Wetenschappelijke Verhandeling

Transcriptie

1 UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT POLITIEKE EN SOCIALE WETENSCHAPPEN Corporate Social Responsibility als Community Empowerment-model. Case Studie: Jordanië Wetenschappelijke Verhandeling Aantal woorden: ASTRID DECLERCQ MASTERPROEF MANAMA CONFLICT AND DEVELOPMENT PROMOTOR: PROF. DR. CHRISTOPHER PARKER COMMISSARIS: PROF. DR. BERNARD MAZIJN COMMISSARIS: PASCAL DEBRUYNE ACADEMIEJAAR

2 Abstract Deze masterproef maakt een kritische analyse van Corporate Social Responsibility als commmunity empowerment- model. Aan de hand van een algemene literatuurstudie met betrekking tot CSRdebatten en empirisch veldonderzoek in Jordanië werd onderzoek gevoerd naar de aard en de genealogie van CSR-initiatieven. De taal van Public Relations, Social Branding en de duurzaamheid van de bedrijven zelf wordt impliciet of expliciet benadrukt in het huidige CSR- discours. Academici spreken in die zin over the business case van CSR. Bovendien richten de meeste CSR-initiatieven zich louter op het bijbrengen van skills en het stimuleren van ondernemerschap. De meerderheid van de kritische CSR- literatuur komt tot dit besluit. Echter, in deze masterproef trachten we verder te gaan dan dit besluit door deze CSR-initiatieven te plaatsen in een context van globalisering, een nieuwe afbakening van publiek-private ruimtes en een verschuivende rol tussen de staat, Civil Society en bedrijven. Daarbij worden mainstreamende processen en actoren van het huidige CSR-discours geanalyseerd, zoals onder meer de CSR-industrie, de shift naar de private sector als de nieuwe ontwikkelingsactor en de sterke nadruk op partnerschappen en participatie van de gemeenschap. De aard en betekenis van het CSR-discours wordt onderhandeld door verscheidene actoren en ontstaat aldus niet in een neutrale homogene omgeving. In dit onderzoek worden machtsrelaties centraal gesteld bij de analyses over governance, governmentality en neoliberalisme. Enkel door deze kwesties te betrekken kunnen we de vooronderstellingen en de contradicties binnen het CSR-discours ontdekken en aldus het meest effectief contesteren. Dit onderzoek beperkt zich tot de studie van CSRinitiatieven in slechts één land, in relatie gebracht tot structurele patronen in het globale CSR-discours. Om beter zicht te hebben op de doorwerking van deze structurele patronen in andere landen in het Zuiden, zal verder vergelijkend onderzoek nodig zijn. We make the world by the questions we ask - John Wheeler- fysicus (in Newell, 2008) 2

3 Voorwoord In mijn studie Rechten met specialisatie internationaal recht werd mijn aandacht al gericht op de problematiek van transnationale ondernemingen en hun onzekere volkenrechtelijke positie. Pogingen werden meermaals ondernomen om bedrijven bepaalde plichten en verantwoordelijkheden op te leggen. Tot dusver situeren de initiatieven zich nagenoeg uitsluitend in de sfeer van soft law en morele gedragscodes. Tijdens mijn reis door Peru ontstond de belangstelling om CSR in vraag te stellen gezien de gebrekkige naleving van deze standaarden. Mijn vijf jaar rechtenstudie leverde mij louter problem solving redeneringen op, in de zin hoe deze standaarden verbeterd zouden kunnen worden. Ondermeer door mijn studie Conflict & Development werd ik meer vertrouwd met diepere kritische inzichten. Vooral op mijn studiereis in Jordanië duidde mijn promotor Professor Christopher Parker en assistent Pascal Debruyne mij op de manieren waarop ik het paradigma van CSR in vraag kon stellen. Gezien mijn beperkte kennis over sociologie en filosofie vormde dit een uitdaging voor mij. Ik ben hen dan ook zeer dankbaar om mij in die richting te sturen, daar het schrijven van deze masterproef zeer leerrijk was voor mezelf en mijn belangstelling voor kritische sociologie heeft aangewakkerd. De reis naar Jordanië betekende voor mij ook een leerrijke ervaring die verder reikte dan het kader van mijn masterproef. Ik wil bij deze ook nog iedereen danken die mij op één of andere manier gesteund heeft tijdens het schrijven van deze masterproef. 3

4 Lijst van afkortingen AMIR CBO CS CSR EU EC FDI GRI ISO JD JRF KAACE KMO MNO MANGO NGO OECD PR RONGO SABEQ TUA UNDP UJRC USAID VN VS WB WBCSD WEF WSF WSSD WTO Achievement of Market-Friendly Initiatives and Results Program Community Based Organisation Civil Society Corporate Social Responsibility Europese Unie Europese Commissie Foreign Direct Investment Global Reporting Initiative International Standardization Organization Jordan Dinar Jordan River Foundation King Abdullah Award Centre for Excellence Kleine en Middelgrote Onderneming Multinationale Onderneming Market Oriented NGO Niet-gouvernementele Organisatie Organisation for Economic Cooperation and Development Public Relations Royal NGO Sustainable Achievement of Business Expansion and Quality Tkiyet Um Ali (NGO) United Nations Development Programme Urdun Al Jadid Research Centre United States Agency for International Development Verenigde Naties Verenigde Staten Wereldbank World Business Council for Sustainable Development World Economic Forum World Social Forum World Summit on Sustainable Development World Trade Organisation 4

