Hartelijk dank voor je interesse in de opleiding administratief bediende aan het Centrum Voor Avondonderwijs.

Transcriptie

1 Kom je cursus inkijken: Antwerpen, Frankrijklei 127, 2000 Gent, Oude Brusselseweg 125, 9050 Hasselt, Simpernelstraat 27, Maak van je opleiding administratief bediende een succes! Beste toekomstige student, Hartelijk dank voor je interesse in de opleiding administratief bediende aan het Centrum Voor Avondonderwijs. Op de volgende pagina s vind je een hoofdstuk en de volledige inhoudstafel van deze opleiding terug. Ook krijg je alle nodige informatie over je docent en de werking van onze school. Neem deze info rustig door, zo krijg je een goed beeld van de inhoud van de cursus en weet je zeker dat je voor de opleiding kiest die het beste bij jou past! Alle diploma s die je via het Centrum Voor Avondonderwijs behaalt zijn erkend en uitermate praktijken dus jobgericht! Jouw docent heeft immers zélf een succesvolle carrière als Administratief bediende. We geven les in kleine groepen zodat jij écht kan rekenen op persoonlijke begeleiding. Dit is jouw garantie voor een kwaliteitsvolle opleiding. Heb je nog vragen? Bel ons gerust op het nummer of stuur een naar. Onze opleidingsconsulenten beantwoorden al jouw vragen en geven je persoonlijk advies over je studiekeuze. Blader je graag door de volledige cursus? Ook dat kan. Ze zijn in de drie campussen beschikbaar (je vindt de adressen bovenaan deze pagina). Je hoeft hiervoor geen afspraak te maken, kom gewoon vrijblijvend tussen 8u30 en 17u00 (in Antwerpen tot 18u30) langs. Ik wens je veel leesplezier en alvast veel succes met je studie! Jo Vandevelde Centrum Voor Avondonderwijs 1

2 Administratief bediende: een beroep met toekomst! Heb je altijd al gedroomd van een uitdagende job met veel afwisseling, waarin zowel het communicatieve als het administratieve aspect aan bod komt? Dan is deze opleiding echt ideaal voor jou! Als administratief bediende heb je een gevarieerd takenpakket met veel kans op doorgroeimogelijkheden. Elk succesvol bedrijf steunt op haar administratieve medewerkers. Een mooie toekomst vol carrièrekansen ligt dus voor je open! Administratief werk op de computer, vergaderingen organiseren, professioneel s en telefoongesprekken beantwoorden, assertief en diplomatisch communiceren met klanten en collega s, allemaal taken die van jou een onmisbare schakel van het bedrijf maken! Ook kan je aan de slag als administratief freelancer, kan je de administratie van je eigen bedrijf doen. Als administratief bediende zijn de mogelijkheden echt eindeloos. Bovendien is deze cursus ook geschikt voor mensen die er op persoonlijk vlak mee aan de slag willen. Misschien wil je wel orde scheppen in je eigen papieren en alles zelf kunnen in plaats van steeds hulp aan anderen te vragen? Of heeft je partner een bedrijf(je) waar jij de administratie van zou willen doen? Ook in al deze gevallen is deze cursus jou op het lijf geschreven! In deze uitgebreide avondopleiding worden alle aspecten van het beroep administratief bediende helder uiteengezet. Bovendien is deze opleiding erg op de praktijk gericht, zodat je meteen aan de slag kan! De cursus stoomt je klaar om je administratieve, communicatieve en organisatorische vaardigheden te verwerven en/of verder te ontplooien. Je maakt kennis met het ondernemingswezen en leert hoe je professioneel aan de telefoon of in briefvorm communiceert. Daarnaast is het belangrijk om je werk op een efficiënte manier te organiseren. Ten slotte verwerf je ook een uitgebreide basiskennis van Microsoft Word en Excel 2010, vaardigheden die een grote meerwaarde zijn in het huidige bedrijfsleven. De cursus bestaat uit de volgende grote onderdelen: De onderneming In dit onderdeel leer je welke soorten ondernemingen er bestaan en uit welke afdelingen ze zijn opgebouwd. Als je de verschillende soorten ondernemingen kent, zal je het makkelijker hebben om daarin te functioneren. Je maakt ook kennis met de verschillende afdelingen en al hun functies. Zo weet je perfect met wie je werkt, waar ze werken en aan wat ze werken. Ideaal dus om de communicatie binnen een onderneming te bevorderen! 2

3 Communicatie Telefoneren, mailen en brieven schrijven: we doen het bijna dagelijks. Maar op professioneel vlak lijkt dit niet altijd even evident. Contacten leggen met klanten en collega s is van essentieel belang in het beroep. De administratief bediende is vaak een tussenpersoon of aanspreekpunt tussen contactpersonen. Een reden temeer om die communicatieaspecten gedetailleerd toe te lichten en te beheersen. Verder verwerf je ook inzicht in de organisatie en de verloop van een vergadering. Zo zal je in staat zijn om professioneel te communiceren! Organisatie en efficiëntie Je administratie efficiënt organiseren: daar draai je als administratief bediende uiteraard je hand niet voor om. Door de veelzijdigheid van het beroep kan het zijn dat je met verschillende taken op hetzelfde moment bezig bent. Na het volgen van deze cursus zal je in staat zijn om prioriteiten te stellen om je administratie overzichtelijk te beheren en uit te voeren. Ook time management is van groot belang. Doelstellingen bepalen en uitvoeren op het juiste moment, maken van jou een steunpilaar van de onderneming. Informatica toepassingen Vandaag de dag kunnen we de computer niet meer wegdenken uit het bedrijfsleven. Daarom is informatica een cruciaal onderdeel in de opleiding. Je leert alle basisvaardigheden van Microsoft Word en Excel (2010) beheersen en toepassen. Wanneer je de cursus onder de knie hebt, kennen Microsoft Word en Excel geen geheimen meer voor jou. Je zal in staat zijn om alle gegevens van je bedrijf op een correcte en professionele wijze te beheren. 3

