Jaarverslag van de. Stichting Klachteninstituut Verzekeringen. Stichting Klachteninstituut Verzekeringen

Transcriptie

1 Jaarverslag 2000 van de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen Stichting Klachteninstituut Verzekeringen

2 Jaarverslag 2000 van de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen

3

4 Inhoudsopgave Woord vooraf 5 1 Organisatie 7 2 Kengetallen Kengetallen levensverzekeringen Kengetallen schadeverzekeringen Kengetallen Raad van Toezicht Verzekeringen 14 3 Levensverzekeringen Klachten tegen tussenpersonen Levensverzekeringen die met spaarloon zijn gefinancierd Levensverzekeringen en de Wet inkomstenbelasting Natura-uitvaartverzekeringen Een - tijdelijk - verbod op pensioenshoppen Waardeoverdracht Levensverzekeringen met een kinderdekking 24 4 Schadeverzekeringen Onderwerpen per branche Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen Betalingsbeschermingsverzekeringen Bromfietsverzekeringen Garantieverzekeringen bij woningen Inboedelverzekeringen Mobiele-telefoonverzekeringen Motorrijtuigverzekeringen Oldtimer-verzekeringen Opstalverzekeringen voor appartementen Personenschadeverzekeringen Rechtsbijstandverzekeringen Reisverzekeringen Woonschipverzekeringen Ziekteverzuimverzekeringen Overige onderwerpen Wet op de medische keuringen Contracttermijnen Nakomen van betalingstoezeggingen Onbekende risicodragers 38

5 4.2.5 Verzekeren op maat Klachtbehandeling door verzekeraars 39 5 Raad van Toezicht Verzekeringen 41 Bijlage 1: Reglement Ombudsman Verzekeringen 45 Bijlage 2: Reglement Raad van Toezicht Verzekeringen 48 Bijlage 3: Personalia 51

6 Woord vooraf In mijn eerste jaarverslag als Ombudsman Verzekeringen past in de eerste plaats een woord van dank aan mr. J. de Ruiter, Ombudsman Levensverzekering en prof. drs. J. van Londen, Ombudsman Schadeverzekering, die beiden per 1 januari 2001 hun functie hebben neergelegd, waarna één Ombudsman Verzekeringen kon aantreden. Mijn voorgangers hebben de functie van Ombudsman op zeer deskundige en constructieve wijze ingevuld, zowel extern voor verzekeraars en consumenten als intern in relatie tot de medewerkers. Jarenlang hebben ze het gezicht en het beleid van het instituut Ombudsman bepaald. Dat beleid was helder en consistent en het werd zodanig uitgevoerd, dat zowel verzekeraars als verzekeringnemers en ook derden-benadeelden er hun voordeel mee konden doen. Bij mijn aantreden als Ombudsman Verzekeringen trof ik een instituut aan van bijzonder gemotiveerde en deskundige medewerkers. Voor een nieuwkomer is dat natuurlijk zeer plezierig. Voor de medewerkers van het Klachteninstituut is 2000 een intensief jaar geweest. Zij moesten vanzelfsprekend wennen aan de nieuwe situatie, waarin de activiteiten van de Ombudsman Levensverzekering, de Ombudsman Schadeverzekering en de Raad van Toezicht Verzekeringen in één Stichting Klachteninstituut Verzekeringen zijn ondergebracht. Op voordracht van de Consumentenbond zijn twee bestuursleden met belangrijke stem in de stichting tegenwoordig. Voorts hebben in 1999 de tussenpersonenorganisaties NBVA en NVA zich aangesloten. Daarnaast zijn er met de Ombudsman Zorgverzekeringen en de Ombudsman Pensioenen goede afspraken over facilitaire samenwerking gemaakt. Deze concentratie binnen één instituut leidt tot extra kruisbestuiving van visie en deskundigheid en dat is zeer toe te juichen. Voor het Klachteninstituut was 2000 het eerste volle planjaar waarin het op financieel gebied zelfstandig heeft gefunctioneerd. Dat was niet eenvoudig, omdat vorig jaar hoge initiële kosten moesten worden gemaakt, onder meer voor de positionering van het instituut, de werving van nog niet aangesloten tussenpersonen, de inzet van interimpersoneel, het inhuren van tijdelijke vervangers, et cetera. In het besef dat ik nog maar kort als Ombudsman Verzekeringen werkzaam ben en bij het formuleren van mijn opvattingen en bevindingen de nodige bescheidenheid moet betrachten, zou ik enkele algemene opmerkingen willen maken. Terugziend op het verslagjaar in inhoudelijk opzicht moet ik een teleurstellende continuïteit opmerken wat betreft de knelpunten die ook in eerdere verslagen werden gesignaleerd in de relatie tussen verzekerden en verzekeraars. Ik wil vooropstellen dat ik de Nederlandse verzekeringsbranche heb leren kennen als een bedrijfstak met goede tradities die uit het principe van de onderlinge zorg zijn voortgekomen. Ook de wijze waarop de verzekeringsbranche, door een zelfregulering die gelijke tred houdt met de maatschappelijke behoefte daaraan, gestalte heeft gegeven aan een onafhankelijk Klachteninstituut en een onafhankelijke Ombudsman, dwingt respect af. In vergelijking met tal van andere branches valt deze inzet in positieve zin op. Evenwel neem ik ook waar dat verzekeraars zich niet aan toenemende concurrentie, commerciële druk en onrust door (internationale) overnames kunnen onttrekken. Met name ten aanzien van schadeverzekeringen wordt voortdurend naar een verbetering van de bedrijfsresultaten gestreefd door polisvoorwaarden aan te scherpen, door sneller dan voorheen in verband met het schadeverloop verzekeringen op te zeggen en ook door een soms te rooskleurige voorstelling van zaken in de werving te geven. Op het gebied van levensverzekeringen vindt steeds meer een onoverzichtelijke vermenging van producten en commerciële activiteiten plaats. Zowel het een als het ander heeft een negatieve weerslag voor de consument en kan een aanleiding tot klachten zijn. Ik wil op deze plaats aangeven dat ik begrip heb voor het feit dat verzekeraars met het fenomeen van fraude worstelen en zich daartegen willen wapenen. Ook ik zie als Ombudsman zaken waar ik mijn twijfels bij heb, maar waarbij fraude niet is te bewijzen. Dat verzekeraars daar beducht voor zijn, is zeer begrijpelijk. Die beduchtheid leidt er echter toe, in combinatie met de toenemende concurrentie en commerciële druk, dat ook goedwillende klanten kunnen worden teleurgesteld. 5

