertig jaar geleden, maar tegenwoordig hoef je daar niet meer mee aan te komen. Het zegt veel over zijn instelling. Dergelijke technieken mogen soms werken, maar over het algemeen lopen verkopers hiermee tegen een muur van onbegrip aan en de gevolgen zijn voorspelbaar. De poortwachter verzet zich en er is geen doorkomen meer aan. Wat is de taak van de poortwachter? Het antwoord op de vraag hoe werk je samen met poortwachters? is bijzonder eenvoudig: verdiep je in de rol die de poortwachter vervult en maak haar (meestal zijn het vrouwen) werk zo gemakkelijk mogelijk. Verkopers kunnen globaal drie type poortwachters tegenkomen: De telefoniste receptioniste De personal assistent / secretaresse Alle andere mensen die de telefoon opnemen. Het hele idee is dus dat de verkoper de poortwachter helpt haar taak goed uit te voeren. Haar taak is niet iedereen tegenhouden zoals sommige verkopers denken. Haar taak is juist mensen tot de beslisser toelaten waarvan zij denkt dat die een belangrijke toegevoegde waarde hebben. Schendt de verkoper dit belangrijke principe? Dan kan hij problemen verwachten. Sterker: hij lokt ze uit. De telefoniste / receptioniste De taak van de telefoniste / receptioniste is: snel en correct doorverbinden. In veel gevallen is het voldoende om de naam van de contactpersoon te noemen. Dan hopen wij maar dat de verkoper zich daarop heeft voorbereid. Veelal vind je namen op adressenlijsten aangeleverd door professionele leveranciers. Een andere mogelijkheid is eerst een kijkje op de website van de prospect te nemen. Daar staat regelmatig belangrijke informatie over de organisatie en de daarin werkzame personen. Een relatief nieuwe mogelijkheid biedt LinkedIn. LinkedIn kent de functie companies... 43

17 ... Klik op Companies. Nu kun je op bedrijf zoeken. Uiteraard vind je uitsluitend bedrijven waarin personen die er werken zich ook bij LinkedIn hebben aangemeld. Een enkele keer vraagt ook de telefoniste / receptioniste waar gaat het over? Ook dan is het niet raadzaam geheimzinnig te doen. Deze medewerkers kennen het bedrijf van haver tot gort en kunnen de verkoper prima op weg helpen. Geef gewoon antwoord! Dan hoop ik niet dat de verkoper zegt ik ben die en die van bedrijf zus en zo en wij doen dat en dat Dan zien ze hem als de zoveelste verkoper en leidt de poging geheid schipbreuk. Slimme verkopers spelen in op een mogelijk probleem dat bij hun prospects speelt. Daarvoor moet je je prospects en hun handel natuurlijk grondig kennen. Een voorbeeld van een verkooptrainer zou kunnen zijn: ik ben [naam] van [naambedrijf] en wil graag met de Salesmanager [meneer / mevrouw naam] spreken over een veelvoorkomend probleem voor verkopers, namelijk dat verkopers het vaak lastig vinden om zinvolle contacten op te bouwen met nieuwe klanten. Veelal is dat voldoende. De receptioniste / telefoniste gaat niet over dergelijke zaken en heeft voldoende redenen om de verkoper door te verbinden naar de juiste persoon of afdeling. De personal assistent / secreataresse Dit zijn medewerkers die over het algemeen een prima opleidingsniveau hebben. Het is hun taak om hun manager zo goed mogelijk te helpen bij het efficiënt uitvoeren en organiseren van zijn werk. Deze medewerkers hebben regelmatig een grondige kennis van wat er speelt. Ze kunnen de verkoper waardevolle informatie leveren. Onderdeel van hun functie is ook iedereen bij de manager weghouden die de tijd van de manager dreigt te verspillen. Dat noemt men ook wel de screen of filterfunctie. Het is weer heel eenvoudig: als ze te vaak mensen doorlaat die de tijd van hun baas verknoeien is die baas niet blij. Daarnaast komt het regelmatig voor dat deze medewerkers zelf op pad worden gestuurd om (een eerste) onderzoek te doen naar bepaalde leveranciers. Zelf maak ik het regelmatig mee dat de secretaresse zelf contact met me opneemt. Ook dan doe ik een uitgebreid behoeftenonderzoek. In andere gevallen is de secretaresse zelf de beslisser of pittige beïnvloeder. Denk in dit verband bijvoorbeeld aan het organiseren van evenementen. Als de verkoper een goede relatie opbouwt, heeft hij zelfs de kans dat ze een bijzondere aanbeveling doet. Kort en goed: het is een prima idee wanneer de verkoper de personal assistent / secretaresse op dezelfde manier behandelt zoals hij de beslisser zou behandelen. Vraag of ze je willen helpen (zie ook hieronder *Hulp van de poortwachter?) De verkoper vertelt op voorhand waarover het gaat of roep haar hulp in. Ook hier werkt de probleemgerichte insteek vaak uitstekend. De verkoper sluit af met 'kunt u mij helpen om met de juiste persoon binnen uw bedrijf in contact te brengen?' De verkoper speelt in op haar taak. Overigens kan de verkoper nog veel meer vragen stellen, bijvoorbeeld: 44

18 4.6 Stoor ik? Heeft u even tijd? Een telefoon stoort altijd. Het is weinig zinvol te vragen of je stoort. Het feit dat iemand de telefoon opneemt is zijn beslissing. Wilde hij niet gestoord worden, had hij maar niet moeten opnemen. Bel je zelf iemand op, dan onderbreek je hem in zijn bezigheden. Je verstoort wat aan de gang is. De goedbedoelde startvraag stoor ik komt alvast te laat: de eventuele storing is reeds gestart bij het eerste belgerinkel, jouw goedbedoelde vraag verandert hieraan niets. Anders is het met de vraag of hij even tijd heeft. Zeg éérst waarvoor je belt, pas dan kan jouw respondent oordelen of het voor hem nù de moeite loont. Hij kan toch pas weten of het de moeite loont om tijd voor je te maken nadat je hem gezegd hebt waarover het gaat? niet: stoor ik wél: (jezelf voorstellen) ik bel u in verband met kan u daarvoor even tijd maken? Je krijgt de tijd die je waard bent De vraag of hij hiervoor tijd heeft is meteen ook een vraag of hij dit nù belangrijk of dringend genoeg vindt: je geeft dus inspraak en een bewijs van respect voor zijn mening: klantgericht! Zorg dat je de aankondiging zéér interessant maakt. Tijd is namelijk een rekbaar krediet: hoe interessanter het gesprek (of hoe relevanter voor hèm) des te meer extra tijd zal je krijgen. Omgekeerd zal jou veel tijdskrediet worden ontnomen als je niet zorgt voor een interessante en/of aangename (versta: positieve) introductie van het gesprek. Je krijgt de tijd die je verdient. Geef je gespreksgenoot verder de gelegenheid de structuur van jouw onderwerp te vatten, en zich zo in te leven in het onderwerp (hij zat vermoedelijk niet op jou te wachten...): structuur! 59