4 1. Inleiding 2. De onderneming 2.1. Wat doet een onderneming eigenlijk? 2.2. Soorten ondernemingen Volgens de rechtsvorm Volgens de organisatiestructuur 2.3. Taken van de verschillende functies/afdelingen Magazijn Facility 2.4. Het organigram 2.5. Oefening 3. Klassement 3.1. Klassement en archivering 3.2. Klassement versus archief 3.3. Het belang van een goed klassement 3.4. Enkele klassementsmethodes 3.5. Enkele Tips 4. Vergaderingen en verslagen 4.1. Planning (een vergadering kunnen plannen en organiseren) 4.2. Verschillende werkzaamheden Vergaderdoel vaststellen Agenda of dagorde Uitnodigingen Voorbereiding stukken en documentatie 4.3. Verslaggeving 4.4. Soorten verslagen 4.5. Rapporteren 4.6. Statistieken 4.7. Oefening 5. Telefoneren 5.1. Stemgebruik en spreektechniek 5.2. Gesprekstechnieken 5.3. Telefoonetiquette 5.4. Voorbereiding van het gesprek 5.5. Structuur van een zakelijk telefoongesprek 5.6. Doorverbinden 5.7. Inspreken van een antwoordapparaat 5.8. klachtenbehandeling via de telefoon 6. Organisatie/Efficiëntie 6.1. Time Management Tijd-analyse : meten is weten Doelstellingen bepalen Actieplan prioriteitenlijst 6.2. Agenda- en takenbeheer 6.3. Structuur en procedures 4

5 7. Tekstverwerking : Microsoft Word Wat kan je doen met Microsoft Word? De bediening De Word Helpfunctie 7.2. Document maken, selecteren en wijzigen Een nieuw document maken Een document opslaan en opslaan als Met de muis Met het toetsenbord 7.3. Tekst bewerken Kopiëren, Knippen en Plakken Tekst opmaken en je document opmaken met stijlen Oefening Regelafstand en afstand tussen alinea s bepalen Gebruik van opsommingtekens, nummering in indelingslijsten met niveaus Randen, kleuren, arcering en watermerk gebruiken Marges instellen Pagina einden en sectie einden instellen Kop-en voetteksten en Paginanummers invoegen Afdrukken en afdrukvoorbeeld 7.4. Hulpmiddelen Je verplaatsten binnen een document Woorden afbreken Spelling en grammaticacontrole In-/Uitzoomen Met meerdere vensters werken en wisselen tussen meerdere documenten Het Navigatievenster gebruiken Rasterlijnen Verzenden van documenten Werken met Tabellen Formules invoegen Sorteren van gegevens in tabellen Sorteren in het document Bouwstenen Werken met grafieken Werken met afbeeldingen en illustraties Werken met illustraties Werken met vormen Werken met smart-art WordArt invoegen Decoratieve initiaal Werken met voetnoten en eindnoten Opmerkingen invoegen Werken met bladwijzers en kruisverwijzingen Oefening 7.5. Mailing maken Enveloppen en etiketten maken Mailings maken met afdruk samenvoegen Oefening 5

6 8. Microsoft Excel Introductie Excel 8.2. Overzicht sneltoetsen 8.3. Werken met werkmappen 8.4. Celwijzer verplaatsen en cellen selecteren 8.5. Gegevens invoeren Knippen, kopiëren en verschillende manieren om te plakken Andere gegevens doorvoeren Zoeken, vervangen, Ga naar en Selecteren 8.6. Help-functie De Excel Helpfunctie 8.7. Formules maken Operatoren in formules gebruiken Volgorde van de berekeningen Haakjes gebruiken Formules doorvoeren Absoluut, relatief en gemengd bereik 8.8. Functies (gevorderd) Geneste functies Meer over functies + een aantal handige functies 8.9. Werken met meerdere werkbladen Werkblad opmaken Rijen en kolommen verbergen Voorwaardelijke Opmaak Een opmerking toevoegen Pagina-indeling Afbeeldingen, Vormen, Illustraties, Wordart, Smart-Art. toevoegen Grafieken Lijsten met gegevens gebruiken Filteren, Sorteren Filteren Sorteren Werken met draaitabellen Draaitabellen Een Draaitabel maken Naam van de titels wijzigen Rijlabels Formatering veranderen Een veld toevoegen aan het rapport Velden met datums Groeperen Weergave van de subtotalen wijzigen Een veld verplaatsen naar kolommen Opmaak van het draaitabelrapport wijzigen Samenvattingsfuncties wijzigen Een gegevensfilter toevoegen Filter verwijderen Filteren met vergelijkingsoperatoren Filteren door de geselecteerde items te verbergen Een rapportfilter toevoegen Een rapportfilter Het draaitabelrapport afdrukken Het rapport behouden maar met andere gegevens verbinden Een draaigrafiek maken De functie DRAAITABEL OPHALEN Berekend veld invoegen Werken met Formules en functies 6

7 9. Correspondentie 9.1. Een brief schrijven doe je niet zomaar 9.2. Belang van de zakenbrief 9.3. Vereisten naar de inhoud Commercieel-technische evaluatiecriteria Psychologische criteria 9.4. Vereisten naar de vorm Bladspiegel, enveloppen (BIN-normen!) 9.5. Taal en stijl 9.6. Prijsaanvraag 9.7. Offerte Antwoord op een prijsaanvraag en spontane offerte De tegenofferte Het antwoord op een tegenofferte 9.8. Bestelling en bevestiging van bestelling Bestelbon en bestelbrief Bevestiging, wijziging, annulering van bestelling 9.9. Uitvoering van bestelling Bericht van afzending De leveringsnota of verzendnota Betaling en incassering Factuur Andere handelsdocumenten Verzekering Klachten en klachtenbehandeling De klachtenbrief klachtenbehandeling Vorderingsbrieven Betalingsherinnering of rappelbrief Maanbrief of aanmaning De in gebreke stelling (of sommatie) Brieven in verband met het dienstcontract De sollicitatiebrief Het Curriculum Vitae (CV) Vooropzeg / Ontslag Slechtnieuwsbrief Moderne communicatie 7

