Mastersessies Sessie 6 4 oktober 2016 Levering, Regie en Governance. Locatie:

Transcriptie

1 Mastersessies 2016 Sessie 6 4 oktober 2016 Levering, Regie en Governance Locatie:

2 Marco van der Haar RI Principal Consultant Quint Wellington Redwood

3 Piet Beentjes Hoofd Contract Management & Support ABN Amro

4 Een echte masterclass

5 De sourcing cyclus (PON / 2005) In een veranderende wereld Big Data Internet of things The Cloud Et cetera Maar ook: Meer regie ervaring!

6 Levering, regie, governance Actieve sessie, praktijkgericht. Vandaag Wat is dat eigenlijk: regie? Een belangrijke stap tot succesvolle regievorming Wanneer is regie succesvol? Wat zijn de valkuilen en wat levert het op? Hoe zien regie modellen eruit? Regiemedewerkers, klanten, regie modellen, leveranciers en de omgang met contracten Governance set ups bij diverse contractvormen Rollen, overlegvormen SIAM / Managed regie Ken uw leverancier Risk & Compliance En vooral veel praktijkvoorbeelden

7 Wat is dat? Regie Bron: Masterprogramma Regie / QWR 2013

8 Regie = re gie [rezjie] de; v -s 1 (theater, film, tv) inhoudelijke, artistieke leiding 2 coördinatie, sturing, leiding 3 (Belg) openbaar nutsbedrijf: Regie der Gebouwen IT Governance is about specifying the decision rights and accountability framework to encourage desirable behavior in the use of IT

9 Regie ICT Regie ICT Regie zorgt er voor dat in onze steeds complexer wordende wereld, waarin organisaties steeds afhankelijker worden van informatie technologie, bedrijven de beschikking hebben over de juiste afgesproken ICT diensten, tijdig, conform specificaties en tegen acceptabele kosten. Waarden Maximaliseren van de bijdrage van ICT aan de taakstelling van een bedrijf (optimaliseren van de beschikbaarheid van de juiste informatie technologie afgestemd met het beleid en binnen de financiële mogelijkheden). Mogelijk maken dat alle partijen die betrokken zijn bij de levering van informatie en communicatie technologie services, succesvol kunnen zijn.

10 Levering, regie, governance Actieve sessie, praktijkgericht. Vandaag Wat is dat eigenlijk: regie? Een belangrijke stap tot succesvolle regievorming Wanneer is regie succesvol? Wat zijn de valkuilen en wat levert het op? Hoe zien regie modellen eruit? Regiemedewerkers, klanten, regie modellen, leveranciers en de omgang met contracten Governance set ups bij diverse contractvormen Rollen, overlegvormen SIAM / Managed regie Ken uw leverancier Risk & Compliance En vooral veel praktijkvoorbeelden

11 Wanneer zijn wij succesvol? 1. ICT dienstverlening wordt geleverd conform de service level agreements die worden afgesloten met de divisies; 2. de gewenste ICT dienstverlening is vertaald naar beheersbare overeenkomsten met interne en externe leveranciers conform de architectuurrichtlijnen; 3. de kosten voor Regie conform budget zijn (#FTE); 4. de demand processen beheersbaar en herhaalbaar zijn ingericht (Cobit niveau 3);

12 Wanneer zijn wij succesvol? 5. de supply processen (inclusief inkoop) beheersbaar en herhaalbaar zijn ingericht (Cobit niveau 3); 6. het eigen personeel zelfstandig invulling kan geven aan de activiteiten die worden uitgevoerd in regie; 7. het eigen personeel geplaatst is op de daarvoor afgesproken plekken; 8. de IT organisaties sluiten aan op de procesinrichting van de Regie organisatie; 9. de klant organisatie sluit aan op de procesinrichting van de Regie organisatie 10.

