Kom je cursus inkijken: Breda, Marksingel 2a, 4811 NV. Maak van je opleiding Administratief medewerker een succes!

Transcriptie

1 Kom je cursus inkijken: Breda, Marksingel 2a, 4811 NV Maak van je opleiding Administratief medewerker een succes! Beste toekomstige student, Hartelijk dank voor je interesse in de opleiding Administratief medewerker van NHBO. Dit gratis proefhoofdstuk is speciaal voor jou ontwikkeld en geeft je alle informatie over je favoriete opleiding én over de werking van onze onderwijsinstelling. Neem deze info rustig door. Zo weet je zeker dat je de juiste keuze maakt. Noteer alvast dat alle diploma s die je via NHBO behaalt, erkend en uitermate praktijk- en dus werkgericht zijn! Heb je daarna nog vragen? Mail ons op of bel ons op 076/ Onze opleidingsconsulenten beantwoorden al jouw vragen en geven je persoonlijk advies over je studiekeuze. Blader je graag door het volledige cursusmateriaal? Ook dat kan. Je hoeft hiervoor geen afspraak te maken, kom gewoon vrijblijvend langs op ons kantoor in Breda. Wij zijn elke werkdag geopend van 8u30 tot 17u00. Ik wens je veel leesplezier en alvast veel succes met je studie! Sam van Seeters Opleidingsconsulent NHBO

2 Administratief medewerker: een beroep met toekomst! Deze moderne en praktijkgerichte opleiding kwam tot stand in samenwerking tussen NHBO en zelfstandige beroepsdeskundigen met jarenlange ervaring. Een duidelijke structuur maakt dit cursusmateriaal zeer overzichtelijk. Op deze manier garanderen wij je een vlot studietraject. Deze opleiding start vanaf de basis en alle aspecten van het beroep administratief medewerker worden helder uiteengezet. Je hebt dus geen voorkennis of diploma nodig om met deze opleiding te starten! Je komt in de cursus alles te weten over communicatie, organiseren en informatica toepassingen. Houd je van een baan met afwisseling waarin zowel het communicatieve als het administratieve aspect aan bod komt? Dan ben je aan het juiste adres! Als administratief medewerker krijg je een gevarieerd takenpakket met kans op doorgroeimogelijkheden. Werken op de computer, vergaderingen organiseren, professioneel s en telefoongesprekken beantwoorden, assertief en diplomatiek communiceren met klanten en collega s: allemaal taken die van jou een veelzijdig medewerker maken! In deze uitgebreide klassikale opleiding worden alle aspecten van het beroep administratief medewerker helder uiteengezet. De studie stoomt jou klaar om de administratieve, communicatieve en organisatorische vaardigheden te verkrijgen en/of verder te ontwikkelen. Je maakt kennis met het ondernemingswezen en leert hoe je professioneel aan de telefoon of in briefvorm communiceert. Daarnaast is het belangrijk om op een efficiënte manier je werk te organiseren. Ten slotte verwerf je een uitgebreide basiskennis van Microsoft Word en Excel; een vaardigheid die onmisbaar is geworden in het huidige bedrijfsleven. Kortom, je wordt een multifunctionele administratief medewerker!

3 In de volledige cursus vind je onderstaande onderwerpen terug: De onderneming Welke soorten ondernemingen bestaan er en uit welke afdelingen bestaan ze? De structuur van een onderneming kennen maakt het gemakkelijker om daarin te functioneren. Je maakt kennis met de verschillende afdelingen en hun functies. Zo weet jij perfect met wie je werkt en waar ze werken binnen de organisatie. Ideaal dus om de communicatie binnen een onderneming te bevorderen! Communicatie Telefoneren, mailen en brieven schrijven doen we dagelijks. Maar op professioneel vlak lijkt dit niet altijd vanzelfsprekend. Contacten leggen met klanten en collega s is van essentieel belang in het beroep. De administratief medewerker is vaak een tussenpersoon of aanspreekpunt tussen contactpersonen. Een reden temeer om die communicatieaspecten gedetailleerd toe te lichten en te beheersen. Verder verkrijg je inzicht in de organisatie en het verloop van een vergadering. Zo heb je alle communicatieve vaardigheden onder de knie! Organisatie/efficiëntie Je administratie efficiënt kunnen beheren is een must. Door de veelzijdigheid van het beroep, kan het zijn dat je met verschillende taken bezig bent op eenzelfde moment. De kunst is dan prioriteiten te stellen om je administratie overzichtelijk te beheren en uit te voeren. Ook is time management van belang. Doelstellingen leren bepalen en uitvoeren kunnen doorslaggevend zijn in het beroep! Informatica toepassingen Vandaag de dag kunnen we de computer niet wegdenken in het bedrijfsleven. Daarom is een portie informatica een cruciaal onderdeel in de opleiding. Je leert alle basisvaardigheden van Microsoft Word en Excel te beheersen en toe te passen. Wanneer je de cursus onder de knie hebt, kent Microsoft Word en Excel geen geheimen meer voor jou. Jij kan alle gegevens elektronisch behendig beheren! De zelfstandige administratief medewerker Als zelfstandige beschik jij over verschillende vaardigheden en kwaliteiten. Je leert zelfstandig en verstandig ondernemen. Je maakt kennis met de voor- en nadelen die daaraan verbonden zijn. Alle nodige en praktische informatie wordt je meegegeven: Hoe moet ik ondernemen? Welke prijzen kan ik vragen? Je leert concreet hoe je een eigen zaak kan opstarten!

