Corporate Social Responsibility

Transcriptie

1 Corporate Social Responsibility Maatschappelijk verantwoord omgaan met klanten Dr. Jenny van Doorn Prof. dr. P.C. Verhoef Rapport CIC ISBN

2 CIC 2 Inhoudsopgave Samenvatting pag. 3 MVO-effecten op klanten pag. 11 MVO-effecten op bedrijven pag. 17 MVO en waardecreatie pag. 26 Belangrijkste referenties pag. 32 CV s van de auteurs pag. 38 Customer Insights Center pag. 41

3 Samenvatting Conclusies en aanbevelingen

4 CIC 4 Bedrijven besteden opvallend veel aandacht aan maatschappelijk verantwoord ondernemen The world has reached a tipping point. We re beyond the debates over whether (sustainability) is something that needs to be done or not. It s now mostly about how we do it. It is not about altruism, it s about creating value. Steve Fludder Vice President General Electric De wereld is in transitie: er is een paradigmaverschuiving richting een nieuwe duurzame wereldorde. Marketing moet niet alleen mee veranderen, maar kan dit stimuleren. Herman Wijffels Center for Human Emergence I sincerely believe that businesses like Unilever can be a positive force for good in the world and that such an approach is in the interests of all our stakeholders our investors, our consumers and customers, our employees and the communities where we operate. Paul Polman CEO Unilever

5 CIC 5 De maatschappelijk verantwoorde strategie wordt aangeduid met duurzaamheid/ppp/mvo/csr Bij maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) neemt een bedrijf de verantwoordelijkheid voor de effecten van de bedrijfsactiviteiten op mens en milieu. Het bedrijf maakt bewuste keuzes om People, Planet en Profit in balans te brengen en richt zich met deze combinatie op duurzaamheid. Corporate Social Responsibility (CSR)= a firm s commitment to ensure societal and stakeholder wellbeing through discretionary business practices and contributions of corporate resources. MVO Nederland; Du, Bhattacharya and Sen 2010; Kotler and Lee 2005; Luo and Bhattacharya 2006

6 CIC 6 Maatschappelijk verantwoorde waardecreatie wordt gezien als dé nieuwe managementtrend door onder meer Prof. dr. Michael Porter Bron: Porter & Kramer, 2011

7 Maatschappelijk verantwoorde waardecreatie wordt beïnvloed door massale stakeholders CIC 7

8 CIC 8 ANWB realiseert de hoogste MVO-perceptiescore Bron: Customer Insights Center, MIcompany, MetrixLab, 2012.

9 CIC 9 Vijf kernconclusies voor managers die (meer) maatschappelijke verantwoordelijkheid overwegen 1. Maatschappelijk verantwoorde initiatieven hebben aantoonbaar positieve effecten op klantloyaliteit, klanttevredenheid, merkwaarde en aandeelhouderswaarde. 2. Terwijl een ruime meerderheid van de klanten aangeeft duurzaam te willen kopen, is het marktaandeel van duurzame producten nog zeer klein. 3. Vooral vrouwen, ouderen, kleine huishoudens, recente en ontevreden klanten zijn gevoeliger voor het kiezen van een goed bedrijf. 4. Vooral onbekende merken en genietproducten hebben succes met maatschappelijk verantwoorde campagnes. 5. Daarentegen hebben marktleiders en luxe merken hiermee vaak minder succes.

10 CIC 10 Vijf aanbevelingen voor managers die (meer) maatschappelijk verantwoorde resultaten willen 1. Vermijd maatschappelijk onverantwoord of ongeloofwaardig gedrag, want juist dat wordt door vele stakeholders (journalisten, overheden, klanten, enz.) afgestraft. 2. Werk ingeval van harde concurrentie aan een zacht maatschappelijk verantwoord imago, omdat vooral in die omgeving deze onderscheidende strategie aanslaat. 3. Zorg steevast voor een logische en geloofwaardige link tussen het merk/product en de maatschappelijk verantwoorde actie. 4. Pas op met lagere kwaliteit of hogere prijzen van maatschappelijk verantwoorde producten. Veel klanten ervaren die juist als een barrière om ze te kopen. 5. Verwacht geen onmiddellijke effecten van maatschappelijk verantwoorde acties, waarschijnlijk treden deze (ook) indirect en/of op de lange termijn op.