8 5. Telefoneren Bij communicatie spelen lichaamshouding, gebaren, mimiek en dergelijke een belangrijke rol. Dit noemt men non-verbale communicatie. Bij telefoongesprekken kunnen we van deze non-verbale communicatie geen gebruik maken. Jouw gesprekspartner vormt een beeld van jou aan de hand van jouw stem- en woordgebruik. En in een telefonisch contact, is dat het visitekaartje van jezelf en je bedrijf. Je zult dus op je spreektechniek moeten letten om onmiddellijk een goede indruk te maken Stemgebruik en spreektechniek Stemvolume Een bepaald moment had ik een collega die altijd heel luid sprak. Als hij in zijn bureel aan het eind van de gang een gesprek voerde, kon je woord voor woord volgen wat er gezegd werd. Het voordeel was dat we steeds allemaal onmiddellijk op de hoogte waren als er iets belangrijks besproken werd, maar ik hoef er niet bij te vertellen dat ik wel efficiëntere technieken bestaan om anderen in te lichten. Als je zelf telefonisch contact met hem had, kon je de hoorn naast je op het bureel leggen en toch het gesprek perfect volgen. Ik kan uit ervaring zeggen dat dit geen aangename manier van communiceren is. Maar bij hem was het gesprek tenminste duidelijk. Dat kan niet van elk gesprek gezegd worden. Sommigen spreken zo stil dat je voor iedere zin moet vragen om die te herhalen. Spreek dus met een normaal stemvolume. Eventueel moet je rekening houden met achtergrondgeluiden. Als je met een ploegbaas op een bouwwerf belt, net op het ogenblik dat iemand met een drilboor werkt, zal zowel de ploegbaas als jijzelf luider moeten spreken om nog hoorbaar te zijn. 8

9 Spreeksnelheid Wanneer iemand te snel spreekt zit de kans er in dat je het gesprek niet kan volgen of dat dit een gejaagdheid overbrengt. Te traag spreken zorgt er dan weer voor dat de gesprekspartner zich minder lang kan concentreren op het gesprek. Articulatie Door het wegvallen van de niet-verbale communicatie is de articulatie dubbel zo belangrijk. Als mensen je regelmatig vragen om zaken te herhalen, ook al spreek je luid genoeg let dan extra op je articulatie. Intonatie Hou je gesprekspartner geboeid, door met je intonatie nadruk te leggen op wat belangrijk is. Pauze Laat af en toe een pauze in je gesprek. Zo geef je de kans aan je gesprekspartner om ook iets te zeggen of te vragen. 9

10 5.2. Gesprekstechnieken Onderstaande gesprekstechnieken leren je hoe je een goed telefoongesprek kan voeren. Luisteren Tijdens een gewoon gesprek knik je of kijk je jouw gesprekspartner aan. Zo bevestig je dat je aandacht bij het gesprek is en dat je kunt volgen wat er gezegd wordt. Bij een telefoongesprek kan dit niet. Laat dus aan de spreker weten dat je luistert. Dat kan door een simpele hmhm of een bevestigend ja of ok, een vragend ah? of ja? of ik begrijp wat je bedoelt. Samenvatten en reflecteren Om zeker te zijn dat je jouw gesprekspartner goed begrijpt kan je af en toe eens samenvatten in vraagvorm. Je kunt deze techniek ook gebruiken om terug te komen tot de kern van het gesprek als jouw gesprekspartner neigt af te dwalen. Als ik het goed begrijp wenst u uw bestelling te annuleren omdat bij de vorige levering teveel geleverd werd? Dus u wenst uw levering die voorzien was op 30 september uit te stellen tot 15 oktober? Je kunt deze zelfde techniek ook gebruiken en daarbij tegelijkertijd de gevoelens van de gesprekspartner verwoorden. Deze vorm van samenvatten heet reflecteren. Deze techniek kan je bijvoorbeeld gebruiken bij klachtenbehandeling, wanneer jouw gesprekspartner boos of gefrustreerd is. Ben je niet zeker van het gevoel, reflecteer dan in vraagvorm. Klant : Kan u mij zeggen wanneer dit geleverd wordt? Ik kreeg de vorige 2 leveringen te laat binnen Leverancier : Begrijp ik het goed dat u zich zorgen maakt of de volgende leveringen wel op tijd zullen komen? 10

11 Vragen stellen Open vragen Open vragen beginnen met een vraagwoord. Pas op met waarom vragen! Hiermee kan je ook de indruk wekken dat je de ander een standje geeft. Waarom heb ik deze offerte nog niet ontvangen? Wie geeft deze workshop? Wat is het onderwerp van de workshop? Waar gaat de workshop door? Wanneer kunnen we elkaar hierover spreken? Hoe kan betaling geregeld worden? Waarom gebeurt deze levering later dan normaal? Gesloten vragen of ja/neen vragen Gesloten vragen zijn vragen die met ja of neen beantwoord worden. Hebt u onze offerte al ontvangen? Zal ik u een prijslijst toesturen? Doorvragen Als tijdens het gesprek iets niet 100% duidelijk is, vraag dan door tot je zeker bent dat jij en je gesprekspartner elkaar goed begrijpen. Doorvragen doe je ook als je een weerstand voelt bij je gesprekspartner. Zo kun je uitvissen wat de weerstand is. Misschien kan je het gesprek nog in gunstige zin keren. Stiltes Gun je gesprekspartner ook eens de kans om na te denken of om de goede woorden te vinden. Stiltes in het gesprek zijn nodig. Zeker als je een vraag gesteld hebt of als je gesprekspartner emotioneel is. 11