19 Weet waarvoor je belt, bepaal je doel en je limieten vooraf. Doe niet zomaar uitspraken waarop je niet voorbereid bent. Stel jezelf een doel en hou je er aan. Als het jouw bedoeling is een afspraak te maken moet je niet een gans argumentarium aframmelen. Als het de bedoeling is te informeren naar een laattijdige betaling moet je niet plots over de vakantieplanning beginnen Oh ja, nu ik er plots aan denk... Zorg ervoor zelf over de tijd te beschikken die nodig is om het telefoongesprek te voeren. Prospecteer niet onder tijdsdruk of even tussendoor... Toestemming voor een acquisitiegesprek vragen, moet dat? Het is een vraag die regelmatig leidt tot pittige discussies: moet je wel of niet toestemming voor het acquisitiegesprek vragen? De meningen zijn hierover soms heftig verdeeld. Sommige verkopers vinden het overbodig. Ze redeneren als je niet met iemand wil spreken, dan pak je de telefoon toch niet op? Is dat niet iets te kort door de bocht? Omdat...?... het rinkelen van de telefoon behoorlijk dwingend is. Het is een automatische reactie van veel mensen om de telefoon wel op te pakken, zelfs als ze druk zijn met andere bezigheden. Het is ook een automatische reactie (nieuwsgierigheid) om eventjes te luisteren wij ze aan de lijn hebben en wat ze willen vertellen. Helaas luisteren ze vaak met een half oor omdat ze in hun hoofd nog met andere dingen bezig zijn, of vanwege de tijddruk. Als je dan je verhaal gaat afsteken, loop je een groot risico dat ze je snel afwimpelen. Je hebt je kruit verschoten en daarna kom je er niet meer aan te pas. Hoffelijk gedrag Het is een kwestie van de normale beleefdheid in acht nemen om eerst toestemming te vragen. Je geeft de prospect daarmee de gelegenheid om het gesprek op een ander moment, wanneer hij meer tijd en aandacht heeft, met je te voeren. Het komt regelmatig voor dat prospects zeggen: sorry maar ik heb nu geen tijd, kunt u op een ander moment terugbellen? Probeer dan een concrete terugbelafspraak te maken (met datum en tijd). Lukt het? Noteer de afspraak in je agenda en bel stipt op tijd terug. Een ander veel voorkomende reactie is: sorry ik heb nu geen tijd, maar waar gaat het over? Logisch want mensen zijn nieuwsgierig. Toch adviseer ik je niet op deze uitnodiging in te gaan. Houd ze nieuwsgierig! Als je het toch doet zijn er twee mechanismen die tegen je werken: Je hebt de neiging om je eigen verhaal in te korten. Het is dus minder duidelijk of prikkelend dan anders. De prospect luistert gehaast naar wat je vertelt. Het resultaat: de boodschap komt niet goed over. De kans is groot dat ze reageren met daarin ben ik niet geïnteresseerd. 60

20 Tip. Laat je niet in de kaart kijken. Houd ze nieuwsgierig. Zeg: meneer / mevrouw [naam] ik respecteer uw tijd, wat ik met u wil bespreken gaat enkele minuten duren, wanneer komt het u beter uit? Daarmee heb je een aardige kans (je toont respect) dat ze stoppen met verdere vragen te stellen en dat je op een beter moment kunt terugbellen. Wat is de beste tijd voor koude acquisitie? bron: Cursisten stellen mij regelmatig de vraag: wat is het beste tijdstip voor een koud acquisitiegesprek? Het is moeilijk daarop een eenduidig antwoord te geven. Ik doe een poging. Een koud acquisitiegesprek schikt nooit Veel mensen zullen zeggen: er is geen beste tijd! Toen ik op een zaterdag rond een uur of één werd gebeld door een telemarketeer beet ik haar voordat ze haar verhaal kon beginnen toe: stop hier alsjeblieft mee! Ik wil op zaterdag niet gestoord worden! Daarop trok zij de conclusie: oh meneer wanneer u niet gebeld wilt worden door bedrijven zoals de onze, kunt u zich uit laten schrijven via infofilter.nl! (nvdr in Nederland bestaat een website waar je je kan uitschrijven van telemarketingoproepen Heel netjes dat zij me op de mogelijkheid van het infofilter wijst. Tegenwoordig is het vervangen door het wetteljk geregelde Bel-me-niet-register. Maar dit is weer typisch zo'n geval waarin de verkoper de verkeerde conclusie trekt, dus herhaalde ik nog een keertje wat ik had gezegd: ik wil niet op zaterdag gebeld worden, door de week is het prima! Maar nu eventjes serieus. Wat is de beste tijd om iemand te bellen? De particuliere markt Er zijn grote verschillen tussen de zakelijke en particuliere markt. Op de particuliere markt zijn telemarketeers vooral in de avonduren en tegenwoordig ook (diepe zucht) op zaterdag actief. Vanuit het standpunt van de beller is dit logisch: dan heb je de grootste kans mensen thuis te treffen. Vuistregel: bel 's avonds niet later dan uur. Als je ook op zaterdag je kunstjes wilt vertonen, stop er dan mee rond de lunchpauze. Daarna zijn veel mensen vertrokken vanwege winkelen, klussen en allerlei andere activiteiten. Juist vanwege de variabele werktijden en het toenemend aantal thuiswerkers nemen de kansen overdag op werkdagen weer toe. De zakelijke markt Uiteraard is het ideale tijdstip ook hier weer afhankelijk van tal van factoren, zoals de branche waarop je je richt. Wil je afspraken maken met detaillisten? Dan bel je beter in de ochtenduren omdat het dan nog niet zo druk is in de winkels. Wil je gewone werknemers in bedrijven spreken? Bel dan tussen 9 en uur 's 61

13 Acquisitietips. AngelCoaching. Coaching en training voor de creatieve sector www.angelcoaching.nl

13 Acquisitietips. AngelCoaching. Coaching en training voor de creatieve sector www.angelcoaching.nl 13 Acquisitietips AngelCoaching Coaching en training voor de creatieve sector Tip 1 Wat voor product/dienst ga je aanbieden? Maak een keuze, niemand kan alles! Tip 1 Veel ondernemers zijn gezegend met

Nadere informatie

Hoe haal je meer uit je koude acquisitiegesprekken?