13 Verwachtingscurve

14 Uw eigen valkuilen U wordt als bureaucratisch/ vertragend/ star/ te duur ervaren U voegt onvoldoende toe aan de behoeftestelling van de klant (functioneel beheer) U loopt elkaar in de weg (interne scheiding t/v/b) Uw leverancier blijkt zich ineens anders te gedragen U blijkt gaten te hebben in uw competentieprofiel en bij te moeten scholen U ervaart dat het contract toch niet volledig is U ervaart dat u aan dient te sluiten op het ICT besturingsmodel van de organisatie de kaders waarbinnen de regieorganisatie opereert U ervaart dat u proactief moet zijn en eigenaarschap moet tonen voor goede regievoering

15 Business Case: een vraag aan jullie Wat is de ontwikkeling van onze organisatie? Waarom is die ontwikkeling zo? Wat moeten we goed doen? Waar liggen onze risico s? Welke sourcing besluiten zijn er genomen? Welke, waarom en wat? Wat levert het ons op? Scope (van de outsourcing, van de contracten)

16 Levering, regie, governance Actieve sessie, praktijkgericht. Vandaag Wat is dat eigenlijk: regie? Een belangrijke stap tot succesvolle regievorming Wanneer is regie succesvol? Wat zijn de valkuilen en wat levert het op? Hoe zien regie modellen eruit? Regiemedewerkers, klanten, regie modellen, leveranciers en de omgang met contracten Governance set ups bij diverse contractvormen Rollen, overlegvormen SIAM / Managed regie Ken uw leverancier Risk & Compliance En vooral veel praktijkvoorbeelden

17 Vakmanschap is meesterschap

18 Regiemedewerkers blinken uit in 1. bouwen en onderhouden van relaties; 2. vertrouwen geven in plaats van opstellen als politieagent; 3. transparant zijn; 4. zaken geregeld krijgen; 5. kennis en kunde om mee te denken met beide partijen aan de Demand en Supply zijde; 6. eerlijk en oprecht zijn, zoeken naar oplossingen en alternatieven en durven nee te zeggen; 7. meer dan alleen een voorkant voor de leverancier of een achterkant voor de klant zijn; 8. bemiddelen tussen Demand en Supply; 9. aandacht hebben voor de ander en openstaan voor discussie; 10. verantwoordelijkheid nemen, los van hun functie of rol.

19 Wie is uw klant?

20 Het resultaat staat centraal IT is all about our services!

21 De uitdaging van regie: Quint DSG-Framework

22 Focus area view Quint-DSG-Framework

23 Elementen Demand Supply Governance Framework Value Chain Focus Area Professional Interface Proces

24 Het Klant Order Ontkoppel Punt! K.O.O.P. K.O.O.P. K.O.O.P.

25 Levering, regie, governance Actieve sessie, praktijkgericht. Vandaag Wat is dat eigenlijk: regie? Een belangrijke stap tot succesvolle regievorming Wanneer is regie succesvol? Wat zijn de valkuilen en wat levert het op? Hoe zien regie modellen eruit? Regiemedewerkers, klanten, regie modellen, leveranciers en de omgang met contracten Governance set ups bij diverse contractvormen Rollen, overlegvormen SIAM / Managed regie Ken uw leverancier Risk & Compliance En vooral veel praktijkvoorbeelden

26 Governance set up, an example Full blown contract

27 Governance set up, an example Medium size contract Quarterly Strategic Meeting Discusses - Overall delivery of services - Relationship between Customer and Supplier - Escalations Strategic Discusses: - aspects of service delivery (incl finance) - implementati on of contracted services - Escalations - (Contract & Commercial) Monthly Delivery/Tactical Meeting Monthly Commercial Meeting Discusses: - Contract Changes - Commercial Issues and Escalations Tactical Day-to-day business (ad-hoc) Operational