12 Confronteren Merk je tegenstrijdigheden in het gesprek, confronteer je gesprekspartner hier dan ook mee. Pas echter op hoe je dit doet. Blijf steeds vriendelijk en oordeel niet. Goede morgen met Trees Demets van Treede. Ik ontving een betalingsrappel voor uw factuur 4312 maar ik heb deze factuur niet ontvangen. De factuur van werd vorige week betaald Ik nam er de betalingsrappel intussen bij mevrouw Demets, maar ik begrijp het niet goed. De factuur die wij aanmanen IS de factuur van september. U zegt dat u ze niet ontving, maar u zegt eveneens dat ze vorige week betaald werd. Kunt u even nakijken of het over dezelfde factuur gaat? Onderbreken Onderbreek je gesprekspartner als hij te langdradig wordt of als je hem niet begrijpt of als je merkt dat je moet doorverbinden naar een collega. Als je zijn naam gebruikt heb je onmiddellijk zijn aandacht Excuseer meneer Peeters, mag ik u even onderbreken? Als ik het goed begrijp wenst u meer informatie over de inhoud van uw factuur? In dit geval zal ik u doorverbinden met de klantendienst. Hebt u een ogenblikje? Ik boodschap Als je wil overbrengen dat iets jou hindert dan kan je dat doen vanuit door vanuit ik te spreken en je gevoel te benoemen, gevolgd door wat jou hindert en de reden waarom. Geef daarna een suggestie om het op te lossen. Deze techniek kan je zeker gebruiken om een klacht te melden aan de telefoon maar ook als je iemand aanspreekt op zijn gedrag. Zeg niet : je houdt alle informatie voor jezelf Maar wel : Ik voel mij onzeker om een beslissing te nemen als ik niet over alle informatie beschik. Kunnen we straks samen even alle aspecten van de situatie overlopen? In het eerste voorbeeld voelt je gesprekspartner zich bedreigd. Hoogst waarschijnlijk gaat hij ofwel in de verdediging ofwel in de aanval. De kans zit er dik in dat je de nodige informatie nog steeds niet zal ontvangen. In het tweede voorbeeld zeg je hetzelfde op een andere manier. De gesprekspartner voelt zich niet bedreigd. 12

13 5.3. Telefoonetiquette Wees vriendelijk/glimlach Hoe eigenaardig het ook klinkt, als je glimlacht aan de telefoon kom je vriendelijker over. Uiteraard kan de persoon aan de andere kant van de lijn je niet zien, maar jouw houding en ook je stem veranderen. En deze verschillen zijn wel merkbaar aan de andere kant van de lijn. Doe geen andere dingen als je aan de telefoon bent Draadloze telefoons en gsm s nodigen uit om andere dingen te doen terwijl je aan de lijn bent. Je kunt even naar een kast lopen en er een kaft zoeken. Misschien ga je tijdens het gesprek snel even een koffie halen of vertrek je alvast naar je wagen Sommigen gaan zelfs gewoon verder met een ander gesprek terwijl ze de telefoon opnemen. Doe dit niet. Beperk je tijdens het gesprek met de activiteiten die bij dit gesprek horen. Iets opzoeken in de PC of een klantendossier opzoeken en als je dit doet, licht je gesprekspartner hiervan in. Je hoort namelijk als de persoon aan de andere kant van de lijn met andere zaken bezig is. Komt de oproep ongelegen, zeg dit dan liever aan de oproeper en spreek af om terug te bellen. Je gesprekspartner in wacht zetten Misschien heb je een dossier nodig tijdens het gesprek of moet je iets opzoeken op de PC en wil je het gesprek even pauzeren. Vraag in dit geval steeds aan je gesprekspartner of hij/zij even wil wachten terwijl je zaken opzoekt. Om gemakkelijker te werken leg je dan misschien de hoorn even naast je neer. Als je dit doet zorg er dan voor dat het geluid uitgeschakeld is. Ik heb vaak naar getokkel op klavieren geluisterd maar erger is dat ik vaak flarden van gesprekken met andere klanten of tussen collega s kon opvangen. Niet alleen komt dit heel onprofessioneel over, de persoon aan de andere kant vangt soms vertrouwelijke informatie op. Het kan ook de indruk wekken dat je gewoon je oproeper in wacht zet, terwijl je een ander gesprek voorrang geeft. 13

14 Laat je gesprekspartner niet te lang on hold. Na 17 seconden treedt er al irritatie op. Schat je in dat je meer tijd nodig hebt, stel dan eventueel voor om terug te bellen. Spreek in dit geval concreet af en hou je belofte. Je kunt ook regelmatig terug iets van je laten horen terwijl je gesprekspartner wacht. Na de onderbreking kan u het gesprek hernemen met een bedanking. Dank u voor het wachten Mr. Peeters, uw goederen kunnen maandag geleverd worden. Praat niet met een volle mond Gebruik van gsm Zet je gsm uit tijdens vergaderingen, cursussen of seminaries, maaltijden (beluister eventuele berichten tijdens pauzes). Laat de gsm niet achter op je kantoor waar de beltoon de collega s kan storen in hun werk. Als je collega de gsm achterliet, beantwoord deze dan niet tenzij je collega je daarvoor de opdracht gaf. Laat je toestel niet zomaar rinkelen. Kies een discrete kiestoon als je samen met anderen een kantoor deelt en neem onmiddellijk op als de beltoon gaat. Hou het gesprek heel kort als je in gezelschap bent Voorbereiding van het gesprek Inkomend gesprek Het gesprek loopt vlotter als je er zelf op voorbereid bent. Zorg dat Je pen en papier bij de hand hebt. Je weet hoe de telefoon werkt (weet hoe je kunt doorschakelen). Je weet wie wat doet binnen het bedrijf. Er geen storende achtergrondgeluiden te horen zijn. Uitgaand gesprek Als het initiatief om te bellen van jouw kant komt, kan je het gesprek op voorhand voorbereiden. Zowel op praktisch gebied als naar inhoud. Praktische zaken voorbereiden : Zorg dat je pen en papier maar ook je agenda en eventuele extra informatie of documenten die je nodig hebt bij de hand hebt. Eventueel een dossier van de klant of leverancier die je opbelt. 14