Hoe haal je meer uit je koude acquisitiegesprekken? Hoe haal je meer uit je koude acquisitiegesprekken? Door: Michel Hoetmer Powered by Wat gaan we doen? Waarom is contact maken lastig? Wat je vooral niet moet doen Survival kit: wat dan wel? Wat is een

Nadere informatie

Hoe haal je meer uit je koude acquisitiegesprekken?

Hoe haal je meer uit je koude acquisitiegesprekken? Hoe haal je meer uit je koude acquisitiegesprekken? Door: Michel Hoetmer Powered by Hoe lang duurt het? Presentatie circa 60 tot 70 minuten Daarna circa 30 minuten gelegenheid tot vragen stellen Tenslotte:

Nadere informatie

17 valkuilen die je moet vermijden bij telefonische acquisitie

17 valkuilen die je moet vermijden bij telefonische acquisitie Beste lezer, Fijn dat je de moeite hebt genomen om dit e-book te downloaden, met daarin 17 valkuilen die je moet vermijden bij telefonische acquisitie. Veel ondernemers worstelen met het maken van kwaliteitsafspraken

Nadere informatie

Wees duidelijk tegen je klanten

Wees duidelijk tegen je klanten Ronald Dingerdis Wees duidelijk tegen je klanten 3 In onze training Klantgerichtheid en communicatie vroeg een cursist me onlangs of je tegen je klant kan zeggen dat hij extreem vervelend is. Dat hij onredelijk

Nadere informatie

Vertel aan je kind dat het nodig is de school in te lichten om het pesten te laten stoppen;

Vertel aan je kind dat het nodig is de school in te lichten om het pesten te laten stoppen; Pesten op school Veel gestelde vragen Wat doe je als je kind gepest wordt? Maak voldoende tijd voor een gesprek; laat je kind vertellen wat er zich afspeelt en hoe het zich voelt; Neem het verhaal van

Nadere informatie

Didactisch partnerschap

Didactisch partnerschap Didactisch partnerschap Vijf routekaarten om lastige situaties in het samenwerken met ouders te hanteren Het klinkt zo mooi: didactisch partnerschap. Zie daar als leraar maar eens een goede invulling aan

Nadere informatie

Alsjeblieft: 26 tips voordat je een BOB Borrel bezoekt

Alsjeblieft: 26 tips voordat je een BOB Borrel bezoekt Alsjeblieft: 26 tips voordat je een BOB Borrel bezoekt Inleiding Ondanks het feit dat iedereen weet dat netwerken van belang is - we zullen dan ook niet meer ingaan op het waarom - blijkt dat veel mensen

Nadere informatie

Hoe Zeker Ben Ik Van Mijn Relatie

Hoe Zeker Ben Ik Van Mijn Relatie Hoe Zeker Ben Ik Van Mijn Relatie Weet jij in welke opzichten jij en je partner een prima relatie hebben en in welke opzichten je nog wat kunt verbeteren? Na het doen van de test en het lezen van de resultaten,

Nadere informatie

Inleiding 2. Wie is Christine? 4. Tip 1: Houd het doel van feedback voor ogen 5. Tip 2: Richt feedback op gedrag, niet op de persoon 6

Inleiding 2. Wie is Christine? 4. Tip 1: Houd het doel van feedback voor ogen 5. Tip 2: Richt feedback op gedrag, niet op de persoon 6 Inhoudsopgave Inleiding 2 Wie is Christine? 4 Tip 1: Houd het doel van feedback voor ogen 5 Tip 2: Richt feedback op gedrag, niet op de persoon 6 Tip 3: Geef feedback over uw waarneming en vermijd interpretaties

Nadere informatie

Eenvoudig nieuwe klanten. Voor adviseurs, trainers en coaches

Eenvoudig nieuwe klanten. Voor adviseurs, trainers en coaches Eenvoudig nieuwe klanten Voor adviseurs, trainers en coaches Leer hoe ideale klanten naar je toe komen. Wiep de Jong Online Business Trainer Eenvoudig nieuwe klanten 2 Welkom bij mijn E-Book 'Eenvoudig

Nadere informatie

Bijeenkomst over geloofsopvoeding Communiceren met je puber Deze bijeenkomst sluit aan bij Moments, magazine voor ouders van jongeren van 12-18 jaar

Bijeenkomst over geloofsopvoeding Communiceren met je puber Deze bijeenkomst sluit aan bij Moments, magazine voor ouders van jongeren van 12-18 jaar DOELSTELLINGEN Ouders zijn zich ervan bewust dat je altijd en overal communiceert Ouders wisselen ervaringen met elkaar uit over hoe de communicatie met hun pubers verloopt Ouders verwerven meer inzicht

Nadere informatie

Orienterende filmpjes (hoe het wel of niet moet): https://www.blendspace.com/lessons/jg7knapaigvgmq/lerensolliciteren

Orienterende filmpjes (hoe het wel of niet moet): https://www.blendspace.com/lessons/jg7knapaigvgmq/lerensolliciteren Het sollicitatiegesprek Lesdoel: Korte inhoud: Organisatie: Lesduur: Onderwerp Werkvorm Oriëntatie Uitvoering De student weet meer over het sollicitatiegesprek en heeft een keer geoefend. De vacature is

Nadere informatie

Meer succes met je website

Meer succes met je website Meer succes met je website Hoeveel geld heb jij geïnvesteerd in je website? Misschien wel honderden of duizenden euro s in de hoop nieuwe klanten te krijgen. Toch levert je website (bijna) niets op Herkenbaar?

Nadere informatie

Adinda Keizer - Copyright 2013 Niets uit deze uitgave mag zonder toestemming van Vindjeklant.nl worden gekopieerd of gebruikt in commerciële

Adinda Keizer - Copyright 2013 Niets uit deze uitgave mag zonder toestemming van Vindjeklant.nl worden gekopieerd of gebruikt in commerciële Adinda Keizer - Copyright 2013 Niets uit deze uitgave mag zonder toestemming van Vindjeklant.nl worden gekopieerd of gebruikt in commerciële uitingen. Als startend ondernemer is alles nieuw. De boekhouding,

Nadere informatie

Nieuwe klanten werven via telefonische acquisitie. Tolken en vertalers: wilt u meer klanten? Inhoudsopgave

Nieuwe klanten werven via telefonische acquisitie. Tolken en vertalers: wilt u meer klanten? Inhoudsopgave Danuta Jong Marguerite Yourcenarstraat 9 1102 AJ Amsterdam T. 020-6908495 info@ocpe.nl http://www.ocpe.nl Inhoudsopgave 7 tips om helder en begrijpelijk te spreken p. 2 Toestemming voor een telefonisch

