Reglement Klachtenbehandeling. door Klachtencommissie cliënten Fokus

Transcriptie

1 Reglement Klachtenbehandeling door Klachtencommissie cliënten Fokus Juni 2012 Fokus Klachtencommissie cliënten Postbus HC Groningen T (050) F (050) E klachtencommissie@fokuswonen.nl I

2 Fokus is de organisatie die verspreid over heel Nederland mensen met een ernstige lichamelijke handicap mogelijkheden biedt om onafhankelijk en zelfstandig te leven. Zó kunnen zij als ieder ander deelnemen aan het maatschappelijk leven. Fokuswoningen zijn volledig aangepaste, gelijkvloerse huurwoningen, eigendom van een woningcorporatie. Fokus verleent daar assistentie bij algemene dagelijkse levensverrichtingen (ADL). Het bijzondere van Fokus is dat de dienstverlening gebeurt op afroep en op aanwijzing, gedurende 24 uur per etmaal. Kwaliteit, samenwerking en klanttevredenheid staan daarbij centraal.

3 Reglement Klachtenbehandeling door Klachtencommissie cliënten Fokus Inhoudsopgave Pagina 1 Preambule 5 2 Begripsbepaling 5 3 Doel van de klachtenregeling 6 4 De klacht 6 5 Het indienen van de klacht 6 6 Ontvankelijkheid 7 7 De procedure van klachtbehandeling door de commissie 7 Schriftelijk hoor en wederhoor: klacht en verweer Mondelinge hoor en wederhoor: zitting Termijnen van afdoening: de uitspraak en de beslissing 8 De commissie 9 9 Registratie en archivering Bevoegdheden van de commissie Kosten Slotartikel 11 Bijlage 1 Schema klachtbehandeling door Klachtencommissie cliënten 13 2 Handelwijze bij vacatures in de Klachtencommissie cliënten 14 Andere versies De digitale versie van dit reglement is te vinden op de website van Fokus; de versie op papier is aan te vragen bij: Fokus Klachtencommissie cliënten Postbus HC Groningen T (050) F (050) E klachtencommissie@fokuswonen.nl I

4 4

5 Reglement Klachtenbehandeling door Klachtencommissie cliënten Fokus 1 Preambule Overwegend, dat een correcte behandeling van klachten van cliënten van Fokus bijdraagt aan een gelijkwaardige verhouding tussen cliënten, als afnemers van Fokusdiensten, en Fokus, als aanbieder van diensten; dat een formele regeling tot klachtenbehandeling de rechtspositie van de cliënten versterkt; dat de cliënt daarmee tevens een instrument verkrijgt tot individuele belangenbehartiging; dat daarmee niet alleen de statutaire doelstellingen van Fokus worden gediend, doch tevens de bevordering van de kwaliteit van de dienstverlening; heeft de raad van bestuur van de Stichting Fokus Exploitatie, na overleg met de commissie, gehoord de Cliëntenraad Fokus en de ondernemingsraad, het Reglement Klachtenbehandeling voor cliënten van Fokus vastgesteld met de volgende inhoud: 2 Begripsbepaling In dit reglement worden onderstaande begrippen als volgt gebruikt. ADL-kandidaat Persoon die bij Fokus geregistreerd staat als belangstellende voor een Fokuswoning en die voldoet aan de geldende indicatievoorwaarden. Beklaagde(n) Degene(n) over wie geklaagd wordt. Cliënt a Bewoner van een Fokuswoning, of van een voor bepaalde of onbepaalde tijd aan een Fokusproject toegevoegde woning, die diensten van Fokus afneemt of afnam, ten tijde van het ontstaan van de klacht. b ADL-kandidaat (op de wachtlijst voor een Fokuswoning), voor zover die direct te maken heeft (gehad) met gedragingen van (medewerkers van) Fokus. c Persoon die diensten van Fokus afneemt, maar geen bewoner van een Fokuswoning en/of ADL-kandidaat is. Commissie Fokus Gedraging Gemachtigde Klacht Klager Medewerker Organisatie Partijen De door de raad van bestuur van Fokus ingestelde Klachtencommissie cliënten van Fokus (zie hoofdstuk 8). De Stichting Fokus Exploitatie te Groningen. Enig handelen of nalaten van handelen, alsmede het nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor een cliënt. De door de klager aangewezen persoon die gemachtigd is namens hem te handelen in het kader van de klachtbehandeling door de commissie. Een schriftelijk, of op beeld- en/of geluiddrager, bij de commissie ingediende klacht over een gedraging jegens klager, van of namens de organisatie, of door een medewerker van Fokus. Een cliënt die een klacht indient. Persoon in dienst van Fokus, of voor deze organisatie werkzaam. Fokus. Klager en degene over wie geklaagd wordt. 5