15 Zorg voor het juiste bestand op je computerscherm. Overweeg wie je beste contactpersoon is. Misschien ken je geen naam, maar kan je naar een bepaalde dienst vragen. Hoe beter jouw kennis van het bedrijf dat je wilt opbellen is, hoe concreter je dit kan aanpakken. Weet je niet wie je kunt helpen, vraag dit dan onmiddellijk aan de persoon die jouw oproep beantwoordt. Hou het nummer dat je wilt bellen bij de hand. Zorg dat er geen storende achtergrondgeluiden te horen zijn. Indien er een eerder gesprek aan voorafging, zorg dan dat je de informatie uit dit gesprek hebt, zodat je er naar kan verwijzen. 15

16 Inhoud van het gesprek voorbereiden: Doelstelling Noteer op voorhand wat je met het gesprek wil bereiken: Iets gedaan krijgen Een informatie inwinnen Iemand informeren over iets Een relatie opbouwen of verbeteren Een verkoop realiseren. Analyse van de gesprekspartner Door even stil te staan bij het type persoon (leeftijd, geslacht, afdeling) dat jouw gesprekspartner is kan je beter zijn/haar reactie inschatten en de eventuele vragen die er zouden kunnen gesteld worden. Een aankoper zal bijvoorbeeld een totaal andere aanpak vragen dan een verkoper of een boekhouder. Vraag je ook af wat jouw gesprekspartner eventueel met dit gesprek zal willen bereiken. Bel je bijvoorbeeld naar een firma om een inlichting om een product, dan zit de kans er dik in dat jouw gesprekspersoon probeert een bestelling te noteren. Aanpak bepalen Als je één of andere manager probeert te bellen, zit de kans er in dat je bij de secretaresse terechtkomt. Deze is er op getraind om jouw gesprekken te blokkeren. Zorg dus dat je bij het begin van jouw gesprek onmiddellijk stevige argumenten geeft om die persoon toch persoonlijk te spreken. Noteer alle punten die te bespreken zijn zodat je niets vergeet. Denk ook eens na met welke aanpak je de beste kans op resultaat hebt. Hoe begin je het gesprek? Welke argumenten kan je aanbrengen? 16

17 5.5. Structuur van een zakelijk telefoongesprek Elk zakelijk telefoongesprek bestaat uit 5 fasen. Dezelfde fasen vind je terug zowel bij het inkomend als het uitgaande telefoongesprek Fase 1 : de opgeroepene stelt zich voor Fase 2 : de oproeper stelt zich voor Fase 3 : de reden van de oproep Fase 4 : samenvatting te nemen acties Fase 5 : afsluiten Uitgaand telefoongesprek Als je zelf iemand opbelt kan je het moment kiezen waarop je dit doet. Hou er wel rekening mee dat anderen niet noodzakelijk dezelfde werkuren hebben als jij. Bel ook niet op van de eerste seconde dat de bureeluren open zijn. Geef de mensen een kwartiertje de tijd om hun jas uit te doen, een koffie te halen en in te loggen in hun pc. Vermijd ook om op te bellen rond de middagpauze of vlak voor sluitingsuur. Als je opbelt, laat de telefoon dan minstens 10 maal overgaan. Fase 1: de opgeroepene stelt zich voor Geef de opgeroepene de kans op zich voor te stellen. Noteer daarbij de naam. Deze naam kan je later in het gesprek gebruiken om jouw gesprek een persoonlijker tintje te geven. Dat scherpt ook het verantwoordelijkheidsgevoel van de persoon in kwestie aan. Die persoon weet dan dat je eventueel bij hem/haar terug zal komen aanbellen als een gemaakte belofte niet gehouden wordt of dat je eventueel zijn/haar naam kan vermelden aan anderen als je niet tevreden was van de manier waarop je te woord gestaan werd. 17

18 Fase 2: de oproeper stelt zich voor Als je zelf oproept, stel jezelf dan eerst voor, vooraleer je de reden van jouw oproep uitlegt. Vermeld steeds de naam van je bedrijf (eventueel de dienst) en jouw naam. Vermeld daarbij eerst jouw voornaam en dan je familienaam. Je voorstellen met enkel je familienaam, of eerst de familienaam en dan pas de voornaam doet stijf aan. Goedemorgen, met Astrid Verhulst van Alfa en Omega Krijg je niet onmiddellijk de juiste persoon aan de lijn, vraag dan om doorverbonden te worden. Goedemorgen, met Astrid Verhulst van Alfa en Omega. Kunt u mij doorverbinden met Mr. Olemans aub? De oproep komt ongelegen Misschien ben je net bezig met iets wat je niet wil onderbreken als je een oproep ontvangt. De beller kan dit uiteraard niet weten. Ontvang hem/haar dus even vriendelijk als anders. Vraag hem/haar om even te wachten. Goedemorgen, Alfa en Omega, U spreekt met Astrid Verhulst, heeft u een ogenblikje? Wacht even het antwoord af vooraleer je onderbreekt. In de meeste gevallen is de beller bereid om even te wachten, maar respecteer ook het Neen antwoord door de beller toch te woord te staan. Na de onderbreking kan u het gesprek hernemen met een bedanking. Dank u voor het wachten, waarmee kan ik u van dienst zijn? Fase 3: de reden van de oproep Zorg ervoor dat je op voorhand duidelijk weet wat je in het gesprek wil vragen of vertellen en dat de reden van je gesprek in de eerste zinnen duidelijk is. Hou het kort en bondig. Beperk je tot de kern. Heb je meerdere punten te bespreken, licht je gesprekspartner hier dan onmiddellijk over in. Las pauzes in, zodat jouw gesprekspartner de kans krijgt om vragen te stellen of antwoord te geven. Hou je aandacht bij het gesprek en je gespreksdoel en luister aandachtig. Vraag verder als je bepaalde dingen niet begrijpt. 18