28 Belangrijkste regie-rollen Contract eigenaar/sourcing Executive: verantwoordelijk voor leverancierrelatie op managementniveau; escalaties en sourcingbeslissingen Vendor manager: verantwoordelijk voor realiseren doelstellingen; belangrijkste aanspreekpunt voor leverancier; verantwoordelijk voor contractuele compliance Service Performance Manager: toezien op halen service levels; verantwoordelijk voor rapportages omtrent service levels en overige Contractmanager: ondersteuning bij interpretatie contract, onderhouden van alle contractuele documentatie, inclusief projectgoedkeuringen, etc. Financieel analist: verantwoordelijk voor contractbudget; toezien op business case realisatie; factuurcontrole

29 Typische overlegstructuren Executive meeting Management meeting Service Delivery meeting kwartaal maandelijks (twee)wekelijks Aanvullend: Architectuur-board Innovatie-board Financieel Contractuele zaken Audit/compliance - kwartaal - halfjaarlijks

30 Multivendor In een omgeving met meerdere interne en externe leveranciers is het belangrijk dat deze onderling goed samenwerken. Dit vereist gezamenlijke overlegstructuren, maar ook mechanismen die samenwerking belonen! Mogelijke maatregelen: - Project governance werkt heel goed multivendor 1 Doel - Operational Level Agreement (OLA) afspraken buiten contracten om - Een diensten integrator contracteren - Evenementen met alle leveranciers - Gemeenschappelijke KPIs - Polluter pays claims naar elkaar doorzetten

31 Ken uw leverancier (partner) 31

32 Ken uw leverancier (partner) Leverancierstrategie Wat betekent de leverancier voor mij? (leverancierplan) Leverancierverdeling (basis van contractomvang / kavels..) Leverancier sessies Leverancier presentatie (business van leverancier) Dossiervorming Contractdossier, OLA/UC, rapportage Overlegstructuur Agenda, leden, verslaglegging Wat is de doelstelling van uw leverancier?!

33 Business model van de leverancier (veel gezien veel geleerd)

34 Business model van de leverancier Naar een z.sm. positief resultaat

35 Het dashboard van de leverancier

36 Demand (Business) Service Integration and Management (SIAM) Service Strategy, Planning & Control Service Portfolio Management P Project Portfolio Management P Sourcing Strategy & Lifecycle Management P Enterprise Architecture Management P Security Policy & Standards P Service Integration and Management Business Value Supplier Management Management Demand Mgt. P Contract Mgt. P Internal and External Service Delivery [customized by client and situation] Aligning Services to Business Needs & Aggregating Demand Request Mgt. Customer Satisf. Mgt. Pricing and Chargeback Service Catalog Mgt. P P P P Commercial Mgt. Performance Mgt. Relationship Mgt. P P P Management of Service Delivery (Internal & External) Business Processes Applications IT Infrastructure S S S Supply Project Delivery Cross-Functional Program & Project Mgt. S Service Desk Services S Systems Integration S Service Lifecycle Mgt. P Corporate Support Functions Audit Compliance Risk Legal Procurement Finance & Controlling Human Resources Communication & Change Mgt. P = Process S = Service Bron: Information Services Group

37 KPI s Regiefunctie KPI Meting Norm Kosten + - Vaste kosten Percentage afwijking vaste kosten t.o.v. business case (maandelijks) <+5% >+5% FTE inzet Percentage afwijking van FTE inzet t.o.v. business case (jaarlijks) <+20% >+20% Voorspelbaarheid Kwaliteit Klanttevredenheid business Percentage afwijking financiële prognose versus realiteit (maandelijks), afnemend jaar 1 10%, 2e jaar 5% KTO-meting voor het deel van de dienstverlening waarvoor leverancier verantwoordelijk is (jaarlijks) <+10% (jaar 1) >=6.5 (0-meting) Klanttevredenheid KTO-meting (halfjaarlijks) >=7 <7 >+10% Escalaties directieniveau Aantal escalaties per maand op directieniveau (maandelijks), jaar 1 <2 p mnd > 2 pmd <6.5 Aantal klachten over doorlooptijden Scope Klachten, b.v. SLM, account team, change manager (maandelijks) <= 1 p mnd > 1 pmd Afwijking op PDC Percentage diensten buiten de PDC (maandelijks) <=10% >10% Technologie Afwijkingen van architectuur roadmap Mate van afwijkingen op gedefinieerde (Architectuur) uitgangspunten (uitdrukken in percentages of feitelijkheden (per kwartaal, inschatting van de architect) <10% >10%