7 Het belangrijkste gemeenschappelijke kenmerk van de meeste klachten is, dat er een verschil bestaat tussen de verzekering die de consument denkt te hebben en de verzekering die de consument in werkelijkheid heeft. Deze falende beeldvorming bij de consument treft de verantwoordelijkheid van de verzekeraar en de verzekeringnemer zelf, maar ook de verantwoordelijkheid van de tussenpersoon. Een tussenpersoon is in mijn visie een serviceverlener en een belangenbehartiger voor de verzekerde. Hij kan voor de consument en voor de verzekeraar een brugfunctie vervullen die een meer op maat toegesneden verzekering mogelijk maakt. Op al die gebieden blijven echter kansen liggen. Tussenpersonen kunnen meer moeite doen de consument goed voor te lichten en voor hun cliënten bij te houden of de portefeuille nog steeds naar behoefte en naar noodzaak is toegesneden. Ook zie ik dat het provisiesysteem in het nadeel van het belang van de cliënt kan werken, bijvoorbeeld als aan de consument veel te langlopende levenproducten worden verkocht terwijl het nadien inkorten van de looptijd financieel nadelig uitpakt voor de polishouder die daaromtrent veelal niet wordt ingelicht. Klachten hierover zijn vaak niet gegrond - het adagium contract is contract geldt dan - maar de teleurstelling, bijvoorbeeld over de afkoopwaarde, is vaak zeer wel begrijpelijk. Ook opstalverzekeringen voor appartementen, verzekeringen van mobiele telefoons, garantieverzekeringen - het zijn allemaal voorbeelden van verzekeringsproducten die veel beperkingen kennen, maar met te weinig voorlichting aan de man worden gebracht. Mijn oproep aan verzekeraars is daarom, om meer te investeren in de inzichtelijkheid van en voorlichting over hun producten en om bij tussenpersonen een dringender beroep te doen op hun meerwaarde als kenners van de behoeften en de mogelijkheden van hun cliënten. Bovendien wil ik nog eens benadrukken dat een adequate klachtenbehandeling binnen het bedrijf van verzekeraar als eerste opvang veel klachten bij de Ombudsman en de Raad van Toezicht kan voorkomen en het vertrouwen van de consument kan bevorderen. Ook wil ik de consumenten erop wijzen dat zij zich voldoende moeite moeten getroosten om goed na te gaan welk verzekeringsproduct in hun vraag voorziet en of de afgegeven polis overeenstemt met hetgeen de vraag was. niet zijn en dus voor de Raad van Toezicht en voor de Ombudsman onbereikbaar zijn. Wanneer er iets misgaat in de relatie met een nietaangesloten tussenpersoon, staan wij machteloos. Ik wil verzekeraars daarom in overweging geven om na te gaan, in hoeverre het mogelijk is om alleen met bij het Klachteninstituut aangesloten tussenpersonen zaken te doen. Dat is immers mede in het belang van de verzekeraars zelf. Ontevredenheid bij een verzekerde over een tussenpersoon, tegen wie bovendien geen ontvankelijke klacht kan worden ingediend, leidt bij de verzekerde indirect tot een negatieve opvatting over de verzekeraar. De verzekeraar lijdt dan schade, maar had die wellicht kunnen voorkomen door met een direct of via de koepelorganisaties bij het Klachteninstituut aangesloten tussenpersoon te werken. Klachten vinden immers hun oorsprong veelal niet in fouten van verzekeraars, maar in de beeldvorming ten aanzien van het product bij de verzekerden. Daar waar dat beeld niet kan worden rechtgezet, is dat in het nadeel van de hele verzekeringsbranche. In 2001 wil ik graag de lijn die door mijn voorgangers is neergezet, voortzetten. Dit betekent dat ik waar mogelijk kwaliteit wil toevoegen aan het verzekeringsproduct en aan de relatie tussen verzekeraar, verzekerde en tussenpersoon. Daarbij probeer ik niet alleen klachten en conflicten door middel van bemiddeling en advies uit de wereld te helpen, maar ook door de klachten dusdanig te behandelen, zelfs als ze formeel geen grond hebben, dat de verzekerde in ieder geval alle nodige uitleg krijgt geboden. Niet in de laatste plaats zal ik over mijn bevindingen rapporteren, mede aan de hand van voorbeelden, om verzekeraars en tussenpersonen instrumenten aan te bieden waarmee zij hun eigen producten en diensten kunnen evalueren. Dit voor u liggende jaarverslag over 2000 is zo n instrument. Mr. J.W. Wabeke, Ombudsman Verzekeringen Het afgelopen jaar hebben we geleerd hoe belangrijk het is, dat veel tussenpersonen bij het Klachteninstituut zijn aangesloten. Tegelijkertijd maak ik me er zorgen over dat ook nog veel tussenpersonen dat 6