11 MVO-effecten op klanten Klanten zeggen niet wat zij daadwerkelijk doen

12 CIC 12 MVO-perceptie heeft minder invloed op loyaliteit dan bijvoorbeeld klanttevredenheid Terwijl koopintenties over het algemeen positief worden beïnvloed door MVO-percepties, worden loyaliteitsintenties daardoor minder sterk beïnvloed (vergeleken met klanttevredenheid). Consumenten blijken bereid iets meer te betalen voor producten met een MVO-claim, vooral als dat niet ten koste gaat van de functionaliteit. Auger et al. (2009); Lichtenstein, Drumwright & Braig (2004); Onrust et al. (2012); Van Doorn en Verhoef (2011)

13 CIC 13 Voor de meeste consumenten geldt: duurzaam denken duurzaam doen Consumenten hebben vaak wel duurzame attitudes en intenties, maar gedragen zich daar niet naar: 75% van de respondenten geven aan duurzaam te willen kopen, echter het wereldwijde marktaandeel van duurzame producten is slechts vier procent. Een MVO-claim betekent niet dat klanten een product daadwerkelijk kopen: vooral niet als ze daar meer voor moeten betalen vooral niet als ze moeten inleveren op kwaliteit of gemak. Europese Commissie (2005); United Nations Environment Programme (2005); Bhattacharya en Sen (2004)

14 CIC 14 Welzijnsgerichte klanten reageren sterker op MVO Consumenten die een op het welzijn van anderen, het milieu en dieren gerichte waardestructuur hebben, reageren positiever op MVO dan anderen. Hierbij blijkt de fit tussen persoonlijkheid en het MVO-initiatief belangrijk: Altruïstisch ingestelde consumenten reageren bijvoorbeeld niet per se positief op milieugerichte MVO-initiatieven. Peloza & Shang (2011); Van Doorn & Verhoef (2012)

15 CIC 15 Vrouwen en ouderen blijken gevoeliger voor MVO Daarentegen zijn vooral grote huishoudens minder snel geneigd om producten met een MVO-claim te kopen. Dit wordt waarschijnlijk veroorzaakt door de grotere prijsbewustheid van deze klantengroep. Van Doorn en Verhoef (2012); Onrust et al. (2012)

16 CIC 16 Nieuwe en ontevreden klanten laten zich meer leiden door MVO Onderzoek laat zien dat klanten met korte relatieduur zich in hun loyaliteitsbeslissing meer laten leiden door hoe zij over de MVO van bedrijven denken dan klanten die al lang klant zijn bij een bedrijf. Overigens lijkt MVO ook de ontevredenheid van klanten te kunnen compenseren. Bij ontevreden klanten is het effect van MVO op loyaliteit sterker dan bij tevreden klanten! Onrust et al. (2012)

17 MVO-effecten op bedrijven Bepaalde bedrijven kunnen meer voordelen behalen

18 CIC 18 Onbekende merken profiteren sterker van MVO dan bekende marktleiders Het bestaande imago van een marktleider blijkt minder gemakkelijk te veranderen dan dat van een nieuwkomer. MVO heeft daarnaast een sterker effect op loyaliteit bij minder bekende merken. Mogelijke verklaring: klanten hebben minder sterke associaties met onbekende merken ( onbeschreven bladen ), waardoor deze zich gemakkelijker kunnen onderscheiden met MVO. Du, Bhattacharya & Sen (2011); Onrust et al. (2012); Arora & Henderson (2007).

19 CIC 19 MVO past niet goed bij merken met een exclusieve en luxe positionering De reden hiervoor is dat de waarden die geassocieerd worden met luxe merken niet logisch samengaan met de pro-sociale waarden die met MVO samenhangen. Tip: pas op voor niet-passende campagnes bij de merkpositionering! Torelli et al. (2012).

20 CIC 20 MVO-initiatieven moeten wel logisch passen bij het bedrijf, de branche, het merk en het product Een MVO-initiatief is effectiever als de fit tussen het bedrijf en het initiatief klopt. Voorbeelden: energiebedrijven kunnen zich beter richten op groene energie en energiebesparingen, terwijl bij luierfabrikanten de hulp aan derdewereldmoeders logischer passen. Ellen et al. (2006); Menon and Kahn (2003); Peloza & Shang (2011)

21 CIC 21 MVO heeft meer effect in competitieve omgevingen Een mogelijke verklaring zou kunnen zijn dat in de felle, harde concurrentiestrijd juist zachtere onderscheidende factoren opvallen. Onrust et al. (2012); Strahilevitz & Myers (1998).