19 Fase 4: samenvatting te nemen acties Vooraleer het gesprek af te sluiten vat je nog even de ontvangen informatie of de gemaakte afspraken samen. Dit is de fase in het gesprek waar je controleert of je alles goed begrepen hebt. Fase 5: afsluiten Dank je gesprekspartner voor zijn/haar tijd of voor de informatie. Dank u Mr.Olemans, mijn collega zal tevreden zijn dat haar sim kaart onmiddellijk geactiveerd werd. Ook als je niet verkreeg wat je wou kan je bedanken. Toch bedankt voor de moeite, Mr. Olemans. Nog een goede middag. Inkomend telefoongesprek Fase 1: de opgeroepene stelt zich voor Laat de telefoon maximum 3 maal overgaan. Niemand wacht graag lang aan de telefoon en ik ben daar geen uitzondering op. Als ik naar een of andere administratie bel en er neemt niemand op, vraag ik me steeds af of ze koffie aan het drinken zijn. Om professioneel over te komen in een administratieve dienst laat je de telefoon maximum 3 maal overgaan. Stel jezelf voor op een professionele manier In een professioneel gesprek wil de opbeller onmiddellijk horen wie hij aan de lijn heeft. Stel jezelf en jouw bedrijf dus voor. De oproeper moet even wennen aan jouw stem. Start dus met een neutrale boodschap : Goedemorgen, Alfa en Omega, U spreekt met Astrid Verhulst Werk je op de receptie van een bedrijf, dan kan je eventueel jouw naam weglaten. Goedemorgen, U spreekt met Alfa en Omega. Maak er een goede gewoonte van om gesprekken zo in te zetten Gesprekken met collega s kunnen iets minder formeel. 19

20 Goede middag, met Astrid Fase 2: de oproeper stelt zich voor Noteer ook als je opgeroepen wordt onmiddellijk de naam van de oproeper. Vraag er eventueel naar als de persoon hem niet spontaan geeft of als je de naam niet begreep. Ook nu kan je af en toe de naam van de oproeper vermelden in het gesprek. Dat komt servicegericht over. Ook als je moet doorverbinden of een boodschap noteren voor een collega, heb je deze informatie nodig. Fase 3: de reden van de oproep Informatie inwinnen Op dit moment vertelt de oproeper wat de reden van zijn oproep is. Het is dus belangrijk om duidelijkheid te krijgen wat de persoon van je verwacht. Stel eventueel vragen om duidelijkheid te krijgen zodat je op dezelfde golflengte zit. Misschien vraagt de oproeper om een inlichting of om raad. Misschien wil hij je informeren over iets. Misschien moet je doorverbinden naar iemand anders. Maak notities Schrijf de inhoud van het gesprek bondig op. Dit kan in punten zijn en je kunt gebruik maken van afkortingen. De nota s zorgen ervoor dat je de belangrijke zaken niet vergeet. Is het bericht echter bedoeld voor iemand anders, zorg dan dat de informatie duidelijk, volledig en leesbaar is. Noteer : de datum en tijd van het telefoongesprek de naam van degene die opbelt en de naam van het bedrijf het telefoonnummer van de oproeper de reden van de oproep de inhoud van de oproep Fase 4: samenvatting te nemen acties Vooraleer je het gesprek afsluit, herhaal je (of de oproeper) nog even de gemaakte afspraken Zoals afgesproken kunt u tegen het eind van deze week onze offerte verwachten, Mr. Olemans. 20

21 Fase 5: afsluiten Sluit je gesprek positief en klantvriendelijk af. Dank u voor de interesse, Mr. Olemans, Nog een prettige namiddag. Geef de kans aan de oproeper om eventueel nog iets te zeggen. Als ontvanger van het gesprek leg je in principe als laatste de hoorn in. Vul je nota s aan Misschien is de telegramstijl van je nota onmiddellijk na het gesprek nog duidelijk, maar moet je wat meer uitbreiden om enkele dagen later nog te weten wat er gezegd, gevraagd of afgesproken werd. Afspraken nakomen Kom je gemaakte afspraken na. Kan dit om één of andere reden toch niet, bel de persoon dan terug om hem/haar daarvan in te lichten. 21