Nadere informatie

TIPS VOOR HET COMMERCIËLE TELEFOONGESPREK

TIPS VOOR HET COMMERCIËLE TELEFOONGESPREK TIPS VOOR HET COMMERCIËLE TELEFOONGESPREK 1. Behandel de klant met respect. Hij is net als jij een weldenkend persoon die in staat is een eigen oordeel te vormen. 2. Wek geen verwachtingen waaraan je niet

Nadere informatie

Tot een geloofsgesprek komen. I Ontmoeten

Tot een geloofsgesprek komen. I Ontmoeten Tot een geloofsgesprek komen I Ontmoeten Het geloofsgesprek vindt plaats in een ontmoeting. Allerlei soorten ontmoetingen. Soms kort en eenmalig, soms met mensen met wie je meer omgaat. Bij de ontmoeting

Nadere informatie

7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE AAN DE TELEFOON

7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE AAN DE TELEFOON 7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE AAN DE TELEFOON Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinator agressie en geweld, leidinggevenden en medewerkers

Nadere informatie

Feedback geven en ontvangen

Feedback geven en ontvangen Feedback geven en ontvangen 1 Inleiding In het begeleiden van studenten zul je regelmatig feedback moeten geven en ontvangen: feedback is onmisbaar in de samenwerking. Je moet zo nu en dan kunnen zeggen

Nadere informatie

Adviezen in een hulpverlenend gesprek: zegen of vloek? Door: Johan Clarysse, stafmedewerker Tele-Onthaal West-Vlaanderen

Adviezen in een hulpverlenend gesprek: zegen of vloek? Door: Johan Clarysse, stafmedewerker Tele-Onthaal West-Vlaanderen Adviezen in een hulpverlenend gesprek: zegen of vloek? Door: Johan Clarysse, stafmedewerker Tele-Onthaal West-Vlaanderen Adviezen in een hulpverlenend gesprek: zegen of vloek? 1 Advies is vaak iets anders

Nadere informatie

MANIEREN OM MET OUDERPARTICIPATIE OM TE GAAN

MANIEREN OM MET OUDERPARTICIPATIE OM TE GAAN Blijf kalm; Verzeker je ervan dat je de juiste persoon aan de lijn hebt; Zeg duidelijk wie je bent en wat je functie is; Leg uit waarom je belt; Geef duidelijke en nauwkeurige informatie en vertel hoe

Nadere informatie

Ideeën presenteren aan sceptische mensen. Inleiding. Enkele begrippen vooraf

Ideeën presenteren aan sceptische mensen. Inleiding. Enkele begrippen vooraf Ideeën presenteren aan sceptische mensen Inleiding Iedereen heeft wel eens meegemaakt dat het moeilijk kan zijn om gehoor te vinden voor informatie of een voorstel. Sommige mensen lijken er uisluitend

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Over Dingerdis Customer Care. Inleiding. 1. Situaties die weerstand oproepen. 2. Zes veel voorkomende vormen van weerstand

Inhoudsopgave. Over Dingerdis Customer Care. Inleiding. 1. Situaties die weerstand oproepen. 2. Zes veel voorkomende vormen van weerstand Ronald Dingerdis Inhoudsopgave Over Dingerdis Customer Care Inleiding 1. Situaties die weerstand oproepen 2. Zes veel voorkomende vormen van weerstand 3. Omgaan met weerstand van anderen 4. Omgaan met

Nadere informatie

Training Telefonisch klantenwerven - zo wordt bellen leuk! Bellen: hoe start je de dialoog

Training Telefonisch klantenwerven - zo wordt bellen leuk! Bellen: hoe start je de dialoog Bellen: hoe start je de dialoog Triggerzin: Je kunt verschillende triggerzinnen gebruiken voor verschillende klanten Goede vraag aan het eind van de trigger: in hoeverre heeft uw organisatie hier mee te

Nadere informatie

Prospectie en acquisitie

Prospectie en acquisitie Prospectie en acquisitie Docent: ADC commv, Alphonse Degryse 1 INHOUD 1 Waar hebben we het over?... 4 2 Stel jezelf doelen... 6 2.1 Nieuwe of bestaande klanten eerst?... 6 2.2 de visvijver afpalen... 6

Nadere informatie

Techniekkaart: Het houden van een interview

Techniekkaart: Het houden van een interview WAT IS EEN INTERVIEW? Een interview is een vraaggesprek. Wat een interview speciaal maakt, is dat je met een interview aan informatie kunt komen, die je niet uit boeken kunt halen. Als je de specifieke

Nadere informatie

Nypels Speelt. 8 ingrediënten voor verbindend samenwerken

Nypels Speelt. 8 ingrediënten voor verbindend samenwerken Nypels Speelt 8 ingrediënten voor verbindend samenwerken Inleiding Het Nypels wordt steeds leuker, doe jij ook mee? Nypels Speelt, onder die titel wordt op een nieuwe manier gewerkt aan de betrokkenheid

Nadere informatie

Acquisitie & Zakelijk netwerken

Acquisitie & Zakelijk netwerken E-boek 3 bedrijfsblogs Acquisitie & Zakelijk netwerken Nu lezen. Praktische adviezen. Morgen toepassen. Nog succesvoller ondernemen! 1. Acquisitie is veel meer dan alleen gunnen 2. Alleen met glimlach

Nadere informatie

Online marketing succesvol inzetten: content strategie

Online marketing succesvol inzetten: content strategie WHITEPAPER Content strategie & lead nurturing Online marketing succesvol inzetten: content strategie De opzet van de online marketing aanpak is voor veel marketing managers een lastig te visualiseren geheel.

Nadere informatie

Dit ebook heb ik geschreven op 28/10/2013 van 8:26 uur tot 9.58 uur

Dit ebook heb ik geschreven op 28/10/2013 van 8:26 uur tot 9.58 uur Dit ebook heb ik geschreven op 28/10/2013 van 8:26 uur tot 9.58 uur Inhoud Ik heb geen tijd om een ebook te schrijven!... 3 Waarom heb ik het recht om je dit te vertellen?... 4 Template voor schrijven

Nadere informatie

Timemanagement Kerngebieden onderscheiden

Timemanagement Kerngebieden onderscheiden Timemanagement Als manager heb je veel verschillende werkzaamheden: je geeft leiding aan je medewerkers, maar je hebt ook je eigen taken. Je hebt met je medewerkers te maken, met andere collega s en afdelingen

Nadere informatie

LINKEDIN SOCIAL SELLING

LINKEDIN SOCIAL SELLING LINKEDIN SOCIAL SELLING MEER VERKOPEN MET LINKEDIN INHOUD WAAROM SOCIAL SELLING RADARMARKETING EN SOCIAL SELLING DE REIS VAN DE KLANT WAAROM LINKEDIN JOUW SALES PROFIEL SAMEN NETWERKEN SAMENDELEN VIND

Nadere informatie

Het Knaapengevoel. Vooraf

Het Knaapengevoel. Vooraf Het Knaapengevoel Vooraf Zo gaan we met elkaar om! Leg het maar eens uit: het Knaapen-gevoel. Als werknemers van KnaapenGroep weten we onbewust wat ermee bedoeld wordt en gedragen we ons ernaar. Maar hoe

Nadere informatie

1 3 N u t t i g e LinkedIn Tips. Haal direct meer uit je netwerk!