22 MVO heeft meer effect bij genietproducten CIC 22 Een mogelijke verklaring voor het sterkere effect van hedonische producten (waarbij genieten centraal staat) is dat klanten hun schuldgevoel willen afkopen door een duurzaam product te kiezen. Onrust et al. (2012); Strahilevitz & Myers (1998).

23 CIC 23 Let op: bepaalde MVO-claims kennen negatieve bijeffecten Hedonische, dus op genieten gerichte producten met een biologisch label worden door consumenten vaker als kwalitatief minderwaardig beschouwd. Bij producten waarbij kracht en vermogen belangrijk zijn, zoals een wasmiddel of een autoband, hebben duurzaamheidsclaims een negatief effect op productpreferenties en koopintenties. Luchs et al. (2010); Van Doorn & Verhoef 2011)

24 CIC 24 MVO kan doorslaan in greenwashing (= groen proberen te lijken, maar dat niet helemaal zijn) Bedrijven die iets teruggeven aan de samenleving en/of het milieu, worden als groen gekwalificeerd en krijgen in bepaalde gevallen belastingvoordelen. Echter, zij zijn niet daadwerkelijk beter voor het milieu als blijkt dat zij zeldzame grondstoffen gebruiken die de aarde (planet) uitputten, of als onderdelen niet recyclebaar en vervuilend zijn. Er wordt vaak ook getwijfeld aan de oprechtheid van MVO-initiatieven. Zijn grote sterke globale bedrijven echt wel uit op het welzijn van de samenleving. Of draait het bovenal om commercieel succes? Tip: blijf authentiek, oprecht en dichtbij aantoonbare claims op een betere samenleving. Torres et al. (2012); Prout (2006)

25 CIC 25 Maatschappelijk onverantwoord handelen leidt tot zeer negatieve reacties Negatieve MVO-informatie zorgt voor lagere klanttevredenheid, maar positieve MVO-informatie leidt niet tot hogere klanttevredenheid! Consumenten reageren dus sterker op negatieve dan op positieve MVO-acties! Bijvoorbeeld: de olieramp in de Golf van Mexico onder een boorplatform van een toeleverancier van BP heeft veel negatieve reacties opgeroepen. Sen & Bhattacharya (2001), Thomas (2002).

26 MVO en waardecreatie Meetbare effecten bij klanten en bedrijven

27 CIC MVO creëert waarde bij klanten (hypothese) MVO creëert waarde voor de klant, gebaseerd op positievere attitudes tegenover het bedrijf en het product of de dienst. Veranderende attitudes beïnvloeden gedrag, met andere woorden: daardoor is een klant bereid meer en vaker te kopen en meer te betalen.

28 CIC MVO creëert waarde voor bedrijven (hypothese) Bedrijven met een actief MVO-beleid kunnen vanwege de waardecreatie voor de klant meer verkopen realiseren. Hierdoor bereiken deze bedrijven in bepaalde gevallen betere financiële resultaten. Kanttekening: financiële voordelen kunnen teniet worden gedaan vanwege (extra) kosten die met MVO verbonden zijn.

29 CIC Waardecreatie van MVO is duidelijk aangetoond Onder meer: Luo & Bhattachary (2006;2009); Orlitzky, Schmidt & Rhynes (2003); Torres et al. (2012)

30 CIC 30 Ondernemingen met betere MVO-percepties genereren op vier aspecten meer bedrijfswaarde 1. Een samenvattende analyse van 52 wetenschappelijke studies toont aan dat MVO een positief effect heeft op financiële resultaten (dit effect is wel kleiner voor uitsluitend op het milieu gerichte MVO-activiteiten). 2. MVO draagt daarnaast positief bij aan een betere merkwaarde (brand equity). 3. Het effect van MVO op financiële resultaten is vaak een samenspel met andere variabelen. Zo zorgt MVO voor een betere klanttevredenheid, en beïnvloedt deze vervolgens de aandeelhouderswaarde. 4. MVO-activiteiten hebben vooral een sterker positief effect op de financiële performance van innovatieve bedrijven en bedrijven met een hoog kwaliteitsimago. Onder meer: Luo & Bhattachary (2006;2009); Orlitzky, Schmidt & Rhynes (2003); Torres et al. (2012)