4 1. Voorwoord 2. Inhoud 3. Inleiding 4. Handleiding 4.4 Hoe kan ik huistaken inzenden? 4.5 Hoe kan ik inloggen op mijn persoonlijke studentenpagina? 4.6 Hoe kan ik examen afleggen? 4.7 Hoe kan ik stage lopen? 5 De onderneming 5.4 Wat doet een onderneming eigenlijk? 5.5 Soorten ondernemingen (rechtsvormen of ondernemingsvormen) Wat zijn de verschillende ondernemingsvormen? Organisatiestructuur 5.6 Taken van de verschillende functies/afdelingen Aankoopdienst Productie Externe klantendienst Financiële dienst De receptionist de onthaalbediende Secretariaat Magazijn

5 5.6.8 Directie IT HR (human resources) of personeelsdienst en dienst opleiding Facility Marketing 5.7 Het organigram 5.8 Huiswerkopgave 6 Klassement 6.4 Klassement en archivering 6.5 Klassement versus archief 6.6 Het belang van een goed klassement 6.7 Enkele klassementsmethodes 6.8 Enkele Tips 6.9 Huiswerkopgave 7 Vergaderingen en verslagen 7.4 Planning (een vergadering kunnen plannen en organiseren) 7.5 Verschillende werkzaamheden (dagorde, uitnodigingen, voorbereiding stukken, documentatie) Vergaderdoel vaststellen Agenda of dagorde Uitnodigingen Voorbereiding stukken en documentatie 7.6 Verslaggeving (eenvoudig verslag kunnen opstellen + evaluatie van de vergadering) 7.7 Soorten verslagen besluiten- en/of actielijst: alleen de uitkomsten van de discussies beknopt verslag: argumenten en uitkomsten van de discussies

6 7.7.3 uitvoerig verslag: alle serieuze bijdragen van de deelnemers Uitwerken van het verslag 7.8 Rapporteren (enkele rapporteringvormen, memo, dienstnota, enz. kunnen ontleden en opstellen) 7.9 Statistieken (gegevens in tabellen en grafieken kunnen interpreteren) 7.10 Huiswerkopgave 8 Telefoneren 8.4 Stemgebruik en spreektechniek Stemvolume Spreeksnelheid Articulatie Intonatie Pauze 8.5 Gesprekstechnieken Luisteren Samenvatten en reflecteren Vragen stellen Stiltes Contronteren Onderbreken Ik boodschap 8.6 Telefoonetiquette Wees vriendelijk/glimlach Doe geen andere dingen als je aan de telefoon bent Je gesprekspartner in de wacht zetten Praat niet met een volle mond

7 8.6.5 Gebruik van GSM 8.7 Voorbereiding van het gesprek Inkomend gesprek Uitgaand gesprek 8.8 Structuur van een zakelijk telefoongesprek Uitgaand telefoongesprek Inkomend telefoongesprek 8.9 Doorverbinden 8.10 Inspreken van een antwoordapparaat 8.11 klachtenbehandeling via de telefoon 9 Organisatie/Efficiëntie 9.4 Time Management Tijdsanalyse: meten is weten Doelstellingen bepalen Actieplan - prioriteitenlijst 9.5 Agenda- en takenbeheer 9.6 Structuur en procedures 10 Tekstverwerking: Microsoft Word 2010 (uitgebreide basiscursus) 10.4 Wat kan je doen met Microsoft Word? 10.5 Kennismaking met Word 2010: snelle rondleiding De scrollbalk of schuifbalk De Word Helpfunctie Huiswerkopgave 10.6 Tekst ingeven, selecteren en wijzigen Tekst ingeven

8 Tekst selecteren met de muis Tekst selecteren met het toetsenbord Huiswerkopgave Tekst bewerken (Kopiëren, Knippen en Plakken) Een document openen, opslaan en opslaan als 10.7 Ongedaan maken en herhalen 10.8 Afdrukken en afdrukvoorbeeld 10.9 Je verplaatsten binnen een document + Ga naar, Zoeken en Vervangen Tekst opmaken en je document opmaken met Stijlen Tekst uitlijnen Codering van de tekst bekijken Insprong en instellen tabulatie (tab) Huiswerk (deze oefeningen hoef je niet voor verbetering door te sturen) Regelafstand en afstand tussen alinea s bepalen Gebruik van opsommingtekens, nummering in indelingslijsten met niveaus Randen, kleuren, arcering en watermerk gebruiken Marges instellen Pagina einden en sectie einden instellen Kop-en voetteksten en Paginanummers invoegen Regelnummers Huiswerk (deze oefeningen hoef je niet voor verbetering door te sturen) Woorden afbreken Spelling en grammaticacontrole In-/Uitzoomen Met meerdere vensters werken en wisselen tussen meerdere documenten