5 Inhoud INLEIDING METHODOLOGIE ONDERZOEKSKADER DE AARD VAN CSR INITIATIEVEN IN JORDANIË OVERZICHT FOCUS OP COMMUNITY INVOLVEMENT PROJECTEN EN DE ADOPTIE VAN DORPEN, FAMILIES EN BOSSEN PUBLIC RELATIONS EN SOCIAL BRANDING: FOCUS OP WERKNEMERS EN CONSUMENTEN DE DUURZAAMHEID VAN HET BEDRIJF ZELF EN NIEUWE INVULLINGEN VAN CSR INVULLING: ENTREPRENEURING EN RESPONSABILISERING VAN DE COMMUNITY Focus op skills, ondernemerschap en innovatie Focus op microkredieten Self-Empowerment (Self-reliance) en responsabilisering via vrijwilligerswerk Initiële redenen van die specifieke invulling BESLUIT: DE BUSINESS CASE VAN CSR GENEALOGIE, POLITIEKE ECONOMIE VAN CSR EN CSR ALS GOVERNMENTALITY GLOBALISERING EN DE NIEUWE ROL VAN BEDRIJVEN IN DE MAATSCHAPPIJ CONTRADICTORISCH ONTSTAAN CSR & CSR ALS STRATEGISCH ANTWOORD CSR IN DE NIEUWE AFBAKENING VAN SOCIAALECONOMISCHE EN PUBLIEK-PRIVATE RUIMTES New Governance en het vermarkten van autoriteiten De moralisering van bedrijven/markt Governmentality en responsabilisering MOBILISATOREN EN MAINSTREAMING VAN CSR ALS BUSINESS CASE De private sector als nieuwe ontwikkelingsactor, globaal en in Jordanië Benadering USAID De retoriek van de partnerschappen Benadering Koningshuis Jordanië, Royal NGO s en facilitering door de overheid Academici, consultancies, fora en de CSR markt De retoriek van participatie en Community Empowerment ALTERNATIEF MODEL CSR? BESLUIT...63 BIBLIOGRAFIE...65 BIJLAGEN...ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 5

6 Inleiding Ideeën over CSR en concrete initiatieven vieren vandaag hoogtij in Jordanië. Zo adopteert ondermeer de telecomgigant Orange gehele dorpen, de multinational Nuqul Group doet hetzelfde hetzij met een andere invulling, en de tycoon Fadi Ghandour van Aramex wil een cultuur van Corporate Citizenship ontwikkelen en geeft daartoe de aanzet door het oprichten van een NGO. Niet enkel bedrijven zien het grote potentieel daarvan. Een industrie van consultants, een hele resem NGO s, vooral de zogenaamde Royal NGO s die opgericht zijn door een lid van de Koninklijke familie, de overheid en internationale donoragentschappen dragen CSR hoog in het vaandel. Meer zelfs, ontwikkeling zal enkel mogelijk zijn wanneer de private sector via zijn CSR-initiatieven, hand in hand met de overheid en de gemeenschap, mee de ontwikkelingsagenda bepaalt, zo klinkt het. In tijden van globalisering schieten de natiestaten tekort en de private sector moet inspringen to fill the gaps. De private sector betrekt zich d.m.v. community involvement- projecten op de gemeenschap en stellen allen het belang van de autonome ontwikkeling van de gemeenschap voorop. Het zijn de individuen zelf die het heft in handen moeten nemen en hun lot kunnen keren. De aanwakkering van ondernemerschap en de toegang tot kapitaal opdat zo de aanzet kan gegeven worden om uit de onderontwikkeling te stappen, vormen de kenmerken van deze initiatieven. De rol van grote bedrijven in machtsstructuren en armoede wordt daarbij niet besproken. De initiatieven hebben dan ook behalve de formele aansluiting bij vrijwillige standaarden zoals de UN Global Compact waarbij de naleving van mensenrechten, arbeidsrechten etc. centraal staat -geen betrekking op de eigen bedrijfspraktijk. CSR zal aldus moeten bestudeerd worden vanuit het oogpunt van de bestuurden, en niet vanuit de vooronderstellingen van degenen die het CSR-discours verdedigen, gezien het gevaar bestaat dat deze laatste in een cocon leven en tegen zichzelf praten, zonder de contradicties te bemerken, en zo het woord van Corporate Citizenship betekenisloos verspreiden. Welke kwesties worden ingesloten in het CSR-discours in Jordanië en welke uitgesloten? Wat zijn de achterliggende drijfveren? In welke mate kan een bedrijf een grotere civiele rol opnemen? Welke rolverschuivingen tussen staat, Civil Society en bedrijven geven aanleiding tot CSR? Of werkt het huidige CSR-discours eerder zelf rolverschuivingen in de hand? Dit zijn vragen die transversaal behandeld zullen worden. 1. Methodologie Over de selectie van de initiatieven: In de hoop via een sneeuwbaleffect te komen tot de grote CSRspelers, werden vooreerst interviews afgenomen bij de vele PR-, CSR- en ontwikkelingsconsultancies in Jordanië (Terravertis, Mahara, Tactix, Schematt) en bij het onderzoekscentrum Al Urdun Al Jadid Research Center dat onder andere onderzoek verricht m.b.t. CSR in Jordanië. Ook werd gekeken naar de aansluiting van bedrijven bij de Global Compact. Om de keuze verder te vernauwen, ging de 6

7 voorkeur uit naar grote machtige economische figuren in Jordanië (via algemene bekendheid, media, websites) zoals Elia Nuqul en Fadi Ghandour waarvan hun bedrijven (respectievelijk Nuqul Group en Aramex) een uitgebreid CSR- programma voorleggen. Naast deze twee machtige bedrijven en tegelijk hoofdrolspelers op het gebied van CSR in Jordanië, werden telkens de telecomsector en de bankensector vernoemd als grote CSR-spelers. De keuze werd verder vernauwd door de wil om mee te werken aan het onderzoek. De bankensector weigerde aangezien ze nog niet in het stadium waren van een uitgebreid CSR- beleid. De telecomsector bleek zeer bereidwillig voor het bespreken van hun CSR-initiatieven. In Jordanië bestaat de telecomsector uit Orange, Zain en Umniah. De initiatieven van deze sector, vooral van Orange, bleken ook het meest in de media aanwezig te zijn. Via verder onderzoek kwamen we bij de belangrijkste NGO s die vaak voor de uitvoering van deze initiatieven instonden (Shabakat), opgericht zijn door de private sector (Ruwwad) of volledig gesponsord worden door de private sector (Tkiyet Um Ali). Daarnaast werd ervoor gekozen om een bedrijf te interviewen dat geen uitgebreide community empowerment- initiatieven had, maar dat wel een grote directe impact heeft op de gemeenschap. Zo werd het bedrijf Abdali Investment & Development Company geïnterviewd, omwille van hun impact op de gemeenschap in Abdeli. De keuze voor verscheidene initiatieven levert interessant vergelijkingsmateriaal en een representatiever beeld van de initiatieven in Jordanië op. Hoe werd het onderzoek praktisch gevoerd? Vooreerst vonden semigestructureerde interviews plaats. De vragen werden gericht op het achterhalen van de aard en de motieven van de initiatieven van het CSR-beleid. De interviews werden voorbereid aan de hand van een analyse van de beschikbare mediarapporten, duurzaamheidsrapporten en webpagina s van de geïnterviewden. Naast interviews werden participerende observaties toegepast bij het bezoeken van grotere community empowermentprogramma s. Concreet werd zo Rajm Al Shami (het tweede Orange village ), Jebal Al Nadheef (initiatief van Ruwwad, de NGO opgericht door Aramex) en Al Koura District (Uitreiking van Microfondsen op initiatief van Nuqul Group in Irbid) bezocht. Dit met het oog op het onderzoeken van de impact op de gemeenschap en hun participatie in de initiatieven. Dit plaatselijk onderzoek vond plaats in een tijdspanne van vijf weken. Door middel van een literatuurstudie in kritische sociologie m.b.t. het CSR-discours werd een poging gedaan dit rijzende CSR-beleid te verklaren en te bekritiseren, via een onderzoek naar de genealogie van het CSR- discours. Er werd gezocht naar structurele patronen. Hierbij werd zo veel mogelijk teruggegrepen naar voorbeelden vanuit de interviews, om ons standpunt duidelijk te maken. Hoe de kritisch genealogische methode werd uitgevoerd, schetsen we in het volgende punt. 7