8 1 Organisatie De Stichting Klachteninstituut Verzekeringen heeft tot doel het instellen en instandhouden van zowel een bemiddelingsorgaan als een instantie die belast is met de tuchtrechtspraak, bij klachten en geschillen van consumenten inzake verzekeringsovereenkomsten waarop het Nederlands recht van toepassing is. Overige doelstellingen zijn het uitvoeren van secretariaatswerkzaamheden voor instanties die soortgelijke werkzaamheden verrichten en het verrichten van hetgeen in verband met het vorenstaande nuttig of nodig is. Het bestuur van de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen heeft per 1 januari 2001 één Ombudsman Verzekeringen benoemd. Deze verenigt in zich de in 2000 nog gescheiden functies van Ombudsman Levensverzekering en Ombudsman Schadeverzekering. De Ombudsman Verzekeringen voert zijn werkzaamheden uit op basis van het reglement Ombudsman Verzekeringen (zie bijlage 1). Daarnaast heeft het bestuur de Raad van Toezicht Verzekeringen ingesteld, met een eigen reglement (zie bijlage 2). Met Zorgverzekeraars Nederland en de koepelorganisaties Stichting voor Ondernemingspensioenfondsen en Vereniging van Bedrijfspensioenfondsen zijn afspraken gemaakt over het verlenen van een aantal faciliteiten. Zo fungeert het secretariaat van het Klachteninstituut tevens als loket voor het binnenkomende telefoonverkeer en de binnenkomende post voor de Ombudsman Pensioenen en de Ombudsman Zorgverzekeringen. Binnen het Klachteninstituut waren gedurende de verslagperiode 12 secretarissen in dienst. Daarnaast werd regelmatig de hulp van freelance-krachten ingeroepen. Vanuit het secretariaat werd ondersteuning geleverd door 7 medewerkers en een aantal inhuur- of uitzendkrachten. In bijlage 3 zijn de personalia gespecificeerd. In 2000 werd bij de behandeling van klachten op het gebied van levensverzekeringen 451 keer van de mogelijkheid gebruikgemaakt om deskundigen te raadplegen: 386 keer een onafhankelijk actuaris, 60 keer een medisch deskundige en 5 keer een juridisch specialistisch deskundige. Ten behoeve van de klachtenbehandeling op het gebied van schadeverzekeringen werd 74 keer een medisch deskundige en tweemaal een juridisch specialistisch deskundige geraadpleegd. In 2000 werden in totaal nieuwe klachten ingediend. Van voorgaande jaren waren nog 960 klachten in behandeling. In 2000 werden klachten op het gebied van levensverzekeringen afgehandeld en klachten op het gebied van schadeverzekeringen. De Raad van Toezicht Verzekeringen handelde 191 zaken af. In het volgende hoofdstuk worden deze aantallen gespecificeerd. Ten aanzien van het aantal klachten op het gebied van levensverzekeringen moet nog worden opgemerkt dat 2000 het eerste volledige jaar was waarin de Ombudsman Levensverzekering ook de klachten behandelde op het gebied van spaarkasovereenkomsten en natura-uitvaartverzekeringen. Daardoor is een vergelijking met cijfers over voorgaande jaren nog maar beperkt mogelijk. Waar dat in het verslag toch gebeurt, zijn de cijfers uit eerdere afzonderlijk uitgebrachte verslagen bij elkaar opgeteld. Het verslagjaar was tot slot ook het eerste volledige jaar waarin het Klachteninstituut klachten tegen tussenpersonen in behandeling nam. ORGANISATIE 7