9 10.27 Het Navigatievenster gebruiken Rasterlijnen Verzenden van documenten Huiswerk (deze oefeningen hoef je niet voor verbetering door te sturen) Werken met Tabellen Formules invoegen Sorteren van gegevens in tabellen Sorteren in het document Huiswerk (deze oefeningen hoef je niet voor verbetering door te sturen) Bouwstenen Werken met grafieken Werken met afbeeldingen en illustraties Werken met illustraties Werken met vormen Werken met smart-art WordArt invoegen Decoratieve initiaal Werken met voetnoten en eindnoten Opmerkingen invoegen Werken met bladwijzers en kruisverwijzingen Huiswerk (deze oefeningen hoef je niet voor verbetering door te sturen) Enveloppen en etiketten maken Mailings maken met afdruk samenvoegen Huiswerk (deze oefeningen hoef je niet voor verbetering door te sturen)

10 11 Rekenblad: Microsoft Excel 2010 (uitgebreide basiscursus) 11.4 Wat is een rekenblad of spreadsheet? 11.5 Kennismaking met Excel 2010: snelle rondleiding De statusbalk 11.6 Gegevens invoeren 11.7 Werken met Formules en functies Operatoren in formules gebruiken Volgorde van de berekeningen Haakjes gebruiken Formules doorvoeren Andere gegevens doorvoeren Verwijzingen en verwijzingen naar andere Excel werkbladen of werkmappen Absoluut, relatief en gemengd bereik Geneste functies Meer over functies + een aantal handige functies 11.8 Knippen, kopiëren en verschillende manieren om te plakken 11.9 Zoeken, vervangen, Ga naar en Selecteren Rijen en kolommen verbergen Voorwaardelijke Opmaak Filteren, Sorteren Filteren Sorteren Titels blokkeren of splitsen, meerdere vensters gebruiken Een opmerking toevoegen Afdrukken

11 11.16 Toevoegen van afbeeldingen, Vormen, Illustraties, Wordart, Smart-Art, enz Werken met Tabellen Werken met Grafieken Draaitabellen een Draaitabel maken Naam van de titels wijzigen Rijlabels Formatering veranderen Een veld toevoegen aan het rapport Velden met datums Groeperen Weergave van de subtotalen wijzigen Een veld verplaatsen naar kolommen Opmaak van het draaitabelrapport wijzigen Samenvattingsfuncties wijzigen Velden Sorteren Een gegevensfilter toevoegen Filter verwijderen Filteren met vergelijkingsoperatoren Filteren door de geselecteerde items te verbergen Een rapportfilter toevoegen Een rapportfilter verwijderen Het draaitabelrapport afdrukken Alle gegevensfilters tegelijk wissen Het rapport behouden maar met andere gegevens verbinden Een draaigrafiek maken

12 De functie Berekend veld invoegen Even oefenen Excel 12 Correspondentie 13.4 Een brief schrijven doe je niet zomaar De voorbereiding, een vijfstappenplan Het schrijven van je brief 13.1 Belang van de zakenbrief 13.2 Vereisten naar de inhoud Commercieel-technische evaluatiecriteria: duidelijkheid, correctheid, gepastheid, aantrekkelijkheid Psychologische criteria: dienstbetoon, standpunt van de schrijver en van de lezer, persoonlijkheid 13.3 Vereisten naar de vorm Bladspiegel, enveloppen (BIN-normen!) 13.4 Taal en stijl 13.5 Prijsaanvraag 13.6 Offerte Antwoord op een prijsaanvraag en spontane offerte De tegenofferte Het antwoord op een tegenofferte 13.7 Bestelling en bevestiging van bestelling Bestelbon en bestelbrief Bevestiging, wijziging, annulering van bestelling 13.8 Uitvoering van bestelling Bericht van afzending

13 De leveringsnota of verzendnota 13.9 Betaling en incassering Factuur Andere handelsdocumenten Verzekering Klachten en klachtenbehandeling De klachtenbrief klachtenbehandeling Vorderingsbrieven Betalingsherinnering of rappelbrief Aanmaning De in gebreke stelling (of sommatie) Brieven in verband met het dienstcontract De sollicitatiebrief Het Curriculum Vitae (CV) Opzeggingsbrief / Ontslagbrief Slechtnieuwsbrief Moderne communicatie vb Huiswerk

14 Hoofdstuk 8: Telefoneren Bij communicatie spelen lichaamshouding, gebaren en mimiek een belangrijke rol. Dit noemt men nonverbale communicatie. Bij telefoongesprekken kunnen we van deze non-verbale communicatie geen gebruik maken. Je gesprekspartner vormt een beeld van jou aan de hand van jouw stem- en woordgebruik. En in een telefonisch contact is dat het visitekaartje van jezelf en je bedrijf. Je zal dus op je spreektechniek dienen te letten om onmiddellijk een goede indruk te maken. 8.1 Stemgebruik en spreektechniek Stemvolume Ooit had ik een collega die heel luid sprak. Als hij in zijn bureau aan het eind van de gang een gesprek voerde, kon je woord voor woord volgen wat er gezegd werd. Het voordeel was dat we steeds allemaal onmiddellijk op de hoogte waren als er iets belangrijks besproken werd, maar ik hoef er niet bij te vertellen dat er efficiëntere technieken bestaan om anderen in te lichten. Als je zelf telefonisch contact met hem had, kon je de hoorn naast je op het bureau leggen en toch het gesprek perfect volgen. Ik kan uit ervaring zeggen dat dit geen aangename manier van communiceren is. Maar bij hem was het gesprek wel duidelijk. Dat kan niet van elk gesprek gezegd worden. Sommige mensen spreken zo zacht, dat je bij iedere zin dient te vragen of ze wat luider willen spreken. Spreek dus zelf met een normaal stemvolume. Soms dien je wel rekening te houden met storende achtergrondgeluiden. Als je met een ploegbaas op een bouwwerf belt, net op het ogenblik dat iemand met een drilboor bezig is, zal zowel de ploegbaas als jijzelf luider dienen te spreken om verstaanbaar te zijn Spreeksnelheid Wanneer iemand te snel spreekt, kan dit ervoor zorgen dat je het gesprek niet kan volgen of het gejaagd aanvoelt. Te traag spreken zorgt er juist weer voor dat de gesprekspartner zich minder lang kan concentreren op het gesprek.