8 2. Onderzoekskader Er wordt vertrokken vanuit de concrete CSR-initiatieven in Jordanië, maar ook het gehele CSR paradigma wordt in vraag gesteld. In tegenstelling tot een problem solving - benadering wordt een kritische benadering vooropgesteld. Intern kritisch onderzoek legt de aannames en beperkingen bloot van het CSR-discours door onderzoek naar de onderliggende contradicties en machtsrelaties daarmee geassocieerd. Genealogie deconstrueert waarheden door de werking van macht en kennis hierop te onderzoeken, het vormt een zoektocht naar een vaak contradictorisch verleden van sporen van invloed van macht op waarheden. De nadruk wordt gelegd op discours, dat een dominante taal en manier van spreken over -, en betekenis geven aan CSR, inhoudt. De werkelijkheid wordt geconstrueerd en (impliciet) wordt daarbij vastgelegd wat voor moraliteit en waarheid wordt gehouden. Genealogie betreft zo het bevragen van historische en conceptuele verstarringen in ons denken over aannames van wat juist, waar en legitiem is. Bij onderzoek naar de politieke economie van CSR wordt zo bijzondere aandacht gericht op de betrokken actoren en instituties en de structurele en discursieve machtmechanismen die deze politieke economie ondersteunen. Macht en kennis worden geproblematiseerd, en niet puur in materialistische termen. Zoals Gibson beschrijft, houdt dat concreet in dat vragen gesteld worden als wie werkt en wie is werkloos, wie verdeelt de goederen, wie beslist, wie heeft de macht om ongelijkheid te portretteren als natuurlijke orde van zaken of sociaal noodzakelijk, wiens waarden worden als evident beschouwd? (Gibson, 1998). Zowel institutionele vormen van macht (IMF, WTO, WB etc.) als economische macht (grote bedrijven en ontwikkelde kapitalistische staten) en discursieve macht zijn daarbij van belang. Dit laatste is van belang voor ons bij het verklaren van hoe concepten en domeinen van het sociale en het economische discursief afgebakend worden. Macht resulteert uit de nexus van macht en kennis waarbij kennis, verbonden met macht, de autoriteit aanneemt van waarheid. Dit macht/kennis discours produceert en stuurt individuele sociale en politieke identiteiten en praktijken. Politieke structuren hebben als functie dergelijke waarheidsdiscours te vertalen in concrete vormen en praktijken (Banerjee, 2007, p ). Macht manifesteert zich zo in een evoluerend netwerk dat alle niveaus van het sociale bestaan doordringt, zowel de private als de publieke sferen van rechterlijke, politieke en economische systemen. De organisatie van de samenleving is dan het effect van die macht (Charkiewicz, 2005, p.76). De Governmentality-benadering is daarbij een manier om dergelijke kritische lijnen van onderzoek te openen, vooral m.b.t. het problematiseren van implicaties van neoliberale vormen van governing. De discursieve macht die de sociale orde doordringt en instituties stuurt, vertaalt zich in een complex systeem van instituties, reguleringen, teksten, beleid en praktijken. Het impliceert een shift van de traditionele autoriteit van de staat naar governmentality dat een bredere betekenis van overheid en 8

9 bestuur omvat (Banerjee, 2007, p ). Echter, het is hierbij belangrijk nu reeds te stellen dat governmentality niet als eenzijdig hegemonisch neoliberalisme in één richting mag verstaan worden waarbij geen mogelijkheid tot weerstand zou bestaan. De uitwerking van deze governmentality - benadering met betrekking tot CSR zal later duidelijk worden. 3. De aard van CSR initiatieven in Jordanië De concrete CSR-initiatieven zullen dienen als startpunt van onze kritische analyse. Er wordt onderzocht wat de motieven zijn bij deze initiatieven, wat ze inhouden, wie ze bevoordelen en welke kwesties, individuen en groepen daarbij worden ingesloten of uitgesloten. Welke constructies deze aard als algemeen aanvaard bepalen, wordt besproken in deel vier Overzicht Hieronder stellen we een schema voor van de geïnterviewde bedrijven, consultancies en NGO s die de initiatieven uitvoeren. De Jordaniër Fadi Ghandour is de oprichter en CEO van Aramex International. Aramex is één van de grootste logistieke en transportbedrijven van het Midden-Oosten en Zuid-Azië, en was het eerste bedrijf van de Arabische wereld dat publiek ging op de Nasdaq beurs. Ghandour is daarnaast o.a. ook vicevoorzitter van de Raad van Toezicht van de Jordan River Foundation, Voorzitter van de Nationale 9