9

10 2 Kengetallen 2.1 Kengetallen levensverzekeringen Deze paragraaf betreft naast levensverzekeringen ook spaarkasovereenkomsten en natura-uitvaartverzekeringen. Afgehandelde klachten Begin 2000 bestond de werkvoorraad uit 336 klachten, en daar kwamen in de loop van het jaar klachten bij, over de bemiddeling bij en de totstandkoming en uitvoering van levensverzekeringen, spaarkasovereenkomsten en natura-uitvaartverzekeringen. In 2000 werden in totaal klachten afgehandeld, door middel van een oordeel, een rechtsherstel, een schikking of een coulance-afwikkeling. In totaal 848 klachten (bijna 70%) konden niet geheel of gedeeltelijk ten gunste van de klager worden opgelost. Dit betekent overigens niet dat de desbetreffende verzekerden niets hadden te klagen (zie de cursieve tekst). In totaal 370 klachten (ruim 30%) konden wel op enigerlei wijze ten gunste van de klager worden afgehandeld (36% in 1999). Hiervan konden 108 klachten zonder veel inspanning worden opgelost. Kort nadat de klacht aan de directie van het desbetreffende verzekeringsbedrijf was voorgelegd, ontving het Klachteninstituut de mededeling dat de kwestie zou worden geregeld. De overige 262 klachten konden na onderzoek en in overleg met het desbetreffende verzekeringsbedrijf worden opgelost, waarbij in 10 gevallen het overleg de vorm van een pittige discussie had. In 26 gevallen was er van een coulante opstelling sprake. Een voor de klager gunstige afwikkeling had meestal directe financiële consequenties, in de vorm van (kapitaal)uitkeringen, restituties, rentevergoedingen en dergelijke ( gulden), premievrijstelling en arbeidsongeschiktheidsrente ( gulden), verhogingen van afkoopwaarden ( gulden) en vorderingen op termijn ( gulden). Teleurgestelde verzekerden Een afgewezen klacht betekent niet per definitie dat de verzekerde niets te klagen had. De meeste consumenten nemen immers niet zonder invoelbare aanleiding de moeite om bij een buitengerechtelijke klachteninstantie schriftelijk bezwaar aan te tekenen. Levensverzekeringen zijn ingewikkelde producten. Soms hebben ze aanzienlijke financiële consequenties als gevolg van eigen of andermans tekortkomingen, een verkeerde beeldvorming, gemaakte fouten, een wijziging in persoonlijke omstandigheden, overmacht en dergelijke. De Ombudsman kan als informeel bemiddelaar zulke gevolgen vanzelfsprekend niet beperken of ongedaan maken. Toch blijkt het in de praktijk mogelijk om ook dergelijke klachten bevredigend voor de klager af te handelen, door de achtergronden van de voorgelegde kwestie begrijpelijk toe te lichten. Bij bijvoorbeeld klachten over tegenvallende afkoopwaarden en premievrije waarden is de realiteit meestal dat de maatschappij de waarde correct heeft vastgesteld en dat de uitkomst, gelet op het algemeen gebruik in de verzekeringsbedrijfstak, redelijk is. In die gevallen kan de Ombudsman de bezwaren van de betreffende consument objectiveren, bijvoorbeeld door het rapport van een onafhankelijke actuaris te overleggen en door duidelijk uit te leggen wat de oorzaken van die tegenvallende waarde zijn. De teleurstelling zal daardoor niet kunnen worden weggenomen, maar de emoties daarbij richting de verzekeraar kunnen wel in positieve zin worden bijgebogen. Niet afgehandelde klachten In totaal 175 klachten werden niet in behandeling genomen. Daarvan waren er 130 niet ontvankelijk. In 49 gevallen waren ze dat niet, omdat de klacht niet (primair) op een verzekeringsovereenkomst betrekking had en in 81 gevallen niet, omdat de klacht tegen een tussenpersoon was gericht die niet bij de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen was aangesloten. In 35 gevallen werd de klacht niet in behandeling genomen omdat het geschil nog niet voor bemiddeling vatbaar was. In deze gevallen werd het desbetreffende verzekeringsbedrijf, vaak met succes, op de mogelijkheid geattendeerd om door een adequate reactie een potentiële klacht te voorkomen. In 10 gevallen kon een klacht door informatieverstrekking worden voorkomen. In het verslagjaar werden 17 klachten tijdens de behandeling ingetrokken, meestal omdat de kwestie alsnog tot tevredenheid werd afgewikkeld, en moesten 21 klachten worden geseponeerd, omdat op een verzoek om aanvullende informatie of om een reactie op een voorlopig standpunt, zelfs na een herinnering, niet werd gereageerd. KENGETALLEN 9

11 Overzicht van wel en niet behandelde klachten Werkvoorraad per 1 januari Nieuwe klachten Totaal Niet ontvankelijk 130 Ter kennisneming 35 Informatief 10 Te behandelen klachten Ingetrokken 17 Geseponeerd 21 Niet voor toewijzing vatbaar 848 Ten gunste van klager afgehandeld 370 Totaal Werkvoorraad per 1 januari Ontvangen en behandelde klachten sinds 1996 In de grafiek hieronder zijn de cijfers ten aanzien van klachten over levensverzekeringen, spaarkasovereenkomsten, natura-uitvaartverzekeringen en, sinds medio 1999, assurantietussenpersonen, geconsolideerd. Stijging van het aantal klachten Het aantal klachten tegen levensverzekeraars, spaarkasbedrijven, natura-uitvaartverzekeraars en assurantietussenpersonen die bij het sluiten van levensverzekeringen hebben bemiddeld, is in 2000 met circa 16% gestegen van naar De (geconsolideerde) stijging in 1999 bedroeg ruim 28%. Het verslagjaar 1999 blijft dus een uitschieter. De stijging van het aantal klachten in 2000 is voor een deel op klachten tegen assurantietussenpersonen terug te voeren. De mogelijkheid daartoe bestaat sinds medio Het aantal klachten tegen levensverzekeraars steeg met bijna 9%, het aantal klachten tegen spaarkasbedrijven daalde met 46% en het aantal klachten tegen natura-uitvaartverzekeraars daalde met 6%. Het aantal klachten over vertraging in de behandeling, het onbeantwoord laten van brieven en vertraging in de uitkering van verzekerde bedragen en afkoopwaarden, steeg - zeer opvallend én verontrustend - met ruim 55% (zie de grafiek). Bovendien moest van de 165 afgehandelde klachten ruim 72% als terecht worden aangemerkt. Het aantal klachten over fouten en vergissingen verdubbelde zich bijna. Van de hiervan afgehandelde klachten werd bijna 58% toegewezen. Deze waarnemingen bevestigen de berichten in de vakpers over administratieve problemen bij verzekeraars. De verklaring is in de meeste gevallen op personele problemen terug te voeren, maar uiteraard is dat voor de consument geen valide verontschuldiging ontvangen behandeld toegewezen ontvangen behandeld toegewezen KENGETALLEN 10