15 8.1.3 Articulatie Door het wegvallen van de niet-verbale communicatie is de articulatie dubbel zo belangrijk. Als mensen je regelmatig vragen om zaken te herhalen, ook al spreek je luid genoeg, let dan extra op je articulatie Intonatie Hou je gesprekspartner geboeid door met je intonatie nadruk te leggen op wat belangrijk is Pauze Laat af en toe een pauze vallen in je gesprek. Zo geef je je gesprekspartner de kans om zelf ook iets te zeggen. 8.2 Gesprekstechnieken Onderstaande gesprekstechnieken leren je hoe je een goed telefoongesprek kan voeren Luisteren Tijdens een gewoon gesprek knik je of kijk je je gesprekspartner aan. Zo bevestig je dat je aandacht bij het gesprek is en dat je kan volgen wat er gezegd wordt. Bij een telefoongesprek kan dit natuurlijk niet. Laat dus regelmatig aan de spreker weten dat je luistert. Dat kan door een simpele hmhm of een bevestigend ja of ok, een vragend ah? of ja? of ik begrijp wat je bedoelt Samenvatten en reflecteren Om zeker te zijn dat je je gesprekspartner goed begrijpt, kan je af en toe eens samenvatten in vraagvorm. Je kan deze techniek ook gebruiken om terug te komen tot de kern van het gesprek, als je gesprekspartner van de kern van de zaak aan het afdwalen is. Als ik het goed begrijp, wenst u uw bestelling te annuleren, omdat bij de vorige levering teveel geleverd werd? Dus u wenst uw levering die voorzien was op 30 september uit te stellen tot 15 oktober? Je kan deze techniek ook gebruiken en daarbij tegelijkertijd de gevoelens van de gesprekspartner verwoorden. Deze vorm van samenvatten heet reflecteren. Deze techniek kan je bijvoorbeeld gebruiken bij klachtenbehandeling, wanneer je gesprekspartner kwaad of gefrustreerd is. Ben je niet zeker van het gevoel, reflecteer dan in vraagvorm. Klant : Kan u mij zeggen wanneer dit geleverd wordt? Ik kreeg de vorige twee leveringen te laat binnen Leverancier : Begrijp ik het goed dat u zich zorgen maakt of de volgende leveringen wel op tijd zullen komen?

16 8.2.3 Vragen stellen Open vragen Open vragen beginnen steeds met een vraagwoord. Bijvoorbeeld: Wie geeft deze workshop? Wat is het onderwerp van de workshop? Waar vindt de workshop plaats? Wanneer kunnen we elkaar hierover spreken? Hoe kan de betaling geregeld worden? Waarom gebeurt deze levering later dan normaal? Pas op met waarom -vragen. Hiermee kan je immers ook de indruk wekken dat je de ander een standje geeft. Bijvoorbeeld: Waarom heb ik deze offerte nog niet ontvangen? Gesloten vragen of ja/neen vragen Gesloten vragen zijn vragen die met ja of neen worden beantwoord. Hebt u onze offerte al ontvangen? Zal ik u een prijslijst toesturen? Doorvragen Als tijdens het gesprek iets niet honderd procent duidelijk is, vraag dan door tot je zeker bent dat jij en je gesprekspartner elkaar goed begrijpen. Doorvragen doe je ook als je een weerstand voelt bij je gesprekspartner. Op die manier kan je uitvissen wat de weerstand is. Misschien kan je het gesprek nog in gunstige zin keren.

17 8.2.4 Stiltes Gun je gesprekspartner ook eens de kans om na te denken of om de juiste woorden te vinden. Stiltes in het gesprek zijn nodig. Zeker als je een vraag hebt gesteld of als je gesprekspartner emotioneel is Confronteren Merk je tegenstrijdigheden in het gesprek, confronteer je gesprekspartner hier dan ook mee. Pas echter op hoe je dit doet. Blijf steeds vriendelijk en oordeel niet. Goedemorgen met Trees Demets van Treede. Ik ontving een betalingsherinnering voor uw factuur met nummer 4312, maar ik heb deze factuur niet ontvangen. De factuur van September werd vorige week betaald. Ik heb de herinnering er intussen bij genomen mevrouw Demets, maar ik begrijp het niet goed. De factuur die wij aanmanen ís de factuur van september. U zegt dat deze niet te hebben ontvangen, maar u zegt eveneens dat ze vorige week betaald werd. Kunt u even nazien of het over dezelfde factuur gaat? Onderbreken Onderbreek je gesprekspartner als hij te langdradig wordt, als je hem niet begrijpt of als je merkt dat je hem dient door te verbinden naar een collega. Als je zijn naam gebruikt heb je onmiddellijk zijn aandacht. Excuseer meneer Peeters, mag ik u even onderbreken? Als ik het goed begrijp wenst u meer informatie over de inhoud van uw factuur?. In dit geval zal ik u doorverbinden met de klantendienst. Hebt u een ogenblikje? Ik-boodschap Als je wil overbrengen dat iets je hindert, dan kan je dat doen vanuit door vanuit jezelf te spreken en je gevoel te benoemen, gevolgd door wat je hindert en de reden waarom. Geef daarna een suggestie om het op te lossen. Deze techniek kan je zeker gebruiken om een klacht te melden aan de telefoon, maar ook als je iemand aanspreekt op zijn gedrag.

