Klachtenrapportage. KiKidsz kinderopvang. over het jaar 2014

Transcriptie

1 Klachtenrapportage KiKidsz kinderopvang over het jaar 2014

2 Klachtenregeling Interne klachtenprocedure Voordat de procedure beschreven wordt, eerst een aantal omschrijvingen: Klacht Een klacht is een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen van een gebruiker over een gedraging van de kinderopvangorganisatie of één van haar medewerkers tegenover een gebruiker Procedure Bij een klacht kunnen ouders contact opnemen met degene in de organisatie die met de klacht te maken heeft. Ouders kunnen openhartig zijn over hun ontevredenheid (ondernemers: reageer rustig en op een positieve wijze!); vaak biedt een eerlijk gesprek al een oplossing. (dit betekent dat een klacht in de omgang met de kinderen met de ondernemer besproken kan worden, problemen tussen een ouder en een ondernemer kunnen bij de Satellite-coördinator worden aangekaart). Elke klacht of uiting van ongenoegen wordt vastgelegd op het interne verbeterformulier. De ondernemer meldt de klacht en de eventuele besproken oplossing aan de Satellite coördinator. Wanneer deze eerste optie (ouder - ondernemer) niet succesvol kan worden opgelost kan de ouder zich richten tot Satellite. Leg de klacht voor en vraag hem/haar hierover een besluit te nemen. Externe klachtenprocedure Wanneer de ouders niet tevreden zijn met de beslissing die de organisatie heeft genomen of wanneer de voorkeur uitgaat naar een onafhankelijke behandeling kan (middels een schriftelijke verwoording en onderbouwing van de klacht) de externe klachtencommissie worden ingeschakeld. Stichting Klachtencommissie Kinderopvang Postbus AJ Baarn Telefoon: Fax:

3 Internet: Daarnaast is de organisatie aangesloten bij de klachtkamer kinderopvang voor haar oudercommissie.

4 Bekendheid met de klachtenregeling voor ouders KiKidsz kinderopvang informeert zijn klanten op de volgende wijze over de klachtenregeling: - Beschreven in informatieboekje - Beschreven op onze website - Wordt besproken tijdens intake gesprek - Hangt poster van de klachtencommissie in onze hal - Folders over klachtencommissie uitgedeeld Wanneer nieuwe klanten zich aanmelden bij KiKidsz kinderopvang dan wordt er allereerst een kennismakingsgesprek gevoerd. Hierin wordt ook benoemd wat wij doen in het geval de klant een klacht heeft. Wij laten ook weten dat wij als zijn aangesloten bij de klachtkamer. Nieuwe klanten krijgen tevens ons informatieboekje toegestuurd, hierin staat ook uitgebreid beschreven welke stappen wij nemen mocht er een klacht zijn. Wanneer een klant een klacht heeft wordt door ons ook een verbeterformulier ingevuld.

5 2014 Afgelopen jaar is er geen klacht ingediend bij de klachtencommissie. Wel zijn de volgende verbeterpunten binnengekomen: Verbeterpunt 1 Bij de vergadering met de oudercomissie kwam naar voren dat er meer gebruik moet worden gemaakt van de sociale media om Kikidsz onder de aandacht te brengen Dit wordt va dec 2014 zeer regelmatig gedaan ook door artikelen die Kikidsz ondersteunen te plaatsen 2 De medewerksters hebben gemerkt dat er kinderen soms met hun vinger in het oog van het haakje aan de tuindeur vastzitten. Er wordt geconstateerd dat daar weinig aan te doen is, daar het zo is dat als de deur dicht is het oog van het haakje inderdaad iets kan zijn waar een kind in gaat met zijn vinger. Er wordt afgesproken met de medewerksters dat er extra alert wordt gereageerd indien de deuren gesloten zijn. 3 Er valt een kindje van 1,5, die al goed zelf kan zitten, van de eetbank af zodra de tafel wordt weggeschoven om van tafel te gaan. Dec 2014 Er is direct besloten dat alle kinderen die jonger zijn dan 2 jaar ten alle tijden in een zitje aan tafel moeten zitten. Kinderen die tussen de 2 en 3 jaar zijn mogen niet meer in het midden van de bank zitten. Dit om te vorkomen dat je hen niet kan tegenhouden op het moment van het wegschuiven van de tafel. Dec In een vergadering met de oc wordt opgemerkt dat er weinig ouder betrokkenheid is. Dec 2014 De oudercomissie gaat hier zelf voor aan de slag en organiseert een inloop koffie ochtend. Maart 2015

6 5 Vanuit de oudercommissie is gevraagd om vaste data af te spreken voor het aanleveren van bepaalde documenten, bv advies tariefswijziging etc Door de oudercommissie wordt een idee geopperd om een strippenkaart te introduceren waarmee bestaande ouders extra dagen kunnen afnemen bij Kikidsz. Dit zal worden neergelegd bij de ouders door middel van het te vragen in een enquette in feb Vanuit Kikidsz en de oudercommissie is het idee ontstaan om bewuster met voeding om te gaan. Er wordt gedacht aan minder suikers, zout en e-nummers. In december van 2014 is de boodschappenlijst kritisch onder de loop genomen en zijn er een hoop producten van de lijst gehaald. Ook is er gekeken naar alternatieven. Er zijn gezondere producten aan de lijst toegevoegd. De nieuwe producten worden langzaam geintroduceert en in januari 2015 zullen alle ongezonde producten niet meer bij Kikidsz aanwezig zijn.

7