12 Levensverzekeraars en spaarkasbedrijven moeten sinds 1 augustus 1999 bij het sluiten van nieuwe overeenkomsten informatie geven over het vermoedelijke verloop van de (verbeterde) afkoopwaarde tijdens de duur van de overeenkomst. Deze ontwikkeling had echter in 2000 nog geen invloed op het aantal klachten over afkoopwaarden. Dit aantal steeg met 20%. Het aantal klachten over de kostenstructuur van levensverzekeringen en de invloed daarvan op de waardevorming, verdubbelde ruim van 39 naar 79 klachten. Van de 68 afgehandelde klachten over dit onderwerp kwamen er slechts 4 voor een financiële tegemoetkoming in aanmerking. Klachten verdeeld naar branches IN 2000 TEN GUNSTE NIET VOOR IN 2000 AFGEHANDELD VAN KLAGER TOEWIJZING ONTVANGEN BRANCHE AFGEHANDELD VATBAAR Leven Spaarkas Natura-uitvaart Tussenpersonen* Totaal (30,4%) * In 2000 werden 87 klachten tegen niet-aangesloten tussenpersonen ingediend (± 50%) in welke gevallen de Ombudsman en de Raad van Toezicht niet bevoegd waren. KENGETALLEN 11

13 Klachten verdeeld naar onderwerp AARD VAN DE KLACHT NIET VOOR GEHEEL OF IN 2000 IN 2000 TOEWIJZING GEDEELTELIJK TEN AFGEHANDELD ONTVANGEN VATBAAR GUNSTE VAN KLAGER OPGELOST Afkoop, afkoop- en premievrije waarde Vertraging in behandeling of uitkering Aanspraken uit verzekering Fouten en vergissingen Geschillen over uitkeringen Kostenstructuur Toepassing of interpretatie polisvoorwaarden Beëindiging overeenkomst Reserve- of waardeoverdracht Totstandkoming overeenkomst Voorlichting Conversie en omzetting Winstdeling Bemiddeling en advisering Mate van arbeidsongeschiktheid Medische acceptatie Verzwijging Consequenties te late indiening ao-claims Royement wegens non-betaling Echtscheiding en levensverzekering Hypotheek en levensverzekering Geen uitkering wegens oud royement Fiscale aspecten Begunstiging Pensioenverevening Zelfmoord en levensverzekering Diversen Totaal Vorige verslagperiode (1999) In behandeling per 1 januari KENGETALLEN 12

14 2.2 Kengetallen schadeverzekeringen Verdeling naar branche Nieuwe dossiers In 2000 zijn nieuwe dossiers in behandeling genomen. Dit betekent een stijging van 13% ten opzichte van Reis/transport 8% Overig 20% Aansprakelijkheid 11% Brand 16% Overzicht naar branche Motorrijtuigen Caravan Brand Aansprakelijkheid Transport (pleziervaartuigen) Transport (overige) Reis Annuleringskosten Medische varia Rechtsbijstand Kostbaarheden Overige Totaal Medisch 12% Motorrijtuigen 33% Afgehandelde zaken Uit voorgaande jaren resteerden nog 624 zaken, waarvan 608 uit Op 31 december 2000 waren er van de nieuwe zaken afgehandeld. In totaal werden er in zaken afgehandeld (2.327 in 1999). In 770 zaken was het niet nodig om contact met de beklaagde verzekeraar of tussenpersoon op te nemen, omdat de Ombudsman informatie of suggesties gaf over de verdere wijze van aanpak (368 keer) of omdat hij de betrokkene liet weten geen ruimte te zien voor bemiddeling, bijvoorbeeld omdat de klacht hem ongegrond voorkwam (231 keer) of omdat de kwestie op een andere wijze werd afgewikkeld (171 keer). In zaken werd met de beklaagde verzekeraar of tussenpersoon wel contact opgenomen. In 845 zaken had dit als resultaat dat de verzekeraar of tussenpersoon niet bereid werd gevonden om betrokkene tegemoet te komen, waarna de Ombudsman geen aanleiding meer zag tot verdere bemiddeling. In 217 zaken leidde het overleg tot een voor beide partijen aanvaardbaar compromis. In 855 zaken besloot de verzekeraar of tussenpersoon na de discussie met de Ombudsman om betrokkene alsnog geheel tegemoet te komen. Tot slot kon in 38 zaken het probleem niet worden opgelost, waarna de klacht conform artikel 9 van het Reglement van de Ombudsman werd doorgezonden aan de Raad van Toezicht Verzekeringen. In 39 zaken werd de klacht op een andere wijze afgewikkeld. Uit deze cijfers blijkt dat, evenals in voorgaande jaren, in ruim 50% van de gevallen waarin de Ombudsman zich tot de beklaagde verzekeraar of tussenpersoon wendde, geheel of gedeeltelijk een positief resultaat voor de betrokkene werd bereikt. In 2000 werd net als in de twee voorafgaande jaren geen enkel schriftelijk advies overeenkomstig artikel 7 van het Reglement uitgebracht. KENGETALLEN 13

15 In 2000 werden 97 klachten tegen assurantietussenpersonen ingediend. De behandelingsduur van de afgewikkelde zaken van het jaar 2000 bedroeg gemiddeld circa 11 weken (in 1999 circa 8 weken) < 4 weken < 8 weken < 12 weken < 16 weken langer Kengetallen Raad van Toezicht Verzekeringen In 2000 werden 145 klachten bij de Raad van Toezicht Verzekeringen ingediend (202 in 1999). In 142 gevallen betrof de klacht een verzekeraar en in 3 gevallen een tussenpersoon. Van voorgaande jaren waren begin 2000 nog 125 klachten in behandeling. In totaal werden 191 klachten in 2000 afgehandeld, waarvan ongeveer 37% geheel of gedeeltelijk ten gunste van de klager (46% in 1999). Behandelde klachten en de wijze van afdoening AFGEHANDELD GEGROND ONGEGROND BEHANDELING GED. BRANCHE GESTAAKT GEGROND Aansprakelijkheid Opstal, inboedel, inventaris Motorrijtuig, caravan Medische zaken Reis, transport Rechtsbijstand Leven Overig Subtotaal Doorgestuurd naar Ombudsman 3 Totaal 191 KENGETALLEN 14