18 Zeg niet : Je houdt alle informatie voor jezelf Maar wel : Ik voel mij onzeker om een beslissing te nemen als ik niet over alle informatie beschik. Kunnen we straks samen even alle aspecten van de situatie overlopen? In het eerste voorbeeld voelt je gesprekspartner zich bedreigd. Hoogstwaarschijnlijk zal hij ofwel in de verdediging ofwel in de aanval gaan. De kans zit er dik in dat je de nodige informatie nog steeds niet zal ontvangen. In het tweede voorbeeld zeg je hetzelfde op een andere manier. De gesprekspartner voelt zich niet bedreigd en je zal de informatie krijgen die je nodig hebt. 8.3 Telefoonetiquette Wees vriendelijk/glimlach Hoe eigenaardig het ook klinkt, als je glimlacht aan de telefoon kom je vriendelijker over. Uiteraard kan de persoon aan de andere kant van de lijn je niet zien, maar jouw houding en ook je stem veranderen. En deze verschillen zijn wel merkbaar aan de andere kant van de lijn Doe geen andere dingen als je aan de telefoon bent Draadloze telefoons nodigen uit om andere dingen te doen terwijl je aan de lijn bent. Je kunt even naar een kast lopen en er een kaft zoeken. Misschien ga je tijdens het gesprek snel even een koffie halen of vertrek je alvast naar je wagen Sommigen gaan zelfs gewoon verder met een ander gesprek terwijl ze de telefoon opnemen. Doe dit niet. Beperk je tijdens het gesprek tot de activiteiten die bij dat gesprek horen: iets opzoeken op je computer of een klantendossier opzoeken. Licht je gesprekspartner wel in dat je hiermee bezig bent: je hoort het namelijk als de persoon aan de andere kant van de lijn met andere zaken bezig is. Komt de oproep ongelegen, zeg dit dan liever aan je gesprekspartner en spreek af om terug te bellen Je gesprekspartner in wacht zetten Misschien heb je een dossier nodig tijdens het gesprek of dien je iets op te zoeken op je computer en wil je het gesprek even pauzeren. Vraag in dit geval steeds aan je gesprekspartner of hij even wil wachten terwijl je zaken opzoekt. Om gemakkelijker te werken, kan je de hoorn even neerleggen. Als je dit doet, zorg er dan voor dat het geluid uitgeschakeld is. Ik heb vaak naar getokkel op toetsen geluisterd, maar erger is dat ik vaak flarden van gesprekken met andere klanten of tussen collega s kon opvangen. Dit komt heel onprofessioneel over en de persoon aan de andere kant vangt op die manier soms vertrouwelijke informatie op. Het kan ook de indruk wekken dat je gewoon je oproeper in wacht zet, terwijl je een ander gesprek voorrang geeft. Laat je gesprekspartner niet te lang on hold. Na 17 seconden treedt er al irritatie op.

19 Schat je in dat je meer tijd nodig hebt, stel dan eventueel voor om terug te bellen. Spreek in dit geval concreet af en houd je belofte. Je kan ook regelmatig opnieuw iets van je laten horen, terwijl je gesprekspartner wacht. Na de onderbreking kan u het gesprek hernemen met een bedanking. Dank u voor het wachten Mr. Peeters, uw goederen kunnen maandag geleverd worden Praat niet met een volle mond Gebruik van GSM Als je een GSM gebruikt, dien dan met de volgende zaken rekening te houden: Zet je GSM uit tijdens vergaderingen, cursussen of seminaries en maaltijden (beluister eventuele berichten tijdens pauzes). Laat je GSM niet achter op je kantoor waar de beltoon je collega s kan storen bij hun werk. Als je collega zijn GSM achterliet, beantwoord deze dan niet, tenzij je collega je daarvoor de opdracht gaf. Laat je toestel niet zomaar rinkelen. Kies een discrete kiestoon als je samen met anderen een kantoor deelt en neem onmiddellijk op als de beltoon gaat. Hou het gesprek heel kort als je in gezelschap bent. 8.4 Voorbereiding van het gesprek Inkomend gesprek Een gesprek verloopt vlotter als je er zelf op voorbereid bent. Zorg ervoor dat: Je pen en papier bij de hand hebt Je weet hoe de telefoon werkt (en weet hoe je kan doorschakelen) Je weet wie wat doet binnen het bedrijf Er geen storende achtergrondgeluiden te horen zijn Uitgaand gesprek Als het initiatief om te bellen van jouw kant komt, kan je het gesprek op voorhand voorbereiden. Dit kan op zowel praktisch gebied, als inhoudelijk.