10 Micro-financieringbank in Jordanië en oprichter van Ruwwad, een regionaal CSR initiatief. Daarnaast sloot Aramex partnerschappen voor bepaalde projecten met UNRWA, The Hikmat Road Safety, UNICEF ed. Hij is betrokken bij de organisaties Wamda en Endeavor, twee organisaties die zich richten op het promoten van ondernemerschap bij jongeren om zo tot ontwikkeling te komen. Hij schrijft ook vaak rapporten over dit thema, enkele in het kader van het WEF. Elia Nuqul is de oprichter van Nuqul Group, een multinationaal bedrijf met ongeveer tien verschillende sectoren en verscheidene departementen in de V.S., Afrika, Azië en Rusland. De Elia Nuqul Familie is de volledige en enige eigenaar van Nuqul Group, daardoor behorende tot de rijkste elitefamilies van Jordanië. Zij besteden hun CSR-beleid uit aan Tactix Consulting. In Jordanië hebben ze onder meer Al Koura District geadopteerd waarvoor ze samenwerken met de NGO s Tkiyet Um Ali en Shabakat Al Ordon. Ook werd de Elia Nuqul Foundation opgericht, met twee programma s: het Nuqul Scolarship Fund en het Social Entrepeneurship Program. Ook Elia Nuqul is lid van de organisatie Endeavour. Abdali Investment Company is een groep buitenlandse investeerders die instaan voor het hervormen van Abdali Downtown, gelegen naast de arme wijk Jebal Al Nadheef. Ze richten zich naar eigen zeggen op the high end en er zal ondermeer plaats komen voor een moderne overdekte Abdali markt en voor wolkenkrabbers waar nieuwe bedrijven, hotels en vergaderzalen kunnen ondergebracht worden. Abdali richtte de CSR-arm Abdali Ru yatuk op Focus op Community Involvement projecten en de adoptie van dorpen, families en bossen Veel bedrijven en consultancies in Jordanië sluiten zich aan bij de Global Compact en andere CSR - standaarden waarbij ze zich verbinden af te zien van corruptie en van schendingen van mensen-, arbeids- en milieurechten of te voorzien in transparantierapporten. Deze categorie dont s of negatieve verplichtingen leggen meer nadruk op verantwoordelijkheid in de zin van aansprakelijkheid, zij het dat het vrijwillige standaarden blijven. Dat is volgens de geïnterviewden een minimum dat moet nageleefd worden en wordt als vanzelfsprekend geacht. Meestal wordt hier op de websites weinig aandacht aan besteed, vooral als men dit vergelijkt met de aandacht in de media en de websites voor de snelrijzende do s en positieve verplichtingen. Steeds meer heerst er immers een mentaliteit bij bedrijven dat ze zich actief zouden moeten betrekken op de lokale gemeenschappen, waarbij initiatieven verder gaan dan louter filantropische giften, maar waarbij participatie van de gemeenschap centraal staat, zoals ze zelf stellen. Een veel gehoorde quote in bijna al de interviews was dan ook: It s our duty to give back to the community. Volgens Chapple en Moon (2005) vormen deze initiatieven globaal gezien de grootste golf van CSR. Een CEO wordt een goede CEO geacht als deze betrokken is met de gemeenschap door middel van community empowerment/involvement- 10

11 initiatieven. Hoe ambitieuzer en omvattender dergelijke initiatieven, hoe meer sociaal verantwoordelijk dat bedrijf wordt geacht. In de interviews werd duidelijk belang gehecht aan het idee van de nauwe relatie met de gemeenschap, waardoor de gemeenschappelijke belangen van de bedrijven en de gemeenschap centraal worden gesteld. Zo de nieuwe CSR-verantwoordelijke van Abdali: We are part of the community, we take and we have to give back to the community we wanted to let feel the Jordanians that this project is theirs there is this vision that foreign investors came to town to build modern towers, to modernize and change the city, but it s sincere: this project is for the Jordanians, they are the first beneficiaries I like to be more involved, f.e. we give only 10 JD to a project, but it has a big impact for the hospital so no cost and good words for Abdeli I believe in these small contributions, they make me happier than when I give big amounts to big organisations, I am directly involved if I don t support them with budget, they are surprised, they say it should be a peanut for Abdeli, I always say that it s not a matter of amount of money, it s the idea of engagement Umniah stelt dat de Telecomsector zo sterk betrokken is bij dit soort initiatieven omdat die sector door de aard van de diensten sterk aanwezig is in de gemeenschap. Opvallend is de beeldspraak gebruikt bij de initiatieven, waardoor bedrijven en de gemeenschap ook weer als één familie met gemeenschappelijke belangen wordt geportretteerd. Zo is er sprake van het adopteren van dorpen, families en bossen (zie verder). Zo is er Umniah Belong this indicates something positive: belonging to the community through education, sports, music, communication. We are all part of our CSR. of het Umniah project genaamd Umniah happiness convey. En verder: We want to do more, not only financial support to Madrasati but also actual involvement, so that students get moral support engagement is important. 1 Opvallend was de kadering van enkele initiatieven in de adoptie van een dorp of regio. Zo heeft Orange de twee dorpen Rassoun en Rajm Al Shami geadopteerd en worden deze op de Orange website en in de media de Orange Villages genoemd. De initiatieven van Nuqul in Al Koura worden gekaderd in de adoptie van het Al Koura District. Het grote CSR- initiatief van Aramex, namelijk de oprichting van Ruwwad, betreft ook het ontwikkelen van een regio, namelijk Jebal Al Nadheef, een arme regio in Amman bestaande uit een niet erkend vluchtelingenkamp. Elk initiatief betreft een verschillende aanpak, maar opvallend is de keuze voor het ontwikkelen van één bepaalde gemeenschap. Het concept van adoptie sloeg ook bij anderen aan: zo denkt Zain er nu ook aan een bos te adopteren, en zal het de naam Zain Forest krijgen. De adoptie van een bepaalde gemeenschap wordt door de initiatiefnemers vernoemd als een proefproject, en bij succes zal dat uitgebreid worden naar andere regio s. Zo stelt de Jordan River Foundation, die instond voor de implementatie van het eerste Orange village, dat bij replicatie van dergelijke projecten, heel Jordanië zo tot ontwikkeling gebracht kan worden. Stap voor stap ontwikkeling is de boodschap. Tkiyet Um Ali, UJRC en de 1 Ms. N. Shahin, Umniah Corporate Communications Supervisor, 03/05/2011, Amman. 11