22 5.6. Doorverbinden Misschien kom je tijdens het gesprek tot de conclusie dat je het gesprek zelf niet verder kan afhandelen en moet doorverbinden met een collega. Soms vraagt de beller zelf naar een bepaalde persoon. In dit geval kan je al informeren waarover het gesprek gaat. Bij het doorverbinden kan je deze informatie doorgeven. Kondig aan dat je zult doorverbinden vooraleer je dit doet : Met offertes kan ik u helaas niet helpen Meneer Devrees, Ik zal u even doorverbinden met de Tim Olemans van klantendienst. Hebt u een ogenblikje? Vraag de beller of hij even wil wachten vooraleer je doorverbindt. Zorg ervoor dat hij bij het doorschakelen onmiddellijk bij de juiste persoon terecht komt. Jammer genoeg zijn de bedrijven waar je tot 3 of 4 maal toe doorverbonden wordt vooraleer je de juiste persoon aan de lijn hebt, geen uitzonderingen. Het spreekt voor zich dat dit zeer onprofessioneel overkomt. Om correct te kunnen doorverbinden, moet je weten waarover het gesprek gaat, en wie wat doet binnen het bedrijf. Zorg ook dat hij binnen de 30 seconden verbonden is, en kondig hem, het bedrijf en de reden van zijn oproep aan bij je collega. Zo hoeft de beller niet alles te herhalen. Vraag aan je collega of je mag doorverbinden. Wil je collega het gesprek niet aannemen of is hij/zij afwezig, dan kan je de beller inlichten dat de persoon in kwestie afwezig/niet bereikbaar is en vragen of je kunt doorverbinden met een andere collega die kan helpen of als je een boodschap kan noteren. Licht de beller ook in wanneer de persoon in kwestie terug bereikbaar is. Dank u voor het wachten Mr. Olemans. Mevrouw de Voght kan voor het ogenblik echter niet gestoord worden. Zij is pas na 16h terug beschikbaar. Kan ik u doorverbinden met Meneer Peeters die eveneens op de klantendienst werkt? Of hebt u liever dat ik een boodschap noteer voor Mevr. De Voght? Als je een lijn doorverbonden krijgt, begroet dan de beller met zijn naam, stel jezelf voor en haal het onderwerp van het gesprek (dat je via je collega doorkreeg) aan. Goede middag Mr. Peeters, u spreekt met Astrid Verhulst. U wou mij spreken over de inhoud van de cursus Administratief bediende? 22

23 Is jouw collega telefonisch in gesprek, dan kan je aan de beller vragen als hij even wil wachten of als je een boodschap kan noteren Inspreken van een antwoordapparaat Kom je bij het opbellen op een antwoordapparaat terecht laat dan volgende informatie na : Naam van het bedrijf Voornaam en familienaam De reden van de oproep (heel kort) (als je belt om informatie te geven, laat dan weten of je nog antwoord verwacht of niet) Geef aan of je zelf terug zal bellen (+ eventuele indicatie wanneer je dat zal doen) of indien je teruggebeld wil worden. Geef daarbij aan wanneer je bereikbaar zal zijn en op welk nummer je bereikbaar bent (niet iedereen heeft nummerherkenning). Spreek bij het inspreken van een telefoonnummer, fax, adres of adres langzaam en duidelijk. 23

24 5.8. klachtenbehandeling via de telefoon Bij het melden van klachten via de telefoon is niet iedereen even tactvol en vriendelijk. Bij het afhandelen van dit gesprek is het belangrijk dat je kalm, beleefd en vriendelijk blijft. Ga niet in de verdediging, maar luister naar je klant. Laat merken dat je luistert hmmhmm uhuh of herhaal zijn woorden. Laat hem, zelfs wanneer het om een ongegronde klacht gaat uitspreken. (daarna laat je hem weten dat de klacht niet gegrond is en waarom dat zo is) Reflecteer zijn emoties. Ik kan begrijpen dat u daarover niet tevreden bent. Zo laat je weten dat je met hem meevoelt. Vat, nadat je gesprekspartner uitgepraat is zijn verhaal kort samen. Stel extra vragen zodat je alle informatie hebt. Bied je verontschuldigingen aan als de fout bij jou of jouw onderneming ligt. Toon eventueel je dankbaarheid dat hij de klacht meldt, omdat je er nu iets aan kan doen en dezelfde klachten in de toekomst kunt voorkomen. Zoek samen een oplossing en spreek concreet af wat er dan zal gebeuren. Kom gemaakte afspraken na! Sluit het gesprek positief af 24

25 Je start met de lessen administratief bediende waar en wanneer je wil! Deze cursus bestaat uit 12 lessen. Je volgt één keer per week les op een vaste weekdag. Elke les duurt 3 uren. De leslocaties en startdata van deze groepslessen vind je via deze link: De opleiding administratief bediende is voor iedereen toegankelijk, je hebt geen vooropleiding nodig. De theorie en praktijk die je hebt geleerd in de klas oefen je elke week goed in waardoor je de volgende les onmiddellijk iets nieuws kan leren. De opleiding administratief bediende wordt gegeven in kleine groepjes zodat de persoonlijke begeleiding gegarandeerd is en de docent echt met jou kan bezig zijn. Les volgen aan het Centrum Voor Avondonderwijs is meer dan leren alleen. Je volgt les in professionele lesgebouwen. De docenten zijn zelf vakspecialisten, zodat je altijd de laatste trends of inzichten mee hebt. Bovendien leer je tijdens de lessen gemotiveerde mensen met dezelfde interesses kennen, waardoor je ook leert van anderen en een hecht netwerk opbouwt. Wil je graag een overzicht van de startdata van álle cursussen? Surf dan naar /startdata/ 25