16 Gedeeltelijk gegrond Behandeling gestaakt Ongegrond Gegrond Klachten waarvan de behandeling werd gestaakt Betaald of geregeld na vragen van verweer tegen de klacht Betaald of geregeld na oproep van de verzekeraar ter zitting van de Raad 6 5 Betaald of geregeld na overleg met de verzekeraar (ter zitting) Klacht ingetrokken na overleg tussen de verzekeraar en de klager (zonder zitting) 7 10 Klacht ingetrokken na verzoek om commentaar op het verweer van de verzekeraar 2 2 Dossier afgelegd nadat de klager niet reageerde op het verzoek om commentaar 3 4 Klager bleek zich tot de rechter te wenden of te hebben gewend 2 0 Verzekeraar viel niet onder de Raad van Toezicht Verzekeringen 1 0 Klager zond geen deugdelijk klaagschrift 12 0 Totaal KENGETALLEN 15

17

18 3 Levensverzekeringen 3.1 Klachten tegen tussenpersonen In 2000 werden 168 klachten ingediend tegen tussenpersonen die bij de totstandkoming van een levensverzekeringsovereenkomst hadden bemiddeld. Het viel daarbij op dat de consument vaak niet beseft dat het product dat de assurantietussenpersoon aanbiedt, niet altijd een verzekeringsproduct is, maar een ander financieel product, bijvoorbeeld een beleggings-, aandelenlease- of hypotheekproduct. De klachten op dit gebied tegen tussenpersonen zijn zeer uiteenlopend en betreffen bijvoorbeeld de productinformatie, de voorlichting over de nieuwe belastingwet, de voorlichting over afkoop en premieverlaging, het uitbrengen van onjuiste offertes, de begeleiding van expiratie van polissen, de uitvoering van bedrijfsspaarregelingen, de verwijtbare vertraging in administratieve handelingen, misverstanden over de soort aan te vragen verzekering en volstrekte miskleunen op het punt van financial planning en estate planning. In de bemiddelingspogingen bij klachten tegen tussenpersonen is een bepaald beeld van hun vermogen tot geschiloplossing ontstaan. Veel tussenpersonen zijn zeer goed in staat om constructief aan de behandeling van klachten tegen hen mee te werken. Op diverse kantoren zijn daartoe kwaliteits- en klachtenmanagers aangewezen. Ook zijn zij vaak goede en enthousiaste belangenbehartigers van verzekerden waar het een geschil betreft tussen verzekerde en verzekeraar. Mijns inziens doet de tussenpersoon recht aan zijn functie als vertrouwensman van zijn cliënten wanneer hij voor hen in de bres springt en hen met raad en daad terzijde staat. De behandeling van klachten tegen tussenpersonen wordt echter nogal eens, door een aantal oorzaken, bemoeilijkt. Zo komt het geregeld voor dat klachtbehandeling op een dood spoor terechtkomt, doordat het dossier van de tussenpersoon onvolledig is (vaak ontbreken kopieën van brieven en notities van telefoongesprekken met klanten of verzekeraars, hetgeen de pure vaststelling van de feiten al moeilijk maakt) of doordat de medewerker die de omstreden handeling heeft verricht, inmiddels al weer elders werkt. Soms blijft communicatie helemaal uit, waarna bijvoorbeeld blijkt dat het desbetreffende kantoor zijn activiteiten heeft beëindigd. Indien dan ook de maatschappij de consument niet naar behoren heeft ingelicht, is de onvrede vanzelfsprekend snel groot. Een extra complicatie treedt nog op wanneer de klacht niet bij de directie van het betrokken assurantiekantoor terechtkomt. Vaker dan bij maatschappijen blijft op assurantiekantoren de klacht bij de betrokken medewerker of zijn leidinggevende steken en bereikt die de directie niet. Wanneer de directie zich in een later stadium over de zaak buigt, blijkt niet zelden dat de klacht al eerder opgelost had kunnen zijn. Voor een adequate klachtbehandeling is het dan ook een voorwaarde dat de directie deze ter hand neemt. Meer dan eens gebeurt het dat de tussenpersoon de hakken in het zand zet en slechts na veel schriftelijk en telefonisch aandringen bereid is in inhoudelijk opzicht water bij de wijn te doen. Ook is het voorgekomen dat een tussenpersoon, lid van een brancheorganisatie en daardoor aangesloten bij de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen, weigerde te reageren en pas na interventie vanuit de brancheorganisatie over de klacht wilde communiceren. De indruk bestaat dat nogal wat tussenpersonen menen voor hun lijfsbehoud te moeten vechten. Sommige tussenpersonen wenden zich bij een klacht tegen hen ook meteen tot hun beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar. Enige bemiddelingsruimte, een voorwaarde voor het welslagen van klachtbehandeling, is in die gevallen nog slechts zeer moeilijk te vinden. Verkeerd gironummer Een verzekeringsconsument wilde voor gulden een koopsompolis bij een bepaalde verzekeraar kopen. Hij wendde zich tot zijn tussenpersoon, die de nodige administratieve handelingen verrichtte en zijn klant het gironummer van de verzekeraar gaf. Hij maakte het bedrag over en ontving van de verzekeraar de polis met daarbij de normale correspondentie. Twee jaar later wilde hij weten hoe de waarde in de polis zich had ontwikkeld en nam daartoe contact met de verzekeraar op. Deze berichtte hem dat de polis bij gebreke van betaling was vervallen. Na enig onderzoek kwam aan het licht dat een verkeerd gironummer was gebruikt en dat het geld op een zogenoemde tussenrekening van een andere verzeke- LEVENSVERZEKERINGEN 17