12 consultancies Schematt en Mahara zijn enthousiast hierover en menen dat deze drie initiatieven de meest succesvolle community development - programma s uitmaken: They adopt villages from A till Z not only giving or feeding people (f.e. during Ramadan), this is not sustainable. Investing in a bakery, restaurant, income generating projects brings real impact all effort and resources in one area. 2 Tactix stelt zo ook: If you choose one theme, you cannot make a difference Once we have the feeling that we have created something different in Al Koura, we will take this model and implement it somewhere else. 3 Deze projecten zijn alvast het meest opvallend in hun betrekking op de gemeenschap door een concentratie van verschillende initiatieven. Hier wordt duidelijk dat misschien wel meer dan community empowerment-, een zo groot mogelijke community involvement wordt benadrukt in het huidige CSR- discours. 4 De vraag rijst welke gemeenschappen het geluk treffen uitgekozen te worden. Over de keuze van de gemeenschap werd meestal aangehaald dat het poverty pockets betroffen. Het departement van statistieken van de overheid erkent bepaalde zones als poverty pockets in Jordanië en deze worden gesponsord door USAID en de WereldBank. Naast een poverty pocket te zijn, werd Al Koura ook gekozen omwille van het feit dat het een gemeenschap van Jordaanse herkomst is en Nuqul zelf van Palestijnse afkomst is. Ze wensten een publieke beschuldiging van bevooroordeling te vermijden. Verder werd door de consultancy Schematt nog vernoemd dat dit tactisch was voor Nuqul aangezien die daar een industriële fabriek hebben: Al Koura is successful because it gives added value to consumers There is also need for labour and the training-programs also contribute to sustainable development, this is a clear win-win situation 5 Rassoun was daarnaast ook een goede keuze omwille van de kleinschaligheid (Tactix: not too big, something we can manage ) en volgens de CEO van Shabakat omwille van zijn staproutes, uitzichtpunten, bossen en ecovriendelijkheid. 6 Rajm Al Shami ligt ook vlak bij Amman, naast Sahab dat in een Qualified Industrial Zone valt, waarmee de overheid private bedrijven heeft aangemoedigd satellietsteden te ontwikkelen. Jebal Natheef zou zo ook een goed gekozen plaats zijn omdat deze locatie voorziet voor een goede showcase en return voor de CSR-portfolio voor deelnemende bedrijven (Parker, 2009, p. 118). Over de criteria valt te speculeren, maar hoe dan ook is het duidelijk dat regio s zo worden ingesloten en anderen uitgesloten 2 Mr. Monaem Ben Lellahom, Schematt, Business Development Manager, interview 13/04/2011, Amman 3 Mevr. Nadine K. Tadros, Tactix Consultancy, Chief Communication Strategist, interview 12/04/2011, Amman 4 Er werd een participatieve observatie uitgevoerd in het tweede Orange village Rajm Al Shami waar de website de renovatie van een ziekencentrum en school, de opzet van een voetbalstadium en van een computer-lab in de kijker stelde. Hoewel het doel van de masterproef niet inhoudt om goed of slecht uitgevoerde initiatieven in kaart te brengen, verdient het toch te vermelden dat in casu een groot verschil bestond tussen de voorstelling van de initiatieven op de website en de eigenlijke inhoud van de initiatieven (zie bijlage Participatieve observatie Rajm Al Shami). 5 Mr. Monaem Ben Lellahom, Schematt, Business Development Manager, interview 13/04/2011, Amman 6 Nieuwe CEO Shabakat Al Ordon, interview 9/05/2011, Amman 12

13 op basis van criteria gekozen door de bedrijven zelf, soms in samenwerking met initiatiefnemende NGO s en de overheid Public Relations en Social Branding: focus op werknemers en consumenten Public Relations betreft vooral het goed verschijnen in de media en goede relaties met ondermeer investeerders en klanten. Social Branding gaat verder en handelt over het creëren van een merk waarbij iedereen, vooral consumenten en werknemers, sociale verantwoordelijkheid voor de gemeenschap relateren. De brand wordt steeds belangrijker voor het genereren van winst, daarom is CSR een goede investering in toekomst (Sadler, 2004, p. 852). Opvallend was dat de geïnterviewden steeds het belang van hun werknemers benadrukten bij de betrokkenheid van hun CSR-initiatieven. Zo zullen het de werknemers zijn die bij het Zain Forest de bomen adopteren en planten: You find always people who are willing to volunteer, they get confidence in the company. 7 Het is belangrijk hen te engageren klonk het steeds. Umniah engageert zo werknemers die lokale mensen vrijwillig een training in computer-skills willen geven. We had a Mother School celebration which included story telling with mothers, engaging our employees so they believe in us, because they think it s important that a part of the money goes to the community, so why not engage them? Op de vraag wat de winsituatie is voor het bedrijf van de CSR-initiatieven stelt ze ondermeer: Employees are important: they have to believe that it s a social company, not only about money we have to create a bond Verder: The community is the community of the employees we focus foremost on the employees 8. En Terravertis This is also an approach of CSR: the productivity of your employees as a result of the work environment: benefit number one is to reduce running cost and to improve the work conditions (f.e. quality oxygen in room, lighting, ventilation, ) within the company. 9 En Fadi Ghandour van Aramex: The corporate culture is what keeps the employees in the company if not responsible, we ll have problems recruiting people We focus foremost on people that work for us, train them, so that the employee is productive, so that he sees that he makes a difference and so their ambitions rise Empowerment is about feeling ownership in the company you re in. 10 Zo worden ze aangespoord tijd, geld en kennis bij te dragen om zo ook deel uit te maken van de reputatie als sociaal verantwoord bedrijf. Shamir stelt dat er gebruik wordt gemaakt van een normatieve controle in de corporate culture, die erin bestaat werknemers proberen te sturen en te doen 7 Mr. M. Al Qarem, Zain, CSR Team leader, interview 09/04/2011, Amman 8 Ms. N. Shahin, Umniah Corporate Communications Supervisor, 03/05/2011, Amman 9 Mr. Saleh El Tayeh, CEO Terravertis, interview 02/05/2011, Amman 10 Mr. F. Ghandour, BSR (Business of a Better World) Conferentie, oktober 2009, youtube 13