26 Vijf ijzersterke redenen om te studeren aan het Centrum Voor Avondonderwijs 1. Je behaalt een erkend diploma Centrum Voor Avondonderwijs is erkend als opleidingsverstrekker door de Vlaamse overheid. De kwaliteit van onze opleidingen is dus gegarandeerd! Centrum Voor Avondonderwijs bezit het ISO certificaat. Dit is een onafhankelijk kwaliteitslabel dat elk jaar opnieuw, na een grondige audit van het cursusmateriaal, de docenten en het secretariaat, moet worden toegekend. Dit is jouw beste garantie voor een kwaliteitsvolle en degelijke opleiding. Bij werkgevers in verschillende sectoren is je CVA-diploma een grote troef bij je sollicitatie en biedt het je werkzekerheid. 2. Je kiest voor een praktijk- en jobgerichte opleiding Al onze opleidingen worden gegeven door zelfstandige specialisten met jarenlange beroepservaring. Hierdoor bereik je snel je doel: je carrière een boost geven of een nieuwe job vinden. Veel afgestudeerde studenten startten hun eigen succesvolle zaak na het volgen van een opleiding bij het Centrum Voor Avondonderwijs. 3. Je kiest voor een persoonlijke begeleiding in een professionele omgeving Het Centrum Voor Avondonderwijs biedt je een professionele opleiding. Onze ervaren docenten hebben zelf een succesvolle carrière in jouw studiedomein uitgebouwd. Het contact tussen jou en je docent is maximaal door te werken met kleine groepen, zodat je persoonlijke begeleiding krijgt. Centrum Voor Avondonderwijs helpt je carrière op weg! Heel wat studenten kiezen ervoor op tijdens de opleidingen stage te lopen, ook al is dat in de meeste gevallen geen verplichting. Je docent begeleidt je in jouw keuze van een stageplaats en jouw opleidingsconsulente brengt de nodige papieren in orde. Een handige manier om praktijkervaring op te doen, waardevolle referenties te krijgen en connecties te leggen! 26

27 4. Je weet zeker dat je de opleiding kiest die bij je past Deze infobrief geeft je al heel wat info, maar je kan daarnaast op onze website een gratis proefhoofdstuk van jouw favoriete opleiding inkijken. Op deze manier krijg je een goed beeld van het cursusmateriaal en weet je zeker dat je de juiste studiekeuze maakt! Nog vragen? Extra informatie nodig? Kom dan gewoon langs op onze secretariaten (Antwerpen, Gent, Hasselt) voor een adviserend gesprek met één van onze professionele opleidingsconsulenten. Zij helpen jou met veel plezier bij het ontwikkelen van een studietraject dat volledig aan jouw eisen en wensen voldoet. Je kan er ook je volledige cursus inkijken! 5. dit alles aan een uiterst scherpe prijs! Wist je dat het Centrum Voor Avondonderwijs elk jaar meer dan studenten telt? Door die schaalgrootte kunnen we jouw cursus tegen een bijzonder scherpe prijs aanbieden, en maximaal inzetten op de kwaliteit van onze lessen. Er is bovendien de mogelijkheid om je opleiding in schijven te betalen. Het examen dat je aflegt op onze school is in je inschrijvingsgeld inbegrepen (inclusief herkansingen!). Geen verborgen kosten bij het Centrum Voor Avondonderwijs! Je kan genieten van extra financiële voordelen bij je inschrijving, zoals de KMO-portefeuille voor zelfstandigen, korting bij het volgen van een studietraject dat bestaat uit meerdere cursussen enz. Boek en betaal je je opleiding meer dan drie maanden voor startdatum? Dan kan je rekenen op 10% vroegboekkorting! Bel onze opleidingsconsulenten ( ) tijdens je inschrijving om te weten voor welke korting jij in aanmerking komt. 27

28 Overtuigd? Schrijf je snel en eenvoudig in: Wie studeert aan het Centrum Voor Avondonderwijs heeft een streepje voor. Moderne werkgevers hechten veel belang aan permanente bijscholing en een praktijkgerichte kennis. Onze school bouwde in de loop der jaren op dit vlak een ijzersterke reputatie op. Alle diploma s die je behaalt via het Centrum Voor Avondonderwijs zijn erkend, en verhogen je kansen op de arbeidsmarkt. Jouw keuze gemaakt? Dan hoef je je alleen nog in te schrijven. Je hebt hiervoor 3 opties: 1. Je vult het inschrijvingsformulier in op 2. OF je mailt naar 3. OF je maakt gebruik van het inschrijvingsformulier op de volgende pagina (als je je rechtstreeks in één van onze campussen komt inschrijven). Je inschrijving is pas definitief nadat we ook je cursusgeld ontvangen. Het inschrijvingsgeld voor de cursus administratief bediende bedraagt 558 en bevat de kostprijs van het cursusboek, de lessen die je krijgt van jouw docent en het (her)examen bij ons op school. Stort dit bedrag op het rekeningnummer IBAN BE BIC GEBABEBB, met als mededeling je naam + GADMBED + startdatum + leslocatie. Na ontvangst van je inschrijvingsgeld krijg je van ons een bevestigingsmail. Veel succes! 28

29 INSCHRIJVINGSFORMULIER CENTRUM VOOR AVONDONDERWIJS Ik schrijf me in voor de cursus: Campus + startdatum: Naam: Voornaam: Straat + Huisnummer: Postcode + Gemeente: Telefoon: GSM: adres: Geboortedatum: Heb je bij ons al een cursus gevolgd? Wens je een factuur na je betaling? JA - NEE JA - NEE Bij Ja, vul hier je bedrijfsnaam en BTW-nummer in: O Ik ga akkoord met de algemene voorwaarden zoals ze vermeld staan op onze website. (handtekening) Je inschrijving is pas definitief nadat we ook je inschrijfgeld ontvangen. Het inschrijvingsgeld voor de cursus administratief bediende bedraagt 558 en bevat de kostprijs van het cursusboek, de lessen die je krijgt van jouw docent en het (her)examen bij ons op school. Stort dit bedrag op het rekeningnummer IBAN BE BIC GEBABEBB, met als mededeling je naam + GADMBED + startdatum + leslocatie. Veel succes met je opleiding en je verdere carrière! 29

30 Deze cursus wordt uitgegeven door: Centrum Voor Avondonderwijs VZW Website: Telefoon: Ondernemingsnummer: Erkenningsnummer: DV.O Copyright Centrum Voor Avondonderwijs Auteur Astrid Verhulst Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de auteur. Ondanks al de aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan noch de auteur, noch de uitgever aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele schade die zou kunnen voortvloeien uit enige fout die in deze uitgave zou kunnen voorkomen. 30