6 Daar waar in deze regeling hij en zijn wordt gebruikt, wordt tevens bedoeld zij en haar. 3 Doel van de klachtenregeling De doelstelling van de klachtenbehandeling door de commissie is: a recht te doen aan de individuele klager; b het creëren van de mogelijkheid voor herstel van de relatie, gebaseerd op onderling vertrouwen tussen en op basis van gelijkwaardigheid van klager en beklaagde. 4 De klacht 4.1 Een klacht die geen betrekking heeft op een gedraging van een medewerker jegens een cliënt, valt buiten het bereik van deze regeling en kan niet door de commissie behandeld worden. 4.2 De klacht dient duidelijk geformuleerd te zijn en de volgende gegevens te bevatten: a de naam en het adres van de klager; b een feitelijke omschrijving van de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, wie zich aldus heeft gedragen, wanneer, jegens wie, en (voor zover relevant) onder welke omstandigheden de gedraging heeft plaatsgevonden; c de reden waarom de klager bezwaar maakt tegen de gedraging. 4.3 Indien een of meer van de hierboven genoemde gegevens ontbreken krijgt klager twee weken de gelegenheid de betreffende gegevens aan te vullen. 4.4 Voor ondersteuning bij het omgaan met de klacht kan klager desgewenst een beroep doen op de cliëntenvertrouwenspersoon/klachtenbemiddelaar van Fokus. 5 Het indienen van de klacht 5.1 Een klacht dient schriftelijk, of op beeld- en/of geluiddrager ingediend te worden bij het secretariaat van de Klachtencommissie cliënten, Postbus 6124, 9702 HC Groningen, per fax (050) , of per klachtencommissie@fokuswonen.nl. 5.2 Een klacht kan door of namens een cliënt worden ingediend over een gedraging jegens hem van de organisatie of van een voor de organisatie werkzaam persoon. 5.3 Een klacht over een gedraging van de organisatie of voor de organisatie werkzame personen jegens een cliënt die is overleden kan worden ingediend door een nabestaande van de overleden cliënt. 5.4 Indien een klacht geruime tijd na het plaatsvinden van de gedraging(en) waarover wordt geklaagd, wordt ingediend, kan dit voor de commissie aanleiding zijn die klacht gemotiveerd niet ontvankelijk te verklaren, indien en voorzover door het tijdsverloop het vormen van een oordeel wordt verhinderd. 5.5 Klager kan zich gedurende de (gehele) klachtenprocedure laten vertegenwoordigen door een door hem aan te wijzigen gemachtigde. Van deze machtiging dient een schriftelijke verklaring te worden overlegd. 5.6 Indien de klacht wordt ingediend door iemand anders dan de cliënt, zal de commissie diens bevoegdheid tot het indienen van die klacht nagaan. 5.7 Klager en beklaagde kunnen zich bij de behandeling van de klacht laten bijstaan. 6