14 handelen in het belang van het bedrijf. Dit kan door het creëren van een intern engagement en sterke identificatie met de bedrijfsdoelen. Problematisch is daarbij dat er een transformatie plaatsvindt van arbeidsrelaties naar een kwestie van genoegdoening en trouw van de werknemers (Shamir, 2004, p. 683). Ook worden CSR-initiatieven gericht naar de (toekomstige) consumenten, eveneens met het doel trouw te creëren en een reputatie te verkrijgen als Sociaal Bedrijf, begaan met de maatschappij. Reputation keeps your customers with you. These are our stakeholders, put our money were our market is. 11 If CSR would be mandatory it would have no impact, it would be like paying taxes, private sector needs to exposure Voluntarily aspect brings a good image donating money as a marketing tool, cannot happen if it is obliged by the government. 12 De telecomsector is dan ook nauw betrokken bij CSR-initiatieven net omwille van het belang van de consumententrouw. Zo stelt Terravertis: Telecom puts its CSR there were the future market is for their company: in the villages they communicate their brand and create confidence Buying customers is not a bad thing, but doing good while you do that 13 Hani Hourani stelt zo eveneens: Many were doing this in line with personal beliefs (religious, ethical). Recently in Jordan this has become a market: CSR as part of PR. Most important vehicle are the mobile companies. This concept of putting it as part of PR, branding has come from abroad, from international level. 14 De telecomsector doet daarvoor beroep op zijn eigen diensten om sterker het getrouwheidseffect te creëren. Areas of help should be related to your specialization Zain Mobile Centre is a vocational training centre you have to think of your own assets and tools F.e. for an awareness brochure around water and energy, we use internet services for decreasing the pollution. 15 Ook Umniah hanteert diezelfde techniek. 16 Oranges grootste initiatief naast de Orange villages houdt de internetpenetratie in heel Jordanië in via hun CSR-initiatief Broad Band Fund. Dit heeft ook het visible aspect en zou zo n nieuwe abonnees gebracht hebben in drie maanden. 17 Deze social branding houdt een shift in weg van loutere filantropie: Zo stelt Shamir dat filantropie vroeger strikt gescheiden werd van de diensten van het bedrijf maar nu verenigd zijn door het idee dat vrijgevigheid goed voor het bedrijf is (Shamir, 2004, p. 676). Zoals Terravertis het stelt: Rather than 11 Ibid. 12 Tkiyet Um Ali, eerste medewerker, interview 02/05/2011, Amman 13 Mr. S. El Tayeh, CEO Terravertis, interview 02/05/2011, Amman 14 Mr. H. M. Hourani, CEO Al Urdun Al- Jadid Research Center, interview 10/04/2011, Amman 15 Mr. M. Al Qarem, Zain CSR Team leader, interview 09/04/2011, Amman 16 Mrs. N. Shahin, Umniah Corporate Communications Supervisor, interview 03/05/2011, Amman 17 Mr. M. Obeidi, Orange CSR team, interview 14/04/2011, Amman 14

15 doing philanthropy, it s a targeted CSR, serving national interest and the image, marketing of the corporation. 18 Op de vraag wat de winsituatie van de initiatieven voor Umniah inhoudt, wordt ondermeer geantwoord: The youth: we want them to become our own ambassadors: we want a personal relationship, a belief in the brand, a belief that it s this time different, not just another commercial brand, but a community down to earth brand We believe in the emotional aspect, we want to go to the brain to create a bound between us and the community, we are part of them, without them we can never promote our services on a sustainable way this is our targeted audience We are a commercial brand, we want to shine, indeed branding, social media and PR Zain stelt: You ask me if we expect a return on investment?...well, we are not a charity organisation, we are Telecom and always if it s possible with charity initiatives, we try to promote ourselves commercially in a way that it is acceptable in the society investing for the purpose of CSR and sometimes we expect returns on investment: promoting services, products from Zain in areas where we work, f.e. an exhibition there Stakeholders become loyal to the company, they will not leave Zain, they trust us, awareness that we are a respectful firm main focus is urge to do good, but if it s legal, no problem to promote commercially, it is our business at the end of the day. Waar Zain en Orange stellen dat het niet gaat over competitie in CSR, maar competitie in Telecom, stelt Umniah: Even CSR is competitive, they all want to show the community where we are working on Toch stelt ook later Orange dat ze hun filantropie in de kijker willen stellen en ze willen erkend worden als Those that are giving. Tenslotte dient het nog te vermelden dat het personeel van het CSR-departement bijna altijd een achtergrond in Marketing had. De CSR-dienst zelf maakte ook vaak deel uit van de PR dienst. Vaak wordt er ook voor gekozen een bekende organisaties, vooral Koninklijke NGO s, te sponsoren, om zo d.m.v. een logo hiermee geassocieerd te worden en een goede reputatie te ontwikkelen. Abdeli ziet het anders: I don t want to be a sheep on the road If a big amount of money gives us a place between the logo s of Zain and Orange, it creates no value I want that interaction with people so they see that Abdeli is helping in a better way, not only financially giving They know we are a big company, when we give a million, they say what s the big deal, they can effort it 10 JD and being involved is more If we invest in these kind of things we protect ourselves also from bad words. 19 Met andere woorden; The good corporate citizen sponsort gemeenschapsevenementen en organisaties, steunt vrijwilligerswerk van werknemers, doet aan liefdadigheid en draagt zijn producten en diensten bij. Een model van citizenship waarbij cause related marketing, social branding, 18 Mr. S. El Tayeh, CEO Terravertis, interview 02/05/2011, Amman 19 Mr. S. W. Shahin, Head of CSR, Abdali Investment & Development PSC, interview 08/05/2011, Amman 15

16 brandloyalty en employee loyalty als doel voor financieel succes dienen. Er wordt dus een verbinding gemaakt tussen doing good en de winstmaximalisering. Ideeën van giving back to the community worden wijdverspreid en CSR gaat dus veel verder dan loutere liefdadigheid of filantropie (Shamir, 2004, p. 676). Vaak gehoord is ook dat filantropie altijd al sterk ingebed is geweest in de islamitische maatschappij. Hani Hourani van UJRC stelt dat die mentaliteit nu een modern jasje heeft gekregen van branding en utilitarisme. To transform it in to a contemporary concept CSR has become a business case, not just about charity or philanthropy. It s a must, for sake of a healthy business itself If there are better incentives, they take better care of you. Zo ook Mahara In the Muslim culture you are obliged to give back to the community. It s part of the culture, behaviour. Now in a different structure that is more sustainable. Within the community there are CSR strategies of a CSR- department. So structured more as a business model, branding. From the Culture the left hand does not need to know what the right hand gives, discretion because it s something between us and God. Now it has become a business model, win-win, get back from it, PR De duurzaamheid van het bedrijf zelf en nieuwe invullingen van CSR Steeds vaker wordt de nadruk gelegd op duurzaamheidrapportering en certificaten en ontstaan ook nieuwe noties zoals Corporate Culture, Corporate Activism, Corporate Citizenship, Sustainable ecosystem, die worden gehanteerd om te duiden op het humane innerlijke van de bedrijven, de band met de gemeenschap en de duurzaamheid van de gemeenschap die de duurzame ontwikkeling van het bedrijf zou meebrengen en omgekeerd, wederom de win-win situatie met andere woorden. Zo stelt F. Ghandour: How do we become credible in all this? We publish sustainability reports we create a culture, an ecosystem of sustainability Strategic CSR is used for recruiting people and good reputation, so we attract the best CSR is more than a one time interaction, it s about sustainable lifetime with your employees and people The corporate culture is who you are Corporate culture and the question of value is strategical, it s about our brand, our reputation, protecting our value, nothing more than that for sustainability It s about how making the social returns effective, how to make it visible, it s no contradiction: values ánd return on values We humanize our company Still early stage in evolving an ecosystem, but slowly the culture is coming in. We need to distribute knowledge via the Arab sustainability leadership group. 21 First just CSR, now more towards corporate citizenship and - activism because it s about being active everywhere, in the community, environment, anti corruption, labour rights etc Paying money 20 Mrs. S. Haj Hassan, Mahara, Managing Partner & Chief Consultant, interview 12/04/2011, Amman 21 Mr. F. Ghandour, BSR (Business of a Better World) Conferentie, oktober 2009, youtube. Deze Arab Sustainability Leadership Group werd in 2008 opgericht door koningin Rania, als een netwerk van high profile bedrijven, overheidsentiteiten en NGO s om the highest level of sustainability, performance and reporting te bereiken, voor een duurzame toekomst. Leden zijn ondermeer Aramex, Abraaj Capital en JRF. 16