19 raar was terechtgekomen. Daar had het al die tijd onopgemerkt geparkeerd gestaan. De twee verzekeraars trokken voor hun onoplettendheid het boetekleed aan en zegden toe de schade van de verzekerde voor tweederde te willen vergoeden, indien de tussenpersoon een derde voor zijn rekening zou nemen. De tussenpersoon bestreed echter dat hij het onjuiste rekeningnummer zou hebben opgegeven. Hij stoorde zich niet aan de vaststelling dat de verzekerde het nummer van de tussenrekening van de tweede verzekeraar niet uit eigen koker had kunnen hebben. Pas na een moeizame en langdurige correspondentie wilde hij, weliswaar onder protest, het sluitstuk van de geschetste oplossing vormen. 3.2 Levensverzekeringen die met spaarloon zijn gefinancierd De wettelijke regeling voor bedrijfssparen biedt de werknemer een gemakkelijke en lucratieve manier om geld opzij te leggen. De meest voorkomende vormen zijn de spaarloonregeling en de premiespaarregeling. Bij de spaarloonregeling houdt de werkgever periodiek een bepaald bedrag op het brutoloon van de werknemer in. Over dit bedrag zijn geen sociale premies en loonbelasting verschuldigd. Het bedrag moet minstens vier jaar op een geblokkeerde bedrijfsspaarrekening blijven staan voordat de werknemer er vrijelijk over mag beschikken. Bij de premiespaarregeling kan de werknemer een deel van het nettoloon sparen. De werkgever mag dit samen met een onbelaste spaarpremie op een geblokkeerde bedrijfsspaarrekening storten. Ook dit bedrag moet vier jaar op deze rekening blijven staan. De spaartegoeden kunnen overigens tussentijds onbelast worden opgenomen voor onder meer kapitaalverzekeringen die bij ministeriële regeling zijn aangewezen, premies voor lijfrenteverzekeringen, de aankoop van effecten, de koop van een eigen woning en de aflossing van een hypothecaire lening voor de eigen woning. Voordat het nieuwe belastingstelsel werd ingevoerd, zag het er naar uit dat het bedrijfssparen helemaal zou komen te vervallen. Zo ver is het echter niet gekomen. Wel worden de bedragen die mogen worden aangewend, niet meer jaarlijks geïndexeerd. Ook werd een aantal extra deblokkeringmogelijkheden toegevoegd, onder meer voor het opnemen van verlof, bij het einde van de dienstbetrekking en voor de financiering van studie en opleiding in verband met het verwerven van inkomen uit arbeid. De bedrijfsspaarregeling is eenvoudig en transparant, maar krijgt een andere dimensie als werknemers besluiten om met het spaarsaldo een premie voor een levensverzekering te betalen. Vaak doen ze dat op aandringen van een tussenpersoon of een verzekeraar, die hen daarbij nadrukkelijk op de mogelijkheid van het dubbele fiscale voordeel wijst. De lijfrente als aanvulling op het pensioen zou hierdoor gratis of bijna gratis zijn. Hier is echter nuancering geboden. Om te beginnen lijkt het beter om van belastinguitstel te spreken, omdat over de lijfrente die in de toekomst moet worden aangekocht, met de fiscus moet worden afgerekend. Gelet op de steeds betere pensioenopbouw van werknemers is het daarbij zeker niet per definitie zo, dat die afrekening tegen een voordeliger belastingtarief zal plaatsvinden dan het tarief waartegen op dit moment aftrek wordt genoten. Wat dat betreft is ook de hoogte van de belastingschijven en -tarieven in de toekomst een onzekere factor. Bovendien mist de werknemer de jaarlijks te ontvangen rente, kan hij na vier jaar niet helemaal naar eigen inzicht over het vrijgevallen spaarbedrag beschikken en brengt de verzekeraar op de ingelegde premies kosten in rekening. Werknemers staan bij deze toch ingrijpende beslissing onvoldoende stil en zijn zich er onvoldoende van bewust dat de desbetreffende overeenkomst niet een alternatieve spaarloonregeling is, maar een op zichzelf staande overeenkomst van levensverzekering met zowel spaar- als levensverzekeringsaspecten. Een levensverzekering is een langdurige contractuele relatie met een verzekeraar en beëindiging van de deelname aan de spaarloonregeling, bijvoorbeeld door een wisseling van werkgever, laat dan ook de verplichting tot premiebetaling onaangetast. Heeft de nieuwe werkgever geen spaarloonregeling, dan zal de polishouder als hij de verzekering wil voortzetten, de premie voortaan uit eigen middelen moeten betalen. Vanzelfsprekend ontstaat hierdoor een heel ander netto financieel beeld. Voor wie op korte termijn over het spaarsaldo wil kunnen beschikken, is het gewoon niet raadzaam, gelet op de kosten van de verzekeringsovereenkomst, om het spaarloon vroegtijdig te deblokkeren om een levensverzekering te financieren. Een optimale verhouding tussen de kosten en de betaalde premie wordt immers pas op de einddatum van de verzekering bereikt. Werknemers moeten daarom niet lichtvaardig besluiten om het spaarloon voor de financiering van een levensverzekering aan te wenden. De langdurige overeenkomst met de verzekeraar en het strakke keurslijf LEVENSVERZEKERINGEN 18