20 Praktische zaken voorbereiden Zorg dat je pen en papier, maar ook je agenda en eventuele extra informatie of documenten, bij de hand hebt Eventueel een dossier van de klant of leverancier die je opbelt Zorg voor het juiste bestand op je computerscherm Overweeg wie je beste contactpersoon is. Misschien ken je geen naam, maar kan je naar een bepaalde dienst vragen. Hoe beter je kennis is van het bedrijf dat je wil opbellen, hoe concreter je dit kan aanpakken. Weet je niet wie je kan helpen, vraag dit dan onmiddellijk aan de persoon die je oproep beantwoordt. Hou het nummer dat je wilt bellen bij de hand. Zorg dat er geen storende achtergrondgeluiden te horen zijn Indien een eerder gesprek aan het huidige voorafging, zorg dan dat je de informatie uit dit gesprek hebt en verwijs daar naar Inhoud van het gesprek voorbereiden: A) Doelstelling Noteer op voorhand wat je met het gesprek wil bereiken. Bijvoorbeeld: Iets gedaan krijgen Informatie inwinnen Iemand informeren over iets Een relatie opbouwen of verbeteren Een verkoop realiseren B) Analyse van de gesprekspartner Door even stil te staan bij het type persoon (leeftijd, geslacht, afdeling) dat je gesprekspartner is, kan je zijn reactie en de eventuele vragen die er gesteld kunnen worden beter inschatten. Een aankoper zal bijvoorbeeld een totaal andere aanpak vragen dan een verkoper of een boekhouder. Vraag je ook af wat je gesprekspartner eventueel met dit gesprek wil bereiken. Bel je bijvoorbeeld naar een firma om een inlichting over een product te vragen, dan zit de kans er dik in dat jouw gesprekspersoon probeert een bestelling te noteren. C) Aanpak bepalen Als je een manager probeert te bellen, zit de kans er in dat je bij de secretaresse terechtkomt. Deze is er op getraind om je gesprekken af te blokken. Zorg dus dat je bij het begin van jouw gesprek onmiddellijk stevige argumenten geeft om die persoon toch persoonlijk te kunnen spreken. Noteer bijvoorbeeld alle punten die te bespreken zijn, zodat je niets vergeet. Denk ook eens na met welke aanpak je de beste kans op resultaat hebt. Hoe begin je het gesprek? Welke argumenten kan je aanbrengen?

21 8.5 Structuur van een zakelijk telefoongesprek Elk zakelijk telefoongesprek bestaat uit vijf fasen. Deze fasen vind je terug bij zowel het inkomend als het uitgaande telefoongesprek: Fase 1 : de opgeroepene stelt zich voor Fase 2 : de oproeper stelt zich voor Fase 3 : de reden van de oproep Fase 4 : samenvatting te nemen acties Fase 5 : afsluiten Uitgaand telefoongesprek Als je zelf iemand opbelt, kan je het moment kiezen waarop je dit doet. Hou er wel rekening mee dat anderen niet noodzakelijk dezelfde werkuren hebben als jij. Bel ook niet op het moment dat de zaak van je gesprekspartner s ochtends net open is. Geef de mensen een kwartiertje de tijd om hun jas uit te doen, een koffie te halen en hun computer op te starten. Vermijd ook om te bellen rond de middagpauze of vlak voor sluitingsuur. Als je opbelt, laat de telefoon dan minstens tien maal overgaan.

22 Fase 1 : de opgeroepene stelt zich voor Geef de opgeroepene de kans op zich voor te stellen. Noteer daarbij steeds zijn naam. Deze naam kan je later in het gesprek gebruiken om je gesprek een persoonlijker tintje te geven. Dat scherpt ook het verantwoordelijkheidsgevoel van de persoon in kwestie aan. Die persoon weet dan dat je eventueel opnieuw bij hem zal komen aanbellen als een gemaakte belofte niet gehouden wordt of dat je eventueel zijn naam kan vermelden aan anderen als je niet tevreden was van de manier waarop je te woord gestaan werd. Fase 2 : de oproeper stelt zich voor Als je zelf belt, stel jezelf dan eerst voor, vooraleer je de reden van je oproep uitlegt. Vermeld steeds de naam van je bedrijf (eventueel de dienst) en je eigen naam. Vermeld daarbij eerst je voornaam en dan je familienaam. Je voorstellen met enkel je familienaam, of eerst de familienaam en dan pas de voornaam, doet stijf aan. Goedemorgen, met Astrid Verhulst van Alfa en Omega Krijg je niet onmiddellijk de juiste persoon aan de lijn, vraag dan om doorverbonden te worden. Goedemorgen, met Astrid Verhulst van Alfa en Omega. Kunt u mij doorverbinden met Mr. Olemans a.u.b.? De oproep komt ongelegen Misschien ben je net bezig met iets wat je niet wil of kan onderbreken als je een oproep ontvangt. De beller kan dit uiteraard niet weten. Blijf in dit geval vriendelijk en vraag hem om even te wachten. Goedemorgen, Alfa en Omega. U spreekt met Astrid Verhulst, heeft u een ogenblikje? Wacht even het antwoord af vooraleer je onderbreekt. In de meeste gevallen is de beller bereid om even te wachten, maar respecteer het ook als dit niet het geval is en probeer hem dan meteen te woord te staan. Na de onderbreking kan je het gesprek hernemen met een bedanking. Dank u voor het wachten, waarmee kan ik u van dienst zijn?