17 to Zakat brings a good feeling, but we do not just fund or donate, we are here for partnering, sustainable future for our products ánd beneficiaries, not just PR If you don t believe in it, always ways to get around laws, it s a culture itself. 22 Effective participation in sustainable development and local community services have a positive economic effect on the companies (Ghandour, WEF, 2008). Private sector has to influence policy, because it is about our future, therefore it s necessary to be a good company, the company is the community, a micro-zone of the community This is all essential and strategic for sustainable businesses. 23 If there is no unemployment and there are high living standards than it s good for businesses as well. It enables them to get profits on society. Company has to work in a healthy market, so they have to take care of that. It gives them added value, not just economically. 24 Zain vermeldt dat ze momenteel in het proces zijn van een screening in het kader van de GRI guidelines. 25 Wanneer het proces vervolledigd is, krijgen ze een certificaat. Deze rapportering gebeurt op verzoek van het bedrijf. Zain stelt: This is a clear valid strategy: how to make your business sustainable it s not only about CSR, it s about standing in the market as a leader, it s also about the marketing. Tkiyet Um Ali stelt: if the society is better, private sector improves (trained, educated people), so empowering society so they do better for their work and society, which is good for private sector. 26 Er ontstaat dus een shift in het CSR-discours: waar eerst de nadruk werd gelegd op grotere aansprakelijkheid ten aanzien van -en duurzaamheid van- de gemeenschap, weerklinkt in het huidig discours CSR met als doel de duurzaamheid van de bedrijven zelf. Op die manier wordt de duurzame ontwikkeling van de gemeenschap op één lijn gesteld met de duurzaamheid van het bedrijf. Het tweede volgt uit het eerste en omgekeerd. In hoeverre dat dit klopt gaan we hier niet na, maar wat wel beschouwd wordt, is de shift in focus naar CSR als concept voor een crisisbestendig bedrijf. Het bouwt verder op de PR en de Social Branding dat dient om de bedrijven competitiever te maken, maar gaat verder dan dit. Door dergelijke invulling vervaagt de grens tussen Corporate Social Responsibility (t.a.v. de gemeenschap) en de Sustainability van het bedrijf zelf. Steeds meer wordt in taalgebruik en in praktijk de aandacht naar dit laatste gericht, en niet naar CSR als last op de schouders van bedrijven. Uit voornoemde quotes valt ook op dat de belangen van de gemeenschap en het bedrijf als één beschreven worden, in plaats van confrontatie wordt gezocht naar consensus, hoewel er tegenstrijdige belangen spelen. 22 Mr. R.Hatar, Aramex, Chief Sustainability & Compliance Officer, interview 07/05/2011, Amman 23 Mr. F. Ghandour, BSR, ibid. 24 Mr. H. M. Hourani, CEO Al Urdun Al- Jadid Research Center, interview 10/04/2011, Amman 25 The Global Reporting Initiative (GRI): standaarden voor sustainability reporting 26 Tkiyet Um Ali, eerste medewerker, interview 02/05/2011, Amman 17

18 Waar Shamir spreekt over de shift van responsibility naar involvement, spreekt Muthuri van de shift van involvement naar investment. We hebben inderdaad vaak taalgebruik gehoord dat eerder duidt op CSR als investering (zoals het richten op onze markt ). Dit laatste versterkt de business case dat een kosten/batenanalyse inhoudt en waarbij de verwachting bestaat iets terug te krijgen (Muthuri, 2008, pp ). Soms werd er gesteld dat CSR een sterke opmars kende na de crisis. Immers, die bedrijven die sociaal verantwoordelijk waren, gingen niet failliet. Zo werd wel vaker gesteld dat in tijden van crisis het CSR budget zeker niet zal verminderen (o.a. Orange, Zain, Schematt). Zo F. Ghandour: On the contrary, if the economic crisis has taught us anything it is that short termism can no longer be accepted, and that sustainable business practices are no longer an option but a must. 27 If no integration of ethics, the company only for profit will close down necessary to build CSR in the strategic plans take from resources (people, human, ) to implement in your plan 28 Anderen echter waren er van overtuigd (Mahara) of bekenden (Umniah, Abdeli Investment) dat het eerste wat verlaagd zou worden, het CSR budget is. Vragen rijzen dan hoe CSR ooit als duurzame ontwikkeling kan dienen wanneer het afhankelijk wordt van de financiële situatie van het bedrijf. Vaste aanspraken kunnen niet gelden op die manier Invulling: Entrepreneuring en Responsabilisering van de Community. Een veel voorkomende beschrijving van de CSR- projecten is Community Empowerment en Capacity Building. In dit deel gaan we verder in op de concrete invulling van deze projecten en waar bedrijven actief de aandacht op richten bij hun interventie in de gemeenschap Focus op skills, ondernemerschap en innovatie Bij elk interview kwam onderwijs ter sprake als belangrijkste aan te pakken probleem. De hoge cijfers van schoolafvalligen, werkloosheid en het hoge aantal jongeren wordt telkens benadrukt. Zo Fadi Ghandour van Aramex op de conferentie voor de private sector op youtube: A McKinsey survey shows that 63 % have problems with critical thinking, written communication and team work...it are these people that are going to be graduated but we don t want those people, so we need to educate them With our skills, networks, capacities and influence we have to go to the community, we are innovators, we have to solve problems of education. 27 F. Ghandour, CEO Aramex, interview via , 27 april 2011, Amman 28 Mr. E.H. A. Al-Qa qaa, King Abdullah Award Private Sector for Excellence, interview 04/05/2011, Amman 18