1 3 N u t t i g e LinkedIn Tips. Haal direct meer uit je netwerk! 1 3 N u t t i g e LinkedIn Tips Haal direct meer uit je netwerk! Inleiding Allereerst wil ik u bedanken voor het downloaden van dit e-book. Na weken van voorbereiding kunnen we dan nu eindelijk dit e-book

Nadere informatie

Workshop Telefonisch Afspraken Maken

Workshop Telefonisch Afspraken Maken Workshop Telefonisch Afspraken Maken Alleen bellen als je wat hebt te vertellen! Waarom zijn we interessant voor elkaar? Bv gemeenschappelijke behoefte aan: - omzetvermeerdering; - inspiratie, leren van

Nadere informatie

LOBBYEN IN DE PRAKTIJK

LOBBYEN IN DE PRAKTIJK LOBBYEN IN DE PRAKTIJK Praktische handvatten om goed te lobbyen Aan de orde komen: Hoe krijg je een voet tussen de deur, Hoe stel je een lobbyplan op, Maak een lobbystrategie, Welke lobbyinstrumenten kun

Nadere informatie

Waarom dit e-book. De vele mogelijkheden van LinkedIn zal in dit e-book uitgebreid uitgelegd worden. Ik wens je veel leesplezier!

Waarom dit e-book. De vele mogelijkheden van LinkedIn zal in dit e-book uitgebreid uitgelegd worden. Ik wens je veel leesplezier! Waarom dit e-book Breng jezelf en je bedrijf onder de aandacht bij LinkedIn. LinkedIn is voor iedereen die zichzelf, product of dienst en bedrijf onder de aandacht wilt brengen. Met dit e-book laat ik

Nadere informatie

APPRECIATIVE INQUIRY Conversaties die bijdragen aan succesvol leren, veranderen en vernieuwen

APPRECIATIVE INQUIRY Conversaties die bijdragen aan succesvol leren, veranderen en vernieuwen Nieuwsbrief oktober 2015 APPRECIATIVE INQUIRY Conversaties die bijdragen aan succesvol leren, veranderen en vernieuwen Beste , Appreciative Inquiry (Waarderend Actieonderzoek) is al jarenlang

Nadere informatie

Time-management Help! Ik houd tijd over

Time-management Help! Ik houd tijd over Time-management Help! Ik houd tijd over Heb jij ook te maken met tijdgebrek? Wil jij overzicht in je werk? Wil jij meer structuur? Wil je meer rust en een meer voldaan gevoel over je werkdag? Leer hoe

Nadere informatie

LAAT JE BEDRIJF GROEIEN DOOR HET INZETTEN VAN JE NETWERK!

LAAT JE BEDRIJF GROEIEN DOOR HET INZETTEN VAN JE NETWERK! LAAT JE BEDRIJF GROEIEN DOOR HET INZETTEN VAN JE NETWERK! In dit E-book leer je hoe je door het inzetten van je eigen netwerk je bedrijf kan laten groeien. WAAROM DIT E-BOOK? Veel ondernemers beginnen

Nadere informatie

Mysteryshopping zachte vloeren. Nieuwegein, april 2010 Jeroen Kleingeld

Mysteryshopping zachte vloeren. Nieuwegein, april 2010 Jeroen Kleingeld Mysteryshopping zachte vloeren Nieuwegein, april 2010 Jeroen Kleingeld Mysteryshopping zachte vloeren Vriendelijk en correct, maar niet doortastend WoonWerk Jeroen Kleingeld Nieuwegein, april 2010 In geval

Nadere informatie

Wat het effect van een vraag is, hangt sterk af van het soort vraag. Hieronder volgen enkele soorten vragen, geïllustreerd met voorbeelden.

Wat het effect van een vraag is, hangt sterk af van het soort vraag. Hieronder volgen enkele soorten vragen, geïllustreerd met voorbeelden. Actief luisteren Om effectief te kunnen communiceren en de boodschap van een ander goed te begrijpen, is het belangrijk om de essentie te achterhalen. Je bent geneigd te denken dat je een ander wel begrijpt,

Nadere informatie

Ik ben Sim-kaart. Mobiel bellen groep 5-6. De Simkaart is een meisje, tikkeltje ondeugend en een echte kletsgraag. Aangeboden door

Ik ben Sim-kaart. Mobiel bellen groep 5-6. De Simkaart is een meisje, tikkeltje ondeugend en een echte kletsgraag. Aangeboden door De Simkaart is een meisje, tikkeltje ondeugend en een echte kletsgraag Hoi! Blijf even aan de lijn. Ik zit namelijk op de andere. Wacht even. Hoi, ik kom zo even terug, want ik moet even iets zeggen over

Nadere informatie

Luisteren en samenvatten

Luisteren en samenvatten Luisteren en samenvatten Goede communicatie, het voeren van een goed gesprek valt of staat met luisteren. Vaak denk je: Dat doe ik van nature. Maar schijn bedriegt: luisteren is meer dan horen. Vaak luister

Nadere informatie

Praktijkinstructie Zakelijke communicatie 1 (CAL04.1/CREBO:50239)

Praktijkinstructie Zakelijke communicatie 1 (CAL04.1/CREBO:50239) instructie Zakelijke communicatie 1 (CAL04.1/CREBO:50239) pi.cal04.1.v2 ECABO, 1 september 2003 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, overgenomen, opgeslagen of

Nadere informatie

Theorieboek. leeftijd, dezelfde hobby, of ze houden van hetzelfde. Een vriend heeft iets voor je over,

Theorieboek. leeftijd, dezelfde hobby, of ze houden van hetzelfde. Een vriend heeft iets voor je over, 3F Wat is vriendschap? 1 Iedereen heeft vrienden, iedereen vindt het hebben van vrienden van groot belang. Maar als we proberen uit te leggen wat vriendschap precies is staan we al snel met de mond vol

Nadere informatie

Feedback. in hapklare brokken

Feedback. in hapklare brokken Feedback in hapklare brokken Jan van Baardewijk Zorgteamtrainer Op zorgteamtraining.nl is de meest recente versie van feedback gratis beschikbaar. Mocht je willen weten of je de meest recente versie hebt,