7 6 Ontvankelijkheid 6.1 Een klacht wordt niet in behandeling genomen indien omtrent dezelfde kwestie door klager of door de organisatie een gerechtelijke procedure is aangespannen; de klacht is alsdan niet ontvankelijk. 6.2 De commissie kan de klager voorstellen eerst in de hiërarchische lijn naar een oplossing te zoeken (met name door bespreking van de klacht met de beklaagde, diens direct leidinggevende, dan wel de leidinggevende daarboven). Klager kan hierbij desgewenst een beroep doen op de cliëntenvertrouwenspersoon/klachtenbemiddelaar. Klager is echter bevoegd van deze mogelijkheid af te zien en directe behandeling door de commissie te verlangen. Klager is eveneens bevoegd de behandeling door de commissie aan te houden, in afwachting van het resultaat van de hierboven bedoelde bespreking van de klacht. Voor aanhouding van de klachtbehandeling geldt een maximum termijn van drie maanden. 6.3 Indien de klacht is gericht op schadevergoeding, wordt deze door de commissie ter behandeling doorverwezen naar de raad van bestuur. 7 De procedure van klachtbehandeling door de commissie 7.1 Nadat de klacht is ontvangen zendt de commissie onverwijld een ontvangstbevestiging aan de klager c.q. aan diens vertegenwoordiger. Bij de ontvangstbevestiging wordt een kopie van dit klachtenreglement gevoegd. Indien de klacht naar de mening van de commissie niet of onvoldoende conform artikel 4.2 is geformuleerd, zal de commissie alvorens de klacht vast te stellen klager verzoeken zijn klacht te herformuleren, of klager een voorstel voor herformulering ter goedkeuring voorleggen. 7.2 Zodra de klacht voldoet aan de in deze regeling genoemde vereisten, start de behandeling van die klacht door de commissie. Een door of namens klager ingetrokken klacht wordt niet verder door de commissie behandeld. 7.3 De commissie behandelt de aan haar voorgelegde klacht zo spoedig mogelijk. Binnen negen weken na de startdatum dient de klachtbehandeling door de commissie te zijn afgerond. Als startdatum geldt de datum waarop de formulering van de klacht voldoet aan de in deze regeling genoemde vereisten. 7.4 Bij afwijkingen van de termijn als bedoeld in artikel 7, lid 3 wordt met redenen omkleed mededeling gedaan aan de klager en de beklaagde, onder vermelding van de termijn waarbinnen de commissie alsnog haar oordeel over de klacht zal uitbrengen. Schriftelijk hoor en wederhoor: klacht en verweer 7.5 De commissie zendt, zo spoedig mogelijk na ontvangst en vaststelling, een afschrift van de klacht aan de organisatie met het verzoek op de klacht te reageren. 7.6 Het antwoord van beklaagde en (indien van toepassing) diens leidinggevende dient minstens te bestaan uit een verslag van de gebeurtenissen en de visie van beklaagde op de gestelde feiten en klachten. Beklaagde overlegt alle stukken die relevant zijn voor het klachtdossier. 7.7 De organisatie zendt het antwoord op de klacht binnen maximaal vier weken na ontvangst van het in de eerste volzin van dit lid bedoelde afschrift aan de commissie. 7.8 De commissie besluit binnen veertien dagen na ontvangst van het antwoord van de organisatie of een tweede schriftelijke ronde van hoor en wederhoor nodig is. 7