38 Performance Management Dashboard Een Service Integration dashboard voor: E-2-E User Satisfaction Management E-2-E Performance Management Contract, Performance & Portfolio Management

39 Weg met het contract? Angelsaksische vs. Rijnlandse benadering

40 Risico s

41 Regie toen idee keuz es First time, first love cont ract trans itie regie

42 Regie toen en regie nu Regie idee Expl oitatie keuz es contr act Been there, done that (got the t-shirt) trans itie regie

43 Levering, regie, governance Actieve sessie, praktijkgericht. Vandaag Wat is dat eigenlijk: regie? Een belangrijke stap tot succesvolle regievorming Wanneer is regie succesvol? Wat zijn de valkuilen en wat levert het op? Hoe zien regie modellen eruit? Regiemedewerkers, klanten, regie modellen, leveranciers en de omgang met contracten Governance set ups bij diverse contractvormen Rollen, overlegvormen SIAM / Managed regie Ken uw leverancier Risk & Compliance En vooral veel praktijkvoorbeelden

44 Side kick: Regievorming& Riskmanagement Hot topic! Presentatie over Regievorming en risicomanagement voor CIO s Benelux International Conference, Amsterdam, 28-10/29-10 Governance & risk management Incorporation of risk management in you demand supply model Organisational setup, as implemented in a medium sized multinational Overall governance rules Risk related actions to take

45 Governance & Risk Management Building a cathedral Your ICT Strategy consists of (roughly): Organizational roadmap Governance set up HR guidelines Sourcing principles Architectural roadmap Mobile/Internet Application architecture OA Network set up Production and storage All of these items are influenced by regulations

46 Incorporate your riskmanagement in this model Building a cathedral Three major attention points: Organizational, company wide Formalize the risk appetite governance Organizational, IT set up Think in terms of Demand Supply, where it the IT organization concerns Even when there is no (co-)sourcing in place Technology Implement the latest technolgy defenses In line with your risk appetite

47 Governance set up, an example Minimal set up Board Formalize your risk appetite CIO Manager Alignment software solutions infra operations Technical Architecture Big data Alignment domain Architecture Vendor management Portfolio management Service management Service level management Security Supply domain Technology delivered by in- or external suppliers Fastest growing department, rightsizing a challenge

48 Demand supply, an example Minimal governance rules Strategy, controls and policies are set at group level The ICT strategy incorporates controls and policies Projects, changes, services will be managed and executed accordingly, whether internal or external executed. Any imminent breach of the policies (architecture standards, security, risk) requires (group-) approval. All ICT activities are subject to (internal) audits and controls.

49 Risk actions to take Building a cathedral Self assessments, internally or externally motivated. A list of organizational attention points: Conflicts of interest, confidentiality, fairness, protection of assets, security, safety, chinese walls, four eyes principle, risk management, audit, business continuity, A list of technical attention points: Cybersecurity, security management, security architecture and frameworks, countering spam, identity management, countering DDOS, protection of personaly identifiable information, security of applications, smart grid, smart phones, webservices, social net, cloud computing, mobile financial systems, telebiometrics, virtualization, data protection, security baselines, pentesting selfassessments, tokens, etc.etc.

50 Een echte masterclass

51

52 Dank voor uw aandacht en aanwezigheid. De volgende Mastersessie is op 15 november a.s. Onderwerp: Exit strategie en (her)contracteren