Nadere informatie

Als er een manier is om het beter te doen, vind die dan - Thomas A. Edison

Als er een manier is om het beter te doen, vind die dan - Thomas A. Edison 40 HOOFDSTUK 4 Zeven ingrediënten voor effectieve koude acquisitie 41 Als er een manier is om het beter te doen, vind die dan - Thomas A. Edison Koude acquisitie hoort helaas tot een van de minst geliefde

Nadere informatie

7 tips voor begeleiding van onrustige kinderen

7 tips voor begeleiding van onrustige kinderen Anne Marie van Bilsen, www.praktijk-deregenboog.nl 1 Titel: 7 tips voor begeleiding van onrustige kinderen Auteur: Anne Marie van Bilsen Omslagontwerp: R.P. da Costa Druk: ebook Uitgever: Praktijk de Regenboog

Nadere informatie

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS Huisartsenpraktijk Dalfsen ARGO BV 2014 Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van huisartsenpraktijk Dalfsen zijn de afgelopen 2 jaren tevredenheidsonderzoeken

Nadere informatie

GEHEIM VAN ACQUISITIE

GEHEIM VAN ACQUISITIE GEHEIM VAN ACQUISITIE Tips voor meer klanten, meer omzet Martin Eelderink Plusmore Plusmore verbetert verkoopresultaat voor bedrijven. Met andere woorden meer klanten, meer omzet, meer marge en meer lange

Nadere informatie

Instructie voor leerlingen.. 5. Gebruik van de lesbrieven. 6. Lesbrief: Wat wil je zijn en worden.. 7. Wat wil je zijn en worden.

Instructie voor leerlingen.. 5. Gebruik van de lesbrieven. 6. Lesbrief: Wat wil je zijn en worden.. 7. Wat wil je zijn en worden. VOORBEELD DE KLAS ALS TEAM (LEERLINGENBOEK) INHOUDSOPGAVE Instructie voor leerlingen.. 5 Gebruik van de lesbrieven. 6 Lesbrief: Wat wil je zijn en worden.. 7 Wat wil je zijn en worden. 11 Wat wil je zijn

Nadere informatie

o Gericht op verleden o Focus op oordelen o Eenrichtingsverkeer o Passieve bijdrage van de medewerker o Gericht op formele consequenties

o Gericht op verleden o Focus op oordelen o Eenrichtingsverkeer o Passieve bijdrage van de medewerker o Gericht op formele consequenties Het zorgen voor een goede basis. Elk bedrijf wil een goed resultaat halen. Dat lukt beter als u regelmatig met uw medewerkers bespreekt hoe het gaat, hoe dingen beter zouden kunnen en wat daarvoor nodig

Nadere informatie

Thema Op zoek naar werk

Thema Op zoek naar werk http://www.edusom.nl Thema Op zoek naar werk Lesbrief 8. Opbellen naar een bedrijf. Wat leert u in deze les? Een telefoongesprek naar een bedrijf begrijpen. Een gesprek over een advertentie begrijpen.

Nadere informatie

Hoe bouw ik een goede website?

Hoe bouw ik een goede website? Hoe bouw ik een goede website? Inleiding Stel, u heeft een eigen bedrijf en u wilt een website. U hebt gezien dat u zelf een site kunt bouwen met behulp van gratis tools die sommige providers aanbieden.

Nadere informatie

APQ rapportage. Bea Voorbeeld. support@meurshrm.nl. Naam: Datum: 16.06.2015. Email:

APQ rapportage. Bea Voorbeeld. support@meurshrm.nl. Naam: Datum: 16.06.2015. Email: APQ rapportage Naam: Bea Voorbeeld Datum: 16.06.2015 Email: support@meurshrm.nl Bea Voorbeeld / 16.06.2015 / APQ rapportage 2 Inleiding Dit rapport geeft inzicht in jouw inzetbaarheid. We bespreken hoe

Nadere informatie

9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert.

9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert. 9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert. Introductie Een goed ingerichte website met een goed uitgevoerde marketingstrategie is het ideale marketing tool voor ondernemers. Een goede website

Nadere informatie

Het verkoop-adviesgesprek. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van je verwacht? Verkopen

Het verkoop-adviesgesprek. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van je verwacht? Verkopen Waar gaat deze kaart over? Deze kaart gaat over verkopen aan en adviseren van gasten in horecabedrijven. Oftewel: het verkoopadviesgeprek. Wat wordt er van je verwacht? Na het bestuderen van deze kaart

Nadere informatie

HET BELANGRIJKSTE OM TE WETEN OM MEER ZELFVERTROUWEN TE KRIJGEN

HET BELANGRIJKSTE OM TE WETEN OM MEER ZELFVERTROUWEN TE KRIJGEN HET BELANGRIJKSTE OM TE WETEN OM MEER ZELFVERTROUWEN TE KRIJGEN Gratis PDF Beschikbaar gesteld door vlewa.nl Geschreven door Bram van Leeuwen Versie 1.0 INTRODUCTIE Welkom bij deze gratis PDF! In dit PDF

Nadere informatie

Online Training Basis LinkedIn (LI) Profiel

Online Training Basis LinkedIn (LI) Profiel Auteur: Leni Minderhoud info@45plusondernemer.nl Online Training Basis LinkedIn (LI) Profiel Audio 1 Het belangrijkste voor je LI profiel eerst Hallo luisteraar naar deze audio serie over je LI profiel.

Nadere informatie

Handreiking. Belinstructies voor de bevalling. Versie voor verloskundigen

Handreiking. Belinstructies voor de bevalling. Versie voor verloskundigen Handreiking Belinstructies voor de bevalling Versie voor verloskundigen Koninklijke Nederlandse Organisatie van Verloskundigen Maart 2011 Inhoudsopgave 1. Doel van deze handreiking 3 2. Motivatie voor

Nadere informatie

Hoe word je succesvol in sales

Hoe word je succesvol in sales Hoe word je succesvol in sales Verkopen gaat niet vanzelf. Zeker niet in deze tijd. Toch zijn nog steeds veel verkopers erg succesvol. Dat komt niet door het product of de dienst die ze aanbieden, maar

Nadere informatie

25 redenen om te starten met social media - Sven Van Santvliet blogger op Hypoconnect - www.hypoconnect.be

25 redenen om te starten met social media - Sven Van Santvliet blogger op Hypoconnect - www.hypoconnect.be 25 redenen om te starten met social media Over de zin en onzin van social media is al veel geschreven. Waarom besteden wij er dan nog een whitepaper over? Omdat we ervan overtuigd zijn dat het een communicatiekanaal