20 van de fiscus beperken hen zeer in hun mogelijkheden om naar eigen goeddunken over hun inleg te beschikken. Zij zijn met andere woorden voor langere tijd niet meer baas over hun eigen geld, wat bij het bedrijfssparen bij een bank maar voor vier jaar zo is. Omdat overigens de wettelijke regels voor de spaarloonregeling ook na het deblokkeren van het spaarloon voor een levensverzekering gewoon van toepassing blijven, mag de verzekerde binnen de voorgeschreven vier jaar niet tot afkoop van de verzekering overgaan. Voor wie tot stopzetting van de premiebetaling besluit, is premievrijmaking de enige optie. De opgebouwde waarde zal dan pas op de einddatum vrijkomen, die dan ook nog voor de aankoop van een lijfrente moet worden gebruikt. Als wel tot afkoop wordt overgegaan, dan wordt al het spaarloon dat voor de betaling van de premie is gebruikt, beschouwd als loon waarover met terugwerkende kracht alsnog loonbelasting en sociale premies moeten worden betaald. Bovendien worden dan ten onrechte afgetrokken lijfrentepremies bij het belastbare inkomen bijgeteld. Na afkoop van een (gerichte) lijfrenteverzekering zal de fiscus bovendien een boeterente, de zogeheten revisierente, heffen. Deze fiscale maatregelen en de substantiële kosten die verzekeraars in rekening brengen, betekenen voor de verzekerden dat afkoop uiterst onvoordelig uitpakt. Gezien het aantal klachten over een teleurstellende waardeopbouw is het zeer de vraag of werknemers de beschreven consequenties altijd wel voldoende overzien. De weerbarstige materie is voor hen vaak niet gemakkelijk te doorgronden. Dit ontslaat hen echter niet van de verplichting om kritisch te zijn op informatie van tussenpersonen en verzekeraars en om die informatie grondig te bestuderen. Ze moeten bij onduidelijkheden om opheldering vragen, eventueel een tweede adviseur inschakelen, in ieder geval niet snel besluiten en nooit na afloop van het eerste gesprek het aanvraagformulier al ondertekenen. Na ontvangst van de polis en de voorwaarden moeten die zorgvuldig worden gecontroleerd. Mocht de verzekeringnemer dan nog op zijn beslissing terugkomen, dan heeft hij daar wettelijk veertien dagen de tijd voor. Klachten blijven er ook over de problemen bij het voortijdig deblokkeren van premiespaarloon. Het automatisch deblokkeren van het spaarbedrag om een levensverzekering te financieren, is bij de banken nog steeds geen gemeengoed. Verzekerden en tussenpersonen lopen tegen onnodig ingewikkelde procedures op. Soms wordt bijvoorbeeld geëist dat periodiek wordt aangetoond dat de deblokkeringmogelijkheid fiscaal is goedgekeurd. De problemen ontstaan vooral wanneer de tussenpersoon zich vooraf onvoldoende over de flexibiliteit van de betrokken bank laat informeren. Bestaat de mogelijkheid van automatische deblokkering en incasso? Hoe vaak per jaar wil de bank aan het deblokkeren meewerken? Soms ontstaan uiterst lastig op te lossen problemen als voor maandelijkse premiebetalingen wordt gekozen, terwijl de bankinstelling slechts een of twee keer per jaar wil deblokkeren. De betalingen zullen dan niet vlekkeloos verlopen, met premievrijmaking of royement van de polis als eventuele gevolgen daarvan. Zelfs binnen één concern, waarbij de bank het spaarloon beheert en het verzekeringsbedrijf het lijfrenteproduct aanbiedt, kan het deblokkeren en incasseren van premies, door automatiseringsproblemen en miscommunicatie tussen afdelingen, uiterst moeizaam verlopen. Het Verbond van Verzekeraars heeft in augustus 2000 een aantal aanbevelingen op dit gebied opgesteld. Opvolging daarvan zou deze problematiek wellicht sterk kunnen verminderen. De tussenpersonen spelen bij het bedrijfssparen een belangrijke rol. Zij nemen in de regel contact met de werkgevers op om hen ervoor te interesseren en zij adviseren meestal ook de werknemers over de regeling. Daarbij beperken ze zich dan niet tot het banksparen, maar benadrukken ze ook de mogelijkheid om met het spaarloon een levensverzekering te financieren. Ze zorgen verder voor de voorlichting, spreken de momenten en de wijze van betalen en deblokkeren af en zorgen ervoor dat er een reglement voor de werknemers komt. Werkgevers hebben met het oog op gemak en efficiency niet graag met een grote verscheidenheid van regelingen en uitvoerders te maken. Bij de keuze van één uitvoerder voor het beheren van de spaarloonrekeningen is dat begrijpelijk. Maar is dit standpunt in andere gevallen ook voldoende steekhoudend? Natuurlijk geven tussenpersonen er de voorkeur aan dat zij de hele regeling beheren, dus zowel het banksparen als de bemiddeling voor het sluiten van levensverzekeringen. Het gevolg daarvan is echter wel dat de werknemers ernstig worden beknot in hun keuze voor een bepaalde verzekeraar of tussenpersoon. Dit is uit het oogpunt van consumentenbescherming onwenselijk. Helaas zijn er geen mogelijkheden om er effectief tegen op te treden. Het zou de werkgevers, de tussenpersonen en de verzekeraars sieren wanneer zij de werknemers die keuzevrijheid wel zouden geven. LEVENSVERZEKERINGEN 19