8 7.9 De commissie zendt klager binnen een week na ontvangst van het antwoord van de organisatie een afschrift, ex artikel 7, lid 7, met een kopie van alle bijlagen In geval klager na lezing van het antwoord van de organisatie de klacht herformuleert vindt steeds een tweede schriftelijke ronde plaats Als de commissie tot een tweede schriftelijke ronde besluit, verzoekt de commissie klager binnen twee weken na toezending van het antwoord van de organisatie te reageren De commissie zendt een afschrift van de reactie van klager aan de organisatie met het verzoek om binnen twee weken schriftelijk een reactie aan de commissie te zenden De organisatie en klager kunnen de commissie onder opgaaf van dringende redenen om ruimere termijnen vragen dan genoemd in de leden 8 en 9 van dit artikel. Van de door de commissie hierop te nemen beslissing worden zowel klager als organisatie terstond schriftelijk op de hoogte gesteld De commissie kan partijen vragen om overlegging van relevante stukken, als aanvulling op het klachtdossier. Mondeling hoor en wederhoor: zitting 7.15 Het staat de commissie vrij om indien commissie én partijen het niet nodig vinden om door de commissie gehoord te worden te besluiten om op basis van het klachtdossier tot een uitspraak te komen Partijen kunnen tot uiterlijk zeven werkdagen voor de zitting ter behandeling van de klacht nadere stukken indienen. De commissie verstrekt de andere partij ten spoedigste een afschrift daarvan Ter zitting hoort de commissie klager en beklaagde zoveel als mogelijk in elkaars bijzijn. Partijen worden voor deze zitting deugdelijk opgeroepen. De organisatie stelt zoveel als mogelijk de beklaagde(n) persoonlijk in de gelegenheid een toelichting te geven op de gedraging waarover is geklaagd Indien een der partijen niet bij de zitting aanwezig kan zijn, kan de commissie besluiten de zitting uit te stellen tot een nader door de commissie te bepalen datum, doch niet later dan vier weken na de datum van de uitgestelde zitting. Een zitting kan op verzoek van klager voor langere tijd worden uitgesteld indien commissie en organisatie daarmee instemmen. Indien een der partijen onaangekondigd niet bij de zitting aanwezig is, hoort de commissie wel de aanwezige partij en doet vervolgens uitspraak. In dat geval wordt het verslag van de zitting aan de uitspraak gehecht De zitting vindt plaats in Utrecht, Zwolle of Den Bosch. Indien dit voor klager en/of diens vertegenwoordiger onoverkomelijke bezwaren oplevert, zal de zitting gehouden worden in de woonplaats van klager of in de nabijheid van diens woonplaats, een en ander ter beoordeling van de commissie. Zittingen worden niet gehouden in de woning van de cliënt en evenmin in de ADL-eenheid, tenzij de commissie op verzoek van de ene, en met instemming van de andere partij daartoe besluit. De oproep aan beklaagde wordt gericht aan de organisatie. Ter zitting worden in beginsel geen getuigen gehoord Het oordeel van de commissie over de gegrondheid van de klacht bespreekt zij buiten aanwezigheid van klager en beklaagde, op basis van de stukken en op basis van het ter zitting besprokene. De commissie legt haar bevindingen schriftelijk vast. Niet weersproken stellingen over en weer beschouwt de commissie als vaststaand. 8

9 Termijnen van afdoening: de uitspraak en de beslissing 7.21 Binnen twee weken na de zitting van de commissie ontvangen klager en organisatie de uitspraak van de commissie. De uitspraak bevat tevens een korte weergave van de feiten en omstandigheden, en de motieven en overwegingen die tot de uitspraak hebben geleid De uitspraak van de commissie bevat een oordeel over de ontvankelijkheid en over de gegrondheid van de klacht(onderdelen) en kan een advies aan de organisatie bevatten omtrent de verdere afhandeling van de klacht en/of aanbevelingen tot naar de mening van de commissie noodzakelijk te nemen (beleids)maatregelen De commissie kan ten aanzien van de klacht of een klachtonderdeel tot de niet ontvankelijkheid ervan besluiten, indien en voor zover door het tijdsverloop het vormen van een oordeel wordt verhinderd, of indien de gegrondheid ervan door haar anderszins niet is vast te stellen Op verzoek van één der partijen (vooraf of tijdens de zitting) kunnen klager, beklaagde en organisatie een verslag van de zitting ontvangen De raad van bestuur zendt klager binnen een week na de uitspraak van de commissie zijn gemotiveerde beslissing omtrent de afhandeling van de uitspraak en van het eventuele advies en/of de aanbevelingen van de commissie, in afschrift aan de commissie Over de beslissing van de raad van bestuur kan geen klacht worden ingediend bij de commissie Indien de afdoening niet binnen de hiervoor genoemde termijn kan plaatsvinden, doet de commissie hiervan mededeling aan klager en/of diens vertegenwoordiger met opgave van de redenen, in afschrift aan de organisatie. Daarbij geeft de commissie tevens aan binnen welke termijn alsnog afdoening te verwachten valt. 8 De commissie 8.1 De commissie wordt ingesteld door de raad van bestuur van Fokus. De leden ex artikel 8.2 sub a, b en c worden door deze raad benoemd voor een periode van drie jaren. Herbenoeming is ten hoogste tweemaal mogelijk. De commissie stelt een rooster van aftreden op van de leden en hun plaatsvervangers. 8.2 De commissie bestaat uit de volgende drie onafhankelijke leden: a een lid, tevens onafhankelijk voorzitter; b een lid, tevens plaatsvervangend voorzitter. c een lid en diens plaatsvervanger, op voordracht van de Cliëntenraad Fokus; De commissie beschikt over een ambtelijk secretaris. Dit is de bestuurssecretaris van Fokus, of diens vervanger. De onder a, b en c genoemde leden en hun plaatsvervangers hebben geen enkele binding met Fokus of met de Cliëntenraad Fokus. Het onder c genoemde lid en/of diens plaatsvervanger kunnen wél cliënt van Fokus zijn. 8.3 De raad van bestuur benoemt de voorzitter nadat over diens kandidatuur instemming is verkregen van de leden van commissie als bedoeld in artikel 8.2.b en c van deze regeling. 8.4 Geen lid van de commissie wordt benoemd zonder instemming van de voorzitter. 9