Nadere informatie

De Yes Set. Dé manier om eenvoudig te beïnvloeden. Auteur: Edwin Selij

De Yes Set. Dé manier om eenvoudig te beïnvloeden. Auteur: Edwin Selij Ok, het volgende wat we gaan doen. We gaan beginnen. Misschien voor de meesten van jullie de eerste inductie, bewust dan. Ik denk dat jullie in je leven wel vaker mensen gehypnotiseerd hebben. Wie heeft

Nadere informatie

Introducties telefonisch interview

Introducties telefonisch interview Introducties telefonisch interview Onderstaande fragmenten zijn uitsuitend bedoeld voor gebruik bij het boek Onderzoek doen met vragenlijsten. Het is niet toegestaan deze fragmenten te publiceren of anderszins

Nadere informatie

Het functioneringsgesprek

Het functioneringsgesprek Het functioneringsgesprek Gewoon betrokken Werknemer Het functioneringsgesprek Gewoon betrokken Inhoudsopgave Inleiding... 5 Wat is een functioneringsgesprek?... 7 Waarom is een functioneringsgesprek

Nadere informatie

10 Gouden Tips voor Professioneel Relatiebeheer

10 Gouden Tips voor Professioneel Relatiebeheer 2 Inhoudsopgave Inleiding ----------------------------------------------------------- 5 Wees je bewust van je doel -------------------------------------- 6 Bellen: een uitstekend instrument -------------------------------

Nadere informatie

Informatie en tips voor het voeren van goede gesprekken 1

Informatie en tips voor het voeren van goede gesprekken 1 Informatie en tips voor het voeren van goede gesprekken 1 De manier waarop je met elkaar omgaat en hoe je met elkaar in gesprek gaat is belangrijk in het dagelijks werk. Het helpt je elkaar beter te begrijpen

Nadere informatie

Knabbel en Babbeltijd.

Knabbel en Babbeltijd. Knabbel en Babbeltijd. (zorg ervoor dat je deze papieren goed leest, uitprint en meeneemt naar de VBW) Het thema van deze VBW-week is Zeesterren. Het thema is de titel van de week (dus geen kreet of korte

Nadere informatie

Ik ben Sim-kaart. Mobiel bellen groep 7-8. De Simkaart is een meisje, tikkeltje ondeugend en een echte kletsgraag. Aangeboden door

Ik ben Sim-kaart. Mobiel bellen groep 7-8. De Simkaart is een meisje, tikkeltje ondeugend en een echte kletsgraag. Aangeboden door De Simkaart is een meisje, tikkeltje ondeugend en een echte kletsgraag Hoi! Blijf even aan de lijn. Ik zit namelijk op de andere. Wacht even. Hoi, ik kom zo even terug want ik moet even iets zeggen over

Nadere informatie

Handleiding whitepaper schrijven. Handig stappenplan en tips om zelf aan de slag te gaan

Handleiding whitepaper schrijven. Handig stappenplan en tips om zelf aan de slag te gaan Handleiding whitepaper schrijven Handig stappenplan en tips om zelf aan de slag te gaan Inhoud Inleiding... 3 Wat is een whitepaper?... 3 Kies het juiste onderwerp... 4 Voordat je gaat schrijven... 4 Gegevens

Nadere informatie

15 tips om meer uit uw e-mailcampagnes te halen

15 tips om meer uit uw e-mailcampagnes te halen 15 tips om meer uit uw e-mailcampagnes te halen Volgens de IT-beveiligingsorganisatie Symantec werd in februari 2007 wereldwijd 70% van alle e-mails als SPAM bestempeld en op mailserverniveau tegengehouden.

Nadere informatie

Maartje Voorbeeld 10.03.2014

Maartje Voorbeeld 10.03.2014 Maartje Voorbeeld 10.03.2014 Maartje Voorbeeld / 10.03.2014 / Inzetbaarheidsscan 2 Ben jij duurzaam inzetbaar? Blijf van waarde in de wereld van werk Iedereen wil graag gezond, productief en met plezier

Nadere informatie

Lesdoelen: Werkvormen: Benodigdheden: Prentenboeken: Les 10: Hoe zeg ik nee. Lesoverzicht. Basis

Lesdoelen: Werkvormen: Benodigdheden: Prentenboeken: Les 10: Hoe zeg ik nee. Lesoverzicht. Basis Les 10: Hoe zeg ik nee Lesoverzicht Lesdoelen: Kinderen weten het verschil tussen prettige en onprettige situaties en kunnen deze herkennen. Kinderen weten dat ze onprettige aanrakingen mogen weigeren.

Nadere informatie

Ontdek je kracht voor de leerkracht

Ontdek je kracht voor de leerkracht Handleiding les 1 Ontdek je kracht voor de leerkracht Voor je ligt de handleiding voor de cursus Ontdek je kracht voor kinderen van groep 7/8. Waarom deze cursus? Om kinderen te leren beter in balans te

Nadere informatie

Heeft u de digitale afslag gemist?

Heeft u de digitale afslag gemist? Heeft u de digitale afslag gemist? Collaboration portals Knowledge centre Client services Content Platform Legal Alerts Social Media Newsflash E-Guides SmashDoc s App s Online communicatie dating 2.0

Nadere informatie

- Opening - Motivatie - Jezelf verkopen - Afsluiting. In de volgende pagina s vind je hier meer over. Hoe schrijf je een goede sollicitatiebrief?

- Opening - Motivatie - Jezelf verkopen - Afsluiting. In de volgende pagina s vind je hier meer over. Hoe schrijf je een goede sollicitatiebrief? Een goede sollicitatie gaat altijd uit van een CV én sollicitatiebrief. Het een kan niet zonder het ander en juist als beide documenten goed op elkaar afgestemd zijn, maak je de meeste kans om uitgenodigd

Nadere informatie

Scheiding privé en werk

Scheiding privé en werk Scheiding privé en werk We leven in een tijd waarin werk en privé steeds meer door elkaar lijken te lopen. Veel mensen zijn ook in hun vrije tijd bereikbaar voor hun baas. De andere kant van de medaille

Nadere informatie

In gesprek gaan met ouders in verband met een vermoeden van kindermishandeling

In gesprek gaan met ouders in verband met een vermoeden van kindermishandeling In gesprek gaan met ouders in verband met een vermoeden van kindermishandeling 1. Aandachtspunten voor een gesprek met ouders i.v.m. een vermoeden van kindermishandeling: Als je je zorgen maakt over een

Nadere informatie

Omgaan met mensen met een beperking

Omgaan met mensen met een beperking Omgaan met mensen met een beperking makkelijker dan u denkt! Gebruik de juiste woorden! Het is belangrijk dat we iedereen respectvol benaderen en mensen niet reduceren tot hun beperking. Vandaar de termen