19 F. Ghandour zijn interesse in het stimuleren van ondernemerschap blijkt ook uit het medestichten van Endeavor Global dat volgens hun missiestatement: transforms the economies of emerging markets by establishing High-Impact Entrepreneurship as the leading force for sustainable economic development. De website start met een quote van hem: Today young people need to know that they have the power to make it as productive innovators and as job creators rather than job seekers. Endeavor gives them the tools and the network of support to effect change in the lives of the people they touch. 29 Ghassan Elia Nuqul maakt hier eveneens deel uit van de directieraad. Ruwwad, de NGO gesticht door Aramex, betekent ondernemer of pionier en biedt naast de studiebeurzenprogramma s ook lessen in Capacity building aan (Engels, computer lessen, culturele dialoog, psychosociale debatten en vrijwilligerswerk). Twee maal per jaar zijn er de Enrichment Program Sessions waarbij lessen worden genomen in partnerschap met Aramex en Abraasj Capital (United Emirates). Deze lessen bestaan uit het bijbrengen van bedrijf- skills, schrijven van CV s en communicatie- en interview- skills. Al Ashram van Ruwwad stelt dan ook: Jordan has a high demand for improving skills, we empower them, they have skills but they have to build on it we try to embody social entrepreneurship...here the private sector has its role by connecting own youth graduates with people of Aramex and other organisations to promote social entrepreneurship 30 Een ander project van Ruwwad is Madaress, wat school betekent. Scholen werden gerenoveerd en er werden zogenaamde back to school campagnes gehouden. Daarnaast is er het Mousab Khorma Youth Empowerment Fund. Momenteel worden daarbij 250 studiebeurzen voorzien die training voor pc- skills en Engelse taal inhouden. De helft van het jaarlijks fonds van Ruwwad gaat naar de studiebeurzen. Darashat is een programma dat debatten organiseert. Volgens Ghandour brengt dit positieve verandering in het gedrag en de mindsets van de studenten die genieten van een studiebeurs: het streeft naar een effectieve communicatie en dialoog voor de studenten (Ghandour, 2009, p ). De Elia Nuqul Foundation werd als NGO opgericht door Nuqul Group en houdt twee grote projecten in: Het Social Entrepeneurship Program waarbij vermeld op de website: Globally, social entrepreneurship is becoming an increasingly recognized sector that is achieving triumphant results in addressing social needs through innovative community-based solutions The Elia Nuqul Foundation aims to roll out a tailor-made (Jordanized) social entrepreneurship program to provide the necessary skills, tools and knowledge for individuals to become effective social entrepreneurs Mvr. D. Al- Ashram, Ruwwad, Operations & Communication Officer, interview 15/05/2011, Amman 19

20 Daarnaast is er het Scholarship Fund waar de nadruk wordt gelegd op toegang tot hoger onderwijs of Vocationele Training centra en community service-interventies die hun professionele en persoonlijke ontwikkeling versterken. 31 Nuqul/Tactix werkt ondermeer samen met Tkiyet Um Ali, een NGO initieel gericht op het voorzien van voedsel bij mensen in nood. Toch zijn ook zij gewijzigd van tactiek en stellen ze dat, om duurzaam te zijn, empowerment- initiatieven nodig zijn: Ze hebben een programma voor het linken van individuen met banen van bedrijven, dan is er Nadyaf dat training voorziet voor catering-skills, Mashaweer houdt training in van basisinteractie- skills, communicatie, Engels, etc. Daarnaast werkt Nuqul samen met Shabakat. This NGO provides training in lifestyle skills, such as writing a CV, to help them to enter the market. 32 Shabakat betekent Netwerken en concentreert zich alsmaar meer op microfinanciering, maar voordien was de enige taak het geven van ICT-trainingen. Nu zijn de twee weken ICT training nog steeds een voorwaarde voor het verkrijgen van een microfinanciering, samen met de SME training : een training in financiële en management skills en de Training to Training : een training om anderen te leren trainen. Orange werkt ook met Shabakat samen, maar louter voor de ICT-training en het installeren van computer labs, in het kader van hun CSR-initiatief genaamd Broad Band Fund. Een medewerker van Shabakat gaat dieper in op de ICT training: eerst is er de fase van de digitale geletterdheid (basisprincipes van de computer, internet, mailcommunicatie, Microsoft offices, PowerPoint, printen en dataveiligheid). Dan is er de digital lifestyle (mobiele telefonie, foto s uploaden voor marketing campagne, hoe digitale video gebruiken, digitaal geluid toevoegen etc.), en sociale media (facebook, twitter). Het is verwonderlijk te zien hoe ver de training gaat, waarbij de vraag rijst naar het nut van deze zaken bij minderbedeelden waarbij de eerste zorg is aan voldoende eten te komen. Op die vraag antwoordt een medewerker: Yes, It s a long journey, to reach all that some say not 3hours of training while my family might have no food tonight we say than our training is an opportunity for a better life so it s a question of believers and non believers Daarbij stelt hij ook: Development was first only about feeding, now ICT is the language of the private sector. 33 Ook Zain en Umniah leggen sterk de nadruk op onderwijs, skills en ondernemerschap: Education is priority in Jordan, unemployment decreases when education rises, fight poverty and unemployment. Zo is er het Zain Education Fund dat studiebeurzen aanbiedt. Dat wordt gecommuniceerd via media, sociale media en de krant. Dan zijn er drie Digital Community Centres buiten Amman waar ICT- kennis ontwikkeld wordt. Verder is er nog het Zain Mobile Telecom Centre in Irbid in de Mevr. Nadine K. Tadros, Tactix Consultancy, Chief Communication Strategist, interview 12/04/2011, Amman 33 Shabakat al Ordon, medewerker verantwoordelijk voor partnerschap met Orange, interview 09/05/2011, Amman 20