31 CIC 31 Juist bij MVO spelen vele stakeholders een cruciale rol, want zij beïnvloeden samen de publieke opinie Onder meer: Luo & Bhattachary (2006;2009); Orlitzky, Schmidt & Rhynes (2003); Torres et al. (2012)

32 Belangrijkste referenties

33 CIC 33 Belangrijkste wetenschappelijke referenties Amaldoss, W., S. Jain. 2005a. Pricing of conspicuous goods: a competitive analysis of social effects. J. Marketing Res. 42(1) Amaldoss, W., S. Jain. 2005b. Conspicuous consumption and sophisticated thinking. Management Sci. 51(10) Anderson, C. A Imagination and expectation: the effect of imagining behavioral scripts on personal intentions. Journal of Personality Soc. Psychology Arora, N., T. Henderson Embedded premium promotion: why it works and how to make it more effective. Marketing Science 26(4) Austin, J. E., H. B. Leonard Can the virtuous mouse and the wealthy elephant live happily ever after. California Management Review 51(1) Barney, J Firm resources and sustained competitive advantage. Journal of Management 17(1) Beard, A., R. Hornik It s hard to be good: but it s worth it. Harvard Business Review November Bhattacharya, C. B., D. Korschun, S. Sen Strengthening stakeholder-firm relationships through mutually beneficial corporate social responsibility initiatives. Journal of Business Ethics 85(2) Bhattacharya, C. B., S. Sen Doing better at doing good: when, why and how customers respond to corporate social initiatives. California Management Review 47(1) Bowman D., H. Gatignon Order of entry as a moderator effect of the marketing mix on market share. Marketing Science Carrigan, M., A. Attala The myth of the ethical consumer do ethics matter in purchase behaviour. Journal of Consumer Marketing 18(7) Dacin, P. A., D. C. Smith The effect of brand portfolio characteristics on consumer evaluations of brand extensions. Journal of Marketing Research 31(2) Dhar, R., K. Wertenbroch Customer choice between hedonic and utilitarian goods. Journal of Marketing Research 37(1)

34 Belangrijkste wetenschappelijke referenties CIC 34 Du, S., C. B. Bhattacharya, S. Sen Reaping Relational rewards from corporate social responsibility: the role of competitive positioning. International Journal of Resources Marketing 24(3) Du, S., C. B. Bhattacharya, S. Sen Maximizing business returns to corporate social responsibility (CSR): the role of CSR communication. Internat. Journal of Management Review 12(1) Du, S., C. B. Bhattacharya, S. Sen Corporate social responsibility & competitive advantage: overcoming the trust barrier. Management Science 57(9) Erikson, E. H Way of looking at things. Norton and Firm, New York. Gallego-Álvarez, I., J.-M. Prado-Lorenzo, L. Rodríguez-Domínguez, I.-M. García-Sánchez Are social and environmental practices a marketing tool? Empirical evidence for the biggest European firms. Management Decision 48(10) Godfrey, P. C., G. B. Merrill, J. M. Hansen The relationship between corporate social responsibility and shareholder value: an empirical test of the risk management hypothesis. Strategic Management Journal 30(4) Griskevicius, V., J. M. Tybur, B. Van den Bergh Going green to be seen: status, reputation and conspicuous conservation. Journal of Personality and Social Psychology 98(3) Hirschman, E. C., M. B. Holbrook Hedonic consumption: emerging concepts, methods and propositions. Journal of Marketing 46(3) Homburg, C., C. Pflesser A multiple-layer model of market-oriented organizational culture. Journal of Marketing Research 37(4) Klein, J., N. Dawar Corporate social responsibility and customers: attributions and brand evaluations in a product-harm crises. International Journal of Research Marketing Kotler, P., N. Lee Corporate Social responsibility: doing the most good for your firm and your cause. John Wiley & Sons, New York. Kumar, V., E. Jones, R. Venkatesan, R. P. Leone Is market orientation a source of sustainable competitive advantage or simply the cost of competing. Journal of Marketing 75(1)