Nadere informatie

Oefenvragen Management Assistent A - Communicatie

Oefenvragen Management Assistent A - Communicatie Oefenvragen Management Assistent A - Communicatie 1. De meeste mensen zijn primair: A. visueel ingesteld. B. kinesthetisch ingesteld. C. socialistisch ingesteld. D. auditief ingesteld. 2. Wat is het belangrijkste

Nadere informatie

LinkedIn. Voor Utrechtse initiatieven die bekender willen worden

LinkedIn. Voor Utrechtse initiatieven die bekender willen worden LinkedIn Voor Utrechtse initiatieven die bekender willen worden Deze informatie is opgesteld door Team 2015 Utrecht om Utrechtse initiatieven te ondersteunen bij hun PR. We verwelkomen het gebruik van

Nadere informatie

Effectieve samenwerking: werken in driehoeken

Effectieve samenwerking: werken in driehoeken Effectieve samenwerking: werken in driehoeken Werken in driehoeken is een wijze van samenwerking die in elke organisatie, projectteam en netwerk mogelijk is. Het maakt dat we kunnen werken vanuit een heldere

Nadere informatie

In 2016 komt mijn boek uit: Leidinggeven is een werkwoord! Hoe creëer je (meer) ruimte voor jezelf?

In 2016 komt mijn boek uit: Leidinggeven is een werkwoord! Hoe creëer je (meer) ruimte voor jezelf? In 2016 komt mijn boek uit: Leidinggeven is een werkwoord! Hoe creëer je (meer) ruimte voor jezelf? Het gaat om doen, om zichtbaar en hoorbaar gedrag. Gedrag is waar de omgeving op reageert en wat aanspreekt,

Nadere informatie

Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule

Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule Een klacht is een kans. Wanneer een klant de moeite neemt om zijn onvrede te laten blijken, biedt dat je de mogelijkheid de klant alsnog tevreden te stellen

Nadere informatie

EFFECTIEF OMGAAN MET BEZWAREN

EFFECTIEF OMGAAN MET BEZWAREN EFFECTIEF OMGAAN MET BEZWAREN Er zijn een heleboel redenen die door een klant gebruikt worden om nee te zeggen. Echter, de zogenaamde tegenwerpingen en bezwaren zijn veelal dooddoeners. Je zal dus moeten

Nadere informatie

Intuïtief Website Stappen Plan voor een Doorlopende Stroom Klanten

Intuïtief Website Stappen Plan voor een Doorlopende Stroom Klanten Intuïtief Website Stappen Plan voor een Doorlopende Stroom Klanten 2015 Annie Massop Hart en Ziel Marketing - Alle rechten voorbehouden - 1 Inleiding Dit stappenplan sluit aan op de workshop Hoe je intuïtief

Nadere informatie

30 Tips om de onderhandeling met de makelaar te winnen

30 Tips om de onderhandeling met de makelaar te winnen 30 Tips om de onderhandeling met de makelaar te winnen Waarom Jij koopt drie tot vier huizen in je leven. Je makelaar verkoopt er honderden. Hij kent dus het onderhandelingsspel beter dan jij. Wanneer

Nadere informatie

HIPPER. Gebruikershandleiding. Versie: 1.2 Datum: 5 oktober 2014

HIPPER. Gebruikershandleiding. Versie: 1.2 Datum: 5 oktober 2014 HIPPER Gebruikershandleiding Versie: 1.2 Datum: 5 oktober 2014 Inhoud 1 Introductie... 3 1.1 Afstandsbediening... 3 1.2 Instellingen... 3 2 Installatie... 5 2.1 Installeren HIPPER voor iphone... 5 2.2

Nadere informatie

NETWERKEN Waarom gaat u netwerken? Voordelen voor uzelf zijn: Voordelen voor de werkgever zijn: Wie zijn uw netwerkcontacten?

NETWERKEN Waarom gaat u netwerken? Voordelen voor uzelf zijn: Voordelen voor de werkgever zijn: Wie zijn uw netwerkcontacten? NETWERKEN De laatste jaren is het de trend dat steeds meer vacatures worden aangeboden via de gesloten arbeidsmarkt. Een werkgever weet bijvoorbeeld dat er een vacature in zijn bedrijf zal ontstaan, omdat

Nadere informatie

28 efficiency tips voor een productievere werkdag

28 efficiency tips voor een productievere werkdag 28 efficiency tips voor een productievere werkdag Gun jezelf de rust en de kwaliteit van een goed georganiseerd werkproces! Doen is de "Missing Link" tussen goede voornemens en daadwerkelijke verandering

Nadere informatie

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW Huisartsenpraktijk Heino Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van huisartsenpraktijk Heino zijn de afgelopen 2 jaren tevredenheidsonderzoeken uitgevoerd.

Nadere informatie

Spoedklussers.nl 2013 Alle rechten voorbehouden www.spoedklussers.nl 1

Spoedklussers.nl 2013 Alle rechten voorbehouden www.spoedklussers.nl 1 Spoedklussers.nl 2013 Alle rechten voorbehouden www.spoedklussers.nl 1 Disclaimer Bij het samenstellen van 5 Manieren om meer klanten te vinden via internet is grote zorg besteed aan de juistheid van de

Nadere informatie

Beoordelingsformulieren

Beoordelingsformulieren Beoordelingsformulieren In elke prestatie zitten zoals hierboven uiteengezet (p. 81) vijf elementen verpakt. Het Takenblad is daarop gebaseerd. Om elk van die vijf elementen grondig te kunnen beoordelen

Nadere informatie

150 Tips om kinderen te laten zien dat je om ze geeft!

150 Tips om kinderen te laten zien dat je om ze geeft! 150 Tips om kinderen te laten zien dat je om ze geeft! Scott de Jong http://www.positiefleren.nl - 1 - Je leest op dit moment versie 2.0 van het Ebook: 150 Tips om kinderen te laten zien dat je om ze geeft.

Nadere informatie

Hoe kunt u met minder geld toch de kwaliteit van dienstverlening waarborgen voor kwetsbare doelgroepen?

Hoe kunt u met minder geld toch de kwaliteit van dienstverlening waarborgen voor kwetsbare doelgroepen? Hoe kunt u met minder geld toch de kwaliteit van dienstverlening waarborgen voor kwetsbare doelgroepen? Visie tafelleider: Met minder geld hetzelfde of misschien zelfs meer doen. Dat is de grote uitdaging

Nadere informatie

U in het middelpunt Die migraine hè Levenservaring verzilveren

U in het middelpunt Die migraine hè Levenservaring verzilveren Welzijn op recept Welkom bij SWOA. Uw huisarts heeft u met ons in contact gebracht. De dokter kan u op dit moment geen passende behandeling (meer) bieden. Toch voelt u zich niet lekker, of heeft u pijn.

Nadere informatie