10 8.5 Mocht een lid van de commissie direct of indirect persoonlijk betrokken zijn bij de te behandelen klacht, dan treedt hij tijdelijk terug als lid van de commissie en neemt diens waarnemer zijn plaats bij de betreffende klachtbehandeling in. 8.6 Een commissielid dient terug te treden indien er met betrekking tot zijn persoon feiten of omstandigheden bestaan, waardoor de onpartijdigheid niet gewaarborgd is. Daarover wordt mededeling gedaan aan de raad van bestuur, die in samenspraak met de voorzitter van de commissie zo spoedig mogelijk in de opvolging voorziet. 8.7 Een lid van de commissie kan door de raad van bestuur worden ontslagen indien daartoe gewichtige redenen zijn. De raad van bestuur vraagt over een voorgenomen ontslag vooraf de mening van de overige leden van de commissie en laat deze mening zwaarwegend meespelen in de te nemen beslissing. 8.8 In geval van vacatures van de commissie verzoekt de raad van bestuur de voordragende partij om een voordracht of voorziet in een benoemingsprocedure. De raad van bestuur kan tijdelijk voorzien in een vacature, om zo de continuïteit van de commissie te waarborgen, doch niet na de voorzitter daarover te hebben gehoord. 8.9 Werving, selectie en benoeming van leden van de commissie, alsmede de voorwaarden om voor dit lidmaatschap in aanmerking te komen zijn geregeld in bijlage 1 die onderdeel uitmaakt van dit reglement In gevallen waarin een belangentegenstelling ontstaat bij het vaststellen/wijzigen van het reglement en/of bij de benoeming/ontslag van leden van de klachtencommissie, zal de voorzitter van de raad van bestuur daarvan melding doen aan de raad van toezicht, zodat deze in maatregelen kan voorzien. Ook de (voorzitter van de) klachtencommissie kan een dergelijke melding doen. 9 Registratie en archivering 9.1 De commissie draagt zorg voor de registratie van het aantal en de aard van de behandelde klachten en de afdoening hiervan. 9.2 De commissie doet jaarlijks verslag van haar werkzaamheden aan de raad van bestuur, waarin: de in het eerste lid bedoelde gegevens zijn opgenomen; wordt aangegeven of en in hoeverre bepaalde klachten wijzen op structurele tekortkomingen in de organisatie; zo nodig, aanbevelingen worden gedaan. 9.3 De Cliëntenraad Fokus en de ondernemingsraad ontvangen een afschrift van dit verslag. Fokus zendt het verslag van elk jaar voor 1 mei van het volgende jaar aan de bevoegde inspectie. Het verslag is openbaar. 9.4 De dossiers van de bij de commissie binnengekomen klachten worden nadat de klacht is afgesloten onder de hoede van de ambtelijk secretaris bewaard gedurende tien jaar, overeenkomstig de termijn als genoemd in artikel 7:454, lid 3 van het Burgerlijk Wetboek. De leden van de commissie vernietigen de afschriften van het klachtdossier, zowel de papieren versie als de eventuele digitale versie, terstond nadat de behandeling is afgesloten. 9.5 Het recht tot inzage van de klachtendossiers van de commissie is beperkt tot de leden van de commissie, de ambtelijk secretaris en diens managementassistent. Klager, beklaagde en organisatie kunnen stukken uit het betreffende klachtdossier opvragen. 9.6 Na afloop van de bewaartermijn draagt de ambtelijk secretaris zorg voor vernietiging van het klachtdossier. 10