35 Belangrijkste wetenschappelijke referenties CIC 35 Lacey, R., P. A. Kennett-Hensel Longitudinal effects of corporate social responsibility on customer relationships. Journal of Business Ethics 97(4) Lichtenstein, D. R., M. E. Drumwright, B. M. Braing The effect of corporate social responsibility on customer donations to corporate-supported nonprofits. Journal of Marketing Luo, X., C. B. Bhattacharya Corporate social responsibility, customer satisfaction, and market value. Journal of Marketing Luo, X., C. B. Bhattacharya The debate over doing good: corporate social performance, strategic marketing levers, and firmidiosyncratic risk. Journal of Marketing Madrigal, R., D. M. Boush Social responsibility as a unique dimension of brand personality and customers willingness to reward. Psych. Marketing 25(6) Marin, L., S. Ruiz, A. Rubio The role of identity salience in the effects of corporate social responsibility on customer behavior. Journal of Business Ethics McWilliams, A., D. Siegel Corporate social responsibility and financial performance: correlation or misspecification. Strategic Management Journal McWilliams, A., D. Siegel Corporate social responsibility: a theory of the firm perspective. Academy of Management Review 26(1) McWilliams, A., D. Siegel, P. M. Wright Corporate social responsibility: strategic implications. Journal of Management Studies 43(1) Menon, A., A. Menon Enviropreneurial marketing strategy: corporate environmentalism as market strategy. Journal of Marketing 61(January) Mizik, N., R. Jacobson The financial value impact of perceptual brand attributes. Journal of Marketing Research 45(February)

36 Belangrijkste wetenschappelijke referenties CIC 36 O'Cass, A., H. McEwen Exploring consumer status and conspicuous consumption. Journal of Consumer Behaviour 4(1) Okada, E. M Justification effects on consumer choice of hedonic and utilitarian goods. J. Marketing Res. 42(February) Onrust, M., Verhoef, P., van Doorn, J. en M. Bügel (2012). When Doing Good Leads to Increased Customer Loyalty? The Role of Industry, Firm and Customer Characteristics for CSR-effectiveness. Working paper, Rijksuniversiteit Groningen. Orlitzky, M., F. L. Schmidt, S. L. Rynes Corporate social and financial performance: a meta-analysis. Organ. Studies Peloza, J. & J. Shang (2011), How can corporate social responsibility activities create value for stakeholders? A systematic review. Journal of the Academic Marketing Science 39: Pirsch, J., S. Gupta, S. L. Grau A framework for understanding corporate social responsibility programs as a continuum: an exploratory study. Journal of Business Ethics 70(2) Pivato, S., N. Misani, A. Tencati The impact of corporate social responsibility on customer trust: the case of organic food. Business Ethics: Eur. Rev. 17(1) Porter, M. E., M. R. Kramer Strategy and society: the link between competitive advantage and corporate social responsibility. Harvard Business Review 84(12) Porter, M. E., M. R. Kramer Creating shared value: how to reinvent capitalism and unleash a wave of innovation and growth. Harvard Business Review 89(1/2) Prout, J Corporate responsibility in the global economy: a business case. Soc. Business Review 1(2) Salmones, M. M. G., A. H. Crespo, I. R. Bosque Influence of corporate social responsibility on loyalty and valuation of services. Journal of Business Ethics 61(4) Sen, S., C. B. Bhattacharya Does doing good always lead to doing better? Customer reactions to corporate social responsibility. Journal of Marketing Research Smith, N. C Corporate social responsibility: whether or how? California Management Review 45(4)

37 Belangrijkste wetenschappelijke referenties CIC 37 Strahilevitz, M., J. G. Myers Donations to charity as purchase incentives: how well they work may depend on what you are trying to sell. Journal of Consumer Research 24(4) Torelli, C. J., S. Basu-Monga, A. Kaitaki Doing poorly by doing good: corporate social responsibility and brand concepts. Journal of Consumer Research. Forthcoming. Torres, A., T. H. A. Bijmolt, J. A. Tribo, P. C. Verhoef Generating global brand equity through corporate social responsibility to key stakeholders. International Journal of Research in Marketing, forthcoming. Van Doorn, J., P. C. Verhoef Willingness to pay for organic products: differences between virtue and vice foods. International Journal of Research in Marketing Van Doorn, J. & P.C. Verhoef (2012), Go for Green? Drivers and Impediments of Organic Food Consumption. Working Paper University of Groningen. Vlachos, P. A., A. Tsamakos, A. P. Vrechopoulos, P. K. Avramidis Corporate social responsibility: attributions, loyalty and the mediating role of trust. Journal of Academic Marketing Science Welsch, H., J. Kühling Determinants of pro-environmental consumption: the role of reference groups and routine behaviour. Ecological Economics 69(1) Winterich, K. P., V. Mittal, W. T. Jr. Ross Donation behavior toward in-groups and out-groups: the role of gender and moral identity. Journal of Customer Research 36(2)