23 Fase 3: de reden van de oproep Zorg ervoor dat je op voorhand duidelijk weet wat je in het gesprek wil vragen of vertellen en dat de reden van je gesprek in de eerste zinnen duidelijk is. Hou het kort en bondig en beperk je tot de kern. Heb je meerdere punten te bespreken, licht je gesprekspartner hier dan onmiddellijk over in. Las pauzes in, zodat je gesprekspartner de kans krijgt om vragen te stellen of antwoord te geven. Hou je aandacht bij het gesprek en je gespreksdoel en luister aandachtig. Vraag verder als je bepaalde dingen niet begrijpt. Fase 4 : samenvatting van te nemen acties Vooraleer het gesprek af te sluiten, vat je nog even de ontvangen informatie of de gemaakte afspraken samen. Dit is de fase in het gesprek waarin je controleert of je alles goed begrepen hebt. Fase 5 : afsluiten Bedank je gesprekspartner voor zijn tijd of voor de informatie. Dank je Mr. Olemans, mijn collega zal tevreden zijn dat haar SIM-kaart onmiddellijk geactiveerd werd. Ook als je niet kreeg wat je wilde, kan je toch best bedanken. Toch bedankt voor de moeite, Mr. Olemans. Nog een goede middag. Vragenreeks 1) Bespreek de elementen (stemvolume, snelheid, articulatie, intonatie en pauzes) waarmee je rekening moet houden als je met iemand telefoneert en geef enkele voorbeelden. 2) Geef een voorbeeld van hoe je iemand aan de telefoon het beste kan onderbreken. 3) Bespreek uitvoerig hoe je je eigen mobiele telefoon of die van iemand anders het beste kan gebruiken.

24 Wanneer kan je beginnen? Deze cursus bestaat uit 9 lessen. Je volgt één keer per week les op een vaste weekdag. Elke les duurt 4 uren. De leslocaties en startdata kan je terugvinden via deze link: De opleiding Administratief medewerker is voor iedereen toegankelijk, je hebt geen vooropleiding nodig. Tijdens de lessen leggen we veel nadruk op de praktijk. De theorie en praktijk die je hebt geleerd in de klas oefen je elke week goed in waardoor je de volgende les onmiddellijk iets nieuws kan leren. De opleiding Administratief medewerker wordt gegeven in kleine groepjes zodat de persoonlijke begeleiding gegarandeerd is en de docent echt met jou kan bezig zijn. Op vind je de verschillende actuele startdata van de opleiding per locatie. De kostprijs van deze opleiding bedraagt slechts 558. We houden de financiële drempel zo laag mogelijk voor jou.

25 Vijf ijzersterke redenen om te studeren bij NHBO 1. Je behaalt een erkend diploma NHBO bezit het ISO certificaat. Dit is een onafhankelijk kwaliteitslabel dat elk jaar opnieuw, na een grondige audit, moet worden toegekend. Zowel ons cursusmateriaal als de docenten en de administratie kregen een positieve beoordeling. Dit is de beste garantie voor degelijke opleiding van hoge kwaliteit. NHBO is ingeschreven in het CRKBO-register en vrijgesteld van BTW. Tijdens een sollicitatie biedt het diploma een groot voordeel en geeft het werkzekerheid. Bovendien zijn onze diploma s internationaal erkend door de International Association of Professional Education (IAPE), die alle beroepsopleidingen wereldwijd registreert en accrediteert. De IAPE controleert en beoordeelt de kwaliteit van professioneel onderwijs van instellingen zoals universiteiten, hogescholen, publieke en private opleidingsverstrekkers, docenten en onderwijsinstellingen voor volwassenenonderwijs. 2. Je kiest voor een praktijkgerichte opleiding Al onze opleidingen en cursussen zijn ontwikkeld en geschreven door een team van zelfstandige specialisten met jarenlange beroepservaring. In de lessen ga je direct met de theorie aan de slag. Dankzij onze jarenlange ervaring weten we precies welke onderwerpen, extra uitleg of praktijkvoorbeelden het verschil maken. Hierdoor bereik je snel jouw doel. Momenteel is er in het bedrijfsleven veel vraag naar goed opgeleide werknemers. Het diploma dat je behaalt, is een internationaal erkend diploma. Deze cursus biedt daarom zeer goede perspectieven op de arbeidsmarkt en een groot voordeel tijdens je sollicitatie. Wil jij liever als zelfstandig ondernemer aan de slag? Dat kan ook, met dit diploma kun je je namelijk inschrijven als ZZP er bij de Kamer van Koophandel.