11 10 Bevoegdheden van de commissie 10.1 De commissie beoordeelt de ontvankelijkheid en de gegrondheid van de klacht(onderdelen). De commissie kan de klacht(onderdelen) geheel of gedeeltelijk (on)gegrond verklaren De commissie is bevoegd bij haar oordeel over de gegrondheid van de klacht(onderdelen) adviezen te geven en/of aanbevelingen te doen aan de raad van bestuur met betrekking tot de verdere afhandeling van de klacht en/of naar de mening van de commissie noodzakelijk te nemen (beleids)maatregelen De commissie houdt bij haar oordeelsvorming rekening met de voorschriften welke voor Fokus gelden, voortvloeiend uit wetgeving, statuten en bestaande afspraken Als een klacht zich richt op een ernstige (risicovolle) situatie van structurele aard waarbij sprake is van onverantwoorde dienstverlening en het de commissie, na de melding van deze klacht aan de raad van bestuur, niet is gebleken dat het management van Fokus voornemens is adequaat te reageren en geen maatregelen neemt om deze situatie te beëindigen, dan meldt de commissie die situatie terstond aan de Inspectie voor de gezondheidszorg (IGZ). Van een dergelijke melding stelt de commissie klager, beklaagde en organisatie terstond op de hoogte. De melding heeft geen invloed op de verdere behandeling van de klacht. 11 Kosten 11.1 De kosten van de klachtenprocedure en -commissie komen voor rekening van Fokus. Klager draagt zijn eigen kosten en/of de kosten van diens eventuele vertegenwoordiger of bijstand Indien de klachten van klager (alle) gegrond zijn verklaard, dan komen klagers kosten op diens verzoek, voor zover redelijk naar het oordeel van de raad van bestuur, voor rekening van Fokus. De commissie is bevoegd uit billijkheidsoverwegingen de raad van bestuur te adviseren, de kosten van klager eveneens in het geval van ongegrondverklaring/niet-ontvankelijkheid geheel of gedeeltelijk voor rekening van Fokus te doen zijn. 12 Slotartikel 12.1 Dit reglement is herzien en vastgesteld door de raad van bestuur van Fokus op 20 juni 2012, na advisering door de commissie en de Cliëntenraad Fokus (CRF), en na het informeren van de Ondernemingsraad Fokus Dit reglement wordt eens in de twee jaar door de raad van bestuur geëvalueerd. Bij die evaluatie worden tenminste de leden van de commissie, de Cliëntenraad Fokus en het managementteam betrokken Dit reglement kan door de raad van bestuur worden gewijzigd, na overleg met de commissie, nadat over de voorgenomen wijziging verzwaard advies is verkregen van de Cliëntenraad Fokus en nadat de ondernemingsraad hierover geïnformeerd is. Dat advies is niet vereist indien een wijziging voortvloeit uit wettelijke verplichtingen Dit reglement wordt bekendgemaakt aan de cliënten onder andere in de Algemene voorwaarden van Fokus, door middel van het cliëntenblad Infokus en de folder Hebt u een klacht over Fokus? U kunt er iets mee doen!. Het reglement is beschikbaar op de Fokuswebsite en op het extranet voor cliënten en wordt, op eerste verzoek van of namens een cliënt, toegezonden door het ambtelijk secretariaat van de commissie. Aan medewerkers wordt dit reglement bekend gemaakt via de daartoe geëigende interne communicatiekanalen. 11