38 CV s van de auteurs

39 CIC 39 Dr. Jenny van Doorn Huidige functies: Universitair hoofddocent Marketing Rijksuniversiteit Groningen, lid van het Global Faculty Center for Services Leadership van Arizona State University. Ervaring: jarenlange ervaring in wetenschappelijk (toegepast) onderzoek. Dr. J. van Doorn Opleiding: gepromoveerd in 2004 aan de universiteit van Münster, Duitsland op dynamische effecten in klantrelaties in een business-to-business omgeving. Daarvoor Bedrijfskunde aan universiteiten van Münster en Rotterdam. Expertisegebieden: ontwikkeling en het behoud van klantrelaties, vooral tussen bedrijven, duurzame consumptie en customer engagement.

40 CIC 40 Prof. dr. Peter C. Verhoef Huidige functies: hoogleraar Marketing Rijksuniversiteit Groningen, research Directeur Customer Insights Center, Marketing vakgroepvoorzitter faculteit Economie & Bedrijfskunde. Ervaring: ruim 10 jaar ervaring in CRM-onderzoek. Prof. dr. P.C. Verhoef Opleiding: Bedrijfseconomie Erasmus Universiteit en gepromoveerd in de Economie bij het Tinbergen Instituut. Expertisegebieden: CRM, multi-channel, marketingstrategie.

41 Customer Insights Center Voor marketingmanagers die resultaten willen zien Op alle teksten en afbeeldingen rusten auteursrechten voorbehouden aan het Customer Insights Center

42 CIC 42 Waarom een Customer Insights Center? U wilt bijvoorbeeld: a. Meer inzicht in wensen en gedrag van uw klanten. b. Nieuwe ontwikkelingen in het marketingvakgebied toepassen. c. Bewezen succesfactoren bij marketingimplementaties toepassen. Wij bieden tastbare resultaten: 1. Een platform voor professionals ter kennisuitwisseling. 2. Jaarlijks twee seminars over toepassing van nieuwe klantinzichten. 3. Jaarlijks drie onderzoeksrapporten met wetenschappelijk toepasbare kennis. 4. Hoogstaand wetenschappelijk en praktijkrelevant onderzoek. 5. Diverse opleidingen ter verbetering van klantkennis van uw medewerkers. 6. Kennismaking met bijna of recent afgestudeerde topstudenten. 7. Maatwerkoplossingen ten aanzien van marketingonderzoek en -onderwijs. Zie voor meer informatie

43 CIC 43 Voor marketing managers die resultaten willen zien Wetenschappelijke kwaliteit Het Customer Insights Center (CIC) vormt een onderdeel van de Faculteit Economie & Bedrijfskunde van de Rijksuniversiteit Groningen. Wetenschappelijke kwaliteit staat daar voorop. Theorie vertaald naar praktijk Vaak zijn wetenschappelijke publicaties over marketing, klanten en klantgedrag niet rechtstreeks geschikt voor implementatie in de praktijk. Daarom vertalen wij de nieuwste wetenschappelijke kennis naar toepasbare adviezen, rapporten, opleidingen, workshops en seminars voor het bedrijfsleven. Onderscheidend vermogen We zijn geen commercieel adviesbureau, maar bouwen op non-profit basis aan een langetermijnrelatie met onze leden uit het bedrijfsleven. Zie voor meer informatie

44 CIC 44 Customer Insights Center leden Premium leden Basis leden Bijzondere projectleden Tevens bestaan allianties met (inter-)nationale onderzoekscentra. Zie voor het actuele overzicht

45 CIC 45 Customer Insights Center onderzoeksrapporten Onderzoeksrapporten worden exclusief verstrekt aan leden. Zie voor het actuele overzicht

46 CIC 46 Meer informatie? Dr. Jelle T. Bouma Tel / j.t.bouma@rug.nl Op alle teksten en afbeeldingen rusten auteursrechten voorbehouden aan het Customer Insights Center