26 3. Voor iedereen op niveau Al onze opleidingen zijn voor iedereen toegankelijk. De cursussen zijn zeer helder geschreven op een laagdrempelig niveau, zonder afbreuk te doen aan het inhoudelijke niveau van de cursus. De opleidingen zijn bovendien zeer praktijkgericht, zodat je zeker de kennis opdoet die nodig is om het beroep of activiteit uit te oefenen als werknemer, zelfstandige of als hobby. Wanneer je toch een zekere voorkennis zou moeten hebben, staat dit uitdrukkelijk bij de betreffende opleiding vermeld. 4. Je weet zeker dat je de opleiding kiest die bij je past Nog vragen? Extra informatie nodig? Kom dan langs op één van onze locaties voor een adviesgesprek met één van onze professionele opleidingsconsulenten. Zij helpen jou met veel plezier bij het ontwikkelen van een studietraject dat volledig aan jouw eisen en wensen voldoet. Je kan er ook jouw volledige cursus inkijken! 5. Dit allemaal voor een uiterst scherpe prijs! Wist je dat de NHBO elk jaar vele duizenden studenten begeleidt? Door ons unieke businessmodel - en de overtuiging dat je nooit teveel voor een cursus hoeft te betalen - kunnen we jouw cursus tegen een bijzonder scherpe prijs aanbieden. Daarbij blijft een hoge kwaliteitsnorm altijd onze standaard! Bij het inschrijvingsgeld zit het examen inbegrepen (inclusief herkansingen!). Geen verborgen kosten bij NHBO! Je kan mogelijk bij inschrijving genieten van extra financiële voordelen zoals: 1. Aftrek studiekosten en andere scholingsuitgaven via de Belastingdienst. 2. Geen BTW betalen, want de beroepsopleidingen van NHBO zijn geregistreerd door de Belastingdienst. NHBO is bovendien ingeschreven in het Centraal Register Kort Beroepsonderwijs (CRKBO). 3. Extra kortingen zoals het gezinsstuderen en studietrajecten bestaand uit meerdere cursussen. Bel tijdens jouw inschrijving onze opleidingsconsulenten om te weten voor welke korting jij in aanmerking komt.

27 Overtuigd? Start vandaag nog! Schrijf je snel en eenvoudig in: Werkgevers hechten veel belang aan permanente bijscholing en praktijkgerichte kennis. Wil jij starten als werknemer? Dan is dit diploma een enorme meerwaarde op je cv. Werkgevers erkennen immers sinds geruime tijd de waarde van afstands- en avondonderwijs. Start je liever als zelfstandig ondernemer (ZZP er)? Dat kan perfect! Je schrijft je makkelijk in bij de Kamer van Koophandel na het behalen van je diploma. Alle opleidingen die je via de NHBO succesvol afrondt, bieden een erkend diploma op mbo of op hbo werk- en denkniveau. Het diploma verhoogt jouw kansen op de arbeidsmarkt. Jouw keuze gemaakt? Dan hoef jij je alleen nog in te schrijven. Je hebt hiervoor 3 opties: 1. Je vult het inschrijvingsformulier in op: 2. OF je mailt naar: 3. OF je maakt gebruik van het inschrijvingsformulier op de volgende pagina (als je je rechtstreeks op één van onze locaties komt inschrijven). Je inschrijving is pas definitief nadat we ook je cursusgeld hebben ontvangen. Het inschrijvingsgeld voor de cursus Administratief medewerker bedraagt 558 en bevat de kostprijs van de begeleiding van jouw docent, de locatie, de handboeken en het (her)examen bij ons op school. Het overschrijven van het inschrijvingsgeld kan op twee manieren: 1. Betaal eenvoudig online via 2. Stort dit bedrag op het rekeningnummer IBAN NL57 RABO , met als mededeling je naam + NGADMED + startdatum + locatie. Wanneer je vanuit het buitenland inschrijvingsgeld overmaakt, vermeld dan de BIC-code RABONL2U. Het aantal plaatsen voor deze vakopleiding is beperkt. Je bent dan ook pas echt ingeschreven als wij je inschrijvingsgeld ontvangen hebben. Op dat ogenblik bezorgen wij je een bevestigingsbrief en ben je van je plaatsje verzekerd. Heb je nog vragen of opmerkingen? Dan kan je steeds contact met ons opnemen. Tijdens de kantooruren zijn we altijd telefonisch bereikbaar op het nummer 076/ Je bent natuurlijk ook steeds welkom voor een vrijblijvend kennismakingsgesprek.

28 INSCHRIJVINGSFORMULIER OPLEIDING ADMINISTRATIEF MEDEWERKER Firmanaam en BTW-nummer Naam: Voornaam: Straat + Huisnummer: Postcode: Land: Telefoon: GSM: adres: Geboortedatum: Heb je bij ons al een cursus gevolgd? Wens je een factuur na betaling? JA - NEE JA - NEE O Ik ga akkoord met de algemene voorwaarden zoals vermeld op de website: (handtekening) Je inschrijving is pas definitief nadat we ook je inschrijfgeld ontvangen. Het inschrijvingsgeld voor de cursus Administratief medewerker bedraagt 558 en bevat de kostprijs van de begeleiding van jouw docent, de locatie, de handboeken en het (her)examen bij ons op school. Stort dit bedrag op het rekeningnummer IBAN NL57 RABO , met als mededeling je naam + NGADMED + startdatum + locatie. Wanneer je vanuit het buitenland inschrijvingsgeld overmaakt, vermeld dan de BIC-code RABONL2U. Veel succes met je opleiding en je verdere carrière!