12 12.5 Een ieder die betrokken is bij de uitvoering van dit reglement en daarbij de beschikking krijgt over gegevens waarvan hij het vertrouwelijke karakter kent of redelijkerwijs geacht wordt te kennen, is verplicht tot geheimhouding daarvan, behoudens zijn verantwoordelijkheid voor de wet In afwijking van 8.2 blijven het op 20 juni 2012 fungerende lid op voordracht van de Cliëntenraad Fokus en diens waarnemer in functie voor maximaal de duur van de lopende zittingstermijn. Deze versie (20 juni 2012) vervangt alle vorige versies. Bijlage 1 Bijlage 2 Schema klachtbehandeling door Klachtencommissie cliënten Handelwijze bij vacatures in de Klachtencommissie cliënten 12

13 Bijlage 1 Schema klachtbehandeling door Klachtencommissie cliënten 13

14 Bijlage 2 Handelwijze bij vacatures in de Klachtencommissie cliënten Vacatures Klachtencommissie cliënten Er kunnen zich drie soorten vacatures voordoen in de commissie: 1 lid, tevens onafhankelijk voorzitter 2 lid, tevens plaatsvervangend voorzitter 3 lid (of diens plaatsvervanger) op voordracht Cliëntenraad Fokus (CRF) Ad 1 A B vacature voorzitter De voorzitter geeft op onafhankelijke en deskundige wijze leiding aan de commissie. Hij beschikt over een afgeronde juridische opleiding op academisch niveau, dit om juridische en reglementaire problemen tijdig te kunnen herkennen en op te lossen. Hij is in staat de onafhankelijkheid van de commissie te bewaken en te waarborgen, mede door leiding te geven aan het proces van klachtenbehandeling en aan de zittingen van de commissie. Hij is bereid en in staat tot samenwerking met de overige leden van de commissie, zodat steeds een goed gedragen en gemotiveerd oordeel van de commissie kan ontstaan bij een zorgvuldige afweging van betrokken belangen, beleid en regelingen. De voorzitter is verantwoordelijk voor de zorgvuldige handhaving van het reglement en voor het functioneren van de commissie. Hij bewaakt de onafhankelijkheid van de commissie en bewaart tevens de goede samenwerking met de organisatie. De voorzitter wordt door de raad van bestuur geworven door de vacature openbaar aan te bieden. In de selectie nemen tevens (één of beide) leden van de commissie deel. De raad van bestuur benoemt de voorzitter slechts met hun instemming. Ad 2 vacature lid, tevens plaatsvervangend voorzitter Het tweede lid van de commissie wordt op gelijke wijze als de voorzitter geworven. In de selectie nemen tevens de voorzitter en het lid op voordracht van de CRF deel. Het lid is in staat tot onafhankelijke oordeelsvorming op basis van de door partijen ingebrachte argumenten, gegeven doel en werkwijze van de organisatie, beleid en regelingen, en de wederzijdse belangen. Dit lid heeft bij voorkeur kennis van en ervaring in gezondheidszorg of gehandicaptenzorg. Ad 3 vacature lid (en/of diens plaatsvervanger) op voordracht CRF De raad van bestuur verzoekt de CRF een lid en/of diens plaatsvervanger voor te dragen zodra een vacature is ontstaan. Het door de CRF voor te dragen lid beschikt bij voorkeur over praktische ervaring met de betrokken cliëntenbelangen en is in staat deze af te wegen tegen beleid en belangen van de organisatie. De raad van bestuur kan slechts van de voordracht afwijken indien de overige leden van de commissie daarmee instemmen. 14

15